BAB I PENDAHULUAN. strategi pemasaran yang efektif untuk menggaet konsumen baru dan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Kondisi semacam ini menuntut para perusahaan untuk dapat bertahan agar perusahaannya tetap berjalan tanpa harus kehilangan kesempatan untuk tetap melakukan pengembangan bisnisnya. Persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan melaksanakan suatu strategi pemasaran yang efektif untuk menggaet konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama. Strategi pemasaran ialah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan yang berpusat terhadap konsumen. perusahaan memutuskan pelanggan mana yang akan dilayaninya (segmentasi dan penetapan target) dan bagaimana cara perusahaan melayaninya (diferensiasi dan positioning). (Kotler, 2008). Produk industri otomotif sangatlah kompetitif dalam hal bentuk, warna, merek, kualitas dan kecanggihan teknologi. Dengan semakin banyaknya merek industri otomotif yang telah ada, seperti Toyota, Honda, Mitsubishi, Daihatsu, Proton, Ford, KIA, Suzuki, Nissan, Hyundai, Chevrolet, Isuzu, maka konsumen dihadapkan pada banyak sekali alternatif pilihan merek. Untuk mencapai tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, setiap merek produk tentunya menawarkan

2 pelayanan masing masing untuk pelanggannya, berupa layanan purna jual, suku cadang, servis, sampai penetapan harga yang bersaing sesuai dengan jenis dan segmen pasarnya. Konsumen cenderung memilih sebuah produk atau merek yang telah mereka ketahui daripada produk atau merek yang belum mereka ketahui sebelumnya. Untuk dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, perusahaan harus melakukan pelayanan terhadap konsumen, baik setelah penjualan maupun saat pembelian produk. Pelayanan tersebut dikenal sebagai pelayanan purna jual. Layanan purna jual merupakan tanggung jawab penjual atas kualitas barang yang dijualnya dan dapat diberikan dalam bentuk konsultasi lanjutan atau garansi berupa pergantian barang (suku cadang) yang rusak, dan reparasi. Peranan layanan purna jual bertujuan untuk memberikan layanan dengan standar dan kualitas yang baik untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Dalam melakukan layanan purna jual perusahaan harus mengetahui apa sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan, karena pelanggan akan puas terhadap produk yang dibeli serta layanan dan hubungan yang baik dari pihak perusahaan, dan mendorong kesetiaan, loyalitas pelanggan terhadap produk dan perusahaannya. Sebaik apapun produk yang dijual oleh perusahaan, jika layanan dari perusahaan tidak dapat memuaskan pelanggan, maka pelanggan dengan mudah berpaling dari dari produk dan perusahaan lain. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Menurut

3 Hasan (2014), kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down). Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelannggan sepeda motor Honda, saat PT Astra Honda Motor di dukung oleh showroom penjualan, layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station), serta gerai suku cadang, yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia Produk yang berkualitas menjadi hal utama yang menjadi pertimbangan seorang konsumen. Kotler dkk (2008) menjelaskan bahwa penjual telah menghasilkan kualitas bila produk atau pelayanan penjual tersebut memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Perusahaan yang memenuhi kebanyakan kebutuhan pelangannya dalam waktu yang lama disebut perusahaan bermutu. Di tinjau dari segi berwujud atau tidaknya, motor termasuk barang berwujud tahan lama dan masuk dalam klasifikasi kelompok barang tahan lama, yaitu barang yang biasanya mampu berlahan lama dengan banyak pemakaian, di mana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih (Tjiptono dkk.,2008).karena motor merupakan barang tahan lama, maka hal terpenting yang menjadi

