ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) Oleh AZKA MADIHAH H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

2 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat mendapatkan gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor AZKA MADIHAH H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

3 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) : Azka Madihah : H Menyetujui, Dosen Pembimbing (Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc.CS) NIP Mengetahui, Ketua Departemen (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP Tanggal Lulus:

4 RINGKASAN AZKA MADIHAH. H Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia). Di bawah bimbingan ARIF IMAM SUROSO. Kualitas pendidikan dalam perguruan tinggi merupakan tujuan utama Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (FKM UI). Hal ini termaktub dalam visi PS KARS yaitu menjadi pusat unggulan yang melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk kepentingan nasional. Posisi strategis PS KARS tidak lagi cukup untuk mewujudkan visi sebagai pusat unggulan yang melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi apabila tidak mempertimbangkan aspek kepuasan mahasiswa. Pentingnya perhatian khusus pada kepuasan mahasiswa juga dilandasi kesadaran PS KARS FKM UI akan semakin ketatnya ancaman persaingan dengan perguruan tinggi yang membuka program sejenis baik di dalam dan luar negeri. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dalam lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati), 2) menganalisis prioritas perbaikan dari kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI, serta 3) mengidentifikasi hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis uji beda, analisis tingkat kesesuaian kepuasan akan kualitas pelayanan, serta analisis kesenjangan antara harapan dan kenyataan mahasiswa. Hasil analisis kesenjangan tersebut kemudian dipetakan prioritasnya dalam Importance- Performance Analysis. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini ialah berdasarkan uji beda, analisis kesesuaian kepuasan mahasiswa, dan analisis kesenjangan kenyataan-harapan dari lima dimensi SERVQUAL, mahasiswa puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Dimensi kualitas terbaik adalah keandalan dan terendah adalah jaminan. Sementara atribut dimensi kualitas pelayanan yang memperoleh penilaian kepuasan mahasiswa tertinggi adalah pada atribut respon Evaluasi Dosen Oleh Mahasiswa, sedangkan penilaian terendah pada atribut jaminan masa depan. Berdasarkan pemetaan melalui Importance-Performance Analysis, atribut kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI menyebar merata di empat kuadran. Analisis bivariat dengan uji Chi Square memperlihatkan bahwa tidak terdapat hubungan bermakna antara karakteristik responden dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.

5 RIWAYAT HIDUP Di Jakarta pada 15 Februari 1989, penulis dilahirkan sebagai anak pertama dari lima bersaudara pasangan Beni Imanullah dan Tyas Soekanto. Penulis kini juga merupakan istri dari Ahmad Dawamul Muthi dan sedang mengandung anak pertama. Bersama keluarga, penulis tinggal di daerah Depok, Jawa Barat. Pendidikan penulis dari tingkat kanak-kanak hingga sekolah menengah pertama ditempuh di Sekolah Islam Terpadu Nurul Fikri Depok. Sekolah menengah atas penulis adalah SMA Negeri I Depok dan SMA Negeri I Cimahi. Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama menempuh pendidikan di IPB, penulis menjadi staf Divisi Komunikasi dan Informasi (Kominfo) di Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) Tingkat Persiapan Bersama Kabinet Hexagonal, Pemimpin Redaksi Foto Koran Kampus IPB, anggota Himpunan Mahasiswa Manajemen Jabodetabek, dan Sekretaris Menteri Kominfo BEM Keluarga Mahasiswa Kabinet Generasi Inspirasi. Penulis juga sempat cuti pada semester ganjil dan genap tahun 2007/2008 untuk mengikuti pelatihan jurnalistik di Brunei Darussalam. Tulisan penulis selama menjadi mahasiswa IPB pernah dimuat di koran, situs berita, dan majalah nasional. Penulis merupakan mahasiswa berprestasi Departemen Manajemen FEM IPB pada tahun iii

6 KATA PENGANTAR Dengan asma Allah, segala syukur penulis panjatkan bagi Sang Maha Pengasih atas genggaman-nya yang tiada pernah melonggar sekejap pun. Hanya Ia yang mampu menegakkan tubuh, memantapkan langkah, dan menyinari jalan yang kita tempuh. Shalawat kerinduan semoga senantiasa tercurah kepada Kekasih Allah, Nabi Muhammad shalallahu alaihi wasallam yang kemuliaannya menggema sepanjang masa. Segala puji bagi Allah, skripsi yang dikerjakan saat mengandung buah hati pertama ini dimudahkan dalam segala prosesnya. Semoga skripsi ini menjadi ladang pembelajaran bagi penulis untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama menempuh pendidikan di Departemen Manajemen FEM IPB. Mudahmudahan skripsi ini pun dapat memberi manfaat bagi yang membaca. Bogor, Juli 2012 Penulis iv

7 iv

8 UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah, hanya karena Allah-lah skripsi ini dapat diselesaikan. Penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc.CS selaku dosen pembimbing utama atas kesabaran selama proses penelitian dan penyusunan skripsi. Hal jazaa ul ihsaanu ilal ihsaan, tidak ada balasan untuk kebaikan selain kebaikan pula (Al-Quran Surat Ar-Rahman ayat 60). 2. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc dan M. Syaefudin Andrianto, S.TP, M.Si yang bersedia menjadi dosen penguji dalam sidang skripsi penulis dan memberi banyak saran perbaikan. 3. Keluarga tercinta, ayahanda Beni Imanullah, ibunda Tyas Soekanto, suami Ahmad Dawamul Muthi, mertua Pujo Ahmad Baihaqi dan Muliati, Adik-adik (Arina, Farhan, Hiqni, Kaiysa), Mbah Kung Soekanto, Nenek Mintarsih, dan seluruh sanak saudara yang penulis kasihi. 4. Teman-teman di Asrama TPB, Departemen Manajemen, BEM TPB, Koran Kampus, BEM KM IPB, terima kasih atas dukungannya selama ini. 5. Manajemen dan mahasiswa Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia atas perkenannya membantu penelitian ini. Semoga seluruh kebaikan dibalas oleh Allah ta ala dengan yang lebih baik dan lebih banyak. Mudah-mudahan penelitian ini dapat memberi manfaat di bidang manajemen pemasaran. v

9 DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN... RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 6 i iii iv v vi ix x xi II. TINJAUAN PUSTAKA Jasa (Service) Definisi Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa Pelanggan (Customer) Definisi Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Harapan dan Kenyataan Mengenai Pelayanan Pelayanan Perguruan Tinggi Definisi Perguruan Tinggi Definisi Mahasiswa Kualitas Pelayanan Pendidikan Mahasiswa Sebagai Pelanggan vi

10 2.4. Penelitian Terdahulu III. METODE PENELITIAN Kerangka Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Sumber dan Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Analisis Univariat Analisis Bivariat Analisis Kesenjangan Kenyataan dan Harapan Analisis Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa Uji Beda Kenyataan dan Harapan Importance-Performance Analysis IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum PS KARS FKM UI Profil PS KARS FKM UI Sejarah PS KARS FKM UI Visi Misi PS KARS FKM UI Struktur Organisasi PS KARS FKM UI Pelaksanaan Penelitian Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Karakteristik Responden Jenis Kelamin Pekerjaan Sumber Dana SPP Tingkat Sosio-Ekonomi Angkatan Hubungan Karakteristik dengan Penilaian Kualitas Pelayanan Analisis Kesenjangan Kenyataan dan Harapan Analisis Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa Uji Beda Kenyataan dan Harapan Importance-Performance Analysis Implikasi Manajerial vii

11 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

12 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Profil lulusan dan IPK mahasiswa PS KARS FKM UI Perbedaan barang dan jasa Populasi mahasiswa PS KARS FKM UI Kriteria nilai koefisien korelasi Validitas kuesioner bagian kenyataan Validitas kuesioner bagian harapan mahasiswa Uji normalitas data Karakteristik jenis kelamin responden Karakteristik pekerjaan responden Karakteristik sumber dana SPP responden Klasifikasi SES indonesia Karakteristik tingkat sosio-ekonomi responden Karakteristik angkatan responden Hubungan karakteristik dengan penilaian kualitas pelayanan Kesenjangan kenyataan dan harapan Tingkat kesesuaian kepuasan mahasiswa Nilai rerata kenyataan dan harapan Uji beda kenyataan dan harapan Dimensi dan atribut Servqual ix

13 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Rata-rata IPK mahasiswa PS KARS FKM UI Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Model paradigma diskonfirmasi Model kualitas jasa (gap model) Kerangka penelitian Importance-Performance Analysis Grafik uji normalitas Karakteristik jenis kelamin responden Karakteristik pekerjaan responden Karakteristik sumber dana SPP responden Karakteristik tingkat sosio-ekonomi responden Karakteristik angkatan responden Importance-Performance Analysis x

14 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner penelitian Pengolahan data dengan Software SPSS Struktur dan ruang lingkup tugas organisasi PS KARS Data mahasiswa PS KARS FKM UI xi

15 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa sektor jasa berkontribusi besar dalam perekonomian global. Sebagai contoh, sektor jasa mendominasi Produk Domestik Bruto (PDB) Amerika Serikat hingga 80%. Proporsi sektor jasa dalam PDB di Indonesia pun semakin signifikan, yaitu sekitar 42%. Laporan World Economic Forum (WEF) tahun 2004 menunjukkan, sektor kesehatan dan pendidikan adalah komponen penting dalam Growth Competitive Index (GCI) Indonesia dengan skor 5,8, naik dari skor 5,2 pada Dalam CGI Indonesia, pendidikan tinggi juga mendapat penilaian spesifik, dengan skor 3,9 pada 2003 dan meningkat menjadi 4,2 pada 2004 (Alifuddin, 2012). Pendidikan tinggi memang menempati posisi utama dalam sektor jasa pendidikan karena perannya dalam penelitian, pengembangan ilmu pengetahuan, dan pemberdayaan masyarakat (Barrs dalam Qureshi, 2010). Semakin tingginya kesadaran masyarakat akan nilai perguruan tinggi mengakibatkan peningkatan tuntutan dari masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi. Menurut Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT), tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality improvement). Upaya menerapkan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan perguruan tinggi ini difasilitasi BAN-PT dengan program akreditasi berkala bagi universitas negeri dan swasta di Indonesia. Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (FKM UI) menyadari bahwa memenuhi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan tinggi bukan sekadar untuk mendapatkan nilai akreditasi yang baik dari BAN-PT. Kualitas pendidikan yang baik sejak awal telah menjadi tujuan utama PS KARS FKM UI sebagaimana termaktub dalam visi misi PS KARS yaitu menjadi pusat unggulan yang

16 2 melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk kepentingan nasional. Posisi strategis PS KARS FKM UI sebagai program studi di universitas terkemuka dan menjadi rujukan dalam sektor kesehatan nasional adalah salah satu kekuatan PS KARS FKM UI untuk mewujudkan pendidikan berkualitas tinggi. Akan tetapi, PS KARS FKM UI juga menginsafi ancaman persaingan dengan perguruan tinggi yang membuka program sejenis baik di dalam dan luar negeri semakin ketat. Hal ini tercakup dalam analisis SWOT (Strength (kekuatan), Weakness (kelemahan), Opportunity (peluang), Threat (ancaman)) rencana strategis PS KARS FKM UI Karena itulah, saat ini kekuatan posisi strategis PS KARS FKM UI tidak lagi cukup untuk mewujudkan visi mereka. Untuk dapat memenangkan persaingan, PS KARS FKM UI perlu mempertimbangkan pula aspek kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan (Gronroos dalam Shekarchizadeh, 2011). Hal tersebut sebagaimana pendapat Low dalam Gold (2001) bahwa karena mahasiswa adalah pelanggan utama perguruan tinggi, sudah seharusnya pelayanan pendidikan tinggi harus berorientasi kepada mahasiswa. Aliffudin (2012) mengingatkan bahwa pelayanan pendidikan memang merupakan hak mahasiswa yang wajib dipenuhi perguruan tinggi sebagai penyedia jasa. Oleh karena itu, menurut Aliffudin, kurang tepat apabila memaknai konsep pelayanan pendidikan hanya dalam spektrum kompetisi antar perguruan tinggi. Selain itu, sebagaimana terlihat dalam Tabel 1 dan Gambar 1, terdapat hasil evaluasi internal terkait kecenderungan penurunan IPK lulusan PS KARS FKM UI yang membuat PS KARS FKM UI merasa perlu untuk mengevaluasi kepuasan mahasiswa terkait pelayanan pendidikan, sehingga dapat menjadi acuan perbaikan PS KARS FKM UI selanjutnya.

17 3 Tabel 1. Profil Lulusan dan IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI Tahun Akademik Jumlah Lulusan Rata-Rata IPK Sumber: PS KARS FKM UI, ,45 Rata-Rata IPK 3,4 3,35 3,3 3,25 3,2 Rata-Rata IPK 3,15 3,1 3, Gambar 1. Rata-Rata IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI (FKM UI, 2010) Kepuasan mahasiswa terkait erat dengan kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari kualitas pelayanan pendidikan yang didapat dari PS KARS. Apabila PS KARS memperlakukan mahasiswa sebagai pelanggan dengan mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan, maka PS KARS dapat menyiapkan rencana strategis yang tepat untuk meningkatkan kualitasnya. Evaluasi kepuasan mahasiswa ini dapat

18 4 digunakan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan pendidikan yang perlu diperbaiki, dipertahankan, bahkan dikurangi akan mengakibatkan kesalahan alokasi sumber daya seperti dana, tenaga kerja, dan waktu. Kesalahan alokasi sumber daya menyebabkan upaya peningkatan mutu menjadi tidak efektif dan mengurangi kepuasan mahasiswa. Untuk menelaah kepuasan mahasiswa terkait kualitas pelayanan PS KARS, diperlukan instrumen pengukuran yang tepat. Karena selama beberapa tahun, para peneliti akademis telah mencoba mengukur kualitas jasa dalam perguruan tinggi dengan skala satu dimensi. Hal ini tidak sesuai dengan karakteristik multi-dimensi dari kualitas jasa (Adee dalam Legcevic, 2009). Parasuraman, Zeithmal, dan Berry menciptakan sebuah skala multi-dimensi yang dinamakan SERVQUAL. Instrumen SERVQUAL ini mengukur kenyataan dan ekspektasi kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan (Parasuraman, 1988). Adee dalam Legcevic (2009) menyatakan, dalam mengukur kualitas jasa perguruan tinggi, lima dimensi SERVQUAL yang digunakan adalah tangibles (penampilan fisik dari fasilitas perguruan tinggi, peralatan, penampilan personal, dan materi komunikasi), reliability (kesanggupan perguruan tinggi untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara andal dan tepat), responsiveness (keinginan perguruan tinggi untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa secara cepat), assurance (pengetahuan dan pertimbangan staf perguruan tinggi serta kemampuan staf untuk melahirkan kepercayaan mahasiswa), dan empathy (kemampuan staf perguruan tinggi untuk memberikan perhatian kepada mahasiswa). Lima dimensi SERVQUAL tersebut akan menjadi instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan mutu pendidikan PS KARS FKM UI. Selanjutnya harapan dan kenyataan mahasiswa tersebut akan dianalisis dengan Importance-Performance Analysis sesuai konsep Tjiptono (2012). Sehingga PS KARS dapat mengevaluasi faktor-faktor kepuasan mahasiswa yang menjadi prioritas utama, sudah sesuai, prioritas rendah, bahkan berlebihan.

