Haslinda Rahmawaty 1. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan
|
|
- Liani Iskandar
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (2): ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 Pengaruh Kualitas Pelayanan Distribusi Air Bersih Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Di Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda Haslinda Rahmawaty 1 Abstrak Hasil penelitian ini (i) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan menunjukkan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, (ii) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara Parsial menunjukkan bahwa variabel Bukti Langsung (X1) dan Daya Tanggap (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel Keandalan (X2), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), (iii) Variabel dominan dari nilai koefisien regresi baku, ternyata yang paling kuat pengaruhnnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel Bukti Langsung (X1) dengan demikian variabel Bukti Langsung (fisik) merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan Pendahuluan Perkembangan kehidupan manusia dihadapkan pada berbagai macam kebutuhan, baik yang bersifat primer, sekunder maupun tersier. Di antara berbagai jenis kebutuhan tersebut pemenuhan yang utama bagi manusia adalah kebutuhan primer. Kebutuhan primer meliputi kebutuhan yang bersifat vital seperti air minum. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan air minum yang memenuhi syarat kesehatan mengakibatkan peranan pelayanan distribusi air bersih sangat penting. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan sejak tahun setiap tahun didapat peningkatan tingkat kehilangan air yang cukup berarti yaitu : Tingkat Kehilangan Air No Uraian Air baku yang Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Rahmawaty.lhinda@gmail.com
2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM (Haslinda) di produksi (m3) 2. Air yang terdistribusi (m3) 3. Kehilangan Air (m3) 4. Kehilangan Air (%) Sumber : PDAM Tirta Kencana Tabel di atas menjelaskan bahwa tingkat kehilangan air terjadi karena faktor teknis dan non teknis, berdasarkan data di atas setiap tahun terjadi tingkat kehilangan air. Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah variabel kualitas pelayanan distribusi air bersih yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda? 2. Apakah variabel kualitas pelayanan distribusi air bersih yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda? 3. Apakah variabel kualitas pelayanan distribusi air bersih yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda? Kerangka Dasar Teori Pengertian pemasaran Pemasaran Menurut Amstrong dan Kotler (2005:17), pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingingkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Banyak orang mengira bahwa pemasaran. Definisi Pelayanan Menurut Kasmir (2005:197), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang di tentukan. Kualitas pelayanan Kualitas Pelayanan menurut J. Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. 301
3 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: Kualitas Pelayanan Publik Kotler (2007:10) mendefinisikan pelayanan sebagai : A service is any act performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product. Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun Kepuasan pelanggan Menurut Tjiptono (2007:145) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan, dibandingkan dengan harapannya yang mana kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang pada umumnya bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan subjek yang diteliti sesuai dengan kenyataan yang ada. Definisi Operasional VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL INDIKATOR PENGUKURAN Bukti Langsung dan nyata, yakni penilaian mencakup kondisi fisik, dalam memberikan pelayanan. Tangibles (X1) (Bukti Langsung) Realiability (X2) (Kehandalan) Responsiveness (X3) (Daya Tanggap) Assurance (X4) (Jaminan) Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Sikap tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Kemampuan memberikan kepastian dan jaminan dalam a. Air yang disuplai: warna, rasa, dan aroma b. Tempat Sarana dan Prasarana c. Tampilan petugas berseragam a. Tanggapan yang sesuai dengan harapan pelanggan b. kehandalan petugas a. Kecepatan dan Ketepatan pelayanan b. Kecepatan dan Ketepatan penyelesaian masalah pelanggan a. Jaminan layanan Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju Skala Likert 1-5 dengan teknik 302
