PENGARUH SERVICE EXCELLENT, MEREK DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. JNE CABANG SUNGAILIAT BANGKA

Transkripsi

1 1 PENGARUH SERVICE EXCELLENT, MEREK DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. JNE CABANG SUNGAILIAT BANGKA Naskah Publikasi Diajukan Oleh: NAMA : CHERISTIAN SYARWENDY NIM : Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG 2016

2 2 PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan bisnis jasa pengiriman yang ada di Indonesia saat ini maju dengan pesat dan memaksa para pelaku bisnis memutar otak untuk membuat gagasan atau ide baru dalam jasa pengiriman. Jasa pengiriman dibutuhkan oleh masyarakat luas untuk mengirimkan barangnya ke tempat tujuan yang mereka inginkan. Para pelaku bisnis harus membuat produk atau inovasi baru yang dapat ditawarkan ke masyarakat untuk mencapai apa yang mereka ingin tawarkan ke dalam dunia bisnis, maka dari itu para pelaku bisnis harus membuat gagasan yang dimana jasa pengiriman ini dibuat untuk memenuhi hasyrat masyarakat yang ingin mengirimkan barangnya lebih cepat sampai ketujuan yang diinginkan dan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Banyaknya bisnis yang sejenis dengan kualitas yang beragam dan selera konsumen yang mudah berganti serta munculnya pesaing-pesaing baru, mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan harus dapat mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki bahkan memperluas pangsa pasar tersebut agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Jasa pengiriman sangatlah berperan dalam perekonomian, terutama dengan menjamurnya bisnis online di Indonesia yang memerlukan jasa pengiriman yang cepat dan mudah untuk melancarkan bisnis mereka yang menyebar hampir di seluruh wilayah di Indonesia. Jasa pengiriman ini memudahkan masyarakat yang ingin melakukan pengiriman antar kota atau antar propinsi untuk kebutuhan pribadi maupun kebutuhan bisnis. Dalam pemasaran produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen berlaku prinsip pemuasan kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen. (Kotler dan Keller, 2008 : 282). Tentu saja ini memberikan keleluasaan untuk memilih jasa pengiriman mana menurut mereka yang dapat memberikan layanan sesuai atau lebih tinggi dari kebutuhan. PT. Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman yang dikenal baik oleh masyarakat sejak tahun 1965 hingga sekarang. Namun, kini persaingan antar perusahaan jasa pengiriman semakin sengit, karena banyaknya pemain baru yang berdatangan. Dari beberapa perusahaan jasa pengiriman yang dikenal oleh masyrakat PT. JNE merupakan salah satu penyedia jasa yang cukup terkenal dimana pada tahun 2011 PT. JNE berhasil mendapatkan penghargaan The Most Popular Logistic and The Best Logistic ( Yawendra dan Rucira 2011 : 1). PT. JNE telah menjadi salah satu merek yang dipercaya oleh masyarakat untuk digunakan dalam kegiatan pengiriman barang. PT. JNE harus dapat menjaga kualitas pelayanannya serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan agar pelanggan memberikan nilai atau kesan yang baik terhadap PT. JNE dibandingkan kompetitor-kompetitor yang ada. Untuk memaksimalkan keunggulan pelayanan prima (service excellent) dalam menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat diukur melalui indikator : Ketepatan waktu, kesopanan/melayani pelanggan, harga pengiriman lebih terjangkau, adanya asuransi yang menjamin jika kehilangan barang dan dengan adanya ketepatan waktu dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator 1

3 3 dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi dan rendahnya terhadap keunggulan bersaing. Menurut Kotler dan Keller (2008 : 372), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseoarang yang timbul karena membadingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya. Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi indikator pelayanan prima dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi indikator pelayanan prima yang paling penting bagi pasar dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan indikator-indikator tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan jasa dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata konsumen. Selanjutnya perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada indikatorindikator tersebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar mengalami perubahan. PT. JNE terus bertumbuh dan membuktikan kinerjanya dikalangan dunia bisnis dan masyarakat Indonesia. Perusahaan jasa ini mempunyai beberapa unit gerai dan sub agen di Kota/Kabupaten di Propinsi Kepulauan Bangka Belitung. Melihat potensi Kabupaten Bangka, khususnya daerah Sungailiat yang saat ini sedang berkembang dari segi ekonomi maupun destinasi wisata, meningkatkan minat konsumen dalam melakukan pengiriman barang. Dengan adanya gerai atau sub agen yang ada di Sungailiat membuat masyarakat Sungailiat lebih mudah untukn melakukan transaksi karena PT. JNE banyak melakukan kerja sama dengan tempat perbelanjaan atau tempat penjualan oleh-oleh sehingga PT. JNE lebih mudah ditemui. Melihat perkembangan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. JNE cabang Sungailiat. Berikut adalah data yang telah dikumpulkan oleh peneliti untuk mengetahui bagaimana respon dari responden terhadap penggunaan jasa pengiriman di PT. JNE yang disebarkan melalui pengisian kuesioner sebanyak 30 responden. Tabel 1.1 Pra-Penelitian NO PERNYATAAN SS S R TS STS 1. Apakah ketepatan waktu dan menjadi alasan anda untuk menggunakan jasa pengiriman JNE? 20% 6 R 63.33% 19 R 16.67% 5 R Apakah pelayanan yang diberikan oleh pihak JNE sesuai dengan apa yang anda harapkan? 23.33% 7 R 66.67% 20 R 16.67% 5 R - -

