PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA
|
|
- Sudirman Budiono
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (2): ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA Juni Novalina Sirait 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan secara parsial, simultan dan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan garis regresi sebagai berikut: Y= ,152 X 1-0,063 X 2 +0,322 X 3 +0,169 X 4 +0,345 X 5. Nilai R sebesar 0,463 atau 46,3% dan nilai R Square sebesar 0,215 atau 21,5%. Hal ini menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan sedang. Uji simultan (Uji-F) membuktikan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa variabel jaminan dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bukti langsung merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan Pendahuluan Rekreasi dan hiburan telah menjadi unsur penting dalam masyarakat modern di perkotaan. Berkembangnya zaman, padatnya aktifitas dan tingginya tuntutan hidup serta tingkat stress sehingga membuat kebutuhan masyarakat akan rekreasi dan hiburan semakin meningkat. Perubahan perilaku dan cara pandang masyarakat mendorong kegiatan berekreasi tidak lagi dianggap sebagai kebutuhan semata, tetapi sudah menjadi bagian dari life style atau gaya hidup. Perkembangan usaha khususnya dalam bidang objek wisata sangat pesat sehingga terjadi persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas, professional, dan tertata dengan baik. Dewasa ini ditemukan banyak minat pengelola perusahaan mendirikan wahana keluarga yang banyak dicari oleh masyarakat. Beberapa wahana keluarga yang menyenangkan hati masyarakat seperti : waterpark, taman hiburan, tempat wisata, bioskop, tempat karaoke, cafe, dan masih banyak tempat hiburan lainnya. Salah satu tempat wahana keluarga yang cukup 1 Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. juninovalinasirait@gmail.com
2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) diminati oleh masyarakat adalah Waterpark. Waterpark atau taman bermain air banyak bermunculan khusunya di kota-kota besar di Indonesia. Objek Perusahaan jasa yang akan diteliti adalah Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda yang mulai beroperasi pada tanggal 26 Agustus 2009, fasilitas yang ada di Waterpark Perum Bumi Sempaja yaitu mushola, toilet, kios perlengkapan bermain air, water slide, kolam dewasa, kolam balita, kantin dan fitness centre. Berikut data jumlah pengunjung Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda pada tahun : Tabel Jumlah pengunjung waterpark Perum Bumi Sempaja tahun No Bulan Jumlah Pengunjung Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun Januari Februai Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah (Sumber: Waterpark Perum Bumi sempaja, ) Berdasarkan data tabel di atas, maka data tersebut menunjukkan adanya peningkatan jumlah pelanggan setiap tahunnya. Dengan kondisi yang mengalami sedikit peningkatan, maka perusahaan dituntut untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta mencari pelanggan baru, dan hal tersebut tentunya tidak mudah. Berdasarkan oberservasi awal peneliti, terdapat aspek pelayanan yang perlu diperhatikan dan adanya keluhan pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja yaitu, fasilitas parkir yang kurang luas untuk menampung sebagian kendaraan pengunjung waterpark, staff tidak ramah terhadap pelanggan, adanya kelalaian petugas keamanan saat berjaga di wahana bermain dan air kolam yang kurang bersih. Berdasarkan temuan masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian atau menganalisis dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Waterpark Perum Bumi Sempaja di Kota Samarinda Kerangka Dasar Teori Manajemen Sumber Daya manusia Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena dengan pengaturan manajemen sumber daya manusia 343
3 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: yang sangat baik maka perusahaan akan lebih mudah mencapai tujuannya. Berikut pengertian manajemen sumber daya manusia menurut beberapa ahli : Manajemen Sumber Daya Manusia, (Malayu S.P. Hasibuan 2013 : 10) adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Mangkunegara, (2007 : 12) mengatakan manajemen sumber daya manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencpai tujuan organisasi. Pengertian pemasaran Kotler dan Keller, ( 2009 : 5 ) pemasaran merupakan sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas, mempertukarkan produk yang bernilai dengan orang lain. Menurut American Marketing Association, ( Kotler dan Keller 2009 : 5) Pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntugkan organisasi dan pemangku kepentingan. Manajemen Pemasaran Kotler dan Keller (2009:5), Manajemen Pemasaran (marketing management) adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Swasta (2008:4), manajemen pemsaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Fungsi manajemen pemasaran disini adalah pelaksanaan dari perencana yang mengenai pemberian harga.promosi dan distribusi barang atau jasa dan gagasan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mencapai tujuan organisasi dalam hal ini perusahaan. Menurut Assauri (2013:12) Manajemen Pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dan pertukaran memiliki standar pasar guna mencapai tujuan organisasi dalam jangka panjang. Pemasaran Jasa Menurut Tjiptono dan Chandra (2011 : 17) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak wujud fisik) dan tidak menghasilkan 344
4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) kepemilikan suatu produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2009 : 144 ), service adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Perilaku Konsumen Simamora (2005 : 2) perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk atau jasa untuk konsumsi personal. Kualitas pelayanan Menurut Prasetyo dan Miftahul (2012:72), kualitas pelayanan adalah merupakan kemampuan Perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithalm, Berry ( dalam Tjiptono 2011 : 198 ) terdapat lima dimensi yang dapat dijadikan penentu kualitas pelayanan yaitu : a. Kehandalan (Reliability) Kehandalan merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan secara segera, sesuai harapan dan dapat memberi kepuasan. Para karyawan harus memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Atributnya adalah memberikan pelayanan sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai waktu yang telah disepakati b. Daya Tanggap (Responsiveness) Tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya tanggap meliputi kecepatan dan ketepatan pelayanan kepada pelanggan, keinginan dan kesiapan menanggapi pelanggan. c. Jaminan (Assurance) Jaminan merupakan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan memberikan timbal balik dengan menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan. Jaminan mencakup keterampilan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. d. Empati (Emphaty) 345
5 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: Empati merupakan perhatian dari perusahaan dalam melayani pelanggan dengan baik. Hal ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan perusahaan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. e. Bukti Langsung (Tangible) Bukti Langsung merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dimiliki, keadaan lingkungan sekitar adalah bukti dari pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, material yang digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan. Kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2007 :177), kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil). Menurut Tjiptono (2011 : 453) ada konsep inti mengenai objek pengukuran, berikut indikator kepuasan Pelanggan: a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overal customer satisfaction) Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing. b. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur bedasar perilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. c. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, asuransi jiwa, tur keliling) kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga. Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian dengan menggunakan analisa data kuantitatif. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja yang menggunakan jasa Waterpark dan menggunakan fasilitas Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. 346
6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 Pelanggan yang diteliti, dimana pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling atau sampel kebetulan, maksudnya yaitu Peneliti memilih siapa saja yang secara acak/kebetulan ditemui dan dianggap cocok sebagai sumber data (Prasetyo, 2010:123). Teknik Analisis Data Berdasarkan rumusan masalah dan hipotesis yang dibuat, maka penulis menerapkan metode analisa data kuantitatif dalam penelitian ini dengan analisis ini yaitu: Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Instrumen Penelitian Uji realibilitas dan validitas perlu dilakukan untuk menunjukkan bahwa instrumen penelitian layak untuk dipertanggungjawabkan keakuratan dan kehandalannya. Teknik Pengumpulan Data Penelitian lapangan Wawancara penulis melakukan tanya jawab secara langsung antara penulis dengan pihak yang bersangkutan, yang ada hubungannya dengan masalah-masalah yang dihadapi guna mendapatkan data yang diperlukan. Penelitian kepustakaan Untuk melengkapi data-data yang diperoleh dalam proses penyusunan laporan ini. Maka penulis mengutip dan membaca dari buku-buku yang ada di perpustakaan. Alat Analisis a. Analisis Regresi Linier Berganda b. Koefisien Korelasi (R) c. Koefisien Determinan (R 2 ) d. Uji Asumsi Klasik e. Uji Simultan (Uji-F) f. Uji Parsial (Uji-t) g. Variabel yang paling berpengaruh Hasil Penelitian Dan Pembahasan Deskripsi Variabel Penelitian Variabel Kehandalan (X 1 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 1.1 X 1.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 3% 6% Netral 3 29% 41% Setuju 4 53% 37% Sangat setuju 5 15% 16% Mean Skor Indikator
7 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: Mean Skor Variabel 3.72 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (53%) terhadap Ketepatan waktu pelayanan ( jam buka tepat waktu) yang dilakukan oleh karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja kepada Pelanggan (X 1. 1), diikuti yang menyatakan netral (29%), sangat setuju (15%), tidak setuju (3%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.80, yang artinya responden menyatakn setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan terhadap indikator tentang Pelayanan yang diberikan karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja sesuai dengan harapan pelanggan tanpa membuat kesalahan (X 1.2) menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan netral (41%), diikuti yang menyatakan setuju (37%), sangat setuju (16%), tidak setuju (6%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.63, yang artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator kehandalan (X 1 ) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.72, yang artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel kehandalan (X 1 ). Variabel Daya Tanggap(X 2 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 2.1 X 2.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 10% 5% Netral 3 43% 44% Setuju 4 36% 32% Sangat setuju 5 11% 19% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.57 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan netral (43%) terhadap indikator daya tanggap Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja dalam menangani keluhan, kritik dan saran pelanggan (X 2.1), diikuti menyatakan setuju (36%), sangat setuju (11%), tidak setuju (10%), serta tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.48, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja cepat dalam menanggapi pelanggan yang membutuhkan bantuan seperti kehilangan barang saat berkunjung, kecelakaan dalam menggunakan water slide dan lain-lain (X 2.2) menyatakan Netral (44%), diikuti setuju (32%), sangat setuju (19%), tidak setuju (5%), tidak ada yang 348
8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.65, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator daya tanggap (X 2 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak artinya responden menyatakan netral terhadap variabel daya tanggap (X 2 ). Variabel Jaminan (X 3 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 3.1 X 3.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 2% 0% Netral 3 27% 8% Setuju 4 62% 86% Sangat setuju 5 9% 6% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.88 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (62%) terhadap indikator jaminan Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memiliki pengetahuan yang mampu menciptakan keamanan dan keamanan bagi pelanggan yang sedang berkunjung (X 3.1), diikuti menyatakan netral (27%), sangat setuju (9%), tidak setuju (2%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.78, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memiliki keterampilan dalam melayani pelanggan (X 3.2) menyatakan setuju (86%), diikuti netral (8%), sangat setuju (6%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.98, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator Jaminan (X 3 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.88, artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel jaminan (X 3 ). Variabel Empati (X 4 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 4.1 X 4.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 0% 0% Netral 3 9% 9% Setuju 4 74% 80% Sangat setuju 5 17% 11% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 4.05 Sumber : Data diolah,
9 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: Dari tabel di atas dapat dilihat responden menyatakan setuju (74%) terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memberikan perhatian secara personal pada pelanggan tanpa membeda-bedakan status sosial (X 4.1), diikuti yang menyatakan sangat setuju (17%), netral (9%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.08, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja berkomunikasi dengan baik dan sungguhsungguh dalam memberikan pelayanan pada pelanggan (X 4.2), diketahui mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju(80%), diikuti yang menyatakan sangat setuju (11%), netral (9%), serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.02, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator empati (X 4 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 4.05, artinya responden setuju terhadap variabel empati (X 4 ). Variabel Bukti Fisik (X 5 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 5.1 X 5.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 20% 35% Netral 3 54% 58% Setuju 4 26% 5% Sangat setuju 5 0% 2% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 2.90 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan netral (54%) bahwa Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda memiliki fasilitas kolam dewasa, beraneka kolam anak-anak, water slide, fitness centre, kantin, mushola, toilet, kios perlengkapan bermain air dan lahan parkir yang luas (X 5.1), diikuti yang menyatakan setuju (26%), tidak setuju (20%), dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh 3.06, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai penampilan Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja selalu rapid an menarik dalam melayani pelanggan (X 5.2) menunjukkan sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan netral (58%), diikuti tidak setuju (35%), netral (5%), sangat setuju (2%), dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.74, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. 350
10 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) Dari kedua indikator bukti langsung (X 5 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 2.90, artinya responden menyatakan netral terhadap variabel bukti langsung (X 5 ). Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel Tanggapan responden terhadap Variabel Kepuasan (Y) Tanggapan Skor Y.1 Y.2 Y.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 24% 0% 0% Netral 3 65% 60% 80% Setuju 4 11% 38% 20% Sangat setuju 5 0% 2% 0% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.16 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jawaban responden terhadap variabel kepuasan dari indikator pertama kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda (Y.1) menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan netral (65%), diikuti jawaban tidak setuju (24%), setuju (11%), serta tidak ada yang menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.87, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai kesediaan untuk akan berkunjung atau menggunakan jasa Waterpark Perum Bumi Sempaja (Y.2) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan netral (60%), diikuti jawaban setuju (38%), sangat setuju (2%) dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.42, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan responden mengenai kesediaan dengan senang hati merekomendasikan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda kepada orang lain (Y.3) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan netral (80%), diikuti jawaban setuju (20%) serta tidak ada yang menyatakan sangat setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor indikator diperoleh adalah 3.20, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator kepuasan (Y) secara keseluruhan diperoleh ratarata skor variabel sebanyak 3.16, artinya responden menyatakan netral terhadap variabel kepuasan (Y). 1) Kehandalan (X1) Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator Ketepatan waktu pelayanan ( jam buka 351
11 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: tepat waktu) yang dilakukan oleh karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja kepada Pelanggan (X 1. 1) menyatakan setuju sebanyak 53%, dan Indikator Pelayanan yang diberikan karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja sesuai dengan harapan pelanggan tanpa membuat kesalahan (X 1.2) menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju sebanyak 41%. Hal ini akhirnya menjadikan pelanggan merasa biasa saja terhadap pelayanan yang diberikan oleh Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Hal ini didukung dengan tanggapan responden pada tentang pernyataan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja sebagian besar responden menyatakan Netral sebanyak 70%. Oleh karena itu sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda lebih memperhatikan ketepatan waktu pelayanan (jam buka tepat waktu). 2) Daya Tanggap (X2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator daya tanggap Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja dalam menangani keluhan, kritik dan saran pelanggan (X 2.1) responden menyatakan setuju sebanyak 36%. Selanjutnya tanggapan responden mengenai indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja cepat dalam menanggapi pelanggan yang membutuhkan bantuan seperti kehilangan barang saat berkunjung, kecelakaan dalam menggunakan water slide dan lain-lain (X 2.2) responden menyatakan setuju (32%). Fakta yang penulis temukan dilapangan selama penulis melakukan penelitian yaitu Karyawan Waterpark Perum bumi Sempaja masih belum cepat dalam menangani pelanggan yang membutuhkan bantuan pada saat kehilangan barang di lokasi Waterpark dan kurangnya pengetahuan dalam menangani keluhan, kritik, dan saran dari pelanggan. Hal ini didukung dengan tanggapan responden tentang pernyataan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Karyawan sebagian besar responden menyatakan netral sebanyak 87%, pelayanan yang diperoleh pelanggan biasa-biasa saja oleh karena itu sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menampung kritik dan saran yang diberikan pelanggan. 3) Jaminan (X3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator jaminan Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memiliki pengetahuan yang mampu menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan yang sedang berkunjung (X 3.1) sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 62%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memiliki keterampilan dalam melayani pelanggan (X 3.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 86%. Sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda memberikan perhatian lebih terhadap variabel 352
