UNIVERSITAS BINA NUSANTARA PENGUKURAN DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI KEPUASAAN PELANGGAN PADA BENGKEL JNS BODY REPAIR SPECIALIST

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Program Ganda SISTEM INFORMASI TEKNIK INDUSTRI Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2006/2007 PENGUKURAN DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI KEPUASAAN PELANGGAN PADA BENGKEL JNS BODY REPAIR SPECIALIST Budianto Sudja NIM : Abstrak Di masa era globalisasi ini, persaingan dalam dunia industri menjadi sangat ketat. PT JNS Jaya Motor adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbaikan body mobil dan bekerja sama dengan banyak perusahaan asuransi mobil yang ada di Jakarta. Hal yang paling menentukan kelangsungan bisnis atau industri jasa adalah kepuasaan pelanggannya. Untuk itu perusahaan harus mengetahui secara pasti atribut atau dimensi kualitas pelayanan yang sudah memuaskan dan yang belum sesuai dengan keinginan pelanggan. Dalam penilaian jasa maka ada lima dimensi mutu pelayanan yang ada dalam model ServQual(Service Quality) yaitu dimensi keandalan, dimensi berwujud, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dan dimensi empati. Untuk mengetahui harapan (tingkat kepentingan) dan persepsi (tingkat kepuasaan) dari pelanggan maka dibuat kuesioner yang memiliki atribut pertanyaan yang disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan tadi. Dengan mengetahui tingkat harapan dan kepuasaan dari pelanggan, maka diharapkan perusahaan akan memperbaiki kinerja yang kurang memuaskan pelanggannya seperti proses administrasi yang cepat, dan waktu perbaikan yang cepat. Dengan begitu pelanggan dapat terus percaya kepada perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Untuk mendukung sistem ini, maka perlu dirancang suatu model sistem informasi untuk membantu proses pengukuran kepuasaan pelanggan. Analisa dan perancangan sistem dilakukan dengan menggunakan konsep Object Oriented Analysis and Design (OOA&D) digambarkan dengan diagram Unified Modelling Language (UML). Kata Kunci : Kepuasaan, Dimensi Kualitas, ServQual(Service Quality), Object Oriented Analysis and Design (OOA&D), Unified Modelling Language(UML) iv

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan berkat kasih dan rahmat-nya sehingga pembuatan skripsi berjudul Pengukuran dan Perancangan Sistem Informasi Kepuasaan Pelanggan pada Bengkel JNS Body Repair Specialist. ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini ditulis sebagai persyaratan dalam menyelesaikan program studi Strata 1 di Universitas Bina Nusantara. Atas bantuan dan dukungan moral yang telah diberikan oleh berbagai pihak selama proses penulisan skripsi ini, maka perkenankanlah penulis untuk menyampaikan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknik. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer. 4. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 5. Bapak Siswono, S.Kom., MM selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi. 6. Bapak Bachtiar S.Abbas Ph.D dan Bapak Hudiarto, Ir., MM selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 7. Bapak Budi Aribowo, S.T., M.Si. selaku Koordinator Mata Kuliah Program Ganda. 8. Bapak Jepy Susanto selaku Workshop Head di PT. JNS Jaya Motor yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data dan informasi selama melakukan survei di perusahaan. 9. Bapak Yakub Muliady dan keluarga besar GPJ yang memberikan dukungan. 10. Orang tua dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan moril dan materiil. 11. Henry C.S., Dendy, Adrian, Wilianto, Hans, Fajar, Junliana, Linda, PAX Class dan kakak kelas, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini dan dengan segala kerendahan hati penulis sangat menerima dan menghargai saran dan kritik dari pembaca untuk penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, pihak-pihak yang membutuhkan dan sebagai salah satu sumbangsih pada almamater dalam pengembangan ilmu pengetahuan. Jakarta, Januari 2007 Penyusun, Budianto Sudja v

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar i Halaman Judul Dalam ii Halaman Pengesahan Softcover iii ABSTRAK iv KATA PENGANTAR v DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL x DAFTAR GAMBAR xv DAFTAR DIAGRAM xvii DAFTAR LAMPIRAN xviii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat 3 BAB 2 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perusahaan Struktur Organisasi Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab 5 BAB 3 LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pengertian Jasa/Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Mutu Pelayanan Metode Penentuan Kebutuhan Pelanggan atau Dimensi Mutu 13 vi

4 Metode Pendekatan Pengembangan Dimensi 14 Mutu Metode Pendekatan Insiden Kritis Kesenjangan Mutu Pelayanan Kepuasaan Konsumen Pengertian Kepuasaan Konsumen Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen Analisa Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan Pelanggan Teknik Pengumpulan Data Wawancara Kuesioner Observasi Tingkat Pengukuran Data Sistem Informasi Pengertian Sistem Pengertian Informasi Pengertian Sistem Informasi Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek Konsep Dasar Orientasi Objek Konsep Encapsulation, Inheritance, dan Polymorphism Encapsulation Inheritance Polymorphism Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek Tahapan Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek Unified Modelling Language Diagram Dalam Analisis dan Perancangan Berorientasi 47 Objek BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN Observasi Lapangan Identifikasi Masalah 56 vii

5 4.3 Tinjauan Pustaka Teknik Pengumpulan Data Penyusunan Kuesioner Uji Validitas Uji Reliabilitas Identifikasi Sampel Penelitian Pengolahan Data Analisa Hasil Pengolahan Data Perancangan dan Pembuatan Aplikasi Kesimpulan 66 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengumpulan Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Dimensi Keandalan (Reliability) Dimensi Berwujud (Tangibles) Dimensi Keresponsifan (Responsiveness) Dimensi Keyakinan (Assurance) Dimensi Empati (Emphaty) Analisis Data dan Pembahasan Analisis Dimensi Keandalan (Reliability) Analisis Dimensi Berwujud (Tangibles) Analisis Dimensi Keresponsifan (Responsiveness) Analisis Dimensi Keyakinan (Assurance) Analisis Dimensi Empati (Emphaty) Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa Diagram Kartesius atau Importance Performance Chart Analisis dan Pembahasan Sistem Berjalan Analisa dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metode 110 UML Rich Picture 110 viii

6 5.4.2 Problem Domain Class Diagram Statechart Diagram Aplication Domain Use Case Diagram Function List Sequence Diagram Navigation Diagram Rancangan Layar Architectural Design Component Diagram Deployment Diagram Revised Class Diagram Technical Platform Jadwal Implementasi 132 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran 135 DAFTAR PUSTAKA 136 DAFTAR RIWAYAT HIDUP 137 LAMPIRAN 138 FOTOCOPY SURAT SURVEI 152 FOTOCOPY KMK 153 ix

7 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 5.1 Uji Validitas Variabel Terhadap Tingkat Kepentingan 68 Tabel 5.2 Uji Validitas Variabel Terhadap Tingkat Kepuasaan 69 Tabel 5.3.1A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu 72 Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.3.1B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Penyelesaian Perbaikan 72 Tabel 5.3.2A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Administrasi Layanan 72 Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.3.2B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Administrasi Layanan 72 Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.3.3A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Proses Administrasi 73 Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.3B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Proses Administrasi 73 Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.4A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan 74 Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.3.4B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan 74 Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.3.5A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Waktu Dari Proses 74 Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.5B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Waktu Dari Proses 75 Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.6A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil 75 Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.3.6B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil 75 Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.3.7A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil 76 x

8 Tabel 5.3.7B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil Tabel 5.3.8A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area Pelanggan di Bengkel Tabel 5.3.8B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area Pelanggan di Bengkel Tabel 5.3.9A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.3.9B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Pihak Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemampuan Pihak Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan xi

9 Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel 5.4.1A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.4.1B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.4.2A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.4.2B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.4.3A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Proses Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.3B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Proses Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.4A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.4.4B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.4.5A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Waktu Dari Proses Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.5B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Waktu Dari Proses Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.6A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.4.6B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil Pelanggan Pada Saat Pengiriman xii

10 Tabel 5.4.7A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil Tabel 5.4.7B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil Tabel 5.4.8A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area Pelanggan di Bengkel Tabel 5.4.8B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area Pelanggan di Bengkel Tabel 5.4.9A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.4.9B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Pihak Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemampuan Pihak Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan xiii

11 Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para 98 Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para 98 Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan Tabel A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel 99 Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel 99 Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel 5.5 Nilai Rata-Rata dari Determinan Dimensi Kualitas Jasa 100 Tabel 5.6 Perhitungan Rata-Rata dari Tingkat Kepuasaan dan Tingkat Kepentingan pada Dimensi yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT JNS Jaya Motor 103 Tabel 5.7 Perhitungan Rata-Rata dari Tingkat Kepuasaan dan Tingkat Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT JNS Jaya Motor 105 Tabel 5.8 Keterangan dari Diagram Kartesius 106 Tabel 5.9 Class Candidate dan Event Candidate 111 Tabel 5.10 Event Table 112 Tabel 5.11 Actor Table 115 Tabel 5.12 Actor Specification Pegawai 116 Tabel 5.13 Actor Specification Pelanggan 116 Tabel 5.14 Use Case Specification Pengolahan Kuesioner 117 Tabel 5.15 Use Case Specification Input Kuesioner 117 Tabel 5.16 Use Case Specification Pengolahan Dimensi 117 Tabel 5.17 Use Case Specification Tampilkan Hasil Kuesioner 118 Tabel 5.18 Function List 118 Tabel 5.19 Jadwal Implementasi 132 xiv

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Struktur Organisasi 4 Gambar 3.1 Persepsi Mutu Pelayanan 12 Gambar 3.2 Service Quality Gap Model 18 Gambar 3.3 Konsep Kepuasaan Konsumen 19 Gambar 3.4 Importance Performance Chart 24 Gambar 3.5 Bagian-bagian Komponen dari Sistem 29 Gambar 3.6 Main activitities in Object Oriented Design 34 Gambar 3.7 Activities in Problem Domain 35 Gambar 3.8 Memilih Class dan Event 36 Gambar 3.9 Application Domain Analysis 40 Gambar 3.10 Activities in Architectural Design 42 Gambar 3.11 Component Design 45 Gambar 3.12 Contoh Class Diagram 48 Gambar 3.13 Contoh Statechart Diagram 49 Gambar 3.14 Contoh Use Case Diagram 50 Gambar 3.15 Contoh Sequence Diagram 51 Gambar 3.16 Contoh Component Diagram 52 Gambar 3.17 Contoh Deployment Diagram 53 Gambar 4.1 Diagram Kartesius Kepentingan dan Kepuasaan 64 Gambar 5.1 Diagram Kartesius dari Dimensi-Dimensi yang Mempengaruhi 104 Kepuasaan Pelanggan di PT. JNS Jaya Makmur Gambar 5.2 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi 106 Kepuasaan Pelanggan di PT. JNS Jaya Makmur Gambar 5.3 Layar Utama 123 Gambar 5.4 Layar Menu Kuesioner 123 Gambar 5.5 Layar Menu Utama 124 Gambar 5.6 Layar Master Dimensi 124 Gambar 5.7 Layar Master Pertanyaan 125 Gambar 5.8 Layar Hasil Kuesioner 126 xv

13 Gambar 5.9 Layar Laporan Berdasarkan Pertanyaan 127 Gambar 5.10 Layar Laporan Berdasarkan Dimensi 127 Gambar 5.11 Layar Laporan Berdasarkan Grafik 128 xvi

14 DAFTAR DIAGRAM Halaman Diagram 4.1 Tahapan Penelitian 55 Diagram 5.1 Rich Picture 110 Diagram 5.2 Class Diagram 112 Diagram 5.3 Statechart Pegawai 113 Diagram 5.4 Statechart Hasil Pengukuran 113 Diagram 5.5 Statechart Jawaban Kuesioner 113 Diagram 5.6 Statechart Kuesioner 114 Diagram 5.7 Statechart Dimensi 114 Diagram 5.8 Statechart Pelanggan 114 Diagram 5.9 Use Case Diagram 115 Diagram 5.10 Sequence Tampilkan Hasil Kuesioner 119 Diagram 5.11 Sequence Input Kuesioner 120 Diagram 5.12 Sequence Pengolahan Kuesioner 120 Diagram 5.13 Sequence Pengolahan Dimensi 121 Diagram 5.14 Navigation Diagram 122 Diagram 5.15 Component Diagram 129 Diagram 5.16 Deployment Diagram 129 Diagram 5.17 Revised Class Diagram 130 xvii

15 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Data Mentah Tingkat Kepentingan L.1 Lampiran 2 Data Mentah Tingkat Kepuasaan L.3 Lampiran 3 Data Perhitungan Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan L.5 Lampiran 4 Kuesioner Penelitian L.6 Lampiran 5 Perhitungan Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan L.10 Lampiran 6 Perhitungan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan L.12 Kepuasaan Lampiran 7 Persentase Perbandingan Proporsi L.14 xviii