BAB I PENDAHULUAN. sumber: Data Internal Perusahaan (2015)
|
|
- Veronika Gunardi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT. Citra Asri Buana adalah salahsatu dealer resmi mobil Suzuki di wilayah Jabodetabek yang memiliki tujuh outlet 3S (Sales, Service, Spareparts). Letak outlet yang tersebar dari kota Tangerang, Bekasi, Bogor hingga Karawang siap melayani masyarakat di daerah-daerah tersebut yang membutuhkan kendaraan mobil Suzuki. (citraasribuana, 2015) Visi dan Misi PT. Citra Asri Buana Karawang, yaitu: 1. Visi Perusahaan Menjadi dealer mobil suzuki terkemuka di Indonesia meliputi pangsa pasar, kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat. 2. Misi Perusahaan a. Kepuasan pelanggan secara total. b. Kesejahteraan dan loyalitas karyawan. c. Keuntungan bagi para pemegang saham perusahaan Gambar 1.1 Logo PT. Citra Asri Buana sumber: Data Internal Perusahaan (2015) 1
2 Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber Bapak Bayu selaku Service Advisor yang sudah bekerja di Suzuki Citra Asri Buana selama sepuluh tahun, Suzuki Citra Asri Buana Karawang adalah perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa penjualan merk Suzuki dengan suku cadang serta pelayanan purna jual melalui bengkel-bengkel. Suzuki Citra Asri Buana didirikan pada 15 Mei Suzuki Citra Asri Buana Karawang mempunyai owner yang bernama Pak Iwan, yang sepenuhnya memiliki Suzuki Citra Asri Buana Karawang. Sedangkan untuk distributor kendaraan maupun sparepart, Suzuki Citra Asri Buana berkoordinasi langsung dengan (ATPM) Agen Tunggal Pemilik Merk Suzuki Indomobil. Adapun produk jasa yang dihasilkan oleh Suzuki Citra Asri Buana yaitu: a) Mekanik yang sudah menjalani beberapa training dari Indomobil. b) Peralatan bengkel yang sudah memenuhi standar. c) fasilitas bengkel yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan seperti ruang tunggu, tempat bermain anak, Wi-fi. d) Booking service, adalah solusi dari masalah harus antri saat akan servis kendaraan, dengan melakukan booking service minimal dua hari sebelumnya. e) Quick service, layanan ini memberikan servis berkualitas dengan waktu yang lebih singkat. Dengan fasilitas khusus dan peralatan yang lebih lengkap dan dikerjakan oleh dua orang teknisi, maka konsumen akan menemukan pengalaman baru service kendaraan berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap. 2
3 Gambar 1.2 Struktur Organisasi Suzuki Citra Asri Buana Karawang Bagian Service Surya Darmawan (Kepala Bengkel) Chandra Aria (Kepala Sparepart) Emi Widiarti (SRO) Nurdin (Service Advisorr) Yan Farid Bayu Sandra (Service Advisorr) 3
4 1.2 Latar Belakang Masalah Minat investor untuk menanamkan modalnya di sektor otomotif di Indonesia cukup tinggi, antara lain berasal dari investor Amerika Serikat (AS) yang berminat mengembangkan usaha di bidang perakitan kendaraan bermotor dengan kapasitas 50 ribu unit dengan nilai investasi sebesar Rp 1,26 triliun. Investasi yang menyasar lokasi di Jawa Barat ini bisa menyerap tenaga kerja langsung sebanyak 700 orang. Investor lainnya berasal dari Thailand yang bergerak di bidang usaha industri komponen dan perlengkapan kendaraan bermotor. Nilai investasi dari investor Thailand ini sebesar 1,5 juta dolar AS. Secara umum saat ini industri otomotif telah memberikan sumbangan bagi perkembangan ekonomi Nasional sebesar 28,14 persen dan menyerap tenaga kerja sebanyak orang. Serta lapangan kerja baru 5000 orang di industri perakitan dan 2500 orang di industri komponen. Belum lagi tambahan aktivitas ekonomi di 200 industri komponen, unit resmi after sales services dan outlet tak resmi untuk after sales services. Perkembangan pasar industri kendaraan bermotor roda empat di Indonesia berkembang sangat pesat. Terbukti dari peningkatan penjualan mobil sejak tahun 2005 sampai dengan 2010 sebesar 143 persen. Sasaran yang akan dicapai dalam jangka pendek ialah peningkatan jumlah produksi kendaraan bermotor sampai dengan 2014 sebanyak unit (Republika, 2011). Persaingan yang semakin ketat terjadi pada industri otomotif. Sejalan dengan meningkatnya permintaan pasar, perusahaan terus melakukan inovasi pada produk dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Keadaan ini bisa diamati dengan pertumbuhan kendaraan roda empat di Jawa Barat. Berikut ini adalah tabel mengenai jumlah kendaraan roda empat di Jawa Barat. 4
5 Gambar 1.3 Jumlah Kendaraan Roda Empat di Jawa Barat Jumlah 526, , , Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 sumber: (Setiawan, 2013) Berdasarkan data pada Gambar 1.3 jumlah kendaraan roda empat di Jawa Barat setiap tahun mengalami kenaikan. Kebutuhan akan sarana transportasi berbanding lurus dengan tingkat mobilitas masyarakat, dalam hal ini kebutuhan dan permintaan terhadap kendaraan roda empat hampir meningkat. Selanjutnya, terdapat data tentang pertumbuhan kendaraan roda empat di Kabupaten Karawang yang akan dijadikan ruang lingkup penelitian. Berikut grafik penjualan kendaraan roda empat tahun 2014 di wilayah Kabupaten Karawang. 5
6 Gambar 1.4 Grafik Penjualan Kendaraan Roda Empat Tahun 2014 Di Wilayah Kabupaten Karawang sumber: (beritabrantas, 2015) Berdasarkan Gambar 1.4 penjualan kendaraan roda empat di Kabupaten Karawang sangat fluktuatif dan cenderung mengalami kenaikan. Seperti dilansir pada sumber, bahwa perubahan gaya hidup sebagian penduduk Karawang terhadap meningkatnya kebutuhan kendaraan roda empat atau mobil membawa keuntungan bagi beberapa Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) yang membuka sayap bisnisnya di Karawang. Sejak tahun 2009, penjualan mobil baru naik pesat. Tingginya permintaan (demand) mobil baru di Karawang karena bergesernya tingkat kebutuhan kendaraan roda empat dari tersier menjadi skunder. Saat ini mobil bukan merupakan barang mewah lagi, namun sudah menjadi kebutuhan banyak orang. Terlebih di Karawang yang notabene daerah industri. Segmentasi market lebih bervarian dan turnover kepemilikan kendaraan roda empat cukup tinggi. Wajar apabila Karawang dijadikan target market otomotif. Karena hampir semua ATPM ternama membuka dealer di Karawang. Menurut data Samsat Karawang tahun 2014, total penjualan kendaraan roda empat di wilayah Karawang sebanyak 11,798 unit, dengan unit merk Toyota, unit merk Suzuki, unit merk Daihatsu, 931 unit merk Mitsubishi, 897 unit mobil merk Honda, atau 330 merk Nissan, atau 199 unit merk Isuzu. Total register mobil baru periode Januari 2015 dan Februari 6
