* _korespondensi:
|
|
- Yanti Irawan
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS PADA VAN OOSTEN COFFEE HOUSE MALANG) Analysis The Quality Of Service To Customer Satisfaction with Method Of Importance Performance Analysis (IPA) And Potential Gain In Customer Value (PGCV). (Study case at Van Oosten Coffee House Malang). Midya Putra Panuntun ) *, Panji Deoranto 2), Imam Santoso 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Univ. Brawijaya * _korespondensi: mdyputra@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan apa saja atribut dalam dimensi kualitas pelayanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Metode ini digunakan untuk mengetahui atributatribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Kedua metode ini akan dikorelasikan untuk mengetahui atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil penelitian, atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah (X2.3) Kecepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman. Usulan perbaikan yang dapat tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara berkala dalam membuat makanan dan minuman agar karyawan lebih sigap dan cepat dalam melayani, mengadakan briefing beberapa menit untuk memberikan motivasi kerja, membuat Standart Operation Procedure (SOP) agar lebih tepat dalam melayani konsumen. Kata kunci : Coffee Shop, Kepuasan, Pelayanan, IPA, PGCV, Van Oosten. Abstarct This study attempts to analyzed levels of customer satisfaction on the quality of service and anything in the dimensions attributes the quality of services have to be prioritized to repairing in order to increase customer satisfaction. Methods used to measure customer satisfaction is the method with potential gain in customer value ( pgcv ) and importance-performance analysis ( ipa ).This method used to know atribut-atribut that could affect the customer satisfaction and the level of customer satisfaction.both this method will be correlated to know atribut-atribut the main priority to be improved.based on the results of research, atribut-atribut that need to are prioritized for improvement is ( x2.3 ) the speed of servants in serving food and drink.of the proposed fixes that can it can be done by means of providing the training at regular intervals in making food and drink to employees more sprightly and fast in serving, briefing be held. Keyword: : Coffee shop, Satisfaction, Services, IPA, PGCV, Van Oosten. PENDAHULUAN Beberapa tahun belakangan ini Indonesia sedang mengalami peningkatan bisnis di bidang jasa kuliner. Hal ini termasuk semakin berkembangnya bisnis Coffee shop, perkembangan jumlah Coffee Shop di Malang belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi, dilihat dari banyaknya Coffee Shop di Malang seperti Ria Djenaka, My kopi O, Coffee Toffe, Exelsso, Ladang Kopi, Coffee Taste. Data Badan Pusat Statistika (BPS) Jatim mencatat, pada triwulan II 2012 pertumbuhan tertinggi terjadi pada sektor perdagangan hotel dan restoran (PHR) sebesar 10,54% (Seputar Indonesia, 2012). Salah satu Coffee Shop yang berkembang pesat di kota Malang
2 adalah Van Oosten yang berlokasi di Jl. BS. Riadi No.137 Malang, didirikan sejak tahun Van Oosten memiiliki lokasi tempat yang cukup strategis untuk dikunjungi karena berdekatan dengan dua Universitas ternama di Malang yaitu Universitas Brawijaya dan Universitas Negeri Malang sehingga memberikan efek positif yaitu selalu ramai dikunjungi pelanggan. Pesatnya perkembangan Coffee Shop. Van Oosten butuh untuk mengetahui tingkat kepuasan tersebut diperlukan feedback dari konsumennya. Umpan balik itu antara lain perihal kinerjanya, dari feedback ini seorang manajer dapat melakukan perubahanperubahan kearah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan itu, diharapkan kepuasan pelanggan akan terus meningkat. Dalam mengukur suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap produk jasa perlu dilakukan suatu analisis kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance) produk. Kualitas pelayanan ini ditentukan oleh beberapa dimensi kualitas pelayanannya yang dapat ditentukan dari beberapa dimensi kualitas pelayanannya yang dapat diuraikan ke dalam atributatribut penyusun dimensi tersebut. Dengan mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di dalam memilih Coffee Shop tersebut dibandingkan dengan Coffee Shop lainnya, maka manajer dapat menentukan langkah-langkah apa saja yang akan diambil untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan citra dan loyalitas pelanggan terhadap Van Oosten menjadi meningkat, sehingga volume penjualan produknya juga meningkat. Dengan menganalisis tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance), maka dapat diketahui sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh konsumen terhadap layanan yang mereka peroleh. Dengan metode Potential Gain in Customer Value dapat diketahui fasilitas atau atribut apa yang harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi perusahaan untuk membantu menentukan strategi-strategi yang lebih berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (Atina, 2010). BAHAN DAN METODOLOGI Penelitian dilaksanakan di kafe Van Oosten Coffee House beralamat di jalan Pandan No. 21 Malang. Penelitian menggunakan Potential Gain In Customer Value (PGCV) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Metode ini digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Kedua metode ini akan dikorelasikan untuk mengetahui atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Batasan Masalah Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Responden penelitian adalah konsumen yang pernah melakukan kunjungan dan mengkonsumsi makanan maupun minuman di Van Oosten Coffee House minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir, baik laki-laki maupun perempuan yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan. 2. Dimensi yang digunakan pada penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangible (Bukti Fisik). 3. Atribut yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 17 atribut dari lima dimensi kualitas pelayanan Perencanaan Sampel Pada penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang akan diambil
3 akan ditentukan dengan perhitungan menggunakan Linear Time Function, karena terdapat kendala terhadap waktu dan jumlah populasi yang tidak tetap atau tidak diketahui. Perhitungan jumlah responden yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut (Sari, 1993): n=t t 0...(1) t 1 n = = 112 responden 0,5 Keterangan : n = Jumlah sampel T = Jumlah waktu yang tersedia untuk penelitian ( 14 hari 8 jam/hari =112 jam) t 0 = Jumlah waktu tetap tidak tergantung besarnya sampel (14 hari 4 jam kerja/hari =56) t 1 = Waktu yang digunakan setiap sampel unit, yaitu waktu yang digunakan responden untuk mengisi kuesioner (30 menit = 0,5 jam) UJi Validitas Validitas berhubungan dengan ketepatan alat penilaian terhadap konsep yang dinilai sehingga hasil penilaian betulbetul akurat. Menurut Sugiyono (2008), pengukuran validitas dilakukan dengan menganalisa item dari setiap nilai pada pertanyaan yang dikorelasikan dengan total nilai keseluruhan pertanyaan dengan rumus korelasi product moment sebagai berikut: nilai Cronbach Alpha dikatakan baik (reliable) apabila berada di antara 0,8-1,0, apabila nilai berada di antara 0,6-0,79 dikategorikan dapat diterima, serta nilai akan dikatakan kurang baik apabila berada di bawah 0,6. Rumus penghitungan pada Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:...(3) dimana: r = Nilai reliabilitas k = Banyak butir pertanyaan σ 2 b = Variansi butir σ 2 t = Variansi total Analisis Data 1. Metode Importance - Performance Analysis (IPA) IPA merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Pengukuran tingkat kepentingan dilakukan dengan cara pengukuran dari harapan pelanggan, sedangkan pengukuran tingkat kinerja diukur dari keadaan yang dirasakan oleh pelanggan (Maiyanti, 2008). Tahapan pengukuran menggunakan metode IPA dapat dilihat pada Gambar (2) dimana: R = Nilai Koefisien kolerasi X = Skor tiap atribut Y = Skor total tiap responden n = Jumlah responden Validitas pada kuesioner akan dianggap valid apabila nilai R 0,3 dan akan dianggap tidak valid apabila nilai R<0,3 (Sugiyono, 2004). Proses penghitungan validitas ini dapat dihitung dengan bantuan program SPSS. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan pengukuran untuk mengeetahui apakah hasil dari kuesioner tersebut sama atau tidak apabila dilakukan berulang-ulang. Pengukuran menggunakan teknik Cronbach Alpha pada program SPSS. Menurut Sugiyono (2004), Gambar 2.1 Diagram alir metode Importance- Performance Analysis (Maiyanti, 2008) Pada perhitungan tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh (Herni, 2005). Tingkat kesesuian dapat dijadikan kesimpulan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja pelayanan yang ada secara keseluruhan (Astuti, 2007). Kriteria tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan nilai tingkat kesesuaian, dapat dilihat pada Tabel 2.1.
