I. PENDAHULUAN Latar Belakang

Transkripsi

1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pasar otomotif di Indonesia merupakan pasar yang sangat menjanjikan untuk melakukan sebuah bisnis. Perubahan pola konsumsi dan kebutuhan masyarakat akan sebuah kendaraan telah membuat para produsen kendaraan, baik dari dalam negeri maupun luar negeri mengeluarkan produk-produk yang mempunyai mutu, spesifikasi, desain dan fitur yang membuat produk tersebut berbeda dengan produk lainnya. Persaingan tersebut membuat perusahaan-perusahaan otomotif berusaha merebut pangsa pasar dan membuat produknya paling unggul demi meningkatkan volume penjualan. Bagi masyarakat Indonesia yang memiliki tingkat mobilitas tinggi, maka sepeda motor merupakan salah satu solusi untuk mempercepat waktu perjalanan dan bentuk kendaraan yang kecil dan ramping dianggap mampu menghindari kemacetan yang mengganggu aktivitas. Sebagai contoh, di Jakarta jumlah kendaraan bermotor pada tahun 2011 sudah mencapai angka sembilan (9) juta lebih unit yang digunakan masyarakat setiap harinya per 30 Juni Peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Jakarta dari tahun dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta per 30 Juni 2011 (Kepolisian Republik Indonesia dalam wordpress.com, 2011) Penggunaan sepeda motor yang semakin meningkat memberikan dampak positif, yaitu mendatangkan peluang bisnis bagi industri otomotif

2 2 untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Hingga akhir Desember 2011 Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) mencatat jumlah penjualan sepeda motor di tahun tersebut juta unit dan mengalami peningkatan selama lima (5) tahun terakhir (Gambar 2) Jumlah (unit) Tahun Gambar 2. Jumlah penjualan sepeda motor tahun Berdasarkan AISII (www. proud2rideblog.com, 2012) Berbagai merek sepeda motor beserta produk-produk andalannya selalu bersaing dalam industri otomotif untuk menjadi pemimpin pasar dengan tingkat penjualann yang tinggi. Berdasarkan data dari AISI pada bulan Januari sampai Desember 2011, jumlah penjualan Honda menduduki peringkat pertama, kemudian disusul oleh Yamaha, Suzuki, Kawasaki dan TVS dengan keseluruhan jumlah seluruh unit motor yang terjual diatas delapan (8) juta unit (Tabel 1) Tabel 1. Penjualan sepeda motor tahun 2011 No Merek Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Kanzen Total Penjualan (unit) Sumber : www. proud2rideblog.com, 2012 Persentase (%) 53,16 39,14 6,15 1,25 0,03 0,

3 3 Untuk memenuhi kebutuhan konsumen atas sepeda motor, saat ini telah banyak dealer yang merupakan penyalur dari berbagai produk motor yang ada di Indonesia. Dengan semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis penjualan sepeda motor, telah menuntut pihak produsen dan dealer sebagai penyalurnya untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan melihat posisi penjualan motor yang Yamaha masih berada di urutan kedua di Indonesia dan masih tertinggal dibandingkan pesaing utamanya (Honda), maka produsen dan dealer Yamaha harus bersama-sama berusaha memenuhi apa yang dibutuhkan, diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan atas produk dan layanannya. Hal ini didasari oleh penjelasan dari Armistead dan Clark (1996), bahwa banyaknya pelanggan yang memilih produk berdasarkan kemampuan perusahaan dalam menyediakan layanan atas sebuah produk. Dalam mendukung proses penjualan dan layanannya, Yamaha Motor Kencana Indonesia mempunyai dealer-dealer resmi yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satunya adalah PT Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor) yang melayani sales, service dan spare parts. Peningkatan penjualan sepeda motor Yamaha pada tahun 2010 sampai dengan 2011 di JG Bogor dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah penjualan sepeda motor Yamaha di JG Bogor Penjualan Sepeda Motor Yamaha JG Bogor (unit) Tahun Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Total Sumber : PT Jayamandiri Gemasejati Bogor, 2011 Dengan semakin meningkatnya total penjualan sepeda motor di JG Bogor, maka dibutuhkan layanan service perbaikan dan perawatan sepeda motor agar pelanggan merasakan nilai lebih atas pembelian produk di JG Bogor. Pentingnya layanan atas sebuah produk dijelaskan oleh Armistead dan Clark (1996), bahwa setiap produk membutuhkan layanan perbaikan agar pelanggan mendapatkan nilai maksimum dari pembelian produk. Selain itu, manfaat layanan kepada pelanggan mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan.

