BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Transkripsi

1 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Data Perusahaan Sejarah Perusahaan PT Bank X. didirikan pada Nama Bank X berasal dari kata dana moneter dan pertama kali digunakan pada 1976, ketika perusahaan berubah nama dari Bank Kopra. Pada 1988, Bank Indonesia meluncurkan paket reformasi perbankan yang dikenal dengan Paket Oktober 1988 atau PAKTO 88. Tujuan utama PAKTO 88 adalah untuk membangun kompetisi dalam sektor perbankan dengan memberikan kemudahan persyaratan, termasuk liberalisasi peraturan tentang pendirian Bank swasta domestik baru dan bank joint-venture. Sebagai hasil dari reformasi ini, Bank X menjadi salah satu bank valuta asing pertama di Indonesia, dan menjadi perusahan publik tercatat di Bursa Efek Jakarta. Saat ini, Bank X adalah salah satu institusi keuangan terbesar di Indonesia dari jumlah pegawai sekitar 72,000 (termasuk karyawan anak perusahaan) pada Desember 2012 yang berfokus untuk merealisasikan visinya: Kita peduli dan membantu jutaan orang mencapai kesejahteraan. Dalam mewujudkan visi ini, Bank X telah bertekad untuk menjadi Lembaga Keuangan 42

2 43 Terkemuka di Indonesia yang keberadaanya diperhitungkan. Bank X bertujuan mencapai posisi ini dengan menjadi organisasi yang berpusat pada nasabah; yang melayani semua segmen, dengan menawarkan nilai yang unik untuk masingmasing segmen; berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan, dengan didukung oleh teknologi kelas dunia. Sejalan dengan upaya ini, Bank X beraspirasi menjadi perusahaan pilihan untuk berkarya dan dihormati oleh semua pihak pemangku kepentingan, sementara memegang teguh kelima nilai perusahaan yaitu: peduli, jujur, mengupayakan yang terbaik, kerjasama, dan profesionalisme yang disiplin. Tumpuan Bank X untuk memenuhi semua kebutuhan nasabahnya tercermin dari pendekatan bisnis. Fokus perbankan yang universal, diimplementasikan pada tahun 2003 menentukan arah ekspansi bisnis Bank X ke depan. Pada akhir 2004, Bank X telah melengkapi rangkaian segmen usahanya, mulai dari mass market, perbankan komersial dan UKM, perbankan ritel, bisnis kartu kredit, perbankan syariah, perbankan korporasi, tresuri, pasar modal dan lembaga keuangan, serta Adira Finance. Pada 2004 Bank X juga membangun bisnis asuransi dan bisnis keuangan rumah tangga lewat Adira Insurance dan Adira Kredit (dulunya Adira Quantum). Pembelian bisnis kartu American Express di Indonesia pada 2006 memposisikan Bank X sebagai salah satu penerbit kartu terbesar di Indonesia.

3 44 Tonggak Sejarah Bank Kopra Indonesia. 1976, Berubah nama menjadi PT Bank X Indonesia, 1988, Menjadi Bank Devisa pertama di Indonesia. 1989, Menjadi perusahaan publik melalui penawaran saham di Bursa Efek. 1998, Diambil alih oleh Pemerintah akibat krisis keuangan Asia. 2000, Legal merger dengan 8 bank yang diambil alih Pemerintah (Bank Taken Over). 2003, Akuisisi mayoritas saham Pemerintah oleh Asia Financial (Indonesia) PTE. Ltd. 2004, Peluncuran Bank X Simpan Pinjam. Akuisisi Adira Finance. 2005, Ekspansi jaringan cabang Bank X Simpan Pinjam. Peluncuran Visi, Misi dan Nilai Perusahaan yang baru. 2006, Akuisisi Bisnis Kartu American Express di Indonesia. Perayaan Hari Jadi Bank X yang ke , Peluncuran DirhamCard, Kartu Kredit Syariah pertama di Indonesia. 2008, Peresmian Bank X Corporate University. Perluasan jaringan kantor cabang. 2009, Meluncurkan, Bank X Online Banking. Rights Issue senilai Rp 4 triliun. Penambahan Kepemilikan Saham di perusahaan leasing dan finance menjadi 95%. 2010, Bank X dan perusahaan leasing dan finance melakukan penerbitan Obligasi dengan Bunga Tetap untuk meragamkan sumber pendanaan. 2011, Rights issue senilai Rp 5 triliun. Perayaan hari jadi Bank X yang ke Brand Personality dan Jenis Produk 1. Brand Personality a. Memberdayakan Untuk Anda, Bisa b. Enerjik Kerja keras dan pantang menyerah c. Proaktif Mengambil inisiatif serta senantiasa mengantisipasi kebutuhan dan tantangan