4 Tabel 2.1 Kriteria Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Kriteria Tingkat Kesesuaian Nilai Tingkat Kesesuaian (%) Sangat sesuai Sesuai Cukup sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai Pada Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa pelayanan yang didapat sudah sangat sesuai dengan harapan pelanggan atau kinerja yang didapat lebih besar daripada harapannya dengan nilai tingkat kesesuaian lebih besar dari 100%. Apabila nilainya sama dengan 100% menyatakan bahwa pelayanan yang didapat sudah sama dengan kinerjanya. Pelanggan dikatakan tidak puas bila tingkat kesesuaian kurang dari 100% yang berarti bahwa kinerja lebih kecil dari harapannya. Diperinci lagi bahwa 0% 32% pelanggan sangat tidak puas, 33% 65% pelanggan tidak puas, dan 66%- 99% pelanggan kurang puas. Apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2006). Pada perhitungan selanjutnya, nilainilai sikap kinerja dan tingkat kepentingan yang didapat dimasukkan dalam diagram Importance-Performance Matrix (IPM). Diagram dapat dilihat pada Gambar 2.2. pelanggan, sehingga dapat mengecewakan pelanggan. Pada dimensi ini diprioritaskan untuk perbaikan perusahaan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Dalam kuadran dua menggambarkan dimensi yang dianggap penting dan dianggap sudah memenuhi harapan pelanggan, sehingga perlu dipertahankan. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Pada kuadran tiga digambarkan atributatribut yang yang dianggap tidak penting serta kinerjanya kurang memuaskan, sehingga tidak perlu begitu diperhatikan. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Dalam kuadran empat dapat dilihat atribut-atribut yang dianggap kurang penting tetapi kinerjanya terlalu berlebihan. Pada dimensi ini dapat dikurangi tingkat kinerjanya untuk dimaksimalkan pada kuadran satu 2. Metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) Indeks PGCV untuk setiap atribut kualitas tergantung pada dua faktor yaitu Achieved Customer Value (ACV) dan Ultimately Desired Customer (UDCV). Dua faktor tersebut kemudian dirumuskan sebagai berikut: ACV = I x P... (4) dimana : I = Skor rata-rata tingkat harapan P=Skor rata-rata tingkat kenyataan UDCV = I x Pmax...(5) dimana : I = Skor rata-rata tingkat harapan P=Skor tertinggi tingkat kenyataan dari skala likert Gambar 2.2 Diagram Importance-Performance Matrix (Rangkuti, 2002) Pada diagram IPM terbagi menjadi empat kuadran. Empat kuadran tersebut dijelaskan sebagi berikut: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Pada kuadran satu dapat digambarkan dimensi yang dianggap penting namun belum dapat kepuasan terhadap sehingga nilai indeks PGCV didapatkan dari pengurangan nilai UDCV dengan ACV, yang dirumuskan sebagai berikut: PGCV = DCV ACV...(6) HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Café Van Oosten Coffee House merupakan café yang memiliki menu utama berbagai olahan minuman kopi yang terletak di kota Malang Van Oosten Coffee House berdiri pada tahun 2012 di Jl. BS. Riadi
5 No.137, Malang. Selain menu minuman olahan kopi, juga terdapat pilihan menu lainnya seperti aneka snack, berbagai macam olahan minuman seperti aneka jus, milkshake, dan aneka teh. Harga yang ditawarkan pada café ini cukup terjangkau yaitu berkisar antara Rp ,00 sampai dengan Rp ,00. Jumlah konsumen yang datang ke café ini rata-rata sebanyak 300 konsumen setiap bulannya. Mengerti akan ketatnya persaingan pada bisnis pangan saat ini, café Van Oosten Coffee House berupaya untuk melakukan berbagai macam penambahan/perubahan baik fasilitas, menu dan bentuk promosi. Penambahan/perubahan fasilitas yang telah dilakukan pada café ini yaitu penambahan ruang VIP, penambahan kecepatan internet (wi-fi) yang digunakan, penambahan/perbaikan pada menu meliputi penambahan menu baru setiap 6 bulan sekali dan setiap 6 bulan sekali desain buku menu di rubah dengan desain yang lebih baru, dan bentuk promosi yang ditambah yaitu melakukan kerjasama dengan event kampus atau event acara yang lainnya dan menyediakan voucher bagi mahasiswa.. Gambaran Umum Responden Berdasarkan 112 kuesioner yang telah diisi, didapatkan karakteristik responden yang terbagi menjadi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan/uang saku, frekuensi konsumsi, pengeluaran setiap bertransaksi, sumber informasi, dan tujuan responden berkunjung ke café Van Oosten Coffee House. Karakteristik responden ini diharapkan dapat mewakili seluruh pelanggan restoran. Karakteristik jumlah konsumen laki-laki lebih banyak jika dibandingkan dengan jumlah konsumen perempuan. Persentase antara konsumen laki-laki dan perempuan tidak begitu jauh yaitu sebesar 59.82% merupakan konsumen laki-laki dan 40.18% merupakan konsumen perempuan. Menurut Putri (2013), Menikmati minuman kopi atau menu minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis, reuni, serta menampilkan pribadi kemuka publik dari segi style (gaya berbusana, dandanan, dan penampilan). Maka kini coffee shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru. Pengunjung café Van Oosten didominasi konsumen yang berusia tahun dengan persentase sebesar 74.11%. Data usia yang telah didapatkan, kemudian dikelompokkan menjadi 3 kategori usia sesuai Depkes RI (2007), dimana kategori masa remaja awal hingga masa remaja akhir adalah tahun. Masa dewasa awal hingga masa dewasa akhir adalah tahun.. Usia tersebut mempunyai kebiasaan untuk berkumpul, bermain, dan jajan bersama teman-teman sehingga memungkinkan untuk menghabiskan waktu dan menikmati kuliner di restoran. Generasi muda lebih suka makan dan menghabiskan waktu ke mall, ke cafe dan tentunya dengan makanan-makanan ala barat atau restoran siap saji, McD, Pizza Hut dan lain sebagainya. (Kholek A, 2010). Target pasar dari café Van Oosten adalah semua kalangan namun sebanyak 66.96% konsumen berstatus sebagai pelajar/mahasiswa. Hal ini dikarenakan lokasi café yang dekat universitas-universitas di Malang sehingga di daerah tersebut banyak di jumpai pelajar ataupun kalangan mahasiswa. Sebesar 56.25% pendapatan/uang saku perbulan pengunjung café diatas Rp Sebagian banyak konsumen memiliki pendapatan/uang saku perbulan sama dengan UMR kota Malang yaitu Rp ,00 namun untuk kalangan pelajar/mahasiswa pendapatan atau uang saku perbulan diatas Rp ,00 telah sesuai dan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dan tergolong mahasiswa status finasialnya menengah keatas.. Tingkat intesitas kedatangan responden diketahui bahwa sebagian besar konsumen telah mengunjungi café sebanyak >3 kali dalam kurun waktu 3 bulan terakhir. Ketika responden telah memiliki pengalaman minimal lebih dari satu kali maka akan memberikan hasil yang lebih detail dan dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal. Menurut Hendarto (2013), seorang pelanggan loyal apabila pelanggan tersebut menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan
6 membeli paling sedikit dua kali dalam kurun waktu tertentu. Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas pelanggan akan lebih profitable yakni pelangga akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan baru. Sebagian besar konsumen mengetahui keberadaan café Van Oosten ini melalui informasi temannya. Informasi seperti ini merupakan jenis pemasaran yang dilakukan dari mulut kemulut. Pemasaran dari mulut kemulut merupakan cara pemasaran yang murah dan efektif karena kalimat-kalimat yang digunakan dapat memberikan deskripsi yang lebih menarik (Irawan,2007). Uji Validitas Hasil uji validitas setiap atribut dapat dilihat pada lampiran 5. Berdasarkan hasil r hitung pada uji validitas, didapatkan hasil yang valid pada semua atribut karena memiliki nilai lebih besar dari 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa atribut-atribut yang digunakan akurat atau valid. Menurut Setyawan (2008) menyatakan bahwa hasil dari validitas menunjukkan sejauh mana skor atau nilai ukuran yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran atau pengamatan yang akurat. Uji Reliabilitas Pada penelitian ini hasil uji reliabilitas dapat dinyatakan bahwa nilai pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan memiliki nilai lebih besar dari 0,6 maka dapat dinyatakan bahwa kelima dimensi yang digunakan reliabel, artinya bahwa hasil pada kuesioner akan memberikan hasil yang dapat dipercaya dan akurat. Instrumen dinyatakan tidak reliabel jika nilai reliabilitas tidak mencapai 0,6 (Nurgiyantoro, 2004). Analisis Importance - Performance Analysis (IPA) Data pada kuesioner yang telah didapat dan telah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas akan dilanjutkan menganalisis dengan menggunakan metode IPA. Metode ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi pelanggan dan prioritas peningkatan kualitas pelayanan (Martilla dan James, 1977). Hasil dari analisis dengan menggunakan metode ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. Pada tabel ini berisikan analisis dengan menggunakan metode IPA yang diamati tingkat kesesuaiannya dan analisis indeks PGCV yang didapat dari pengurangan UDCV dan ACV (Hom, 1997). Hasil pada tabel akan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan urutan atribut yang diprioritaskan dalam perbaikan. Tabel 3.1 Hasil Analisis Impotance-Performance Analysis (IPA) Sumber: Data Diolah (2014) Berdasarkan perhitungan analisis didapatkan hasil rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 97,82%. Pada hasil tingkat kesesuaian tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen keseluruhan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dilihat dari nilai rata-rata yang hasilnya lebih kecil dari 100%. Tingkat kesesuian tersebut dapat dijadikan kesimpulan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan kinerja pelayanan yang ada di kafe secara keseluruhan. Kesimpulan tersebut didukung oleh Astuti (2007), bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ratarata tingkat kesesuaiannya terhadap setiap atribut yang berpengaruh. Hasil analisis IPA yang di dapat lalu dimasukkan dalam diagram IPM untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan dan dipertahankan. Diagram hasil analisis beserta atributatributnya dapat dilihat pada Gambar 3.1.
7 (X4.1) Keramahan pelayan dalam melayani pelanggan (X4.2) Kesopanan pelayan dalam memperlakukan pelanggan (X5.1) ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, tv cable,musik, wifi, dan area parkir) Gambar 3.1 Importance-Performance Matrix Berdasarkan IPM pada Gambar 3.1, dapat dijelaskan apa saja atribut-atribut yang masuk pada masing-masing kuadran. Penjelasan dapat dilihat sebagai berikut: 1. Kuadran I Pada kuadran satu menunjukkan atribut yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan, karena atribut pada bagian ini dianggap sangat penting namun masih dianggap kurang memuaskan oleh pelanggan. Perlu adanya perbaikan yang dilakukan perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggannya. Atribut-atribut yang termasuk kuadran satu adalah: (X2.3) Kecepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman 2. Kuadran II Pada kuadran dua menunjukkan atribut yang perlu dipertahankan, karena pada bagian ini dianggap sangat penting dan dianggap memuaskan oleh pelanggan. Atribut yang berada di kuadran ini adalah kekuatan dan pilar organisasi, dan atribut tersebut harus menjadi keunggulan dan harus dipertahankan (Wang, 2010). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran dua adalah: (X1.2) Kualitas rasa makanan dan minuman yang ditawarkan konsisten (X2.2) Pelayan menanganani keluhan pelanggan secara cepat (X3.1) Kualitas produk dan jasa yang di berikan sesuai dengan harga yang di tetapkan (X3.2) Makanan dan minuman yang dihidangkan higienis 3. Kuadran III Pada kuadran tiga menunjukkan atribut-atribut yang kurang memuaskan pelanggan, namun pada kuadran ini hal tersebut tidak dianggap penting sehingga tidak perlu memberikan perhatian yang lebih. Pihak manajemen tetap perlu melakukan evaluasi karena juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak menjadi prioritas utama dalam perbaikan. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran tiga, yaitu: (X1.1)Kesesuaian antara gambar produk di buku menu dengan yang disajikan (X2.4) Pengaturan tempat duduk saat café sedang penuh (full capacity) (X4.3) Inisiatif pelayan untuk menawarkan menu favorit ke pelanggan (X4.4) Kesediaan pelayan membant P elanggan dalam memilih menu (X5.2)Kerapihan penampilan pelayan dan berseragam (X5.3) Kejelasan Informasi menu yang yang ditawarkan (X5.4) Tempat duduk yang nyaman dan jumlah yang memadai (X2.1) Pelayan langsung mengarahkan pelanggan ke tempat duduk 4. Kuadran IV Pada kuadran empat menunjukkan atribut yang tidak begitu penting, namun kinerjanya terlalu berlebihan. Atribut pada kuadran ini dapat sedikit dikurangi perhatiannya untuk memaksimalkan atribut yang berada di kuadran satu. Pada kuadran ini juga perlu dibenahi, namun bukan menjadi prioritas yang utama. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran empat, yaitu: (X2.5) kemudahan proses billing Analisis Potential Gain in Customer Value (PGCV) Indeks PGCV berguna untuk membantu metode IPA dalam perbaikan
8 atribut, sehingga dapat diketahui atribut yang berpotensi untuk diperbaiki terlebih dahulu. Atribut yang paling potensi untuk diperbaiki merupakan atribut yang memiliki nilai indeks PGCV diatas rata-rata, kemudian baru atribut yang berada dibawah rata-rata (Budiarto, 2001). Atribut yang paling berpotensi untuk diperbaiki merupakan atribut dengan nilai indeks PGCV mulai dari yang paling besar (Siregar, 2006). Perbaikan pada atribut dilakukan agar perusahaan dapat melakukan efisiensi biaya (Christine, 2008). Hasil analisis Indeks PGCV dapat dilihat pada Tabel 3.2. Setelah dilakukan analisis indeks PGCV, dapat dilihat urutan atribut yang berpotensi untuk dilakukan perbaikan adalah sebagai berikut: Tabel 3.2.Hasil Analisis Potential Gain in Customer Value (PGCV) Sumber: Data Diolah (2014) KESIMPULAN DAN SARAN Pada hasil analisis dengan menggunakan metode Impotance-Performance Analysis (IPA) didapatkan hasil rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 97,82%. Hasil tersebut menyatakan bahwa konsumen kurang merasa puas terhadap atribut kualitas pelayanan yang ada di kafe, karena nilai tingkat kesesuaiannya kurang dari 100% sehingga perlu dilakukan perbaikan pada atribut kualitas pelayanan. Dalam menjaga loyalitas pelanggan, atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki merupakan atribut yang berada di kuadran satu pada metode IPA dan memiliki nilai potensi berdasarkan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) diatas rata-rata dan dimulai dari yang paling besar. Atribut-atribut tersebut adalah atribut (X2.3) Kecepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman menjadi prioritas pertama yang perlu diperbaiki. Baru selanjutnya dilakukan perbaikan pada urutan setelahnya yaitu urutan kedua (X2.4) Pengaturan tempat duduk saat café sedang penuh (full capacity), ketiga (X4.3) Inisiatif pelayan untuk menawarkan menu favorit ke pelanggan, keempat (X4.4) Kesediaan pelayan membantu pelanggan dalam memilih menu, kelima (X5.3) Kejelasan Informasi menu yang yang ditawarkan, keenam (X1.1) Kesesuaian antara gambar produk di buku menu dengan yang disajikan, ketujuh (X5.4) Tempat duduk yang nyaman dan jumlah yang memadai, kedelapan (X5.2) Kerapihan penampilan pelayan dan berseragam, dan kesembilan (X2.1) Pelayan langsung mengarahkan pelanggan ke tempat duduk Saran yang dapat diberikan adalah perbaikan dilakukan, pada atribut-atribut yang berada pada kuadran satu. Perbaikanperbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara berkala dalam membuat makanan dan minuman agar karyawan lebih sigap dan cepat dalam melayani, mengadakan briefing beberapa menit untuk memberikan motivasi kerja, membuat Standart Operation Procedure (SOP) agar lebih tepat dalam melayani konsumen. Saran yang dapat diberikan untuk penelitian lanjutan adalah pelanggan yang dijadikan responden harus lebih bervariasi tidak hanya kalangan pelajar dan mahasiswa, tetapi diperbanyak lagi dari kalangan pegawai dan pengusaha. DAFTAR PUSTAKA Atina Analisis Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Menggunakan Metode PGCV (Potential Gain in Customer Value) dan Importance Performance Analysis. Skripsi Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta Astuti, H. J Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual Model dan Important performance Analysis
9 Model). Jurnal Media Ekonomi. Vol 7(1): Budiarto, E Biostatistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. EGC. Jakarta. Hermianto, J. Dan R. Y. Andayani Studi Perilaku Konsumen dan Indentifikasi Parameter Bakso Sapi Berdasarkan Preferensi Konsumen Wilayah Jakarta. Jurnal Teknologi Industri Pangan 13(1). Hom, W. C Make Customer Service Analysis a Litle Easier with The PGCV Index. Quality Progress Magazine, March page Research Institute of Marketing. New York. Rangkuti, F Measuring Consumen Satisfation. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rinneka Cipta. Jakarta.
* _korespondensi:
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DAN IMPORTANCE- PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PADA RACEL RISOL CAFE MALANG) Customer
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciKata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pia Cap Mangkok dengan Metode Potential Gain In Customer Value () (Studi Kasus Pia Cap Mangkok Malang) Analysis Of Customer Satisfaction Level To Pia Cap Mangkok
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
61 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis yang dihadapi dalam usaha kuliner sekarang ini semakin meningkat dan semakin ketat, sehingga menuntut para pengusaha rumah makan lebih
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TEMPAT PELELANGAN IKAN DENGAN METODE POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA CILACAP
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TEMPAT PELELANGAN IKAN DENGAN METODE POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA CILACAP Quality Service Analysis of Fish Auction Place Using Potential
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciJURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO. 6 TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang) ANALYSIS OF QUALITY IMPROVEMENT SERVICES
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. intrumentasi, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian berhubungan dengan cara-cara yang digunakan dalam melaksanakan penelitian. Bab ini menyajikan tentang metode penelitian, jenis data, populasi dan sampel,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA SURAT KILAT KHUSUS (SKH) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BATAM
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2016 STT Ibnu Sina Batam, 11 13 Agustus 2016 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA SURAT KILAT KHUSUS (SKH) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BATAM Larisang
Lebih terperinciGambar 1. Flowchart tahapan penelitian
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 4, Nomor 4, Tahun 2015, Halaman 885-894 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL,
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciINTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERKASA
INTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGATAN EPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERASA Johan Samuel 1, Rindra Yusianto 2, Rudi Tjahyono 3 Program
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinciANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual. (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang)
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by SERVQUAL Method
Lebih terperinciAriani Putri Winanda, Sriyanto*)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken) Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL
Nama : Novia Larasati NPM : 15212398 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL LATAR BELAKANG Persaingan Bisnis
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciJenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41
DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Timpe (1999: 20), dalam sebuah perusahaan, sumberdaya terpenting adalah manusia (man) karena semua sumberdaya yang ada hanya dapat berguna dan hanya
Lebih terperinciBab III Metode Penelitian
Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciJurnal MONEX Vol.6 No 1 Januari 2017
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Perintis Brebes) Muhammad Khafid 1, Andri Widianto 2 Email:
Lebih terperinciJl. Veteran No.1 malang *
Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAKUAN TERHADAP PELAYANAN PARKIR KAMPUS
ANALISIS FAKTOR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAKUAN TERHADAP PELAYANAN PARKIR KAMPUS Sintya Dwi Rosady 1, Fitria Virgantari, Ani Andriyati Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.
28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciSKRIPSI. Diajukan Oleh : RAHADYAN FAREZA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Oleh : RAHADYAN
Lebih terperinciPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Adanya persaingan didalam dunia usaha dan semakin berkembangnya perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap perusahaan untuk saling merebut
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan
Lebih terperinciDisusun Oleh EKO WINARDI
NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus
Lebih terperinciIII. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini adalah studi yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia yang terletak di
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang diinginkan. Transportasi menjadi sangat penting dengan melihat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Transportasi merupakan salah satu sarana yang menunjang aspek kehidupan manusia untuk memperoleh kemudahan dalam mencapai tempat yang diinginkan. Transportasi menjadi
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa yang diberikan terhadap kesetiaan pelanggan di Kantin Remaja
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
26 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Usaha restoran saat ini dinilai sebagai bisnis yang berprospek tinggi. Perkembangan usaha restoran di Kota Bogor telah menimbulkan persaingan dalam
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. termasuk dalam kriteria inklusi pada penelitian ini, 15 responden untuk
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Realibilitas Pada penelitian kali ini dilakukan uji validasi dengan dilanjutkan uji realibilitas pada instrumen penelitian. Instrumen penelitian
Lebih terperinciTeknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan
Lebih terperinci7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
2.000.000 sampai Rp 3.000.000, yaitu sebesar 11,11 persen, sementara pada tingkat pendapatan antara Rp 3.000.000 sampai Rp 4.000.000 memiliki persentase sebesar 15 persen. Kemudian responden yang memilki
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I) adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu
Lebih terperinci