Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value

Transkripsi

1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pia Cap Mangkok dengan Metode Potential Gain In Customer Value () (Studi Kasus Pia Cap Mangkok Malang) Analysis Of Customer Satisfaction Level To Pia Cap Mangkok Products Using Potential Gain In Customer Value () Method (Case Study Of Pia Cap Mangkok Malang) Nurita Herdiyaswati )*, Imam Santoso 2), Mas ud Effendi 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Univ. Brawijaya * nuritaherdiyaswati@yahoo.co.id Abstrak Tujuan penelitian ini adalah menentukan dimensi kualitas dan atribut Pia Cap Mangkok yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya dan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap Pia Cap Mangkok berdasarkan indeks. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Potential Gain In Customer Value, yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan delapan dimensi kualitas yaitu performance, features, perceived quality, reliability, conformance, durability, aesthetics, serviceability dan atribut yang digunakan adalah sebanyak 12 atribut. Hasil penelitian yang diperoleh adalah atribut kualitas Pia Cap Mangkok yang mendapatkan prioritas untuk dipertahankan kinerjanya adalah rasa (2.86), bentuk dan desain kemasan (3.7), harga (4.2), masa kadaluarsa (4.2), ukuran volume/isi (4.37), dan kondisi kemasan saat dikonsumsi (4.44), sedangkan dimensi kualitas yang harus dipertahankan adalah aesthetics (3.7), performance (3.53), durability (4.2), dan reliability (4.44). Atribut kualitas yang mendapat prioritas untuk diperbaiki kinerjanya adalah kemudahan memperoleh (7.17), kesabaran dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen (7.1), kejelasan informasi pada kemasan (6.29), konsistensi rasa (4.97), variasi rasa (4.75), dan kepopuleran merk (4.71), sedangkan dimensi kualitas yang harus diperbaiki adalah serviceability (7.9), perceived quality (5.5), conformance (4.97), dan features (4.56). Berdasarkan indeks dapat disimpulkan bahwa, konsumen Pia Cap Mangkok merasa puas terhadap rasa yang ditawarkan. Hal ini dapat dilihat dari hasil indeks rasa yang memperoleh nilai indeks terkecil yaitu Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value Abstract The purpose of this study was to determine dimensions quality and attributes products Pia Cap Mangkok the main priority to retained and repaired performance and determines the extent customer satisfaction to products Pia Cap Mangkok based on index. Methods used on this research is Potential Gain In Customer Value, that measures levels customer satisfaction based on eight dimensions quality products namely performance, features, perceived quality, reliability, conformance, durability, aesthetics, serviceability and attributes used are 12 attributes. The research result obtained was that attributes quality products Pia Cap Mangkok that given priority to maintained its taste of the products (2.86), form and design packaging (3.7), price the product (4.2), expired date (4.2), a measure of volume/contents the product (4.37), and conditions bundle as products consumed (4.44), while dimensions quality products to be retained is aesthetics (3.7), performance (3.53), durability (4.2), and reliability (4.44). Attribute product quality get priority to improved performance is ease is obtained product (7.17), patience and speed employees in serving customers (7.1) clarity information on the packaging (6.29), consistency taste (4.97) variation a sense of the product (4.75), brand popularity (4.71), and the dimensions of the quality of their products is serviceability (7.9), perceived quality (5.5), conformance (4.97), and features (4.56). Based on an index can be concluded that, consumers Pia Cap Mangkok feel satisfied to the taste of the products being offered. It can be seen from the index taste products obtain the value of the index smallest namely Keywords: Attribuute, Customer Satisfaction, Dimension, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value 1

2 PENDAHULUAN Perkembangan di dunia bisnis menyebabkan tingkat persaingan bagi para pelaku bisnis semakin meningkat, terlebih bagi produsen yang menghasilkan pangan. Saat ini, banyak sekali sejenis yang bermunculan di pasaran. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat oleh produsen agar tersebut mampu bersaing serta dapat merebut pangsa pasar. Dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen memiliki peranan yang cukup penting bagi perusahaan. Pia Cap Mangkok merupakan suatu perusahaan yang memsi makanan ringan berupa kue pia yang berada di kota Malang. Usaha Pia Cap Mangkok ini telah cukup lama berdiri selama 55 tahun. Akan tetapi, hingga saat ini masih belum pernah diadakan penelitian mengenai pengukuran kepuasan konsumen terhadap pia tersebut. Oleh karena itu, diadakan penelitian ini agar dapat diketahui sampai mana tingkat kepuasan konsumen terhadap Pia Cap Mangkok. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara menganalisis kualitas yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance) suatu. Dalam menilai kualitas suatu dapat didasarkan pada beberapa kategori dimensi, misalnya performance, features, realibility, conformance to specification, durability, serviceability, aesthetic, dan perceived quality (Tjiptono, 28). Setelah mengetahui dimensi-dimensi kualitas suatu tersebut, maka dapat ditentukan beberapa atribut yang berhubungan dengan dimensi-dimensi yang telah ada. Kemudian akan diketahui pula apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli suatu suatu di pasaran, sekaligus dapat menentukan langkah apa saja yang akan diambil oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas dari nya. Dengan menganalisis tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance), maka dapat diketahui sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh konsumen terhadap layanan yang mereka peroleh. Metode yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen adalah metode Potential Gain In Customer Value (). Menurut Atina (21), metode dapat digunakan untuk mengetahui fasilitas atau atribut apa yang harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan konsumen. Metode ini sendiri memiliki suatu kelebihan daripada Importance Performance Analysis, yaitu memberikan perbandingan atribut kualitas yang tepat yang tidak dijelaskan secara terperici pada Importance Performance Analysis (Novandari, 211). Dalam menentukan perbaikan kinerja digunakan asumsi bahwa atribut kualitas yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang memiliki indeks di atas median, sedangkan atribut kualitas yang harus tetap dipertahankan adalah atribut yang memiliki nilai di bawah nilai median (Hom, 1997). BAHAN DAN METODE Penelitian dilaksanakan di Outlet Pia Cap Mangkok yang beralamat di Jalan Semeru No. 25 Kota Malang dan pengolahan data dilakukan di Laboratorium Komputasi dan Analisis Sistem, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Universitas Brawijaya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juli 214. Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sampel yang diambil sebagai responden adalah konsumen yang sedang melakukan pembelian kue pia pada outlet Pia Cap Mangkok saja. Minimal telah melakukan pembelian sebelumnya sebanyak 1 kali dan dengan rentang usia tahun. 2. Variabel yang digunakan pada penelitian ini merupakan dimensi kualitas yang terdiri dari Performance (Kinerja), Features (Ciri- 2

3 ciri atau keistimewaan tambahan), Conformance (Kesesuaian), Perceived Quality (Kesan kualitas), Realibility (Kehandalan), Aesthethic (Estetika), Durrability (Daya tahan), dan Serviceability (Pelayanan). Indeks Potential Gain In Customer Value () Analisis pelanggan melalui indeks Potential Gain In Customer Value () pertama kali ditulis dalam sebuah jurnal quality progress edisi maret 1997 oleh William C. Hom yang menyatakan bahwa indeks Potential Gain In Customer Value merupakan konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi importance-performance diagram untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kuantitatif yang lebih teliti dan terperinci. Analisis Indeks Potential Gain in Customer Value () terdiri atas nilai ACV dan nilai UDCV. Untuk mencari nilai ACV atau Achieved Customer Value, yaitu dengan cara mengalikan antara variabel importance dengan variabel performance, yaitu: ACV = I x P Keterangan : I = Skor rata-rata tingkat harapan P = Skor rata-rata tingkat kinerja/kenyataan Setelah memperoleh nilai ACV, maka selanjutnya adalah mencari nilai UDCV atau Ultimately Desired Customer Value, yang mana didapatkan dengan rumus: UDCV = I x Pmax Keterangan : I = Skor rata-rata tingkat harapan Pmax = Nilai tertinggi dari skala likert Selanjutnya untuk memperoleh nilai indeks adalah nilai Ultimately Desired Customer Value dikurangi dengan Achieved Customer Value, yaitu: = UDCV ACV Kesimpulan yang didapat adalah bila suatu item mendapatkan nilai indeks terbesar, maka berarti item tersebut mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item kedua dan selanjutnya. Identifikasi Analisis Indeks Identifikasi analisis indeks memiliki beberapa langkah, diantaranya yaitu : a. Langkah pertama, dari data hasil pengisisan kuesioner yang diperoleh, ditentukan indkes yang dihasilkan tiap responden untuk setiap atribut kualitas yang telah ditentukan. Atribut kualitas merupakan bagian dari dimensi yang terdiri atas 12 atribut kualitas rasa, harga, variasi rasa, ukuran volume/isi, kondisi kemasan saat dikonsumsi, masa kadaluarsa, konsistensi rasa, bentuk dan desain kemasan, kemudahan memperoleh, kepopuleran merek, informasi, kesabaran dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen. Data ini diperoleh dari nilai ACV dan nilai UDCV. b. Langkah kedua, setelah indeks dari tiap responden diperoleh, maka dihitung nilai tengah (median) dari indeks per atribut. Median merupakan ukuran nilai tengah yang didapatkan dengan mengurutkan bilangan dari yang terkecil hingga yang terbesar terlebih dahulu. Setelah diurutkan maka dapat dicari nilai tengah (median) dari seluruh indeks per atribut tersebut. Rumus median dinyatakan: Median = (jika n ganjil) = (jika n genap) Keterangan : n = Jumlah Pengamatan Rumus median di atas apabila jumlah pengamatan (n) ganjil maka digunakan rumus pada persamaan lima dan apabila jumlah pengamatan (n) genap maka digunakan rumus persamaan enam (Budiarto, 21). 3

4 c. Langkah ketiga, nilai indeks per atribut diplot dalam grafik indeks tiap atribut. Grafik tersebut menunjukkan secara visual, atribut mana yang harus diperhatikan untuk diperbaiki dan dipertahankan kualitasnya. d. Langkah keempat dan kelima digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan setiap dimensi kualitas secara keseluruhan. Langkah keempat dihitung indeks tiap dimensi yang merupakan akumulasi dari butir ganda pengukuran kualitas. Indeks ini merupakan nilai tengah dari indeks per atribut. Perhitungan nilai tengah ini merupakan hasil pembagian antara jumlah nilai indeks tiap atribut dalam satu dimensi yang sama dengan jumlah atribut dalam dimensi tersebut. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Pia Cap Mangkok Pia Cap Mangkok merupakan camilan khas Malang yang banyak menjadi favorit para wisatawan yang singgah di Kota Malang sebagai oleh-oleh. Bahkan, warga asli Malang sendiri pun banyak yang menyukai pia tersebut untuk dijadikan camilan atau makanan ringan. Pia Cap Mangkok memiliki rasa khas yaitu kulit pianya yang gurih dan crispy serta isian yang legit dengan masing-masing rasa yang sangat digemari konsumen. Pia Cap Mangkok memiliki tempat si sekaligus tempat penjualan yang berada di satu tempat yang sama, yaitu di Jalan Semeru nomor 25 Malang. Namun toko Pia Cap Mangkok itu sendiri memiliki cabang di berbagai daerah, diantaranya adalah di daerah Perumahan Villa Tidar nomor 5 Malang. Selain itu, Pia Cap Mangkok juga membuka cabang di Sensa, Randu Agung 9A Singosari dan yang terbaru berada di Jalan Soekarno Hatta Malang. Pia Cap Mangkok dalam memsi nya bersifat konstan setiap harinya, yaitu sekitar 2 sampai 25 biji setiap harinya di masing-masing outlet. Pia Cap Mangkok memiliki berbagai isi kemasan yang ditawarkan, diantaranya adalah isi 5 biji, 12 biji, dan isi 25 biji. Seiring dengan berjalannya waktu, Pia Cap Mangkok khas Malang ini dikembangkan dengan beraneka pilihan rasa seperti kacang hijau, coklat, keju, tangkwe dan kopi. Karakteristik Responden Karakteristik responden pada penelitian ini ditunjukkan dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan, frekuensi pembelian, jumlah yang dibeli, isi yang dibeli dan rasa yang sering dibeli. Data karakteristik responden Pia Cap Mangkok dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data Karakteristik Responden Karakeristik Kelompok Jumlah % Jenis kelamin Perempuan Laki-laki Usia (tahun) Pendidikan terakhir SD SMP SMA/Sederajat Perguruan Tinggi Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain Pendapatan Rp 5. Rp Rp 1.. Rp Rp Rp Rp Frekuensi pembelian Banyak Isi Rasa 1-2 kali 3-4 kali >5 kali 1-2 bungkus 3-4 bungkus >5 bungkus 5 biji 12 biji 24 biji Kacang hijau Coklat Keju Tangkwe Kopi Campur

5 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas merupakan suatu ukuran yang menjelaskan tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrument dianggap valid apabila mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Berdasarkan perhitungan uji validitas, didapatkan hasil bahwa semua atribut dinyatakan valid karena r hitung lebih besar daripada r table sebesar.229 (n = 72 dan α =.5). Sebuah instrument dikatakan valid dan reliabel apabila dapat menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang tepat dan akurat (Simamora, 28). Uji reliabilitas digunakan untuk menguji apakah data yang didapatkan dari hasil penelitian reliabel atau dapat dipercaya (Simamora, 28). Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas untuk semua butir jawaban kuesioner dapat diketahui bahwa nilai alpha cronbach untuk tingkat harapan adalah.757 dan untuk tingkat kenyataan adalah.697. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan yang ada pada kuesioner reliabel atau handal, sehingga dapat digunakan berulang-ulang dalam kondisi yang relatif sama akan menghasilkan data yang sama atau ada sedikit variasi Analisis Indeks Potential Gain In Customer Value () per Atribut Analisis ini dilakukan untuk mengetahui seberapa nilai indeks untuk tiap atribut dan tiap dimensi kualitas. Asumsi yang digunakan adalah apabila suatu atribut dan dimensi kualitas yang mendapatkan nilai indeks di atas nilai median, maka atribut dan dimensi kualitas tersebut mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item kedua dan seterusnya. Nilai indeks yang berada di bawah nilai median, maka akan mendapat prioritas untuk dipertahankan kinerjanya. Untuk menentukan suatu atribut kualitas berada pada posisi yang harus dipertahankan atau diperbaiki kinerjanya sangat tergantung pada nilai median (Hom, 1997). Semakin besar nilai indeks yang berada di atas nilai median, maka semakin besar prioritas yang didapatkan untuk diperbaiki kinerjanya (Siregar, 26). Nilai indeks per atribut dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Indeks per Atribut No Atribut Kualitas Simbol ACV UDCV 1 Rasa X Harga X Variasi rasa X Ukuran X volume/isi 5 Konsistensi X rasa 6 Kejelasan X informasi kemasan 7 Kepopuleran X merk 8 Kondisi X kemasan saat dikonsumsi 9 Bentuk dan X desain kemasan 1 Masa X kadaluarsa 11 Kemudahan X memperoleh 12 Kesabaran dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen X Nilai tengah atau nilai median yang didapatkan setelah melakukan perhitungan indeks dari seluruh atribut yaitu sebesar Berdasarkan pembagian sama rata dari nilai median tersebut terhadap seluruh atribut, diperoleh atribut yang harus dipertahankan dan atribut yang harus diperbaiki kinerjanya. Atribut kualitas yang mendapat prioritas untuk dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4. 5

6 Tabel 3. Atribut Kualitas Dipertahankan No Atribut Kualitas Indeks Prioritas 1 Rasa Bentuk dan desain kemasan 3 Harga Masa kadaluarsa Ukuran volume/isi Kondisi kemasan saat dikonsumsi Tabel 4. Atribut Kualitas Diperbaiki No Atribut Kualitas 1 Kemudahan memperoleh 2 Kesabaran dan Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen 3 Kejelasan informasi pada kemasan 4 Konsistensi rasa Indeks Prioritas 5 Variasi rasa Kepopuleran merk Analisis Indeks Potential Gain In Customer Value () per Dimensi Setelah mengetahui nilai indeks dari tiap-tiap atribut, kemudian menentukan nilai indeks per dimensi. Nilai indeks per dimensi didapatkan dari hasil nilai rata-rata indeks per atribut dalam setiap dimensi kualitas. Nilai indeks per dimensi dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Indeks per Dimensi No Dimensi Kualitas Simbol Indeks 1 Performance Y Features Y Conformance Y Perceived Quality Y Reliability Y Aesthetics Y Durability Y Serviceability Y8 7.9 Pada perhitungan indeks per dimensi kualitas didapatkan nilai tengah atau nilai median sebesar 4.5. Dimensi kualitas yang memiliki indeks di atas nilai median harus diperbaiki kinerjanya, sedangkan dimensi kualitas yang memiliki nilai indeks di bawah nilai median mendapat prioritas utama untuk tetap dipertahankan kinerjanya. Dimensi kualitas tersebut mewakili atribut-atribut yang ada di dalamnya. Dimensi kualitas yang mendapat prioritas untuk dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6. Tabel 6. Dimensi Kualitas Dipertahankan No Dimensi Kualitas Indeks Prioritas 1 Aesthetics Performance Durability Reliability Tabel 5. Dimensi Kualitas Diperbaiki No Dimensi Kualitas Indeks Prioritas 1 Serviceabilty Perceived Quality Conformance Features Dimensi kualitas yang mendapat nilai di bawah median adalah dimensi aesthetics (3.7), dimensi performance (3.53) dimensi durability (4.2), dan dimensi reliability (4.44). Dimensidimensi tersebut harus tetap dipertahankan kinerjanya agar konsumen tetap loyal terhadap Pia Cap Mangkok karena dapat memberikan dampak yang sangat besar bagi kepuasan konsumen. 1) Dimensi Aesthetics Dimensi ini mewakili atribut bentuk dan desain kemasan. 2) Dimensi Performance Dimensi ini mewakili atribut rasa dan harga. 6

7 3) Dimensi Durability Dimensi ini mewakili atribut masa kadaluarsa. 4) Dimensi Realiability Dimensi ini mewakili kondisi kemasan saat dikonsumsi. Nilai indeks yang berada di atas nilai median merupakan dimensi kualitas yang mendapat prioritas untuk diperbaiki. Dimensi kualitas yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah dimensi serviceability (7.9), perceived quality (5.5), dimensi conformance (4.97), dan dimensi features (4.56). 1) Dimensi Serviceability Dimensi ini mewakili atribut kemudahan memperoleh dan kesabaran serta kecepatan karyawan dalam melayani konsumen. 2) Dimensi Perceived Quality Dimensi ini mewakili atribut kepopuleran merk dan kejelasan informasi pada kemasan. 3) Dimensi Conformance Dimensi ini mewakili atribut konsistensi rasa. 4) Dimensi Features Dimensi ini mewakili atribut variasi rasa. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Atribut kualitas Pia Cap Mangkok yang mendapatkan prioritas untuk dipertahankan kinerjanya adalah rasa (2.86), bentuk dan desain kemasan (3.7), harga (4.2), masa kadaluarsa (4.2), ukuran volume/isi (4.37) dan kondisi kemasan saat dikonsumsi (4.44), sedangkan dimensi kualitas yang harus dipertahankan adalah aesthetics (3.7), performance (3.53), durability (4.2), dan reliability (4.44). Atribut kualitas yang mendapat prioritas untuk diperbaiki kinerjanya adalah 7 kemudahan memperoleh (7.17), kesabaran dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen (7.1), kejelasan informasi pada kemasan (6.29), konsistensi rasa (4.97), variasi rasa (4.75) dan kepopuleran merk (4.71), sedangkan dimensi kualitas yang harus diperbaiki adalah serviceability (7.9), perceived quality (5.5), conformance (4.97), dan features (4.56). 2. Berdasarkan indeks, dapat disimpulkan bahwa konsumen Pia Cap Mangkok merasa puas terhadap rasa yang ditawarkan. Hal ini dapat dilihat dari hasil indeks rasa yang memperoleh nilai indeks terkecil yaitu Rasa Pia Cap Mangkok ini mendapat prioritas utama untuk tetap dipertahankan kinerjanya agar dapat menjaga loyalitas konsumen terhadap Pia Cap Mangkok. Saran 1. Pia Cap Mangkok harus tetap mempertahankan atribut dan kualitas yang dirasa sudah cukup baik, serta melakukan perbaikan terhadap atribut dan dimensi kualitas yang mendapat prioritas untuk diperbaiki kinerjanya. Atribut dan dimensi kualitas yang perlu diperbaiki tersebut memiliki pengaruh cukup besar bagi kepuasan konsumen. Dengan melakukan perbaikan kinerja dari atribut dan dimensi kualitas tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap Pia Cap Mangkok. 2. Untuk penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menambah metode Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat bantu penelitian.

8 DAFTAR PUSTAKA Atina. 21. Analisis Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Menggunakan Metode (Potential Gain in Customer Value) dan Importance Performance Analysis. Skripsi Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta. Budiarto, E. 21. Biostatistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. Penerbit Buku kedokteran EGC. Jakarta. Darmawan, A Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Purna Jual Avanza dengan Metode Servqual dan (Studi Kasus BPPT Hadji Kalla Cabang Urip Makassar). Jurnal Teknik Industri. Vol.2 No.2. Potential Hom, Willard C Make Customer Service Analysis a Litle Easier with The Index. Quality Progress Magazine, March page Research Institute of Marketing. New York. Novandari, W Analisis Kinerja UKM Batik Banyumas Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value () Index. Jurnal Bisnis Ekonomi. Vol.1 No.3. Simamora. 28. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Siregar, S. F. 26. Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Metode Index Potential Gain In Customer Value () di PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan. Jurnal Sistem Teknik Industri.Vol.7 No. 4. Tjiptono, F. 28. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta. 8