4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM (Haslinda) memberikan pelayanan untuk setiap pelanggan administrasi b. Kemampuan teknis sangat tidak setuju sampai sangat setuju Empathy (X5) (Empati) Kepuasan Pelanggan (Y) Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan Tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (kotler, 2005:50) a. Kepedulian pelayanan b. Keramahtamaan petugas a. Lokasi pembayaran rekening b. Kesesuain jumlah tagihan dan pemakaian Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju c. Pelayanan petugas administrasi Hasil Penelitian Dan Pembahasan Hasil Penelitian Deskripsi Variabel Penelitian Tanggapan responden terhadap variabel penelitian secara lengkap disajikan pada lampiran, sedangkan secara ringkas dapat dijelaskan sebagai berikut: Variabel bukti fisik (X1) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator bukti fisik (X1) Tanggapan Skor X1.1 X1.2 X1.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 1.1% 9.1% 3.4% Netral % 28.4% 28.4% Setuju % 43.2% 53.4% Sangat setuju % 19.3% 14.8% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.79 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (47.7%) bahwa air yang disuplai ke pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda bersih, tidak berbau, dan rasa airnnya sesuai dengan harapan pelanggan (X1.1), diikuti yang menyatakan netral (31.8%), sangat setuju (19.3%), tidak setuju (1.1%), dan tidak ada yang menyatakan tidak 303
5 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: setuju, rata-rata skor yang diperoleh 3.85 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan bahwa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda tempat sarana pembayaran rekening air di kantor pelayanan yang di sediakan oleh PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan kebutuhan pelanggan (musholla,toilet,tempat parkir). (X1.2) menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (43.2%), diikuti Netral (28.4), sangat setuju (19.3%), tidak setuju (9.1%), dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh 3.73 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan mengenai penampilan petugas selalu mengenakan seragam sesuai dengan Job Descrptionnya (X1.3) menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan setuju (53.4%), diikuti Netral (28.4%), sangat setuju (14.8%), tidak setuju (3.4%), dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.80 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indkator tersebut. Dari ketiga indikator-indikator bukti fisik (X1) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.79 artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel bukti fisik (X1). Variabel Keandalan (X2) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Keandalan (X2) Tanggapan Skor X2.1 X2.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 8.0% 8.0% Netral % 38.6% Setuju % 39.8% Sangat setuju % 13.6% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.68 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (39.8%) terhadap karyawan PDAM Tirta Kencana cepat dan tanggap dalam menangani keluhan, sarana dan kritik pelanggan (X2.1), diikuti yang menyatakan Netral (38.6), sangat setuju (13.6%), tidak setuju (8.0%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.59 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan terhadap indikator tentang kehandalan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku (X2.2) menunjukan bahwa sebagian besar tanggapan responden pada penelitian in menyatakan setuju (39.8%), selalu diikuti yang menyatakan Netral (38.6%), dan yang paling rendah yaitu tidak 304
6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM (Haslinda) setuju (8.0%) dengan mean 3.77 yang berarti bahwa responden setuju bahwa karyawan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda selalu handal dalam menjalankan prosedur pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari kedua indikator-indikator keandalan (X2) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.68, artnya responden menyatakan setuju terhadap variabel keandalan (X2). Variabel Daya tanggap (X3) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Daya Tanggap (X3) Tanggapan Skor X3.1 X3.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 4.5% 6.8% Netral % 22.7% Setuju % 54.5% Sangat setuju % 15.9% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.73 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (42.0%) terhadap indikator daya tanggap Kecepatan, ketepatan pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan prosedur yang berlaku (X3.1), diikuti menyatakan Netral (38.6%), sangat setuju (14.8%), tidak setuju (4.5%). Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.73, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator ketepatan dan kecepatan waktu penyelesaian masalah pelanggan PDAM Tirta Kencana sesuai dengan waktu yang berlaku (X3.2) menyatakan setuju (54.5%), diikut Netral (22.7%), sangat setuju (15.9%), tidak setuju (6.8%), tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.80 artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator daya tanggap (X3) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.73, artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel-variabel daya tanggap (X3). Variabel Jaminan (X4) Deskripsi terhadap variabel jaminan dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan atau indikator yang digunakan dalam mengukur jaminan yang diberikan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda kepada Pelanggan. Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Jaminan (X4) Tanggapan Skor X4.1 X
7 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: Sangat tidak setuju 1 1.1% 0% Tidak setuju 2 9.1% 5.7% Netral % 36.4% Setuju % 47.7% Sangat setuju 5 8.0% 10.2% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.53 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat dilihat tanggapan responden terhadap indikator karyawan memberikan Jaminan layanan administrasi yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan harapan pelanggan (X4.1) direspon positif oleh pelanggan PDAM Tirta Kencana dengan terkonsentrasi pada posisi netral dengan presentase sebesar 43.2%, diikuti tanggapan setuju (38.6%), tidak setuju (9.1%), dan yang paling rendah yaitu sangat setuju (8.0%) dengan mean 3.43 yang berarti bahwa responden setuju terhadap jaminan layanan administrasi yang diberikan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda terhadap pelanggan. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator kemampuan teknis petugas PDAM Tirta Kencana sesuai dengan prosedur yang berlaku (X4.2) menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan setuju (47.7%), diikuti Netral (36.4%), sangat setuju (10.2%), tidak setuju (5.7%). Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.63, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator Jaminan (X4) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.53, artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel jaminan (X4). Variabel Empati (X5) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Empati (X5) Tanggapan Skor X5.1 X5.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 8.0% 6.8% Netral % 33.0% Setuju % 44.3% Sangat setuju % 15.9% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.72 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat dilihat responden menyatakan setuju (45.5%) terhadap kepedulian pelayanan PDAM terhadap masalah kebutuhan pelanggannya telah sesuai dengan harapan pelanggan (X5.1), diikut yang menayatakan Netral (27.3%), sangat 306
8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM (Haslinda) setuju (19.3%), tidak setuju (8.0%), tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.72, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indkator keramahtamaan petugas terhadap pelanggan PDAM Tirta Kencana telah memuaskan harapan pelanggan. (X5.2). Diketahui mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (44.3%), diikut yang menyatakan Netral (33.0%), sangat setuju (15.9%), tidak setuju (6.8%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.69, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator empati (X5) secara keseluruhan diperoleh ratarata skor variabel sebanyak 3.72, artinya responden setuju terhadap variabel empati (X5). Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel Tanggapan responden terhadap Variabel Kepuasan (Y) Tanggapan Skor Y.1 Y.2 Y.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 3.4% 2.3% 4.5% Netral % 31.8% 33.0% Setuju % 44.3% 51.1% Sangat setuju % 21.6% 11.4% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.74 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jawaban responden terhadap variabel kepuasan dari indikator pertama lokasi pembayaran rekening PDAM Tirta Kencana memberikan kemudahan dan kenyamanan (Y.1) menunjukan bahwa mayoritas responden pada peneltian ini menyatakan setuju (48.9%), diikuti jawaban netral (35.2%), sangat setuju (12.5%), tidak setuju (3.4%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.70, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai kesesuaian jumlah tagihan yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan pemakaian (Y2) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (44.3%), diikuti jawaban netral (31.8%), sangat setuju (21.6%), tidak setuju (2.3%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.85, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan responden mengenai pelayanan petugas administrasi PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan harapan pelanggan (Y3) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (51.1%), diikut jawaban netral (33.0%), sangat setuju 307
9 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: (11.4%), tidak setuju (4.5%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor indikator yang diperoleh adalah 3.69, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator kepuasan (Y) secara keseluruhan diperoleh ratarata skor variabel sebanyak 3.74, artinya meyatakan setuju terhadap variabel kepuasan (Y1). Pembahasan a. Bukti fisik (X1) Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel bukti langsung (fisik) (X 1 ) nilai t hitung > t tabel dan nilai sig = 0,018 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel bukti fisik dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda diterima. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, ditolak. Berarti variabel bukti langsung (fisik) (X 1 ) berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator Air yang disuplai ke pelanggan PDAM Tirta Kencana bersih, tidak berbau dan rasa airnya sesuai dengan harapan pelanggan (X1.1) menyatakan setuju sebanyak 47.7%, Indikator PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda Tempat sarana pembayaran rekening air di kantor pelayanan yang di sediakan oleh PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan kebutuhan pelanggan (musholla,toilet,tempat parkir), (X1.2) menyatakan netral sebanyak 31.8%. (X1.2) menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju sebanyak 43.2%, dan indikator Penampilan petugas selalu mengenakan seragam sesuai dengan job descriptionya. (X1.3) menunjukkan sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 53.4%. karena hasil penelitian menunjukkan variabel bukti langsung (fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Responden yang menjawab netral karena responden ingin memberikan penilaian secara seimbang. Hal ini menunjukan bukti fisik dalam pelayanan PDAM Tirta Kencana di Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda terhadap kepuasan pelanggan bersifat netral. Kehandalan (X2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan. Berdasarkan variabel keandalan (X 2 ) nilai t hitung < t tabel dan nilai sig = 0,238 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel keandalan dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, ditolak. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan dengan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, diterima. Berarti variabel keandalan (X 2 ) tidak berpengaruh terhadap variabel 308
10 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM (Haslinda) kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator Karyawan PDAM Tirta Kencana cepat dan tanggap dalam menangani keluhan, sarana dan kritik pelanggan. (X2.1) menyatakan setuju sebanyak 4.2%, menyatakan netral sebanyak 38.6%. Indikator tentang Kehandalan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. (X2.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 3.77%, yang menyatakan netral sebanyak 38.6%. Banyaknnya responden yang menjawab netral karena responden ingin memberikan penilaian secara seimbang. Daya tanggap (X3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel daya tanggap (X 3 ) nilai t hitung 2,020 > t tabel dan nilai sig = 0,047 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencan Kota Samarinda, diterima. Sedangan Ho yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, ditolak. Berarti variabel daya tanggap (X 3 ) berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator daya tanggap Kecepatan, ketepatan pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan prosedur yang berlaku. (X3.1) responden menyatakan setuju sebanyak 3.73%, yang menyatakan netral 38.6%. Selanjutnya tanggapan responden mengenai Ketepatan dan kecepatan waktu penyelesaian masalah pelanggan PDAM Tirta Kencana sesuai dengan waktu yang berlaku. (X3.2) responden menyatakan setuju sebanyak 3.80%. karena hasil penelitian menunjukkan variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Jaminan (X4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel jaminan (X 4 ) nilai t hitung < t tabel dan nilai sig = > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, diterima. Berarti variabel jaminan (X 4 ) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator Jaminan layanan administrasi yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan harapan pelanggan. (X4.1) sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 3.43%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator kemampuan teknis petugas PDAM Tirta Kencana sesuai dengan 309
11 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: prosedur yang berlaku (X4.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 3.63%. b. Empati (X5) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel empati (X 5 ) nilai t hitung < t tabel dan nilai sig = > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel empati dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencna Kota Samarinda, ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, diterima. Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator kepedulian pelayanan PDAM terhadap masalah kebutuhan pelanggannya telah sesuai dengan harapan pelanggan.(x5.1) sebagian responden menyatakan setuju sebesar 3.72%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator keramahtamaan petugas terhadap pelanggan PDAM Tirta Kencana telah memuaskan harapan pelanggan. (X5.2) sebagian besar responden menyatakan setuju sebesar 3.69%, Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan cukup baik dirasakan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda akan tetapi secara signifikan tidak mempengaruhi kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Penutup Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan menunjukkan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara Parsial menunjukkan bahwa variabel Bukti Langsung (X1) dan Daya Tanggap (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel Keandalan (X2), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel dominan pengaruhnnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel Bukti Langsung (X1), Dengan demikian, variabel Bukti Langsung (fisik) merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Lebih memperhatikan fasilitas yang belum terawat sehingga pelanggan bisa menikmati dan merasa nyaman terhadap fasilitas yang tersedia. Apabila terjadi masalah dalam penyaluran air sebaiknya, pihak PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) memberikan kejelasan informasi kepada pelangganya baik berupa brosur yang di tempelkan di papan informasi maupun brosur yang diberikan langsung ke pelanggan agar pelanggan tidak panik dalam menghadapi masalah air yang tidak mengalir. 310