7 2015 sebanyak unit, naik 22,76% dari tahun lalu pada periode yang sama sebanyak unit. Meningkatnya penjualan otomotif di Karawang adalah potret kemampuan daya beli masyarakat yang makin tinggi (beritabrantas, 2015). Di Karawang, Suzuki mampu meraih prestasi peringkat satu dalam marketshare. Dalam mempertahankan peringkat, tentu Suzuki memberikan pelayanan yang utama dan memanjakan pelanggannya (Suzuki RMK, 2013). Hal ini merupakan tantangan bagi Suzuki untuk dapat terus menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sehingga proses bisnis aftersales seperti pelayanan bengkel sangat penting untuk menunjang kebutuhan pelanggan akan perawatan maupun perbaikan setelah memiliki kendaraan Suzuki. Industri jasa perawatan mobil khususnya bengkel seakan-akan menjadi peluang besar karena bagaimanapun kendaraan perlu melakukan perawatan seperti servis berkala perbaikan komponen atau mesin yang rusak dari kendaraan tersebut, sehingga kendaraan bisa bertahan dalam jangka panjang. Kesadaran pelanggan akan pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, juga semakin meningkat, karena pelanggan yang sudah memiliki kendaraan roda empat tentu menginginkan kendaraannya layak dalam jangka waktu yang panjang untuk mendukung mobilitasnya. Kondisi ini menuntut perusahaan otomotif untuk menerapkan strategi pemasaran dalam bisnisnya berupa memberikan produk barang dan jasa dengan kualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, agar mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:105) customer satisfaction is influenced by specific product or service features, perceptions of product and service quality, and price. Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh fitur produk atau layanan tertentu, persepsi kualitas produk dan pelayanan, dan harga. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Dewasa ini, persaingan yang semakin ketat pada perusahaan menuntut perusahaan untuk merubah orientasinya, dari profit oriented menjadi satisfaction oriented. Keberhasilan dalam persaingan dapat dicapai 7
8 apabila perusahaan mampu menarik dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dijadikan strategi untuk mencapai keberhasilan dalam bersaing. Untuk itu perusahaan harus cepat tanggap dan peka pada setiap perubahan pasar guna mempertahankan perusahaan dan menguasai pasar serta mendapatkan profit. Dari uraian tersebut, jelas kualitas pelayanan merupakan strategi penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena menurut Kotler & Keller (2003:438) jika seseorang merasakan pelayanan dibawah harapannya maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan itu. Sebaliknya jika pelanggan merasakan bahwa pelayanannya lebih dari yang diharapkan maka ia akan tetap bersikap sebagai pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada laba perusahaan yang semakin menurun, hilangnya kepercayaan pelanggan dan pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Dengan demikian, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan harus dilakukan perusahaan untuk mengetahui atribut apa saja dari sebuah produk atau jasa yang bisa membuat pelanggan tidak puas dan upaya yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Atmawati dan Wahyuddin (2007:2) Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Seiring dengan berjalannya waktu, industri jasa perawatan mobil khususnya bengkel seakan-akan menjadi peluang besar karena bagaimanapun kendaraan perlu melakukan perawatan seperti servis berkala maupun perbaikan komponen atau mesin yang rusak dari kendaraan tersebut, sehingga kendaraan bisa bertahan dalam jangka panjang. Melihat semakin besarnya potensi pasar dalam bidang tersebut disertai dengan semakin banyaknya jumlah kendaraan roda empat. Hal ini yang melahirkan potensi untuk memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan bagi 8
9 pelanggan dalam perawatan dan perbaikan kendaraan yang biasa disebut dengan bengkel. Sebuah lembaga survey internasional JD Power mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada bidang servis atau after sales. Berikut ini adalah gambar mengenai tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dibandingkan rata-rata keseluruhan industri otomotif di Indonesia. Gambar 1.5 Customer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific Indonesia Tahun 2014 sumber: (Jdpower, 2014) 9
10 Berdasarkan data Customer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific, tingkat kepuasan pelanggan Suzuki mempunyai skor paling kecil yaitu sebesar 759. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan kualitas produk atau jasa. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berkurangnya keluhan dari pelanggan. Perusahaan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan menyelidiki harapan pelanggan agar mempu memberikan pelayanan yang efektif. Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:143) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangan konsep kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa. Walaupun demikian, tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan ada yang berdampak langsung maupun tidak langsung terhadap kinerja perusahaan. Keluhan dari pihak pelanggan akan muncul disaat pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan atau tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pelanggan selalu dapat berubah-ubah. Harapan pelanggan dari suatu produk atau jasa tidak pernah sama. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk yang berkualitas pasti akan mengidamkan kualitas yang sama, bahkan lebih tinggi ketika menggunakan produk atau jasa yang sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tidak berpaling ke produk lain. Terdapat perbedaan antara bengkel resmi dan tidak resmi, salah satunya adalah bengkel resmi memiliki standar yang lebih tinggi dibandingkan bengkel tidak resmi. Setiap tahunnya dilakukan audit/pemeriksaan terkait standar akan kualitas dari bengkel resmi tersebut, dengan adanya pemeriksaan, bengkel resmi akan mengetahui posisi perusahaan pada ruang lingkup regional atau lokasi main dealer dan nasional. 10
11 Selanjutnya evaluasi secara internal oleh perusahaan sehingga perusahaan mengetahui strategi yang harus dilakukan pada masa yang akan datang. Berikut ini adalah gambar mengenai rangking Suzuki Citra Asri Buana Karawang Tahun 2014 Gambar 1.6 Rangking Suzuki Citra Asri Buana Tahun 2014 Best National Dealer 1607 Best JABODETABEK DEALER 1103 CITRA ASRI BUANA - KARAWANG sumber: Data Internal Perusahaan (2015) Jika diamati dari Gambar 1.6 Suzuki Citra Asri Buana Karawang masih berada di urutan bawah jika dibandingkan dengan dealer terbaik se- Jabodetabek dan dealer terbaik tingkat nasional. Hal ini perlu diperhatikan bahwa PT. Citra Asri Buana Karawang harus mengevaluasi kembali dari berbagai sektor penjualan maupun layanan purna jualnya sehingga mampu meningkatkan peringkatnya pada persaingan dalam nasional. PT. Citra Asri Buana adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur otomotif dan dealer resmi mobil Suzuki, perusahaan ini bersaing dengan perusahaan sejenis. Hal utama yang harus dilakukan oleh PT. CAB di tengah kondisi persaingan yang semakin ketat adalah dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi pada perusahaan yang bergerak dibidang otomotif PT Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang yang menjadi objek penelitian. Manajemen 11
12 perusahaan PT. Citra Asri Buana Karawang terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggannya. Dengan memperhatikan perilaku konsumen dan perkembangan yang terjadi di pasar, merupakan tantangan bagi PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang, dealer resmi yang menyediakan produk barang dan produk jasa seperti bengkel khusus untuk kendaraan merek Suzuki, harus mampu bersaing dengan bengkel-bengkel yang bukan merupakan jaringan Suzuki yang menyediakan produk jasa yang sama dengan harga yang relatif lebih murah. Dengan adanya persaingan ini pula masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Berikut ini adalah gambar yang menunjukan seberapa luas jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana dilihat dari regional Karawang pada tahun Gambar 1.7 Service Coverage Suzuki Citra Asri Buana Regional Karawang Tahun % 43% 28% Uncovered Karawang Other Suzuki Dealers : 1 Suzuki Citra Asri Buana sumber: Data Internal Perusahaan (2015) 12
13 Terlihat dari Gambar 1.7 jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana Karawang memiliki persentase sebesar 29%. Jika dibandingkan dengan persentase dealer Suzuki lain yang berada di Karawang, persentase Suzuki Citra Asri Buana Karawang masih terbilang kecil. Keadaan ini menggambarkan bahwa pelanggan yang menggunakan kendaraan Suzuki di Karawang lebih banyak menggunakan jasa perawatan mobil di dealer Suzuki Karawang yang lain. Hal ini perlu di perhatikan oleh Suzuki Citra Asri Buana untuk selanjutnya melakukan berbagai strategi guna memperluas jangkauan servis Suzuki Citra Asri Buana Karawang. PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang memiliki prosedur untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada bagian servis kendaraan. Prosedur ini dilakukan kepada pelanggan yang sudah melakukan servis sehingga pelanggan bisa memberikan penilaiannya berupa kritik dan saran via telepon setelah tiga hari (H+3) pelanggan melakukan servis, dengan tujuan bisa meningkatkan kualitas pelayanan jasa PT. Citra Asri Buana (Suzuki) Karawang. CSI (Customer Satisfaction Index) pada bagian servis terdiri dari beberapa aspek penting terkait kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel Suzuki CAB Karawang dimulai dari kesan pertama yang dirasakan pelanggan pada saat menghubungi dan mendatangi bengkel, lalu pengerjaan servis kendaraan pelanggan, sampai dengan pelayanan yang diberikan pelanggan setelah pengerjaan servis kendaraan pelanggan selesai. Aspek-aspek tersebut diberi nilai per bulan. Perhitungan hasil nilai CSI dan target CSI ditentukan oleh lembaga survey pusat yang memiliki koordinasi secara langsung dengan JD POWER Asia Pacific. Jadi, semakin besar nilai CSI maka semakin besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Sebaliknya, semakin kecil nilai CSI maka pelanggan mengalami ketidakpuasan terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Berikut ini adalah gambar CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki CAB Karawang Tahun
14 Gambar 1.8 CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki CAB Karawang Tahun 2014 sumber: Data Internal Perusahaan (2015) Terlihat dari gambar 1.8 bahwa nilai CSI (Customer Satisfaction Index) Suzuki Citra Asri Buana masih belum memenuhi target. Hal ini mengindikasikan bahwa masih ada pelanggan yang mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan bengkel Suzuki Citra Asri Buana, harus ada upaya dan strategi pada bagian servis untuk memberikan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan yang sudah melakukan servis memberikan feedback yang baik. Sebagai upaya yang dilakukan oleh Suzuki CAB Karawang dalam mewujudkan visi dan misinya adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan secara total, terutama pada layanan aftersales. Terdapat hasil follow up mengenai faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan mengalami ketidakpuasan terhadap bengkel Suzuki CAB Karawang. Keluhan ketidakpuasan pelanggan berasal dari penilaian pelanggan berdasarkan hasil servis kendaraan dan penilaian berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan mekanik Suzuki CAB Karawang. Berikut ini adalah tabel yang menunjukan keluhan ketidakpuasan pelanggan berdasarkan dari hasil servis kendaraan pelanggan Suzuki CAB Karawang pada Bulan Januari - Februari
15 Tabel 1.1 Hasil Follow Up Ketidakpuasan Pelanggan Suzuki CAB Karawang Tahun 2015 No Keluhan Area Jumlah 1. Bagian part ada yang hilang atau rusak Service 1 setelah melakukan servis. 2. Hasil servis kendaraan Suzuki. Service 4 3. Ketepatan waktu dalam pengerjaan servis Service 5 kendaraan Suzuki. 4. Kebersihan kendaraan Suzuki setelah servis Washing 3 5. Tidak ada informasi perihal harga Service 1 sparepart maupun jasa 6. Part tidak tersedia di Suzuki CAB Part 10 Karawang Indirect 7. Tidak ada penjelasan hasil pekerjaan Service 9 service Advisor 8. Ruang tunggu pelanggan kurang nyaman 1 9. Tidak ada konfirmasi sebelumnya saat penggantian part. Service Advisor Tidak ada upaya untuk lebih dekat dengan Service 4 pelanggan. Relation 11. Peningkatan layanan service Service 2 Advisor 12. Proses pembayaran lama. Administrasi 2 TOTAL 44 sumber: Data Internal Perusahaan (2015) Berdasarkan data Tabel 1.2 bahwa ketidakpuasan pelanggan yang telah melakukan servis kendaraan di Suzuki CAB Karawang terdapat pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan (SERVQUAL) memiliki lima dimensi yaitu bukti fisik (tangibles), empati (emphaty), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), dan jaminan (assurance). Sedangkan perhatian perusahaan terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan menjadi hal yang utama, karena semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin besar pula keuntungan yang akan diperoleh perusahaan. Karena dengan tingkat kepuasan yang dirasakan, memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa perusahaan. Sebaliknya tingkat kepuasan pelanggan rendah, maka terdapat kemungkinan pelanggan untuk pindah ke produk pesaing. 15
16 Kepadatan aktivitas dijalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Untuk itu dibutuhkan servis secara berkala sehingga jangka waktu dari umur kendaraan bisa lebih tahan lama. Disertai dengan kesadaran pelanggan akan pentingnya kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan, baik dalam bentuk barang maupun jasa semakin meningkat. Pada dasarnya, setiap kendaraan (unit) yang masuk untuk melakukan perawatan atau servis di Suzuki Citra Asri Buana Karawang menjadi perhatian dan ada target yang ditentukan oleh PT. Indomobil Suzuki International (ISI). Hal ini menggambarkan bahwa persaingan bukan saja terjadi pada perusahaan lain yang sejenis, namun persaingan terjadi pula pada setiap cabang dan area khususnya Jabodetabek. Berikut ini adalah gambar mengenai Unit Entry Acheivement Gambar 1.9 Unit Entry Acheivement Suzuki Citra Asri Buana Tahun Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sept Oct Nov Dec Ave rage Unit Entry Target sumber: Data Internal Perusahaan (2015) Jika diamati dari Gambar 1.9 Jumlah pelanggan yang melakukan servis di Suzuki Citra Asri Buana fluktuatif, namun hanya bulan Juli yang melebihi target yaitu sebanyak 696 unit selebihnya kendaraan (unit) yang masuk untuk melakukan servis masih dibawah target yang telah ditentukan. Namun hal tersebut tidak menjamin 16
17 bahwa pelanggan akan selalu loyal. Pelanggan akan membandingkan layanan dengan ekspektasi yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka akan menimbulkan loyalitas terhadap Suzuki Citra Asri Buana dan akan merekomendasikan kepada oranglain, sehingga jumlah pelanggan Suzuki Citra Asri Buana akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka akan timbul keluhan ketidakpuasan tentang kualitas layanan Suzuki Citra Asri Buana. Dengan adanya keluhan atas ketidakpuasaan, pihak perusahaan harus bisa belajar mengenal karakter pelanggan dan melakukan evaluasi terhadap proses bisnis di perusahaan sehingga perusahaan bisa menemukan solusi terhadap keluhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis perusahaan. Hal ini menjadi indikasi bahwa Suzuki Citra Asri Buana masih belum optimal dalam menjalankan kualitas pelayanannya, yang membuat konsumen tidak mendapatkan kepuasan yang diharapkannya, dan berdampak pada jumlah pelanggan Suzuki Citra Asri Buana yang melakukan service fluktuatif dan masih belum memenuhi target, Suzuki Citra Asri Buana belum bisa berada di posisi dealer terbaik tingkat Jabodetabek maupun nasional. Mengacu pada visi Suzuki Citra Asri Buana Menjadi Dealer Mobil Suzuki Terkemuka di Indonesia meliputi pangsa pasar, kepuasan pelanggan dan persepsi masyarakat. dan salah satu misi Suzuki Citra Asri Buana Kepuasan pelanggan secara total. Jelas bahwa perusahaan wajib memperhatikan setiap kegiatan operasional sehingga pelanggan mendapatkan suatu kepuasan terhadap perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan fokus utama dalam perusahaan. Upaya Suzuki Citra Asri Buana dalam memenuhi kepuasan pelanggan dapat dengan memberikan pelayanan yang optimal. Bagi pelanggan, jika kualitas jasa yang diterima dapat melampaui harapan mereka, kualitas jasa tersebut bisa dikatakan ideal. Maka dari itu Suzuki Citra Asri Buana perlu menerapkan sistem pelayanan yang baik untuk mengendalikan dan memperbaiki sistem yang ada sehingga perusahaan dapat mencapai keseimbangan dari aspek-aspek yang diperlukan, serta mewujudkan visi dan misi perusahaan terutama dalam hal kepuasan pelanggan. 17
