LEARNING IS FUN PROSEDUR MENINGKATKAN ATAU MENGHAMBAT LAYANAN?

Transkripsi

1 LEARNING IS FUN PROSEDUR MENINGKATKAN ATAU MENGHAMBAT LAYANAN? Yaaaa... jumpa lagi dengan saya Selvia Key dan rekan saya Ferry Adanya di 198DMG the real banking radio, lakukan dengan sepenuh hati. Itulah sapa penyiar 198DMG Radio pada hari Jum at 22 Maret 2013 lalu. Membawakan materi Bekerja dengan hati, para penyiar mengawali acara COP (Community of Practice) ke-empat BCA KCU Daan Mogot yang mengusung tema Prosedur meningkatkan atau menghambat layanan? sore itu. Kegiatan belajar yang tidak biasa itu telah berjalan dari tahun 2012, dimana 198DMG Radio menjadi ruang komunitas KCU Daan Mogot sebagai sarana transferring knowledge bagi karyawannya. Tidak hanya sharing mengenai dunia perbankan, komunitas tersebut juga menjadi wadah bagi para staf untuk belajar berkreatifitas. Melalui komunitas radio tersebut, kreatifitas KCU Daan Mogot diasah sedemikian rupa agar dapat terus menciptakan berbagai inovasi yang berkualitas. Moderator, bapak Peryh, sedang berinteraksi dengan peserta dialog fun learning Waktu menunjukan pukul 16:35 WIB, tibalah saatnya bapak Herman, Kepala KCU Daan Mogot, memberikan sambutannya. Beliau menjelaskan sedikit tentang makna CoP itu sendiri. Maksud dari CoP atau Community of Practice itu adalah suatu perkumpulan yang membahas suatu hal yang positif dan berguna untuk setiap pesertanya. Di BCA Daan Mogot, komunitas kita adalah Radio 198 ini dimana kita dapat belajar banyak hal, ungkapnya. Tak hanya itu saja, beliau juga membahas bahwa pada CoP ke empat tersebut para pesertanya akan membahas masalah prosedur dengan cara yang berbeda, tentunya dengan cara yang menyenangkan. Diselingi dengan musik dari DMG Soul, acarapun dimulai dengan dipandu oleh bapak Peryh dari KCP Mall Taman Anggrek selaku moderator pada hari itu. Pada kesempatan tersebut, BCA Daan Mogot menyelenggarakan acara belajar dengan cara pengumpulan opini dari semua staf hingga para pimpinan KCP. Moderatorpun menerangkan bahwa dalam acara tersebut, pendapat apapun akan ditampung. Tak canggung beliaupun meminta Kepala KCU beserta PIC untuk menggaransi bahwa pendapat yang nanti akan muncul tidak akan menjadi penilaian lain terhadap kinerja peserta yang turut berpartisipasi. Dengan mengangkat tema Prosedur meningkatkan atau menghambat layanan, bapak Peryh melemparkan pertanyaan pembuka mengenai makna dari prosedur itu sendiri. Menurut bapak Agus dari KCP Taman Ratu, prosedur adalah aturan yang dibuat oleh perusahaan yang harus

2 Para peserta turut aktif mengungkapkan pendapatnya diikuti oleh setiap karyawannya untuk meningkatkan layanan. Selain itu, ibu Mira dari unit CSO KCU Daan Mogot berpendapat bahwa prosedur adalah ketentuan yang telah disepakati dari kedua belah pihak, dari perusahaan ke karyawannya dan dijalankan bersamasama. Hal ini menunjukan bahwa sebenarnya prosedur tersebut memiliki makna yang luas namun memiliki tujuan yang sama, yaitu demi keamanan bagi para staf BCA dan nasabahnya. Namun apakah hal ini dirasa meningkatkan atau justru menghambat layanan bagi nasabah BCA? Hal ini pulalah yang menjadi pertanyaan lanjutan dari moderator fun learning hari itu. maka nasabah akan dikenakan biaya sebesar Rp ; dan jika ingin dibebaskan biayanya maka harus dengan persetujuan Pemimpin KCP. Hal ini akan menghambat layanan jika Pemimpin KCP tersebut sedang tidak ditempat misalnya, tentunya akan sangat merepotkan, ungkapnya. Hal serupa juga diungkapkan oleh bapak Daniel dari KCP Taman Ratu, namun disangkal oleh bapak Widianto dari KCP Tanjung Duren 1 dan ibu Desy dari AO. Menurut bapak Widianto, adanya prosedur justru meningkatkan layanan karena prosedur dibuat untuk kelancaran dan keamanan bertransaksi. Selain itu ibu Desy juga berpendapat hal yang sama, bahkan beliau beranggapan bahwa pelanggaran terhadap prosedur itu adalah hal yang tidak mendasar karena menurut beliau prosedur ada pastinya untuk membantu para staf dalam bekerja. Bukan hanya kedua hal tersebut yang menjadi opini para peserta fun learning sore itu karena ada juga yang beranggapan bahwa prosedur 50:50 dalam layanan baik itu untuk meningkatkan serta menghambat layanan. Serta ada juga yang beranggapan bahwa prosedur tidak dapat dikatakan sebagai alat untuk meningkatkan ataupun menghambat layanan. Bahkan ibu Jena dari SIW Kanwil XII mengungkapkan bahwa sebenarnya prosedur itu dibuat bukan hanya untuk meminimalkan resiko, tetapi juga menciptakan keseragaman. Beberapa orang berpendapat bahwa prosedur itu ada untuk meningkatkan layanan, namun tak sedikit pula yang beranggapan bahwa prosedur itu justru menghambat layanan. Bapak Christian dari KCP Grenville misalnya, beliau beranggapan bahwa prosedur itu terkadang bisa menghambat layanan, contohnya pada saat nasabah ingin menarik uang diatas Rp ; tanpa konfirmasi sehari sebelumnya, 2