4 4 3. Ketepatan waktu adalah suatu yang diharapkan oleh pelanggan, apakah ketepatan waktu yang di harapkan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang diberikan oleh pihak JNE? 33.33% 10 R 50% 15 R 16.67% 5 R Menurut anda, apakah keluhan dan saran konsumen ditanggapi dengan baik oleh pihak JNE? 10% 3 R 63.33% 19 R 26.67% 8 R Apakah anda selalu menggunakan jasa pengiriman JNE? 63.33% 19 R 16.67% 5 R 20% 6 R Apakah produk jasa yang ditawarkan oleh PT.JNE sesuai dengan yang anda harapkan? 60% 18 R 33.33% 10 R 6.67% 2 R Apakah setiap anda ingin menggunakan jasa pengiriman anda selalu menggunakan jasa JNE? 16.67% 5 R 63.33% 19 R 20% 6 R Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman yang anda ingin gunakan? 26.67% 8 R 50% 15 R 13.33% 4 R 10% 3 R - 9 Desain logo (merek) yang digunakan oleh pihak JNE sekarang ini, apakah dapat dengan mudah anda ketahui dan mudah untuk diingat? 50% 15 R 50% 15 R Apakah penggunaan yang berulang-ulang merupakan akibat dari kepuasan yang anda rasakan terhadap suatu produk? 40% 12 R 60% 18 R - - Sumber: Survei Nasabah PT. JNE Tahun 2015 *R= Responden Dengan melihat variabel hasil survei yang ingin menggunakan jasa pengiriman tersebut, maka saya tertarik untuk meneliti apakah service excellent (pelayanan prima), merek dan brand image (citra merek) yang ditawarkan oleh PT. JNE mempengaruhi keinginan konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman ini. Berdasarkan uraian permasalahan diatas maka peneliti mencoba untuk meneliti hal tersebut dengan mengambil judul PENGARUH SERVICE EXCELLENT, MEREK, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. JNE CABANG SUNGAILIAT BANGKA. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka masalah pokok dalam penelitian ini adalah:

5 5 1. Bagaimana gambaran Service Excellent, Merek, Brand Image dan Keunggulan Bersaing? 2. Apakah Service Excelllent yang diberikan PT. JNE berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing? 3. Apakah Merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing? 4. Apakah Brand Image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing? 5. Apakah Service Excellent, Merek, dan Brand Image berpengaruh terhadap keunggulan bersaing? Batasan Masalah Batasan masalah pada penelitian ini adalah meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih produk jasa pengiriman yang dibatasi oleh merek dan brand image. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui gambaran mengenai service excellent, merek, brand image dan keunggulan bersaing jasa pengiriman di PT. JNE Cabang Sungailiat. 2. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh service excellent terhadap keunggulan bersaing jasa pengiriman di PT. JNE Cabang Sungailiat. 3. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh merek terhadap keungulan bersaing untuk menggunakan jasa pengiriman pada PT. JNE Cabang Sungailiat. 4. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh brand image terhadap keunggulan bersaing untuk menggunakan jasa pengiriman pada PT. JNE Cabang Sungailiat. 5. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh service excellent, merek dan brand image terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Manfaat Praktis Diharapkan dari penelitian ini akan menghasilkan suatu masukan pemikiran dan input yang bermanfaat bagi PT. JNE Cabang Sungailiat dalam menyusun strategi pamasaran, juga memberikan kontribusi kepada PT. JNE Cabang Sungailiat mengenai service excellent, merek, dan brand image terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman. b. Manfaat Teoritis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan ilmu dan pengetahuan yang penulis peroleh selama mengikuti perkuliahan dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan

6 6 di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pemasaran. c. Manfaat Kebijakan Bermanfaat bagi kalangan pendidikan dan akademisi untuk menambah referensi, informasi, dan wawasan teoritis untuk menstimulan pihak lain yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut. Juga penulis harapkan bisa bermanfaat bagi penambahan perbendaharaan kajian ilmiah. LANDASAN TEORI Tinjauan Pustaka Definisi Pemasaran Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012 : 6), pemasaran adalah salah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik saham. Tjiptono (2008 : 3) pemasaran merupakan proses bisnis yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya dalam konteks strategi kompetitif organisasi. Pengertian Service Excellent Menurut Maddy (2009 : 3) pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas, karena dituntut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2008 : 372) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Menurut Daryanto (2011 : 237) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Pengertian Merek Bagi produsen, merek berperan penting sebagai wahana identifikasi produk dan perusahaan, bentuk proteksi hukum, signal jamin kualitas, saran menciptakan dan sumber financial returns. Sementara bagi konsumen, merek berperan krusial sebagai identifikasi sumber produk, penetapan tanggung jawab pada produsen atau distributor spesifikasi, pengurangan resiko, penekan biaya pencarian internal dan eksternal.