18 Merujuk kepada yang diterangkan Riduwan (2006:8-9) bahwa dalam penelitian disajikan mengenai keadaan atau fakta aktual yang menarik perhatian penulis untuk diteliti sehingga uraian fakta-fakta aktual yang terjadi bisa dilihat permasalahannya secara jelas. Maka Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil judul Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada PT. Citra Asri Buana Suzuki Karawang Bagian Servis) 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat harapan/kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 2. Bagaimana tingkat kinerja/persepsi kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Mengetahui tingkat harapan/kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 2. Mengetahui tingkat kinerja/persepsi kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 3. Mengetahui kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Suzuki CAB Karawang bagian servis? 18
19 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan penulis melalui proses penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang terkait dengan manajemen pemasaran. 2. Sebagai informasi dan masukan kepada Suzuki CAB Karawang untuk pertimbangan dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggannya. 3. Sebagai referensi dan acuan untuk penelitian lainnya. 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, pembahasan dan penyajian hasil penelitian akan disusun dengan materi sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan meliputi rangkuman teori yang terkait dengan topic dan variabel penelitian dan pembahasan hasil penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis, dan ruang lingkup. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisikan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisa data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang: jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data yang digunakan. 19
20 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan uraian hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian meliputi karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. 20
BAB I PENDAHULUAN. juga dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi ini perusahaan dituntut untuk berupaya lebih keras lagi dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Perusahaan juga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sekilas AUTO2000 Body Paint AUTO2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini Indonesia masih dianggap sebagai pasar potensial bagi pemasaran kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Hal tersebut dibuktikan dengan tingginya
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pasar otomotif di Indonesia merupakan pasar yang sangat menjanjikan untuk melakukan sebuah bisnis. Perubahan pola konsumsi dan kebutuhan masyarakat akan sebuah kendaraan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam memasuki era globalisasi sekarang ini, persaingan bukanlah suatu hal yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam memasuki era globalisasi sekarang ini, persaingan bukanlah suatu hal yang asing lagi di dalam dunia bisnis, dimana pihak yang satu selalu berusaha memberikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Menjadi Dealer Otomotif terbaik di Indonesia dengan praktek usaha & pelayanan pelanggan bertaraf International.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah PT AUTO2000 PT. Astra international, Tbk Toyota Sales Operation (AI-TSO), dengan AUTO2000 sebagai merk perusahaan, didirikan pada tahun
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 : Penjualan Kendaraan Domestik Kuartal I 2011
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Memasuki tahun 2011 ini, perkembangan perekonomian Indonesia menunjukkan perkembangan. Hal ini ditandai dengan semakin kompetitifnya dunia bisnis di Indonesia.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan Profil Umum PT. Hyundai Mobil Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan 1.1.1 Profil Umum PT. Hyundai Mobil Indonesia Hyundai adalah perusahaan otomotif yang memproduksi mobil-mobil terkemuka dari Korea. Kehadiran Hyundai di dunia
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal itu ditandai dengan perilaku
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, persaingan di sektor industri jasa semakin ketat sehingga memaksa perusahaan untuk terus berinovasi dalam menyusun strategi guna mencapai tujuan perusahaan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun udara merupakan suatu kegiatan yang sangat vital dan tidak dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak dahulu hingga sekarang kegiatan transportasi baik darat, laut maupun udara merupakan suatu kegiatan yang sangat vital dan tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi sangat luas dan peluang ada dimanamana, hal itu membuat persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis jasa yang termasuk berkembang dengan pesat walapun banyak persaingan antara jasa service resmi
Lebih terperinciBAB 1. Pendahuluan. berjuang untuk menjadi pemenang dalam memasarkan produknya. Sejalan dengan
13 BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Pada saat seperti ini, kemajuan jaman dan adanya era globalisasi dunia usaha membuat persaingan semakin kompetitif sehingga setiap perusahaan berusaha berjuang untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap. target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada saat ini perusahaan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap perusahaan relatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat, dan Indonesia masih tetap menduduki urutan ke empat terbanyak di dunia setelah Cina,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bab I Pendahuluan I - 1
Bab I Pendahuluan I - 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ekonomi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Agar
Lebih terperinci1 BAB 1 PENDAHULUAN. kompetitif. Banyaknya pemain baru bermunculan yang handal dan kompeten di
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam lima tahun terakhir persaingan di dunia otomotif semakin ramai dan kompetitif. Banyaknya pemain baru bermunculan yang handal dan kompeten di industri otomotif.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Seiring dengan perkembangan alat transportasi yang sebanding dengan pesatnya pembangunan di Indonesia, membuat para Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kini industri mobil sudah sangat maju, terlihat dari banyaknya pengguna mobil baik itu digunakan oleh individu, perusahaan, organisasi, sampai pemerintah. Perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Peluang ini membuat industri mobil di Negara-Negara maju seperti Negara
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada dunia otomotif, globalisasi dan adanya perkembangan keinginan konsumen menimbulkan juga persaingan yang sangat ketat, khususnya terhadap produk mobil,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. strategi pemasaran yang efektif untuk menggaet konsumen baru dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Kondisi semacam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perubahan di bidang pemasaran. Produsen yang dulunya berkonsep product
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi informasi dan era globalisasi telah membuat perubahan di bidang pemasaran. Produsen yang dulunya berkonsep product centric atau corporate
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan masyarakat akan kendaraan sebagai sarana transportasi semakin meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Hal ini disebabkan karena fungsi kendaraan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kompetitif dalam menghadapi munculnya pesaing-pesaing lainnya yang. tapi tetap memenuhi permintaan konsumen.
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri di Indonesia telah mengalami kemajuan yang cepat dan pesat. Keadaan tersebut menjadikan kondisi persaingan bisnis semakin ketat. Hal ini
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHLUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHLUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Toyota merupakan industri otomotif terbesar di dunia saat ini, raksasa industri otomotif yang berasal dari jepang ini juga menjadi pemimpin industri otomotif
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Industri sepeda motor di Indonesia saat ini semakin berkembang dengan pesat. Berbagai pabrikan motor dari seluruh dunia sudah mulai memasuki pasar di Indonesia, mulai
Lebih terperinci1 PENDAHULUAN Latar Belakang
1 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi Indonesia terus menunjukkan tren yang positif. Menurut data Badan Pusat Statistik (2012), angka Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia pada tahun 2012
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. diharapkan oleh pelanggan dan diinginkan oleh pelanggan, perlunya umpan balik
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Persaingan dalam berbagai bidang industri kini semakin ketat. Produk yang semakin mirip, persaingan harga, pelanggan yang semakin pintar dalam memilih, keinginan dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini kemajuan dan perkembangan di sektor usaha dan perdangan berlangsung sangat pesat. Senada dengan pesatnya perkembangan di sektor usaha, hal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat mengambil langkah-langkah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era perdagangan bebas ini, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memiliki pelayanan purnajual yang bagus pula. Ketersediaan sparepart dan jasa
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Meningkatnya jumlah permintaan terhadap kendaraan roda empat dewasa ini merupakan tren yang positif bagi industri otomotif. Sebuah dealer kendaraan roda empat, dituntut
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Dari tahun ke tahun kebutuhan konsumen terhadap alat transportasi pribadi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dari tahun ke tahun kebutuhan konsumen terhadap alat transportasi pribadi semakin meningkat, produk kendaraan roda empat (mobil) menjadi salah satu produk yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Thailand, Indonesia, Malaysia, dan Vietnam. Angka produksi dan angka
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan industri otomotif di Asia Tenggara didominasi oleh empat negara yang tercatat sebagai basis produksi kendaraan bermotor, yaitu Thailand, Indonesia, Malaysia,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sedang pada triwulan III-2012 sebesar 5,6% jika dibandingkan dengan periode. pertumbuhan industri kendaraan bermotor sebesar 29,7%.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Industri otomotif berkembang pesat di Indonesia, Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat adanya kenaikan pertumbuhan industri manufaktur besar dan sedang pada
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Merek merupakan asset tak berwujud yang dimiliki oleh sebuah perusahaan.
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Merek merupakan asset tak berwujud yang dimiliki oleh sebuah perusahaan. Merek perusahaan dapat membedakan produk barang atau jasa nya dengan produk lain
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. manajemen pemasaran. Salah satu jenis perubahan besar yang terjadi adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berbagai perubahan yang terjadi di dunia bisnis telah merubah fokus manajemen pemasaran. Salah satu jenis perubahan besar yang terjadi adalah perubahan dari
Lebih terperinciPada kesempatan ini, penulis ingin mengupas dan meneliti usaha dalam bidang jasa yaitu jasa bengkel/reparasi kendaraan.zaman sekarang ini, orangorang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang Masalah Persaingan dunia usaha kian hari semakin ketat, tantangan yang dihadapi oleh para pemilik usaha pun kian berat dan komplek.begitu juga dengan perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dan peningkatan jasa layanan service suatu perusahaan sangat
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa layanan service suatu perusahaan sangat menjadi perhatian khusus bagi perusahaan dan pelanggan dari tahun-ketahun, hal ini dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN PT Federal Motor merupakan salah satu anak perusahaan PT Astra International yang bergerak di bidang perakitan sepeda motor Honda. Pada 1990 PT Federal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan eksistensinya dalam dunia bisnis. Jadi manusia dalam hal ini para
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menghadapi era globalisasi dan perdagangan bebas serta semakin pesatnya perkembangan teknologi dan informasi, menimbulkan persaingan yang ketat pula. Dimana
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. mengalami kenaikan dari tahun ketahun, hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan industri otomotif di Indonesia sangat signifikan memberikan pertumbuhan ekonomi sektor jasa. Grafik penjualan berbagai merek mobil mengalami kenaikan
Lebih terperinciGambar 1.1 Logo Rumah Warna
BAB I PENDAHULUAN Setiap bisnis baru atau pengembangan bisnis membutuhkan penanaman modal yang disesuaikan dengan tujuan bisnis dan bentuk badan bisnisnya. Salah satu tujuan didirikannya bisnis adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sarana transportasi mempunyai peranan penting dalam mobilisasi kehidupan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sarana transportasi mempunyai peranan penting dalam mobilisasi kehidupan manusia. Kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi dari tahun ketahun semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH. Dewasa ini perekonomian pada era globalisasi dalam
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa ini perekonomian pada era globalisasi dalam perkembangan dunia usaha semakin meningkat, ini berarti adanya persaingan yang semakin ketat. Sebagian besar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Perkembangan industri otomotif di Indonesia sudah sedemikian pesatnya
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri otomotif di Indonesia sudah sedemikian pesatnya dan membuat tingkat persaingannya semakin ketat, khususnya pada industri mobil. Para produsen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mencapai kendaraan. Meskipun pemerintah telah melakukan perbaikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dari waktu ke waktu, kepadatan jalan raya mulai terlihat sangat mencolok. Hal ini dapat dibuktikan jika mengacu pada statistik perkembangan jumlah kendaraan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini keadaan perekonomian Indonesia sedang dalam tahap pemulihan, akibat dari krisis yang terjadi belakangan ini melibatkan harga kebutuhan sehari-hari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berperilaku positif, seperti terjadinya kelekatan emosional terhadap produk dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, seperti terjadinya kelekatan emosional terhadap produk dan preferensi rasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam kurun beberapa tahun ini pertumbuhan industri bisnis semakin pesat diberbagai sektor industri baik itu industri manufaktur maupun jasa. Masing-masing
Lebih terperinciIDENTIFIKASI PROSES PELAYANAN SUPER CEPAT PADA PT. ASTRA INTERNASIONAL TBK TOYOTA AUTO 2000 CABANG BEKASI TIMUR
IDENTIFIKASI PROSES PELAYANAN SUPER CEPAT PADA PT. ASTRA INTERNASIONAL TBK TOYOTA AUTO 2000 CABANG BEKASI TIMUR Nama : Rendi Muhamad Gumelar NPM : 36412113 Jurusan : Teknik Industri Pembimbing : Dr. Asep
Lebih terperinciBAB I. 1.1 Latar Belakang
BAB I 1.1 Latar Belakang Perkembangan otomotif sepeda motor di indonesia tidak bisa dihentikan semenjak berbagai merek asing datang ke pasar Indonesia semenjak jaman kemerdekaan. Otomotif Indonesia yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. besar terhadap industri otomotif, salah satu sektor industri yang saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi yang semakin maju memberikan pengaruh yang besar terhadap industri otomotif, salah satu sektor industri yang saat ini mengalami pertumbuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembeda diantara pesaingnya karena perusahaan yang mengembangkan merek
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perusahaan memasarkan produknya dengan mengunakan merek sebagai pembeda diantara pesaingnya karena perusahaan yang mengembangkan merek yang kuat akan terlindung
Lebih terperinciI PENDAHULUAN. Seiring berkembangnya jumlah penduduk di Indonesia pada. umumnya dan di Propinsi Banten pada khususnya, serta kondisi geografis
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring berkembangnya jumlah penduduk di Indonesia pada umumnya dan di Propinsi Banten pada khususnya, serta kondisi geografis wilayah yang ada di Indonesia maka industri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal membawa dampak pada dunia usaha, perkembangan pesat industri otomotif di Indonesia membuat tingkat persaingannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan ekonomi yang semakin pesat dan cepat mendorong pelaku bisnis untuk dapat mempertahankan kelangsungan perusahaannya. Salah satu tujuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama, akan tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi kebutuhan manusia menyesuaikan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Memasuki era globalisasi ini, teknologi pun telah merambat secara luas ke bidang komunikasi. Hadirnya telepon seluler (handphone) memberikan gaya hidup
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah CV SUZUKI PASTEUR yang terletak di Jalan Dr.Djunjunan no.11 (Terusan Pasteur), Bandung ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan (sales) dan pelayanan
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang
1 BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam era globalisasi sekarang ini perekonomian terus berkembang dengan pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dan pertumbuhan teknologi berkembang sangat pesat, termasuk dalam hal pemanfaatan teknologi dan informasi. Setiap saat dikembangkan perangkat perangkat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Jumlah kendaraan bermotor roda dua maupun roda empat tumbuh pesat didunia sejak tahun 1986. Akibatnya seperti yang terlihat dari hasil penelitian Word Auto
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pada prinsipnya setiap perusahaan dalam menjual produk-produknya akan
I. PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Pada prinsipnya setiap perusahaan dalam menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB I PENDAHULUAN BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) yang semakin maju menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan penuh persaingan menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan penuh persaingan menuntut perusahaan untuk melakukan perubahan orientasi terhadap cara mereka melayani konsumennya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang
BAB I 1.1. Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada masa globalisasi saat ini serta diiringi pula perkembangan perekonomian Indonesia yang pesat, menyebabkan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. motor dan kecenderungan penjualan yang meningkat terjadi hampir pada setiap
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan industri otomotif, khususnya kendaraan roda dua yang pesat tujuh tahun terakhir ini, diindikasikan dengan kenaikan permintaan sepeda motor dan kecenderungan
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT Bimasakti Usindo Persada, melalui penyebaran kuesioner maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 5.1.1 PT.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memperoleh laba yang maksimal dalam penjualanya. Pelanggan adalah ujung dari usaha yang dijalankan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era persaingan yang ketat seperti sekarang pelanggan merupakan seorang yang sangat penting untuk dipertahankan. Oleh karena itu kepuasan seorang pelanggan adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Dalam era globalisasi dimana persaingan menjadi sangat tajam baik di
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi dimana persaingan menjadi sangat tajam baik di pasar domestik atau pasar internasional. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus mampu
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota,Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung) SKRIPSI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Umumnya dalam memilih alat transportasi harian sebagian besar masyarakat Indonesia menggunakan kendaraan pribadi roda dua ataupun roda empat. Salah satu perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjaga dan mengembangkan keunggulan kompetitif dengan pesaingnya. Industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia industri yang semakin pesat mengakibatkan persaingan yang semakin ketat, berbagai cara dilakukan para pelaku bisnis untuk menjaga dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kota purwodadi dalam beberapa tahun ini mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup pesat, begitu pula dengan tingkat perekonomian penduduknya, dalam beberapa tahun ini
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, semakin berkembang pesat pula persaingan bisnis antar produsen-produsen global ternama. Persaingan bisnis seperti ini berlaku juga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Perkembangan teknologi yang makin dinamis membuat manusia
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi yang makin dinamis membuat manusia dituntut dengan cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing. Berdasarkan kondisi tersebut
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Produsen mobil asal Jerman, yang dikenal dengan merk dagang BMW (Bayerische
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Produsen mobil asal Jerman, yang dikenal dengan merk dagang BMW (Bayerische Motoren Werke) diketahui oleh masyarakat dunia sebagai penghasil mobil yang: (i) sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang begitu ketat antara perusahaan satu dengan perusahaan yang lainnya,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi saat ini, dunia telah diwarnai dengan persaingan yang begitu ketat antara perusahaan satu dengan perusahaan yang lainnya, terutama perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dampak dari modernisasi telah dirasakan hampir di segala aspek
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dampak dari modernisasi telah dirasakan hampir di segala aspek kehidupan manusia. Tingginya tingkat mobilitas, baik manusia maupun barang, mutlak membutuhkan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Globalisasi saat ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Globalisasi saat ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas membuat peluang bisnis ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kendaraan tersebut harus masuk bengkel untuk di service dan tidak bisa digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kita ketahui bahwa harga dari sebuah mobil tidaklah murah, untuk memenuhi kebutuhan sebuah perusahaan akan operational transportation,khususnya mobil ada dua
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinci