BAB 1 PENDAHULUAN. sangat menjadi perhatian bagi para pelaku bisnis atau bidang usaha untuk

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 1 PENDAHULUAN. sangat menjadi perhatian bagi para pelaku bisnis atau bidang usaha untuk"

Susanto Sumadi
7 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya suatu perkembangan atau suatu perubahan tentulah sangat menjadi perhatian bagi para pelaku bisnis atau bidang usaha untuk dijadikan lahan baru yang mungkin menjanjikan kesempatan lebih baik. Kesempatan usaha baik dibidang barang atau jasa memerlukan strategi untuk menarik dan membuat konsumen puas atas setiap jenis produk yang ditawarkan. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Indonesia adalah salah satu BUMD yang bergerak dibidang jasa penyedia air bersih, dan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Lamongan merupakan salah satu unit Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Indonesia yang melayani pendistribusian air bersih di area pelayanan dan jaringan Kabupaten Lamongan. Sebagai perusahan yang satu-satunya melayani penyediaan air bersih di Kabupaten Lamongan, yang memungkinkan untuk kurang peduli terhadap kualitas pelayanan pada konsumen. Daya tanggap merupakan variabel yang dianggap dominan karena hasil penelitian terdahulu menurut Wahyu Sedyaningsih tahun 2008 dengan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten

2 Demak, berkesimpulan variabel daya tanggap merupakan variabel yang dominan dengan hasil uji parsial sebesar 54,1%. Dengan demikian, variabel daya tanggap bisa digunakan sebagai hipotesa dalam penelitian ini. Dari kemungkinan tersebut diatas, perlu untuk diketahui apakah PDAM di Kabupaten Lamongan ini peduli akan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dari uraian latar belakang tersebut maka dalam penelitian ini mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Lamongan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, dapat dirumuskan suatu permasalahan, yaitu : 1. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan? 2. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan?

3 3. Apakah kualitas pelayanan yaitu daya tanggap, berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan? 1.3 Tujuan penelitian Dengan memperhatikan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas maka tujuan yang akan dicapai dari penelitian yang akan dilakukan adalah : 1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. 2. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. 3. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yaitu daya tanggap, secara dominan, apakah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. 1.4 Manfaat Penelitian Kontribusi Praktis Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan khususnya dibidang pemasaran yakni tentang kualitas

4 pelayanan sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki dan atau meningkatkan kinerja pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan Kontribusi teoritis Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pada khasanah ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen pemasaran yaitu tentang kualitas pelayanan, serta berfungsi sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi penelitian yang akan datang dalam penelitian yang sejenis Kontribusi kebijakan Diharapkan hasil penelitian ini akan menjadi pertimbangan bagi perusahaan didalam membuat suatu kebijakan sehingga kebijakan tersebut dapat tepat sasaran. 1.5 Ruang lingkup penelitian Agar arah pembahasan dalam penulisan penelitian ini tidak mengalami pembahasan yang terlalu luas, penulis memberikan suatu batasan penelitian, yaitu pelanggan yang tercatat di PDAM Kabupaten Lamongan pada bulan Juli, Agustus, September 2012 yang berdomisili di kota Lamongan. Adapun jenis pelanggan yang dipilih yaitu rumah tangga. Alasan mengapa pelanggan rumah tangga ini dipilih karena cukup mewakili jumlah dari keseluruhan pelanggan yang ada, dan karena mayoritas

5 pelanggan dari PDAM ini adalah rumah tangga. Pelanggan rumah tangga itu sendiri dibedakan menjadi 2 (dua) jenis yaitu : 1. Konsumen yang masih aktif atau di rekeningkan 2. Konsumen yang sudah tidak aktif atau tidak di rekeningkan. Untuk penelitian ini penulis memilih pelanggan rumah tangga yang direkeningkan karena pelanggan yang direkeningkan adalah pelanggan yang masih aktif dalam penggunaaan jasa PDAM, dan untuk pelanggan yang tidak direkeningkan adalah pelanggan yang sudah diputus saluran airnya oleh PDAM atau dapat dikatakan sudah tidak aktif lagi.

dokumen-dokumen yang mirip

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,