BAB I PENDAHULUAN. dalam rutinitasnya membuat kegiatan berwisata menjadi kebutuhan yang penting

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Usaha di bidang jasa pariwisata saat ini merupakan bidang bisnis yang sedang bertumbuh. Hal ini salah satunya disebabkan oleh perubahan gaya hidup yang terjadi di masyarakat. Pola dan gaya hidup masyarakat yang semakin sibuk dalam rutinitasnya membuat kegiatan berwisata menjadi kebutuhan yang penting untuk melepas kejenuhan dan membangkitkan kembali semangat dan inspirasi. Untuk memenuhi kebutuhan ini, keberadaan Biro Perjalanan Wisata merupakan hal yang sangat membantu, karena Biro Perjalanan Wisata dapat memberikan pelayanan lengkap terhadap seseorang ataupun kelompok orang yang ingin melakukan perjalanan baik di dalam negeri maupun ke luar negeri. Pelayanan ini meliputi transportasi dan akomodasi lainnya selama perjalanan maupun di tempat tujuan. Berkembangnya kebutuhan wisata di lingkungan masyarakat baik umum, sekolah, universitas, dan instansi dapat terlihat salah satunya dari peningkatan jumlah penumpang dari dan ke luar negeri dalam beberapa tahun terakhir seperti terlihat pada Tabel 1.1 dan 1.2 Tabel 1.1 Lalu Lintas Penerbangan Dalam Negeri Indonesia Tahun Deskripsi Unit Pesawat Berangkat Unit Datang Unit Penumpang Berangkat Orang Datang Orang Transit Orang Sumber : PT (Persero) Angkasa Pura I dan II, Kementerian Perhubungan

2 Tabel 1.2 Lalu Lintas Penerbangan Luar Negeri Indonesia Tahun Deskripsi Unit Pesawat Berangkat Unit Datang Unit Penumpang Berangkat Orang Datang Orang Transit Orang Sumber : PT (Persero) Angkasa Pura I dan II, Kementerian Perhubungan Hal yang sama juga terjadi pada jumlah wisatawan mancanegara (wisman) yang datang berkunjung ke Sumatera Utara, di mana terjadi peningkatan dari tahun ke tahun seperti terlihat pada Gambar Jumlah Kunjungan Wisman (Orang) Sumber : BPS dan Dinas Pariwisata Kota Medan Gambar 1.1 Jumlah Kunjungan Wisman ke Sumatera Utara Salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa biro perjalanan pariwisata di Medan adalah Tritura Tour. Tritura Tour melayani berbagai paket wisata, kunjungan, penyewaan bus, dan lain sebagainya. Dalam memasarkan paket wisata, Biro Perjalanan wisata Tritura Tour melakukan beberapa upaya seperti

3 mengikuti pameran Travel Fair, membuat iklan di Website, menjalin kerja sama dengan biro perjalanan di luar kota dan Luar Negeri, menawarkan paket khusus (Promo) pada musim-musim tertentu, menjadi anggota ASITA (Association of the Indonesian Tours & Travel Agencies), kerja sama dengan pihak hotel dan memberikan hadiah bagi pelanggan yang membawa atau merekomendasikan paket tour yang di tawarkan oleh Tritura Tour kepada pelanggan baru (Customer Get Customer). Hal tersebut sangat mendukung penjualan paket Tour yang ditawarkan Oleh Tritura Tour dari tahun 2010 sampai tahun Akan tetapi, panjualan pada tahun 2012 sampai 2013 mengalami penurunan meskipun upaya pemasaran yang sama tetap dilaksanakan dan trend pengguna biro perjalanan wisata terus meningkat. Penurunan tersebut ditunjukkan pada Tabel 1.3 Tabel 1.3 Penerimaan biro perjalanan wisata Tritura Tour Tahun Jumlah Pengguna (Paxs) Penerimaan Rp Rp Rp Dari Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa di tahun 2012 terjadi penurunan penerimaan biro perjalanan wisata Tritura Tour yang signifikan yaitu sekitar 62% dibanding tahun 2011, dan di tahun 2013 juga terjadi penurunan lagi, yaitu sekitar 14% dibanding tahun Dari hal tersebut di atas dapat diidentifikasikan bahwa biro perjalanan wisata Tritura Tour tidak memiliki daya saing yang kuat untuk merebut pelanggan potensial dan juga untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (2007), agar sebuah perusahaan jasa lebih unggul maka perusahaan tersebut salah satunya harus dapat menyediakan jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Selain kualitas

4 pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, perusahaan juga harus mempunyai kelebihan lain seperti penetapan harga yang kompetitif. Dalam memutuskan menggunakan layanan jasa biasanya konsumen akan membandingbandingkan harga, memilih layanan jasa yang harga dasarnya murah, memilih layanan jasa yang harganya sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya. Hal-hal tersebut akan menentukan tingkat keharmonisan hubungan antara perusahaan dan konsumennya, dan menjadi dasar bagi pembelian ulang, serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang akan dapat bermanfaat positif bagi perusahaan apabila word-of-mouth mencerminkan kepuasan si pelanggan dan juga sebaliknya dapat berdampak negatif bagi perusahaan apabila word-of-mouth mencerminkan ketidakpuasan si pelanggan. Oleh sebab itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, harga, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian paket Tour di PT Tritura Jaya Cabang Medan, khususnya untuk meningkatkan jumlah pengguna jasa. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka pokok masalah yang dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah merosotnya jumlah pengguna jasa biro perjalanan Tritura Tour kendati jumlah wisatawan yang masuk ke sumatera utara meningkat. Sehubungan dengan masalah tersebut beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah : a. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan minat wisatawan untuk menggunakan jasa biro perjalanan wisata Tritura Tour sangat rendah?

5 b. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan sesuai dengan kondisi biro perjalanan wisata Tritura Tour untuk meningkatkan jumlah pengguna jasa terkait dengan ketiga faktor di atas? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk menemukenali faktor-faktor yang menyebabkan minat wisatawan untuk menggunakan jasa biro perjalanan wisata Tritura Tour sangat rendah. b. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan oleh biro perjalanan wisata Tritura Tour untuk meningkatkan jumlah pengguna jasa. 1.4 Manfaat Hasil Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dapat dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Manfaat Manajerial 1. Sebagai informasi bagi manajemen biro perjalanan wisata Tritura Tour untuk dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan jasa suatu biro perjalanan wisata yang akan digunakan sebagai penyedia fasilitas perjalanannya.

6 2. Memberikan wawasan bagi manajemen biro perjalanan wisata Tritura Tour untuk dapat mengevaluasi pelayanan yang diberikan saat ini dan juga cara untuk memenangkan persaingan dalam pasar Manfaat Akademik 1. Bagi program magister manajemen USU sebagai referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan sebagai referensi untuk peneliti selanjutnya. 2. Bagi penulis, dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan bidang manajemen pemasaran dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan. 1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Masalah Agar penelitian ini dapat terfokus dan terarah serta terhindar dari hasil penelitian yang dianggap tidak relevan, maka perlu ditetapkan batasan-batasan penelitian. Batasan-batasan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : a. Konteks penelitian ini adalah pemasaran jasa biro perjalanan wisata Tritura Tour. b. Fokus utama riset ini adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan untuk menggunakan jasa biro perjalanan wisata. c. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menentukan menggunakan jasa biro perjalanan wisata yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah : (1) kualitas layanan, (2) harga, (3) word-of-mouth.