4 4 Peningkatan jumlah pelanggan service di JG Bogor pada tahun 2010 sampai dengan 2011 dapat dilihat pada Gambar 3. Jumlah pelanggan (service) Gambar 3. Jumlah pelanggan service JG Bogor tahun (PT Jayamandiri Gemasejati, 2011) Peningkatan jumlah pelanggan di JG Bogor untuk layanan service merupakan prestasi bagi JG Bogor karena memiliki teknisi handal yang dibuktikan dengan beberapa penghargaan yang diterima dari kontes mekanik Yamaha, yaitu The Best Mechanic Contest 2008-DDS 1 dan The Best Mechanic Contest 2009-DDS 1. Dengan jumlah pelanggan yang meningkat, maka JG Bogor dituntut untuk melakukan survei pelanggan secara kontinu untuk melihat kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbedabeda dan berubah setiap saat atas layanan yang diberikan sebagai pedoman bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahan perusahaan dan meningkatkan keunggulan bersaing dari dealer resmi Yamaha lainnya. Citra mutu layanan yang baik dinilai dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Dengan semakin banyaknya dealer-dealer Yamaha yang melayani service motor sebagai layanan dari produk Yamaha, maka untuk mempertahankan kelangsungan hidup JG Bogor hal yang harus dilakukan adalah menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan lama dapat dilakukan dengan menjaga, mempertahankan atau meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan (Foster dalam Darmawan, 2008). Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja layanan belum tentu menghasilkan penjualan dan laba yang lebih tinggi karena kepuasan belum tentu berlanjut menjadi pembelian ulang dan peningkatan

5 5 penjualan (Griffin, 2005). Pelanggan yang loyal memiliki komitmen dan kepercayaan untuk melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa, dengan mempertahankannya maka akan meningkatkan kinerja keuangan perusahaan tersebut. Dimensions of service quality merupakan ukuran baik, atau buruknya kinerja dari penyedia jasa. Harapan pelanggan dalam mendapatkan layanan yang terbaik mutlak harus dipenuhi oleh JG Bogor agar bisnis dalam menyediakan service motor dapat terus bertahan. Menciptakan pelanggan yang puas atas dimensi mutu tersebut saja belum cukup, maka diperlukan upaya mempertahankan pelanggan agar melakukan pemakaian jasa tersebut terus-menerus yang akhirnya akan mewujudkan loyalitas pelanggan Perumusan Masalah PT Jayamandiri Gemasejati Bogor menjadi percontohan dealer Asia Tenggara pada tahun 2008 yang merupakan prestasi besar bagi perusahaan tersebut untuk membuktikan keunggulan ditengah semakin banyaknya dealer Yamaha yang menawarkan jasa penjualan dan service motor. Untuk layanan bengkel resmi Yamaha, JG Bogor harus selalu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang masih rendah bagi para pelanggannya, agar perbaikan layanan dapat difokuskan pada atribut tersebut tanpa melupakan atribut lainnya. Penilaian pelanggan atas sebuah layanan dinilai dari kinerja para karyawan bengkel yang mempunyai kontak langsung dengan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Rangkuti (2002) adalah mutu pelayanan. Hal ini berarti mempertahankan pelanggan dapat melalui pemberian layanan terbaik, sehingga akan tumbuh sikap yang mencerminkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor? 2. Apakah terdapat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor?

6 Tujuan Penelitian 1. Mengkaji tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. 2. Menganalisis pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor Ruang Lingkup Penelitian ini difokuskan pada dimensi mutu layanan service motor pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor.