PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERADAP KEPUASAN NASABAH

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Arjuna Sengonagung Purwosari ) Abdillah Mundir, SE, MM, Yanti ABSTRAK Yanti, , Pengaruh kualitas layanan nilai nasabah dan atribut produk islam terhadap keuasan nasabah, Abdillah Mundir, SE, MM. Dalam penelitian ini penulis menggunakan kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebagai variabel independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Perbankan syariah masih kecil bila dibandingkan dengan perbankan nasional. Namun bila dilihat dari berbagai potensi yang dimiliki industri ini masih akan terus tumbuh dengan pesat. Berbagai pelaku usaha bersaing untuk dapat merebut pasar perbankan syariah dengan cara memuaskan nasabah. Begitu juga dengan Koperasi jasa keuangan syariah (KJKS), akan lebih independen dan fokus memenuhi kebutuhan nasabah sehingga tercapai kepuasan nasabah. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, diperoleh data dari penyebaran kuesioner dari 100 nasabah Koperasi jasa keuangan syariah (KJKS), yang diperoleh dengan menggunakan purposive sampling. Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masingmasing variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,297 yang berarti bahwa kepuasan nasabah pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebesar 29,7%, dan sisanya yaitu 51,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan di mana nilai nasabah memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan atribut produk Islam memiliki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam. Kata Kunci: 1. Kualitas layanan, 2. Nilai nasabah, 3. Atribut produk islam, 4. Kepuasan nasabah. 1

2 A. Latar Belakang Masalah Perbankan syariah telah hadir di Indonesia sejak tahun 1992 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia, hingga sampai saat ini telah berkembang dengan cukup baik. Dengan potensi populasi umat islam yang sangat besar, karakteristik konsumen yang relijius, dan juga fatwa haram bunga bank dari MUI tahun Dan diberlakukannya Undang-Undang No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai. Perkembangan perbankan syariah pasca UU No.10 Tahun 1998 sungguh sangat menggembirakan. Dua bank umum dan tujuh unit syariah yang telah beroperasi dengan lebih dari seratus outlet yang tersebar di seluruh Indonesia telah menjadikan Indonesia sebagai The biggest and the fastest growing Islamic Banking in the world. Masyarakat yang tertarik dan akhirnya menjadi nasabah bank syariah terus bertambah, sehingga semakin mendukung perkembangannya 1. Dalam era globalisasi ini, bisnis keuangan masyarakat berlandaskan azas syariah agar lebih aman dan nyaman karena menggunakan sistem bagi hasil dan menggunkan akad-akad yang sesuai dengan syari at Islam. Konsep bank syariah itu sendiri adalah pembebasan sistem perbankan dengan proyeksi riba, karena Islam sangat tidak menganjurkan untuk menjalankan perekonomian dengan dibarengi unsur riba. ف ب ظ ل م م ن ال لذ ی ن ھ اد و ا ح رم ن ا ع ل ی ھ م ط ی ب ت ا ح ل ت ل ھ م و ب ص دھ م ع ن س ب ی ل الله ك ث ی ر ا (160) و ا خ ذ ھ م ال رب وا و ق د ن ھ وا ع ن ھ و ا ك ل ھ م ا م و ال الن اس ب ا لب اط ل و ا ع ت د ن ا ل ل ك ف ر ی ن م ن ھ م ع ذ اب ا ا ل ی م ا (161). Firman Allah SWT yang artinya: Maka disebabkan kedzaliman orang yahudi, kami haramkan atas mereka memakan makanan yang baik, yang dahulu dihalalkan bagi mereka, dan mreka banyak yang menghalangi manusia dari jalan Allah, dan disebabkan mereka memakan riba, padahal 1 MODAL, 23 November, The biggest and the fastest growing Islamic Banking in the world, hlm. 22 2

3 mereka telah dilarang darinya dan karena mereka telah memakan harta sesama dengandengan jalan yang batil, kami telah menyediakan untuk orangorang kafir itu dengan siksa yang pedih (An Nisa: ) 2. Jika melihat dari teori perbankan syariah, sangat mungkin sekali apabila perbankan konvensional telah memasuki pada masa yang ketiga atau yang keempat. Hal ini terbukti dengan respon masyarakat terhadap perbankan konvensional, masyarakat terlihat telah mengalami kejenuhan dengan produk-produk yang dijalankan oleh perbankan konvensional, masyarakat mengharapkan adanya terobosan baru yang dilakukan oleh perbankan untuk memenuhi kebutuhannya 3. Dalam hal ini koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) Arjuna Sengonagung Purwosari Pasuruan, merupakan sebuah lembaga perbankan dengan menerapkan sistem syariah dan keadaannya sangat potensial karena masyarakatnya juga kental dengan kehidupan islami. B. Teori Penelitian a. Sekilas Tentang Konsep Pemasaran 1. Konsep Pemasaran Kotler dan Armstrong 4 mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Mengklasifikasikan aktvitas pemasaran organisasi dalam lima konsep alternatif, yaitu: a. Konsep produksi b. Konsep produk c. Konsep penjualan d. Konsep pemasaran e. Konsep pemasaran berwawasan sosial 2 Al Qur an Q.S; 4 ; Semarang. Toha Putra Muhammad, Manajemen Bank Syariah, 2002, Yogyakarta; UPP-AMP, Hlm 5. 4 Kotler, P. dan G. Armstrong Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Hlm 49 3

4 2. Kualitas Layanan Parasuraman dalam Mujiharjo 5, menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjiptono 6 mendevinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dn lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler seluruh cirri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Parasuraman, dalam Tjiptono 7 membagi kualitas jasa dalam lima dimensi utama, yaitu: a. Kehandalan (reliability) b. Daya tanggap (responsivness) c. Jaminan (assurance) d. Empati (emphaty) e. Bukti fisik (tangibles) Kepuasan pelanggan sering tergantung pada kualitas produk atau jasa layanan yang ditawarkan Nilai Nasabah Customer value merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut 9. Kriteria nilai bagi pelanggan customer value dapat digambarkan sebagai kualitas berikut: layanan Nilai bagi pelanggan = biaya waktu 5 Bagyo Mujiharjo Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol V, No. 2. Hlm Fandy Tjiptono Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Hlm 51 7 Fandy Tjiptono Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Hlm 51 8 Naser, 1999 dalam Sasono, Hlm 23 9 Kotler, P. dan G. Armstrong Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Hlm 49 4

5 Mengembangkan suatu model, yang menunjukan bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai 10, yaitu: Nilai fungsi, Nilai social, Nilai emosi, Nilai episteme, dan Nilai kondisi : Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Emotional value b. Social value c. Quality atau performance value d. Price value for money 4. Atribut Produk Islam Menyatakan bahwa atribut produk Islam adalah pengembangkan suatu produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat - manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut-atribut produk seperti, kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Keputusan mengenai atribut ini mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Atribut produk Islam meliputi: a. Kualitas Produk b. Fitur Produk c. Gaya dan Desain Produk Dalam penelitian ini atribut produk Islam adalah atribut produk khas yang ada pada produk bank syariah. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Tidak ada unsur riba b. Menggunakan sistem bagi hasil c. Tidak ada unsur ketidakpastian gharar d. Tidak ada unsur judi e. Digunakan untuk investasi yang halal 5. Kepuasan Pelanggan Menurut Supranto 11 istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Indikator yang dilihat dalam penelitian ini adalah : a. Kepuasan secara keseluruhan yang dirasakan nasabah b. Konfirmasi harapan tingkat kesesuaian antara kinerja dengan 10 Gross, Rangkuti, Lima Komponen Nilai Hlm J. Supranto Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hlm 72 5

6 ekspektasi c. Perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen 6. Kerangka Pemikiran Berdasarkan telaah pustaka di atas, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini: Gambar 2.2 Kualitas layanan (X1) Kerangka Pemikiran Nilai nasabah (X2) H1 H2 H3 ` Kepuasan nasabah (Y) Atribut produk islam (X3) Model penelitian yang disajikan di atas menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan (X 1 ), nilai nasabah (X 2 ), atribut produk Islam (X 3 ), berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). C. HASIL PENELITIAN 1. Hasil Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Variabel Tabel 5.5 Uji Validitas Variabel Variabel Kelompok KMO Total variance Explained Kualitas layanan X Nilai nasabah X Atribut produk islam X Kepuasan nasabah X

7 Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Nilai KMO untuk masing-masing item yaitu : (X1), (X2), (X3), (X4) menandakan bahwa instumen valid karena sudah memenuhi batas 0.50 (0.840 > 0.50). Output kedua adalah Total variance Explained menunjukkan bahwa dari 4 variabel yang digunakan, hasil ekstraksi SPSS dengan kemampuan menjelaskan konstak sebesar (X1), (X2), (X3), (X4) 12. b. Uji Reliabilitas Variabel Tabel 5.6 Uji Reliabilitas Variebel Variabel Kelompok Alpha-Cronbach Item Total Correlation Kualitas layanan X Nilai nasabah X Atribut produk islam X Kepuasan nasabah X Nilai alpha masing-masing item yaitu : (X1), (X2), (X3), (X4) artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena reliabilitas yang kuat Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut: Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna Jika alpha antara 0,70 0,90 maka reliabilitas tinggi Jika alpha antara 0,50 0,70 maka reliabilitas moderat Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah Pengujian Data Statistik 1. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Perry Roy Hilton and Charlotte Brownlow, SPSS Explained, (East Sussex : Routledge, 2004) p.364 7

8 Charts Gambar 5.2 Grafik normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: X Expected Cum Prob Observed Cum Prob 1.0 Dari gambar grafik di atas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka nilai residual tersebut telah normal. a. Uji Multikolinearitas Tabel 5.7 Uji multikolinearitas Tolerance dan VIF Variabel Nilai Tolerance Nilai VIF Keterangan Kualitas layanan X Tidak multikolinearitas Nilai nasabaah X Tidak multikolinearitas Atribut produk islam X Tidak multikolinearitas Kepuasan nasabah X Tidak Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 multikolinearitas 8

9 Dari tabel 5.7 tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah lolos dari uji multikolinearitas berdasarkaan nilai Tolerance lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10. b. Uji Heteroskedastisitas Tabel 5.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser Variabel bebas Sig. Keterangan Kualitas layanan X Homoskedastisitas Nilai nasabah X Homoskedastisitas Atribut produk islam X Homoskedastisitas Kepuasan nasabah X Homoskedastisitas Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Dari perhitungan yang terdapat pada tabel 5.8 dapat diketahui bahwa seluruh variabel telah memenuhi syarat uji heteroskedastisitas, dimana seluruh nilai sig yang diperoleh lebih besar dari 0, Analisis Data dan Interpretasi 1. Analisis linear Regresi Berganda Secara statistik ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak) dan tidak signifikan apabila berada dalam daerah Ho diterima 15. Variabel Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardize Standardize T hit Sig. Keterangan Coefficient Coefficient Constant Kualitas layanan Signifikan Nilaai nasabah Signifikan Abdurahman, Maman, Muhidin, Sambas & Somantri, Ating. (2012). Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Pustaka Setia. 9

10 Atribut produk islam Signifikan Kepuasan nasabah Signifikan R = R Square = Adjusted R Square = F hitung = F tabel = Sign. F = A = Model Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Variabel tergantung padaa regresi ini adalah kepuasan nasabaah Y sedangkan variabel bebasnya adalah Kualitas nasabah (X1), Nilai nasabah (X2), Atribut produk islam (X3). Model regresi (Y=bx1+bx bxn+e) berdasarkan hasil analisis diatas adalah : Y = X X X3 + e. 2. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Tabel 5.10 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients T Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) X X a Dependent Variable: Y Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Berdasarkan hasil diatas nilai t x dan x keduanya lebih dari 2 (dalam hal ini df=n-2 lebih dari 20) dengan signifikansi dan maka dapat disimpulkan niali x1 berpengaruh terhadap y sebesar dan x Jadi fungsi yang terbentuk, adalah Y= x x2. 10

11 Mode l 3. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Tabel 5.11 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ANOVA(b) Sum of Mean Squares Df Square F Sig. 1 Regressin (a) Residual Total a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b Dependent Variable: Y Berdasarkan output diatas nilai dari F (lebih dari 4) dalam signifikansi (k urang dari 0.05) maka dapat dikatakan x1 dan x2 berpengaruh secara simultan terhadap y. 4. Koefisien Determinasi Model R R Square Tabel 5.12 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted R Std. Error of Square the Estimate 1.570(a) a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Berdasarkan output diatas nilai dari Adjusted R Square adalah.297 atau atau 29,7% artinya besarnya kemampuan variasi model x1, x2, x3 dan x4 dapat menjelaskan variabel y sebesar 29,7% sedangkan sisanya 51,7% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam analisis ini (penelitian ini) Hasil Pengujian Hipotesis 1. Hipotesis

12 H1: Semakin tinggi derajat kualitas layanan maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah koperasi jasa keuangan syariah (KJKS ) arjuna. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif (meningkatkan) terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai KMO kualitas pelayanan pada kepuasan nasabah sebesar 0,614 signifikan pada kepuasan nasabah > 0,553, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap Kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan mengakibatkan meningkatnya kepuasan nasabah atau dengan kata lain semakin tinggi derajat kualitas pelayanan maka derajat kepuasan nasabah juga semakin tinggi. 2. Hipotesis 2 H2 : Semakin tinggi derajat nilai nasabah maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) arjuna. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah nilai nasabah berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai KMO nilai nasabah pada kepuasan nasabah sebesar 0,665 signifikan pada kepuasan nasabah > 0,553, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa nilai nasabah mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan nasabah. 3. Hipotesis 3 H3 : Semakin tinggi derajat atribut produk yang melekat pada koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) arjuna maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah 12

13 Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah atribut produk islam berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai KMO atribut produk islam pada kepuasan nasabah sebesar 0,711 signifikan pada kepuasan nasabah > 0,553, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa atribut produk islam memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan derajat atribut produk islam yang melekat pada Koperasi jasa keuangan syariah mengakibatkan meningkatnya derajat kepuasan nasabah atau dengan kata lain semakin tinggi derajat atribut produk islam maka derajat kepuasan nasabah juga semakin tinggi. D. Kesimpulan Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi kualitas pelayanan yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah yang tinggi, sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah rendah. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai nasabah berpengaruh positif pada tingkat kepuasan nasabah. Terdapatnya pengaruh positif tersebut menandakan bahwa belum semakin tinggi nilai nasabah yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah yang tinggi. Hasil analisis menunjukkan bahwa atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap Kepuasan nasabah. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi atribut produk islam yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah yang tinggi, sebaliknya semakin rendah atribut produk Islam yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah rendah. 13

14 DAFTAR PUSTAKA Abdurahman, Maman, Muhidin, Sambas & Somantri, Ating. (2012). Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Pustaka Setia. Al Qur an Q.S; 4 ; Semarang. Toha Putra Bagyo Mujiharjo Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol V, No. 2 h Fandy Tjiptono Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Hlm 51 Fandy Tjiptono. Dan Gregorius candra Service, Citra Wisata dan satisfaction. Yogyakarta:Andi. Hlm 35 Gross (1991) lima komponen nilai dalam Rangkuti (2006). Hlm 27 J. Supranto Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hlm 72 Kotler, Philip. 1997, Marketing Management, Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan. PT Ineks : Jakarta.Hlm 49 Kotler, P. dan G. Armstrong Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Hlm 49 MODAL, 23 November, The biggest and the fastest growing Islamic Banking in the world, hlm. 22 Muhammad, Manajemen Bank Syariah, 2002, Yogyakarta; UPP-AMP, Hlm 5. Naser, 1999 dalam Sasono, Hlm 23 Perry Roy Hilton and Charlotte Brownlow, SPSS Explained, (East Sussex : Routledge, 2004) p