ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI KARYAWAN INALUM TANJUNG GADING KABUPATEN BATUBARA SUMATERA UTARA

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI KARYAWAN INALUM TANJUNG GADING KABUPATEN BATUBARA SUMATERA UTARA SKRIPSI DIANA TRISNAWATI H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

2 RINGKASAN DIANA TRISNAWATI. Analisis Tinngkat Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading Kabupaten Batubara Sumatera Utara. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HARMINI) Pendirian koperasi menurut UU Perkoperasian, adalah memajukan untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang- Undang Dasar Kokalum (Koperasi Karyawan Inalum) merupakan koperasi karyawan dari PT Inalum yang telah berdiri mulai 12 April 1984, ditujukan kepada karyawan PT Inalum sebagai wadah untuk memenuhi segala kebutuhan karyawannya. Pengukuran tingkat kepuasan anggota dilakukan untuk mengetahui sejauh mana peran koperasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap anggotanya dan sebagai bahan evaluasi untuk pengembangan kinerja pengurus dalam memenuhi kebutuhan anggotanya. Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan anggota Kokalum dan merumuskan strategi untuk pengembangan kinerja pengurus Kokalum. Penelitian dilaksanakan di Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading Kabupaten Batubara Sumatera Utara, tepatnya di unit usaha toko Kokalum. Dimana unit usaha ini sebagai indikator kepuasan anggota Kokalum, dikarenakan unit usaha ini dapat langsung dinikmati oleh anggota dan merupakan unit usaha terbesar yang dimiliki Kokalum dengan investasi dana terbesar pula. Selain itu, setiap transaksi yang dilakukan menggunakan nomer anggota Kokalum, sehingga perhitungan transaksi setiap akhir bulan masuk dalam perhitungan SHU setiap tahunnya. Besar kecilnya SHU yang diterima anggota setiap tahunnya tergantung dari banyaknya jumlah transaksi yang dilakukan anggota di unit usaha toko Kokalum. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Januari hingga Februari 2011, dengan menggunakan sampel sebanyak 60 orang. Penelitian ini menggunakan metode Gap, analisis Impoertence Performace Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik responden diambil dari anggota Kokalum dan dilihat dari besarnya jumlah transaksi yang dilakukan di unit usaha toko, umur anggota, jenis kelamin dan status pernikahan. Hasil perhitungan dengan menggunakan tiga metode analisis pada penelitian ini menunjukkan bahwa anggota Kokalum Kurang Puas terhadap kinerja pengurus selama ini menurut persepsi responden. Semua atribut pada tiap dimensi belum memenuhi tingkat kepentingan sesuai harapan responden, kinerja yang dilakukan pengurus belum maksimal menurut persepsi responden. Tetapi pada atribut pemberian parsel saat perayaan hari besar agama di dimensi emphaty, menunjukkan kinerja pengurus Kokalum yang memuaskan menurut persepsi responden. Kurangnya tingkat kepuasan anggota terhadap kepengurusan Kokalum, mengidentifikasikan kurangnya perhatian pengurus akan kebutuhan dan kepentingan anggotanya. Melakukan evaluasi terhadap kinerja yang dilakukan pengurus selama ini adalah sangat penting, dengan mengutamakan perbaikan kinerja terhadap kesebelas atribut yang menjadi prioritas utama. Memperhatikan kerapihan pakaian seragam pengurus dan

3 kebersihan ruang Kokalum, menambah dan memperbaharui teknologi penunjang kegiatan Kokalum (seperti: komputer dan sistem pembayaran di unit usaha toko). Melakukan kontrol rutin dan pembaharuan informasi harga serta kelengkapan barang di unit usaha toko. Pengadaan warta Kokalum atau brosur informasi dapat menjadi sarana informasi yang baik untuk anggota. Selain itu pengadaan media informasi juga dapat membantu kinerja pengurus dalam melayani anggota Kokalum dan dapat meningkatkan kepercayaan anggota terhadap kinerja pengurus. Bantuan duka cita berupa santunan kesehatan dan kematian kepada anggota dapat lebih diperhatikan lagi. Kinerja pengurus yang sudah baik menurut persepsi responden dapat terus dipertahankan oleh pengurus, tetapi kinerja pengurus yang kurang baik perlu segera diperbaiki secara maksimal.

4 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI KARYAWAN INALUM TANJUNG GADING KABUPATEN BATUBARA SUMATERA UTARA Diana Trisnawati H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

5 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading Kabupaten Batubara Sumatera Utara. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan atas kinerja pengurus Koperasi Karyawan Inalum Kabupaten Batubara Sumatera Utara. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat banyak keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun kearah penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Penulis, Bogor, Juni 2011

6 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Tanjung Gading, Kabupaten Asahan, Sumatera Utara pada tanggal 16 April 1987 dari pasangan Ibu Arlina Syahara dan Bapak Sugeng Supriyadi. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara. Penulis dididik dan dibesarkan dalam keluarga yang sederhana dan mengutamakan pendidikan. Pada tahun 1992 penulis memasuki dunia pendidikan Taman Kanak-kanak Ikan dan Taman Pendidikan Al-Qur an Tanjung Gading. Pada tahun berikutnya masuk Sekolah Dasar (SD) Negeri 1 Asahan, Sumatera Utara dan lulus pada tahun Kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjut Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 2 Air Putih, Sumatera Utara dan menyelesaikan pendidikan pada tahun Penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Muhammadiyah 1 Malang dan lulus pada tahun Pada tahun yang sama penulis diterima di Program Diploma III pada Program Studi Arsitektur Pertamanan, Fakultas Pertanian, Universitas Brawijaya Malang. Selama menjalani masa perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan organisasi kampus pada divisi hubungan internal Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Pertanian dan terdaftar menjadi anggota LSM Insipirasi Sukses Indonesia di luar kampus. Penulis menyelesaikan studinya pada tahun 2008 dan melanjutkan kuliah ke jenjang sarjana pada Program Penyelengaraan Khusus Ekstensi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor dan menyelesaikan studinya dengan gelar Sarjana Ekonomi bidang Agribisnis pada tahun 2011.

7 UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril serta materil kepada penulis dalam penyelesaian karya ilmiah ini, antara lain sebagai berikut: 1. Ir. Hamini, M.Si selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen evaluator pada kolokium penulis yang telah memberikan banyak masukan dan perbaikan dalam penyusunan proposal penelitian. 3. Dr. Ir. Suharno, MADEV dan Arief Karyadi, SP selaku dosen penguji pada ujian sidang penelitian penulis yang telah memberikan banyak perbaikan dan saran demi kesempurnaan skripsi. 4. Ibu Arlina Syahara dan Bapak Sugeng Supriyadi, selaku orang tua penulis yang telah mendukung baik dalam hal moril maupun materil dalam pembuatan skripsi ini. Semoga skripsi ini bisa menjadi persembahan terbaik. 5. Koperasi Karyawan Inalum atas kerjasama, informasi, kesempatan, dan dukungan yang diberikan selama penelitian dilakukan sehingga sangat membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. 6. Sahabat dan teman-teman (kak Kiki, kak Ida, Etha, Wulan, kak Meka, dan pasukan Bafak 40) atas semangat, bantuan dan masukan-masukannya selama proses penelitian hingga skripsi ini selesai, serta seluruh teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya. Bogor, Juni 2011 Diana Trisnawati

8 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I II III IV Halaman PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Penelitian... 5 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tujuan Koperasi Prinsip-prinsip Koperasi Ciri-ciri Koperasi Definisi Anggota Koperasi Bentuk Partisipasi Partisipasi Anggota dalam Koperasi Pelayanan Koperasi Perkembangan Koperasi Analisis Kepuasan Anggota Koperasi di Beberapa Kasus KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Tinjauan Umum Koperasi Konsep Kepuasan Kepuasan Konsumen Kepuasan Anggota Terhadap Pelayanan Koperasi Pelayanan Koperasi Terhadap Anggota Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Pelayanan Pentingnya Pengukuran Kualitas Pelayanan Kerangka Pemikiran Operasional METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Atribut-atribut Kepuasan Anggota Koperasi Analisis Gap Metode Importance Performance Analysis (IPA) Indeks Kepuasan Anggota (CSI) xii xii xiv

9 V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 5.1. Letak Geografis dan Jumlah Anggota Kokalum Struktur Organisasi Kokalum Struktur Modal Kokalum Prestasi Kokalum Unit Usaha Kokalum Unit Usaha Toko Kokalum Ketentuan Pembagian SHU VI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOKALUM 6.1. Karakteristik Responden Kokalum Usia Responden Jenis Kelamin Responden Status Pernikahan Responden Lama Menjadi Karywan PT Inalum dan Anggota Kokalum Analisis Hubungan Kepuasan Anggota terhadap Kinerja Pengurus Analisis Gap Kepuasan Anggota Kokalum Analisis Kepentingan dan Kinerja Pengurus Kokalum (IPA) Analisis Kepuasan Anggota Kokalum (CSI) VII KESIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 72

10 Nomor DAFTAR TABEL Halaman 1. Jumlah Koperasi di Indonesia Tahun (dalam Unit) Perbedaan Antara Koperasi dengan Perseroan Terbatas Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Karakteristik Usia Responden Kokalum Karakteristik Jenis Kelamin Responden Kokalum Karakteristik Jumlah Transaksi yang Dilakukan Responden di Unit Usaha Toko Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden Kokalum Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangible Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliability Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Responsiveness Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Emphaty Hasil Perhitungan Customer Statifaction Indeks (CSI)... 66

11 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian Diagram Kartesius Importance Performance Analysis... 58

12 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Gambar Perkembangan Anggota Kokalum Gambar Jumlah Karyawan Kokalum Laporan Hasil Pemeriksaan Perhitungan SHU Kokalum Gambar Perkembangan SHU dan Kekayaan Bersih Kokalum Struktur Organisasi Kokalum Gambar Kondisi Lapang Kokalum... 78

13 I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Koperasi sebagai salah satu dari pilar pembangunan ekonomi Indonesia bersama Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan swasta, memiliki peran besar dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat dan pilar ekonomi yang melandaskan kegiatannya pada azas kekeluargaan sebagaiman tercantum dalam Undang Undang Dasar pasal 33 ayat 1 1. Melalui koperasi, anggota yang bergabung dapat memperoleh yaitu keuntungan dari sisi ekonomi juga memperoleh pemahaman tentang arti pentingnya kerjasama diantara anggota dan pengurus, yang secara tidak langsung akan menimbulkan nilai persaudaraan diantara sesama anggota. Tujuan pendirian Koperasi, menurut UU Perkoperasian, adalah memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang-Undang Dasar Koperasi yang memiliki fungsi dan peran berbeda dengan sektor swasta, bertujuan untuk mensejahterakan anggotanya melalui pelayanan yang diberikan oleh pengurus kepada anggota. Identitas ganda yang dimiliki anggota yaitu sebagai pemilik sekaligus pengguna atau pelanggan, mengharuskan koperasi tetap menjaga hubungan baik diantara anggota dan melaksanakan tugas untuk menjalankan usaha yang diamanatkan oleh anggota kepada pengurus koperasi agar dapat memenuhi kebutuhan anggota. Perkembangan jumlah unit koperasi menunjukkan bahwa koperasi dapat bertahan dan berkembang disaat perekonomian Indonesia mengalami krisis dan persaingan yang semakin ketat antara koperasi dengan badan usaha lainnya. Kenyataan tersebut menunjukkan bahwa potensi koperasi secara nasional cukup besar, sehingga koperasi sangat penting dan strategis dalam mengantisipasi perekonomian ke depan, terutama memperkuat struktur perekonomian nasional sekarang ini. 2011] 1 Koperasi sebagai Sokoguru Ekonomi. [diakses tanggal 1 Maret

14 Secara kuantitatif jumlah koperasi di Indonesia cukup banyak, berdasarkan data Departemen Koperasi & UKM pada tahun 2006, tetapi yang aktif hanya mencapai 28,55 persen sedangkan yang menjalani Rapat Anggota Tahunan (RAT) hanya 35,42 persen koperasi saja. Dilihat dari segi kualitas, keberadaan koperasi masih perlu upaya untuk ditingkatkan mengikuti tuntutan lingkungan dunia usaha dan lingkungan kehidupan kesejahteraan para anggotanya. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah Koperasi di Indonesia Tahun No. Keterangan Tahun (Unit) Koperasi aktif Koperasi tidak aktif Jumlah koperasi Sumber: Laporan Analisis Kinerja Koperasi Depkop (2010) (Diolah) Tabel 1 menunjukkan bahwa perkembangan koperasi mengalami peningkatan cukup signifikan. Jumlah koperasi di Indonesia periode , menurut Kementrian Koperasi dan UKM (2009) dari tahun ke tahun jumlah mengalami peningkatan, hal ini juga diikuti dengan peningkatan koperasi aktif dan tidak aktif. Dilihat dari data tersebut jumlah koperasi tidak aktif mencapai 40 sampai 50 persen dari jumlah koperasi aktif, hal ini menjelaskan banyaknya koperasi yang masih memerlukan pembinaan lebih lanjut. Hal ini juga diduga cukup memberikan pengaruh besar terhadap pengembangan dan pertumbuhan koperasi di suatu daerah yang juga mengandalkan kebijakan pemerintah daerah dalam upaya memberdayakan ekonomi rakyat di daerahnya. Koperasi karyawan (kopkar) di Indonesia sudah dikenal sangat luas dengan terminologi koperasi fungsional yang hidup di lingkungan perusahaan. Keberadaannya merupakan manifestasi dari upaya penciptaan nilai tambah ekonomi di kalangan karyawan berpenghasilan rendah, sekaligus sebagai implementasi dari esensi koperasi sebagai alat pemerataan pendapatan. Meskipun keberadaannya sangat tergantung pada komitmen perusahaan, namun kopkar bukan perpanjangan tangan, apalagi alat penekan bagi kepentingan perusahaan. Kopkar justru subjek dan mitra usaha perusahaan. Dunia perkoperasian juga mengenal istilah koperasi pekerja (worker cooperative), meskipun hampir mirip

15 dengan sebutan kopkar, bahkan Departemen Tenaga Kerja tidak membedakan antara keduanya, namun terdapat perbedaan substantif. Koperasi pekerja adalah sebuah bangun usaha produktif. Para anggotanya berposisi sebagai pekerja, pemilik dan sekaligus majikan. Hasil koperasi pekerja tidak dikonsumsi oleh anggotanya sendiri, tapi dipasarkan. Karenanya, koperasi pekerja sering disebut sebagai koperasi produksi (production co-operative). Sedangkan kopkar adalah istilah umum yang lebih dulu kita kenal. Koperasi ini beranggotakan karyawan-karyawan perusahaan dan melakukan kegiatan yang hasilnya dikonsumsi oleh anggotanya sendiri, seperti barang-barang konsumsi, kredit, perumahan dan sejenisnya. Koperasi ini digolongkan sebagai koperasi konsumsi. Sebagai patokan, awal keberadaan kopkar di perusahaan swasta kiranya dapat mengacu pada saat lahirnya UU No 12 tahun 1967 tentang Pokok-pokok Perkoperasian, dalam UU yang merupakan revisi terhadap UU No 14 Tahun 1965, penjelasan pasal 17 tentang jenis koperasi dimungkinkan tumbuhnya koperasikoperasi fungsional. Istilah fungsional sebenarnya tidak dikenal dalam dunia perkoperasian yang hanya mengenal istilah koperasi konsumen, produsen dan kredit 2. Kokalum (Koperasi Karyawan Inalum) merupakan koperasi karyawan dari PT Inalum yang telah berdiri mulai 12 April 1984, ditujukan kepada karyawan PT Inalum sebagai wadah untuk memenuhi segala kebutuhan karyawannya. Koperasi karyawan ini mendapatkan predikat sebagai Koperasi Fungsional Terbaik Tingkat I Nasional pada tahun Koperasi yang sebagian besar beranggotakan karyawan PT Inalum ini memiliki organisasi dan pelayanan terbaik bagi kesejahteraan anggota dan masyarakat (Laporan RAT Kokalum 2011) Perumusan Masalah Partisipasi dalam organisasi yang ditandai oleh hubungan identitas, dapat diwujudkan jika pelayanan oleh pengurus koperasi sesuai dengan kebutuhan daripada anggotanya. Oleh karena kebutuhan yang berubah-ubah dari para anggotanya maupun unit usaha yang dijalankan koperasi, dan tantangan lingkungan, maka pelayanan yang diberikan koperasi pun harus secara terus 2 Infokop Nomor 28 Tahun XXII, Irsyad Muchtar [diakses tanggal 30 April 2011]

16 menerus disesuaikan untuk mewujudkan penyesuaian yang berkelanjutan dari pelayanan tersebut pada kebutuhan anggota. Anggota harus mampu dan mau untuk mempengaruhi dan mengontrol manajemen. Rapat Umum Anggota dapat menjadi sarana dalam menentukan strategi dalam mengontrol manajemen untuk memenuhi segala kebutuhan anggota, karena identitas anggota dalam koperasi tidak hanya sebagai konsumen atau pelanggan, tapi juga sebagai pemilik. Koperasi Karyawan Inalum yang berlokasi di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum, memiliki keanggotaan yang terdiri dari anggota biasa dan anggota luar biasa. Anggota biasa adalah anggota Kokalum yang bertempat tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum dan dapat melakukan transaksi sewaktu-waktu di unit usaha toko Kokalum, sedangkan anggota luar biasa merupakan anggota Kokalum yang berasal dari karyawan PT Inalum tetapi tidak bertempat tinggal di Perumahan Karyawan PT Inalum. Secara keseluruhan jumlah karyawan Inalum mencapai 2033 orang, tetapi hanya 1556 orang yang terdaftar menjadi anggota Kokalum, dapat dilihat pada Lampiran 1 dan 2. Terbentuknya koperasi di kawasan PT Inalum bertujuan agar koperasi dapat berperan penting untuk karyawan PT Inalum dalam memenuhi segala kebutuhan dan membantu peningkatkan kesejahteraan anggota. Pengukuran tingkat kepuasan anggota dilakukan untuk mengetahui sejauh mana peran koperasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap anggotanya dan sebagai bahan evaluasi untuk pengembangan kinerja pengurus dalam memenuhi kebutuhan anggotanya, karena semakin anggota merasa puas maka semakin aktif juga anggota dalam mendukung setiap kegiatan usaha koperasi dan semakin tinggi pula loyalitas anggota dalam mengajak karyawan lain untuk menjadi anggota Kokalum. Dilihat data dilapang, anggota Kokalum masih banyak yang berperan sebagai konsumen dan belum menyadari hak-haknya sebagai pemilik. Hal ini ditunjukkan dalam Rapat Anggota Tahunan yang selalu diadakan tepat waktu oleh Kokalum dan hanya dihadiri oleh beberapa anggota, walaupun semua anggota dapat mengetahui hasil rapat dari laporan pengurus dan pengawas Kokalum, tetapi seharusnya semua anggota ikut andil dalam segala keputusan dalam menetapkan strategi perkembangan Kokalum yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan mensejahterakan anggota itu sendiri.

17 Penelitian ini hanya dibatasi pada tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pengurus Kokalum khususnya di unit usaha toko. Hal ini dikarenakan unit usaha ini merupakan unit usaha terbesar yang dimiliki Kokalum dengan investasi dana terbesar dibanding keenam unit usaha lainnya (Lampiran 3). Setiap transaksi yang dilakukan menggunakan nomer anggota Kokalum, sehingga perhitungan transaksi setiap akhir bulan masuk dalam perhitungan SHU setiap tahunnya. Besar kecilnya SHU yang diterima anggota setiap tahunnya tergantung dari jumlah transaksi yang dilakukan anggota di unit usaha toko Kokalum. Besarnya SHU yang diperoleh anggota menunjukkan tingkat keaktifan anggota dalam kegiatan Kokalum, dan SHU anggota yang berfluktuasi menunjukkan masih banyaknya anggota yang tidak aktif (Lampiran 4). Pengukuran tingkat kepuasan ini dapat menjadi bahan evaluasi dan pertimbangan Kokalum sebagai strategi manajemen pengembangan koperasi kedepannya, serta penetapan kebijakan mengenai pelayanannya agar dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan anggota Kokalum. Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang dapat dianalisis adalah sejauh mana tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pengurus Koperasi Karyawan Inalum? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pengurus Koperasi Karyawan Inalum. 2. Merumuskan alternatif strategi perbaikan kinerja pengurus Koperasi Karyawan Inalum Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai bahan evaluasi atas kinerja yang telah dilakukan serta informasi bagi Kokalum pada khususnya unit usaha toko Kokalum dalam menetapkan kebijakan mengenai pelayanan agar dapat terfokus memenuhi kebutuhan dan kepentingan anggota, sehingga dapat menjadi dasar upaya untuk meningkatkan kepuasan anggota dan meningkatkan jumlah anggota Kokalum. Bagi mahasiswa sebagai sarana refrensi dan media informasi dalam menganalisis kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan koperasi.

18 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tujuan Koperasi Tujuan utama pendirian koperasi adalah untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi anggotanya, dan untuk mencapai tujuan itu koperasi berpegang pada asas dan prinsip-prinsip ideal tertentu. Semua kegiatan yang dilakukan koperasi diharapkan dapat membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat pada umumnya dan anggota pada khususnya. Berdasarkan tujuan koperasi tersebut, maka koperasi memiliki peran penting dalam perekonomian Indonesia, karena koperasi tidak hanya merupakan satu-satunya bentuk perusahaan secara konstusional sesuai dengan susunan perekonomian yang hendak dibangun, tetapi juga dinyatakan sebagai soko guru perekonomian nasional (Baga 2009) Prinsip-prinsip Koperasi Prinsip-prinsip koperasi adalah pedoman bagi koperasi-koperasi dalam melaksanakan nilai-nilai koperasi dalam praktik sekaligus kerangka kerja yang memberdayakan sumber-sumber kekuatan yang membuat koperasi maju kedepannya (Baga 2009). Prinsip-prinsip koperasi mengatur hubungan antara koperasi dengan anggotanya, hubungan antar sesama anggota koperasi, pola kepengurusan organisasi koperasi serta mengenai tujuan yang ingin dicapai oleh koperasi sebagai lembaga ekonomi yang berasaskan kekeluargaan. Berpangkal dari nilai-nilai kemanusiaan itulah dasar koperasi kekuatan koperasi dalam menompang komunitas koperasi dan diterima sebagai ekspresi moral serta budaya masyarakat. Pada bulan September 1995 di Manchester, Inggris, International Cooperatives Alliance (ICA) yang merupakan aliansi koperasi internasional yang mewadahi seluruh koperasi yang ada di dunia mengadakan rapat anggota dan merumuskan prinsip-prinsip koperasi yaitu: 1. Keanggotaan Bersifat Terbuka Koperasi adalah organisasi yang bersifat sukarela dan terbuka bagi semua orang yang bersedia menggunakan jasa-jasanya serta bersedia menerima tanggung jawab keanggotaan tanpa membedakan jenis kelamin, latar belakang sosial, ras, politik, dan anggota.

19 2. Pengawasan Demokratis oleh Anggota Koperasi merupakan organisasi demokrasi yang diawasi oleh para anggotanya, secara aktif menetapkan kebijakan dan membuat keputusan. Pria dan wanita yang dipilih sebagai wakil anggota bertanggung jawab kepada rapat anggota. 3. Pertisipasi Anggota dalam Kegiatan Ekonomi Para anggota memberi kontribusi permodalan koperasi secara adil dan melakukan pengawasan secara demokratis terhadap modal tersebut. Anggota merupakan pemilik sekaligus pengguna yang memenuhi kebutuhannya melalui koperasi. 4. Pendidikan, Pelatihan dan Penerangan Koperasi memberikan pendidikan dan pelatihan bagi para anggota, wakilwakil anggota yang dipilih oleh rapat anggota serta para manajer dan karyawan agar mereka dapat melakukan tugasnya lebih efektif bagi perkembangan koperasinya. Mereka memberikan penerangan kepada masyarakat umum tentang hakikat perkoperasian dan manfaat koperasi. 5. Otonomi dan Kemandirian Koperasi adalah organisasi otonom, menolong diri sendiri yang diawasi oleh para anggotanya. Apabila koperasi mengadakan perjanjian dengan organisasi lain termasuk pemerintah atau memupuk modal dari luar, koperasi melakukannya berdasarkan persyaratan yang menjamin pengawasan demokratis oleh para anggotanya dan mempertahankan otonomi koperasi itu sendiri. 6. Kerjasama antar Koperasi Koperasi melayani para anggotanya secara kolektif dan memperkuat gerakan koperasi dengan bekerja sama melalui organisasi koperasi tingkat lokal, regional, nasional dan internasional. 7. Kepedulian antar Koperasi Koperasi melakukan kegiatan untuk mengembangkan masyarakat sekitarnya secara berkelanjutnya melalui kebijakan-kebijakan yang diputuskan pada rapat anggota.

20 2.3. Ciri-ciri Koperasi Koperasi merupakan salah satu lembaga ekonomi yang diharapkan dapat memperjuangkan kepentingan dan meningkatkan kesejahteraan ekonomi anggotaanggotanya, serta warga masyarakat sekitarnya. Koperasi memiliki ciri-ciri khusus yang membedakannya dengan bentuk-bentuk perusahaan yang lain. Perbandingan koperasi dengan Perseroan Terbatas dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Perbandingan Koperasi dengan Perseroan Terbatas Keterangan Perseroan Terbatas Koperasi Tujuan Keuntungan yang besar Pelayanan untuk kesejahteraan, tidak menilai laba Pemilikan Pemegang sahan, perkumpulan modal Anggota perkumpulan orang Modal Uang lebih penting daripada orang Orang lebih penting Pembagian surplus Berdasarkan saham Berdasarkan jasa/ partisipasi Keanggotaan Boleh dipindahkan, pemilik tidak sama dengan pelangggan Tidak boleh dipindahkan, pemilik sama dengan pelanggan Watak organisasi Badan ekonomi murni, bebas nilai Perkumpulan perusahaan tidak bebas nilai Hak suara Sesuai besar saham Satu orang satu suara Sumber: Baga (2009) Tabel diatas dapat menjelaskan secara mendasar perbedaan antara koperasi dengan Perseroan Terbatas (PT). Ciri-ciri koperasi dapat ditinjau dari beberapa segi yaitu: 1. Segi pelakunya Koperasi adalah organisasi ekonomi yang beranggotakan orang-orang yang pada umumnya memiliki kemampuan ekonomi terbatas yang secara sukarela menyatukan dirinya dalam koperasi, sebagai upaya untuk memperbaiki kondisi ekonomi mereka. Dengan latar belakang tersebut dapat disaksikan bahwa koperasi pada dasarnya adalah suatu bentuk perusahaan alternatif, yang didirikan oleh warga masyarakat golongan ekonomi lemah dan arena keterbatasan ekonomi tersebut tidak mampu melibatkan diri dalam kerjasama ekonomi melalui bentukbentuk perusahaan selain koperasi. Walaupun demikian, tidak dapat diabaikan

21 bahwa koperasi didirikan juga oleh golongan ekonomi lemah yang memiliki kemampuan ekonomi terbatas sebagai media untuk menjalin kerjasama ekonomi dengan pelaku-pelaku ekonomi lain yang lebih kuat. Alasan tersebut menjadikan koperasi memiliki kecenderungan yang sangat kuat untuk menjadi perusahaan yang tumbuh dan mengakar pada masyarakat lapisan bawah. 2. Segi tujuan Koperasi pada dasarnya bertujuan untuk memperjuangkan kepentingan dan meningkatkan kesejahteraan ekonomi para anggotanya. Anggota koperasi secara keseluruhan terdiri dari warga kelompok masyarakat yang berbeda-beda, maka tujuan koperasi secara khusus akan ditentukan oleh permasalahan ekonomi yang dihadapi para anggotanya. 3. Segi hubungannya dengan negara Sebagai salah satu pelaku ekonomi, peranan koperasi dalam perekonomian suatu negara akan sangat ditentukan oleh sistem perekonomian dan sistem politik yang dianut oleh negara bersangkutan. Namun demikian, apabila melihat perkembangan koperasi di banyak negara dapat menjukkan bahwa keberadaan koperasi pada umumnya sangat besar manfaatnya bagi perkembangan perekonomian negara-negara tersebut. Oleh karena itu, biasanya koperasi mendapat perhatian dan dukungan yang lebih oleh pemerintah Definisi Anggota Koperasi Keanggotaan koperasi termasuk salah satu unsur penting yang menentukan dalam kemajuan organisasi koperasi. Tanpa anggota koperasi tidak akan dapat berdiri ataupun melaksanakan kegiatan usahanya. Oleh karena itu kedudukan anggota dalam koperasi adalah suatu keharusan yang memiliki peran ganda, yaitu sebagai pemilik dan pelanggan sesuai hak dan kewajibannya. Kegiatan usaha koperasi pada dasarnya adalah kegiatan yang diputuskan oleh anggota dan diselenggarakan untuk kepentingan anggota sendiri (Baga 2009). Anggota koperasi adalah pemilik sekaligus pengguna jasa koperasi dan keanggotaan yang dicatat dalam buku daftar anggota. Kedudukan sebagai pemilik, anggota koperasi adalah pemodal koperasi dan karena itu harus memberikan kontribusi modalnya kepada koperasi, sesuai dengan ketentuan dalam anggaran dasar rumah tangga atau keputusan rapat anggota.

22 Kedudukan anggota sebagai pengguna jasa atau pelanggan dari koperasi, anggota harus berpartisipasi aktif dalam kegiatan usaha koperasi. Kegiatan usaha koperasi pada dasarnya adalah kegiatan yang diputuskan oleh anggota dan diselenggarakan untuk anggota sendiri Bentuk Partisipasi Partisipasi anggota merupakan input dalam rangka pengembangan koperasi, karena mengingat di dalam bentuk dan jenis partisipasi anggota selalu diikuti dengan keterlibatan mental, fisik, emosional secara nasional dari anggota dalam mendukung pengembangan koperasi. Oleh karena itu partisipasi akan menentukan dan mempengaruhi tingkat perkembangan koperasi. Partisipasi anggota dalam permodalan menentukan keberhasilan dari koperasi, peningkatan modal hendaknya berasal dari anggota bukan dari luar sebagai pemicu perkembangan koperasi. Modal yang berasal dari anggota harus jauh lebih besar jumlahnya dari modal luar anggota, sehingga keterlibatan anggota akan menjadi lebih baik. Modal tersebut dapat berupa uang, atau kesediaan anggota menanggung kewajiban yang dibebankan dari koperasi. Bentuk partisipasi anggota dalam permodalan dapat dilakukan dengan cara memberikan sumbangan modal kepada koperasi dengan cara yang adil Partisipasi Anggota dalam Koperasi Pertisipasi anggota adalah keterlibatan aktif anggota dalam segala kegiatan koperasi. Partisipasi ini menyangkut empat hal yaitu partisipasi dalam pengambilan keputusan, partisipasi dalam pelaksanaan, partisipasi dalam memperoleh manfaat dan partisipasi dalam evaluasi. Mengenai siapa yang berpartisipasi lebih banyak ditentukan oleh karakteristik anggota seperti umur, jenis kelamin, status dalam keluarga, pendidikan penghasilan dan sebagainya. Selanjutnya bagaimana timbul dan berlangsungkannya partisipasi dapat dilihat dari dasar partisipasinya, bentuk partisipasinya, lingkup partisipasinya maupun efek dari partisipasinya (Pudjiastuti 1992). Jika partisipasi dilakukan, kebijakan koperasi tidak akan berdasar pada perkiraan atau kekhawatiran mengenai apa yang sekiranya diinginkan oleh anggotanya, akan tetapi berdasarkan pada kebutuhan masing-masing anggota itu sendiri. Mutu partisipasi tergantung pada interaksi dari ketiga variabel, yaitu

23 anggota atau penerima manfaat, manajemen organisasi dan program. Partisipasi anggota dalam pelayanan yang diberikan koperasi akan terwujud apabila ketiga kesesuian itu terjalin di antara anggota, program dan organisasi yang ada (Arifin 2000). Dimensi partisipasi anggota terhadap koperasi diuraikan sebagai berikut: 1. Anggota dalam kedudukan sebagai pemilik, anggota memberikan kontribusi terhadap pembentukan dan pertumbuhan koperasinya dalam bentuk kontribusi keuangan dan melalui usaha-usaha pribadinya serta mengambil bagian di dalam penetapan keputusan-keputusan dan proses pengawasan terhadap tata kehidupan koperasi. 2. Anggota di dalam kedudukannya sebagai pelanggan, memanfaatkan berbagai pelayanan yang disediakan oleh koperasi untuk menunjang kepentingankepentingan ekonomi mereka sendiri. Ciri-ciri anggota yang berpartisipasi aktif pada koperasi adalah sebagai berikut: 1) Selalu menghadiri rapat 2) Bersedia dipilih, mengorbankan tenaga, pikiran dan waktunya jika dipilih menjadi pengurus 3) Menganggap koperasi sebagai milik bersama, merasa bangga menjadi anggota dan turut bertanggung jawab atas kemajuan koperasi serta selalu mengikuti perkembangan koperasi 4) Apabila ada pertanyaan, tidak segan-segan mengemukakan melalui pegawai koperasi dan tidak membicarakannya pada orang lain di luar koperasi 5) Selalu berusaha mengajak temen-temennya untuk menjadi anggota koperasi 6) Menyimpan pada koperasi dengan teratur dan selalu membayar hutangnya tepat pada waktunya 2.7. Pelayanan Koperasi Koperasi melakukan pelayanan kepada non anggota sudah menjadi trend cukup luas sekarang ini. Sejumlah bukti empirik menunjukkan bahwa koperasi yang maju adalah yang melayani lebih banyak kepada anggota. Jadi koperasi harus melakukan suatu revitalisasi agar kembali lagi kepada nilai-nilai kualitas pelayanannya yaitu:

24 1. Kepemimpinan: pemimpin koperasi harus visioner dan mampu menuntun koperasi dalam menetapkan arah, nilai-nilai koperasi dan kinerja yang diharapkan. Selain itu pemimpin koperasi harus memahami bagaimana berkomunikasi dengan anggota, karyawan dan mengulang kinerja koperasi yang dipimpin. Pemimpin dituntut menciptakan suatu kondisi kondusif menjadi mendorong kinerja koperasi yang optimal. 2. Fokus Sumber Daya Manusia (SDM): semua pengelola, karyawan dan anggota harus fokus pada kinerja yang akan dicapai, dan dapat menyesuaikan diri terhadap perubahan lingkungan dan organisasi. Fokus SDM ini mencakup tiga hal yaitu sistem kerja, pembelajaran dan motivasi kerja, kesejahteraan dan kepuasan pekerja. 3. Fokus Pelanggan (customer and market focus): koperasi harus mampu merumuskan kepada pelanggan dan menjadi suatu koperasi yang berkinerja baik. Koperasi harus memahami harapan pelanggan dan pasar. 4. Data, Informasi dan Analisa: data dan analisa bertujuan untuk memperbaiki kinerja dan daya saing koperasi. Kunci manfaat penggunaan data dan informasi terletak pada bagaimana membuat data dan informasi tersedia dan akurat. Penilaian dikelompokkan dalam dua hal yaitu pengukuran dan analisis kinerja koperasi dan manajemen pengetahuan. 5. Hasil Usaha (business result): kunci penilaian seberapa baik hasil usaha yang dicapai adalah evaluasi dari pelanggan (anggota) terhadap barang dan jasa, kinerja keuangan, pemasaran, struktur pengawasan, pengendalian, tanggung jawab sosial yang sudah dilaksanakan oleh koperasi dibandingkan dengan pesaingnya atau koperasi lain yang sejenis Perkembangan Koperasi Pada saat ini koperasi Indonesia masih tertinggal dengan koperasi negara lain. Dilihat dari usia koperasi Indonesia yang sudah berdiri lebih dari satu abad, seharusnya koperasi mulai tumbuh dan berkembang dalam menggerakkan sektor ekonomi rakyat. Koperasi di Indonesia tidak berkembang dikarenakan karena banyaknya koperasi yang selalu berharap pada bantuan pemerintah, sehingga pada saat pemerintah mengurangi subsidi untuk koperasi, mengakibatkan sebagian organisasi koperasi mengalami penurunan.

25 Perkembangan koperasi yang belum menunjukkan kemeningkatan yang dilihat dari rendahnya tingkat partisipasi anggota dapat dilihat dari lima indikator. Adapun indikator tersebut antara lain, yang pertama adalah kontribusi modal, dimana anggota koperasi menyertakan modal pertamanya, namun pada penyertaan modal berikutnya tidak dilakukan. Indikator yang kedua adalah pemanfaat pelayanan, anggota koperasi kurang memanfaatkan fungsi koperasi sebagai penyedia layanan kebutuhan anggota sendiri. Misalnya, jika koperasi tersebut merupakan koperasi yang menyediakan kebutuhan konsumsi anggota, maka selain anggota tersebut memberikan modal, anggota koperasi tersebut wajib juga membeli kebutuhannya dari koperasi. Indikator ketiga adalah pengambilan keputusan. Melalui mekanisme rapat anggota tahunan, seharusnya anggota menjadi terdidik dan terbiasa dalam mengambil keputusan. Sehingga dominasi pengurus dan pemerintah dalam pengambilan keputusan koperasi menjadi berkurang. Indikator keempat adalah fungsi pengawasan, anggota wajib mengawasi koperasinya agar dapat berjalan sesuai dengan ketetapan yang telah diputuskan bersama. Adapun indikator yang terakhir adalah penanggungan risiko, sebagai organisasi perdagangan, koperasi berisiko terhadap untung dan rugi. Jadi bukan untung saja yang dibagikan kepada anggota, tapi jika ada sisa hasil usaha yang sifatnya rugi, ini juga harus dibagi oleh setiap anggota koperasi tersebut Analisis Kepuasan Anggota Koperasi di Beberapa Kasus Penelitian tentang kepuasan anggota koperasi telah banyak dilakukan sebelumnya. Penelitian yang sama sebelumnya sudah pernah dilakukan oleh Bay (2009), dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Anggota terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Unit Desa Sialang Makmur Kabupaten Pelawan. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada lokasi dimana penelitian dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatera Utara. Beberapa penelitian tentang analisis kepuasan anggota koperasi adalah Rusandi (2004), dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas anggota Koperasi Omedata (K2O) di PT Omedata Elektronik Bandung;

26 Palapa (2006), yang berjudul Analisis Evaluasi Kinerja Koperasi Puspa Anggrek di Kabupaten Tangerang; Panjaitan (2009), dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Anggota terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Unit Desa Mandiri Cipanas Kabupaten Cianjur Propinsi Jawa Barat; Boestommy (2010), dengan judul Analisis Hubungan Loyalitas Anggota dengan Kualitas Pelayanan Koperasi (Studi Kasus KUD Sumber Alam Desa Dramaga, Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor, Propinsi Jawa Barat). Hasil dari beberapa penelitian tersebut menunjukkan adanya kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan koperasi, tetapi pada penelitian Palapa menunjukkan anggota masih belum cukup puas dengan pelayanan yang diberikan koperasi. Beberapa penelitian ini memiliki persamaan indikator, yaitu sama-sama menggunakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty), dalam menganalisis data Bay dan Palapa menggunakan metodelogi IPA dan CSI. Panjaitan menggunakan uji signifikasi perbedaan yang ada, Boestommy menggunakan rank spearman, sedangkan Rusnandi menggunakan model gap dan CSI. Pada penelitian Bay (2008), hasil dengan menggunakan analisis IPA menunjukkan bahwa kemampuan KUD SM dalam menumbuhkan kepercayaan (dimensi assurance) dan keyakinan anggota merupakan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden. Dimensi reliability (konsistensi kerja) dari KUD merupakan kinerja yang dianggap paling memuaskan oleh responden. Melalui pengukuran CSI diperoleh persentase kepuasan anggota sebesar 86,60 persen (sangat puas). Rusnandi (2004), hasil penelitian ini menunjukkan loyalitas anggota K2O dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sebesar 57,6 persen. Sedangkan pengaruh variabel lain di luar tingkat variabel-variabel di atas adalah sebesar 42,4 persen. Hal tersebut menunjukkan pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas anggota K2O. Penelitian Palapa (2006), terdapat analisis rasio keuangan koperasi sebagai salah satu indikator tingkat kepentingan dan kepuasan anggota koperasi, dari rasio rentabilitas Koperasi Puspa Anggrek memiliki rasio rata-rata SHU terhadap total aktivanya yang berada diatas standar. Hasil penelitian menunjukkan struktur

27 organisasi Koperasi Puspa Anggrek yang pelaksanaannya belum sepenuhnya sesuai dengan desain organisasi yang ada, kondisi ini menunjukkan koperasi masih menitikberatkan pada perbaikan usaha dan keuangan daripada memenuhi kebutuhan anggota. Pada Panjaitan (2009) yang memiliki dua karakteristik responden yaitu, responden A dan B, pada dimensi tangible menunjukkan hasil yang berbeda. Responden A sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan koperasi, tetapi responden B merasa tidak puas. Sedangkan pada dimensi reliability dan responsivenes, baik responden A dan B merasa tidak puas akan pelayanan yang dilakukan oleh pihak koperasi. Boestommy (2010), berdasarkan hasil uji korelasi rank spearman diperoleh variabel pelayanan yang memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas anggota, yaitu menepati janji. Sedangkan variabel lain tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas anggota koperasi. Berdasarkan kesimpulan dari beberapa penelitian terdahulu yang diacu membantu peneliti dalam menentukan metode analisis, atribut-atribut dan indikator yang berkolerasi dalam perhitungan tingkat kepuasan anggota koperasi. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah gap (servqual gaps model), IPA dan CSI dengan indikator penelitian terdapat pada unit usaha toko Kokalum. Hal ini dikarenakan unit usaha toko merupakan unit usaha pertama dan terbesar milik Kokalum yang merupakan ciri utama dari koperasi karyawan ini. Perhitungan SHU anggota yang dilihat dari besar dan seringnya anggota melakukan transaksi di unit toko ini, menunjukkan alasan mengapa unit ini menjadi ciri utama dari Kokalum. Perhitungan kepuasan anggota Kokalum ini juga dilihat dari lima dimensi kepuasan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan atribut-atribut tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi responden pada setiap dimensinya. Hasil dari penelitian ini nantinya akan membantu pengurus koperasi dalam menetapkan strategi untuk memperbaiki kinerja koperasi sehingga kepuasan anggota dapat terpenuhi dan ditingkatkan.

28 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis memberikan beberapa teori dalam upaya pemecahan masalah yang akan diteliti secara deduktif. Oleh karena itu, pada bagian ini akan dijelaskan beberapa konsep yang menggambarkan kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian Tinjauan Umum Koperasi ICA diacu dalam Panjaitan (2009) mendefinisikan koperasi sebagai perkumpulan otonom dari orang-orang yang bergabung secara sukarela untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi ekonomi, sosial dan budaya mereka yang sama melalui perusahaan yang dimiliki dan diawasi secara demokratis, sehingga melalui makna yang terkandung dalam definisi tersebut dinyatakan bahwa koperasi merupakan bentuk lembaga ekonomi yang unik dan berbeda dengan bentuk-bentuk lembaga ekonomi umumnya seperti Perseroan Terbatas (PT). Nilai lebih ini bisa diberikan baik dari segi kualitas pelayanan maupun harga yang dapat dijangkau oleh anggota, karena hakekatnya anggota yang bergabung dengan koperasi memiliki tujuan untuk memperbaiki kondisi ekonominya masing-masing (Nasution 2008) Konsep Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau tidak senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan berarti pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan berarti pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2005) Kepuasan Konsumen Menurut Rangkuti (2008) kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap kesesuain antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama menggunakan

29 beberapa tahapan layanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan. Menurut Kotler (2005) terdapat empat perangkat dalam melacak dan mengukur kepuasan konsumen diantaranya sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran, perusahaan yang fokus pada pelanggan akan memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan saran. Sistem yang digunakan tiap perusahaan bisa saja berbeda seperti layanan telepon bebas pulsa maupun menggunakan situs web dan untuk komunikasi dua arah yang cepat. 2. Survei kepuasaan konsumen, perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung melalui survei berkala dengan bertanya langsung atau mengirim daftar pertanyaan konsumen yang ditetapkan sebagai responden. Survei ini juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan mengenai keinginan konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain. 3. Belanja siluman, perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sabagai pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang sering dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaingnya. Pembelanja siluman juga dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan dapat mengatasi situasi tersebut dengan baik atau tidak. 4. Survei kepuasan pelanggan, sebagai besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, , website maupun wawancara langsung. Analisis pelanggan yang hilang (lost costumer analysis), analisis pelanggan yang hilang penting dilakukan untuk mempelajari alasan konsumen berhenti membeli atau berganti pemasok. Perusahaan juga perlu mengetahui seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam memuaskan pelanggan.

30 Kepuasan Anggota Terhadap Pelayanan Koperasi Menurut Sembel (2003) kualitas pelayanan adalah penentu suksesnya suatu usaha dibidang jasa, termasuk koperasi. Koperasi yang sukses adalah koperasi yang bisa terus menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Hal tersebut dikarenakan jika anggota merasa puas, maka secara tidak langsung akan mempengaruhi perekonomian koperasi. Faktor-faktor yang dapat memuaskan pelanggan bisa diberikan dalam bentuk pelayanan. Pelayanan yang diberikan dapat berupa bukti fisik, ketepatan janji, pengetahuan dan keahlian, kesopanan dan keramahan, serta kejujuran dan kepercayaan. Sehingga jika menggunakan variabel tersebut dapat dilakukan dalam mengukur kepuasan terhadap faktor pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan secara langsung dapat dirasakan oleh anggota koperasi (Simanjuntak 2005), yaitu: 1. Penampilan Penampilan merupakan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihat oleh anggota. Pada umumnya personal dan fisik karyawan bagian kantor depan (resepsionis) menentukan persyaratan seperti: berwajah menarik, badan tegap atau tidak cacat, tutur bahasa baik dan sopan, berpenampilan menarik dan percaya diri. Hal tersebut dilakukan agar pelanggan, dalam hal ini adalah anggota koperasi merasa nyaman melihat keadaan fisik karyawan saat melakukan transaksi. 2. Menepati Janji Pengurus dan karyawan koperasi harus selalu menepati janji kepada anggota. Demikian juga dengan waktu, bila penyedia layanan tidak menepati janji maka anggota akan merasa kecewa. 3. Kesedian Melayani Setiap pengurus dan karyawan koperasi harus melayani kebutuhan bahkan terhadap setiap keluhan anggota. Hal tersebut dikarenakan selain melaksanakan tugas koperasi yang merupakan motif pelayanan. 4. Pengetahuan dan Keahlian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian, dimana petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan dan pengetahuan tentang koperasi.

31 5. Kesopanan dan Keramahtamahan Pengurus dan karyawan koperasi dituntut harus bersikap sopan, ramah, sabar, serta bertutur kata yang baik dalam melayani anggota. 6. Kejujuran dan Kepercayaan Setiap anggota koperasi pasti menginginkan kejujuran dari pengurus dan karyawan. Jujur dalam bentuk aturan, pembiayaan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan anggotanya. 7. Biaya Pemantapan pengurus dalam pelayanan diperlukan dalam penentuan pembiayaan, dimana disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan transparasi biaya pengeluaran. 8. Tidak Rasial Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama dan politik. Kualitas pelayanan perlu ada sebagai penentu suksesnya suatu usaha di bidang jasa, seperti halnya koperasi. Koperasi yang sukses dalam bidang jasa adalah koperasi yang bisa terus menerus memberikan kepuasan pada setiap pelayanan kepada anggota (Sembel 2003). Sehingga apabila kebutuhan yang diharapkan oleh anggota terpenuhi maka dalam jangka panjang akan memberikan keuntungan yang lebih tinggi. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk melihat kepuasan pelanggan yaitu: (1) Pelanggan yang merasa puas bersedia membayar uang yang lebih untuk kesenangan tambahan yang mereka nikmati; (2) Pelanggan yang merasa puas akan lebih setia pada merek yang disukainya daripada pelanggan yang tidak puas; (3) Pelanggan yang puas berlaku sebagai salesman atau penjual, dan mereka bercerita kepada orang lain atau sanak keluarga (Lele 1995 diacu dalam Bay 2009) Pelayanan Koperasi Terhadap Anggota Koperasi merupakan perkumpulan otonom dari orang-orang yang bergabung secara sukarela untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi ekonomi, sosial dan budaya mereka yang sama melalui perusahaan yang dimiliki dan diawasi secara demokratis.

32 Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada pelanggan, agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka (Munir 1991). Rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang diterima anggota menjadi anggota koperasi tergantung dari pelayanan yang diberikan koperasi kepada anggotanya. Jika pelayanan koperasi buruk kepada anggotanya maka akan menyebabkan rasa tidak menyenangkan, sehingga anggota akan tidak berpartisipasi aktif kepada koperasi Kualitas Jasa Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dengan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan yang dilakukan dan diinginan Dimensi Kualitas Pelayanan Koperasi sebagai sebuah lembaga bisnis yag bertujuan untuk mensejahterakan anggota, harus memperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan tecapai. Kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat kemampuan dari sebuah koperasi dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya (Siagian 1998) Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan koperasi adalah kemampuan koperasi dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Sehingga ini akan dapat mempertahankan koperasi dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model Service Quality (SERVQUAL). SERVQUAL dibangun berdasarkan dua faktor utama yaitu kebutuhan yang

33 diinginkan pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Zeithaml et.al. (1996) dalam Umar (2003), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu: 1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik serta lingkungan sekitar perusahaan adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi tangible terdiri dari gedung, teknolongi yang digunakan serta penampilan pegawainya. 2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat dan terpercaya. Dimensi reliability terdiri dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, ketersediaan apa yang dibutuhkan pelanggan, memberikan perhatian kepada pelanggan. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Variable yang termasuk dalam dimensi ini adalah kecepatan pelayanan dan pemberian informasi. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan dan kemampuan para pengurus untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Penentuan kualitas pelayanan pada koperasi adalah perusahaan atau koperasi dan anggota sebagai pelanggan. Menurut Suratman (2002) kualitas pelayanan pada koperasi adalah standar mutu dari segala usaha atau kegiatan yang dilakukan koperasi dalam melayani kebutuhan/ keperluan anggota. Pelayanan koperasi ditunjukkan dengan peran aktif koperasi menyediakan semua bentuk pelayanan yang ditetapkan pada rapat anggota. Pelayanan yang dimaksud di dalam koperasi adalah pelayanan terhadap produk dan jasa sesuai dengan jenis koperasi yang dijalankan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Bentuk-

34 bentuk pelayanan terhadap produk dan jasa secara tidak langsung di koperasi adalah: 1) Koperasi dengan fungsi pemasaran, maka pelayanan koperasi kepada anggota dalam bentuk menerima/ menampung hasil produksi dan memasarkannya. 2) Koperasi dengan fungsi pengadaan (penyediaan barang/ jasa), maka pelayanan koperasi kepada anggota dalam bentuk menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh anggota. 3) Koperasi dengan fungsi simpan pinjam, maka pelayanan koperasi kepada anggota dalam bentuk mempermudah prosedur peminjaman uang. 4) Koperasi dengan fungsi produksi dan anggota sebagai pekerja di dalam koperasi, maka pelayanan koperasi dapat menunjang kegiatan operasional produksi. Koperasi diukur untuk mengetahui kepuasan anggotanya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pengurus dan karyawan. Anggota harus mendapat pelayanan yang baik, karena selain hak dari setiap anggota juga merupakan ciri dari koperasi sebagai lembaga pelayanan. Kepuasan anggota dapat diukur menggunakan metode IPA, CSI dan SERVQUAL Pentingnya Pengukuran Kualitas Pelayanan Pengukuran kualitas jasa dipandang sangat penting bagi koperasi, dimana dapat berguna untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan tentang jasa yang diberikan koperasi. Sehingga dapat segera dilakukan koreksi terhadap kinerja pengurus jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan pelanggan. Pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan ke dalam tiga kriteria, yaitu apa yang dapat dirasakan (technical quality), bagaimana cara penyampaian jasa (functional quality), dan ditambah dengan kesannya dalam benak konsumen atau sesudah mengkonsumsi/ menggunakan jasa. Apabila harapannya sesuai dengan apa yang dirasakan setelah menggunakan jasa tersebut, berarti kualitas jasa itu baik. Dengan kata lain, apabila kesan yang ditimbulkan positif, berarti pelanggan merasa puas atau cukup puas. Apabila yang dirasakan pelanggan masih dibawah harapannya berarti kualitas jasa tersebut masih rendah.

35 Hal diatas menegaskan bahwa kualitas jasa dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, yang ditentukan oleh penilaiannya terhadap jasa tersebut (total perceived quality). Citra kualitas pelayanan yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan melalui sudut pandang atau persepsi pelanggan Kerangka Pemikiran Operasional Menurut Baga (2009) koperasi dapat berhasil apabila telah memenuhi kriteria aspek mikro dan makro. Kriteria aspek mikro adalah hal yang berkaitan dengan fungsi dan aspek pendukungnya, yaitu untuk memenuhi kebutuhan anggota sehingga dapat mensejahterakan anggota. Sedangkan kriteria aspek makro dapat dilihat dari peranannya dalam pembangunan perekonomian nasional. Anggota memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan arah dan kebijakan pengembangan koperasi, maka itu perlu melihat kepentingan anggota terhadap koperasi. Nasution (2008) menyatakan bahwa untuk meningkatkan partisipasi anggota dalam pengembangan koperasi maka perlu diperhatikan beberapa hal syarat agar pengembangan koperasi dapat dilaksanakan, diantaranya adalah kebutuhan bersama, persoalan adanya manfaat koperasi/ kepercayaan anggota terhadap koperasi dan kesediaan/ keinginan anggota bekerjasama dengan pihak lain. Diawali dari adanya fluktuasi prestasi dan tujuan berdirinya Kokalum. Kokalum berfungsi sebagai wadah penyedia untuk memenuhi segala kebutuhan karyawan PT Inalum. Tetapi dilihat dari jumlah anggota Kokalum, terdapat lebih dari 30 persen karyawan Inalum yang belum terdaftar menjadi anggota Kokalum, data ini diperoleh dari catatan laporan RAT Kokalum. Terdapat lima tingkat dimensi yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan anggota, yakni dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Penelitian ini mencoba mencari besarnya tingkat kepuasan anggota Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatra Utara terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus koperasi. Hal ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya yaitu melihat gap atau kesenjangan kepuasan anggota. Menurut Umar (2003) kepuasan konsumen/ anggota akan terpenuhi apabila penyampaian jasa dari sipemilik jasa dimana dalam penelitian

36 ini adalah Kokalum sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen/ anggota. Semakin kecil gap yang terdapat antara persepsi dengan penyampaian jasa atas (pelayanan), maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen/ anggota. Sebaliknya, semakin besar gap yang diperoleh antara nilai persepsi konsumen/ anggota terhadap penyampaian jasa atau pelayanan yang dilakukan mendefinisikan kurangnya kepuasan yang dirasakan konsumen/ anggota. Analisis IPA digunakan untuk mengetahui bagaimana anggota menilai kinerja yang telah diberikan oleh pengurus Kokalum dan indeks kepuasaan anggota (CSI) digunakan untuk mengetahui kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja/ pelayanan yang diberikan pengurus Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatera Utara. Hasil analisis ini akan diperoleh nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pengurus pada setiap atribut di lima dimensi kepuasan yang dapat menentukan tingkat kepuasan anggota Kokalum. Hasil nilai rata-rata dihitung kembali untuk memperoleh gap antara tingkat kepentingan anggota kokalum dengan kinerja pengurus menurut persepsi responden. Selain itu hasil nilai ratarata tingkat kepentingan dan kinerja ini juga akan dianalisis menggunakan metode IPA dan CSI, yang hasil akhirnya akan menjawab besarnya tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pengurus Kokalum. Tujuan dari analisis ini adalah untuk menghasilkan data kuantitatif yang akan dideskripsikan dalam bentuk kepuasan/ ketidakpuasan anggota terhadap pelayanan dari Kokalum. Analisis ini digunakan karena Kokalum khususnya pada unit usaha toko merupakan bentuk pelayanan barang dan jasa yang meorentasikan pelayanan jasa Kokalum dalam memenuhi kepuasan anggota. Penelitian ini nantinya akan memberikan alternatif strategi yang akan bermanfaat bagi pengurus Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatera Utara sebagai pertimbangan perbaikan terhadap kinerja yang selama ini dilakukan dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan anggotanya. Secara ringkas kerangka operasional penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.

37 Adanya Karyawan PT Inalum yang tidak menjadi Anggota Kokalum dan adanya anggota yang tidak aktif Kepentingan Anggota Kinerja Pengurus Kokalum Atribut Pelayanan berdasarkan 5 dimensi: 1. Tangible 2. Releability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty Gap (membandingkan skor kepentingan/ harapan dengan kinerja) Metode IPA CSI Perbedaan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Anggota Rekomendasi alternatif strategi untuk mempertahankan/ memperbaiki kualitas pelayanan Kokalum Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatera Utara.

38 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Pemilihan lokasi penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan anggota koperasi dilakukan di Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatra Utara dan pemilihan lokasi yang dilakukan secara sengaja atau purposive oleh peneliti. Mempertimbangkan bahwa Koperasi Karyawan Inalum merupakan koperasi berprestasi yang bertahan selama satu dekade lebih, dan pernah meraih predikat sebagai koperasi terbaik tingkat nasional. Waktu penelitian dilakukan dimulai pada bulan Januari sampai dengan bulan Februari Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak pengurus koperasi dan pengisian kuisioner kepada responden. Data sekunder diperoleh dengan cara mempelajari buku-buku yang relevan dengan topik yang diteliti. Wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada pihak pengurus koperasi. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan serta penelusuran dari penelitian terdahulu, atapun mencari informasi dari website yang berkaitan dengan penelitian ini Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dari anggota dilakukan dengan cara convinience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Metode ini dipilih berdasakan keadaan lapang, dimana anggota yang merupakan karyawan PT Inalum dengan segala kesibukannya sulit untuk ditemui, jadi setiap anggota yang ditemui baik yang sedang melakukan transaksi di unit usaha toko ataupun yang langsung ditemui di rumah-rumah akan menjadi responden pada penelitian ini. Responden pada penelitian ini bersifat homogen, karena sebagian besar anggota Kokalum merupakan karyawan PT Inalum dan memiliki karakteristik yang sama. Banyaknya responden yang diambil sebanyak 60 orang karena pendapat Gay dalam Umar (2003), ukuran minimum sampel yang digunakan sebagai desain penelitian minimal 30 orang.

39 Responden merupakan anggota Kokalum yang sedang melakukan transaksi di unit usaha toko dan yang bertempat tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum. Pengambilan sampel dan wawancara dilakukan selama bulan Januari sampai dengan Februari Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif mengenai gambaran umum pelaksanaan kinerja Kokalum yang akan dianalisis secara deskriptif. Data kuantitatif dengan menggunakan análisis gap, IPA dan CSI Analisis Deskriptif Analisis deskriptif memberikan informasi mengenai sekumpulan data dan gagasan untuk keperluan análisis selanjutnya meliputi, upaya penelusuran dan pengungkapan informasi dari anggota. Analisis deskriptif digunakan untuk mengindentifikasi karakteristik umum anggota Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatra Utara dari hasil pengisian kuisioner. Data yang diperoleh untuk ditabulasikan ke dalam bentuk tabel Atribut-atribut Kepuasan Anggota Koperasi Mutu jasa diukur secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang pertanyaannya berasal dari dimensi-dimensi mutu jasa (Umar 2003). Atributatribut yang digunakan berdasarkan dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitar koperasi adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi: gedung, teknologi yang digunakan serta penampilan pegawainya. Pada koperasi atribut-atribut pada dimensi ini bisa juga digunakan untuk mengkur kualitas pelayanan, antara lain: 1) Pakaian seragam karyawan: karyawan koperasi sebaiknya memakai pakaian seragam dalam memberi pelayanan kepada anggota, karena selain memberikan nilai estetika juga merupakan identitas yang dimiliki oleh koperasi.

40 2) Teknologi penunjang koperasi: koperasi sebaiknya memiliki perlengkapan teknologi yang memadai, karena dapat membuat operasional koperasi menjadi lebih efektif dan efisien. 3) Ketersediaan informasi koperasi: koperasi seharusnya memiliki warta khusus koperasi, karena dapat memberi informasi mengenai koperasi ataupun harga produk yang dikelola secara jelas kepada anggota. 4) Ruang rapat koperasi: ruang rapat merupakan fasilitas spesifik yang seharusnya disediakan di koperasi, karena koperasi biasanya menyelenggarakan rapat anggota setahun sekali. Oleh sebab itu, ruang rapat merupakan bukti fisik yang seharusnya ada disuatu koperasi. 5) Fasilitas kantor koperasi: fasilitas standar kantor seperti tempat parkir, kamar kecil, pendingin ruangan, televisi sebaiknya disediakan di koperasi. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan kenyamanan bagi anggota dalam berinteraksi dengan pengurus koperasi. 2. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat dan terpercaya yang meliputi: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan lainnya. Pada koperasi atribut-atribut pada dimensi ini antara lain adalah: 1) Penyelengaraan RAT (Rapat Anggota Tahunan) tepat waktu: RAT merupakan salah satu unsur penting yang ada di dalam koperasi atau merupakan ciri khas dari suatu koperasi. Penyelenggaraan RAT tepat waktu merupakan bentuk keunggulan dan konsistensi kerja yang ditunjukkan koperasi kepada anggota. 2) Pembagian SHU tepat waktu: SHU juga merupakan ciri khas dari suatu koperasi. Pembagian SHU tepat waktu merupakan bentuk konsistensi koperasi dalam memperhatikan hak-hak setiap anggota untuk menerimanya. 3) Kerjasama koperasi dengan pihak lain: pihak lain yang dimaksud adalah pemerintah, bank, perusahaan swasta dan aparat. Jika koperasi mampu bekerjasama dengan baik terhadap semua pihak-pihak tersebut, maka hal

41 tersebut merupakan bentuk keunggulan dari koperasi dalam ruang lingkup kerja yang lebih luas. 4) Lokasi koperasi yang strategis: penempatan lokasi koperasi yang strategis merupakan bentuk keunggulan dalam hal kemudahan jangkauan oleh anggota. 5) Keteraturan jadwal kerja koperasi: sebagai lembaga pelayanan seharusnya jadwal kerja koperasi merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan, karena merupakan bentuk dari kedisiplinan waktu. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan koperasi untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada anggota dengan penyampaian informasi yang jelas. Variabel yang termasuk dalam dimensi ini adalah kecepatan pelayanan, pemberian informasi, pengembalian uang dan pengaturan antrian. Sedangkan pada koperasi atribut-atribut yang termasuk dalam dimensi ini adalah: 2) Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan koperasi: dengan memberi sangsi kepada anggota yang tidak mematuhi aturan-aturan yang dibuat oleh koperasi merupakan bentuk ketanggapan koperasi dalam menerapkan ketegasan dan kedisplinan bagi setiap anggotanya. 3) Pemberian informasi secara jelas: memberikan informasi apapun kepada anggota terutama yang berhubungan dengan unit usaha yang ada di koperasi yang merupakan bentuk ketanggapan koperasi dalam membantu anggota untuk mendapatkan informasi secara jelas dan transparan agar tidak terjadi kekeliruan. 4) Kesigapan pengurus dalam melayani anggota: gerakan sigap dan cepat dari pengurus dan karyawan dalam melayani anggota merupakan bentuk ketanggapan koperasi dalam menciptakan loyalitas anggota. 5) Tanggapan terhadap keluhan anggota: menanggapi keluhan dari anggota dengan cepat merupakan bentuk ketanggapan koperasi dalam mempertanggungjawabkan tugas dalam melayani kebutuhan dan keluhan anggota. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

42 perusahaan. Sedangkan pada koperasi atribut yang masuk dalam dimensi ini adalah: 1) Kejujuran pengurus: setiap perusahaan harus memiliki kejujuran dalam hal apapun agar pelanggan dapat mempercayainya. Dalam koperasi pengurus harus jujur dan transparan dalam hal apapun terutama dalam hal audit keuangan. Hal tersebut dikarenakan pengurus mendapatkan amanah dari anggota sebagai jaminan kepercayaan dari anggota untuk menciptakan citra baik koperasi. 2) Pembagian SHU tepat jumlahnya kepda anggota: SHU merupakan hal yang dinantikan oleh anggota koperasi. Jika koperasi mampu memberikan SHU dengan tepat jumlahnya pada anggota, maka hal tersebut dapat menumbuhkan rasa percaya anggota. 3) Keterampilan dan pengetahuan pengurus: orang-orang yang menempati posisi pengurus koperasi seharusnya memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih baik dalam bidang manajemen koperasi. Jika koperasi mampu membuktikan hal tersebut, maka dapat menumbuhkan jaminan kepercayaan dari anggota karena tidak salah dalam memilih pengurus. 4) Keamanan bagi anggota: setiap anggota pasti membutuhkan perlindungan keamanan dari koperasi, berhubungan dengan hak-hak anggota koperasi. Jika koperasi mampu memberi rasa aman kepada anggota, maka secara tidak langsung dapat memberikan jaminan rasa percaya anggota terhadap perlindungan yang diberikan koperasi. 5. Emphaty, atau perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan koperasi kepada anggota dengan berupaya memahami keinginan anggota. Diantaranya adalah memahami kebutuhan anggota. Pada koperasi atribut yang termasuk dalam dimensi ini adalah: 1) Keramahan pengurus: jika pengurus mampu melayani kebutuhan anggota dengan sikap yang ramah dan simpatik, maka secara tidak langsung dapat menimbulkan sikap empati dan loyalitas dari anggota.

43 2) Kesabaran pengurus koperasi: jika pengurus dapat melayani anggota dengan penuh kesabaran, maka hal tersebut juga menunjukkan empati koperasi kepada anggotanya. 3) Pelaksanaan doorprice bagi anggota yang aktif: adanya hadiah kejutan bagi anggota yang aktif dapat menumbuhkan semangat bagi anggota untuk terus aktif dalam segala kegiatan di unit usaha yang ada di koperasi. Secara tidak langsung hal tersebut juga merupakan bentuk sikap empati koperasi kepada anggota. 4) Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar: dengan melaksanakan kemeriahan hari-hari besar seperti HUT RI, HUT Koperasi, lebaran Idul Fitri dan lainnya maka secara tidak langsung hal tersebut merupakan bentuk sikap empati dari koperasi. 5) Bantuan biaya duka cita apabila ada anggota yang terkena musibah: jika koperasi bisa memperhatikan anggota dengan memberikan bantuan biaya kepada anggota yang terkena musibah, maka hal tersebut dapat menimbulkan kepercayaan dan kepastian bantuan dari koperasi bila anggota ada yang terkena musibah. Unit usaha toko Kokalum sebagai salah satu indikator kepuasan anggota, karena unit usaha ini langsung dapat dinikmati oleh anggota dan merupakan unit usaha terbesar yang dimiliki Kokalum dengan investasi dana terbesar pula. Selain itu unit usaha toko merupakan ciri khas dari Kokalum, anggota lebih mengenal unit usaha toko sebagai Kokalum. Tidak hanya itu, selain karena lokasinya yang berada di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum, unit usaha toko Kokalum ini juga menyediakan segala kebutuhan rumah tangga mulai dari kebutuhan pokok sampai dengan kebutuhan penunjang seperti: pakaian, alat tulis kantor, obatobatan, sandal, peralatan rumah tangga (piring, gelas, sendok dan lainnya). Di unit usaha toko Kokalum, setiap transaksi yang dilakukan menggunakan nomer anggota Kokalum, sehingga perhitungan transaksi setiap akhir bulan masuk dalam perhitungan SHU. Besar kecilnya SHU yang diterima anggota setiap tahunnya tergantung dari besar dan banyaknya jumlah transaksi yang dilakukan anggota di unit usaha toko Kokalum.

44 Pengukuran Atribut-atribut Kepuasan Tingkat kepuasan anggota tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang koperasi, tetapi harus dipandang melalui sudut pandang penilaian anggota. Terdapat lima dimensi kriteria penilaian kepuasan yang memiliki atribut-atribut kepuasan didalamnya. Tingkat kepentingan dari mutu pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan dinilai oleh anggota. Tingkat kepentingan anggota terhadap pelayanan pengurus koperasi, dinilai berdasarkan pengalaman dan tingkat keburuhan yang diharapkan. Anggota memberi nilai kinerja pengurus berdasarkan persepsi terhadap apa yang dirasakan dan dilihat anggota selama ini. Tiap atribut pernyataan diberi skala dengan skor 1 sampai 5. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: 1. Jawaban sangat penting diberi skor 5 2. Jawaban penting diberi skor 4 3. Jawaban cukup penting diberi skor 3 4. Jawaban tidak penting diberi skor 2 5. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1 Sementara untuk menilai kinerja perusahaan diberikan lima tingkat (skala likert) yang terdiri dari sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut: 1. Jawaban sangat baik diberi skor 5 2. Jawaban baik diberi skor skor 4 3. Jawaban baik baik diberi skor 3 4. Jawaban tidak baik diberi skor 2 5. Jawaban sangat tidak baik diberi skor 1 Selanjutnya dicari skor total untuk setiap responden pada seluruh atribut kepuasan dengan menjumlahkan skor untuk semua jawaban. Kemudian mencari skor rata-rata dengan menjumlahkan skor seluruh responden setiap atribut yang hasilnya dibagi dengan jumlah responden Analisis Gap Menurut Umar (2003) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Pada koperasi kualitas suatu pelayanan umumnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

45 keinginan anggota serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan anggota. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Langkah-langkah untuk menganalisa tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan oleh pengurus koperasi adalah: 1. Mengindentifikasi atribut-atribut pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hal tersebut berguna sebagai bahan kuisioner untuk responden. 2. Kemudian kuisioner dibagi menjadi dua sesi pertanyaan, yaitu bagian untuk mengukur tingkat harapan/ kepentingan anggota terhadap pelayanan koperasi yang diinginkan dan yang kedua, bagian untuk mengukur tingkat persepsi/ kinerja aktual terhadap pelayanan yang diterima anggota dari Kokalum selama ini. 3. Setelah kuisioner terisi oleh responden, maka peneliti harus manghitung jawaban responden berdasarkan atribut-atribut per dimensi. Setelah data-data diolah kedalam Microsoft Excel 2003, maka secara otomatis akan didapat ratarata tingkat kinerja harapan/ kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja. Kemudian skor rata-rata persepsi dikurangi dengan skor rata-rata harapan/ kepentingan, sehingga diperoleh kesenjangan (gap). Jika Gap = 0 maka tingkat pelayanan sama persis dengan yang diharapkan responden, jika Gap < 0 maka tingkat pelayanan kurang dari yang diharapkan dan jika Gap > 0 maka tingkat pelayanan memuaskan pelanggan Metode Importence Performance Analysis (IPA) Jenis metode yang akan digunakan dalam menganalisa tingkat kepuasan anggota adalah (Importence Performance Analysis) IPA. Analisis ini dapat menunjukkkan kualitas kinerja pengurus sebagai pemenuhan kebutuhan anggota yang berpengaruh terhadap kepuasaan anggota dan merupakan salah satu pendekatan terbaik. Kelebihan dari metode ini adalah lebih efisien, dimana peneliti kepuasan anggota tidak hanya mendapatkan indeks kepuasan anggota, tetapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau

46 atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini dimungkinkan karena skor dari setiap dimensi atau skor dari setiap atribut dapat diperoleh (Irawan 2004). Metode Importence Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kinerja Kokalum dalam memenuhi kebutuhan anggota dengan cara mengukur tingkat harapan dan tingkat kinerja. Tingkat harapan dapat digantikan dengan tingkat kepentingan responden pada penelitian ini. Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Pengukuran pada penelitian ini dapat dilihat dari lima dimensi kepuasan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Diagram kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran atribut-atribut tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja pengurus yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang bepotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Dimana sumbu Y menunjukkan tingkat kepentingan responden dan sumbu X menunjukkan kinerja pengurus menurut persepsi responden. Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: X = Y = Keterangan: X : Skor rata-rata tingkat kinerja pada setiap atribut Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan pada setiap atribut n : Jumlah responden Diagram kartesius digunakan dalam penjabaran atribut-atribut tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja pengurus Kokalum. Diagram kartesius merupakan suatu bagian yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus: X Y =

47 Keterangan: X : Skor rata-rata kinerja pengurus dari seluruh atribut Y : Skor rata-rata kepentingan pada seluruh atribut k : Banyaknnya atribut yang mempengaruhi kepuasan anggota Matrik IPA terdiri dari empat kuadran, yaitu : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah matriks tersebut. Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 2. Tingkat Kinerja = Y Kuadran I Prioritas Utama Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran II Prioritas Prestasi Kuadran IV Berlebihan = X Tingkat Kinerja Gambar 2. Diagram Kartesius Kinerja Atribut Sumber: Supranto (2001) Masing-masing kuadran pada gambar tersebut menunjukan keadaan yang berbeda. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari: 1. Kuadran pertama (Prioritas Utama), menggambarkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh anggota Kokalum, tetapi pengurus belum melaksanakan sesuai dengan keinginan anggota, sehingga anggota merasa tidak puas. 2. Kuadran Kedua (Pertahankan Prestasi), menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh anggota dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pengurus Kokalum, sehingga anggota merasa puas. Oleh karena itu pengurus harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut.

48 3. Kuadran Ketiga (Prioritas Rendah), menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting, sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pengurus Kokalum. Arti lain atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ketiga kurang berpengaruh terhadap kepuasan anggota. 4. Kuadran Keempat (Berlebihan) menunjukan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh anggota tetapi pengurus telah menjalankannya dengan sangat baik atau memuaskan, sehingga anggota menilai kinerja pengurus Kokalum terlalu berlebihan. Kuadran kartesius IPA dapat juga digunakan untuk merumuskan alternatif strategi bagi Kokalum, dilihat dari atribut-atribut yang masuk pada keempat kuadran tersebut. Atrubut-atribut yang masuk pada kuadran satu (prioritas utama) menjadi strategi bagi kokalum untuk memperbaiki kinerjanya dalam meningkatkan kepuasan anggota Indeks Kepuasan Anggota (Customer Satisfaction Index) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang dipertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irwan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Analisis ini digunakan karena Kokalum khususnya pada unit usaha toko merupakan bentuk pelayanan barang dan jasa yang dilakukan pengurus kepada anggota, dengan lebih meorentasikan pelayanan jasa Kokalum dalam memenuhi kepuasan anggota. Kelebihan dari alat analisis ini adalah dapat mengkuantitatifkan kepuasan anggota dan mendapatkan seberapa besar indeks kepuasan dari anggota terhadap pelayanan diberikan. Tanpa adanya CSI, top manejement perusahaan tidak dapat menentukan tujuan utama (goal) dalam peningkatan kepuasan anggota yang bersifat kontinyu. Perhitungan CSI didapatkan dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang digunakan dalam analisis kuadran IPA. Menurut Aritonga diacu dalam Oktaviani dan Suryana (2006), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-

49 tahap sebagai berikut: Pertama, menghitung Means Importence Score (MSI), nilai ini berasal dari rata-rata nilai kepentingan anggota. MSI Dimana: n = Jumlah responden Yi = Nilai kepetingan atribut Y ke-i Kedua, membuat weight factors (WF) bobot ini merupakan persentase nilai MSI per atribut terhadap total MSI seluruh atribut. Dimana: P = Atribut kepentingan ke-p Ketiga, membuat Weight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepentingan (Mean Santisfaction Score=MSS). Nilai MSS didapatkan dari nilai rata-rata kinerja pada analisis IPA. WSI=WFI MSS Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu weigth score dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100 persen. Rumusnya dapat dituliskan sebagai berikut: Umumnya bila nilai CSI di atas 50 persen dapat disimpulkan bahwa anggota sudah merasa puas. Sebaliknya jika nilai CSI kurang dari 50 persen dapat disimpulkan bahwa anggota tidak merasa puas terhadap kinerja pengurus Kokalum. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan anggota terhadap besarnya nilai CSI yang diperoleh.

50 Tabel 3. Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 1,00 0,66 0,80 0,51 0,65 0,35 0,50 0,00 0,34 Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Sumber: Ihsani diacu dalam Bay (2009) Tabel diatas menunjukkan posisi kriteria nilai yang diperoleh dari hasil perhitungan CSI yang dilakukan dengan indeks nilai dari 0,00-1,00 dan kriteria mulai dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Nilai CSI yang diperoleh mengidentifikasikan besarnya tingkat kepuasan responden yang telah dipenuhi oleh pengurus menurut persepsi responden.

51 V GAMBARAN UMUM 5.1. Letak Geografis dan Jumlah Anggota Kokalum Kokalum merupakan Koperasi Karyawan Inalum yang berdiri atas dukungan dari karyawan PT Inalum pada tanggal 12 April 1984 dan berada di kawasan Perumahan Karyawan Inalum, Tanjung Gading, Kabupaten Batubara. Terbentuknya koperasi karyawan PT Inalum bertujuan agar koperasi dapat berperan penting untuk karyawan dalam memenuhi segala kebutuhan dan membantu meningkatkan kesejahteraan anggota. Hal ini dapat dilihat dari keseluruhan unit usaha Kokalum yang bergerak untuk melayani dan memenuhi kebutuhan karyawan PT Inalum, seperti: unit usaha toko, unit katering, unit kontrak kerja (security, pengemudi, kondektur dan operator telepon), unit simpan pinjam, unit penjahitan, unit transportasi dan unit rekanan barang dan jasa yang dapat secara langsung dinikmati anggota. Keanggotaan Kokalum terdiri dari Anggota Biasa dan Anggota Luar Biasa. Anggota biasa dalah anggota Kokalum yang merupakan karyawan PT Inalum dan bertempat tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum, sedangkan anggota luar biasa adalah anggota yang merupakan karyawan PT Inalum dan bertempat tinggal jauh dari Kokalum seperti, di Paritohan dan Jakarta. Jumlah karyawan yang terdaftar menjadi anggota Kokalum adalah 1556 orang dari 2033 orang karyawan PT Inalum Struktur Organisasi Kokalum Stuktur organisasi memiliki fungsi dalam pembagian kerja serta menggambarkan tanggung jawab setiap bagian dalam struktur tersebut. Tujuan organisasi koperasi dibentuk berdasarkan asas kepentingan dan kesepakatan anggota pendirinya dan memiliki tujuan utama untuk lebih mensejahterakan anggotanya. Koperasi yang sebagian besar beranggotakan karyawan Inalum ini memiliki struktur organisasi yang telah mengalami beberapa perubahan yang disesuaikan dengan perkembangan unit-unit usaha Kokalum, dapat dilihat pada Lampiran 5. Pada RAT Kokalum tahun 2008, sekaligus tahun awal periode kepengurusan 2008 s/d 2011, susunan pengurus Kokalum adalah H. Eddy Kristanto sebagai ketua, Ismadi YS, ST sebagai Sekretaris dan Mardani, SE

52 sebagai Bendahara. Pada susunan pengawas terdapat Bapak M. Ridwan, ST sebagai Ketua dan H. Nasril Kamaruddin, MBA sebagai Dewan Penasehat. Program kerja jangka panjang Kokalum tahun adalah sebagai berikut: 1. Memperluas keanggotaan Koperasi dengan membuka kesempatan bagi karyawan Kokalum, kontraktor proyek Asahan dan Instantsi Pemerintah sekitar proyek. 2. Meningkatkan kualitas SDM dengan melaksanakan pelatihan terprogram dan berkelanjutan. 3. Memperbaiki pengelolaan dana kesejahteraan karyawan dengan memberdayakan dana cadangan pesangon karyawan, dengan cara mengoptimalkan unit usaha simpan pinjam. 4. Meningkatkan kinerja usaha yang ada dengan membuat perencanaan dan pengelolahan yang efektif dan efisien. 5. Menerbitkan peraturan atau ketetapan sebagai pedoman kerja dan petunjuk pelaksanaan peraturan yang sudah ada. 6. Memelihara dan mengembangkan unit usaha yang ada untuk meningkatkan pelayanan dan memenuhi kebutuhan anggota. 7. Mengupayakan kerjasama pengadaan APD, ATK, Toliletries dan Drinking Consuption dengan PT Inalum yang bersifat permanen. 8. Merintis peluang usaha baru dengan mengoptimalkan modal yang kompetitif. 9. Pengelolahan secara transparan, pelaporan secara periodik setiap 4 bulan, dan pemeriksaan keuangan secara akuntable. Relisasi dapat diwujudkan sesuai dengan AD ART Kokalum yang sudah disahkan dan dibagikan kepada semua anggota. Adapun unit usaha yang dapat secara langsung dinikmati anggota adalah unit toko, unit katering, unit kontrak kerja (security, pengemudi, kondektur dan operator telepon), unit simpan pinjam, unit penjahitan, unit transportasi dan unit rekanan barang dan jasa Struktur Modal KOKALUM Pemegang seluruh saham Kokalum adalah 100 persen anggota Kokalum yang juga merupakan karyawan PT Inalum. Sesuai Anggran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga (AD ART) Kokalum, pemegang kekuasaan tertinggi adalah

53 anggota Kokalum dan pertanggung jawaban pengurus kepada anggota dilaksanakan setiap setahun sekali melalui Rapat Anggota Tahunan (RAT). Sumber modal Kokalum yang berasal dari anggota, berupa: 1 Simpanan Pokok Simpanan pokok ini merupakan kewajiban anggota yang harus dibayarkan pada saat pertama kali masuk menjadi anggota Kokalum sebesar Rp Simpanan Wajib Simpanan wajib ini merupakan iuran anggota yang dibayarkan setiap bulannya melalui pemotongan gaji di PT Inalum. Besaran simapanan wajib saat ini untuk setiap anggota adalah Rp / bulan Prestasi Kokalum Kokalum telah mempertahankan prestasi yang diperolehnya selama satu dekade lebih, mulai dari prestasi Koperasi Fungsional Terbaik, seratus besar Koperasi Besar di Indonesia sampai dengan penghargaan Perusahaan Zero Accident. Adapun beberapa penghargaan dan prestasi yang pernah diperoleh Kokalum adalah sebagai berikut: Juli 1990: di Tasikmalaya Kokalum meraih predikat sebagai Koperasi Fungsional terbaik I Tingkat Nasional, penyerahan piagam penghargaan diserahkan oleh Presiden Soeharto kepada sekretaris Kokalum dalam acara puncak Pertasi Kencana (Pertanian, Koperasi, Keluarga Berencana) Juli 1990: di Pantai Cermin-Sumut, Kokalum juga menerima penghargaan piagam Koperasi Fungsional terbaik I Tingkat Nasional 3. Juli 1991: Kokalum menerima piagam penghargaan sebagai Koperasi Fungsional Teladan Pertama Tingkat Nasional pada hari Pertasi Kencana 4. Juli 1992-Sep 1993: Kokalum kembali menerima penghargaan sebagai Koperasi Fungsional Teladan di Pelabuhan Ratu 5. 9 Juli 1997: Kokalum menerima penghargaan dari Mentri Koperasi dan PPK untuk piagam bakti dan pengusaha kecil Juli 2005: Kokalum mendapat predikat Kopkar terbaik II Tingkat Kabupaten Asahan

54 7. Mei Akhir 2010: Kokalum mendapat penghargaan K3 tahun 2010 sebagai Perusahaan Zero Accident dari Direktorat Jendral Pembinaan Pengawasan Ketenagakerjaan RI, Jakarta Kokalum juga pernah meraih predikat sebagai Koperasi Terbaik di Indonesia dan menerima penghargaan langsung dari Presiden Soeharto. Tetapi predikat itu tidak dapat dipertahankan seperti prestasi lainnya sebagai koperasi fungsional terbaik yang dapat dipertahankan oleh Kokalum, dan hal inilah yang menjadi evaluasi Kokalum terhadap kinerjanya selama ini Unit Usaha Kokalum Koperasi Karyawan Inalum memiliki tujuh unit usaha, adapun masingmasing unit tersebut adalah sebagai berikut: 1. Unit Toko Sebagai unit usaha yang langsung dinikmati anggota, maka unit toko menyediakan barang-barang yang dapat memenuhi kebutuhan sehari-hari anggotanya. Seperti: beras, pengadaan LPG, barang-barang kebutuhan sehari-hari, bahkan penyediaan penjualan elektronik seperti laptop dan handphone secara kredit. Proses pembayaran secara kredit ini nantinya akan diakumulasikan dalam perhitungan SHU dan penerimaan hadiah (souvenir) dari keaktifan atau banyaknya jumlah transaksi yang dilakukan oleh anggota. 2. Unit Katering Unit ketering ini dibuka pada bulan Oktober 1988 dalam melayani makan untuk karyawan PT Inalum yang bekerja di Tanjung Gading. Pada tahun 1999, Kokalum diberi kepercayaan oleh PT Inalum untuk mengelola katering cafetaria di Kuala Tanjung dalam menyediakan makanan untuk karyawan PT Inalum. 3. Unit Kontrak Kerja, Security dan Pengemudi, Kondektur dan Operator Telepon Mulai tahun 2000, KOKALUM mendapat kepercayaan dari PT Inalum untuk mengelola pekerjaan kontrak (outsourching) yang lokasi kerjanya di Pabrik Peleburan PT Inalum dan setiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Kokalum memiliki tenaga kerja yang terlatih untuk melaksanakan tugasnya sehingga hasil pekerjaan dapat diselesaikan tepat waktu sesuai dengan spesifikasi teknik yang telah ditentukan oleh PT Inalum, dan mulai tanggal 1 November 2007 Kokalum

55 diberikan kepercayaan untuk mengelola outsourching security dalam pengamanan di unit Perumahan Tanjung Gading, dengan didukung oleh tenaga profesional dan berpengalaman dibidangnya. 4. Unit Simpan Pinjam Unit simpan pinjam didirikan tahun 1994 dengan penyaluan dana pinjaman maksimal Rp dan masa cicilan maksimal 12 bulan. Produk unit simpan pinjam yang baru dikembangkan adalah sebagai berikut: (a) Pinjaman Reguler: besar pinjaman maksimal Rp dengan masa pengembalian maksimal 5 tahun. (b) Pinjaman Mediasi Bank: besar pinjaman maksimal Rp dengan masa pengembalian 5 tahun. (c) Pinjaman Darurat: besar pinjaman maksimal Rp dengan pengembalian maksimal 9 bulan, dan (d) SIMJAMKOP: Simpanan berjangka koperasi dengan memberikan suku bunga satu persen. 5. Unit Penjahitan Unit ini dibuka pada bulan Maret 1989, bertujuan melayani penjahitan pakaian kerja karyawan PT Inalum dan pakaian kerja karyawan Kokalum sendiri. Unit ini memberikan pelayanan jasa jahit untuk baju seragam karyawan. Perusahaan mempercayai unit ini untuk bertanggung jawab atas seragam karyawan, tidak hanya anggota tetapi yang bukan anggota Kokalum juga dapat menggunakan jasa ini. 6. Unit Transportasi Pada tahun 1993, Kokalum membentuk unit transportasi untuk mengangkat anak sekolah dari anggota Kokalum, tingkat SD, SMP, dengan tujuan Tanjung Gading-Tebing Tinggi (PP). Kokalum juga melayani anggota yang ingin menggunakan bus untuk darmawisata atau keperluan lainnya dalam jarak dan tujuan tertentu. Mulai April 2008, Kokalum diberikan kepercayaan oleh PT Inalum untuk mengelola outsourching pengemudi bus, karyawan, kondektur bus, kendaraan dinas PT Inalum dan operator telepon. 7. Unit Rekananan Barang dan Jasa Unit ini sebagai mitra kerja PT Inalum dalam pengadaan barang dan jasa untuk menunjang opersional PT Inalum.