12 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM (Haslinda) Sebaiknya diadakan lagi pelatihan-pelatihan khusus bagi karyawan untuk menambah pengetahuan dan keterampilan dalam melayani pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirta Kencana Kota Samarinda. Daftar Pustaka Arifah, Kepuasan Pelanggan. Malang: CV.SOFA Mandri. Gasperz, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: CV.SOFA Mandiri., Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: CV.SOFA Mandiri. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Progaram SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gilbert, Dasar-Dasar Riset Pemasaran, Edisi 4 Jilid 2. Bandung: PT Glora Aksara Pratama. Huston, Harapan Pelanggan. Bandung: PT. Glora Aksara Pratama. Idris, Adam Kinerja Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: CV. SOFA Mandiri. Istijanto, Metodelogi Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Kasmir, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: PT.Rineka Cipta.., Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: PT. Rineka Cipta Kotler, Philip Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PT. Indeks., Philip Pengukuran Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Indeks. Kuswadi, Kepuasan Pelanggan. Malang. PT. Ghalia Indonesia. Lay, Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Lerbin R, Aritonanng R Peramalan Bisnis. Jakarta: PT.Ghalia Indonesia. Margono, Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Miftahul dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jakarta: CV. SOFA Mandri. Moenir, Pelayanan Publik. Malang: PT. Ghalia Indonesia. Molan, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: CV.SOFA Mandiri. Muchlas, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Mulyadi, Kinerja Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jakarta: CV.SOFA Mandiri. Nazir, Teknik Pengumpulan Data. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Novandri, Aplikasi Program SPSS. Jakarta: CV.SOFA Mandiri. Osborne, Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Pasolong, Delivery Quality Services. Bandung: Alfabeta. 311
13 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: Riduwan, Aplikasi Dengan Progaram SPSS. Jakarta: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Robbins, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Asdi Mahastya. Roesfitasari, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.Asdi Mahastya. Serdayanti, Indikator Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Setiasih, Wati Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Singgih, Metode Durbin. Malang: Erlangga. Siregar, Parsaulian Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Stanton, Willam J Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlanggan Sudjana, Aplikasi Dengan Progaram SPSS. Jakarta: Erlangga. Sugiarto, Endar Strategi Pemasaran (Edisi 3). Jakarta: Erlangga. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta., Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta., Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta., Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta. Suharmi, Metode Penelitian (Edisi 5). Malang: Erlangga. Sunyoto, Danang Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS., Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Konsep,Strategi, dan Kasus.Yogyakarta: CAPS., Teknik Pengumpulan Data. Yogyakarta: CAPS. Supangat, Metode Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya., Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Rineka Cipta., Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, F Strategi Pemasaran (Edisi 2). Yogyakarta: Andi., Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: CAPS, Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Andi. Umar, Husein Metode Penelitian. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Umar, Metode Peneltian. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Widodo, Kepuasan Pelanggan. Malang: Andi., Pelayanan Publik. Malang: Andi. Wijono, Kepuasan Pelanggan. Malang: Alfabeta. Wright, Lovelock Kepuasan Pelanggan. Malang: Alfabeta. Yamit, Zulian Kualitas Pelayanan Jasa. Malang: Erlangga. Zeithaml, Pelayanan Jasa. Bandung: Alfabeta., Kepuasan Pelanggan. Bandung: Alfabeta. 312
BAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang
1 BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam era globalisasi sekarang ini perekonomian terus berkembang dengan pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR
Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG
ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG Puji Isyanto, SE., MM. Kosasih, SE., MM. Dede Ubaidilah, SE. Abstrak Berdasarkan tingkat eksplanasinya
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR HOTEL PADA HOTEL GRAND VICTORIA DI SAMARINDA
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2017, 5 (1): 1-12 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR
Lebih terperinciPresented by : M Anang Firmansyah. Pemasaran Jasa. Menurut Kotler (2003:444) "service is any act or performance
Presented by : M Anang Firmansyah Pemasaran Jasa Menurut Kotler (2003:444) "service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA
ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (2): 342-355 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA
ejournal Administrasi Bisnis 2013, 1 (1): 84-93 ISSN 0000-0000, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.org Copyright 2013 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek),
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2002; Analisis Multi Variate Dengan SPSS, Badan Penerbit Undip, Semarang.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada perkembangan industri pariwisata. Dengan didukung oleh banyaknya informasi yang dapat diperoleh
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU No Samarinda
ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (1): 222-236 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU No. 64.751.15
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,
75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN TELKOM SPEEDY DI KOTA SEMARANG
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN TELKOM SPEEDY DI KOTA SEMARANG Fitriadewi Nuraini Fadilla 1, Dra. Rodhiyah, SU 2 & Sendhang Nurseto, S.Sos, S.AB 3 Fitriafadilla91@yahoo.co.id
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan SPBU Pasti Pas Terhadap Kepuasan Konsumen di Kota Malang (Studi Pada SPBU Pasti Pas Jalan Panglima Sudirman Kota Malang)
Pengaruh Kualitas Pelayanan SPBU Pasti Pas Terhadap Kepuasan Konsumen di Kota Malang (Studi Pada SPBU Pasti Pas Jalan Panglima Sudirman Kota Malang) Esti Wahyu Pratiwi (0910223068) Fakultas Ekonomi dan
Lebih terperinciKeywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.
ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh:
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB IV. yang diberikan bus KOPATA. Kepuasan yang rendah tersebut dirasakan. responden untuk semua variabel kualitas pelayanan yang diteliti baik
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan uraian di depan dapat disimpulkan bahwa secara umum responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah atas pelayanan yang diberikan bus KOPATA. Kepuasan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penulis memilih lokasi penelitian di Salwa Laundry di kota Serang dan penelitian ini dilakukan kurang lebih terhitung dari bulan April sampai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2003, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi. Ghozali, Imam. 2005, Analisis
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L
STUDI KORELASI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN CITRA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KAB. SRAGEN PERIODE MARET TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian
Lebih terperinciSeminar Nasional IENACO 2016 ISSN:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KWH-METER PRABAYAR Yopi Kurniawan 1*, Istiatin, Eny Kustiyah 2, Ratna Damayanti 3 1,2,3 Program Studi Manajemen,
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
78 DAFTAR PUSTAKA Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono,
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1) : 55-66 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip.unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV.
ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ALADIN MAHENDRA ARIEF SETIAWAN E12.2009.00387 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA Sriyanto Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda E-mai: sryantos103@gmail.com
Lebih terperinciJurnal Konsep Bisnis dan Manajemen
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN ADELINA LUBIS * 1 * 1 Dosen Fakulas Ekonomi Universitas Medan Area adhel_management87@yahoo.co.id
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda)
ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (4): 1165-1178 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO Sudarto Usuli *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN WARNET ADEN NET. Bambang Prasetyo EA02
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN WARNET ADEN NET Bambang Prasetyo 11208524 4EA02 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap pengusaha dalam menjalankan usahanya mempunyai tujuan yaitu
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Karena = 6,9936 lebih besar dari = 1,661. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. Gambar 4.1 Uji Signifikasi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciPENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA SALON D MODE PURWOREJO
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA SALON D MODE PURWOREJO Esty Ludriana Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Salah satu perilaku konsumen yang menarik bagi perusahaan adalah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian
30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Ilmu pengetahuan dan teknologi telah berkembang dengan sangat cepat dan telah menempatkan internet menjadi layaknya sebuah kebutuhan pokok. Kesadaran
Lebih terperinciIR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh
1507 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar Oleh A.A.Sagung Pipit Ingka Pratiwi 1 Ni Ketut Seminari 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI. Mira Rosita. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI Mira Rosita Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga terkenal akan produk sepatu. Cibaduyut merupakan salah satu sentra industri sepatu
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciPENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA JUAL BELI MOBIL UD
JURNAL PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA JUAL BELI MOBIL UD. HANI MOTOR KECAMATAN MOJO KABUPATEN KEDIRI TAHUN 2016 EFFECT OF PRICE,
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan sebagaimana dikemukakan pada bab sebelumnya, serta didasarkan kepada identifikasi masalah penelitian, maka penulis menarik
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2012:147) statistik deskriptif adalah: Statistik
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciPENGARUH FAKTOR EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA MAHAKAM CABANG SAMBOJA KUTAI KARTANEGARA
ejournal Administrasi Bisnis, 2017,5 (2): 390-400 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 PENGARUH FAKTOR EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciJl. Prof. Sudarto SH, Tembalang, Semarang (2) Jurusan Teknik Industri ITATS Surabaya. Jl. AR Hakim 100, Surabaya *
PENGARUH FAKTOR WUJUD, KEANDALAN, KETANGGAPAN, JAMINAN DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN PRAKTIKAN DI LABORATORIUM DISTRIBUSI ENERGI POLITEKNIK NEGERI SEMARANG Teguh Harijono Mulud (*1), Indung Sudarso (2)
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat menjadi perhatian bagi para pelaku bisnis atau bidang usaha untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya suatu perkembangan atau suatu perubahan tentulah sangat menjadi perhatian bagi para pelaku bisnis atau bidang usaha untuk dijadikan lahan baru
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan merupakan masalah yang banyak diperbincangkan belakangan ini. Jenisnya makin berkembang, sehingga membutuhkan penanganan yang harusnya lebih
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciIntan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM KEUANGAN DAN KEPEGAWAIAN (BAUK) POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory),
26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory), dengan verifikatif, yang mana tujuan dari penelitian deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS Alfian Raharjo Alfianraharjo89@yahoo.co.id Abstrak Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA 1) Maria Fransiska Tien Kewuta 2) Edy Sulistiyawan. S.Si., M.Si 1) S1 Program Statistika, FMIPA,
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Dalam hal ini yang menjadi objek penelitian adalah konsumen yang pernah
III. METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Dalam hal ini yang menjadi objek penelitian adalah konsumen yang pernah membeli atau menggunakan jasa PT JNE di kota Bandar Lampung. 3.2 Jenis Penelitian Jenis
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)
Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era globalisasi ekonomi, keberadaan suatu perusahaan tidak terlepas dari suatu persaingan.
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA GLOBAL TECHNOLOGY NGANJUK SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA GLOBAL TECHNOLOGY NGANJUK SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan menggunakan minimal dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciPengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kualitas Jasa Hotel Berbintang Di Bengkulu (Studi Kasus Pada Hotel Rio Asri)
Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kualitas Jasa Hotel Berbintang Di Bengkulu (Studi Kasus Pada Hotel Rio Asri) Syamsul Huda dan Arifah Hidayati Universitas Prof. Dr. Hazairin SH, Bengkulu syamsulhuda220954@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth
Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field study research) yakni
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field study research) yakni pengamatan langsung ke obyek diteliti guna mendapatkan data yang relevan. Penelitian
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran yang disampaikan tersebut
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE SAMARINDA
ejournal Administrasi Bisnis, 2014,2 (3) : 302-315 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA)
1 PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA) Nina Listianingsih Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB7 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB7 KESIMPULAN DAN SARAN BAB7 KES~PULANDANSARAN 7.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan terhadap beberapa faktor tangibles / bukti fisik (Xl), reliability / keandalan (Xl),
Lebih terperinciANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA
1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com
Lebih terperinciSURVEI KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF PT. PDAM TIRTA TAMAN KOTA BONTANG PADA KATEGORI RUMAH TANGGA
ejournal llmu Administrasi Negara, 2014, 3(2) : 770-783 ISSN 0000-0000, ejournal.an.fisip-unmul.org Copyright 2014 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF PT. PDAM TIRTA TAMAN KOTA
Lebih terperinci