4 pertimbangan seorang konsumen ketika menetapkan pilihan pada motor yang akan dibelinya adalah kualitas dari motor itu sendiri. Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli sebuah produk. Menurut Kotler (2008) kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memperagakan fungsinya. Untuk kualitas produk Honda sudah lama dikenal dengan sepeda motor irit dan ramah lingkungan, mesin yang tahan lama dan bandel, dan suku cadang yang awet. Dan seiring perkembangan sepeda motor sport PT. Astra Honda Motor (AHM) meluncurkan motor sport berfairing terbaru All New Honda CBR 150 R untuk memenuhi kepuasan pelanggan di Indonesia. Varian ini hadir dengan standar kualitas global serta mengusung konsep desain full fairing terbaru yang terinspirasi darivarian tertinggi motor sport Honda, yakni Honda CBR 1000RR. Tampilannya terlihat semakin agresif dengan nuansa lampu depan ganda (dual keen eyes headlight) terbaru ini memberik kesan semakin tangguh, cover body samping dan body belakang tampil dengan desain yang agresif dan sporty. Produk Honda mampu mempertahankan kontribusinya terhadap penjualan terutama di segmen sport. All New Honda CBR 150 R sejak pertama kali diluncurkan sudah memiliki tempat di hati para pecinta motor sport.all New Honda CBR 150 R diciptakan untuk memenuhi selera anak muda yang sporty dan untuk mempertahankan keberadaannya sebagai trendsetter motor sport di kalangan anak muda. Honda salah satu perusahaan motor terbesar di Indonesia menghasilkan produk sepeda motor memberikan kenyamanan, keamanan, keiritan dalam berkendara speda motor dan dapat diunggulkan dengan para pesaingnya.

5 Dalam kondisi persaingan yang ketat itu, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction), sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Setiap perusahaan berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran terbaik demi kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kinerja dan harapan pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap produk tersebut (Kotler dkk., 2008). Gambar 1.1 Grafik Penjualan Motor Sport Berdasarkan gambar 1.1 dapat diketahui bahwa adanya peningkatan penjualan motor sport dari tahun ke tahun. Pada Januari-Mei 2014, Yamaha masih

6 memimpin segmen sepeda motor sport. Yamaha menguasai sekitar 46% market share motor sport para anggota Aisi. Sekalipun masih memimpin, Yamaha harus menerima kenyataan penurunan pangsa pasar. Dimana pada periode sama setahun sebelumnya, Yamaha masih menguasai 51% pangsa pasar sepeda motor sport. Sang kompetitor Yamaha, yakni Honda, justru berhasil memperbaiki pangsa pasar dari sekitar 34% menjadi sekitar 41%. Tampaknya, kehadiran motor sport Honda CBR 150 mengatrol market share Honda di segmen motor sport. Motor ini menyumbang sekitar 52% volume penjualan Honda.Tiga anggota Aisi lainnya, hanya kebagian sisa dari dua raksasa bisnis sepeda motor di Indonesia itu. Kawasaki sekitar 13%, sedangkan TVS dan Suzuki di bawah 1%.Secara keseluruhan, segmen sepeda motor sport pada Januari-Mei 2014 berkontribusi sekitar 14% terhadap total penjualan anggota Aisi. Jauh jika dibandingkan dengan periode sama tahun 2011 yang baru sekitar 8,21%. Honda saat ini langsung melakukan perbaikan/pembenahan untuk dapat merebut kembali dan mengembalikan pangsa pasar yang telah direbut oleh Yamaha karena melihat adanya penurunan tersebut. Menurut Analisa Motor Indonesia, sepertinya ada sebuah grand strategy yang sangat sistematis dan terkoordinasi dari Honda global, baik dari tingkat MotoGP, hingga ketingkat sales di seluruh dunia, termasuk Indonesia. Secara kasar, grand strategy itu adalah sadar akan potensi yang dimiliki, Honda megeluarkan seluruh kemampuan secara maksimal dan serius dalam memenangkan kompetisi, pemasaran bisnis dalam mengokohkan bisnis Honda. Untuk tahun 2016 honda masih menguasai pangsa pasar di Indonesia.