56 5.6. Unit Usaha Toko Kokalum Unit usaha toko dibuka pada bulan April 1984 yang merupakan unit usaha pertama dari Kokalum. Unit toko menyediakan segala jenis kebutuhan pokok anggota, khususnya sembako, dan juga fasilitas belanja dengan sistem pembayaran SKT (Sistem Kredit Terbatas) bagi anggotanya. Unit usaha toko bergerak dibidang persediaan dan penjualan barangbarang kebutuhan karyawan PT. Inalum yang bertempat tinggal dikawasan Perumahan Karyawan PT Inalum, seperti: barang-barang kebutuhan pangan, peralatan sekolah dan kantor, kebutuhan rumah tangga (sabun mandi, sabun cuci, piring, gelas, sapu, pembersih kaca, pembersih lantai, kemoceng, sandal jepit, dan lain sebagainya), obat-obatan, rokok, busana sehari-hari yang tidak ketinggalan mode dengan harga yang kompetitif, dan lain-lain. Unit ini juga bekerjasama dengan kilang padi, dimana kilang padi ini menjadi penampung hasil produksi petani padi yang berada disekitar kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum. Hasil panen petani yang dikumpulkan ke kilang padi akan di pasarkan melalui unit usaha toko Kokalum. Keberadaan unit usaha toko Kokalum di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan karyawan sehari-hari dengan nilai lebih untuk anggota Kokalum. Hal ini dikarenakan keberadaan kebanyak anggota di kawasan ini dan sistem manajemen Kokalum yang menerapkan setiap transaksi yang dilakukan di unit usaha toko Kokalum menggunakan nomer anggota. Jadi pada setiap pembayaran transaksi, anggota terlebih dahulu memberitahu nomer anggota sehingga setiap transaksi yang tercatat sesuai nama anggota yang melakukan transaksi tersebut. Pencatatan setiap transaksi di unit usaha toko Kokalum bertujuan untuk perhitungan SHU setiap tahunnya. Selain itu pelayanan lainnya yang dilakukan di unit usaha toko Kokalum ini adalah pemasangan merchant dari Bank untuk mempermudah pembayaran dalam transaksi, penarikan belanja berhadiah yang dilakukan setiap tiga bulan sekali, kenyamanan akan kebersihan diruangan unit toko, pengadaan LPG untuk anggota, pengecekan barang expired secara rutin dan parcial opname mingguan, serta pengadaan pembagian kebutuhan menyambut

57 Idul Fitri bagi anggota setiap tahunnya yang berupa minyak goreng, mentega, sirup, gula putih dan roti kering. Unit usaha toko Kokalum merupakan unit terbesar yang menjadi perhatian utama para pengurus Kokalum, tidak hanya dikarenakan manfaatnya yang dapat langsung dirasakan oleh anggota, tetapi juga karena unit usaha toko Kokalum ini juga merupakan penyumbang SHU terbesar dengan perhitungan yang dilakukan dari melihat banyak dan besarnya transaksi yang dilakukan anggota Ketentuan Pembagian SHU Sisa Hasil Usaha (SHU) adalah pendapatan koperasi yang diperoleh dalam satu tahun buku dikurangi dengan biaya penyusutan, dan kewajiban lainnya termasuk pajak dalam tahun buku yang bersangkutan 3. Dari aspek legalistik, pengertian SHU menurut Undang-Undang No. 25/1992, tentang perkoperasian, Bab IX, pasal 45 adalah sebagai berikut: 1. SHU koperasi adalah pendapatan koperasi yang diperoleh dalam satu tahun buku dikurangi dengan biaya, penyusutan, dan kewajiban lain termasuk pajak dalam tahun buku yang bersangkutan. 2. SHU setelah dikurangi dana cadangan, dibagikan kepada anggota sebanding jasa usaha yang dilakukan oleh masing-masing anggota kepada koperasi, serta digunakan untuk keperluan pendidikan perkoperasian dan keperluan koperasi. 3. Besarnya pemupukan modal dana cadangan ditetapkan dalam Rapat Anggota. Mengacu pada pengertian di atas, maka besarnya SHU yang diterima oleh setiap anggota akan berbeda, tergantung besarnya partisipasi modal dan transaksi anggota terhadap pembentukan pendapatan koperasi. Sama halnya dengan Kokalum, besarnya SHU yang diterima oleh anggotanya tergantung dengan besarnya transaksi yang dilakukan anggota di unit usaha toko Kokalum. Setiap transaksi yang dilakukan di unit usaha toko Kokalum dengan menggunakan nomer anggota yang bertujuan untuk mempermudah perhitungan SHU oleh pengurus. Pengurus hanya perlu melihat nomer anggota Kokalum dan besarnya transaksi yang dilakukan untuk menentukan jumlah SHU anggota, dan anggota pun harus menunjukkan nomer anggota saat pengambilan SHU yang menjadi haknya. 3 Analisis Kinerja Koperasi. [diakses tanggal 3 Maret 2011]

58 VI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOKALUM 6.1. Karakteristik Responden Kokalum Keberhasilan suatu koperasi tergantung pada kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus dan karyawannya. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah anggota Kokalum yang bertempat tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum dan berjumlah 60 orang. Responden Kokalum memiliki karakteristik yang sama, hal ini dikarenakan seluruh anggota Kokalum merupakan karyawan PT Inalum yang bertempat tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum, yang menjadi alasan jarak tidak diklasifikasikan menjadi karakteristik responden. Karakteristik responden dari anggota Kokalum dapat dilihat dari berapa lamanya menjadi anggota Kokalum dan menjadi karyawan PT Inalum, besarnya jumlah transaksi yang dilakukan di unit usaha toko, umur anggota, jenis kelamin dan status pernikahan Usia Responden Menurut Sumarwan (2003) memahami usia konsumen dalam penelitian adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda pula, termasuk yang terjadi di Kokalum. Tabel 4. Karakteistik Usia Responden Kokalum Kelompok Usia Persentase Jumlah Responden (%) Sumber: Data primer diolah (2011) Tabel 4 menunjukkan sebagian besar anggota Kokalum berumur tahun. Hal ini mengidentiikasikan sebagian besar responden berada pada usia kerja produktif dan telah lama menjadi karyawan PT Inalum, karena usia pensiun di perusahaan ini adalah 55 tahun, dimana setahun sebelum pensiun karyawan menjalani masa persiapan pensiun. Pada masa persiapan pensiun karyawan tidak lagi bekerja penuh seperti pada usia produktif bahkan memperoleh cuti, tetapi selama masih menjadi karyawan Inalum karyawan masih dapat menikmati segala fasilitas yang ada di PT Inalum. Begitu juga dengan menjadi anggota Kokalum,

59 bahkan setelah tidak bekerja lagi di PT Inalum karyawan dapat tetap menjadi anggota Kokalum Jenis Kelamin Responden Sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, artinya laki-laki lebih produktif untuk melakukan pekerjaan seperti halnya yang terjadi di PT Inalum. Hal ini dikarenakan PT Inalum yang merupakan perusahaan peleburan aluminium yang pekerjaannya lebih banyak dilakukan di pabrik, sedangkan untuk wanita hanya ditempatkan di bagian kantor yang pekerjaannya jauh lebih ringan. Tabel 5. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Kokalum Jenis Kelamin Persentase Jumlah Responden (%) Laki-laki 77 Perempuan 23 Sumber: Data primer diolah (2011) Tabel 5 menunjukkan bahwa laki-laki lebih banyak yang menjadi anggota kokalum, hal ini dikarenkan karyawan PT Inalum yang sebagian besar juga adalah berjenis kelamin laki-laki Jumlah Transaksi di Unit Usaha Toko Kokalum Jumlah transaksi di unit usaha toko Kokalum menunjukkan besarnya SHU yang diterima responden dan status pernikahan dianggap menjadi karakteristik yang mempengaruhinya. Hal ini dikarenakan kekuatan yang dapat mempengaruhi prilaku responden selaku konsumen terdiri dari beberapa faktor yaitu budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference group), dan keluarga. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah, ibu dan anak. Dimana dalam menganalisa prilaku konsumen (dimana dalam penelitian ini anggota yang berperan sebagai konsumen), faktor keluarga dapat berperan sebagai pengambil inisiatif, pemberi pengaruh, pengambil keputusan yang melakukan pembelian dan pemakai (Mangkunegara 2002). Besarnya jumlah transaksi mengidentifikasikan besarnya tingkat kebutuhan anggota atau keluarga akan ketersediaan barangbarang di unit usaha toko Kokalum dapat dilihat pada Tabel 6.

60 Tabel 6. Karakteristik Jumlah Transaksi yang Dilakukan Responden Kokalum di Unit Usaha Toko Jumlah Transaksi/ bulan Persentase Jumlah Responden (%) Rp. < Rp. > Rp. > Sumber: Data primer diolah (2011) Tabel 6 menunjukkan besarnya kebutuhan responden yang dilihat dari jumlah transaksi yang dilakukan per bulannya. Seluruh responde penelitian ini merupakan anggota Kokalum yang memiliki status pernikahan Sudah Menikah. Hal ini dikarenakan alasan terbesar karyawan bergabung menjadi anggota Kokalum adalah karena telah berkeluarga dan dapat dilihat pada Tabel 6 besarnya transaksi atau pengeluaran kebutuhan keluarga yang dilakukan responden di unit usaha toko. Hasil ini diperoleh dari wawancara langsung kepada karyawan PT Inalum yang telah menjadi anggota ataupun belum menjadi anggota Kokalum. Status pernikahan anggota Kokalum dapat mempengaruhi besarnya transaksi yang dilakukan di unit usaha toko Kokalum Lama Menjadi Karyawan PT Inalum dan Menjadi Anggota Kokalum Karakter responden jika dilihat dari lamanya bergabung dapat mencerminkan berapa lama pengalamannya menjadi anggota Kokalum dan dapat mengetahui bagaimana kinerja pengurus selama menjadi anggota. Jabatan di PT Inalum ditentukan dari tingkat pendidikan dan lamanya menjadi karyawan PT Inalum, dan dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden Kokalum Tingkat Pendidikan Persentase Jumlah Responden (%) Perguruan Tinggi 30 Sekolah Menengah Atas 70 Sumber: Data primer diolah (2011) Tingkat jabatan yang terlihat pada Tabel 7 mengidentifikasikan bahwa tingkat pendidikan anggota Kokalum dominannya adalah SMA sederajat. Hal ini dapat dilihat dari tingkat jabatannya, dimana jabatan staf di PT Inalum adalah untuk lulusan SMA sederajat yang telah bergabung dengan PT Inalum lebih dari tiga tahun dan pendidikan Diploma/ Sarjana yang bergabung kurang dari dua

61 sampai tiga tahun. Hal ini juga mempengaruhi jumlah pendapatan yang diperoleh anggota yang merupakan karyawan PT Inalum Analisis Kepuasan Anggota terhadap Kinerja Pengurus Kokalum Analisis ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden yang merupakan anggota Kokalum terhadap pelayanan yang diberikan oleh Koperasi Karyawan Inalum. Pelayanan pengurus Kokalum merupakan kemampuan dari pengurus dalam melaksanakan atau memberikan segala yang dibutuhkan anggota. Pada prinsipnya pelayanan kepada anggota merupakan ciri utama dari koperasi dengan tujuan mensejahterakan anggotanya. Sebagaimana telah diketahui sebelumnya bahwa pengukuran kualitas kinerja pelayanan koperasi dapat dilakukan dengan melihat atribut-atribut yang terdapat pada dimensi kualitas pelayanan. Atribut-atribut tersebut dapat diberikan penilaian dengan lima tingkatan ukuran kepuasan skala likert, yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan sangat tidak baik Analisis Gap Kepuasan Anggota Kokalum Analisis gap merupakan analisis yang juga mengukur kepuasan anggota koperasi dengan mengukur selisih tingkat kepentingan anggota dengan kinerja pengurus menurut persepsi anggota Kokalum. Perbedaan analisis ini dengan analisis IPA adalah dalam analisis IPA menghitung skor rata-rata tingkat kepentingan dengan kinerja, sedangkan analisis gap menghitung selisih antara tingkat kepentingan dengan kinerja. Hasil perhitungan analisis pada penelitian ini diperoleh nilai gap tertinggi sebesar 0,77 yang terdapat pada atribut pemberian parsel pada perayaan hari besar agama di dimensi emphaty. Hal ini menunjukkan nilai Gap > 0 yang mengartikan bahwa kinerja yang dilakukan pengurus Kokalum cukup memuaskan menurut persepsi responden. Tetapi pada atribut-atribut lainnya nilai Gap < 0. Hal menunjukkan bahwa kinerja pengurus Kokalum tidak memuaskan. Tingkat kepentingan anggota menurut persepsi responden belum diimbangi dengan kinerja yang baik dan maksimal yang dilakukan oleh pengurus Kokalum. Besarnya gap seluruh atribut pada tiap dimensi dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Responden berpersepsi pengurus Kokalum belum memenuhi tingkat kepentingan yang

62 diharapkan anggota. Jadi pengurus harus meningkatkan kinerjanya agar nilai gap dapat meningkat atau sama dengan nol (terpenuhi). Jumlah atribut yang dibahas dalam hasil penelitian ini sebanyak 25 atribut yang dikelompokkan dalam lima dimensi kualitas pelayanan. Penilaian yang diberikan responden akan berbeda-beda dalam memberi bobot kepentingan atribut-atribut mana saja yang mereka anggap tidak penting sampai sangat penting (menurut skala likert). 1. Gap pada Dimensi Tangible Menurut Umar (2003) dimensi tangible meliputi penampilan fisik dan ruangan kantor. Di Kokalum yang termasuk dalam dimensi ini yaitu kerapian, kebersihan, kenyamanan ruangan, penampilan pengurus serta kelengkapan peralatan komunikasi dan informasi. Tabel 8. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangible Atribut Dimensi Tangible Kepentingan(Y ) Kinerja ( X ) Gap Kerapihan dan pakaian 4,33 2,48-1,85 seragam pengurus Kebersihan ruang Kokalum 4,33 2,17-2,17 Teknologi penunjang kegiatan 4,42 2,38-2,03 Kokalum seperti komputer dan sistem pembayaran di unit usaha Perlengkapan fasilitas di unit 4,20 2,33-1,87 usaha toko Ketersedian informasi di 4,38 2,02-2,37 Kokalum seperti harga barang di unit usaha toko Sumber: Data primer diolah (2011) Tabel 8 memperlihatkan lima atribut pada dimensi tangible yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang berbeda-beda. Jika dilihat dari nilai kepentingan dan kinerja, maka nilai rata-rata kepentingan berada diatas nilai kinerja menurut persepsi responden. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pengurus Kokalum dalam melayani kebutuhan dan kepentingan anggota masih sangat kurang. Atribut ketersedian informasi di Kokalum seperti harga barang di unit usaha toko, responden menganggap informasi harga pada setiap barang di unit toko sangat penting. Hal ini menjadi salah satu pertimbangan dan perbandingan

63 anggota dalam melakukan transaksi di unit usaha toko Kokalum. Apabila harga di unit usaha toko kalah bersaing dengan harga barang pada jenis usaha yang sama disekitar kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum, maka anggota akan lebih memilih melakukan pembelian di tempat lain bukan di unit usaha toko Kokalum. Padahal apabila anggota melakukan transaksi di unit usaha toko Kokalum, anggota akan mendapatkan penambahan perhitungan SHU dan hadiah lainnya sebagai anggota yang aktif berpartisipasi dalam kegiatan usaha Kokalum. Atribut perlengkapan fasilitas di unit usaha toko, responden beranggapan bahwa perlengkapan di unit usaha toko seperti keranjang belanja, pendingin ruangan dan kamar kecil penting untuk kenyamanan anggota saat melakukan transaksi di unit usaha toko Kokalum. Atribut kerapian dan pakaian seragam pengurus, kebersihan ruang Kokalum dan teknologi penunjang sistem pembayaran di unit usaha toko memiliki nilai kepentingan yang hampir sama, dapat dikatakan bahwa ketiga atribut itu menempati tingkat kepentingan yang sama pentingnya. Kerapihan dan pakaian seragam pengurus serta kebersihan ruang unit usaha toko harus diperhatikan, karena hal tersebut dapat membuat anggota lebih nyaman dengan kerapihan keragam pengurus dan ruangan bersih yang dilihat saat berkunjung di Kokalum. Dilihat dari keseluruhan nilai rata-rata kinerja dapat disimpulkan bahwa kinerja atribut pada dimensi tangible belum memuasakan. Hal tersebut ditunjukkan dari keseluruhan rata-rata nilai kinerja yang berada dibawah nilai kepentingan. Melalui wawancara yang dilakukan langsung kepada anggota tentang keluhan terhadap pelayanan pengurus di unit usaha toko Kokalum mengatakan, bahwa informasi harga yang didapat tidak jelas dan tidak sesuai dengan harga pada barcode barang tersebut. 2. Gap pada Dimensi Reliability Dimensi reliability menurut Umar (2003) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji-janji yang ditawarkan. Di Kokalum adanya janji-janji yang ditawarkan seperti yang terlihat pada Tabel 9, dapat juga dilihat hasil nilai rata-rata tingkat kepentingan anggota dan kinerja pengurus Kokalum pada dimensi reliability.

64 Tabel 9. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliability Atribut Dimensi Reliability Kepentingan (Y ) Kinerja ( X ) Gap Ketersediaan barang di Unit Usaha 4,40 2,08-2,32 Toko Kokalum Penyelenggaraan RAT tepat waktu 4,40 2,53-1,87 Lokasi Kokalum yang strategis 4,30 3,25-1,05 Pembagian SHU tepat waktu 4,40 2,60-1,80 Keteraturan jadwal kerja Kokalum 4,23 2,50-1,73 Keteraturan jadwal buka-tutup unit 4,37 2,72-1,65 usaha toko Sumber: Data primer diolah (2011) Dilihat dari Tabel 9 nilai rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut berada pada nilai yang hampir sama, yaitu empat. Atribut penyelenggaraan RAT tepat waktu dan pembagian SHU tepat waktu, responden menganggap penyelenggaraan RAT dan pembagian SHU tepat waktu adalah atribut-atribut yang sangat penting karena merupakan hak anggota untuk menerima dan mengikutinya. Ketersediaan barang di unit usaha toko Kokalum juga sama penting bagi responden karena hal itu dapat memberikan jaminan kepuasan kepada responden untuk selalu berbelanja disana. Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan kepada responden wanita mengatakan, barang-barang yang tersedia di unit usaha toko tidak lengkap, pada saat membeli salah satu produk di minggu pertama, dan ingin mencari produk yang sama di minggu berikutnya produk tersebut sudah tidak tersedia lagi. Hal ini perlu sangat diperhatikan oleh pengurus Kokalum karena pada umumnya tujuan dari terbentuknya koperasi karyawan ini khususnya unit usaha toko ini adalah untuk memenuhi segala kebutuhan anggotanya. Kemudian atribut keteraturan jadwal kerja Kokalum, responden menganggap sama pentingnya, dikarenakan anggota dapat mengetahui waktu berkunjung yang tepat apabila sewaktu-waktu ingin menggunakan jasa pelayanan Kokalum dalam memenuhi kebutuhannya dan keluarganya. Atribut lokasi unit usaha toko yang strategis dan keteraturan jadwal buka-tutup unit usaha toko memiliki nilai rata-rata kepentingan yang sama pentingnya menurut presepsi responden. Lokasi Kokalum yang strategis dapat memudahkan anggota dalam menjangkau dan melakukan transaksi di unit usaha toko. Sedangkan keteraturan

65 jadwal buka-tutup di unit usaha toko dapat mempermudah anggota menentukan waktu yang tepat dalam melakukan transaksi di unit ini. Dilihat dari keseluruhan rata-rata nilai kinerja maka dapat disimpulkan bahwa kinerja pada dimensi reliability belum memuaskan, hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerja yang masih berada dibawah rata-rata nilai kepentingan. Jadi pelayanan pengurus Kokalum menurut persepsi responden belum maksimal dan belum memuaskan, seharusnya pengurus terus melakukan evaluasi dan perbaikan kinerja sehingga kepuasan anggota dapat segera terpenuhi. 3. Gap pada Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness menurut Umar (2003) merupakan respon atau kesigapan karyawan, staf atau pengurus dalam membantu anggota atau konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Pada Tabel 10 dapat dilihat atribut-atribut dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan anggota dan kinerja pengurus Kokalum menurut persepsi responden. Tabel 10. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Responsiveness Atribut Dimensi Responsiveness Kepentingan (Y ) Kinerja ( X ) Gap Sangsi bagi anggota yang tidak 4,37 2,87-1,50 mematuhi aturan Pemberian informasi yang jelas 4,30 2,45-1,85 Kesigapan pengurus dalam melayani 4,23 2,23-2,00 anggota Tanggapan terhadap keluhan 4,30 2,12-2,18 anggota Sumber: Data primer diolah (2011) Dilihat pada Tabel 10 untuk atribut sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan, responden beranggapan bahwa memberikan sangsi kepada anggota yang tidak mematuhi aturan adalah penting, karena dapat meningkatkan kedisiplinan dan kepatuhan anggota terhadap aturan-aturan yang telah ditetapkan sehingga kerjasama antara pengurus dan anggota dapat berjalan lebih baik. Pada atribut kesigapan pengurus dalam melayani anggota, responden beranggapan bahwa kesigapan pengurus dalam melayani anggota penting, karena anggota berpendapat pengurus cukup berperan dalam transaksi pembelian dengan memberikan informasi tambahan saat pemilihan barang oleh anggota yang melakukan transaksi di unit usaha toko. Nilai rata-rata kinerja yang masih berada

66 di bawah rata-rata nilai kepentingan ini menunjukkan bahwa responden tidak merasa puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh pengurus Kokalum. Seharusnya pengurus tahu akan apa yang diinginkan dan dibutuhkan anggota Kokalum serta terus melakukan perbaikan-perbaikan pada setiap kegiatannya untuk meningkatkan kepuasan anggota. 4. Gap pada Dimensi Assurance Dimensi assurance meliputi kemampuan karyawan atau pengurus atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampikan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen atau anggota terhadap perusahaan atau koperasi (Umar 2003). Tabel 11 menunjukkan nilai rata-rata tingkat kepentingan anggota dan kinerja pengurus Kokalum. Tabel 11. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance Atribut Dimensi Assurance Kepentingan (Y ) Kinerja ( X ) Gap Kejujuran pengurus 4,30 2,92-1,38 Pembagian SHU yang tepat 4,38 2,43-1,95 jumlahnya kepada anggota Keterampilan dan pengetahuan 4,20 2,57-1,63 pengurus Keamanan bagi anggota 4,15 2,90-1,25 Sumber: Data primer diolah (2011) Tabel 11 memperlihatkan atribut pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota penting bagi responden, karena merupakan hak dari anggota yang seharusnya diterima anggota Kokalum dengan perhitungan yang transparan. Anggota Kokalum dapat mengetahui sumber-sumber perhitungan SHU yang diperolehnya, sehingga anggota dapat berusaha meningkatkan jumlah SHU sesuai yang diinginkannya. Atribut keamanan bagi anggota, responden menganggap bahwa keamanan cukup penting menjadi tanggung jawab pengurus Kokalum. Atribut kejujuran pengurus serta keterampilan dan pengetahuan pengurus memiliki tingkat kepentingan yang sama, responden beranggapan kejujuran pengurus serta pengetahuan dan keterampilan pengurus penting dimana seharusnya pada saat dilakukan penerimaan pengurus kejujuran sudah menjadi

67 bagian dari syarat-syaratnya dan seringnya diadakan pelatihan serta pendidikan oleh Kokalum bertujuan agar pengurus lebih memahami dan memiliki pengetahuan serta keterampilan lebih terhadap koperasi. Nilai rata-rata kinerja pengurus Kokalum pada dimensi ini juga masih berada dibawah nilai rata-rata kepentingan anggota. Hal ini menunjukkan bahwa anggota Kokalum tidak merasa puas atas kinerja pengurus dalam melayani anggotanya. Hal ini seharusnya dapat dijadikan peringatan dan bahan evaluasi bagi pengurus agar lebih meningkatkan kualitas kinerjanya, khususnya kinerja pada atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh anggota. 5. Gap pada Dimensi Emphaty Dimensi emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan atau koperasi kepada anggota atau konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan atau kantor koperasi, kemampuan karyawan atau pengurus untuk berkomunikasi kepada konsumen atau anggota dan usaha koperasi atau perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen atau anggota (Umar 2003). Pada penelitian ini atribut yang masuk dalam dimensi emphaty antara lain adalah kesabaran pengurus, keramahan pengurus melayani anggota, bantuan biaya duka cita, pelaksanaan kemeriahan hari besar dengan pemberian hadiah-hadiah yang menarik, memberian doorprice dan pemberian parcel pada peringatan hari besar agama (biasanya pemberian parsel seperti: mentega, minyak makan, gula, sirup, satu toples kue lebaran, dan lainnya) dan dilakukan saat menjelang Idul Fitri. Tabel 12. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Emphaty Atribut Dimensi Emphaty Kepentingan (Y ) Kinerja ( X ) Gap Kesabaran pengurus dalam 4,25 2,43-1,82 menghadapi protes anggota Keramahan pengurus dalam 4,20 2,18-2,02 melayani anggota Bantuan biaya duka cita apabila ada 4,28 1,88-2,40 anggota yang terkena musibah Pelaksanaan doorprise bagi anggota 4,25 2,72-1,53 yang aktif Pelaksanaan kemeriahan hari-hari 4,05 2,75-1,30

68 besar Pemberian parsel pada perayaan hari besar agama Sumber: Data primer diolah (2011) 1,88 2,65 0,77 Tabel 12 menunjukkan bahwa atribut kesabaran pengurus dalam menghadapi protes anggota, responden menganggap kesabaran pengurus menghadapi protes anggota penting karena itu termasuk dari kewajiban pengurus untuk mendengar segala keluhan anggota yang menjadi hak mereka untuk mendapatkan pelayanan terbaik dari Kokalum. Atribut pemberian parsel pada perayaan hari besar agama, memiliki tingkat kepentingan yang lebih kecil dibanding dengan kinerja yang telah dilakukan pengurus menurut persepsi responden. Pemberian parsel pada perayaan hari besar agama dianggap penting, dan anggota Kokalum merasa puas atas kinerja pengurus pada atribut ini. Atribut yang dianggap baik kinerjanya dan penting menurut responden adalah hanya pada pemberian parsel pada perayaan hari-hari besar agama. Tetapi pada atribut lainnya nilai kinerja pengurus terhadap tingkat kepentingan anggota masih jauh dari kata memuaskan, hal ini ditunjukkan dari nilai rata-rata kinerja yang berada di bawah nilai rata-rata kepentingan yang diharapkan anggota Kokalum Analisis Kepentingan dan Kinerja Pengurus Kokalum (Importance Performace Analysis) Berdasarkan hasil perhitungan untuk analisis IPA, didapat nilai rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut dan nilai rata-rata tingkat kinerja aktual masing-masing atribut. Kemudian diperoleh informasi tentang sejauh mana tingkat kinerja pengurus dalam memenuhi setiap kebutuhan anggota, sehingga diperoleh persentase tingkat kepuasan anggota. Atribut-atribut pada setiap diimensi selanjutnya dibagi ke dalam empat kuadran yang mencerminkan kondisi pada tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut. Matrik IPA terdiri dari empat kuadran, yaitu kuadran I (Prioritas Utama), kuadran II (Pertahankan Prestasi), kuadran III (Prioritas Rendah) dan kuadran IV ( Berlebihan). Sasaran utama metode IPA adalah kuadran I, dimana pada kuadran ini atribut-atribut yang dianggap penting oleh

69 anggota tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan anggota karena kinerja pengurusnya dinilai kurang baik. Hasil pada kuadran kartesius IPA ini dapat dijadikan alternatif strategi untuk memperbaiki atau mempertahankan kinerja pengurus yang dapat dilihat pada atribut di setiap kudrannya. Perbaikan kinerja dapat ditujukan untuk atributatribut yang berda di kuadran satu. Strategi yang dapat dilakukan pengurus adalah dengan meningkatkan dan melakukan evaluasi kinerja pada atribut-atribut di kuadran satu dan mempertahankan kinerja yang telah baik pada atribut-atribut di kuadran dua, tiga dan empat. Hasil perhitungan IPA dalam kuadran kartesius untuk setiap atribut dapat dilihat pada Gambar 2. Kuadran I Kuadran II Kepentingan 3.00 Kuadran III Kuadran IV kinerja Gambar 2. Digram Kartesius Importance Performance Analysis Sumber: Data primer diolah (2011) Diagram diatas memperlihatkan sebaran atribut-atribut kualitas pelayanan di unit usaha toko Kokalum. Pada kuadran I terdapat sebelas atribut pelayanan, pada kuadran II terdapat delapan atribut, kuadran III terdapat dua atribut dan pada kuadran IV terdapat empat atribut. 1. Kuadran I (Prioritas Utama)

70 Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut anggota, namun kinerja yang diberikan pengurus di Kokalum masih rendah. Implikasinya, atribut-atribut dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk dievaluasi dan diperbaiki kinerjanya. Atribut-atribut yang perlu diprioritaskan perbaikan kinerja atau persepsinya adalah: 1) Kerapihan pakaian seragam pengurus: bagi responden, kerapihan pakaian seragam dapat mencerminkan kinerja yang dilakukan pengurusnya. Kerapihan pakaian pengurus sangat penting karena dapat memperlihatkan tingkat kepatuhan dan kedisiplinan pengurus akan peraturan yang ditetapkan Kokalum, tetapi kinerja yang dirasakan anggota masih belum maksimal. Pengurus kurang memperhatikan kerapihan pakaian seragamnya, dari tinjauan langsung yang dilakukan peneliti masih terdapat beberapa pengurus yang melalaikan kerapihan pakaian seragamnya, seperti baju yang tidak dimasukin dan tidak menggunakan ikat pinggang. 2) Kebersihan ruang Kokalum dianggap penting oleh responden, tetapi kinerja pengurus kurang maksimal dalam memperhatikan kebersihan ruang Kokalum. Masih adanya sampah-sampah plastik yang terlihat berserakan dan banyaknya debu-debu yang menempel pada barang-barang di unit usaha toko Kokalum. 3) Teknologi penunjang kegiatan Kokalum seperti komputer dan sistem pembayaran di unit usaha toko Kokalum. Menurut responden keadaan fisik seperti konputer, telepon, sistem pembayaran di unit usaha toko butuh pergantian dengan yang lebih layak. Komputer dan sistem pembayaran masih sedikit kuno sehingga dapat mempengaruhi kinerja pengurus. Pengurus menjadi sedikit lamban dalam melayani kebutuhan anggota. Seharusnya pengurus mengganti sistem pembayaran di unit usaha toko Kokalum dengan lebih modern dan tidak ketinggalan kemajuan teknologi, sehingga kinerja pengurus dalam melayani keperluan dan kebutuhan anggota dapat dilakukan lebih cepat. 4) Ketersediaan informasi harga barang, seperti harga barang yang terdapat di unit usaha toko Kokalum. Informasi harga barang-barang di unit usaha toko Kokalum sangat penting bagi responden, tetapi kinerja pengurus

71 menurut persepsi responden sangat kurang. Hal ini terlihat dari keadaan di lapang dimana harga yang tertera pada rak tidak sesuai dengan barcode yang terdapat pada produk/ barang. 5) Ketersediaan barang di unit usaha toko Kokalum, bagi responden sangat penting. Dimana unit usaha toko Kokalum yang merupakan unit usaha terbesar Kokalum dan yang dapat langsung diambil manfaatnya oleh anggota, seharusnya dapat memenuhi segala kebutuhan dan kepentingan anggotanya. Tetapi kinerja pengurus untuk hal tersebut dirasakan sangat kurang maksimal oleh anggota, dilihat dari kurang lengkapnya barangbarang yang terdapat di unit usaha toko Kokalum sedangkan pesaing yang berada di sekitar kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum sudah mulai banyak dan cukup berpotensi. Seharusnya unit usaha toko Kokalum yang merupakan ciri utama dari Kokalum dapat mengambil bahan perbandingan dari para pesaingnya, baik dari segi harga ataupun ketersediaan barangbarang yang dibutuhkan oleh anggota selaku konsumen. 6) Pemberian informasi yang jelas, salah satunya adalah informasi mengenai administrasi dan prosedur peminjaman uang kepada Kokalum atau mengenai pembayaran kredit barang-barang yang dikreditkan oleh Kokalum. 7) Kesigapan pengurus dalam melayani anggota, seperti ketika anggota mengunjungi Kokalum ataupun unit usaha toko Kokalum. Gerakan sigap dan cepat pengurus dalam melayani dan menyambut anggota sangat penting bagi anggota, karena hal tersebut akan menimbulkan rasa puas anggota terhadap pelayanan yang diberikan pengurus. Sambutan serta menanyakan kebutuhan dan keperluan anggota seharusnya dapat dilakukan pengurus dengan sepenuh hati, tetapi kinerja pengurus yang dirasakan anggota selama ini belum maksimal dan perlu banyak perbaikan. 8) Tanggapan terhadap keluhan anggota, mengenai hal-hal yang dapat mengganggu operasional di Kokalum khususnya di unit usaha toko. Sulitnya pembayaran dan pelayanan kebutuhan anggota saat pemadaman lampu, sehingga membuat anggota harus lama menunggu atau bahkan membatalkan transaksinya. Seharusnya Kokalum menyediakan alternatif

72 pelayanan dan pembayaran lain saat ada peringatan pemadaman lampu, kerena kebutuhan anggota menjadi prioritas pengurus dalam melaksakan pekerjaannya. 9) Pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota, menurut responden pengurus Kokalum kurang transparan dalam perhitungan SHU yang merupakan hak anggota. Perhitungan SHU didapatkan dari besar kecilnya transaksi yang dilakukan anggota di unit usaha toko Kokalum, yang seharusnya anggota mengetahui akumulasi perhitungannya agar sesuai besarnya SHU setiap anggota tanpa ada diskriminasi. 10) Kesabaran pengurus dalam menghadapi protes anggota, menurut responden adalah sangat penting. Ketika anggota memprotes mengenai hasil pembagian SHU dan kinerja pengurus, maka seharusnya pengurus dengan sabar memberikan pengertian dan penjelasan rincian-rincian yang dapat diterima oleh anggota. 11) Bantuan duka cita kepada anggota, menurut anggota masih belum diprogramkan oleh pihak Kokalum. Hal tersebut menurut persepsi anggota sangat penting dan dibutuhkan. Selama ini Kokalum hanya memberikan bantuan terhadap anggota yang meninggal dunia saja, bantuan kesehatan belum maksimal dirasakan oleh anggota. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran II merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh anggota dan pengurus telah melaksanakan sesuai dengan yang diharapkan anggota. Kinerja dari atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pengurus di Kokalum, karena merupakan salah satu kekuatan dalam melayani anggotanya. Pada kuadran II, atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah: 1) Penyelenggaraan RAT tepat waktu, menurut responden biasanya dilaksanakan tepat waktu sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Hal ini harus selalu dipertahankan kinerjanya, agar laporan-laporan keuangan atau masalah-masalah yang terdapat di dalam Kokalum dapat segera diselesaikan dan dicari solusinya dalam rapat itu.

73 2) Lokasi unit usaha toko yang strategis. Berada di sentral kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum, lokasi unit usaha toko yang merupakan ciri utama dari Kokalum sudah tepat dirasakan keberadaannya oleh anggota. Anggota yang bertempat tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum dapat dengan mudah menjangkau tempat tersebut. 3) Pembagian SHU tepat waktu menurut anggota sudah sesuai dengan jadwal yang disepakati. Anggota dapat mengambil haknya sesuai dengan waktu yang dijadwalkan, yaitu setiap pada akhir tahun dua sampai tiga minggu menjelang perayaan Idul Fitri. Eksistensi pengurus dalam hal ini perlu dipertahankan untuk menjaga kepercayaan anggota terhadap kinerja pengurus Kokalum. 4) Keteraturan jadwal kerja Kokalum sudah sesuai dengan yang telah diterapkan. Anggota dapat setiap saat mengunjungi Kokalum untuk sekedar memenuhi hak-haknya sebagai anggota ataupun memperoleh informasi terbaru dari Kokalum. 5) Keteraturan jadwal buka-tutup unit usaha toko, sudah sesuai dengan informasi yang diperoleh anggota. Jadwal buka-tutup di unit usaha toko yang merupakan ciri utama Kokalum, yaitu dari pukul 10:00 WIB sampai dengan 20:00 WIB. 6) Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan bagi responden dapat menerapkan kedisiplinan anggota akan aturan-aturan yang telah ditetapkan Kokalum. Kinerja pengurus dalam menerapkan kedisiplinan anggota, seperti teguran terhadap anggota yang telat membayar kredit atau cicilan pinjaman dan kelalaian dalam pengembalian pinjaman fasilitas Kokalum lainnya, telah maksimal dan perlu dipertahankan eksistensinya. 7) Kejujuran pengurus. Selama ini anggota belum pernah menemukan kecurangan yang dilakukan oleh pengurus. Hal tersebut dikarenakan anggota telah sepenuhnya memberikan kepercayaan kepada pengurus dan telah merasakan kinerja pengurus yang maksimal. 8) Pelaksanaan doorprice bagi anggota yang aktif. Responden menganggap pelaksanaan doorprice penting dan kinerja pengurus dalam melaksanakannya telah maksimal. Hal ini bertujuan agar anggota lebih

74 aktif berpartisipasi dalam kegiatan usaha Kokalum khususnya di unit usaha toko. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah, dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh anggota Kokalum. Pengurus perlu memperbaiki kinerja dari atribut tersebut untuk mencegah atribut-atribut pada kuadran III bergeser ke kuadran I. Jika atributnya bergeser ke kuadran I, maka akan menjadi suatu kelemahan di Kokalum. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah: 1) Perlengkapan fasilitas di unit usaha toko. Anggota menilai perlengkapan fasilitas di Kokalum khususnya unit usaha toko yang merupakan ciri khas utama dari Kokalum tidak begitu penting dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan anggota, dan kinerja kurang diperhatikan oleh pengurus. 2) Keramahan pengurus dalam melayani anggota. Keramahan pengurus dalam melayani anggotanya pun dianggap kurang penting dan kinerjanya kurang diperhatikan oleh pengurus. Melalui wawancara langsung, anggota yang berkunjung kebanyakan hanya melakukan transaksi pembelian di unit usaha toko sesuai dengan kebutuhan, tidak memiliki banyak waktu untuk berinteraksi dengan pengurus terkecuali saat melakukan pembayaran. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut anggota, tetapi memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh anggota. Atribut yang termasuk dalam kuadaran ini adalah: 1) Keterampilan dan pengetahuan pengurus, syarat menjadi pengurus atau karyawan Kokalum adalah harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih tentang manajemen koperasi, tetapi untuk mengetahui segala hal dianggap tidak penting oleh responden. Menurut persepsi responden, sebaiknya pengurus cukup dengan terampil dan berpengetahuan luas tentang manajemen koperasi, tidak perlu berlebihan dengan mengadakan pelatihan atau pendidikan sampai keluar kota.

75 2) Keamanan bagi anggota, menurut anggota tidak semua hal harus ditangai oleh Kokalum. Oleh karena itu keamanan bagi anggota dari Kokalum dianggap kurang penting, hal ini dikarenakan sudah terdapat bagian keamanan di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum yang bertanggung jawab atas keamanan seluruh masyarakat di kawasannya. 3) Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar menurut responden tidak penting masuk dalam program kinerja Kokalum. Perayaan kemeriahan hari-hari besar seperti dalam menyambut perayaan HUT RI sudah secara rutin dirayakan oleh PT Inalum, jadi Kokalum tidak perlu lagi melakukan kemeriahan yang sama. Seharusnya Kokalum lebih fokus dalam program kinerja untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan anggota, khususnya dalam unit usaha toko Kokalum. 4) Pemberian parsel pada perayaan hari besar agama, dianggap berlebihan oleh responden. Hal ini dikarenakan pemberian parsel pada perayaan hari besar agama tidak menjadi kebutuhan terpenting bagi anggota, oleh karena itu seharusnya pengurus Kokalum lebih mempertimbangkan kembali hal-hal yang dianggap penting oleh anggota tetapi sangat kurang dalam pelaksanaan. Walaupun atribut dalam kuadran ini dianggap berlebihan, tapi tidak ada salahnya jika pengurus tetap mempertahankannya. Jika pengurus dapat memberikannya lebih dari yang diharapkan anggota, maka akan menjadi suatu kelebihan bagi pengurus di unit usaha toko Kokalum. Namun kinerja yang sudah diraih pada atribut di kuadran IV tidak perlu ditingkatkan lagi, karena hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumberdaya. Kelebihan yang terlihat dari Kokalum merupakan komitmen tepat, terutama keterampilan dan pengetahuan pengurus. Bahkan Kokalum sering mengirim perwakilan pengurusnya untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan. Kuadran di atas menjelaskan bahwa atribut-atribut yang masuk pada kuadran satu (prioritas utama) harus segera diperbaiki kinerjanya. Kerapihan pakaian pengurus dan kebersihan ruang Kokalum seharusnya lebih diperhatikan dan perlu diadakan pemeriksaan rutin, yang bertujuan agar pengurus lebih disiplin dan memperhatikan kebersihan diri dan sekitarnya. Pergantian teknologi

76 penunjang di Kokalum dan unit usaha toko, melakukan kontrol rutin dan pembaharuan terhadap harga barang yang tertempel di rak dan ketersediaan barang-barang di unit usaha toko. Pemberian informasi yang jelas kepada anggota dapat dilakukan dengan pemberian brosur atau warta Kokalum yang isinya menjelaskan segala kebutuhan dan kepentingan anggota. Kesigapan pengurus dan tanggapan pengurus terhadap keluhan anggota lebih ditingkatkan, pengurus tidak boleh bersikap acuh tak acuh saat melayani anggota di unit usaha toko ataupun saat anggota mengutarakan keluhan yang dirasakannya dari kinerja pengurus Kokalum. Pembagian SHU yang tepat jumlah, menurut hasil responden pengurus kurang transparan dalam melakukan perhitungan jumlah SHU. Pengurus seharusnya lebih transparan dalam melakukan perhitungan SHU anggota, karena anggota memiliki hak untuk mengetahui sumber perhitungan SHU setiap tahun yang diperolehnya. Saat responden yang merupakan anggota melakukan protes, pengurus seharusnya menanghadapinya dengan sabar dan memberikan penjelasan yang dapat diterima anggota Analisis Kepuasan Anggota Kokalum (CSI) Pengukuran Customer Statifaction Indeks dilakukan untuk mengetahui kepuasan anggota dan dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi top manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan anggotanya. Kelebihan dari alat analisis ini adalah dapat mengkuantitatifkan kepuasan anggota dan mendapatkan seberapa besar indeks kepuasan dari anggota terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus Kokalum yang dinyatakan dalam bentuk persentase. Sehingga dapat dikatakan bahwa alat analisis ini dapat menyempurnakan hasil yang telah didapatkan oleh alat analisis IPA, dimana hanya menjelaskan posisi atribut pelayanan ke dalam kuadran. Perhitungan pada penelitian ini memperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan anggota dan kinerja pengurus di Kokalum pada masing-masing atribut kualitas pelayanan yang menggunakan Customer Statifaction Indeks berada pada rentang 0,35-0,50 (kurang puas). Artinya secara keseluruhan anggota Kokalum kurang merasa puas terhadap kinerja pengurus dalam melayani anggota.

77 Anggota merasa pengurus belum memenuhi segala kebutuhan dan kepentingan yang diharapkan. Kokalum yang merupakan koperasi karyawan dengan tujuan untuk mensejahterakan anggota seharusnya lebih memperhatikan kinerjanya dalam melayani anggota. Hal ini dikarenakan besarnya pengaruh dari tingkat kepuasan anggota kepada keaktifan anggota dalam setiap unit usaha yang dijalankan Kokalum. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Hasil Perhitungan Customer Statifaction Indeks (CSI) Atribut Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan WF Skor Rata-rata Tingkat Kinerja WS 1 4,33 0,04 2,48 0,10 2 4,33 0,04 2,17 0,09 3 4,42 0,04 2,38 0,10 4 4,20 0,04 2,33 0,09 5 4,38 0,04 2,02 0,08 6 4,40 0,04 2,08 0,09 7 4,40 0,04 2,53 0,11 8 4,30 0,04 3,25 0,13 9 4,40 0,04 2,60 0, ,23 0,04 2,50 0, ,37 0,04 2,72 0, ,37 0,04 2,87 0, ,30 0,04 2,45 0, ,23 0,04 2,23 0, ,30 0,04 2,12 0, ,30 0,04 2,92 0, ,38 0,04 2,43 0, ,20 0,04 2,57 0, ,15 0,04 2,90 0, ,25 0,04 2,43 0, ,20 0,04 2,18 0, ,28 0,04 1,88 0, ,25 0,04 2,72 0, ,05 0,04 2,75 0, ,88 0,02 2,65 0,05 Total 104,92 62,17 2,48 CSI 0,50 CSI (%) 49,63 Sumber: Data primer diolah (2011) Hasil yang terlihat dalam Tabel 13 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan untuk kualitas pelayanan Kokalum adalah sebesar 49,63 persen. Hasil Customer Statifaction Indeks itu menunjukkan tingkat kepuasan anggota Kokalum yang

78 berada pada posisi 0,35-0,50 dengan kriteria Kurang Puas. Artinya seluruh kinerja Kokalum menurut persepsi responden khususnya yang terdapat pada unit usaha toko hanya 49,63 persen yang memenuhi harapan responden dan 40,37 persen belum memenuhi tingkat kepentingan sesuai dengan yang diharapkan oleh responden yang merupakan anggota Kokalum. Bila dilihat dari indeks kepuasan anggota Kokalum, maka seharusnya pengurus memperbaiki dan melakukan evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan selama ini. Terlihat pada seluruh atribut kinerja pengurus menurut persepsi responden yang masih belum maksimal untuk memenuhi tingkat kepentingan anggota Kokalum. Pengurus seharusnya mengetahui dan lebih peka terhadap segala yang dibutuhkan anggotanya, karena memenuhi dan mensejahterakan anggota merupakan tugas dari koperasi. Semakin anggota Kokalum merasa puas terhadap kinerja pengurus, maka anggota pun semakin aktif melakukan transaksi di unit usaha toko dan akan mengajak teman-teman sesama karyawan PT Inalum untuk bergabung di Kokalum. Kokalum yang merupakan lembaga koperasi dengan pemegang kekuasan tertinggi terdapat pada Rapat Umum Anggota, seharusnya dapat meluruskan tujuan sebenarnya dari koperasi. Anggota yang merupakan pemilik sekaligus pemakai jasa dari pelayanan yang dilakukan Kokalum, seharusnya dapat lebih peduli akan hak-haknya sebagai pemilik. Alternatif strategi yang dapat dirumuskan dalam Rapat Umum Anggota seharusnya sudah dapat memenuhi segala kepentingan yang diharapkan anggota, karena one man one vote dalam koperasi seharusnya sudah mewakili setiap strategi kinerja yang dilakukan pengurus Kokalum. Pengembalian Kokalum kepada prinsip-prinsip koperasi yang ideal adalah cara terbaik untuk memperbaiki kinerja Kokalum dalam meningkatkan kepuasan anggota.

79 VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan Kesimpulan dari hasil penelitian analisis tingkat kepuasan anggota Kokalum adalah Kurang Puas nya anggota terhadap kinerja pengurus Kokalum menurut hasil perhitungan gap, IPA dan CSI. Hasil analisis menunjukkan atribut pemberian parsel pada perayaan hari besar agama kinerja pengurus menurut presepsi responden sudah sangat baik, tetapi pada atribut lainnya kinerja pengurus belum memenuhi tingkat kepentingan yang diharapkan anggota Kokalum. Terdapat sebelas atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya, yaitu memperhatikan kerapihan pakaian seragam pengurus dan kebersihan ruang Kokalum, menambah dan memperbaharui teknologi penunjang kegiatan Kokalum (seperti: komputer dan sistem pembayaran di unit usaha toko). Memperhatikan dan selalu mengontrol informasi harga dan ketersediaan barang di unit usaha toko, pemberian informasi yang jelas dengan pengadaan warta Kokalum atau brosur informasi. Kesigapan pengurus dalam melayani anggota harus ditingkatkan, dan pengurus harus lebih sabar dalam menghadapi keluhan dan menghadapi protes anggota. Perbaikan kinerja pengurus dengan lebih bersikap transparan dalam perhitungan SHU dapat meningkatkan kepercayaa anggota terhadap pembagian SHU yang tepat jumlahnya. Bantuan duka cita kepada anggota, dapat berupa santunan kesehatan dan kematian. Kesebelas atribut yang menjadi prioritas utama ini menunjukkan masih banyaknya kinerja pengurus yang belum memenuhi tingkat kepentingan sesuai dengan yang diharapkan anggota Kokalum. Melakukan evaluasi ulang terhadap kinerja yang dilakukan pengurus adalah sangat penting, dengan mengutamakan perbaikan kinerja terhadap sebelas atribut yang menjadi prioritas utama dan meningkatkan pelayanan agar dapat memenuhi tingkat kepentingan yang diharapkan. Peningkatan dan perbaikan kinerja tidak hanya secara secara kuantitatif, tetapi juga secara kualitatif. Hal ini dilakukan agar kinerja yang dilakukan pengurus dapat maksimal dirasakan anggota Kokalum. Apabila kebutuhan anggota sudah terpenuhi maka anggota

80 akan merasa puas, sehingga anggota akan semakin senang dan aktif berpartisipasi dalam segala kegiatan usaha Kokalum khususnya di unit usaha toko Saran Kokalum khususnya di unit usaha toko perlu memperbaiki kinerjanya selama ini, memberikan pelayanan yang maksimal dengan memperhatikan kerapihan pakaian seragam pengurus. Melakukan kontrol tiap pagi oleh penanggung jawab pengurus untuk kerapihan seragam dengan baju dimasukkan kedalam celana dan menggunakan sabuk. Kebersihan ruang Kokalum, menambah dan memperbaharui teknologi penunjang kegiatan Kokalum (seperti: komputer dan sistem pembayaran di unit usaha toko), dapat dilakukan dengan pembersihan ruang Kokalum setiap pagi, pembersihan debu-debu pada rak barang-barang di unit usaha toko. Melakukan kontrol rutin oleh pengawas dalam hal evaluasi terhadap kineja pengurus akan kerapihan dan kebersihan Kokalum. Pembaharuan informasi harga, dengan meng-update segala perubahan harga barang pada rak dan menambah kelengkapan barang di unit usaha toko sesuai permintaan anggota. Pengadaan warta Kokalum atau brosur informasi dapat menjadi sarana informasi yang baik untuk anggota, selain itu pengadaan media informasi juga dapat membantu kinerja pengurus dalam melayani anggota Kokalum dan dapat meningkatkan kepercayaan anggota terhadap kinerja pengurus. Bantuan duka cita berupa santunan kesehatan dan kematian kepada anggota dapat lebih diperhatikan lagi dengan pemberian jaminan kesehatan. Kinerja pengurus yang sudah baik menurut persepsi responden dapat terus dipertahankan oleh pengurus, tetapi kinerja pengurus yang kurang baik perlu segera diperbaiki secara maksimal. Kepercayaan yang dirasakan anggota terhadap kinerja pengurus dapat meningkatkan rasa kepuasan, dan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan anggota maka semakin tinggi pula partisipasi anggota untuk aktif dalam segala kegiatan usaha Kokalum. Pengembalian Kokalum kepada prinsip-prinsip koperasi yang ideal adalah cara terbaik untuk memperbaiki kinerja Kokalum dalam meningkatkan kepuasan anggota.

81 DAFTAR PUSTAKA Arifin Koperasi Mewujudkan Kebersamaan dan Kesejahteraan: Menjawab Tantangan Global dan Regionalisme Baru. rakyat.org/jurnal. [13 Maret 2011]. Baga LM, Yanuar R, Feryanto WK, Aziz KH Koperasi dan Kelembagaan Agribisnis (Koperasi dan Peran Pentingnya dalam Pengembangan Sistem Agribisnis yang Mensejahterakan Petani). Departemen Agribisnis. Bay S Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Boestommy Rizky Analisis Hubungan Loyalitas Anggota dengan Kualitas Pelayanan Koperasi [Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Farida Fitriah I Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek [Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Irawan H Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT ElexMedia Komputindo. Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. PT Indeks. Jakarta. Lestari M Analisis Pendapatan dan Tingkat Kepuasan Peternak Plasma Terhadap Pelaksanaan Kemitraan Ayam Broiler [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Mangkunegara Anwar P Perilaku Konsumen. Bandung. PT Refika Aditama. Bandung. Manullang, S Analisis Kepuasan Konsumen SPBU Shell DKI Jakarta. Pascasarjana. Program Studi Manajemen dan Bisnis. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Munir Manajemen Kondisi Ekonomi Nasional. Penerbit PIP dan LPEK. Jakarta Selatan. Nasution Menjawab Kondisi Ekonomi Nasional. Penerbit PIP dan LPEK. Jakarta Selatan. Oktaviani RW dan Suryana RN Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasimukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi 24: Palapa K Evaluasi Kinerja Koperasi Puspa Anggrek di Kabupaten Tangerang [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Panjaitan L Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Unit Desa Mandiri Cipanas Kabupaten Cianjur

82 Propinsi Jawa Barat [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Pudjiastuti Partisipasi Anggota Sebagai Upaya Pencapaian Kemandirian Koperasi. Maret 2011]. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Riandina, WO dan Nurmalina, R Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1, Mei 2006: Rusnandi E Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Omedata (K2O) di PT Omedata Elektronik Bandung [Tesis]. Bandung: Fakultas Ekonomi, Universitas Widyatama Bandung. Bandung. Sembel, R Menang Dengan Pelayanan Sepenuh Hati. Universitas Bina Nusantara. Jakarta. Siagian Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta. Simanjuntak, P Strategi Pelayanan Prima. Dinakertrans. Kaltim Sumarwan, U Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta. Suratman, M Pokok Pemikiran Tentang Pembangunan Koperasi. IKOPIN. Bandung. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Kedua. PT Asdi Mahesitya. Jakarta. Umar H Riset Pemasaran dalam Prilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Utama.

83 LAMPIRAN

84 Lampiran 1. Gambar Perkembangan Anggota Kokalum PERKEMBANGAN ANGGOTA KOKALUM JUMLAH ANGGOTA (ORANG) PERKEMBANGAN ANGGOTA KOKALUM

85 Lampiran 2. Gambar Perkembangan Jumlah Karyawan Kokalum JUMLAH KARYAWAN (ORANG) JUMLAH KARYAWAN KOKALUM JUMLLAH ANGGOTA KOKALUM

86 Lampiran 4. Gambar Perkembangan SHU dan Kekayaan Bersih Kokalum Kekayaan SHU

87 Lamipran 5. Struktur Organisasi Kokalum Rapat Umum Anggota P E N G A W A S Bendahara Wakil Sekretaris II Wakil Sekretaris I KETUA Manager Sekretaris Wakil Ketua I Wakil Ketus II D E W A N P E N A S E H A T Asst. Manager Administrasi dan Keuangan Unit Rekanan Unit Cont. wor&security Unit Katering Unit Penjahitan Unit Kondektur& Operator Telp. Unit Simpan Pinjam Unit Toko Sumber: Koperasi Karyawan Inalum

88 Lampiran 6. Gambar Kondisi Lapang Kokalum