12 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) jaminan terutama indikator Pengetahuan karyawan yang mampu menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan yang berkunjung karena hasil penelitian menunjukkan variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada waterpark Perum Bumi Sempaja samarinda. 4) Empati (X4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memberikan perhatian secara personal pada pelanggan tanpa membedabedakan status sosial sebagian responden menyatakan setuju sebesar 74%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja berkomunikasi dengan baik dan sungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan pada pelanggan (X 4.2) sebagian besar responden menyatakan setuju sebesar 80%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan cukup baik dirasakan Pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda akan tetapi secara signifikan tidak mempengaruhi kepuasan Pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. 5) Bukti Langsung (X5) Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda memiliki fasilitas kolam dewasa, beraneka kolam anak-anak, water slide, fitness centre, kantin, mushola, toilet, kios perlengkapan bermain air dan lahan parkir yang luas (X 5.1) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan netral sebanyak 54%, dan mengenai penampilan Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja selalu rapid an menarik dalam melayani pelanggan (X 5.2) menunjukkan sebagian besar responden menyatakan netral sebanyak 58%. Fakta yang penulis temukan di lapangan pada saat melakukan penelitian yaitu area parkir kurang luas, air kolam yang kadang-kadang kurang bersih, mushola kurang bersih masih ditemukan puntung rokok disekitar area mushola, dan toilet kurang wangi. Hal ini akhirnya menjadikan pelanggan merasa kurang puas terhadap fasilitas yang tersedia pada variabel bukti langsung karena beberapa fasilitas belum terawat dengan baik sehingga pelanggan belum bisa menikmati dan merasa nyaman atas fasilitas yang tersedia. Hal ini didukung dengan tanggapan responden tentang pernyataan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja sebagian besar responden menyatakan tidak setuju sebanyak 55%. Oleh karena itu sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda lebih memperhatikan fasilitas yang belum terawat sehingga pelanggan bisa menikmati dan merasa nyaman terhadap fasilitas yang tersedia. karena hasil penelitian menunjukkan variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada waterpark Perum Bumi Sempaja samarinda. 353
13 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: Penutup Dari hasil analisis uji simultan (Uji F) variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ) dan bukti langsung (X 5 ), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Dari hasil analisis uji parsial (Uji T) menunjukan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan jaminan (X 4 ) dan bukti langsung (X 5 ) yang berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), dan empati (X 4), secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Diantara kelima variabel bebas yang di teliti, maka variabel Bukti langsung (X5) adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Hendaknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda memberikan perhatian lebih terhadap variabel jaminan terutama menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda yang dapat mendorong pelanggan untuk berkunjung kembali karena pelanggan merasa nyaman saat berada di lokasi Waterpark. Sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda lebih memperhatikan fasilitas yang belum terawat, toilet selalu dibersihkan dan diberi pengharum, mushola selalu dibersihkan agar tidak banyak puntung rokok di sekitar mushola, perluasan lahan parkir, serta kebersihan air kolam harus diutamakan sehingga pelanggan bisa menikmati dan merasa nyaman terhadap fasilitas yang tersedia di Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Sebaiknya diadakan lagi pelatihan-pelatihan khusus bagi karyawan untuk menambah pengetahuan dan keterampilan dalam melayani pelanggan, seperti karyawan bersikap ramah dan berkomunikasi dengan baik ketika melayani pelaggan sehingga pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Daftar Pustaka Assuari Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan keduabelas. Jakarta : Rajawali Pers. Aritonang Teori dan Praktik Riset Pemasaran. Bogor : Ghalia Indinesia. Chandra dan Tjiptono Service, Quality dan Satisfaction Jogjakarta : Penerbit ANDI. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gary Armstrong Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1 Edisi Kesembilan. Jakarta : Gramedia. Jonathan Sawono Model-model Linier Dan Non-Linier dalam IBM SPSS 21. Jakarta : PT Gramedia. 354
14 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) Kotler Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi Ketigabelas, PT Gelora Aksara Pratama. Jakarta: Erlangga. Mursid Manajemen Pemasaran. Cetakan Keempat. Jakarta : Bumi Aksara Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Keenam. Jakarta : Bumi Aksara. Nasutuion Measuring Custumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Srategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia Putaka Umum. Nugroho J. Setiadi Perilaku Konsumen.Edisi Pertama. Jakarta : Kencana Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Edisi 7. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Rambat Lupiyoadi Pemasaran Jasa. Edisi kedua, Jakarta : Salemba Sugiyono Metode Penelitian Administrasi. Edisi Kesepuluh (Edisi Revisi). Bandung : Alfabeta Metode Penelitian Administrasi.Edisi Ketujuhbelas(Edisi Revisi. Bandung : Alfabeta. Simamora, Bilson Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Sunyoto The Power OF Brands. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Chandra Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta. Yoeti, 2005, Strategi Pemasaran Hotel. Cetakan Ketiga. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Sumber Internet : faktot-pengukuran-kepuasan konsumen.html (diakses 25 Januari 2015) pustaka.com/pengertian faktor-kepuasan-konsumen.htm (diakses 7 Mei 2015) 355
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR HOTEL PADA HOTEL GRAND VICTORIA DI SAMARINDA
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2017, 5 (1): 1-12 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU No Samarinda
ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (1): 222-236 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU No. 64.751.15
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Karena = 6,9936 lebih besar dari = 1,661. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. Gambar 4.1 Uji Signifikasi
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1) : 55-66 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip.unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciBisma, Vol 1. No. 10, Februari 2017 PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BISNIS PADA PT BANK PANIN, Tbk. CABANG UTAMA PONTIANAK
PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BISNIS PADA PT BANK PANIN, Tbk. CABANG UTAMA PONTIANAK Stevanni Christin Email: stevanni.christine@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciVII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Kepuasan dan loyalitas pengunjung dapat diketahui secara tidak langsung melalui penilaian mereka
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA Sriyanto Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda E-mai: sryantos103@gmail.com
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda)
ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (4): 1165-1178 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.
31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TEKNISI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. INDOVISION CABANG SEMARANG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TEKNISI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. INDOVISION CABANG SEMARANG Ahmad Sumaidi 1), Leonardo Budi Hasiolan 2), Azis fathoni 3) Mahasiswa Jurusan Managemen Fakultas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
29 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Penelitian ini dilakukan pada Swalayan Naraya yang beralamat di Gonjen, Tamantirto, Kasihan, Bantul yang merupakan sebuah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada di kantor bersama Samsat
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Persepsi Mahasiswa terhadap Pelayanan Pendidikan. kecenderungan jawaban responden sebagian besar pada kategori baik
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang terdapat pada Bab IV maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan. Kesimpulan ini sebagai jawaban atas rumusan masalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA INTERNET TERHADAP LAYANAN UNSIMAR NET. Adolf O.S Lubalu *)
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA INTERNET TERHADAP LAYANAN UNSIMAR NET. Adolf O.S Lubalu *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna unsimarnet terhadap kualitas pelayanan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA NASKAH PUBLIKASI Disusun oleh: DIYAH ADITIYASTUTI NIM. B100110313 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA Anik Rofiah
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL BISMO KEDIRI TAHUN 2016 ARTIKEL ILMIAH
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL BISMO KEDIRI TAHUN 2016 ARTIKEL ILMIAH oleh: MOHAMAD BAHROINI NPM. 12.1.02.02.0327 PROGAM STUDI MANAJEMEN
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kecenderungan perubahan life style dalam kehidupan menjadi sesuatu hal yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kecenderungan perubahan life style dalam kehidupan menjadi sesuatu hal yang tidak bisa diprediksi (unpredictable). Life style yang semakin berubah pesat tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Ilmu pengetahuan dan teknologi telah berkembang dengan sangat cepat dan telah menempatkan internet menjadi layaknya sebuah kebutuhan pokok. Kesadaran
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian akan dilakukan mulai bulan Oktober 2015 sampai November 2015. Penelitian dilakukan pada SPBU 34-17145 Bekasi Timur. Objek penelitian
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO Sudarto Usuli *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciPENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Heru Hermawan email : Heruhermawan1990@gmail.com ABSTRAK Heru Hermawan. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen.
