BAB I PENDAHULUAN. menggunakan teknologi, khususnya bank. hidup rakyat banyak (Undang-undanjg Nomor 10 Tahun 1998 Perubahan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Teknologi adalah ilmu pengetahuan yang membantu kelangsungan hidup manusia, dan membantu memberi rasa nyaman, dan aman. Teknologi dibuat untuk mempermudah kerja manusia. Perkembangan teknologi semakin lama semakin meningkat pesat dilihat dari banyaknya kegiatan yang dilakukan oleh manusia di setiap hari. Semakin berkembang teknologi dan informasi, maka semakin banyak yang menggunakan teknologi, khususnya bank. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau berbentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Undang-undanjg Nomor 10 Tahun 1998 Perubahan Undang-undang Nomer 7 Tahun 1992 tentang Perbankan). Transaksi melalui mobile banking, internet banking, e commerce dan ATM semakin meningkat di kalangan masyarakat indonesia, dikarenakan adanya perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia. Transaksi di luar transaksi cash teller seperti mobile banking, internet banking, e commerce dan ATM disebut dengan transaksi E-Channel. E Channel merupakan standar yang harus dimiliki oleh semua bank di 1

2 2 Indonesia saat ini. Dengan adanya E-Channel akan sangat membantu masyarakat dalam melakukan transaksi perbankan dengan cepat. Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai Bank Syariah terbesar di Indonesia saat ini, jugta memiliki layanan transaksi E-Channel. E Channel yang sudah dikembangkan oleh BSM seperti Mobile Banking, Net Banking, Card Banking, Card maupun Contact Center, bahkan sudah tergabung dalam jaringan ATM Mandiri, ATM Bersama dan ATM Prima / BCA sehingga semakin membuktikan seriusnya BSM dalam mengembangkan layanan E-Channel. Tentu dalam pembuatan layanan E-Channel ini meliliki tujuan dan target. Tujuan dan target dari pada E-Channel adalah target yang ingin dicapai melalui transaksi fee base income dan juga untuk meningkatkan jumlah nasabah. E-Channel adalah komunikasi yang digunakan untuk mempermudah perbankan dalam melayani nasabah. Dengan adanya kemudahan layanan ini maka, tentu akan berkorelasi dengan loyalitas nasabah terhadap BSM. Nasabah akan menggunakan semua layanan yang diberikan oleh BSM. Seluruh transaksi nasabah juga akan dilakukan di bank tersebut. Dengan demikian maka, nasabah akan menjadi nasabah yang loyal. Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Evaluasi Efisiensi Desain Operasi Pelayanan E-Channel Pada Bank Syariah Mandiri Dengan Metode QFD.

3 3 1.2 Perumusan Masalah Layanan suatu perbankan akan mempengaruhi nasabahnya, sehingga nasabah akan memiliki loyalitas yang tinggi. Kepuasan nasabah yang tinggi merupakan kunci dari keberhasilan suatu bank. Nasabah yang puas akan layanan, maka akan membentuk nasabah loyal. Dengan nasabah yang loyal, maka produk-produk bank dimanfaatkan dengan baik, sehingga tujuan bank dapat tercapai. Berdasarkan pada uraian diatas maka, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana harapan nasabah terhadap layanan e-channel pada Bank Syariah Mandiri? 2. Bagaimana keunggulan teknis (technical characteristic)? 3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri terhadap penggunaan produk-produk layanan Bank? 4. Bagaimana hubungan harapan nasabah terhadap keunggulan teknis yang dimiliki Bank Syariah Mandiri? 5. Bagaimana Bank menemukan desain operasi yang efisien pengaruh dari layanan E-Channel? 1.3 Batasan Masalah Berkaitan dengan luasnya pembahasan yang akan dilakukan dalam penelitian ini, maka penulis memfokuskan penelitian kepada tingkat kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri terhadap kualitas produk dan

4 4 layanan E-Channel dalam rangka menentukan desain operasi yang efisien di wilayah kerja Kanwil II Bank Syariah Mandiri yaitu Jakarta. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalalah : 1. Untuk mengetahui harapan nasabah terhadap layanan E-Channel pada Bank Syariah Mandiri. 2. Untuk mengetahui keunggulan teknis (technical characteristic) dari produk layanan E-Channel Bank Syariah Mandiri. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri terhadap penggunaan produk-produk layanan Bank. 4. Untuk mengetahui hubungan harapan nasabah terhadap keunggulan teknis yang dimiliki Bank Syariah Mandiri. 5. Untuk mengetahui bagaimana Bank menemukan desain operasi yang efisien pengaruh dari layanan E-Channel Kontribusi Penelitian 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan agar menjadi informasi bagi Bank Syariah Mandiri secara umum dan menjadi masukan untuk lebih ditingkatkan dalam hal layanan khususnya layanan produk E-Channel.

5 5 2. Bagi Pembaca Dapat dijadikan bahan acuan yang menarik dan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan penulisan skripsi atau penelitian ilmiah lainnya. Dan sebagai sumber informasi yang berguna baik untuk kajian teoritis atau kajian data.