3 Perdebatan sore itu semakin seru, semua peserta turut berkontribusi untuk menyampaikan pendapatnya. Hal ini tentunya dilakukan agar semua peserta dapat belajar bersama serta menambah ilmu pengetahuan mengenai prosedur yang ada di BCA. Acara belum usai, setelah menikmati alunan musik dari DMG Soul, moderator kembali mengajak para peserta berdiskusi. Dengan gayanya yang khas, kali ini moderator meminta para peserta menceritakan tentang pengalaman-pengalaman yang terjadi sehubungan dengan kasus permintaan untuk melihat CCTV yang pernah dialami oleh cabang masing-masing. Kembali diawali oleh bapak Christian yang bercerita tentang kejadian nasabahnya yang ketinggalan i-phone di atas mesin ATM dan meminta BCA untuk memperlihatkan CCTV nya untuk melacak keberadaan i-phone miliknya tersebut. Banyak yang beranggapan bahwa CCTV tidak boleh menjadi konsumsi umum, karena CCTV bersifat rahasia. Namun ada juga yang beranggapan bahwa hal tersebut sah-sah saja diperlihatkan kepada nasabah untuk membantu nasabah tentunya. Seperti yang disampaikan oleh bapak Yasin dari KCP Tomang Tol BCA harus bertanggungjawab atas segala kehilangan barang pribadi milik nasabah, bukan berarti mengganti tetapi membantu nasabah menyelesaikan permasalahan. Toh dalam beberapa kasus pembunuhan misalnya, Polisi dapat meminta suatu perusahaan untuk memperlihatkan CCTV nya. Hal ini selaras dengan penjelasan dari ibu Angela Sawangie, Hukum Kanwil XII bahwa sebenarnya CCTV itu bukanlah rahasia bank, namun kembali lagi bahwa hal tersebut merupakan kebijakan cabang masing-masing untuk memperlihatkannya ataupun tidak kepada nasabahnya. Selain masalah CCTV, moderator juga mengangkat tema mengenai uang tersangkut di mesin CDM dan juga mengenai kerahasiaan data nasabah. Kebanyakan dari peserta beranggapan bahwa prosedur mengenai uang tersangkut yang dapat diselesaikan dalam 14 hari kerja itu sangat menghambat layanan, padahal dalam keadaan darurat sebenarnya uang tersebut dapat dikreditkan kembali ke rekening nasabah dalam waktu yang singkat seperti yang pernah dialami oleh ibu Shanti CSO KCP Mall Ciputra. Suasana Fun Learning yang sedang dipandu oleh para penyiar 198DMG Radio Ibu Angela Sawangie, Hukum Kanwil XII, sedang menjelaskan mengenai CCTV 3

4 Ibu Jena pun mendukung pernyataan tersebut dengan mengatakan bahwa sebenarnya nasabah dapat segera terbantu dengan cepat jika ada extra effort dari staf BCA itu sendiri. Namun ibu Jena mendapatkan pernyataan kembali dari bapak Christian yang beranggapan bahwa prosedur tersebut tetap mengganggu. Beliau berkata jika sebenarnya kasus seperti itu dapat dilakukan dengan cepat, lalu mengapa harus dibuat prosedur selama 14 hari kerja? Kenapa tidak dipersingkat saja misalnya menjadi 3 hari kerja saja? Namun ibu Happy, Kepala layanan KCU Daan Mogot, mengungkapkan bahwa sebenarnya ada panduan kerja yang mengatur tentang uang nasabah tersangkut di mesin CDM yaitu Panduan Kerja Pejabat Operasional Produk Perbankan Elektronik terbitan 9 September Dalam hal ini, SPC BCA dapat langsung mengkreditkan uang yang tersangkut tersebut di hari yang sama dengan wewenang pemimpin KCP atau Kepala Layanan dengan mengirimkan ke SPC sebelum jam WIB. Tentunya hal tersebut dapat dilakukan dengan adanya buktibukti yang dapat memperkuat cabang membuat keputusan tersebut. Di sisi lain, mengenai kerahasiaan data nasabah, semua peserta sepakat bahwa hal tersebut tidak boleh disebarluaskan. Hal ini juga diperkuat dengan pernyataan dari ibu Angela Sawangie yang menegaskan bahwa siapapun yang membocorkan data nasabah akan mendapatkan sanksi yang berat yaitu diancam dengan hukuman penjara sekurang-kurangnya 2 tahun serta denda sekurangkurangnya Rp. 4 M dan maksimal Rp. 8 M. Di penghujung perdebatan, bapak Herman selaku Kepala KCU Daan Mogot kembali hadir untuk menyampaikan mengenai kerangka kerja pengendalian resiko dan layanan KCU Daan Mogot. Disini beliau mengungkapkan bahwa dalam pengendalian resiko dan layanan terdapat tiga hal penting di dalamnya, yaitu: Atas: Para penyiar 198DMG Radio sedang berbincang-bincang dengan personil DMG Soul Tengah: personil DMG Soul menyanyikan lagu Buka semangat baru Bawah: Para notulen sedang menyimak dan menulis isi dialog 1) Kebijakan BCA yang mengacu pada tata nilai BCA, 2) sistem dan prosedur BCA yang memadai, serta 3) sumber daya manusia yang handal, siap melayani dan tulus. Jika ketiga hal tersebut dapat diterapkan dengan baik, maka cabang dapat melakukan pengendalian resiko sekaligus memberikan layanan yang berkualitas kepada nasabah. 4

5 Diiringi DMG Soul, semua peserta fun learning berdiri sambil menyanyikan lagu Buka semangat baru dari Ello & friends Sebaik apapun prosedur yang ada, tidak akan berjalan dengan baik jika tidak ada manusia yang handal di dalamnya. Dan kita adalah manusia-manusia yang handal dan luar biasa! Bapak Herman, Ka.KCU sedang menjelaskan mengenai kerangka kerja pengendalian resiko & layanan KCU Daan Mogot Tepuk tangan peserta CoP sore itu membahana ke seluruh gedung BCA Daan Mogot. Moderatorpun menyambung dengan ungkapan bahwa dialog interaktif pada hari itu menjadi wadah pembelajaran bagi semua peserta dan diharapkan nantinya dapat di share ke cabang masing-masing. Tidak lupa sang operator menampilkan hasil pembicaraan hari itu yang telah ditulis dengan cepat dan tepat oleh para notulen yaitu ibu Susan, bapak Wisnu dan ibu Elsa yang juga dibacakan oleh moderator sore itu. Mengakhiri perbincangan hari itu, moderator mengungkapkan bahwa sebaik apapun prosedur yang ada, tidak akan berjalan dengan baik jika tidak ada manusia yang handal di dalamnya. Dan kita adalah manusia-manusia yang handal dan luar biasa! Disambut kembali oleh para penyiar sore itu ditengah riuhnya tepuk tangan dari para peserta, para penyiar mengajak semuanya untuk berdiri dan bernyanyi bersama menyanyikan lagu Buka Semangat Baru dari Ello & friends sebelum dipersilahkan menyantap hidangan yang ada. Dari serangkaian acara tersebut, akhirnya para pesertapun memahami mengenai prosedur BCA yang ada. Kesimpulannya bahwa prosedur untuk mengatur alur kerja operasional menghambat atau tidaknya dilihat dari manusia yang menjalankan prosedur itu sendiri, karena pelayanan tetap bisa diberikan sesuai dengan prosedur dan wewenang cabang yang ada. Pada akhirnya, semua peserta dapat mengambil ilmu dari apa yang disampaikan. Tidak hanya mendapatkan pengetahuan mengenai prosedur di BCA, namun para peserta juga belajar bagaimana cara mengungkapkan pendapat di depan umum. Salam Semangat Belajar! Selvia Karolina CSO Prioritas KCU Daan Mogot