4 45 d. Adaptif Mampu menyesuaikan diri di lingkungan yang berubah e. Mampu Terlatih dengan baik serta memiliki pengetahuan f. Tulus Menyatakan apa yang sebenarnya, serta melaksanakan apa yang dijanjikan. 2. Jenis Produk Jenis layanan produk yang diberikan adalah seberikut: a. Tabungan X LEBIH b. Tabungan Prima dolar c. Tabungan FlexiMax d. Bank X Tabungan Cita-citaku e. Bank X Tabungan Pendidikan f. Bank X Giro g. Deposito Berjangka dan On Call h. Kartu Kredit Bank X i. Banca Insurance 4.2. Pengolahan Data Identitas Responden Hasil kuesioner yang berisi data identitas para responden dalam hal ini data nasabah PT. Bank X sebanyak 50 responden. Identitas responden berisi: Jenis Kelamin, Usia, Pendidikanr dan Lama Menggunakan E-Banking Bekerja. Uraian Identitas Responden ini dapat dilihat pada Tabel 4.1. di bawah ini:

5 46 Tabel 4.1. Identitas Responden No. Variabel Jawaban Jumlah Persentasi Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan Total Usia Responden 3. Pendidikan 4. Lama Menjadi Menggunakan E-Banking < 25 tahun tahun - 40 tahun > 40 tahun 1 2 Total < SMU 5 10 Diploma S1, S2 dan S Total < 1 tahun tahun - 2 tahun > 3 tahun Total Dari kuisioner yang telah diolah menunjukkan, Jenis Kelamin Perempuan dan Laki-Laki sama besar yaitu sebesar 25 responden atau 50%, Usia responden terbanyak adalah 26 tahun 40 tahun sebesar 62%, Usia responden ini merupakan usia yang produktif sehingga frekuensi menabung masih tinggi. Pendidikan terbanyak Sarjana sebanyak 25 atau 50%, menandakan nasabah Bank X cukup professional. Lama menggunakan E-Banking adalah 1 tahun 2 tahun sebanyak 25 responden atau 50%, menandakan nasabah cukup banyak yang antusias menggunakan E-Banking mengingat E-Banking dengan nama Bank X Online Banking diluncurkan tahun 2009.

6 Analisis Important Performance Analys Dalam analisis Important Performance Analys pengukuran kepuasan pelanggan formal memungkinkan suatu menerjemahkan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik perusahaan teersebut memenuhi kebutuhan pelanggan, untuk kemudian mengidentifikasikan faktor penyebab ketidakpuasan dan kebutuhan yang tidak terpenuhi maupun faktor penyebab, menemukan ruang untuk perbaikan desain serta perbaikan, memantau tren untuk menentukan apakah perubahan yang dilakukan benar-benar menghasilkan. Dimensi kualitas yang akan dianalisis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Accessibility 2. Interaction 3. Adequacy of Information 4. Usufulness of content 5. Lifestyle 6. Personality Pada analisis kepuasan pelanggan akan dihitung tingkat kesesuaian dimana tingkat pelaksanaan atau kinerja yang diberikan perusahaan dibandingkan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Dibawah ini disajikan tabel hasil analisis tingkat kesesuaian kinerja dengan kepentingan.

7 48 Tabel 4.2 Tingkat Kesesuaian Kinerja dengan Kepentingan Nilai Tingkat Nilai Tingkat Tingkat Kesesuaian Pertanyaan no Pelaksanaan Kepentingan X Y Ac % Ac % Ac % Ac % Ac % Int % Int % Int % Int % Int % Ad % Ad % Ad % Ad % Ad % Us % Us % Us % Us % Us % Lf % Lf % Lf % Lf % Lf % Pr % Pr % Pr % Pr % Pr %

8 49 Untuk membentuk suatu kuadran dilakukan perhitungan dengan mencari rata-rata tingkat pelaksanaan dan rata-rata tingkat kepentinga pelanggan. Pada tabel di bawah ini disajikan rata-rata perhitungan penilaian kesesuaian tingkat pelaksanaan dengan tingkat kepentingan. Tabel 4.3 Rata-Rata Penilaian Kesesuaian Tingkat Pelaksanaan dengan Tingkat Kepentingan Nilai Tingkat Nilai Tingkat Nilai Nilai Nomor Pertanyaan Pelaksanaan Kepentingan Rata-Rata Rata-Rata X Y X Ac Ac Ac Ac Ac Int Int Int Int Int Ad Ad Ad Ad Ad Us Us Us Us Us Lf Lf Lf Lf Lf Pr Pr Pr Pr Pr Rata-rata X dan Y

9 50 Hasil dari perhitungan rata-rata kesesuaian di atas kemudian dimasukkan dalam kuadran jendala pelanggan, rata-rata tingkat pelaksanaan sebesar 3.41 digambarkan untuk sumbu X dan rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3.94 ke dalam sumbu Y sebagai berikut: Tinggi KUADRAN A Nomor 7,10,12,13,16,18,19,23,28 KUADRAN B Nomor 4,5,8,9,14,15,25,29 Y = 3.94 Rendah Tinggi KUADRAN C Nomor 1,2,3,6,11,17,20,21,22,27 KUADRAN D Nomor 24,26,30 Rendah X = 3.41 Gambar 4.1 Diagram Important Performance Analys

10 51 Dari analisis Important Performance Analys dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dalam kuadran A (Attention), dianggap penting oleh pelanggan namun pelanggan tidak mendapatkan, sehingga pelanggan tidak puas. Pihak manajemen harus memperbaiki karakteristik kunci tersebut. Int7 Int10 Situs e-banking mudah dioperasikan Akses ke situs e-banking cepat Ad12 Saya bisa mendapatkan informasi transaksi melalui situs e-banking dengan jelas dan mudah Ad13 Us16 Us18 Informasi yang disajikan dalam situs e-banking akurat dan relevan Jenis pelayanan e-banking membantu kegiatan saya Tidak pernah terjadi salah pendebetan pada transaksi yang tidak saya lakukan Us19 Jumlah nilai transaksi yang diberikan melalui e-banking mencukupi plafon transaksi saya Lf23 Saya merasa aman ketika menyudahi menggunakan situs bank atau log out Pr28 Saya merasa nyaman menggunakan layanan e-banking 2. Pada kuadran C (Communicate), menunjukkan faktor yang kurang penting, dan pelayanan perusahaan biasa biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pihak manajemen harus melakukan komunikasi dengan pelanggan untuk menyampaikan manfaat atau pentingnya atribut-atribut dalam kuadran ini.

11 52 Atribut atau faktor yang masuk dalam kuadran ini adalah: Ac1 Ac2 Ac3 Int6 Ad11 Us17 Persyaratan menggunakan layanan e-banking mudah Akses situs e-banking mudah Cara melakukan registrasi e-banking tidak menyulitkan Cara log in layanan situs e-banking mudah dipahami Isi dari situs bank bersifat informative dan mudah dipahami Terdapat notifikasi ketika saya melakukan transaksi melalui e-banking Us20 Cara penggunaan e-banking tidak menyulitkan dan tidak membingungkan Lf21 Lf22 Banyak pilihan fasilitas e-banking yang ditawarkan oleh Bank Demi keamanan transaksi dapat mengganti PIN pribadi dengan mudah Pr27 Penggunaan e-banking karena pengaruh dari teman lingkungan sekitar anda 3. Kuadran B (Bravo), menunjukkan unsur jasa pokok yang berhasil dilaksanakan oleh pihak perusahaan, untuk dipertahankan. Pelanggan mendapatkan apa yang diinginkan, dianggap penting dan memuaskan.

12 53 Atribut atau faktor yang masuk dalam kuadran memuaskan ini adalah: Ac4 Menggunakan layanan e-banking dapat melihat informasi lebih cepat Ac5 Saya dapat mengakses layanan e-banking di mana saja (rumah, kator atau tempat lain) Int8 Saya dapat bertansaksi menggunakan e-banking kapan saja, tidak terbatas pada jam kantor Int9 Ad14 Tampilan situs e-banking menarik dengan tehnologi terkini Informasi yang disajikan dalam situs e-banking selalu update atau baru Ad15 Situs e-banking mempunyai rubric berita atau news dan dapat menambah wawasan saya Lf25 Pr29 Layanan e-banking mengekspesikan gaya hidup moderen Service atau pelayanan e-banking dapat menghemat waktu saya 4. Kuadran D (don t worry be happy), menunjukkan faktor kurang penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi pelaksanaan berlebihan, dianggap kurang penting tetapi memuaskan. Pelanggan mendapatkan apa yang tidak diinginkan namun perusahaan tetap memberikan pelayanan yang baik. Atribut yang masuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut: Lf24 Penggunaan e-banking mengekspresikan gaya hidup anda Pr26 Penggunaan e-banking mencerminkan pribadi elegan dan menarik Pr30 Penggunaan layanan e-banking dapat melambangkan karakter dan konseptual saya

13 54 Dari masalah ketidakpuasan pelanggan yang terjadi pada kuadran A (Attention) dimana atribut dianggap penting oleh pelanggan namun pelanggan tidak mendapatkan, maka dapat diurutkan masalahnya dengan nilai tingkat kesesuaian paling rendah, diurutkan bagian paling atas yaitu: Tabel 4.4 Faktor Penyebab Pelanggan Tidak Puas No No Uraian Pertanyaan Percen 1. Int10 Akses ke situs e-banking cepat 76.47% 2. Lf23 Saya merasa aman ketika menyudahi menggunakan situs bank atau log out 78.00% 3. Us18 Tidak pernah terjadi salah pendebetan pada transaksi yang tidak saya lakukan 78.50% 4. Us19 Jumlah nilai transaksi yang diberikan melalui e-banking mencukupi plafon transaksi saya 80.00% 5. Ad12 Saya bisa mendapatkan informasi transaksi melalui situs e-banking dengan jelas dan mudah 81.59% 6. Pr28 Saya merasa nyaman menggunakan layanan e-banking 82.09% 7. Int7 Situs e-banking mudah dioperasikan 82.84% 8. Us16 Jenis pelayanan e-banking membantu kegiatan saya 83.92% 9. Ad13 Informasi yang disajikan dalam situs e-banking akurat dan relevan 84.50%

14 Fishbone Diagram (Couse and Effect) Machine Man User mengira karena computer E-Banking Sedang ada eror mesin pengguna Sering Melakukan kesalahan klik menu Jalur internet sedang padat Nasabah Panik Tergantung provider Internet Sedang terburu-buru waktu Tidak sabar sehingga klik menu berkali-kali Akses ke situs E-Banking tidak cepat E-Banking menggunakan standar keamanan paling tinggi, EV-SSL dari Verisign Environment Pada jam sibuk menjadi lebih lambat Sedang ada maintenance server Menyebabkan lambat hanya sementara Method Gambar 4.2 Diagram fishbone Masalah 1

15 56 Machine Man Mesin langsung menjalankan perintah user Tergantung perintah user, salah atau benar Tidak bisa dibatalkan dengan perintah suara Komunikasi dengan mesin satu arah Kesalahan perintah pada waktu transaksi E-Banking harus dilakukan di Kantor Acces Center atau Kas terdekat Nasabah sering melakukan kesalahan perintah Nasabah kurang nyaman dengan computer/internet Nasabah kurang percaya Ada rasa takut salah Tergantung perintah user Bila ada kesalahan tidak bisa klaim langsung Tidak bisa bertanya langsung Merasa tidak aman ketika log out dan terjadi kesalahan pendebetan waktu transaksi Environment Gambar 4.3 Diagram fishbone Masalah 2 Method

16 57 Masalah ketidak puasan pelanggan sebagaimana hasil analisis di atas akan dibahas dalam diagram fishbone, diambil tiga masalah teratas. Diagram fishbone pada Masalah 1 ketidak puasan pelanggan pada dimensi Interaction pertanyaan nomor 10, Akses ke situs E-Banking cepat dengan persentasi kesesuaian paling rendah sebesar 76.47%. Ini berarti pelanggan menganggap bahwa Akses ke situs E-Banking tidak cepat dan lama. Setelah dilakukan analisis diketahui penyebabnya adalah, Man, user sering tidak sabar dan melakukan klik berkali-kali yang menyebabkan terlalu banyak perintah. Machine, kesalahan human sering berakibat error dengan mesin, selain itu tergantung pada provider, jalur internet. Methode, pihak manajemen kadang melakukan maintenance yang menyebabkan server lamban, namun hanya sementara sedangkan user sering menganggap Environment. Diagram fishbone pada Masalah 2 terdapat dua masalah yaitu nomor Lf23 merasa tidak aman ketika atau log out dan pada nomor Us18 terjadi kesalahan pendebetan waktu transaksi. Permasalahan ini dijadikan satu pada diagram fishbone karena penyebab utama adalah karena kesalahan human yang menyebabkan kesalahan machine

17 Hipotesis dan Analisis Regresi Hipotesis yang akan dibuktikan sehunungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah: Ho : Tidak ada pengaruh variabel kualitas pelayanan E-Banking terhadap kepuasan pelanggan H 1 : Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan E-Banking terhadap kepuasan pelanggan Analisis regresi digunakan mendefiniskan hubungan matematis antara sebuah variabel output (Y) kepuasan pelanggan dan satu atau lebih varabel input (X) kualitas pelayanan e-banking. Setelah dilakukan olah data analisis regresi hasil dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.5 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Y Pada tabel Model Summary kolom R diperoleh nilai sebesar positif, hal ini menunjukkan tingkat hubungan atau korelasi positif sebesar 0.368, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan E-Banking.

18 59 Tabel 4.6 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant),X Pada tabel Anova di atas kolom Sig. atau Significance sebesar 0,045, nilai tersebut dibawah 0,05, berarti signifikan, H o dotolak dan H 1 diterima. Pengujian lain dapat dilakukan dengan menggunakan uji F adalah, jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Nilai tabel F pada alpha 0.05, dk=(n-k-1)=50-1-1=48 diperoleh nilai sebesar 4.04 Nilai F hitung atau uji F sebagaimana pada tabel kolom F sebesar tabel di atas F= Nilai menunjukkan F hitung > F tabel atau > 4.04 maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa menunjukkan ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan E-Banking terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank X. Tabel 4.7 Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) X a. Dependent Variable: Y

19 60 Dari tabel Coefficients diatas diperoleh nilai: a= , b= 0.182, maka didapat persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + bx + ε atau Y = X Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan Jasa Nilai a atau intercept sebesar menunjukkan jumlah nilai apabila tidak ada atribut dimensi kualitas pelayanan maka Kepentingan atau kepuasan pelanggan sebesar Nilai b sebesar positif adalah nilai koefisien regresi kualitas pelayanan. Dari persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui atribut kualitas pelayanan yang diberikan, apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan akan lebih meningkat atau semakin baik.