7 7 Merek merupakan salah satu asset organisasi paling berharga (Tjiptono, Candra dan Andrian, 2008 : 378). Menurut Kotler dan Keller (2008 : 332), merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing. Sedangkan menurut Tjiptono (2008 : 105), merek merupakan nama, istilah, lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang merupakan dan memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Pengertian Brand Image Supranto (2011 : 67), apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek. Menurut Kotler (2006, 325) citra merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang terpendam dibenak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan diingatan konsumen. Pengertian Keunggulan Bersaing Menurut Reniati (2013 : 45) Competitive adventage (keunggulan bersaing) adalah sebuah konsep yang atraktif dalam berbagai level studi, temasuk dalam level perusahaan, individual, mikroekonomi untuk kebijakan industry dan level makro-ekonomi untuk menentukan posisi keunggulan dari ekonomi nasional. Menurut Kottler dan Keller (2007 : 170) keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan melakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak dapat atau tidak akan ditandingi para pesaing. Menurut Walker, Gordon (2009 : 17) keunggulan bersaing adalah tujuan pemikiran startegik dan focus utama dalam mencapai kesuksesan sebuah aktivitas kewirausahaan. Gambar Kerangka Pemikiran Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tinjauan penelitian, dan penelitian terdahulu, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :

8 8 H 1 Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Penelitian Service excellent (X1) Merek H3 H2 Keunggulan Bersaing pada jasa pengiriman studi PT.JNE cabang Sungailiat (X2) H4 (Y) Brand image (X3) H5 Sumber : Data diolah oleh peneliti 2016 Hipotesis Menurut Sugiyono (2012 : 106) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusn masalah penelitian, belum ada jawaban empiris. Dari proses kerangka pemikiran, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Service excellent diduga tinggi, merek diduga tinggi, brand image diduga tinggi, dan keunggulan bersaing diduga tinggi. H2 : Diduga terdapat pengaruh antara service excellent terhadap keunggulan bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE H3 : Diduga terdapat pengaruh antara merek terhadap keunggulan bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE H4 : Diduga terdapat pengaruh antara brand image terhadap keunggulan bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE H5 : Diduga terdapat pengaruh antara service excellent, merek, dan brand image terhadap keunggulan bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Sejarah Perusahaan PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE Express Across Nation didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto Soeparno. Pada

9 9 awalnya, JNE memulai usahanya yang berpusat pada penanganan kegiatan kepabenan/import, kiriman barang/dokumen dari luar negeri sampai pengantarannya ke seluruh Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan Internasionalnya dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaanperusahaan kurir beberapa negara Asia (Associated Courier Conference of Asia) yang berpusat di Hongkong. Asosiasi perusahaan-perusahaan kurir negara Asia ini kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah pengiriman ke seluruh dunia. Hasil Penelitian Hasil Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman pada PT. JNE di Sungailiat yang berjumlah keseluruhan sebanyak 212 responden. Berdasarkan hasil penelitian kepada 212 orang, melalui kuesioner yang disebarkan didapat gambaran karakteristik responden sebagai berikut: GAMBAR IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 75% 25% Laki-laki Perempuan Sumber : Data Primer Diolah Peneliti, 2016 Tabel IV.1 dan Gambar IV.1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 53 responden (25%), sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 159 responden (75%) dari total seluruh responden yang digunakan untuk penelitian ini. GAMBAR IV.2 Karakteristik Berdasarkan Usia 14.1% 33% 40.6% < 20 tahun tahun tahun > 40 tahun Sumber: Data Primer Diolah Peneliti, 2016 Berdasarkan IV.2 dan Gambar IV.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden diketahui usia responden yang terbanyak adalah yang berusia < 20 tahun sebanyak 26 responden (12.3%), usia tahun sebanyak 86 respoden