19 5 Dengan instrumen pengukuran dan alat analisis yang sesuai untuk analisis kepuasan mahasiswa, yakni dengan SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis, ditambah analisis tabulasi silang hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan, maka PS KARS dapat mengevaluasi kualitas pelayanan pendidikan yang akan membantu mewujudkan visi PS KARS. Analisis kepuasan mahasiswa ini juga akan membantu PS KARS dalam memenuhi tuntutan masyarakat dan memenangkan persaingan dengan program studi sejenis. Inilah latar belakang penelitian berjudul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) ini dilaksanakan Perumusan Masalah Tuntutan masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi dan persaingan dari program studi sejenis PS KARS FKM UI dari universitas lain di dalam dan luar negeri semakin tinggi (PS KARS FKM UI, 2011). Karena itu PS KARS harus terus meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Oleh karena itu, pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Belum diketahuinya kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dilihat dari lima dimensi SERVQUAL yakni bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). 2. Diperlukannya rekomendasi prioritas dalam peningkatan kualitas agar memenuhi harapan mahasiswa yang perlu diperhatikan PS KARS UI. 3. Belum teridentifikasinya hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.

20 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI sesuai lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati). 2. Menganalisis prioritas perbaikan kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. 3. Mengidentifikasi hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi PS KARS FKM UI Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau bahan pertimbangan PS KARS FKM UI dalam mengevaluasi kualitas pelayanan pendidikan berdasarkan kepuasan mahasiswa. 2. Bagi peneliti Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan secara komprehensif di PS KARS FKM UI.

21 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu: 1. Kepuasan mahasiswa adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) mengenai kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dari sudut pandang mahasiswa. Sudut pandang manajemen PS KARS FKM UI tidak diteliti. 2. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif cross-sectional dengan menggunakan metode kuantitatif. 3. Pengumpulan data primer melalui kuesioner dilaksanakan pada bulan Januari 2012 hingga Maret Penelitian juga menggunakan data sekunder dari PS KARS FKM UI pada tahun 2011 dan 2012.

22 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa (Service) Definisi Jasa Terdapat tiga kata yang bisa mengacu pada istilah service, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, kontruksi dan lainnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Sedangkan kata servis lebih mengacu pada konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor atau peralatan elektronik (Arief, 2007). Menurut Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2008) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tidak berwujud Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) di samping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa pada tabel berikut.

23 8 Tabel 2. Perbedaan Barang dan Jasa Barang Dapat dilihat Konsumen tidak terlibat dalam proses produksi Produksi dan konsumsi terpisah Produk/proses bersifat homogen Dimungkinkan hubungan yang tidak langsung antara produsen dan konsumen Persediaan dapat diciptakan Dapat dibawa Dapat diekspor Nilai tambah diciptakan di dalam pabrik Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu dapat dilakukan Kepemilikan berpindah pada saat penjualan Dapat diujicobakan sebelum dijual Pengembalian barang dimungkinkan seperti halnya pemberian garansi Penjualan barang bekas dimungkinkan Dapat diberi hak paten Jasa Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat Konsumen terlibat dalam proses produksi Produksi dan konsumsi bersamaan waktu dan tempat Proses dan hasil berbeda-beda Hubungan langsung adalah hal yang sangat utama Penciptaan persediaan tidak mungkin/sulit Tidak dibawa (melekat kepada penyedia jasa) Sulit untuk diekspor Nilai tambah terjadi pada waktu interaksi antara produsen dan konsumen Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena tersebarnya daerah produksi Tidak ada perpindahan kepemilikan Tidak ada sebelum penjualan dan sangat sulit untuk diujicobakan Pengembalian tidak dimungkinkan, pemberian garansi juga sangat sulit Penjualan tidak mungkin dilakukan lebih dari satu kali Susah untuk diberi hak paten Sumber: Jasfar, 2005

24 9 Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama: 1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba. Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. 3. Beraneka ragam (Variability) Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral, atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman jasa. Agar tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen saluran distribusinya.

25 10 4. Tidak tahan lama (Perishability) Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran Klasifikasi Jasa yaitu: Lupiyoadi (2008) menjelaskan tentang klasifikasi jasa melalui beberapa cara, 1. Berdasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa, di dalamnya mencakup: a. Sistem kontak tinggi (high-contact system), konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. b. Sistem kontak rendah (low-contact system), konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. 2. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi tiga kelompok: a. Jasa murni (pure service), merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau operasi pembedahan. b. Jasa semimanufaktur (quasimanufacturing service), merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.

26 11 c. Jasa campuran (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain. Klasifikasi bisnis jasa berdasarkan Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification/MTN.GNS/W/120 dalam Lupiyoadi (2008) meliputi: 1. Jasa bisnis 2. Jasa komunikasi 3. Jasa konstruksi dan jasa teknik 4. Jasa distribusi 5. Jasa pendidikan 6. Jasa lingkungan hidup 7. Jasa keuangan 8. Jasa kesehatan dan jasa sosial 9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan 10. Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga 11. Jasa transportasi Kualitas Jasa Kartajaya (2006) menjelaskan kualitas sebagai tingkat service (jasa/layanan) yang diterima oleh konsumen adalah sama (satisfied) atau melebihi (delighted) dari ekspektasi yang diharapkan konsumen. Arief (2007) menerangkan kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus menerus. Hal ini dikenal dengan istilah Q- MATCH (Quality-meets Agreed Terms and Changes ) (Gaspersz, 2008).

27 Dimensi Kualitas Jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyimpulkan dari hasil penelitiannya yang melibatkan 200 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (service quality/kualitas jasa) sebagai berikut: 1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

28 Pelanggan (Customer) Definisi Pelanggan Arief (2007) mendefinisikan pelanggan sebagai orang atau unit yang menerima hasil dari suatu proses dalam suatu sistem. Sementara Maine dalam Nasution (2001) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan Definisi Kepuasan Pelanggan Fokus dari kualitas suatu pelayanan adalah kepuasan pelanggan, oleh karena itu perlu dipahami komponen-kompenen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu sebagai suatu keadaan saat kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Saat ini perusahaan perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan karena teknologi informasi seperti Internet menyediakan alat bagi konsumen untuk menyebarkan cerita buruk dan cerita baik kepada orang lain di dunia (Assauri, 2002). Terdapat beberapa definisi kepuasan pelanggan, di antaranya pendapat Kotler (2009) yang menerangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kenyataan atas kinerja produk atau jasa yang diterima terhadap harapan atas produk atau jasa tersebut. Jika kinerja berada di bawah

29 14 harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tjiptono (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Sementara menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada kenyataan mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan saat ini tidak hanya difokuskan oleh industri jasa murni, dikarenakan hampir seluruh perusahaan memberikan pelayanan bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan. 3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai emosional yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu

30 15 untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Kualitas Produk Faktor Emosional Harga Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Biaya dan Kemudahan Gambar 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Irawan, 2003) Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kinerja Nyata Harapan Proses Pembandingan P<E P=E P>E Diskonfirmasi Negatif Konfirmasi Diskonfirmasi Positif Ketidakpuasan Mere Satisfaction Delight Gambar 3. Model Paradigma Diskonfirmasi (Sumarwan, 2011)

31 16 Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap kenyataan kinerja jasa yang dirasakan pelanggan. Sumarwan (2011) mengatakan bahwa dalam model paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan. Diskonfirmasi positif adalah apabila kinerja produk atau jasa lebih baik dari yang diharapkan, jika terjadi maka pelanggan akan merasa puas. Apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, disebut dengan konfirmasi sederhana. Apabila kenyataan lebih buruk dari harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas, hal ini disebut diskonfirmasi negatif. Perbandingan antara kenyataan dan harapan untuk mengukur kepuasan pelanggan salah satunya terdapat dalam SERVQUAL rumusan Parasuraman (1988). SERVQUAL digunakan dalam banyak penelitian karena dapat mengukur kepuasan dari sudut pandang pelanggan saja atau menghubungkan dua dimensi sekaligus, yaitu pihak pelanggan dan pihak penilai yang dilakukan oleh penyedia jasa yang melibatkan orang-orang dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front line service (tingkat bawah yang berhubungan langsung dengan pelanggan). Pada kedua pihak tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, dengan persepsi manajemen (hingga front line) terhadap harapan-harapan tersebut. Parasuraman (1985) menjelaskan terdapat lima kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan jasa, yaitu sebagai berikut: 1. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa 3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa 4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan

32 17 Gambar 4. Model Kualitas Jasa (Gap Model) (Parasuraman, 1985) Berbagai kesenjangan tersebut dalam Parasuraman (1985) dapat terjadi oleh hal-hal berikut: 1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan pelanggan. Inti masalahnya adalah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan. 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan pelanggan tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh pelanggan. Inti masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan. 3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Mungkin kualitas jasa menurut spesifikasinya sudah baik, tapi karena karyawan yang melayani, kurang terlatih, cara penyampaiannya pun menjadi kurang baik.

33 18 4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang disampaikan dalam iklan, brosur, dan lainnya. 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Ini gap yang paling banyak terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan yang ia bayangkan. Dalam hal ini yang penting diciptakan oleh manajemen adalah promosi dari mulut ke mulut yang menginformasikan keistimewaan pelayanan yang ditawarkan Harapan dan Kenyataan Mengenai Pelayanan Konseptualisasi dan operasionalisasi ekspektasi pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan, dan sumber ekspektasi (Tjiptono, 2012). Setiap konsumen dapat memiliki ekspektasi yang berbeda-beda dalam situasi berlainan. Beberapa definisi mengenai ekspektasi menurut Boote dalam Tjiptono (2012) adalah: 1. Ideal expectation, yaitu tingkat kerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan kesempurnaan, yaitu standar sempurna yang membentuk terbesar konsumen. Tipe ini merupakan standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi. 2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari suatu produk atau layanan. 3. Adequate expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau ditolerir pelanggan. 4. Worst imaginable expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan media. Penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterima bersifat subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu. Selain itu, persoalan kompleks yang terdapat dalam pemasaran jasa terletak pada salah satu karakteristik jasa yaitu variability, ketidakseragaman kinerja. Partisipasi dan interaksi pelanggan dalam

34 19 proses penyampaian jasa juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi kualitas jasa. Sehingga konsekuensinya jasa yang sama dapat dinilai berlainan oleh konsumen yang berbeda (Tjiptono, 2012). 2.3 Pelayanan Perguruan Tinggi Definisi Perguruan Tinggi Pendidikan tinggi menurut Wijatno (2009) merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah yang mencakup program Diploma, Sarjana, Magister, Spesialis, dan Doktor yang diselenggarakan oleh pendidikan tinggi serta diatur dalam pasal 19 dan 20 Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional (UU Sisdiknas). Istilah pendidikan tinggi dan perguruan tinggi (PT) sering saling dipertukarkan dengan anggapan mempunyai arti yang sama. Namun, dua istilah itu sebenarnya mempunyai arti berbeda. Pendidikan tinggi adalah pendidikan pada jalur pendidikan sekolah pada jenjang yang lebih tinggi daripada pendidikan menengah. Sementara PT adalah satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi. Pengertian PT sesuai dengan PP (Peraturan Pemerintah) nomor 60 tahun 1999 adalah wilayah otonom dan mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat. Indrajit dan Djakopranoto dalam Wijatno (2009) menjelaskan terdapat lima dimensi makna yang melekat pada PT, yaitu: 1. Dimensi etis Dalam dimensi etis, PT disebut sebagai pusat kreativitas dan pusat penyebaran ilmu pengetahuan, bukan demi kreativitas sendiri, tetapi demi kesejahteraan umat manusia. 2. Dimensi keilmuan Dimensi keilmuan terdapat hakekat dan sifat keilmuan itu sendiri secara keseluruhan (holistik, komprehensif, dan koheren). Tujuannya adalah

35 20 mengembangkan serta menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, kebudayaan melalui proses belajar mengajar dan pengabdian masyarakat. serta 3. Dimensi pendidikan Dalam dimensi ini sering terjadi polemik, apakah proses yang terjadi di PT merupakan suatu pendidikan atau suatu pembelajaran, karena arti pendidikan berbeda dengan pembelajaran. Dalam pembelajaran, mahasiswa diusahakan menjadi orang yang mau terus belajar dari waktu ke waktu. Dalam pendidikan tinggi, mahasiswa dipersiapkan sejak dini agar menjadi manusia terdidik yang bukan saja terbatas pada lingkup pendidikan formal, tetapi juga pada lingkup pendidikan nonformal, seperti memperoleh pengetahuan tambahan dari lingkungan masyarakat sekitar dengan melayani sesama. 4. Dimensi sosial Berbagai penemuan ilmiah dan penemuan teknologi telah menciptakan pertumbuhan ekonomi dan industri yang sangat besar. Melalui pertumbuhan ekonomi dan industri, kesejahteraan manusia meningkat. Melalui kegiatan dan perjuangan para ahli dan mahasiswa, kehidupan demokrasi ditingkatkan dan martabat manusia lebih dihargai. Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa untuk mengambil tanggung jawab di dalam masyarakat. Dari para lulusannya, masyarakat mengharapkan pembaruan dan perbaikan terus menerus dalam tata kehidupan bermasyarakat dan bernegara. 5. Dimensi korporasi Perguruan tinggi memberikan jasa kepada masyarakat berupa pelayanan kependidikan tinggi dalam bentuk proses belajar mengajar dan penelitian. Produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan pendidikan tinggi sehingga bisnis utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan. Masyarakat pengguna jasa utama perguruan tinggi adalah mahasiswa. Dalam bentuk Perguruan Tinggi Swasta (PTS), mahasiswa merupakan

36 21 sumber dana utama sesuai dengan status badan hukumnya. Jadi, jumlah mahasiswa yang sedikit (tidak memenuhi target produk kuantitatif) akan mengakibatkan perguruan tinggi tidak dapat membiayai dirinya sendiri sehingga mengalami defisit. Hal ini menunjukkan kesamaan dengan korporasi. Adapun perbedaannya terletak pada sifat lembaga dan pelayanannya (jasa yang ditawarkan). Bila tujuan utama dari korporasi dalam arti konvensional adalah mencari laba, maka sebaliknya, tujuan PT sebagai korporasi adalah memajukan ilmu pengetahuan, teknologi, dan pengabdian kepada masyarakat. Korporasi dalam arti konvensional tidak bertanggung jawab langsung kepada masyarakat. Sementara korporasi dalam arti PT, meskipun secara eksplisit tidak bertanggung jawab secara langsung kepada masyarakat, tetapi secara moril tetap harus bertanggung jawab sesuai dengan bentuk kelembagaannya yang disebut lembaga sosial yang mengabdi kepada masyarakat Definisi Mahasiswa Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di PT tertentu. Chaerul dan Kartono (Rahmawati, 2006) menyebutkan bahwa mahasiswa merupakan anggota masyarakat yang mempunyai ciri-ciri tertentu antara lain: 1. Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di perguruan tinggi sehingga dapat digolongkan sebagai kaum inteligensia. 2. Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai pemimpin masyarakat atau pun dalam dunia kerja. 3. Mahasiswa diharapkan dapat menjadi daya penggerak yang dinamis bagi proses modernisasi. 4. Mahasiswa diharapkan dapat memasuki dunia kerja sebagai tenaga yang berkualitas dan profesional.

