PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE SAMARINDA

Transkripsi

1 ejournal Administrasi Bisnis, 2014,2 (3) : ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE SAMARINDA ARIFAH ejournal Administrasi Bisnis Volume 2, Nomor 3, 2014

2 HALAMAN PERSETUJUAN PENERBITAN ARTIKEL EJOURNAL Artikel ejournal dengan identitas sebagai berikut: Judul : Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Kresna reksa Finance Samarinda Pengarang : Arifah NIM : Program Studi Fakultas : Administrasi Bisnis : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman telah diperiksa dan disetujui untuk dionlinekan di ejournal Program Studi Administrasi Bisnis Fisip Unmul. Samarinda, 30 Mei 2014 Pembimbing I, Pembimbing II, Drs. Sudandi, M.Si Rina Juwita, S.IP., M.HRIR NIP NIP Bagian di bawah ini DIISI OLEH PROGRAM STUDI Identitas terbitan untuk artikel di atas Nama Terbitan : ejournal Administrasi Bisnis Ketua Volume 2 Program Studi Bisnis Nomor 3 : Tahun 2014 : Halaman Adietya Arie H, S.Sos., NIP

3

4 ejournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (3) : ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE SAMARINDA ARIFAH ABSTRAK Artikel ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dalam artikel ini membahas tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Variabel yang digunakan dalam artikel ini dalah variabel bebas yaitu variabel Keandalan (X 1 ), Keresponsifan (X 2 ), Jaminan (X 3 ), Emapti (X 4 ), dan berwujud (X 5 ) dan serta variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y). Hasil analisis dalam artikel ini dengan menggunakan persamaan regresi linear berganda. Persamaan regresinya Y = 5,042+0,260X 1 +0,156X 2 + 0,134X 3 0,004X 4 + 0,154X 5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable X 1, X 2, X 3, X 4, dan X 5, secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung > F Tabel. Selain itu nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,138 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan uji t diketahui bahwa secara parsial hanya variabel X 1 yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap variable terikat Y sedangkan X 2, X 3, X 4, dan X 5 tidak berpengaruh secara signifikan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen Pendahuluan Tahun 2010 jumlah konsumen orang, kemudian meningkat pada tahun 2011 menjadi 3.328, begitu pula pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar sedangkan pada tahun 2013 mengalami penurunan yang signifikan yaitu menjadi Dari pernyataan diatas dapat terlihat bahwa dari tahun 2010 sampai 2012 terus mengalami peningkatan jumlah konsumen, namun pada tahun 2013 mengalami penurunan jumlah konsumen. Hal ini diasumsikan bahwa penurunan jumlah konsumen disebabkan oleh kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan petugas kepada konsumen. Hal ini juga diperkuat oleh tuan Agus Puja Yanto selaku konsumen yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan petugas perusahaan ini tidak sebaik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang sejenis, sehingga kebanyakan konsumen beralih ke perusahaan yang lain yang sejenis. Selain itu tuan Margono selaku konsumen juga mengatakan bahwa memang pelayanan yang diberikan perusahaan ini kurang baik, prosesnya kurang cepat, tidak sesuai dengan slogan perusahaan yaitu proses 30 menit langsung cair. Sehingga konsumen merasa kualitas pelayanan perusahaan ini tidak baik. Penelitian ini berusaha mengetahui peranan variabel yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Karena pada dasarnya kepuasan konsumen akan mempengaruhi 1 Mahasiswi, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman, arifah_sukses@gmail.com

5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Arifah) survival perusahaan yang bergerak dibadang jasa seperti PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Maka dari itu penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Kerangka Dasar Teori Kepuasan konsumen menurut Umar ( 2005: 65) adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007: 177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumenadalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan sebuah pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Sejalan dengan hal itu dimensi yang sangat melekat dengan pelayanan menurut Soedharsono (2000 : 5) adalah : 1. Tidak nyata (intangibles) 2. Daya uji (Responsibility) 3. Daya tanggap (Responsiveness) 4. Kompetensi (Competence) 5. Keramahan (Courtesy) 6. Kejujuran dari pemberi layanan. 7. Keamanan (Security) Akses (Acces) 8. Komunikasi (Communication) 9. Pengertian (Understanding). Dalam metode survey, Fandy Tjiptono (2002: 24) mengemukakan bahwa pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu : 1. Pertanyaan secara langsung, 2. Devired Satisfaction. 3. Problem analysis 4. Importance performance analysis Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat yaitu, sebagai berikut : 1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. 303