10 10 (40.6%), diikuti dengan usia responden tahun sebanyak 70 responden (33%), dan usia responden > 41 tahun memiliki responden sebanyak 30 responden (14.1%). Gambar IV.3 Karakteristik berdasarkan Pendidikan 22.6% 5.2% 15.6% 54.3% SMP SMA/SMK D3 S1 S2 Sumber: Data Primer Diolah Oleh Peneliti, 2016 Tabel IV.3 dan Gambar IV.3 menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan responden adalah SMP dengan jumlah responden sebanyak 33 responden (15.6%), pendidikan SMA/SMK sebnyak 115 responden (54.3%), pendidikan D3 sebanyak 11 responden (5.2%), sedangkan yang berpendidikan S1 sebanyak 48 responden (22.6%) dan pendidikan S2 dengan jumlah responden sebanyak 5 responden (2.3%) GAMBAR IV.4 Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan 21.6% 26.9% Pelajar PNS Wiraswasta Karyawan TNI/Polri dan lain-lain Sumber : Data Primer Diolah Peneliti, 2016 Tabel IV.4 dan Gambar IV.4 menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden adalah pelajar dengan jumlah responden sebanyak 26 responden (12.3%), PNS sebanyak 20 responden (9.4%), Wiraswata sebanyak 57 responden (26.9%), Karyawan sebanyak 46 responden (21.6%), TNI/Polri 12 responden (5.7%) dan lain lain sebanyak 51 responden (24.1%)

11 11 GAMBAR IV.5 Karakteristik Lamanya Menjadi Pelanggan 17.5% 14.2% 32% 36.3% < 3 bulan > 6 bulan > 1 tahun > 2 tahun Sumber : Data Primer Diolah Peneliti, 2016 Tabel IV.5 dan Gambar IV.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berlangganan sesuai paling lama adalah < 3 bulan dengan jumlah responden sebanyak 30 responden (14.2%), > 6 bulan sebanyak 77 responden (36.3%), > 1 tahun sebanyak 68 responden (32%), sedangkan yang > 2 tahun sebanyak 37 responden (17.5%). Hasil Deskriptif Variabel A. Variabel Service Excellent Variabel Service Excellent terdiri dari tiga indikator yaitu kesopanan, daya tangkap, dan reliabilitas. Rata-rata Penilaian Terhadap Service Excellent No Frekuensi Jawaban Jumlah Item SS S RR TS STS N = 28 Skor Mean Penilaian Tinggi ,28 Sangat Tinggi ,20 Tinggi ,19 Tinggi ,14 Tinggi ,17 Tinggi Sangat Tinggi Sangat Tinggi Rata-rata Service Excellent 4.21 Sangat Tinggi Sumber : Data primer diolah peneliti 2016 Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Service Excellent masuk kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan sebesar 4,21 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi. Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item kuesioner, seperti Pegawai JNE menghargai pelanggan, ramah terhadap pelanggan, sigap dalam melayani pelanggan, cepat dalam menangani pelanggan, siap menangani keluhan pelanggan, pelayanan yang baik, ketepatan dan kecepatan karyawan dan ketelitian pelanggan, ada juga beberapa

12 12 konsumen yang menjawab tidak setuju pada item kuesioner, seperti Pegawai JNE menghargai pelanggan, sigap dalam melayani pelanggan, siap menangani keluhan pelanggan dan pelayanan yang baik, ada juga beberapa konsumen yang menjawab sangat tidak setuju pada nitem kuesioner, seperti Pegawai JNE menghargai pelanggan. B. Variabel Merek Rata-rata Penilaian Terhadap Merek. No Frekuensi Jawaban Item SS S RR TS STS Jumlah Skor N = 28 Mean Penilaian Sangat Tinggi ,32 Sangat Tinggi ,26 Sangat Tinggi ,25 Sangat Tinggi ,24 Sangat Tinggi ,29 Sangat Tinggi Rata-rata Merek 4.28 Sangat Tinggi Sumber : Data primer diolah peneliti 2016 Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Merek masuk kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan sebesar 4,28 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi. Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item kuesioner, seperti Reputasi JNE baik, kekuatan pasa baik dibandingkan pesaing, JNE berusaha untuk berkualitas, harga yang bersaing, merek JNE terpercaya dan lokasi yang Strategis, ada juga beberapa konsumen yang menjawab tidak setuju pada item kuesioner, seperti Reputasi JNE baik, merek JNE terpercaya dan lokasi yang strategis. C. Variabel Brand Image Variabel brand image terdiri dari tiga indikator yaitu : citra pembuat, citra pemakaian dan citra produk. Rata-rata Penilaian Terhadap Brand Image. No Frekuensi Jawaban Jumlah N = Item SS S RR TS STS Skor 28 Mean Penilaian Sangat Tinggi ,25 Sangat Tinggi ,08 Tinggi ,22 Sangat Tinggi ,23 Sangat Tinggi ,31 Sangat Tinggi Rata-rata Brand Image 4.25 Sangat Tinggi Sumber : Data primer diolah peneliti 2016

