BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Loyalitas nasabah menjadi hal yang sangat diharapkan pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang di konsumsinya. Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh pihak manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut. Mempertahankan nasabah yang merasa puas akan layanan perbankan memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan atau mencari nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendapatkan nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja. Perkembangan dunia perbankan dewasa ini sangatlah pesat. Banyaknya pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal. Banyak pesaing yang memberikan penawaran yang lebih menjanjikan keuntungan kepada nasabah adalah salah satu penyebabnya. Dalam usaha memenangkan persaingan tersebut, maka pemanfaatan teknologi merupakan hal yang wajib. Peranan teknologi dalam pengembangan dan penyediaan produk baru atau fasilitas pelayanan jasa perbankan sangatlah signifikan. Para pengguna jasa perbankan dimanjakan dengan berbagai fasilitas yang memudahkan mereka untuk melakukan transaksi perbankan, sehingga meningkatkan retensi penggunaan jasa perbankan tersebut. Walaupun nasabah akan dikenakan biaya ekstra untuk pengunaan fasilitas tersebut. Bank BRI menempati posisi kedua di Indonesia dalam urutan bank dengan nilai aset terbesar, dalam hal ini perusahaan harus tetap menjaga prestasi ini agar bisa terus bertahan atau bahkan menaikan pendapatannya dan tidak mustahil Bank BRI akan menjadi bank terbesar ditahun yang akan datang. Seperti dalam table 1

2 2 1.1 dibawah ini menerangkan peringkat bank di Indonesia. ( Tabel Bank Terbesar di Indonesia No Nama Bank Aset(Triliun) Bank Mandiri 449,77 551,89 2 BRI 404,28 469,89 3 BCA 324,41 381,90 4 BNI 248,58 299,05 5 Bank CIMB Niaga 143,65 166,80 6 Bank Danamon 118,20 141,93 7 Bank Panin 108,99 124,75 8 Bank Permata 73,85 101,32 9 BII 75,16 94,92 10 BTN 68,38 89,12 Sumber: Salah satu perkembangan teknologi sekarang adalah di sektor teknologi informasi dan komunikasi. Tidak bisa dibantah lagi, kemajuan teknologi informasi ini turut menambah tantangan yang dihadapi oleh pelaku perbankan. Perkembangan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) menyebabkan makin pesatnya perkembangan jenis dan kompleksitas produk dan jasa bank. Dukungan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) bagi industri perbankan merupakan sebuah keharusan. Tak terbayangkan jika saat ini industri perbankan bergerak tanpa dukungan TIK yang memadai, maka habislah nasabah beralih ke bank lain. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam layanan perbankan tampaknya sudah tidak dapat dibendung lagi. Sudah menjadi peran regulator untuk segera merampungkan peraturan layanan branchless banking ataupun mobile payment service (MPS). ( Bank merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang finansial. Seperti diketahui prosedur transaksi pada setiap bank di Indonesia tidak jauh berbeda dimana biasanya dimulai dengan penulisan data terlebih dahulu, mengantri, lalu dilanjutkan dengan proses transaksi dimana terjadi tatap muka

3 3 langsung antara nasabah dan teller. Proses ini cukup menyita waktu dan tidak jarang menyebabkan ketidaknyamanan ketika nasabah harus mengantri dalam waktu yang cukup lama dan hal ini menjadikan suatu ancaman bagi para pelaku perbankan karena nasabah merasa tersita waktunya dan tidak dapat dipungkiri keluhan ini akan berdampak buruk bagi industri perbankan. Bank BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya dalam menghindari penumpukan transaksi nasabah selalu mensosialisasikan kepada nasabah akan teknologi terbaru dari Bank BRI yaitu Mobile Banking. Bank BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya meyakini dengan banyaknya nasabah yang memanfaatkan teknologi ini akan sangat berdampak pada berkurangnya transaksi secara langsung di kantor unit. Berdasarkan data yang diperoleh mengenai jumlah nasabah khususnya jumlah nasabah Britama di BRI Unit Pancasila Kota Tasikmalaya. Berikut data jumlah nasabah yang tertera dalam table 1.2. Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Bank BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya Jumlah Nasabah Britama Tahun Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Jui Agustus September Oktober November Desember Sumber : BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya(2014) Berdasarkan table 1.2 menunjukan jumlah nasabah yang terus mengalami peningkatan, khusunya nasabah Britama yang secara tidak langsung akan

4 4 memunculkan masalah baru dalam pelayanan. Peningkatan yang sangat signifikan dari tahun 2012 dan 2013 sebesar 33 persen, dimana pada tahun 2012 jumlah nasabah Britama BRI sebanyak 381 nasabah meningkat 33 persen pada tahun 2013 menjadi 509 nasabah. Berdasarkan table 1.2 yang menunjukan peningkatan setiap bulannya maka nasabah yang akan melakukan transaksi pun akan bertambah dan akan menjadikan kegiatan perbankan yang semakin sibuk sedangkan hingga saat ini perubahan atau penambahan karyawan belum dilakukan sehingga hal ini akan berdampak pada penumpukan transaksi di unit dan akan menimbulkan berbagai keluhan dari nasabah. Data yang diperoleh dari kotak keluhan nasabah BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya terlihat bahwa penyampaian jasa yang terdiri dari fasilitas fisik dan kemampuan dari karyawan relatif belum baik. Tabel 1.3 Keluhan Nasabah BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya Keluhan Nasabah 1. Kemacetan operasi dan pelayanan ATM 2. Transaksi keuangan agak lambat dan kurang akurat 3. Keterlambatan teller menjadikan jalur antrian nasabah menjadi panjang 4. Penanganan complain nasabah tidak sesuai batas waktu yang dijanjikan 5. Sikap teller dan staf yang kurang ramah Sumber : Kotak saran BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya Berdasarkan table 1.3 dapat diambil beberapa keluhan yang sangat vital bagi kegiatan perbankan. Salah satunya adalah transaksi keuangan yang cenderung lambat dan kurang akurat dalam pelayanannya dikarenakan Bank BRI Unit Pancaasila cabang Kota Tasikmalaya hanya memiliki 2 orang tellersehingga membuat antrian nasabah menjadi panjang. Namun dengan penggunaan teknologi canggih di sektor perbankan dipastikan akan mengubah pola transaksi. Kegiatan bank yang tadinya lebih banyak disibukkan dengan transaksi yang berkaitan dengan uang tunai, penarikan dan penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus nasabah