6 ejuornal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014 : Membuat promosi atau rekomendasi melalui informasi dari individu ke individu, sehingga menguntungkan perusahan. Metode Penelitian Teknik Analisis Data Adapun alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan alat analisis regresi lenier berganda menurut sebagai berikut : Y = a + b 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3+ b 4 X 4+ b 5 X 5+ e ( Frenddy Rangkuti, 2002 : 162 ) Keterangan : Y = Kepuasan konsumen a = Konstanta b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = Koefisien regresi X 1 = Keandalan X 2 = Keresponsifan X 3 = Jaminan = Empati X 4 X 5 e = Bewujud = Standar error untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara variabel bebas dengan variabel tidak bebas. 1. Perhitungan Koefisien Korelasi Determinasi (R) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variebel tidak bebas dengan variabel bebas. Semakin besar R 2, maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat peramal, karena total variasi dapat menjelaskan variabel tidak bebas. Koefisien korelasi determinasi dengan simbol R R 2 = 2. Perhitungan Koefisien Determinasi Parsial ( R 2 ) Perhitungan koefisien detrminasi parsial digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua variabel atau lebih. Semakin besar r 2 maka semakin besarnya pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas. 304 r 2 = Keterangan : SSR : Sum of Squares Regression Total SS : Total Sum of Squares 3. Uji F ( uji serentak ) F hitung = (Freddy Rangkuti, 2002: 165) Dengan menggunakan df = n k 1 k : jumlah variabel indepenen n : banyak sampel R : korelasi berganda

7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Arifah) Uji F merupakan pengujian guna mengetahui hubungan antara tiga variabel atau lebih. Dengan k menyataan banyak variabel bebas dan n = ukuran sampel, statistik F ini berdistribusikan F dengan dk pembilang = k dan dk penyebut = (n k 1). Pada koefisien determinasi berganda hasilnya akan positif karena menggunakan hasil pengkuadratan. Pengujian secara serentak adalah untuk mengetahui apakah secara serentak koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh tidak terhadap variabel tidak bebas. H 0 : b 1 b 2 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. H 0 : b 1 =b 2 = 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. H 0 : Minimal satu parameter estimasi # 0, artinya terdapat pegaruh yang nyata b 1 terhadap kepuasan konsumen. Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati F pada alpha tertentu (5%). Apabila F hitung > F tabel maka Ho ditolak, Ha diterima. Apabila F hitung < F tabel maka Ho diterima, Ha ditolak 4. Uji t ( secara parsial ) T hitung = (Sugiyono, 2004: 214) Keterangan b : Parameter Estimsi Sb : Standard Error Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. Bentuk pengujian adalah : H 0 : b 1 = b 2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Ha : b 1 # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Hasil Penelitian Dan Pembahasan Hasil Penelitian Analisis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda yang dihitung dengan menggunakan program statistic product and service solution (SPSS) versi berikut ini merupakan hasil analisis data yang diambil berdasarkan kuesioner kepada 97 orang sebagai responden. 305

8 ejuornal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014 : Model 1 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 Analisis Regresi linier Berganda Coefficients (a) Unstandardized Coefficients a Dependent Variabel : Y dari data tersebut maka diperoleh nilai persamaan regresinya yaitu Y = 5, ,260 X 1 + 0,156 X 2 + 0,134 X 3 0,004 X 4 + 0,154 X 5 Standardized Coefficients B Std. Error Beta 5,042 1,486,260,105,280,156,152,125,134,161,082 -,004,146 -,003,154,146,111 Pengujian Analisis Korelasi Dan Determinasi Analisis koefisien korelasi yang digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel bebas (X) terhadap variabel tidak bebas (Y). Dalam output SPSS, koefisien korelasi terletak pada Tabel Model Summary b dan tertulis R.Berikut hasil analisisnya : Tabel Analisis Korelasi Dan determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,428 a,183,138 1,63629 a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b. Dependent Variable: Y Sumber : hasil Analisis Data SPSS, 2014 Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,428 atau 42,8 % yang berarti tingkat hubungan antar variabel bebas terhadap variabel terikat pada PT. Kresana Reksa Finance Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang sedang/cukup. Analisis Uji F ( Serentak) Uji F digunakan untuk menguji apakan perubahan variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen pada PT. Kresana Reksa Finance Samarinda yakni dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% (α = 0,05). Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut: 306

9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Arifah) Tabel Analisis Uji F (Serentak) ANOVA (b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 54, ,920 4,079,002(a) 1 Residual 243, ,677 Total 298, a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 Sumber : hasil Analisis Data SPSS, 2014 Berdasarkan perhitungan F tabel diperoleh hasil sebesar 2,3145 sedangkan F hitung sebesar 4,079. maka terlihat bahwa F hitung > F tabel dengan demikian menunjukkan bahwa variabel bebas secara serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasa konsumen sehingga dapat dinyatakan H o ditolak dan H a diterima. Analisis Uji t (Parsial) Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05 sehingga diperleh hasil perhitungan SPSS sebagai berikut : Tabel Analisis Uji T (parsial) Model Unstandardized Coefficients Standr.Coeffic ients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,042 1,486 3,393,001 X1,260,105,280 2,467,015 X2,156,152,125 1,025,308 X3,134,161,082,835,406 X4 -,004,146 -,003 -,028,978 X5,154,146,111 1,058,293 a. Dependent Variable: Y Berdasarkan hasil diatas dapat dijelaskan pengaruh antara variabel X terhadap variabel pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda adalah sebagai berikut: 307

10 ejuornal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014 : a. Keandalan (X 1 ) Dari data tersebut diperoleh niai t hitung variabel keandalan (X 1 ) sebesar 2,467, dengan nilai koefisien beta sebesar 0,280 dan jika dibandingkan dengan t tabel yang dieroleh melalui hasil perhitungan denngan menggunakan df (5, 91) maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1,6617, maka t hitung > t tabel (2,467 > 1,6617). Pengujian hipotesisnya adalah H o ditolak dan H a diterima. Artinya variabel keandalan (X 1 ) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b. Keresponsifan Dari data tersebut diperoleh niai t hitung variabel kersponsifan (X 2 ) sebesar 1,025, dengan nilai koefisien beta sebesar 0,125 dan jika dibandingkan dengan t tabel yang dieroleh melalui hasil perhitungan denngan menggunakan df (5, 91) maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1,6617, maka t hitut hitung <t tabel (1,025 < 1,6617). Pengujian hipotesisnya adalah H o diterima dan H a ditolak. Artinya variabel keresponsifan (X 2 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. c. Jaminan Dari data tersebut diperoleh niai t hitung variabel jaminan (X 3 ) sebesar 0,835 dengan, nilai koefisien beta sebesar 0,082 dan jika dibandingkan dengan t tabel yang dieroleh melalui hasil perhitungan denngan menggunakan df (5, 91) maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1,6617, maka t hitung <t tabel (0,835 < 1,6617). Pengujian hipotesisnya adalah H o diterima dan H a ditolak. Artinya variabel jaminan (X 3 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen d. Empati Dari data tersebut diperoleh niai t hitung variabel empati (X 4 ) sebesar -,028 dengan nilai koefisien beta sebesar -,003 dan jika dibandingkan dengan t tabel yang dieroleh melalui hasil perhitungan denngan menggunakan df (5, 91) maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1,6617, maka t hitung < t tabel (-,003 < 1,6617). pengujian hipotesisnya adalah H o diterima dan H a ditolak.artinya variabel empati (X 4 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen e. Berwujud Dari data tersebut diperoleh niai t hitung variabel berwujud (X 5 ) sebesar 1,058 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,293 > 0,05 (alpha: 5 %), nilai koefisien beta sebesar 0,111 dan jika dibandingkan dengan t tabel yang dieroleh melalui hasil perhitungan denngan menggunakan df (5, 91) maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1,6617, maka t hitung <t tabel (0,111 < 1,6617). pengujian hipotesisnya adalahh o diterima dan H a ditolak. Artinya variabel berwujud (X 5 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pembahasan Analisis Korelasi (R) dan Determinasi (R 2 ) Dari kelima variabel independen yang terdiri dari keandalan, keresponsifan, jaminan,empati dan berwujud berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa lima variabel yang ada tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen dapat dilihat pada nilai koefisien korelasi sebesar 0,428 atau 42,8 % yang berarti tingkat hubungan termasuk pada tingkat hubungan yang sedang/cukup serta dibuktikan dengankoefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,138 atau 13,8 308

11 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Arifah) %. koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh variabel bebas terhadap perubahan variabel terikat. Artinya besarnya pengaruh variabel terhadap perubahan variabel terikat dan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 13,8 %. Sedangkan sisanya yaitu 86,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Berdasarkan hasil analisis dan interpretasi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Dari analisis korelasi diketahui bahwa tingkat hubungan antara kualitas pelayana dan kepuasan konsumen berada pada tingkat hubungan yang sedang/cukup. Analisis Secara Serentak (Uji F) Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa F hitung 4,079 dan F tabel 2,3145, berarti F hitung > F tabel. Dan dengan nilai signifikansi = 0,002 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya secara serentak variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Analisis Secara Parsial (Uji t) Pada uji t menunjukkan bahwa dari kelima variabel independen tersebut, hanya terdapat satu variabel yang secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel keandalan. Hal ini dibuktikan dengan nilai > dan tingkat signifikansi < 0,05. a. Keandalan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Berdasarkan Tabel analisis uji F variabel keandalan (X 1 ) merupakan variabel yang berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen dengan t hitung 2,467 > t tabel dan nilai sig. = 0,015> 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara keandalan dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara antara keandalan dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda ditolak, berarti variabel keandalan (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Menurut penelitian yang dilakukan, kepuasan konsumen sepenuhnya dipengaruhi oleh keandalan yang meliputi kecepatan dalam melayani, pelayanan yang ramah dan kemudahan dalam melakukan transkasi (pengurusan kredit). Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa variabel keandalan yang diberikan perusahaan kepada konsumen diterima dan dirasakan dengan baik oleh konsumen. Variabel keandalan yang indikatornya kecepatan pelayanan memiliki jawaban responden pada skala yang besar yang terletak pada kategori cukup cepat yaitu sebesar 58,76% yang dapat dilihat pada tabel analisis uji F Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahan cukup cepat/cukup baik dirasakan oleh konsumen. 309

12 ejuornal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014 : Di luar daripada item variabel yang diungkapkan oleh penulis di dalam penelitian skripsi ini terdapat permasalahan yang ditemukan oleh peneliti saat melakukan penelitian. Pada kasus teknis pemasarannya yaitu dengan penyebaran brosur, konsumen mendapati beberapa brosur yang tidak sesuai dengan harga taksiran kendaraan, sehingga ada sebagian konsumen yang merasa keberatan. Hal ini tentu saja wajib menjadi perhatian perusahaan agar kedepannya permasalahan ini tidak terulang kembali. b. Keresponsifan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keresponsifan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan kepuasan konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Berdasarkan tabel analisis uji F variabel keresponsifan (X 2 ) merupakan variabel yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen dengan t hitung 1,025< t tabel 1,6617 dan nilai sig. = 0,308> 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara keresponsifan dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel keresponsifan dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda diterima, berarti variabel keresponsifan (X 2 ) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).Dalam hasil penelitian dengan indikator cepat tanggap dalam memberikan informasi terdapat 19,58% responden masih menyatakan tidak baik dan pada indikator cepat tanggap terhadap keluhan juga terdapat 18,55% menyatakan tidak baik terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Kasus seperti ini tentu saja tidak sesuai dengan pendapat Soedharsono (2000: 5) yang menyatakan ada beberapa dimensi yang sangat melekat dengan pelayanan, salah satunya adalah keresponsifan. Variabel keresponsifan memiliki distribusi tertinggi jawaban responden pada skala cukup baik yang terletak pada indikator cepat tanggap dalam memberikan informasi yaitu sebesar 39,17%. dan jawaban tertinggi responden pada skala cukup baik juga terletak pada indikator cepat tanggap terhadap keluhan yaitu sebesar 44,32 %. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan karyawan dalam hal memberikan informasi kepada konsumen dapat dikatakan cukup baik. c. Jaminan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Berdasarkan tabel analisis uji F variabel jaminan (X 3 ) merupakan variabel yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen dengan t hitung 0,835 < 1,667 dan nilai sig. = 0,406> 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara keandalan dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara antara keandalan dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda diterima, berarti variabel jaminan (X 3 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Menurut penelitian yang dilakukan, kepuasan konsumen sepenuhnya tidak dipengaruhi oleh jaminan yang meliputi keamanan dalam 310

13 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Arifah) melakukan transaksi kinerja perushaaan dan jaminan keamanan dan kerahasian dokumen konsumen. Dalam hasil penelitian pada indikator keamanan bertransksi terlihat bahwa ada 14,43% responden yang menyatakan tidak aman dan indikator jaminan keamanan dokumen terdapat 13,40% yang menyatakan tidak aman. Variabel jaminan yang indikatornya keamanan bertransaksi memiliki jawaban responden pada skala yang besar yang terletak pada kategori cukup aman yaitu sebesar 56,70% dan pada indikator jaminan keamanan dokumen juga terlihat jawaban responden tertinggi pada kategori cukup aman yaitu sebesar 55,67%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahan cukup aman/cukup baik dirasakan oleh konsumen. d. Empati Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Berdasarkan tabel analisis uji F variabel empati (X 4 ) merupakan variabel yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen dengan t hitung -0,028 < 1,667 dan nilai sig. = 0,978> 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara empati dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara antara empati dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda diterima, berarti variabel empati (X 4 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Menurut penelitian yang dilakukan, kepuasan konsumen sepenuhnya tidak dipengaruhi oleh empati yang meliputi perhatian kepada konsumen dan keamanan dan kenyamanan konsumen. Dalam hasil penelitian yang dapat dilihat pada indikator perhatian kepada konsumen terlihat bahwa ada 17,52% responden yang menyatakan tidak mampu dan pada indikator keamanan dan kenyamanan konsumen terdapat 15,46% yang menyatakan tidak mampu. Hal seperti ini tentu saja tidak sesuai dengan pendapat Soedharsono (2000: 5) yang menyatakan bahwa suatu pelayanan sangat melekat dengan beberapa dimensi. Salah satunya adalah komunikasi yaitu memberikan pengetahuan yang didapat dan dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka, selain itu keamanan juga merupakan salah satu dimensi pelayanan. Keamanan adalah kebebasan dari bahaya resiko dan keragu-raguan dalam bertansaksi. Variabel empati yang indikatornya perhatian kepada konsumen memiliki jawaban responden pada skala yang besar yang terletak pada kategori cukup mampu yaitu sebesar 56,70%. dan pada indikator keamanan dan kenyaman konsumen juga terlihat jawaban responden tertinggi pada kategori cukup mampu yaitu sebesar 43,29%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahan cukup mampun/cukup baik dirasakan oleh konsumen. e. Berwujud Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel berwujud secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Berdasarkan tabel analisis uji F variabel berwujud (X 5 ) merupakan variabel yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen dengan t hitung -1,058 < 1,667 dan nilai sig. = 0,293> 0,05, 311

14 ejuornal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014 : sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara berwujud dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara antara empati dengan kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda diterima, berarti variabel berwujud (X 5 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Menurut penelitian yang dilakukan, kepuasan konsumen sepenuhnya tidak dipengaruhi oleh berwujud yang meliputi kebersihan dan kerapian ruang tunggu dan penampilan karyawan. Dalam hasil penelitian yang dapat pada indikator kebersihan dan kerapian ruang tunggu terlihat bahwa ada 12,37% responden yang menyatakan tidak baik dan juga terlihat pada indikator penampilan karyawan terdapat 15,46% yang menyatakan tidak baik. Variabel berwujud yang indikatornya kebersihan dan kerapian ruang tunggu memiliki jawaban responden pada skala yang besar yang terletak pada kategori cukup baik yaitu sebesar 62,88% dan pada dengan indikator penampilan karyawan juga terlihat jawaban responden tertinggi pada kategori cukup baik yaitu sebesar 41,23%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahan cukup baik dirasakan oleh konsumen. Dari hasil analisis dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda, terbukti ditunjukkan dengan nilai signifikansi < 0,05 sehingga ditolak dan diterima, artinya hipotesis pertama diterima. Berdasarkan perhitungan antara t hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran variabel keandalan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada hipotesis kedua, diduga dari variabel keandalan adalah variabel keandalan yang berpengaruh paling kuat terhadap kepusankonsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Dimana variabel keandalan memiliki nilai t hitung tertinggi dari pada variabel yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua diterima. Penutup Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa F hitung > dari F tabel. Sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda secara simultan diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda secara simultan ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen terhadap kepuasan konsumen pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Berdasarkan uji t dari kelima variabel bebas, diketahui bahwa terdapat satu variabel yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumenyaitu variabel keandalan. Dengan melihat t hitung > t tabel. 312

15 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Arifah) Dari hasil penelitian yang dilakukan terlihat hanya satu variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel keandalan hal ini terbukti dengan t hitung > t tabel. Menurut peneliti perusahaan perlu meningkat pelayanan dengan variabel yang lainnya dan lebih memperhatikan tingka laku konsumen agar dapat bertahan dipasaran. Karena semakin berkembangnya zaman semakin banyak pula pesaing yang sejenis yang bermunculan dan akan menjadi bumerang bagi perusahaan apabila tidak memperhatikan hal- hal yang membuat konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Sekiranya perusahaan harus teliti dan mengamati konsumen dan segera menanggapi keluhankeluhan dari konsumen. Apabila hal ini dijalan dan dipertahankan dengan baik, maka perusahaan akan bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan yang sejenis. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2005, Manajeman Penelitian, Edisi Revisi, PT. Asdi Mahasatya, Jakarta Fandi Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, ANDI Offset, Yogyakarta. Kotler, Philip, 1997, Manajeman Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, Dan Kotrol, Edisi Bahasa, Jilid Dua, Prenhalindo, Jakarta Kotler, Philip, 2004, Manajeman Pemasaran, Perencanaan, Implementasi Dan Kontrol. Edisi Kesembilan, Jilid 1, Terjemahan Hendra Teguh Dan Ronny. A.Rusli, Prenhallindo, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2002, Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama dan STIE IBBI, Jakarta. Sanjaya, Erwin, 2008, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Summit Oto Finance, Fakultas Ekonomi, Samarinda. Soedharsono, 2000, Strategi Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Republik Indonesia, Jakarta. Sofyan, Assauri, 1997, Manajeman Pemasara, Dasar, Konsep, Strategi, Edisi 1, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Sugiyono, 2002, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Administrasi, Edisi Kesepuluh (Edisi Revisi), Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2005, Statistik Untuk Penelitian, cetakan kedelapan, CV. Alfabeta, Bandung Suprapto, J, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Surachman Surawihardja, Dkk, 1998, Intisari Manajeman Pemasaran 1, IQRA, Bandung. Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Cetakan Kedua, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumber Internet : 313

16 ejuornal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014 : Gronroos, 2005 Pengertian pelayanan : (diakses April 2013 ) Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1995, Kualitas Pelayanan : (diakses Juni 2011) 314