13 13 Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Brand Image masuk kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan sebesar 4,25 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi. Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item kuesioner, seperti Jasa pengriman JNE yang anda gunakan memang sudah populer, bisa dipercaya, mempunyai citra yang baik, modern, merasakan manfaatnya, kualitas sesuai kebutuhan, ada juga beberapa konsumen yang menjawab tidak setuju pada item kuesioner, seperti Jasa pengiriman JNE yang anda gunakan memang sudah populer, memiliki gaya hidup modern dan merasakan manfatnya. D. Variabel Keunggulan Bersaing Variabel keunggulan bersaing terdiri dari tiga indikator yaitu : reputasi, harga/nilai produk dan pengalaman pelanggan. Rata-rata Penilaian Terhadap Keunggulan Bersaing No Frekuensi Jawaban Jumlah Item SS S RR TS STS N = 28 Skor Mean Penilaian Sangat Tinggi ,26 Sangat Tinggi ,29 Sangat Tinggi ,26 Sangat Tinggi ,18 Tinggi ,25 Sangat Tinggi Sangat Tinggi Sangat Tinggi Rata-rata Keunggulan bersaing 4.25 Sangat Tinggi Sumber : Data primer diolah peneliti 2016 Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Keunggulan Bersaing masuk kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan sebesar 4,25 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi. Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item kuesioner, seperti Reputasi JNE terpercaya, reputasi hubungan baik, penetapan harga terbaik, potongan harga, waktu tersingkat, meningkatkan pengalaman yang menyenangkan, membuka cabang dilokasi yang sesuai dan memberikan keterkesanan, ada juga beberapa konsumen yang menjawab tidak setuju pada item kuesioner, seperti waktu yang paling singkat untuk mengirim barang, membuka cabang dilokasi yang sesuai dan memberikan keterkesanan dalam memakai produk. Hasil Analisis Data Uji itas Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen penelitian menggunakan apa yang ingin digunakan adalah perorangan dengan level signifikan 5%. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid

14 14 adalah nilai indeks validitasnya memiliki nilai r hitung lebih dari. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Hasil Uji itas Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Service Excellent X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 XI.6 X1.7 X Merek Brand Image Keunggulan Bersaing X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Sumber : Data diolah SPSS 20, Berdasarkan data dari Tabel IV.38 dimana pengujian validitas instrumen penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan mendapatkan nilai r lebih dari. Sehingga keseluruhan instrumen penelitian tersebut dikatakan. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan apakah instrumen penelitian dikatakan reliabel bila dapat digunakan lebih dari satu kali dalam kurun waktu yang berbeda, namun masih menunjukkan hasil yang konsisten atau sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Nilai r dianggap reliabel yaitu 0.60 (cukup tinggi). Hasil dapat dilihat pada tabel berikut ini:

15 15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpa Keterangan Service Excellent Merek Brand Image Keunggulan Bersaing Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016 Dimana hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpa yang cukup besar yaitu diatas 0.60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukuran masing-masing variabel dari kuesiner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesiner yang handal. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Pengujian distribusi normal dilakukan dengan cara melihat histogram yang membandingkan data observasi dengan distribusi yang mendekati normal. Disamping itu digunakan normal probability plot yang membandingkan distribusi normal. Jika distribusi normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Gambar Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016

16 16 Gambar Hasil Normal Pl Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016 Berdasarkan tampilan grafik normal plot yang tersaji diatas dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi normalitas. Hasil Uji Multikolinieritas Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi yang signifikan yang mendekati sempurna antar variabel independen. Jika antar sesama variabel independen terdapat korelasi yang signifikan, maka pada model regresi linier tersebut terdapat gejala multikolineritas. Tabel berikut ini menyajikan hasil pengujian multikoleniaritas: Tabel IV Hasil Uji Multikolinieritas Keterangan Service Excellent Merek Brand Image Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016 Collinearity Statistics Tolerance VIF Berdasarkan hasil pengujian multikoliniaritas, hasil perhitungan dari tolerance terlihat bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance < 0.10 yang artinya tidak ada korelasi antara veriabel independent yang lebih dari 95%. Demikian juga dengan hasil perhitungan perhitungan nilai VIF

17 17 yang lebih dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi. Uji Heteroskedastisitas Salah satu asumsi penting dari model regresi linier klasik adalah bahwa variance dari residual yang muncul dalam fungsi regresi adalah homokedastisotas, yaitu terjadi kesamaan varience dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisotas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) pada grafik plot (scatterplot) antara nilai prediksi variabel terkait (ZPRED) yaitu dengan residual (SRESID). Gambar IV Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016 Hasil grafik Scatterplot yang tersaji diatas memperlihatkan bahwa titiktitik menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, serta tidak mempunyai pola yang jelas atau tidak membentuk suatu pola. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai sebagai alat prediksi. Regresi Berganda Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda untuk membuktikan hipotesis penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesiner. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut:

18 18 Tabel IV Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients Model 1 (constanta) Service excellent Merek Brand Image Unstandardized Coefficients B Std.Error Beta Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016 Standardardized Coefficients Berdasarkan data Tabel IV.41 dimana hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= X X X 3 +e Hasil analisis regresi berganda yang masih berbentuk angka dapat dijelaskan dalam bahasa yang akan mudah dipahami sebagai mana berikut ini: a. Konstanta Berarti bahwa keunggulan bersaing yang terdiri dari variabel service excellent, merek dan brand image mempunyai hubungan positif dengan peningkatan keunggulan bersaing. Nilai konstanta keunggulan bersaing sebesar menunjukkan bahwa semakin meningkatnya keunggulan bersaing dari suatu pegawai baik itu dari service excellent, merek dan brand image yang diberikan akan berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing yang dirasakan. b. b 1 = Berarti variabel service excellent mempengaruhi keunggulan bersaing sebesar atau berpengaruh secara positif yang artinya jika rekrutmen meningkat sebesar 1% maka keunggulan bersaing Zzakan meningkat 0.533%. Sebaliknya jika rekrutmen menurun 1% maka keunggulan bersaing akan menurun. c. b 2 = Berarti variabel merek mempengaruhi keunggulan bersaing sebesar atau berpengaruh secara positif yang artinya jika merek meningkat sebesar 1%, maka keunggulan bersaing akan meningkat 0.518%. Sebaliknya jika produk menurun 1%, maka keunggulan bersaing akan menurun. d. b 3 = Berarti variabel brand image mempengaruhi keunggulan bersaing sebesar atau berpengaruh secara positif yang artinya jika merek meningkat sebesar 1%, maka keunggulan bersaing akan meningkat 0.029%. sebaliknya jika merek menurun 1%, maka keunggulan bersaing akan menurun.

19 19 Uji t Pada dasarnya uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dasar keunggulan bersaing adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lamipran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut: Tabel IV Hasil Analisis Uji t Model t Sig. Service Excellent Merek Brand Image Sumber : Data diolah SPSS 20, Hasil Coeffient melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan dengan t tabel yaitu n = jumlah sampel 210 dengan α = 0.05 maka didapat t tabel sebesar 1,9714. Jadi hasil dari tiap-tiap variabel dapat diketahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebagai berikut: H1 : Uji hipotesis service excellent terhadap keunggulan bersaing Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X 1 sebesar lebih besar dari t tabel dan dengan signifikansi sebesar lebih kecil dari taraf sifnifikansi berarti H1 diterima dan H0 ditolak, maka ini menunjukkan variabel service excellent memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. H2 : Uji hipotesis merek terhadap keunggulan bersaing Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X 2 sebesar lebih besar dari t tabel dan dengan signifikansi sebesar lebih kecil dari taraf signifikansi berarti H2 diterima dan H0 ditolak, maka ini menunjukkan variabel merek memiliki pengaruh positif dan signifikansi terhadap loyalitas konsumen. H3 : Uji hipotesis brand image terhadap keunggulan bersaing Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X 3 sebesar lebih kecil dari t tabel dan dengan signifikansi sebesar lebih besar dari taraf signifikansi berarti H3 ditolak dan H0 diterima, maka ini menunjukkan variabel brand image tidak memilki pengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Uji f Uji f digunakan untuk mengetahui semua variabel service excellent, merek dan brand image berpengaruh secara bersamaan terhadap keuggulan bersaing (Y), hasil uji f dapat dilihat pada tabel berikut ini:

20 20 Tabel IV.43 Hasil Analisis Uji f ANOVA b Model Sum of squares df Mean square F Sig. 1 Regression Residual Total 1222, b Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016 Berdasarkan data dari Tabel IV.43 hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa F hitung dan F tabel dengan df1 = derajat pembilangan 3 dan df = dengan derajat penyebut 208 dengan taraf 5% maka didapat f tabel 2.64, berarti F hitung > F tabel. Dan nilai p = < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima berarti variabel independen secara bersamaan atau simultan mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Berdasarkan analisis dapat disimpulkan bahwa variabel service excellent, merek dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase hubungan variabel independen terhadap nilai variabel dependen dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R 2 ) persamaan regresi. Angka koefisien determinasi dilihat dari hasil perhitungan SPSS 20.0 dapat dilihat pada Tabel IV.39 sebagai berikut: Tabel IV Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Change Statistic Model Std. Error of the R Rsquare Adjusted R Square estimate a Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016 Dilihat dari Tabel IV.44 koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan angka R Square atau 61.9% yang berarti variabel keunggulan bersaing dapat dijelaskan oleh variabel service excellent, merek dan brand image. Sisanya atau 38.1% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya yang diluar penelitian seperti: brand equty, periklanan, loyalitas pelanggan dan lain-lainnya. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian dapat diungkapkan lebih lanjut dalam pembahasan berikut ini: 1. Karakteristik Responden Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah 212 pengguna jasa pengiriman PT. JNE Cabang Sungailiat. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka terhadap responden dapat disimpulkan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 53 atau 25% responden, dominan dari responden berjenis kelamin perempuan yakni berjumlah 159 atau 75% responden. Usia responden didominasi oleh responden yang

21 berusia tahun yaitu sebanyak 40,6%. Berdasarkan tingkat pendidikan, responden didominasi oleh nasabah yang memiliki pendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 115 responden atau 54,3% responden. 2. Hasil Deskriptif Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini yaitu variabel Service Excellent, Merek, Brand Image dan Keunggulan Bersaing pada jasa pengiriman PT. JNE Cabang Sungailiat masuk kedalam kategori sangat tinggi. Hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan variabel Service Excellent sebesar 4,21, variabel Merek sebesar 4,28, variabel Brand Image sebesar 4,25 dan variabel Keunggulan Besaing sebesar 4, Pengaruh Service Excellent terhadap Keunggulan Bersaing Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa variabel service excellent diuji secara parsial terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung sebesar lebih besar dari t tabel dan dengan signifikansi sebesar lebih kecil dari taraf signifikansi Maka hal ini terbukti bahwa variabel service excellent berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang Sungailiat. Jika dilihat dari coeffiecients berarti telah terjadi perubahan keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang Sungailiat yang disebabkan oleh variabel service excellent. Service excellent adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, service excellent merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas, karena dituntut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan (Maddy, 2009 : 3). Dalam menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat diukur melalui indikator : ketepatan waktu, kesopanan, harga dan adanya asuransi, dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi rendahnya terhadap keunggulan bersaing. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya. 4. Pengaruh Merek terhadap Keunggulan Bersaing Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa variabel merek diuji secara parsial terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung sebesar lebih besar dari t tabel dan dengan signifikansi sebesar lebih kecil dari taraf signifikansi Maka hal ini terbukti bahwa variabel merek berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang Sungailiat. Jika dilihat dari coeffiecients berarti telah terjadi perubahan keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat yang disebabkan oleh variabel merek. Merek adalah nama, istilah, lambang, desain, warna gerak atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang merupakan dan memberikan identitas dan diferensiasi terhadap proudk pesaing (Tjiptono : 105). Hal ini agar 21

22 22 konsumen dapat mudah mengenal dan mengingat suatu produk yang ada dipasar. Sebuah merek tersebut benar-benar produk berkualitas. 5. Pengaruh Brand Image terhadap Keunggulan Bersaing Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa variabel brand image diuji secara parsial terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung sebesar lebih kecil dari t tabel dan dengan signifikansi sebesar lebih besar dari taraf signifikansi Maka hal ini terbukti bahwa variabel brand image tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat. Jika dilihat dari coeffiecients berarti telah terjadi perubahan keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat yang disebabkan oleh variabel brand image. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu (Terence A.Shimp, 2003 : 25). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, maka konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan dari PT. JNE. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan kembali menggunakan jasa yang mereka gunakan serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa ditempat yang sama. BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan data yang telah ditemukan dalam penelitian di lapangan dan setelah diolah tentang pengaruh service excellent, merek dan brand image terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat sebagai berikut: 1. Service excellent, merek dan brand image terhadap PT. JNE Cabang Sungailiat dalam kategori sangat tinggi. Hal ini dapat dilihat dari skor ratarata yang dihasilkan variabel service excellent sebesar 4.21, varibel merek sebesar 4.28, variabel brand image sebesar 4.25 dan keunggulan bersaing sebesar Service Excellent mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t hitung sebesar lebih besar dari t tabel sebesar terbukti service excellent yang maksimal pada PT. JNE Cabang Sungailiat akan mempengaruhi keunggulan bersaing dalam menggunakan jasa tersebut. Dalam menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat diukur melalui indikator : ketepatan waktu, kesopanan, harga dan adanya asuransi, dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi rendahnya terhadap keunggulan bersaing. Nilai tersebut akan memberikan

23 23 dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya. 3. Merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keuunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t hitung sebesar lebih besar dari t tabel terbukti merek yang maksimal pada PT. JNE Cabang Sungailiat akan mempengaruhi keunggulan bersaing dalam menggunakan jasa tersebut. Hal ini agar konsumen dapat mudah mengenal dan mengingat suatu produk yang ada dipasar. Sebuah merek tersebut benar-benar produk berkualitas. 4. Brand Image tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t hitung sebesar lebih kecil dari t tabel Hal ini membuktikan bahwa brand image tidak memiliki peran yang penting dalam proses peningkatan kemampuan PT. JNE Cabang Sungailiat dalam melakukan persaingan terhadap pesaingnya. Hal ini disebabkan oleh salah satu faktor pembentuk brand images, yaitu harga. Harga yang ditawarkan oleh PT. JNE Cabang Sungailiat lebih mahal dibandingkan dengan harga expedisi lainnya seperti PT. Pos Indonesia, yang tidak kalah pelayanan dan mutunya sehingga konsumen akan lebih memilih expedisi yang mempunyai harga yang lebih murah, dimana kita tahu bahwa sifat konsumen adalah selalu ingin produk yang murah. Dengan adanya hambatan diatas maka brand images tersebut memiliki pengaruh yang negatif terhadap keunggulan bersaing. 5. Service Excellent, Merek dan Brand Image mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai F hitung sebesar lebih besar dari F tabel Terbukti konsumen sebagai individu dalam menggunakan jasa telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu, kemudian membandingkan produk atau jasa yang lain sampai akhirnya menggunakan dan berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan menggunakan produk yang sama. 5.2 Saran Berdasarkan hasil pembahasan dari bab sebelumnya, peneliti memberikan sumbangan saran dalam hasil penelitin ini yaitu: a. Penelitian hendaknya lebih diperdalam dan dikembangkan lagi sehingga kemampuan mengukurnya lebih baik. Hal ini dikarenakan penelitian ini disadari masih menyisahkan ketidaklengkapan yang dapat dikaji lebih jauh lagi oleh peneliti selanjutnya baik dari segi pengukuran kuantitatif dengan memperdalam obyek penelitiannya. b. Memperpanjang periode pengamatan dan disarankan untuk memperluas ruang cakupan penelitian tentang penagaruh keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat. Hal ini dikarenakan hasil peneliti hanya berpengaruh sebesar atau 61.9% yang berarti keunggulan bersaing pada PT. JNE dapat dijelaskan oleh variabel service excellent, merek dan brand iamge. Pada dasarnya masih

24 banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi keunggulan bersaing seperti: brand equty, periklanan, loyalitas pelanggan dan lain-lainnya. c. Disarankan kepada PT. JNE agar dapat meningkatkan Service Excellent, reputasi merek yang lebih baik lagi di benak masyrakat dan Brand Image sehingga dapat meningkatkan keunggulan bersaing menggunakan jasa JNE Cabang di Sungailiat Bangka. 24

25 25 DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. (2006). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Arikunto, Suharni. (2005). Manajemen Penelitian. Cetakan Ketujuh, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. PT. Sarana Tutorial Nuraini Sejahtera. Fianto Alif Yanu Achmad (2014) Pengaruh Citra Merek Perilaku Pembelian Melalui Kepercayaan Merek Jurnal Business Management and Strategy. Vol. 5 No (Diakses 15 Oktober 2015). Ghozali, Imam, (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. (2013). Analisis Multivariate Lanjutan dengan SPSS. Edisi I. Semarang: BP UNDIP Husein, umar. (2006). Metodologi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Iqbal, Hasan. (2009). Analisis Data Penelitian denganstatitistik. Jakarta: PT. BumiAksara. Kotler Philip (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi keenam, jilid 1. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. (2007). Marketing Management. Pearson Pretience Hall. Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Dua Belas. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Keller Kevin Lane. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kanuk., Schiffman., dalam Sulistian.(2011 : 86). Faktor-faktor pembentuk citra merek. Maddy, Khairul, (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Kata Buku, Jakarta

26 26 Musnaini (2011) Analisis Kualitas Layanan Konsumen Terhadap Keunggulan Bersaing Jasa Transportasi Darat Pada PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) Kelas Argo. Ogi Sulistian. (2011). Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: falkutas Ekonomi Universitas Kuningan. Radji,Freddy. (2009). Strategi promosi yang kreatif. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama. Supranto dan Nandan Limakrisna. (2011). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media. Sandjaja dan Heriyanto A. (2006). Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi Pustaka. Reniati. (2013). Kreativitas Organisasi dan Inovasi Bisnis. Bandung. Alfabeta. Saputri Eka Marheni, dkk (2014) Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetian Pengunaan Smartphone IPHONE Jurnal Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom. (Diakses 15 Oktober 2015) Saykiewicz Napoleon Jan (2014) Loyalitas Merek Sebagai Alat Keunggulan Bersaing Jurnal Duquesne University, Pittsburgh, PA. MBA 1/ 2009 mbace.eu/fulltxt.php?icid= (Diakses 10 Oktober 2015) Sumarwan Ujang. (2011). Pemasaran Strategic. Bogor.IPB Press Simamora,Bilson. (2004). Riset Pemasaran, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora., dalam Maria Dewi Ratnasari dkk (2013 : 14). Indikator Brand Image. Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung.Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. (2012). Service Excellent Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi Walker,Gordon, (2009), Modern Competitive Strategy. Third Edition, Mc. Graw Hill, Internasional. Yawendra, Yodha Rucira (2011). Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Konsumen PT. JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung.

27 27 Yunanto Muhammad Setyono Wahyu (2011) Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service excellent) terhadap kepuasan nasabah (studi kasus KC Bank DKI Syariah Wahid Hasyim). Yusi, Syahirman, H. M dan Idris Umiyati. (2010). Statistika Untuk Ekonomi dan Penelitian. Palembang: Citra books