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK
1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini
Lebih terperinciproduk dan jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatankegiatan
1 PENDAHULUAN Perkembangan dunia usaha dewasa ini ditandai dengan permintaan kebutuhan konsumen semakin tinggi. Hal ini menyebabkan banyaknya pesaing yang bermunculan memenuhi kebutuhan konsumen untuk
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN TICKETING Pengaruh Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Prima Buana Wisata di Samarinda
ejournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4): 874-885 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 KUALITAS PELAYANAN TICKETING Pengaruh Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK Nama : Warda Nova Humaira NPM : 19213229 Jurusan : Manajemen Dosen Pembimbing : Ekaning
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. Setelah dilakukan pengujian hipotesa dan pembahasan, dapat disimpulkan
82 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Setelah dilakukan pengujian hipotesa dan pembahasan, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Variabel bebas yaitu citra perguruan tinggi, kualitas pelayanan dan kesadaran
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciTHE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION FIRST MEDIA IN INDONESIA (Case Study Triple Play Service In Java Island)
ISSN : 2355-9357 e-proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 Page 2332 THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION FIRST MEDIA IN INDONESIA (Case Study Triple Play Service In Java
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR
Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif
Lebih terperinciPengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang
Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Deddy Setiawan Dra. Sri Suryoko, M.Si Sari Listyorini, M.Sos, M.AB Jurusan Administrasi
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. pada Persewaan Alat Pesta SUYONO di Surabaya. 3. Nilai yang dirasa secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap niat
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan menggunakan SPSS maka dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Kualitas pelayanan,
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Daya)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Daya) H. Gunawan Bata Ilyas STIE AMKOP Makassar email: fadelgun@yahoo.co.id
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciOleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Surabaya merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Sebagai ibu kota
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Surabaya merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Sebagai ibu kota provinsi Jawa Timur, Surabaya tumbuh sebagai kota dengan perkembangan yang pesat sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV.
ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ALADIN MAHENDRA ARIEF SETIAWAN E12.2009.00387 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek),
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2002; Analisis Multi Variate Dengan SPSS, Badan Penerbit Undip, Semarang.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP - SIDOARJO) SKRIPSI Disusun Oleh: NAMA : SOFYAN SYAHRULLAHI BUDHI FIRMANSYAH NIM : 01206069 PROGRAM
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU
KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU ABSTRAK Tomasima Jidoi Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak email: tomasima_jidoi@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HD MARKET PRAMBON NGANJUK TAHUN 2015 SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HD MARKET PRAMBON NGANJUK TAHUN 2015 SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth
Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Lebih terperinciHaslinda Rahmawaty 1. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan
ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (2): 300-312 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 Pengaruh Kualitas Pelayanan Distribusi Air Bersih Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciANALISIS HUBUNGAN CUSTOMER BEHAVIOUR DAN PERSEPSI PRODUK PELUMAS KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA DI KABUPATEN KARAWANG
ANALISIS HUBUNGAN CUSTOMER BEHAVIOUR DAN PERSEPSI PRODUK PELUMAS KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA DI KABUPATEN KARAWANG Oleh ; Puji Isyanto Nelly Martini ABSTRAK Penelitian ini didasari oleh pendapat Kotler
Lebih terperinci