7 Table 1.1 Data penjualan sepeda motor Sport di Indonesia bulan Januari Mei 2016 Bulan / Honda Yamaha Kawasaki Suzuki Total Merek Januari - Mei Persentasi penjualan % 37.9% 16,9% 0.12% 100% Sumber : Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa ada peningkatan penjualan sepeda motor Honda pada tahun 2016 dari bulan Januari hingga mei,sedangkan tingkat penjualan sepeda motor Yamaha, Kawasaki dan Suzuki sebagai pesaing terdekat masih berada dibawah Honda.Dimana Honda menguasai 44,9% penjualan sepeda motor sport dari januari hingga mei 2016 yang disusul oleh Yamaha diurutan kedua dengan pangsa pasar 37,9% dan sisanya dimiliki oleh Kawasaki dan Suzuki. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa permintaan akan sepeda motor sport khususnya sepeda motor merek Honda mengalami peningkatan penjualan. Peningkatan tersebut disebabkan karena terjadinya pergeseran pola pikir masyarakat tentang fungsi sepeda motor, dimana dulunya sepeda motor hanya berfungsi sebagai alat transportasi namun sekarang telah menjadi kebutuhan tersier yang menunjukkan status pengguna motor sport. Karena pergeseran pemikiran tersebut pemakai motor sport tidak melulu melihat irit bahan bakar dan umur ekonomis yang lama sebagai indikator kualitas

8 sebagaifaktor utama kepuasan penggunaan sepeda motor sport melainkan telah beralih kepada design produk yang menunjang gaya hidup sipemakai. Layanan purna jual merupakan tanggung jawab penjual atas kualitas barang yang dijualnya yang dapat diberikan dalam bentuk konsultasi lanjutan, atau garansi berupa penggantian barang rusak, pemeliharaan, penyedian suku cadang dan sebagainya. Untuk layanan purna jual, Honda memiliki layanan purna jual yang cukup baik, hal ini terlihat dengan banyaknya AHASS (Astra Honda Autorhized Service Station) yaitu bengkel resmi dari Honda yang berlogo H2 pada setiap gerainya. Layanan purna jual di bengkel H2 mengacu pada standar layanan berkualitas yang sama di semua bengkel resmi Honda. Demi memenuhi kepuasan pelanggan, Honda telah banyak meyediakan bengkel resmi yang berlogo H2 yang bertugas untuk melayani klaim kerusakan dari para pengguna sepeda motor Honda. Untuk pelayanannya sendiri di kota Medan masih belum memuaskan, hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa pengguna sepeda motor Honda tipe CBR di kota medan. Hal ini di sebabkan oleh kemampuan mekanik yang terbatas dalam hal penguasaan produk CBR dan juga ketidak tersediaan spare part. Meski klaim garansi dapat dilakukan dengan mudah, namun proses klaim cukup lama sehingga para pengguna produk CBR lebih memilih melakukan service di bengkel Non Honda. Penelitian ini akan dilakukan di Medan dengan pertimbangan di Kota medan telah banyak pengguna sepeda motor tipe Honda CBR.

9 Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini diberi judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR HONDA TIPE CBR ( STUDI KASUS PADA CBR CLUB MEDAN). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Honda tipe CBR (studi kasus pada CBR Club Medan) 2. Apakah Kualitas Produkberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggansepeda motor Honda tipe CBR ( studi kasus pada CBR Club Medan )? 3. Apakah Layanan Purna Jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggansepeda motor Honda tipe CBR ( studi kasus pada CBR Club Medan )? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui pengaruh Variabel Kualitas Produk dan Variabel Layanan purna Jual terhadap kepuasan Pelanggan pada sepeda motor Honda tipe CBR (studi kasus pada CBR Club Medan)

10 2. Mengetahui pengaruh variabel Kualitas Produk terhadap kepuasan pelanggan pada sepeda motor Honda tipe CBR (studi kasus pada CBR Club Medan) 3. Mengetahui pengaruh variabel layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada sepeda motor Honda tipe CBR ( studi kasus pada CBR Club Medan ) 1.4 Manfaat Penelitian Ada pun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Astra Honda Motor Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam meningkatkan Kualitas Produkdari produk yang ditawarkan dan kualitas layanan purna jual sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan yang akan berdampak pada peningkatan volume penjualan perusahaan. 2. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan sebagai pengembangan ilmu manajemen pemasaran khususnya dalam hal pengaruh Kualitas Produkdan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan. 3. Bagi Peneliti Lainnya Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber refrensi dan wacana untuk mengembangkan ilmu manajemen pemasaran yang lebih baik dan lebih luas lagi khususnya pengaruh Kualitas Produkdan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan