ABSTRAKSI PERANCANGAN FASILITAS DAN TATA LETAK PABRIK PD. (xiii + 63 halaman: 27 gambar; 8 tabel; 11 rumus; 3 lampiran)

Transkripsi

1

2

3

4 ABSTRAKSI Benny Hidayat ( ) PERANCANGAN FASILITAS DAN TATA LETAK PABRIK PD SARIWARAS PRIMA MANDIRI (xiii + 63 halaman: 27 gambar; 8 tabel; 11 rumus; 3 lampiran) PD Sariwaras Prima Mandiri adalah perusahaan yang bergerak di bidang minuman kemasan. Perusahaan ini memproduksi minuman sarang burung walet dan ingin menambah lini produksi baru yaitu minuman kopi, maka dari itu perusahaan ingin merancang ulang tata letak layout pabrik untuk memenuhi permintaan kedua produk tersebut untuk sepuluh tahun yang akan datang. Di dalam pengerjaan tugas akhir ini akan digunakan metode SLP untuk merancang tiga alternatif layout yang baru untuk kemudian dipilih satu yang terbaik, sedangkan untuk menilai layout yang baru akan digunakan metode score berdasarkan jarak antar aktivitas. Selain itu juga akan dibuat analisa biaya untuk mengestimasi berapa biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk membuat layout yang baru tersebut. Dari tiga alternatif layout yang telah dibuat, dipilih layout pertama sebagai final layout karena memiliki efisiensi jarak yang terbaik bila dibandingkan dengan kedua alternatif layout yang lain. Referensi: 7( )

5 ABSTRACT Andria Hari Praditya ( ) ANALYSIS ON CUSTOMER SERVICE SATISFACTION IMPROVEMENT IN CAR SPA ( xvii + 98 Pages; 20 Pictures; 27 Tables; 8 Appendixes) The expanding growth of Indonesia s automobile industry has encouraged the growth of the automobile salon business. With the growing number of automobile salon service provider, intensive competition is bound to happen. To overcome this intensive competition, service provider must put their customer satisfaction as their main priority. One of the key elements in providing high quality service for customer satisfaction, are measuring service quality for service improvement. Car Spa, an automobile salon service provider has measured their service quality with qualitative measurements method. The drawback of this qualitative measurement is the lack of objective measurement. Therefore, an analysis of objective measurement is needed to enhance Car Spa s service quality and ultimately their customer satisfaction. This research will provide the analysis of the company s current service quality and what is needed to improve their service quality. The data was collected by distributing questionnaires to the customers to determine the variables that are considered important. There are 12 variables that are considered important and measured using SERVQUAL methods to know the gap between the current service quality and customer s expectation. A recommendation based on this measurement will be proposed, where the variables will be improved using House of Quality matrix. This research concluded that the service improvements priority is as follow : customer service performance, standardized worker quality, service promotion, service working hour, customer hotline service, work equipment availability, waiting room seating capacity, worker availability, working area capacity, Car Spa area, Car Spa location, and real-time information system for employee use. Reference : 12 ( ) Keywords : SERVQUAL method, HOQ matrix, technical characteristic, immprovement priorities vii

6 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat yang telah diberikannya sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan. Tugas Akhir dengan judul ANALISIS PERBAIKAN PELAYANAN CAR SPA GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN ini ditujukan untuk memenuhi persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Teknik Industri Strata Satu Universitas Pelita Harapan, Karawaci. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan, bantuan dan doa dari berbagai pihak, Tugas Akhir ini tidak akan dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini, yaitu kepada: 1) Bapak Herman Y. Kanalebe, PhD selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri. 2) Bapak Laurence, MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 3) Ibu Helena J. Kristina, MT selaku Dosen Pembimbing 1 dan penasehat akademis yang telah memberikan bimbingan dan banyak memberikan masukan kepada penulis. 4) Ibu Agustina Christiani, M.Eng.Sc selaku dosen pembimbing 2 yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dan banyak memberikan masukan. 5) Seluruh dosen yang telah mengajar penulis selama berkuliah di Universitas Pelita Harapan. 6) Staff karyawan Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri yang telah membantu penulis dalam kegiatan administratif. 7) Para pegawai Car Spa yang sudah banyak memberikan informasi kepada penulis. 8) Ibu, Bapak, Eyang, Aung, dan adik - adik yang telah memberikan dukungan moril, doa dan kasih sayang. 9) Nataya Carmendhira yang telah memberikan dukungan selama pengerjaan Tugas Akhir ini. viii

7 10) Dimas Soegiharto yang telah sama - sama berjuang di Universitas Pelita Harapan. 11) Keluarga besar 2 nd floor, Indra dan Rilsa, Aditya dan Micka, Kevin dan Chaca, Robbie dan Zenith, Fajar dan Saskia, Dhika dan Anggia, Rangga dan pasangan, Ian dan pasangan, Fandi dan pasangan, Astrid dan pasangan. 12) Kepada teman teman penulis Erik Soentoro, David Mualim, Adam Ramadhan, Benz, Indra, Wisang, Andri, Eko, Natalia, dan keluarga ubud lestari yang selalu mendukung, membantu, dan memberikan perhatian kepada penulis. Akhir kata, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca akan sangat bermanfaat bagi penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Karawaci, Januari 2012 Penulis ix

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ABSTRAK... vi KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR RUMUS... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pokok Permasalahan Pembatasan Masalah Tujuan Penelitian Sistematika Penulisan... 4 BAB 2 LANDASAN TEORI Jasa Dimensi Kualitas Jasa Customer Satisfaction SERVQUAL Gaps Model Pengukuran SERVQUAL Gaps Model House Of Quality (HOQ) Kuesioner Sampel Skala Pengukuran Pengujian Instrumen Penelitian x

9 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Studi Pustaka Dimensi Kualitas dan Indikator Pengumpulan dan Pengolahan Data Analisis Kesimpulan dan Saran BAB 4 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Gambaran Umum PT. Car Spanindo Prima Paket Paket yang Ditawarkan Car Spa Ultimate Spa Eco Package Body Wash and Wax Body Wash Penentuan Indikator Penelitian Kuesioner Pendahuluan Kuesioner Inti Profil Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Konsumen Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi Konsumen Perhitungan Nilai antara Harapan dan Persepsi Konsumen Perencanaan House of Quality Suara Konsumen (Voice of Customer) Menyusun Daftar Karakteristik Teknik (How s) Hubungan antara Suara Konsumen dengan Karakteristik Teknik Hubungan antar Karakteristik Teknik Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif BAB 5 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Analisis Profil Responden Jenis Kelamin Responden xi

10 5.1.2 Usia Responden Frekuensi Datang ke Car Spa Rata Rata Biaya yang Dikeluarkan Mengetahui Car Spa Dari Mana Jenis Perawatan yang Sering Digunakan di Car Spa Analisis Perbandingan Harapan dan Persepsi Analisis Dimensi SERVQUAL Analisis Matriks HOQ Analisis Urutan Perbaikan Karakteristik Teknik Kinerja Customer service Kualitas Pekerja yang Memenuhi Standar Car Spa Promosi Produk Jam Layanan Service Ketersediaan Hotline Service Ketersediaaan Alat yang Digunakan Kapasitas Tempat Tunggu Ketersediaan Pekerja Kapasitas Area Pengerjaan Luas Area Car Spa Lokasi Car Spa Penyediaan Informasi Real Time untuk Karyawan BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Daftar Pustaka Lampiran xii

11 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Pengelompokan indikator berdasarkan lima dimensi kualitas jasa Tabel 4.1 Daftar Ukuran dan Harga Paket Ultimate Spa Tabel 4.2 Daftar Ukuran dan Harga Paket Eco Package Tabel 4.3 Daftar Ukuran dan Harga Paket Body Wash and Wax Tabel 4.4 Daftar Ukuran dan Harga Paket Body Wash Tabel 4.5 Tambahan indikator berdasarkan lima dimensi kualitas jasa Tabel 4.6 Hasil Kuesioner Pendahuluan Tabel 4.6 Lanjutan Hasil Kuesioner Pendahuluan Tabel 4.7 Profil Pelanggan Jenis Kelamin Tabel 4.8 Profil Pelanggan Usia Tabel 4.9 Profil Pelanggan Frekuensi Datang ke Car Spa Tabel 4.10 Profil Pelanggan Rata Rata Biaya yang Dikeluarkan Tabel 4.11 Profil Pelanggan Mengetahui Car Spa Dari Mana Tabel 4.12 Profil Pelanggan Jenis Perawatan yang Sering Digunakan Tabel 4.13 Uji Validitas Harapan Konsumen Tabel 4.14 Realiabilitas Harapan Konsumen Tabel 4.15 Uji Validitas Persepsi Konsumen Tabel 4.16 Reliabilitas Persepsi Konsumen Tabel 4.17 Perhitungan SERVQUAL Gaps Model Tabel 4.18 Contoh Perhitungan Bobot Setiap Dimensi Tabel 4.19 Urutan Suara Konsumen Tabel 4.20 Intepretasi Voice of Customer (what) > Technical Characteristic (How s) Tabel 4.20 Lanjutan Intepretasi Voice of Customer (what) > Technical Characteristic (How s) Tabel 4.21 Karakteristik Teknik (How s) Tabel 4.22 Hubungan Suara Konsumen dengan Karkteristik Teknik Tabel 4.22 Lanjutan Hubungan Suara Konsumen dengan Karkteristik Teknik Tabel 4.22 Lanjutan Hubungan Suara Konsumen dengan Karkteristik Teknik Tabel 4.23 Korelasi Antar Karakteristik Teknik xiii

12 Tabel 4.24 Urutan Perbaikan Berdasarkan Nilai Absolut Tabel 5.1 Nilai Rata Rata Harapan Konsumen Tabel 5.2 Rata Rata Persepsi Konsumen xiv

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Diagram Gap Service Quality Gambar 2.2 House of Quality Gambar 3.1 Diagram Metode Penelitian Gambar 3.1 Lanjutan Diagram Metode Penelitian Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Car Spanindo Prima Gambar 4.2 Matriks House of Quality Gambar 5.1 Jenis Kelamin Responden Gambar 5.2 Usia Responden Gambar 5.3 Frekuensi Datang ke Car Spa Gambar 5.4 Rata Rata Biaya yang Dikeluarkan Gambar 5.5 Mengetahui Car Spa Dari Mana Gambar 5.6 Jenis Perawatan yang Sering Digunakan di Car Spa Gambar 5.7 Perbandingan Rata Rata Harapan dan Persepsi Konsumen Gambar 5.8 Urutan Nilai Gap antara Harapan dan Persepsi Konsumen Gambar 5.9 Besar Gap Setiap Dimensi Gambar 5.10 Besar Gap Dimensi Emphaty Gambar 5.11 Besar Gap Dimensi Reliability Gambar 5.12 Besar Gap Dimensi Tangibles Gambar 5.13 Besar Gap Dimensi Assurance Gambar 5.14 Besar Gap Dimensi Responsiveness Gambar 5.15 Urutan Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Teknik xv

14 DAFTAR RUMUS Rumus Rumus Rumus Rumus Rumus xvi

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Pendahuluan Lampiran 2 Kuesioner Inti Lampiran 3 Hasil Kuesioner Inti Harapan Konsumen Lampiran 4 Hasil Kuesioner Inti Persepsi Konsumen Lampiran 5 Hasil Uji SPSS Harapan Konsumen Lampiran 6 Hasil Uji SPSS Persepsi Konsumen Lampiran 7 Tabel nilai r 5% One Tailed Lampiran 8 Logo Car Spa xvii