5 5 direpotkan untuk antri dan menulis setoran. Produk perbankan yang menggunakan teknologi informasi atau yang biasa disebut dengan mobile banking atau disingkat dengan mbanking. Dengan adanya kemajuan dibidang teknologi informasi dan komunikasi ini nasabah dapat melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja. Mobile Banking (mbanking) diperlakukan sebagai salah satu layanan sistem informasi dari pihak perbankan yang mampu menghasilkan informasi keuangan, yang meliputi cek saldo, transfer dana, informasi tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan, dan sebagainya melalui suatu alat pemampu internet tanpa kabel. Salah satu alat yang sudah umum digunakan untuk mengakses mbanking adalah telepon seluler. Telepon seluler, saat ini sudah merupakan hal yang umum dan kegunaannya tidak terbatas pada alat komunikasi saja, tetapi banyak digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Salah satu produk mobile banking tersebut semakin didukung dengan perkembangan teknologi seluler yang semakin canggih, kesempatan itu datang di tengah eforia masyarakat menggunakan perangkat elektronik pintar seperti telepon selular pintar (smart phone) dan tablet serta kebiasaan masyarakat dalam menggunakan media dan jejaring sosial. Fenomena ini dibaca dengan baik oleh perbankan dengan menciptakan berbagai aplikasi layanan pada telepon selular pintar dan tablet guna menciptakan kenyamanan transaksi perbankan. Cara penggunaan fasilitas perbankan ini pun cukup mudah. Nasabah diawali dengan mengunduh aplikasi perbankan, kemudia cukup dengan menekan tombol di smart phone dengan memilih aplikasi perbankan tersebut, semua transaksi seperti transaksi transfer dana antar rekening, informasi saldo terakhir, perincian transaksi terakhir, pembayaran tagihan bulanan, penempatan deposito berjangka, isi ulang pulsa ponsel, informasi kurs dan suku bunga, serta produk lainnya akan terlayani dengan praktis. Oleh karena itu Bank BRI unit Pancasila Kota Tasikmalaya menangkap peluang tersebut untuk mendorong nasabah memanfaatkan fasilitas mobile banking yang terdapat dalam telepon selular guna memberikan kemudahan kepada nasabahnya, dan Bank BRI menamakan produk layanan perbankan mereka

6 6 dengan nama mbanking. Fasilitas tersebut mempunyai keunggulan dari sisi tarif, karena penggunannya lebih efisien dengan menggunakan tarif kouta dari paket internet smartphone nasabah, dan layanan produk tersebut dapat dinikmati oleh semua nasabah pemegang rekening tabungan BRI. Bagi nasabah yang memilki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga tidak sempat pergi ke bank kerena terhalang oleh rutinitas kesibukan, maka layanan mobile banking bisa menjadi solusi bagi nasabah Bank BRI tersebut. Hal ini dapat menimbulkan minat nasabah untuk menggunakan mobile banking BRI sehingga dapat merasa puas dengan produk layanan Bank BRI tersebut. Menurut Kano et al dalam Dimyati, 2013 menyatakan atribut produk dapat berpengaruh terhadap kepuasan, sehingga membuat konsumendapat menerima produk tersebut dan melakukan pembelian ulang. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Atribut Produk M-Banking Terhadap Loyalitas NasabahBank BRI. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dari itu penelitian difokuskan kepada aspek loyalitas konsumen yang dapat dipengaruhi oleh atribut produkmbanking. Maka dari itu Bank BRI harus memiliki strategi khusus untuk dapat unggul dalam persaingan perbankan. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengidentifikasi masalah yang akan diteliti adalah 1. Bagaimana tanggapan nasabah mengenai atribut produk m-bankingbank BRI. 2. Bagaimana loyalitas nasabah mengenai atributproduk m-banking Bank BRI. 3. Seberapa besar pengaruh atribut produk m-banking terhadap loyalitas konsumen di Bank BRI.

7 7 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah teruraikan di atas maka tujuan penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapan nasabah mengenai atribut produk m-banking Bank BRI. 2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah mengenai atributproduk m-banking Bank BRI. 3. Untuk menegetahui seberapa besar pengaruh atribut produk m-banking terhadap loyalitas konsumen di Bank BRI. 1.4 Kegunaan Penelitian Manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah : 1. Kegunaan Akademis Dapat dijadikan bahan perbandingan dan pengembangan yang lebih mendalam untuk mengkaji bidang ilmu Manajemen Pemasaran khususnya dalam menentukan loyalitas konsumen terkait dengan atribut produk. 2. Implikasi Manajerial Penelitian ini diharapkan dapat menambahkan gagasan pemikiran dan bahan masukan dalam pengambilan keputusan perusahaan khususnya dalam pengembangan dari faktor atribut produk mbanking BRI.

8 This document was created with Win2PDF available at The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.