37 Kualitas Pelayanan Pendidikan Sallis dalam Alifuddin (2012) mengemukakan bahwa pendidikan adalah jasa yang berupa proses pembudayaan. Produk yang diberikan lembaga pendidikan adalah jasa pelayanan. Kualitas jasa pelayanan pendidikan sangat bergantung pada sikap pemberi pelayanan di lapangan dan sikap serta harapan pemakai jasa pendidikan. Pelayanan pendidikan yang berkualitas menurut Alifuddin (2012) adalah suatu proses yang berpusat pada pencapaian kepuasan harapan pelanggan pendidikan, perbaikan terus menerus, pembagian tanggung jawab dengan para pegawai, dan pengurangan pekerjaan tersisa serta pengerjaan kembali. Sementara Alma (2009) menyatakan bahwa secara konseptual, mutu akademik adalah muara dari mutu proses pendidikan manusia, alat, kurikulum, dan fasilitas yang tercermin pada mutu mengajar dosen, mutu bahan pelajaran, dan mutu hasil belajar, sehingga akhirnya membentuk seperangkat kemampuan. Hayati (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan perguruan tinggi (PT) dinyatakan baik apabila PT mempunyai kemampuan untuk menetapkan dan mewujudkan visi melalui misi yang diemban. Juga apabila PT mampu untuk memenuhi kebutuhan stakeholders yang meliputi kebutuhan masyarakat, dunia kerja, dan profesi. Kualitas pelayanan berperan besar dalam pendidikan. Kualitas tinggi bukan merupakan pembeda antara universitas yang efisien dan yang tidak efisien (Javadi, 2011). Penjaminan kualitas adalah tanggung jawab PT sebagai pihak yang terkait langsung dalam pola evaluasi internal. Sehingga internal quality assessment merupakan tanggung jawab PT, sementara external quality assessment menjadi tanggung jawab pemerintah melalui Ditjen Dikti (Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi) dan BAN-PT. Penilaian eksternal terhadap kualitas ini dilakukan BAN-PT terhadap PT dan program studi melalui akreditasi. Akreditasi institusi PT dan program studi terhadap kelayakan mutu dan kapasitas penyelenggaraan program akademisnya (Wijatno, 2009).

38 Mahasiswa Sebagai Pelanggan Proses penyampaian jasa yang terjadi dalam lembaga perguruan tinggi (PT) tidak dapat dipisahkan dari keberadaan mahasiswa sebagai pelanggan jasa pendidikan yang ditawarkan. PT sebagai penyedia jasa harus mampu memenuhi harapan mahasiswanya dan meminimalisir adanya kesenjangan (gap) sesuai dengan kemampuannya. Mahasiswa sebagai pelanggan lembaga perguruan tinggi juga memiliki perilaku yang sama pada saat mereka melakukan pembelian sebuah barang dengan saat melakukan pembelian berupa jasa. Perilaku pembelian barang dan jasa keduanya terlihat dalam proses perolehan, konsumsi, pengalaman, serta ide-ide (Minor, 2002). Dari penjelasan tersebut maka PT sebagai organisasi atau institusi penyedia jasa pendidikan hendaknya memperhatikan kepuasan dari mahasiswanya dengan menyediakan jasa yang dilaksanakan semaksimal mungkin, agar mahasiswa menjadi pelanggan pendidikan yang terpuaskan. Sementara rendahnya kualitas PT menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Mahasiswa yang tidak puas, cenderung memilih mundur atau transfer ke perguruan tinggi lain. Sementara yang tetap bertahan di perguruan tinggi tersebut, tidak akan memberikan pernyataan dukungan kepada calon pelanggan lain setelah lulus (Borden dalam Shekarchizadeh, 2011) 2.4 Penelitian Terdahulu Nilakusumawati (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana) mengungkapkan bahwa dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka faktor reliability yang terlebih dahulu harus ditingkatkan. Karena faktor reliabilitas memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan FMIPA Unud sebagai lembaga pendidikan. Indikator-indikator mutu yang membentuk faktor reliability

39 24 meliputi: profesionalisme pegawai, keramahan pegawai, kenyamanan dalam pelayanan, kesopanan pegawai, kejelasan pemberian informasi oleh pegawai, dan akurasi perhitungan nilai. Dari 24 kategori pelayanan FMIPA Unud, tidak ada satu pun yang termasuk kategori sangat baik. Oleh karena itu, perbaikan yang perlu dilakukan fakultas membutuhkan tahapan prioritas, dari lima faktor pelayanan yang diteliti, keandalan menjadi prioritas utama. Penelitian berjudul Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya tahun 2007 (Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya) yang dilakukan Diah Natalisa menggunakan Analisis Frequency dan Descriptive untuk menggambarkan gap (kesenjangan) antara ekspektasi mahasiswa dan kenyataan terhadap kepuasan pelayanan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pelanggan, digunakan Analisis Gap dan Diagram Kartesius. Implikasi dari hasil Diagram Kartesius ini adalah Program Studi Magister Manajemen perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada dimensi yang masih berada di bawah ekspektasi dan harapan mahasiswa, yaitu atribut penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca, penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer, kelengkapan isi buku panduan, kelengkapan isi buku pedoman karya akhir, penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, ketepatan jadwal kuliah, ketepatan waktu pembagian kartu hasil studi, dan kemampuan dosen pembimbing memahami kebutuhan mahasiswa. Kumar (2005) mengkaji hal serupa pada penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI Di Medan. Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 (S1) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan STIE IBBI pada tingkat kepercayaan atau Confident Interval 95% artinya bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting dalam memenuhi kepuasan mahasiswa S1 Pemasaran STIE IBBI. Secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

40 25 empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 (satu) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI. Variabel empati yang paling dominan, ini berarti pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI dari segi empati lebih memuaskan mahasiswa S1 Pemasaran. Dari segi daya tanggap menunjukkan nilai yang terendah, ini berarti bahwa STIE IBBI kurang menanggapi atas keluh kesah dari mahasiswa. Jelena Legcevic dalam Jurnal Ekonomska i Misao Praksa menuliskan hasil penelitiannya yang berjudul Gap Kualitas Pelayanan Pendidikan Dari Sudut Pandang Mahasiswa. Menurut Legcevic (2009), pendidikan tinggi meningkat dengan cepat dan setiap hari menjadi lebih dan lebih terbuka untuk proses globalisasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan dengan menggunakan instrumen SERVQUAL awalnya kalangan mahasiswa di Fakultas Hukum Osijek. Dalam studi ini, total 479 siswa dipilih secara acak dan diminta untuk mengisi kuesioner yang dirancang sesuai dengan metode SERVQUAL. Kuesioner ini mengukur kenyataan siswa dan harapan dalam lima dimensi pelayanan yang terdiri dari jaminan, daya tanggap, keandalan, empati, dan bukti fisik. Kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan ditentukan berdasarkan perbedaan antara kenyataan siswa dan harapan. Hasil penelitian Legcevic menunjukkan bahwa pada masing-masing dari lima dimensi SERVQUAL, ada kesenjangan kualitas negatif. Kesenjangan kualitas yang paling negatif berarti berada di dimensi keandalan (-3,45) dan dimensi empati (-7,86). Terdapat pula perbedaan yang signifikan antara kenyataan dan harapan mahasiswa di semua lima dimensi SERVQUAL (p <0,001). Kesenjangan kualitas negatif berarti harapan siswa melebihi kenyataan mereka. Dengan demikian, perbaikan diperlukan di semua lima dimensi pelayanan pendidikan Fakultas Hukum Osijek. Sementara Tahir Qureshi (2010) menulis dalam Jurnal Penelitian Interdisipliner Kontemporer bahwa perekonomian di seluruh dunia sedang bergerak ke arah pengembangan dari sektor manufaktur ke sektor jasa. Penelitian Qureshi ini berjudul Model SERVQUAL: Kualitas Pelayanan di Lembaga Pendidikan Tinggi,

41 26 Faktor-Faktor Apa yang Harus Dipertimbangkan? Qureshi mengungkapkan bahwa salah satu sektor jasa yang paling banyak memberikan kontribusi bagi perkembangan ekonomi adalah sektor pendidikan. Dari sektor pendidikan tersebut, lembaga pendidikan tinggi menempati posisi paling penting karena mereka juga memberikan kontribusi dalam bentuk penelitian dan pengembangan masyarakat. Pada perubahan tren, dosen dianggap memainkan peran penting sebagai penyedia layanan, sedangkan mahasiswa dianggap sebagai penerima layanan atau pelanggan. Jadi, dosen harus dievaluasi secara berkala oleh pelanggan (mahasiswa). Penelitian ini bertujuan untuk memeriksa kualitas pengajaran di lembaga pendidikan tinggi menggunakan model SERVQUAL oleh Parasuraman (1988). Sebanyak 600 kuesioner dibagikan kepada mahasiswa dari lima universitas negeri dan tiga universitas swasta, 495 diterima kembali dan dianalisis. Temuan penelitian membuktikan hubungan yang signifikan dari dimensi ketanggapan dan keandalan dengan kepuasan dan motivasi mahasiswa. Studi ini membantu para pendidik untuk mengeksplorasi kekurangan dan mengambil tindakan perbaikan untuk memberantas kekurangan yang diidentifikasi dalam praktik mengajar. Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat pada tahun 2011 melakukan penelitian berjudul SERVQUAL di Universitas-Universitas Malaysia: Perspektif Mahasiswa Internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi harapan dan persepsi mahasiswa pascasarjana internasional terhadap kualitas pelayanan dari beberapa universitas Malaysia. Analisis kesenjangan berdasarkan instrument SERVQUAL termodifikasi digunakan kepada 522 mahasiswa pascasarjana internasional. Responden dipilih berdasarkan sampling stratifikasi dari lima universitas negeri teratas di Malaysia. Penelitian diawali dengan analisis deskriptif dan diikuti analisis faktor dan analisis reliabilitas. Uji beda t dilakukan untuk melihat signifikansi kesenjangan dari tiga metode; analisis per item, analisis per dimensi kualitas jasa, dan analisis kesenjangan total. Analisis kesenjangan mengindikasikan persepsi mahasiswa terhadap seluruh atribut kualitas jasa masih negatif dibandingkan dengan ekspektasi. Implikasi manajerial yang diharapkan dapat diambil dari

42 27 penelitian ini adalah manajemen dapat mengetahui kesenjangan yang patut mendapat prioritas perbaikan utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat juga menyatakan dalam penelitian ini bahwa studi terkait kualitas pelayanan di institusi perguruan tinggi sebagian besar terkonsentrasi pada studi mahasiswa sarjana. Oleh karena itu, Shekarchizadeh menekankan pentingnya studi serupa dilakukan pada tingkatan pascasarjana.

43 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dari sisi mahasiswa sebagai pengguna jasa. Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI ini diperlukan karena semakin ketatnya persaingan antara program studi sejenis. Untuk dapat memenangkan kompetisi, PS KARS FKM UI harus melakukan perbaikan kualitas berkesinambungan. Perbaikan kualitas ini dapat dimulai dengan menganalisis kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan utama yang merasakan pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Konsep yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI ini dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Parasuraman (1988) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang disebut dengan SERVQUAL. Masing-masing dimensi SERVQUAL dituangkan dalam beberapa atribut pertanyaan. Analisis univariat yang dilakukan ialah analisis kesenjangan antara harapan dan kenyataan mahasiswa, analisis tingkat kesesuaian kepuasan akan kualitas pelayanan, serta analisis uji beda. Hasil analisis kesenjangan tersebut kemudian dipetakan prioritasnya dalam Importance-Performance Analysis. Penelitian ini juga menilai adakah hubungan yang bermakna antara karakteristik mahasiswa sebagai pengguna jasa terhadap penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Adapun kerangka penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

44 29 Semakin ketatnya persaingan antara program studi sejenis yaitu Kajian Administrasi Rumah Sakit mengharuskan PS KARS UI melakukan perbaikan kualitas berkesinambungan Kepuasan mahasiswa berkaitan erat dengan mutu pelayanan pendidikan PS KARS UI Pengukuran Kenyataan (Variabel X) yang dirasakan mahasiswa PS KARS UI dari lima faktor SERVQUAL: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Pengukuran Harapan (Variabel Y) yang dirasakan mahasiswa PS KARS UI dari lima faktor SERVQUAL: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Analisis Uji Beda Kenyataan dan Harapan Analisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa Analisis Kesenjangan Kenyataan (Variabel X) dan Harapan (Variabel Y) Analisis Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Importance- Performance Analysis Analisis Bivariat: Hubungan Karakteristik Mahasiswa dengan Kepuasan Pelayanan Pendidikan Gambar 5. Kerangka Pemikiran

45 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan terhadap Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia. Program studi ini berlokasi di kampus Universitas Indonesia, Depok, Jawa Barat. Sekretariat program studi dan kegiatan akademik dilaksanakan di kompleks Fakultas Kesehatan Masyarakat, Gedung F, Kampus UI, Depok, 16424, Jawa Barat. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2012 sampai awal bulan Maret Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data sekunder. Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan data primer dan data Data Primer Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner yang telah disusun berisi pertanyaan untuk mengukur semua variabel yang diteliti mengacu dari lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Menurut Umar (2005), jumlah responden dapat ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin: n = Keterangan: n = ukuran contoh N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir (10%)

46 31 Populasi yang digunakan ialah mahasiswa aktif periode 2010/2011, periode 2011/2012, dan alumni 2011 sesuai data mahasiswa PS KARS FKM UI dalam lampiran 4. Total populasi adalah 237 orang yang terbagi dalam kategori sebagai berikut: Tabel 3. Populasi Mahasiswa KARS FKM UI Angkatan Aktif Lulus Nonaktif Total Mahasiswa Angkatan 2010/ Mahasiswa Angkatan 2011/ Total Mahasiswa Total Populasi 237 Perhitungan menggunakan rumus Slovin adalah sebagai berikut: n = (0,1) = 70,32 71 responden Jadi, jumlah responden yang diambil minimal 71 responden. Akan tetapi, dalam penelitian ini, responden yang digunakan sebanyak 80 responden. Hal ini dilakukan untuk menghindari terjadinya ketidaklengkapan pengisian kuesioner sehingga tidak dapat dimasukkan sebagai data penelitian. Teknik pengambilan sampel adalah dengan accidental sampling atau convenience sampling yang termasuk teknik non-probability sampling. Pemilihan teknik sampling ini dikarenakan keterbatasan waktu dan dana penelitian. Pengambilan data melalui kuesioner dilakukan pada saat menemui mahasiswa angkatan 2011/2012 yang sedang menunggu perkuliahan PS KARS FKM UI dimulai. Sementara untuk mahasiswa 2010/2011 yang sedang menyusun tesis dan alumni 2011 yang sudah sulit ditemui di kampus UI Depok, pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner online. Data primer yang telah dikumpulkan kemudian diolah. Proses pengolahan data dilakukan melalui tahapan sebagai berikut:

47 32 1. Editing, merupakan upaya untuk melakukan pengecekan terhadap semua data yang terkumpul, melakukan pemeriksaan kelengkapan data. Pengecekan dilakukan juga pada isian kuesioner, apakah jawaban yang ada dalam kuesioner telah lengkap dan jelas. 2. Processing, merupakan kegiatan memasukkan semua isian kuesioner ke dalam program komputer, yaitu Microsoft Excel dan SPSS untuk diproses sehingga dapat dilakukan analisis. 3. Cleaning, merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang telah dimasukkan dengan maksud memeriksa kesalahan yang mungkin terjadi. Proses cleaning juga dilakukan untuk mengecek konsistensi jawaban pengisian kuesioner pada pertanyaan yang negatif dan positif Data sekunder Data sekunder yang digunakan adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan PS KARS FKM UI tahun 2011 dan 2012, serta studi kepustakaan. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan pendidikan. 3.4 Pengolahan dan Analisis Data Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis uji instrumen penelitian, uji normalitas, analisis univariat, dan analisis bivariat yang dibantu dengan software pengolah data Microsoft Excel dan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) for Windows ver Uji Validitas Untuk memiliki instrumen penelitian yang dapat diandalkan kemampuannya, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner tersebut agar

48 33 diperoleh data yang representatif dalam penelitian. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat mengukur sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti (Indriantoro dan Supomo, 2002). Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment (Lerbin, 2005). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas empiris. Menurut Nurgiyantoro (2009) bahwa Validitas empiris biasanya menggunakan teknis statistik, yaitu analisis korelasi. Untuk menguji validitas empiris menggunakan teknik korelasi product moment adapun perumusannya sebagai berikut: r = ( ) ( ) ( ( ) ) ( ( ) ) Keterangan: r xy = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y, dua variabel yang dikorelasikan n x y = Jumlah responden = Skor item tes = Skor responden

49 34 Untuk menginterprestasikan koefisien korelasi yang telah diperoleh adalah dengan melihat tabel nilai r product moment. Untuk menginterprestasikan tingkat validitasnya, maka koefisien korelasinya dikategorikan pada kriteria nilai berikut: Tabel 4. Kriteria Nilai Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi Kriteria Nilai 0,8 1 Sangat Tinggi 0,6 0,8 Tinggi 0,4 0,6 Sedang 0,2 0,4 Rendah 0 0,1 Sangat Rendah Setelah diperoleh hasil validitas tersebut kemudian diuji juga tingkat signifikansinya dengan menggunakan rumus: ( 2) t = (1 ) Nilai t hitung kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel dengan taraf signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) = n-2. Apabila t hitung > t tabel, berarti korelasi tersebut signifikan atau berarti Uji Reliabilitas Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Kuncoro (2009) menyatakan reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang jika dicoba ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Untuk mengukur reliabilitas alat ukur yang dipakai, peneliti menggunakan teknik Cronbach s Alpha.

50 35 = 1 Keterangan: r 11 k σ = reliabilitas instrumen = banyak butir pertanyaan = varians total = jumlah varians butir Nilai ragam dapat dicari dengan rumus: σ2 = ( ) Keterangan: 2 n X = ragam = Jumlah contoh (responden) = Nilai skor yang dipilih Reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach s Alpha lebih dari 0,60 (Jogiyanto, 2008) Uji Normalitas Menurut Priyatno (2010), tujuan uji normalitas untuk mengetahui distribusi data normal atau tidak normal. Metode yang digunakan adalah metode Kolmogrof- Smirnov yaitu dengan persyaratan jika nilai signifikan lebih besar dari α = 0.05 maka data tersebut normal. Uji normalitas adalah suatu pengujian yang digunakan untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak dengan ketentuan sebagai berikut: a. Jika signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05 maka distribusi datanya adalah tidak normal.

51 36 b. Jika signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05 maka distribusi datanya adalah normal Analisis Univariat Penelitian analisis univariat dilakukan untuk menganalisis tiap variabel dari hasil penelitian. Analisis univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna. Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, atau grafik. Dalam penelitian ini digunakan ukuran statistik untuk menjelaskan distribusi frekuensi data yang didapatkan. Dalam penelitian ini, dilakukan analisis univariat uji beda, tingkat kesesuaian kepuasan mahasiswa, kesenjangan kenyataan dan harapan, dan pemetaan prioritas dengan Importance-Performance Analysis Analisis Bivariat Analisis bivariat menggunakan tabel silang untuk menyoroti dan menganalisis hubungan antara dua variabel. Menguji ada tidaknya hubungan antara variabel karakteristik responden (jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, dan socioeconomic status (SES)) dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Dalam analisis bivariat ini digunakan analisis Chi Square (Kai Kuadrat) dengan Confidence Interval (CI) 95%. Proses pengujian Chi Square adalah membandingkan frekuensi yang terjadi (observasi) dengan frekuensi harapan (ekspektasi). Bila nilai frekuensi observasi dengan nilai frekuensi harapan sama, maka tidak ada perbedaan yang bermakna (signifikan). Sebaliknya bila nilai frekuensi observasi dan nilai frekuensi harapan berbeda, maka dikatakan ada perbedaan yang bermakna. Hasil yang diperoleh pada analisis Chi Square dengan menggunakan program SPSS yaitu nilai p, kemudian dibandingkan dengan α = 0,05. Apabila nilai p lebih kecil dari α = 0,05 maka ada hubungan antara dua variabel tersebut (Agung, 1993).

52 37 Nilai Chi Square jika dihitung dengan manual atau kalkulator, maka digunakan rumus Chi Square seperti yang ditampilkan di bawah ini: = (O E ) E Keterangan: O = Nilai observasi E = Nilai ekspektasi (harapan) k = Jumlah kolom b = Jumlah baris Sumber: Sudjana (1996) Hasil uji Chi Square hanya dapat menyimpulkan ada atau tidaknya perbedaan proporsi antar kelompok atau dengan kata lain kita hanya dapat menyimpulkan ada atau tidaknya hubungan dua variabel kategorik. Untuk mengetahui derajat hubungan antara dua variabel kategorik, dikenal ukuran Odds Ratio (OR) Analisis Kesenjangan Kenyataan dan Harapan Parasuraman (1988) menyimpulkan dari hasil penelitiannya bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (kualitas jasa) yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Pemilihan SERVQUAL didasarkan pada banyak keunggulan yang dimiliki sehingga menjadi model yang sangat baik untuk mengukur kualitas layanan hingga saat ini (Tjiptono, 2008). SERVQUAL akan mengukur skor kualitas layanan yang menggambarkan layanan baik atau buruk dengan menghitung nilai gap yang dirasakan mahasiswa dari tingkat harapan dan kenyataan dari tiap-tiap atribut kualitas pelayanan.

53 38 Menurut Parasuraman (1991), kesenjangan atau gap SERVQUAL dapat ditentukan berdasarkan tiga metode: 1. Analisis gap per item (misalnya atribut Kenyataan (K) 1 - Harapan (H) 1, K 2-H 2... K 35 H 35) 2. Analisis gap per dimensi (misalnya (K 1 + K 2 + K 3 + K 4) / 4 - (H 1 + H 2 + H 3 + H 4) / 4) 3. Perhitungan ukuran tunggal keseluruhan kualitas layanan (misalnya (K 1 + K 2 + K 3 + K 35) / 35] - [(H 1 + H 2 + H 3 + H 35) / 35). digunakan. Untuk tujuan studi ini, ketiga metode untuk menentukan kesenjangan tersebut Analisis Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa Dalam penentuan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dari sisi mahasiswa dilakukan dengan menghitung tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan. Pengukuran tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dilakukan dengan melakukan perbandingan antara kenyataan atas layanan yang diterima dengan harapannya. Hal ini dinilai mencerminkan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dalam bentuk persen kesesuaian. Untuk mendapatkan skor kenyataan pelayanan yang diterima dan harapan terhadap pelayanan yang diinginkan dilakukan dengan menggunakan rumusan sebagai berikut: = 100%

54 39 Keterangan: = Tingkat kesesuaian kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI = Skor kenyataan layanan = Skor harapan Untuk menghitung skor rata-rata mutu pelayanan PS KARS FKM UI digunakan rumus sebagai berikut: = dan = Keterangan: = Skor rata-rata harapan = Skor rata-rata kenyataan layanan = Jumlah responden Uji Beda Kenyataan dan Harapan Uji beda rata-rata dikenal juga dengan nama uji-t (t-test). Konsep dari uji beda rata- rata adalah membandingkan nilai rata-rata beserta selang kepercayaan tertentu (confidence interval) dari dua populasi. Prinsip pengujian dua rata-rata adalah melihat perbedaan variasi kedua kelompok data. Dalam menggunakan uji-t ada beberapa syarat yang harus dipenuhi. Syarat atau asumsi utama yang harus dipenuhi dalam menggunakan uji-t adalah data harus berdistribusi normal. Jika data tidak berdistribusi normal, maka harus dilakukan transformasi data terlebih dahulu untuk menormalkan distribusinya.

55 40 Dalam penelitian ini digunakan Uji Beda t-paired untuk menentukan ada atau tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud adalah sampel yang sama namun mengalami proses pengukuran atau perlakuan yang berbeda. Uji ini dirumuskan sebagai berikut: t = d S / n Importance-Performance Analysis Untuk dapat melakukan usaha peningkatan/perbaikan kualitas pelayanan pendidikan program studi yang berkelanjutan dibutuhkan data akan pengukuran efektivitas strategi pelayanan yang memuaskan dan bagaimana kegiatan pelayanan tersebut berjalan. Dengan pengukuran ini akan membuat visi menjadi lebih spesifik, konkret, dan lebih dapat dicapai. Dengan adanya data, peningkatan kualitas dapat dibuat dengan melakukan perubahan dan kegiatan baru dengan tujuan yang jelas. Untuk dapat menilai dan memperbaiki strategi yang mendorong ke arah perbaikan kualitas pelayanan pendidikan harus mempunyai akses yang sistematis dari berbagai sumber yang dapat diukur secara kualitatif dan kuantitatif. Yang penting di sini adalah bahwa pengukuran aktivitas harus berfokus pada penilaian pelanggan. Dalam penilaian kepuasan akan memberikan kesempatan berbagai pihak untuk menentukan skala prioritas peningkatan pelayanan dan sebagai bahan diskusi.

56 41 Gambar 6. Importance Performance (Satisfaction) Matrix of Service Factors (Leebov, 2003) Dalam pembuatan Importance Performance Matrix, pertama kita harus menentukan terlebih dahulu, atribut pelayanan apa yang dinilai penting bagi mahasiswa sebagai customer, kemudian mengukur atribut tersebut dalam pelaksanaan pelayanan pendidikan yang diberikan. Jadi di sini persepsi pelanggan akan kualitas pelayanan menjadi hal sangat penting (Leebov, 1991). Konsep Importance-Performance Matrix sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya, tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk jasa yang berkualitas tinggi. Gambar 6 menunjukkan tingkatan hubungan antara Kepentingan (Importance) atribut yang dinilai dengan Performa (Performance) atau Kepuasan (Satisfaction) dari atribut yang dinilai pelanggan tersebut. Sumbu X adalah untuk memplot tingkatan dari persepsi terhadap Performance or Satisfaction sedangkan sumbu Y adalah untuk memplot tingkatan harapan dari Importance.

57 42 Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut dimata pelanggan. Selanjutnya kita dapat mengkaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Dari beberapa plot yang didapatkan akan menggiring kita untuk identifikasi prioritas yang akan membantu dalam proses peningkatan mutu pelayanan. Makna dari kuadran-kuadran tersebut adalah (Leebov, 1993): 1. Kuadran I Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang memiliki nilai harapan tinggi dari sudut pandang pelanggan tetapi pada kenyataannya kenyataan yang diperoleh masih sangat rendah. Variabel-variabel masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini. 2. Kuadran II Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang memiliki nilai harapan tinggi dari sudut pandang pelanggan dan dalam kenyataan pelanggan, pelayanan yang didapat sudah sesuai dengan yang diharapkan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan. 3. Kuadran III Dalam wilayah ini, pelanggan tidak memiliki harapan tinggi terhadap faktorfaktor yang ada. Kenyataan atas kualitas pelayanan yang didapat pelanggan pun biasa saja atau tidak terlalu istimewa. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini memiliki pengaruh kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan.

58 43 4. Kuadran IV Dalam wilayah ini, pelanggan tidak memiliki harapan tinggi terhadap faktorfaktor yang ada. Akan tetapi, dalam pelayanan yang diterima pelanggan, nilai kenyataannya tinggi, sehingga dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

59 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PS KARS FKM UI Profil PS KARS FKM UI Rumah sakit (RS) adalah suatu organisasi yang mempunyai karakteristik spesifik yaitu suatu organisasi padat karya dan padat modal yang memberikan jasa medis serta non-medis 24 jam sehari. Jenis pelayanan yang diberikan menunjukkan kebutuhan semua orang yang tidak bisa ditetapkan (uncertain) dan seringkali menyangkut hidup-mati seseorang. Melihat karakteristik organisasi rumah sakit tersebut, maka kualitas manajemen rumah sakit yang mumpuni menjadi salah satu syarat utama. Peningkatan efisiensi dan efektivitas pengelolaan sumber daya (finansial, teknologi, dan tenaga) perlu mendapat perhatian khusus dalam mengelola rumah sakit. Mempertimbangkan kebutuhan peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam pengelolaan rumah sakit maka sejak September 1989 dibuka Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (FKM UI). Hingga tahun 2010, PS KARS FKM UI telah menghasilkan lulusan kurang lebih 800 alumni. Lulusan tersebut tersebar di seluruh Indonesia dengan berbagai posisi antara lain sebagai Direktur RS, Praktisi Manajemen Rumah Sakit, Konsultan Perumahsakitan, Staf Pengajar dan Administrasi Pemerintahan di tingkat Departemen, Dinas Provinsi, dan Kabupaten/Kota. Sosialisasi Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit ini dilakukan oleh Program Studi KARS bekerjasama dengan unit Humas FKM UI. Sosialisasi dan promosi Program Studi KARS dilakukan ke berbagai instansi RS swasta maupun negeri dan dinas kesehatan baik itu provinsi maupun kabupaten/kota. Media cetak dan media elektronik seperti koran, majalah profesi, leaflet, dan Internet merupakan sarana yang digunakan sebagai media promosi. Leaflet selain disebarkan langsung ke instansi-instansi kesehatan khususnya RS, juga disebarkan melalui acara seminar-seminar kesehatan baik yang diadakan oleh FKM UI, organisasi profesi, maupun instansi-instansi lain, khususnya yang bergerak di bidang kesehatan dan perumahsakitan.

60 44 Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (PS KARS FKM UI) mendasarkan kurikulumnya pada falsafah ilmu administrasi/manajemen dan kebijakan kesehatan dengan tujuan agar peserta program mempunyai wawasan, pengetahuan, keterampilan, perilaku, dan etika pengelolaan rumah sakit yang berfokus pada pendekatan sosio-ekonomik, manajemen strategis (top level management), dan perkembangan teknologi mutakhir perumahsakitan. Tingkat kompetensi keilmuan yang akan dimiliki, di samping untuk mengatasi problematika kegiatan di RS, juga dapat diterapkan pada bidang institusi berbasis kesehatan lain dan institusi yang tidak berbasis kesehatan/rs, sehingga seluruh bidang keilmuan strata satu dapat ikut dalam program ini. Mata kuliah wajib untuk PS KARS FKM UI adalah: Ekonomi Kesehatan, Kebijakan Kesehatan, Kepemimpinan Strategis dan Berpikir Sistem, Metodologi Penelitian, Organisasi dan Manajemen RS, Perilaku Organisasi dan Manajemen SDM Organisasi Pelayanan Kesehatan (OPK), Manajemen Keuangan OPK, Manajemen Logistik OPK, Hukum dan Etika Kesehatan di OPK, Manajemen Pemasaran OPK, Manajemen Risiko dan Penjaminan Kualitas di OPK, Corporate and Clinical Governance in Health Care, Perspektif Manajerial Informatika Kesehatan OPK, Manajemen Strategik OPK, Manajemen Pelayanan Pasien dan Keperawatan, dan Residensi di OPK Sejarah PS KARS FKM UI Pemikiran untuk membentuk program studi setingkat S2 dengan kekhususan administrasi rumah sakit mulai dikembangkan sejak tahun Orang-orang yang terlibat antara lain dr. Alex Papilaya, dr. Hendrik Thaurany, serta beberapa staf dari Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Pada tahun 1981, gagasan berkembang terus bahkan telah mengundang beberapa konsultan dari Amerika salah satunya bernama Golden Brown dari Missouri University dan kurikulum pun mulai dikembangkan. Pada tahun 1981, dr. Alex Pappilaya, dr. Hendrik Thaurany, dan dr. Amal Sjaaf mengembangkan peminatan rumah sakit. Pada tahun 1984, dr. Amal C Sjaaf

61 45 mengambil pendidikan S3 Administrasi Rumah Sakit ke luar negeri. Setelah menyelesaikan pendidikannya (tahun 1987), dr. Amal C Sjaaf diminta oleh Dekan FKM UI (dr. Fahmi D Saifudin), untuk membentuk program studi S2 Perumahsakitan karena dirasakan sudah saatnya untuk segera dibentuk. Pada tahun 1988 kurikulum program studi telah lengkap dibentuk. Kemudian, pada September 1989 diperoleh izin dari Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan untuk membuka program setingkat magister di bidang ilmu kesehatan Masyarakat dengan peminatan Kajian Administrasi Rumah Sakit. Sehingga secara de facto program studi telah dapat dibuka, namun tetap diharuskan menunggu Surat Keputusan (SK) Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan No. 577/DIKTI/Kep/1993 tentang pengesahan penyelenggaraan program studi magister dan doktor di Universitas Indonesia. Sesuai SK tersebut, disahkan nama Program Studi Kebijakan Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) dengan lulusan yang bergelar Magister Administrasi Rumah Sakit (MARS). Program studi KARS disebut kajian karena pada saat itu semua program berada di bawah fakultas pascasarjana. Pada saat dibuka program studi ini ada beberapa fakultas yang menentang. Mereka menganggap bahwa berdasarkan kurikulum yang disebutkan, seharusnya hal itu merupakan kewenangan mereka. Fakultas Ekonomi mengklaim program ini seharusnya dijalankan mereka karena kurikulumnya banyak mengenai manajemen, sedangkan fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik mengklaim seharusnya merupakan wewenang mereka karena membahas tentang administrasi. Pada tahun 1989 dalam rapat rektor Universitas Indonesia, dr. Amal C Sjaaf mempertahankan dan memberi penjelasan bahwa di negara lain tidak ada fakultas yang mengklaim bahwa program studi itu adalah milik mereka, seluruhnya adalah milik universitas. Kemudian disepakati bahwa KARS adalah salah satu program studi yang tergolong multidisiplin ilmu, sehingga tidak bisa salah satu fakutas mengklaim bahwa hal itu merupakan kewenangan mereka, sama halnya dengan Program Kajian Ketahanan Nasional, Kajian Wanita, Kajian Jepang, dan sebagainya. Sehingga secara de jure program studi ini disebut sebagai kajian. Program ini disebut sebagai Administrasi Rumah Sakit karena menurut dr.

62 46 Amal C Sjaaf, administrator rumah sakit tidak hanya berada dalam internal rumah sakit tetapi bisa berada di luar rumah sakit, sedangkan manajer harus berada dalam internal rumah sakit Visi dan Misi PS KARS FKM UI Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (PS KARS FKM UI) mempunyai visi yaitu menjadi pusat unggulan dalam pendidikan dan pengembangan manajemen perumahsakitan di Indonesia. Maksud visi ini adalah bahwa Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit akan terus menerus berupaya untuk menjadi pusat pendidikan unggulan yang melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk kepentingan nasional dan visi ini sejalan dengan visi FKM UI yaitu Menjadi pusat unggulan dalam bidang pendidikan, penelitian, dan pengabdian ilmu kesehatan masyarakat di Indonesia dan di Asia. Sementara misi Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit adalah sebagai berikut: 1. Menjadi rujukan keilmuan dunia perumahsakitan Indonesia dan sebagai fasilitator dalam perkembangan dunia perumahsakitan Indonesia. 2. Mendorong pembangunan sistem perumahsakitan Indonesia untuk mampu bersaing di era globalisasi. 3. Menjadikan PS KARS UI sebagai media dalam memfasilitasi proses kebijakan perumahsakitan yang partisipatif. 4. Menghasilkan manajer/eksekutif strategis rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta Struktur Organisasi PS KARS FKM UI Program studi KARS sama halnya dengan program studi setingkat S2 lainnya, dipimpin oleh seorang koordinator program studi (KPS) dan dibantu oleh sekretaris program studi (SPS). Mereka bertanggungjawab pada direktur

63 47 Pascasarjana. Program Studi KARS telah mengalami beberapa pergantian kepemimpinan, yaitu: Tahun : Prof. dr. Amal C Sjaaf, SKM, DrPH Tahun : dr. Alex Pappilaya, DrPH Tahun : dr. Supriyanto Riyadi, MPA, Ph.D Tahun : dr. Hafizzurahman, MPH Tahun : dr. Adang Bachtiar, MPH, DSc Tahun 2011-sekarang : Dr. Dumilah Ayuningtyas, MARS Bagan struktur organisasi PS KARS FKM UI dan ruang lingkup tugasnya terlampir dalam Lampiran Pelaksanaan Penelitian Pelaksanaan penelitian di lapangan diawali dengan terlebih dahulu melakukan finalisasi kuesioner yang terlebih dahulu dikonsultasikan dengan dosen pembimbing. Setelah itu dilakukan pengurusan dan pembuatan surat pengantar dari Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen yang ditujukan kepada Ketua Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (PS KARS FKM UI) yang isinya memohon perizinan pengambilan data dan penyebaran kuesioner untuk kepentingan penelitian yang akan dilakukan. Kegiatan pengumpulan data penelitian dilaksanakan dari Januari hingga Maret Penelitian ini, sebagaimana tujuannya, adalah untuk mendapatkan gambaran dan menganalisis kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI yang dilihat dari kacamata pengguna layanan, yaitu mahasiswa berdasarkan lima dimensi kualitas SERVQUAL yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Data yang didapatkan dari kuesioner berdasarkan pada kenyataan layanan dan harapan dari pengguna terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Kuesioner didasarkan atas sistem penilaian skala Likert. Metode ini merupakan penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respon

64 48 sebagai dasar penentuan nilai skalanya. Jumlah alternatif respon yang ada dalam skala Likert pada awalnya ada 5 jenis skor. Pada perkembangannya, banyak dilakukan modifikasi terhadap jumlah skala, baik 4, 7, atau 9 skor. Untuk mengurangi kecenderungan responden menjawab pilihan ragu-ragu, maka pada penelitian ini pilihan jawaban ragu-ragu sengaja tidak diberikan sebagai alternatif jawaban bagi responden. Peniadaan pilihan respon tengah pada skala Likert ini tidak memengaruhi validitas, reliabilitas, maupun kecenderungan hasil penelitian. Sebagaimana hasil penelitian Kulas (2008) dalam jurnal berjudul Middle Response Functioning in Likert-responses to Personality Items, bahwa sering kali, pilihan tengah yang diartikan ragu-ragu, netral, dan lainnya sering tidak dipahami responden dengan baik. Kulas mengemukakan bahwa penelitiannya mendukung pendapat Stone (2004) dan Burns (1975) yang menyatakan responden seringkali memilih respon tengah karena tidak dapat memutuskan sikap, tidak peduli, atau tidak paham dengan persoalan yang ditanyakan. Karena itu, masing-masing pertanyaan pada kelima dimensi SERVQUAL dalam kuesioner ini diberi skor tertentu menurut jawaban responden terhadap harapan atas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dan kenyataan yang dirasakan atau diterima mahasiswa. Skor 1 adalah menunjukkan pernyataan tidak setuju, 2 = kurang setuju, 3 = setuju, dan 4 = sangat setuju, atau bernilai sebaliknya pada pernyataan kuesioner yang negatif (tercantum kata tidak dalam butir pertanyaan). 4.3 Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari lima dimensi SERVQUAL yang meliputi aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang masing-masing dimensi ditanyakan dari segi harapan dan kenyataan. Total pertanyaan adalah 60 butir pertanyaan. Untuk mengetahui validitas pertanyaan kuesioner dapat dilakukan dengan cara melakukan uji korelasi terhadap pertanyaan yang digunakan. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas empiris. Untuk menguji validitas empiris menggunakan teknik korelasi

65 49 product moment. Setelah diperoleh hasil validitas tersebut kemudian diuji juga tingkat signifikansinya melalui nilai t. Nilai t hitung kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel dengan taraf signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) = n-2. Apabila t hitung > t tabel, berarti korelasi tersebut signifikan atau berarti. Tabel 5. Validitas Kuesioner Bagian Kenyataan Tabel 6. Validitas Kuesioner Bagian Harapan Mahasiswa No. Kode Soal rxy t hitung t tabel Keterangan (95%,28) 1 Kenyataan.Ruang.Kuliah valid 2 Kenyataan.Fasilitas.Pendukung valid 3 Kenyataan.Penampilan.Dosen valid 4 Kenyataan.Penampilan.Pegawai valid 5 Kenyataan.Parkir.Kendaraan valid 6 Kenyataan.Keteraturan.TU valid 7 Kenyataan.Kamar.Mandi valid 8 Kenyataan.Pegawai.Tepat.Waktu valid 9 Kenyataan.Dosen.Tepat.Waktu valid 10 Kenyataan.Administrasi valid 11 Kenyataan.Akademis valid 12 Kenyataan.Kejelasan.Informasi valid 13 Kenyataan.Pelayanan.Pegawai.Cepat valid 14 Kenyataan.Pegawai.Tanggap valid 15 Kenyataan.Dosen.Mudah.Dihubungi valid 16 Kenyataan.Dosen.Tanggap valid 17 Kenyataan.Jaminan.Masa.Depan valid 18 Kenyataan.Kerahasiaan.Informasi.Akademik valid 19 Kenyataan.Kurikulum.Sesuai valid 20 Kenyataan.Kompetensi.Pegawai valid 21 Kenyataan.Kompetensi.Dosen valid 22 Kenyataan.Perhatian.Pegawai valid 23 Kenyataan.Pegawai.Pahami.Mahasiswa valid 24 Kenyataan.Dosen.Pahami.Mahasiswa valid 25 Kenyataan.Kesediaan.Diskusi.Dosen valid 26 Kenyataan.Perhatian.Dosen valid 27 Kenyataan.Pelayanan.Dijanjikan.Pegawai valid 28 Kenyataan.Dosen.Siap.Bantu valid 29 Kenyataan.Pegawai.Siap.Bantu valid 30 Kenyataan.Respon.EDOM valid

66 50 No. Kode Soal rxy t tabel t hitung (95%,28) Keterangan 1 Harapan.Ruang.Kuliah valid 2 Harapan.Fasilitas.Pendukung valid 3 Harapan.Penampilan.Dosen valid 4 Harapan.Penampilan.Pegawai valid 5 Harapan.Parkir.Kendaraan valid 6 Harapan.Keteraturan.TU valid 7 Harapan.Kamar.Mandi valid 8 Harapan.Pegawai.Tepat.Waktu valid 9 Harapan.Dosen.Tepat.Waktu valid 10 Harapan.Administrasi valid 11 Harapan.Akademis valid 12 Harapan.Kejelasan.Informasi valid 13 Harapan.Pelayanan.Pegawai.Cepat valid 14 Harapan.Pegawai.Tanggap valid 15 Harapan.Dosen.Mudah.Dihubungi valid 16 Harapan.Dosen.Tanggap valid 17 Harapan.Jaminan.Masa.Depan valid 18 Harapan.Kerahasiaan.Informasi.Akademik valid 19 Harapan.Kurikulum.Sesuai valid 20 Harapan.Kompetensi.Pegawai valid 21 Harapan.Kompetensi.Dosen valid 22 Harapan.Perhatian.Pegawai valid 23 Harapan.Pegawai.Pahami.Mahasiswa valid 24 Harapan.Dosen.Pahami.Mahasiswa valid 25 Harapan.Kesediaan.Diskusi.Dosen valid 26 Harapan.Perhatian.Dosen valid 27 Harapan.Pelayanan.Dijanjikan.Pegawai valid 28 Harapan.Dosen.Siap.Bantu valid 29 Harapan.Pegawai.Siap.Bantu valid 30 Harapan.Respon.EDOM valid Tahap survei awal dilaksanakan terlebih dahulu untuk melakukan uji coba kuesioner terhadap 30 responden dan observasi situasi. Setelah melewati tahap survei pendahuluan diketahui bahwa tidak diperlukan perbaikan mendasar pada konstruksi pertanyaan kuesioner sehingga tidak dilakukan banyak perubahan terhadap butir pertanyaan yang sudah ada.

67 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah uji untuk melihat konsistensi jawaban responden dalam menjawab pertanyaan. Uji ini menggunakan indikator nilai Cronbach s Alpha dengan membandingkan nilai r hasil dengan r tabel. Dalam uji reliabilitas sebagai nilai r hasil adalah nilai r-alpha, apabila r-alpha lebih besar dari r-tabel, maka pertanyaan tersebut reliabel. Hasil uji reliabel pada pertanyaan kuesioner diperoleh hasil alpha hitung 0,837 untuk kuesioner bagian harapan mahasiswa dan 0,797 untuk kuesioner bagian kenyataan yang dirasakan mahasiswa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti andal (Lampiran 2). Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian ini dilaksanakan dengan bantuan software SPSS 13 for Windows. 4.4 Uji Normalitas Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak. Untuk medapatkan hasil uji normalitas data, digunakan metode Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu untuk menguji normalitas data masingmasing variabel dan Metode Probability Plots (Priyatno, 2010), dengan bantuan SPSS for Windows versi 13. Metode pengambilan keputusan untuk uji normalitas yaitu jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal dan jika signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Priyatno, 2010). Tabel 7. Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kenyataan Harapan N Normal Parameters (a,b) Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

68 52 Dari hasil uji normalitas data penelitian yang dituangkan dalam tabel di atas, dapat diketahui bahwa data kenyataan akan pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI menurut mahasiswa keseluruhan nilai signifikansinya sebesar Data harapan mahasiswa atas pelayanan pendidikan secara keseluruhan nilai signifikansi sebesar 0,06. Karena nilai signifikansi dari data hasil kuesioner terhadap 80 responden mahasiswa > 0,05 maka data dinyatakan berdistribusi normal. Untuk mendeteksi kenormalan juga dapat diperoleh dari sebaran data di sekitar garis diagonal. Jika menyebar di sekitar garis diagonal, maka memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya, jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka data tidak memenuhi asumsi normalitas (Priyatno, 2010). Berdasarkan gambar di bawah dapat diketahui data berada menyebar di sekitar garis diagonal, maka data kenyataan dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI berdistribusi normal. Gambar 7. Grafik Uji Normalitas

69 Karakteristik Responden Jenis Kelamin Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini: Tabel 8. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria Wanita Total Jenis Kelamin Pria 29% Wanita 71% Gambar 8. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Berdasarkan tabel dan gambar di atas dapat diketahui bahwa mahasiswa PS KARS FKM UI yang terpilih sebagai responden sebanyak 80 orang dan tidak terbatas pada jenis kelamin tertentu. Data yang diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh responden menunjukan bahwa frekuensi responden pria sebesar 23 orang dengan presentase 29%. Frekuensi responden wanita sebesar 57 orang dengan presentase 71%. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah wanita.

70 Pekerjaan Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini: Tabel 9. Karakteristik Pekerjaan Responden Pekerjaan Frekuensi Persentase PNS BUMN Swasta Wiraswasta Tidak Bekerja Total Pekerjaan Wiraswasta 17% Tidak Bekerja 15% PNS 24% Swasta 19% BUMN 25% Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Gambar 9. Karakteristik Pekerjaan Responden Mahasiswa PS KARS FKM UI yang menjadi responden, sebagian besar bekerja di BUMN, yaitu sebanyak 20 orang atau 25% dari keseluruhan. Kemudian diikuti responden yang bekerja sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil), yaitu sebanyak 15 orang atau 19% dari keseluruhan. Mahasiswa yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 15 orang atau 19% dari jumlah 80 responden. Mahasiswa PS KARS FKM UI yang berstatus wiraswasta sebanyak 17% dan tidak bekerja 15%.

71 Sumber Dana SPP Untuk mengetahui perbandingan responden berdasarkan sumber dana SPP dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini: Tabel 10. Karakteristik Sumber Dana SPP Responden Sumber Dana SPP Frekuensi Persentase Kantor Pribadi Beasiswa Lainnya 5 6 Total Beasiswa 21% Sumber Dana SPP Lainnya 6% Kantor 18% Pribadi 55% Gambar 10. Karakteristik Sumber Dana Responden Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Lebih dari setengah mahasiswa PS KARS FKM UI yang menjadi responden membiayai sendiri dana SPP kuliahnya, yakni sebesar 44 orang atau 55% dari keseluruhan. Sementara yang dibiayai dari kantor ada 14 mahasiswa atau 18%. Sisanya, sebanyak 17 mahasiswa atau 21% mendapat dana SPP dari beasiswa dan 6% dari sumber lainnya.

72 Tingkat Sosio-Ekonomi Menurut National Center for Education Amerika dalam Khan (2008), Socio-Economic Status (SES) adalah pengukuran peringkat sosial dan ekonomi dari seorang individu atau keluarga. Dalam penentuan SES, terdapat berbagai faktor pertimbangan, di antaranya ialah pemasukan keluarga, level pendidikan, dan pekerjaan. Bahkan, lokasi tempat tinggal, keanggotaan dalam suatu organisasi sosial, dan barang yang dimiliki di rumah juga dapat diperhitungkan dalam menentukan SES. Pengelompokan responden berdasarkan status sosio-ekonomi menggunakan klasifikasi SES (Socio-Economic Status) yang dikeluarkan lembaga AC Nielsen tahun AC Nielsen menggunakan pendekatan rata-rata pengeluaran bulanan untuk menentukan SES di Indonesia. Pengambilan data untuk SES ini dilakukan di 10 kota besar, dan hasil definisi SES 2010 menurut Nielsen adalah sebagai berikut: Tabel 11. Klasifikasi SES Indonesia Klasifikasi Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan SES A > Rp SES B Rp SES C1 Rp SES C2 Rp SES D Rp SES E < Rp Dalam penelitian ini klasifikasi SES dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu SES A, SES B-C, dan SES D-E. Dengan SES A yakni mahasiswa berpengeluaran rata-rata lebih dari Rp per bulan. SES B-C1 ialah mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran per bulan antara Rp SES C2-E adalah kelompok mahasiswa dengan pengeluaran per bulan rata-rata Rp ke bawah.

73 57 Tabel 12. Karakteristik Tingkat Sosio-Ekonomi Responden Tingkat Sosio-Ekonomi Frekuensi Persentase SES A SES B SES C1 2 3 SES C2 0 0 SES D 0 0 SES E 0 0 Total Sosio-Ekonomi Status SES A SES B SES C1 SES C2 SES D SES E 0% 3% 0% 12% 85% Gambar 11. Karakteristik Tingkat Sosio-Ekonomi Responden Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Dari 80 responden, terdapat 41% atau 33 orang yang termasuk kategori SES B-C1. Sebanyak 25 orang atau 31% tergolong dalam SES A. Responden yang termasuk dalam SES C2-E berjumlah 22 orang atau 28%.

74 Angkatan Untuk mengetahui perbandingan responden berdasarkan angkatan mahasiswa PS KARS FKM UI dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini: Tabel 13. Karakteristik Angkatan Responden Angkatan Frekuensi Persentase 2010/ / Alumni 8 10 Total Alumni 10% Angkatan 2010/ % 2011/ % Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Gambar 12. Karakteristik Angkatan Responden Terdapat 60 orang atau 75% responden yang merupakan mahasiswa aktif angkatan 2011/2012. Mahasiswa aktif angkatan 2010/2011 yang menjadi responden berjumlah 12 orang atau 15% sementara responden alumni berjumlah 8 orang atau 10%.

75 Hubungan Karakteristik Mahasiswa Dengan Penilaian Kualitas Pelayanan Dalam penelitian ini, untuk menganalisis hubungan karakteristik mahasiswa dengan kepuasan layanan pendidikan PS KARS FKM UI, responden dikategorikan menjadi empat kelompok, yaitu jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, dan status sosio-ekonomi (SES). Tabel 14. Hubungan Karakteristik Dengan Penilaian Karakteristik Kualitas Pelayanan p-value Baik Kurang Baik F % F % Jenis Kelamin: 0, Pria 11 47, ,2 2. Wanita 30 52, ,4 Pekerjaan: 0, BUMN PNS 12 63,2 7 36,8 3. Swasta Tidak Bekerja 7 58,3 5 41,7 5. Wiraswasta 6 42,9 8 57,1 Sumber Dana SPP: 0, Beasiswa 7 41, ,8 2. Kantor 26 59, ,9 3. Lainnya Pribadi 5 35,7 9 64,3 SES: 0, SES A 36 52, ,1 2. SES B SES C Dari hasil uji bivariat dengan menggunakan pendekatan uji chi-square, untuk variabel pekerjaan mahasiswa dihubungkan dengan penilaian kualitas pelayanan PS KARS FKM UI, diketahui bahwa dari 23 responden pria, penilaian terhadap kualitas pelayanan hampir sama. Sebelas responden (47,8%) menilai kualitas pelayanan sudah baik (puas) dan 12 responden (52,2%) menilai kurang baik (tidak puas). Sementara dari 57 responden wanita, 30 orang (52,6%) menilai

76 60 pelayanan PS KARS FKM UI baik dan 27 orang (47,4%) menilai kurang baik. Uji hubungan antara jenis kelamin mahasiswa dengan kualitas pelayanan menghasilkan nilai p value = 0,697 (>0,05) sehingga dapat dikatakan secara statistik tidak ada hubungan antara jenis kelamin mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan. Untuk kategori lain, yakni pekerjaan, sumber dana SPP, dan SES, seluruh nilai signifikansinya juga di atas 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan yang bermakna antara komponen dalam tiap kategori terkait penilaian kualitas pelayanan PS KARS FKM UI. Oleh karena itu, PS KARS FKM UI tidak perlu membedakan strategi pemasaran untuk memuaskan mahasiswa berdasarkan kategori. 4.7 Analisis Kesenjangan Kenyataan dan Harapan Dari tabel di bawah, dapat terlihat bahwa untuk analisis gap per item, penilaian tertinggi adalah untuk atribut respon EDOM dengan selisih positif 0,35. Sementara poin terendah terdapat pada poin jaminan masa depan (-0,263). Hampir seluruh item dalam dimensi Assurance memiliki gap negatif, karena itu dalam analisis gap per dimensi, Assurance mendapat nilai paling rendah dengan kesenjangan -0,145. Sementara dimensi dengan poin terbaik adalah Reliability dengan skor gap 0,115. Dalam pengukuran tunggal keseluruhan pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI juga menunjukkan angka positif yaitu 0,039. Hal ini memperlihatkan bahwa antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa hampir seimbang. Meskipun demikian, tetap tidak dapat diabaikan perlunya perbaikan pada atribut dan dimensi yang masih negatif. Karena sebagaimana disampaikan Parasuraman (1991), seluruh dimensi kualitas jasa dalam SERVQUAL memiliki interrelasi satu sama lain, sehingga tidak bisa dipisahkan dalam upaya peningkatan kualitas.

77 61 Tabel 15. Kesenjangan Kenyataan dan Harapan No Item Pertanyaan Dimensi Rerata Kenyataan Rerata Harapan Kesenjangan (Gap) Item Dimensi Item Dimensi Item Dimensi 1 Ruang Kuliah Fasilitas Pendukung Penampilan Dosen Penampilan Pegawai Tangible Parkir Kendaraan Keteraturan TU Kamar Mandi Pegawai Tepat Waktu Dosen Tepat Waktu Administrasi Reliability Akademis Kejelasan Informasi Pelayanan Pegawai Cepat Pegawai Tanggap Responsiveness Dosen Mudah Dihubungi Dosen Tanggap Jaminan Masa Depan Kerahasiaan Informasi Akademik Kurikulum Sesuai Assurance Kompetensi Pegawai Kompetensi Dosen Perhatian Pegawai Pegawai Pahami Mahasiswa Dosen Pahami Mahasiswa Kesediaan Diskusi Dosen Perhatian Dosen Empathy Pelayanan Dijanjikan Pegawai Dosen Siap Bantu Pegawai Siap Bantu Respon EDOM Rerata Seluruh Item Perhitungan Tunggal Gap Seluruh Mutu Layanan Menurut Rangkuti (2002), kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara kenyataan pelayanan yang didapatkan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan merasa kenyataan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi dari pada desired service atau lebih rendah dari adequate service harapan pelangan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas atau sebaliknya. Kesenjangan antara perceived service dengan expected service menurut Gap Model of Service Quality (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985) termasuk gap jenis kelima. Gap 5 terjadi karena kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat 0.099

78 62 harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibanding dengan persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Dalam dimensi Reliability, seluruh atribut telah mendapatkan nilai gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa memiliki kenyataan bahwa pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI telah sesuai dengan yang diharapkan. Sementara dalam keempat dimensi lain, beberapa atribut masih memiliki nilai gap negatif. Dari lima atribut dimensi Assurance, terdapat empat atribut yang kesenjangannya negatif, yakni Jaminan Masa Depan, Kerahasiaan Informasi Akademik, Kesesuaian Kurikulum, dan Kompetensi Pegawai. Pada dimensi Tangible, atribut yang dinilai masih kurang adalah Penampilan Dosen dan Kebersihan Kamar Mandi. Dalam dimensi Responsiveness, gap masih negatif pada atribut Ketanggapan Pegawai dan Kemudahan Dosen Untuk Dihubungi. Kesediaan Dosen Untuk Diskusi, yang merupakan atribut dari dimensi Empathy juga dinilai kurang. Penjelasan di atas tentunya dapat menjadi perhatian bagi pihak program studi untuk memperbaiki pelayanan pendidikannya yang dinilai masih kurang tersebut dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan atau kebutuhan mahasiswa. 4.8 Analisis Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa Dalam penentuan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dari sisi pengguna (mahasiswa) dilakukan dengan menghitung tingkat kepuasan mahasiswa terhadap mutu pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI melalui kenyataan layanan yang diterima dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan PS KARS FKM UI. Pengukuran tingkat kepuasan (kualitas mutu pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI) dilakukan dengan melakukan perbandingan antara kenyataan atas layanan yang diterima dengan harapannya sehingga didapat tingkat kesesuaian terhadap pelayanan PS KARS FKM UI. Hal ini dinilai mencerminkan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dalam bentuk persen kesesuaian.

79 63 Kualitas pelayanan PS KARS FKM UI kemudian dikategorikan berdasarkan nilai cut-off point kepuasan. Menurut Yuliana (2009), penentuan cutoff point dapat dilakukan dengan terlebih dahulu melihat distribusi data. Apabila sebaran data data normal, maka menggunakan nilai mean sebagai standar cut-off point. Jika datanya berdistribusi tidak normal, maka menggunakan nilai median. Karena rerata total seluruh dimensi adalah 100,97%, maka nilai tersebut ditetapkan sebagai cut-off point. Sehingga persen kesesuaian kualitas pelayanan dengan nilai lebih dari 100,97% berada dalam kategori baik dan persen kesesuaian dengan nilai <100,97% dikategorikan sebagai kurang baik. Dengan demikian, kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI dapat dikategorikan ke dalam kategori baik jika besar persen kesesuaiannya 100,97% dan jika persen kesesuaiannya <100,97% maka kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dikategorikan kurang baik. Dari tabel di bawah, terlihat bahwa terdapat 12 atribut pertanyaan yang dikategorikan kurang baik, yaitu atribut Ruang Kuliah, Penampilan Dosen, Kamar Mandi, Pegawai Tanggap, Dosen Tanggap, Jaminan Masa Depan, Kerahasiaan Informasi Akademik, Kurikulum Sesuai, Kompetensi Pegawai, Kompetensi Dosen, Perhatian Pegawai, dan Kesediaan Diskusi Dosen. Seluruh dimensi pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI kecuali Assurance (95,28%) masuk dalam kategori baik. Penentuan kualitas pelayanan dari sisi mahasiswa sebagai pengguna layanan PS KARS FKM UI ditentukan berdasarkan nilai skor kenyataan atas pelayanan yang dirasakan mahasiswa dibandingkan dengan skor harapan dalam bentuk persentase kesesuaian. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa persen kesesuaian terendah adalah jaminan masa depan 91,14% dan persen kesesuaian tertinggi adalah respon EDOM 113,02%. Dimensi pelayanan yang memiliki nilai kesesuaian paling tinggi adalah Reliability (103,789%), diikuti dimensi Empathy (103,332%). Sementara dimensi pelayanan dengan nilai kesesuaian terendah adalah Assurance yakni 95,277%.

80 64 Tabel 16. Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa No Item Pertanyaan Dimensi Rerata Kenyataan Rerata Harapan Kesesuaian Item Dimensi Item Dimensi Item Dimensi 1 Ruang Kuliah Fasilitas Pendukung Penampilan Dosen Penampilan Pegawai Tangible Parkir Kendaraan Keteraturan TU Kamar Mandi Pegawai Tepat Waktu Dosen Tepat Waktu Administrasi Reliability Akademis Kejelasan Informasi Pelayanan Pegawai Cepat Pegawai Tanggap Responsiveness Dosen Mudah Dihubungi Dosen Tanggap Jaminan Masa Depan Kerahasiaan Informasi Akademik Kurikulum Sesuai Assurance Kompetensi Pegawai Kompetensi Dosen Perhatian Pegawai Pegawai Pahami Mahasiswa Dosen Pahami Mahasiswa Kesediaan Diskusi Dosen Perhatian Dosen Empathy Pelayanan Dijanjikan Pegawai Dosen Siap Bantu Pegawai Siap Bantu Respon EDOM Nilai Rerata Kualitas pelayanan pendidikan yang baik ini semakin meneguhkan posisi strategis Program Studi KARS di bawah Fakultas Kesehatan Masyarakat UI sebagai rujukan dalam sektor kesehatan. Menurut analisis SWOT PS KARS FKM UI, kekuatan dari kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI adalah kejelasan tahapan pengembangan program studi dari runutan visi dan misi yang ada. Berimbangnya kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI di kelima dimensi SERVQUAL juga membantu program studi mengatasi tantangan atas meningkatnya kesadaran dan tuntutan masyarakat akan kualitas pendidikan tinggi. Kualitas pelayanan ini terus dievaluasi dan diperbaiki karena penyelenggaran PS

81 65 KARS FKM UI menyadari bahwa kecepatan peningkatan mutu penyelenggaraan pendidikan tidak selalu sebanding dengan peningkatan tuntutan masyarakat (PS KARS FKM UI, 2011). 4.9 Uji Beda Kenyataan dan Harapan Tabel 17. Nilai Rerata Kenyataan dan Harapan Rerata N Standar Deviasi Kenyataan 3, ,275 Harapan 3, ,253 Salah satu analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji beda t-test. Dari 80 responden yang diteliti terlihat bahwa rata-rata pendapat mahasiswa mengenai Kenyataan pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI adalah 3,07, dan rata-rata Harapan mahasiswa terhadap hal yang sama adalah 3,03. Tabel 18. Uji Beda Kenyataan dan Harapan Kenyataan - Harapan Paired Differences Rerata 0,039 Standar Deviasi 0,263 95% Confidence Interval of the Difference Lower -0, Upper 0, T 1,335 Df 79 Sig. (2-tailed) 0,186 Dari hasil uji beda tersebut terlihat bahwa rata-rata perbedaan antara kenyataan dengan harapan adalah sebesar 0,039. Hal ini menunjukkan kenyataan lebih besar dibandingkan harapan, dengan degree of freedom (df) atau derajat kebebasan uji adalah 79. Hasil perhitungan nilai t adalah sebesar dengan signifikansi p-value (uji 2-arah). Hal ini berarti bahwa pada mahasiswa PS KARS FKM UI secara statistik tidak memiliki perbedaan yang bermakna antara rata-rata kenyataan dan harapan.

82 66 Sebagaimana Kotler (2009) menerangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang diterima terhadap yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Maka mahasiswa sebagai pelanggan dapat dikatakan puas terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Akan tetapi, kepuasan mahasiswa PS KARS FKM UI perlu dikaitkan dengan konsep Zone of Indifference (ZOI) (Leavit dalam Sumarwan, 2011). Mahasiswa dapat dikatakan sangat puas (delight) jika hasil positif uji beda kenyataan dan harapan juga didukung dengan nilai signifikansi atau kebermaknaan dari perbedaan tersebut. Sementara hasil uji beda positif antara kenyataan dan harapan mahasiswa PS KARS FKM UI tidak memiliki perbedaan bermakna, sehingga dalam konsep ZOI disebut dengan istilah kepuasan indifferent positive. Apabila uji beda menghasilkan nilai negatif dengan perbedaan tidak bermakna, maka disebut sebagai penerimaan (acceptance) indifferent negative. Berkebalikan dengan sangat puas, maka ketidakpuasan menurut uji beda adalah apabila hasil negatif dan nilai perbedaannya signifikan Importance-Performance Analysis Sebagaimana yang sudah dikemukakan sebelumnya bahwa jumlah item pertanyaan pada penelitian ini adalah 30 pertanyaan yang terdistribusi ke dalam lima dimensi kualitas. Atribut-atribut pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut: Tangible (Sarana Fisik) Tabel 19. Dimensi dan Atribut SERVQUAL Dimensi Deskripsi Atribut Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel penyedia jasa. Keadaaan ruang perkuliahan memenuhi kebutuhan belajar mengajar, Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai, Dosen PS KARS FKM UI berpenampilan rapi, Pegawai PS KARS FKM UI berpenampilan rapi, Keadaan parkir kendaraan memadai, Keadaan ruang tata usaha PS KARS FKM UI teratur, Keadaan kamar mandi di dalam kampus bersih.

83 67 Reliability (Keandalan) Responsiveness (Ketanggapan) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat. Kecenderungan untuk melayani dan membantu mahasiswa secara cepat. Pengetahuan personel penyedia jasa, kemampuan menjamin dan menjaga kepercayaan. Perhatian dari personel penyedia jasa terhadap kebutuhan dan permasalahan mahasiswa. Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda tepat waktu sesuai yang dijanjikan, Dosen PS KARS FKM UI masuk kelas tepat waktu, Pegawai PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah administrasi, Dosen PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah akademis, Pegawai PS KARS FKM UI memberikan informasi yang jelas kepada Anda. Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda dengan cepat, Pegawai PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda, Dosen PS KARS FKM UI mudah untuk dihubungi, Dosen PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda memahami perkuliahan. Pengetahuan yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI membuat Anda percaya diri menghadapi masa depan, Jaminan kerahasiaan informasi akademik di PS KARS FKM UI, Kurikulum yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI sesuai dengan kebutuhan kerja, Pegawai PS KARS FKM UI berkompetensi baik, Dosen PS KARS FKM UI memiliki kompetensi di bidangnya. Pegawai PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda, Pegawai PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda, Dosen PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda, Dosen PS KARS FKM UI memberi ruang untuk diskusi, Dosen PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda, Pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan sesuai dengan harapan Anda, Dosen bersedia membantu kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi, Pegawai bersedia membantu mengatasi kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi, Ada respon terhadap pengisian Evaluasi Dosen untuk Mahasiswa (EDOM).

84 68 Gambar 13. Importance-Performance Analysis Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Dari Gambar 13 diketahui, bahwa sebagian besar atribut pertanyaan berada pada kuadran II dan kuadran III. Secara rinci berikut atribut pertanyaan pada masing-masing kuadran: 1. Kuadran I Kuadran I menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh program studi. Karena mahasiswa memiliki nilai harapan tinggi pada atribut-atribut ini, sedangkan tingkat kinerja yang diberikan program studi belum memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa pada atribut-atribut ini

85 69 pelayanan yang diberikan program studi lebih rendah dari harapan mahasiswa sehingga program studi perlu dan harus meningkatkan kinerja atribut-atribut ini agar optimal. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Dosen PS KARS FKM UI berpenampilan rapi (atribut 3) - Keadaan kamar mandi di dalam kampus bersih (atribut 7) - Dosen PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda memahami perkuliahan (atribut 15) - Pegawai PS KARS FKM UI berkompetensi baik (atribut 18) - Dosen PS KARS FKM UI memiliki kompetensi di bidangnya (atribut 19) - Pegawai PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda (atribut 20) 2. Kuadran II Kuadran II menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini penanganannya perlu dipertahankan oleh program studi, karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan mahasiswa, sehingga dapat memuaskan mahasiswa. Ini berarti program studi telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan mahasiswa. Program studi telah mampu memuaskan mahasiswanya pada atribut-atribut ini, untuk itu program studi perlu mempertahankan kinerja atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai (atribut 2) - Pegawai PS KARS FKM UI berpenampilan rapi (atribut 4) - Keadaan ruang tata usaha PS KARS FKM UI teratur (atribut 6) - Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda tepat waktu sesuai yang dijanjikan (atribut 8) - Dosen PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah akademis (atribut 11) - Pegawai PS KARS FKM UI memberikan informasi yang jelas kepada Anda (atribut 12) - Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda dengan cepat (atribut 13)

86 70 - Pegawai PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda (atribut 14) - Pengetahuan yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI membuat Anda percaya diri menghadapi masa depan (atribut 16) - Dosen PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda (atribut 24) - Dosen bersedia membantu kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi (atribut 27) 3. Kuadran III Kuadran III menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini tidak mendapat nilai harapan tinggi dari mahasiswa dan kualitas pelaksanaannya pun biasa atau cukup saja. Hal ini berarti kenyataan dan harapan mahasiswa pada suatu atribut berada pada tingkat rendah, sehingga program studi dapat memberikan prioritas rendah terhadap atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Keadaaan ruang perkuliahan memenuhi kebutuhan belajar mengajar (atribut 1) - Dosen PS KARS FKM UI masuk kelas tepat waktu (atribut 9) - Kurikulum yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI sesuai dengan kebutuhan kerja (atribut 17) - Pegawai PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda (atribut 21) - Dosen PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda (atribut 22) - Dosen berusaha memahami keinginan dan kebutuhan sesuai dengan harapan Anda (atribut 25) - Pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan sesuai dengan harapan Anda (atribut 26) - Ada respon terhadap pengisian Evaluasi Dosen untuk Mahasiswa (EDOM) (atribut 29) - Pegawai berusaha memahami keinginan dan kebutuhan Anda sesuai dengan harapan Anda (atribut 30)

87 71 4. Kuadran IV Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya. Hal ini disebabkan mahasiswa menganggap tidak terlalu berharap terhadap atribut pelayanan tersebut, akan tetapi kinerja yang diberikan program studi dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan. Atribut ini menggambarkan kepuasan atas kinerja program studi berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan mahasiswa kepuasan atas kinerja dari atribut tersebut rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Keadaan parkir kendaraan memadai (atribut 5) - Pegawai PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah administrasi (atribut 10) - Dosen PS KARS FKM UI memberi ruang untuk diskusi (atribut 23) - Pegawai bersedia membantu mengatasi kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi (atribut 28) Hasil analisis-analisis yang dilakukan, yaitu analisis kesenjangan, analisis ksesuaian kepuasan dan uji beda, menunjukkan konsistensi kesimpulan bahwa mahasiswa PS KARS FKM UI puas dengan pelayanan pendidikan yang didapatkan. Analisis kesenjangan menunjukkan nilai positif dari rerata kenyataan dan harapan, sehingga dapat dikatakan harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI terpenuhi. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) di atas melengkapi analisis kesenjangan (gap) yang hanya mengukur selisih antara nilai rerata kenyataan dan harapan, yakni dengan menentukan prioritas perbaikannya. Sebagai contoh, atribut kualitas terbaik, yaitu Respon EDOM (nomor 30) dan atribut kualitas terendah, yaitu Jaminan Masa Depan (nomor 17) ternyata berada dalam kuadran yang sama dengan prioritas perbaikan rendah. Hal ini dikarenakan pada atribut Respon EDOM, mahasiswa tidak menaruh nilai harapan tinggi terhadap atribut tersebut, sehingga selisih nilai positifnya menjadi lebih besar dibandingkan atribut-atribut lain yang mendapat

88 72 nilai harapan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa antara analisis gap dan IPA saling melengkapi. Dari analisis tingkat kesesuaian kepuasan, terdapat 41 dari 80 responden (51,25%) yang menilai kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI sudah baik. Sementara berdasarkan uji beda, perbedaan antara nilai kenyataan dan harapan tidak signifikan. Sehingga dapat disimpulkan kepuasan mahasiswa adalah hingga tahap kesesuaian antara kenyataan dan harapan, belum sampai tahap terlampaui atau amat puas (Kotler, 2009). Sementara Importance-Performance Analysis disusun untuk pemetaan prioritas peningkatan kualitas berdasarkan hasil analisis-analisis kesenjangan, kesesuaian, dan uji beda Implikasi Manajerial Implikasi manajerial adalah penjabaran keterkaitan antara hasil penelitian dengan acuan rencana pengembangan PS KARS FKM UI. Berdasarkan hasil penelitian, sesuai analisis kesenjangan, kesesuaian kepuasan, dan uji beda, secara keseluruhan mahasiswa PS KARS FKM UI dapat dikatakan puas terhadap pelayanan pendidikan yang mereka terima. Akan tetapi, masih terdapat atributatribut pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI yang perlu diperbaiki. Masukan sebagai implikasi manajerial bagi PS KARS FKM UI ini dapat dirunut berdasarkan pemetaan prioritas berdasarkan Importance-Performance Analysis sesuai konsep Tjiptono (2012). Apabila setiap atribut dikelompokkan menurut kuadran dalam Importance- Performance Analysis, maka akan didapatkan bahwa beberapa atribut yang menjadi prioritas perbaikan tinggi (kuadran I) adalah sebagai berikut: - Penampilan Dosen (dimensi Tangible), hal ini dapat disebabkan tingginya tingkat pendidikan dan spesifik keahlian staf dosen mendorong dosen lebih berperilaku individualisme. Sehingga perlu disampaikan tentang keterkaitan antara penampilan dengan kualitas pelayanan pendidikan. - Kebersihan Kamar Mandi (dimensi Tangible), penilaian rendah ini perlu dijadikan bahan evaluasi. Mahasiswa mengharapkan tinggi dari atribut ini karena PS KARS, sebagai bagian Fakultas Kesehatan Masyarakat perlu

89 73 memandang serius higienitas kamar mandi. Sebenarnya, dari segi ketersediaan dan fasilitas kamar mandi di PS KARS FKM UI mencukupi. Hal yang perlu adalah perawatannya dan kampanye kesadaran untuk turut menjaga kebersihan. - Ketanggapan Dosen dalam Membantu Mahasiswa (dimensi Responsiveness), hal ini dikarenakan kesibukan staf pengajar yang begitu tinggi baik di skala nasional maupun internasional dapat berpengaruh pada ketersediaan waktu dan perhatian untuk mahasiswa. - Kompetensi Pegawai (dimensi Assurance), mengenai atribut ini, sebenarnya dari segi jumlah pegawai sudah mencukupi, yaitu dengan rasio 1 pegawai untuk setiap 17 mahasiswa. Seleksi pegawai juga sudah memadai yakni dengan pendidikan minimal D3 dan harus lolos ujian kompetensi. Hanya perlu diadakan pelatihan dan motivasi kerja agar kompetensi semakin baik. Kurangnya usaha menunjukkan kompetensi di kalangan pegawai salah satunya dapat disebabkan belum meratanya pemahaman seluruh SDM yang terlibat tentang nilai, visi misi, tujuan, dan sasaran program studi. - Kompetensi Dosen (dimensi Assurance) yang masih menjadi prioritas tinggi dalam Importance-Performance Analysis terkait dengan kaderisasi staf dosen belum sempurna. Sehingga terasa adanya kesenjangan kemampuan staf pengajar muda dan senior. Karena kalau dari segi tingkat pendidikan dosen sudah tergolong baik, yakni 98,2% berpendidikan S3 dan S2. - Perhatian Pegawai Terhadap Mahasiswa (dimensi Empathy), dari segi reliabilitas, terkait administrasi, tepat waktu, kejelasan informasi, hingga penampilan sudah baik. Hanya aspek Empathy saja yang perlu ditingkatkan dengan memberi pengertian kepada pegawai tentang pentingnya aspek ini terkait kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Atribut-atribut yang pelayanannya masih dirasa kurang oleh mahasiswa, sehingga menjadi prioritas perbaikan rendah (kuadran II) adalah: - Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai (dimensi Tangible), perpustakaan dengan jumlah dan jenis koleksi buku baik dan lengkap, jaringan Internet, hot spot, serta fasilitas multimedia lain sebenarnya telah tersedia. Hanya perlu disosialisasikan agar pemanfaatannya lebih baik.

90 74 - Keadaan ruang tata usaha PS KARS FKM UI teratur (dimensi Tangible), ketidakjelasan pemisahan antara ruang dosen dan tata usaha (TU) dapat menyebabkan kesan keadaan ruang TU tidak rapi. Hal ini perlu diperhatikan oleh pegawai TU untuk menata ulang ruang TU agar lebih teratur. - Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda tepat waktu sesuai yang dijanjikan, pegawai PS KARS FKM UI memberikan informasi yang jelas kepada Anda, pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda dengan cepat, pegawai PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda (dimensi Responsiveness). Pelayanan administrasi yang baik didukung oleh komputerisasi sistem informasi fakultas meliputi sistem keuangan, akademik, kemahasiswaan, dan perpustakaan yang memudahkan pengendalian penyelenggaraan program studi. Selain itu, kejelasan peraturan peraturan tertulis sebagai prosedur tetap dan pedoman dalam penyelenggaraan kegiatan akademik, kemahasiswaan, atau pun keuangan dapat menyebabkan pegawai tidak lagi merasa perlu memberi informasi tambahan dan membantu mahasiswa dengan cepat dan tanggap. Perlu ada evaluasi internal mengenai hal ini. - Pengetahuan yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI membuat Anda percaya diri menghadapi masa depan (atribut 16) - Pesatnya perkembangan teknologi dan ilmu perumahsakitan mengharuskan adanya upgrading dan penyesuaian kemampuan para pengelola rumah sakit sehingga meningkatkan demand dan minat sektor kesehatan dan perumahsakitan untuk mengikuti pendidikan di KARS FKM UI. Hal ini yang menyebabkan mahasiswa merasa pengetahuan yang didapatkan di PS KARS FKM UI belum mampu membuat percaya diri menghadapi masa depan. Karenanya, perlu dibangun jaringan komunikasi dan mekanisme koordinasi dengan alumni secara baik untuk informasi dan pemanfaatan lapangan pekerjaan. Perluasan jaringan kerja sama dengan praktisi perumahsakitan dan pihak eksternal lain dalam pengembangan ilmu dan teknologi perumahsakitan termasuk penelitian juga dapat dilakukan agar mahasiswa semakin yakin dengan masa depan.

91 75 - Dosen PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda (dimensi Empathy) dan dosen bersedia membantu kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi (dimensi Empathy), kesibukan staf pengajar yang begitu tinggi baik di skala nasional maupun internasional dapat berpengaruh pada ketersediaan waktu dan perhatian pengajar dalam pemberian perkuliahan dan bimbingan kepada mahasiswa. Sementara atribut-atribut yang pelayanannya dirasakan berlebihan oleh mahasiswa (kuadran IV) adalah: - Keadaan Parkir Kendaraan Memadai (dimensi Tangible). Tempat parkir untuk kendaraan telah tersedia baik untuk motor ataupun mobil yang disediakan bagi mahasiswa, dosen, pegawai dan tamu. Tempat parkir yang cukup luas, tersebar di beberapa tempat memberikan kemudahan untuk mencapai gedung perkuliahan, serta memberikan rasa aman dan nyaman. Untuk menyikapi penilaian yang dianggap berlebihan, penyelenggara program studi dapat menghemat biaya FKM UI untuk tidak lagi menambah fasilitas tempat parkir. Penyelenggara PS KARS FKM UI hanya perlu merawatnya agar apabila nanti jumlah mahasiswa bertambah, fasilitas ini tetap memiliki penilaian baik. - Keandalan Pegawai PS KARS FKM UI dalam Administrasi (dimensi Reliability). Hal ini mungkin disebabkan dalam pelayanan administrasi PS KARS FKM UI didukung oleh komputerisasi sistem informasi program studi meliputi sistem keuangan, akademik, kemahasiswaan, dan perpustakaan yang memudahkan pengendalian penyelenggaraan program studi. Selain itu, kejelasan peraturan peraturan tertulis sebagai prosedur tetap dan pedoman dalam penyelenggaraan kegiatan akademik, kemahasiswaan, atau pun keuangan dapat menyebabkan kesan keandalan administratif berlebihan sementara mahasiswa tidak terlalu menetapkan harapan tinggi dalam atribut ini. - Dosen PS KARS FKM UI Memberi Ruang untuk Diskusi (dimensi Empathy), kesibukan dosen yang begitu tinggi baik di skala nasional maupun internasional dapat berpengaruh pada ketersediaan waktu dan perhatian pengajar dalam pemberian perkuliahan dan bimbingan kepada mahasiswa.

92 76 - Pegawai Bersedia Membantu Permasalahan Mahasiswa (dimensi Empathy), Sudah jelasnya informasi dan pelayanan administrasi PS KARS FKM UI, didukung oleh komputerisasi sistem informasi, dan kejelasan peraturanperaturan tertulis dapat menyebabkan kesan perhatian pegawai berlebihan. PS KARS FKM UI dapat memanfaatkan hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan untuk strategi pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan bermakna antara karakteristik responden dengan penilaian kualitas pendidikan. Sehingga PS KARS FKM UI tidak perlu membuat program khusus terkait karakteristik jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, atau status sosio-ekonomi mahasiswa atau calon mahasiswa. Program pemasaran dalam pendidikan ini bermakna luas, arti pemasaran pendidikan tidak sama dan sebangun dengan komersialisasi pendidikan (Alma, 2009). Istilah pemasaran saat ini berfokus pada kepuasan pelanggan, apabila pelanggan tidak puas maka dapat dikatakan proses pemasarannya gagal. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Hal ini berlaku pula pada sektor jasa pendidikan, sebagai mana dikemukakan Fornell dalam Lupiyoadi (2008).

93 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Posisi strategis Program Studi KARS di bawah Fakultas Kesehatan Masyarakat UI sebagai universitas terkemuka telah menjadikan PS KARS FKM UI sebagai rujukan dalam sektor kesehatan. Akan tetapi, semakin ketatnya persaingan dengan perguruan tinggi yang membuka program studi sejenis baik di dalam negeri maupun di luar negeri meningkatkan urgensi evaluasi dan perbaikan mutu penyelenggaraan pendidikan PS KARS FKM UI. Karena itu perlu diadakan analisis kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI secara berkala. Dari hasil analisis terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI tahun 2012, didapatkan kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis kesenjangan kenyataan-harapan mahasiswa, analisis tingkat kesesuaian kepuasan mahasiswa, dan uji beda terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, kualitas terbaik pada dimensi Reliability dan terendah pada dimensi Assurance. Sementara atribut dimensi kualitas pelayanan yang memperoleh penilaian kepuasan mahasiswa tertinggi adalah pada atribut respon EDOM, sedangkan penilaian terendah pada atribut jaminan masa depan. Sebagian besar mahasiswa memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI, sehingga analisis kesenjangan total antara harapan dan kenyataan bernilai positif untuk kepuasan mahasiswa. 2. Berdasarkan pemetaan melalui Importance-Performance Analysis, atribut kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI menyebar merata di empat kuadran. 3. Analisis bivariat dengan uji Chi Square tidak memperlihatkan hubungan bermakna antara karakteristik responden berkategori jenis kelamin, pekerjaan,

94 78 sumber dana SPP, dan Socio-Economic Status (SES) dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. 2. Saran Saran yang dapat diuraikan dari hasil analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan bagi pihak penyelenggara PS KARS FKM UI adalah sebagai berikut: 1. PS KARS FKM UI perlu memperhatikan prioritas perbaikan pelayanan kualitas pendidikan sesuai Importance-Performance Analysis. Salah satunya adalah dengan memperhatikan pesatnya perkembangan teknologi dan ilmu perumahsakitan yang mengharuskan adanya upgrading dan penyesuaian kemampuan para pengelola rumah sakit secara terus menerus menyebabkan mahasiswa merasa pengetahuan yang didapatkan di PS KARS FKM UI belum mampu membuat percaya diri menghadapi masa depan. Karenanya, perlu dibangun jaringan komunikasi dan mekanisme koordinasi dengan alumni secara baik untuk informasi dan pemanfaatan lapangan pekerjaan. Perluasan jaringan kerja sama dengan praktisi perumahsakitan dan pihak eksternal lain dalam pengembangan ilmu dan teknologi perumahsakitan termasuk penelitian juga dapat dilakukan agar mahasiswa semakin yakin dengan masa depan. 2. PS KARS FKM UI tidak perlu membuat program khusus terkait karakteristik jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, dan SES mahasiswa atau calon mahasiswa karena tidak memiliki hubungan bermakna dengan penilaian kualitas pendidikan.

95 DAFTAR PUSTAKA AC Nielsen SES (Socio-Economic Status) Indonesia. Diakses 6 April Agung, I.G.N Metode Penelitian Sosial: Pengertian dan Pemakaian Praktis. Yayasan SAD Satria Bhakti, Jakarta. Alifuddin, M Reformasi Pendidikan: Strategi Inovatif Peningkatan Mutu Pendidikan. Magna Script, Jakarta. Alma, B Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan: Fokus Pada Mutu dan Layanan Prima. Alfabeta, Bandung. Arief, M Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Bayumedia, Malang. Assauri, S Manajemen Pemasaran: Dasar-Dasar, Konsep, dan Strategi. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Gaspersz, V Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gold, E Customer Service: A Key Unifying for Today s Campus. Journal of Netresults, National Association of Student Personnel Administration. Hayati, N Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa) dalam Pelayanan Pendidikan Sebagai Perbaikan Mutu Berkelanjutan dalam Perguruan Tinggi (Studi Kasus di Universitas Widyatama). Universitas Widyatama, Bandung. Indriantoro, N dan Supomo, B Metodologi Penelitian Bisnis. Penerbit BFEE UGM, Yogyakarta. Irawan, H Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Jasfar, F Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia, Bogor. Javadi, M Quality Assessment for Academic Services in University of Isfahan According to the Students Opinion Using SERVQUAL Model. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Volume 3 Edisi 4.

96 80 Jogiyanto, H.M Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis. Andi, Yogyakarta. Khan, A The Influence of Socioeconomic Status on Emotional Intelligence and Academic Performance of Community College Students. Disertasi. Phoenix: Management in Organizational Leadership Doctoral Program, University of Phoenix. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Erlangga, Jakarta. Kulas, J Middle Response Functioning in Likert-responses to Personality Items. Journal Springer Science Business Volume 22. Kumar, S Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI di Medan. Tesis. Medan: Magister Ilmu Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara. Kuncoro, M Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta. Leebov, W The Health Care Manager's Guide to Continuous Quality Improvement. iuniverse, London. Lerbin, R Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Legcevic, J Quality Gap of Educational Services in Viewpoints of Students. Jurnal Ekonomska i Misao Praksa, Volume 18 Edisi 2. Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Minor, M Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta. Nasution, MN Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Natalisa, D Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Volume 5 Edisi 9. Nilakusmawati, DPE Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana). Jurnal Cakrawala Pendidikan, Volume 27 Edisi 3.

97 81 Nurgiyantoro, B Statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Gadjah Mada University Press, Yogyakarta. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Volume Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Volume 64 Edisi Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Volume 67 Edisi 4. Priyatno, D Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan SPSS. Gava Media, Yogyakarta. Program Studi KARS FKM UI Analisis SWOT Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit. Unpublished, Depok. Qureshi, TM Service Quality SERVQUAL Model in Higher Educational Institutions, What Factors are to be Considered?. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Volume 2 Edisi 5. Rahmawati, A Motivasi Berprestasi Mahasiswa Ditinjau dari Pola Asuh. Skripsi. Program Studi Psikologi, Fakultas Kedokteran, Universitas Sumatera Utara, Medan. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U Riset Pemasaran dan Konsumen. IPB Press, Bogor. Shekarchizadeh, A SERVQUAL in Malaysian Universities: perspectives of international students. Business Process Management Journal, Volume 17 Edisi 1. Sudjana Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Tarsito, Bandung. Tjiptono, F Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi, Yogyakarta.

98 82 Umar, H Studi Kelayakan dalam Bidang Jasa. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wijatno, S Pengelolaan Perguruan Tinggi Secara Efisien, Efektif, dan Ekonomis (Untuk Meningkatkan Mutu Penyelenggaraan Pendidikan dan Mutu Lulusan). Salemba Empat, Jakarta. Yuliana, T Analisis Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Kesetiaan Pelanggan di Unit Rawat Jalan RS Zahirah Jakarta Selatan Tahun Skripsi. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok.

99 LAMPIRAN

100 Lampiran 1. Kuesioner penelitian ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) Reponden yang terhormat, Kuesioner ini merupakan salah satu cara pengumpulan data dalam rangka penyusunan skripsi berjudul: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) Oleh: Nama Jurusan/Fak Universitas : Azka Madihah : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen : Institut Pertanian Bogor Penelitian ini salah satunya bertujuan untuk memberi masukan kepada PS KARS FKM UI tentang kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan. Oleh karena itu, saya mengharapkan partisipasi dari Saudara/Saudari/Bapak/Ibu mahasiswa PS KARS FKM UI untuk dapat mengisi kuesioner ini secara benar dan obyektif. Atas kesediaan Saudara/Saudari/Bapak/Ibu, saya mengucapkan terima kasih. Tanggal pengisian: A. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin: a. Laki-laki b. Perempuan 2. Pekerjaan: a. PNS d. Wiraswasta b. BUMN e. Tidak Bekerja c. Swasta 3. Sumber Dana SPP: a. Kantor c. Beasiswa b. Pribadi d. Lainnya 4. Pengeluaran Per Bulan: a. Rp b. Rp c. Rp d. Rp e. > Rp