TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI. Mira Rosita. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK
|
|
- Liana Lesmana
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI Mira Rosita Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu Berwujud (tangible), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan emphaty yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Asuransi Sequislife cabang bekasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey dan jenis penelitiannya deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 100 responden. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dilihat dari 5 dimensi : Berwujud (tangible), Kehandalan (reliability), DayaTanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan emphaty secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah Tangible. koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 58,6% hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. sedangkan sisanya yaitu 41,4% dijelaskan oleh variabel lainya yang tidak dimasukan dalam modal penelitian ini. Kata kunci : assurance, emphaty, reliability, responsiveness, tangible dan kepuasan pelanggan PENDAHULUAN kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total semakin banyak dan beragam akibat pelanggan yang terdiri dari biaya keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50). memenuhi kebutuan konsumen serta Dengan adanya kualitas memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan tujuan dari suatu bisnis adalah untuk bagi para konsumennya. Setelah menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen konsumen adalah dengan cara akan membandingkan pelayanan yang memberikan pelayanan kepada diberikan. Apabila konsumen merasa konsumen dengan sebaik-baiknya. benar-benar puas, mereka akan membeli Kenyataan ini bisa dilihat,bahwa ada ulang serta memberi rekomendasi beberapa hal yang dapat memberikan kepada orang lain untuk membeli di
2 tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2001:145). Dengan adanya pola hidup masyarakat yang terlihat dalam perekonomian saat ini yang terus meningkat mendorong masyarakat untuk mendirikan suatu badan perusahaan dari berbagai jenis perusahaan yang dijalankan bertujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, karena akan menjadi daya tarik bagi konsumen, agar konsumen menjadi pelanggan tetap, konsumen juga merasa puas atas apa yang telah diberikan dan dapat memenuhi keinginan sesuai kebutuhan hidupnya, salah satu jenis usaha ini adalah bidang jasa PT Asuransi Sequislife yang memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk meminimalisasi resiko yang kemungkinan akan terjadi. Terdapat berbagai masalah yang dihadapi oleh perusahaan asuransi yang bergerak dibidang jasa, perkembangan di bidang jasa asuransi dan peningkatan pelayanan dari tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat, hal yang dapat diperhatikan dalam pemasaran jasa asuransi adalah kepuasan nasabah, jika nasabah terpuaskan dengan pelayanan PT Asuransi Sequislife, maka nasabah akan merasa nyaman dan percaya menggunakan produk asuransi, dan membawa calon nasabah lain untuk menggunakan produk asuransi yang ditawarkan. Hal tersebut mengakibatkan bertambahnya jumlah nasabah yang mau dan percaya terhadap perusahaan asuransi, dan otomatis omset perusahaan bidang asuransi akan bertambah dan citra nama perusahaan menjadi baik, akan tetapi jika nasabah tidak merasa puas, maka nasabah tidak akan percaya pada perusahaan asuransi dan ini akan menjadi masalah yang sangat penting bagi perusahaan asuransi, karena penghasilan berasal dari kepuasan nasabah, maka kita harus lebih memberikan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penulisan adalah: Apakah dimensi Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap/Kesigapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian (Emphaty) mempunyai pengaruh baik secara parsial maupun secara bersamasama terhadap kepuasan nasabah PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi? Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah: a. Objek penelitian ini adalah nasabah PT Asuransi Sequislife Jl. Chairil Anwar No bekasi Timur. b.variabel yang diamati adalah kualitas pelayanan Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap/Kesigapan (Responsivness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian (Emphaty) Tujuan Penelitian a. Untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan jasa PT Asuransi Sequislife terhadap nasabah. b. Untuk mengetahui dimensi kualiatas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Asuransi Sequislife cabang bekasi.
3 Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : Terdapat pengaruh dari variabel Berwujud (Tangibles) terhadap kepuasan nasabah H2 : Terdapat pengaruh dari variable daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah H3 : Terdapat pengaruh dari variabel Jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah H4 : Terdapat pengaruh dari variabel Empati (Empathy) terhadap kepuasan nasabah H5 : Terdapat pengaruh dari variable Keandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah H6 : Terdapat pengaruh dari variaber berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan METODE PENELITIAN Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi. Pengumpulan data diperoleh dari populasi keseluruhan yang dipilih secara cermat agar mewakili populasi tersebut. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah teknik acak sederhana. Uji hipotesis menggunakan Analisis Kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Hipotesis Uji t ( Pengujian hipotesis secara parsial) Untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variabel secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial. 1. Variabel Bukti Fisik (tangible) t untuk variabel tampilan fisik (tangible) menunjukkan nilai t = 4,799 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 4,799 > t tabel 1,985 yang berarti bahwa bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah bukti fisik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin tidak baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen.2. Variabel Kehandalan (reliability) t untuk variabel kehandalan (reliability) menunjukkan nilai t = 4,905 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2
4 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 4,905 > t tabel 1,985 yang berati bahwa kehandalan (reliability) berarti Hipotesis 2 diterima. Arah kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kehandalan pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin rendah kehandalan pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan konsumen. 3. Variabel Daya tanggap (responsiveness) t untuk variabel daya tanggap (responsiveness) menunjukkan nilai t = 3,147 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 < 0,05. Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 3,147 > t tabel 1,985 yang berati bahwa daya tanggap (responsiveness) berarti Hipotesis 3 diterima. Arah daya tanggap memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi daya tanggap yang ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin rendah daya tanggap yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen. 4.. Variabel Jaminan (assurance) t untuk variabel jaminan (assurance) menunjukkan nilai t = 3,758 Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 4,905 > t tabel 1,985 yang berati bahwa jaminan (assurance) berarti Hipotesis 4 diterima. Arah jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin besar jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen. 5. Variabel kepedulian (empathy) t untuk variabel kepedulian (empathy) menunjukkan nilai t = 2,676 dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 < 0,05. Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 4,905 > t tabel 1,985 yang berati bahwa kepedulian (empathy) berarti Hipotesis 5 diterima. Arah empati memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin besar kepedulian (emphaty) yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan
5 konsumen, sebaliknya semakin rendah kepedulian (emphaty) yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen. Uji F Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 29,010 dengan signifikansi sebesar 0,000 <F tabel,(2,359) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan/berarti secara silmultan terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen). Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tampilan fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas, interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kehandalan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai, dan kehandalan pegawai dalam melayani konsumen akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kesediaan staf dalam membantu, kesediaan staf dalam memberikan informasi, respon yang cepat dari karyawan, dan penyelesaian masalah dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, karyawan yang mempunyai pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan kesan yang lebih baik pada PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi sehingga meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian
6 menunjukkan bahwa variabel kepedulian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa adanya perhatian dari penyedia jasa pelayanan Asuransi dalam bentuk perhatian yang sama, adanya layanan 24 jam untuk nasabah yang membutuhkan bantuan, kemampuan komunikasi yang baik, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan pemahaman setiap kondisi konsumen akan meningkatkan pandangan positif dari setiap tehadap PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi. Hal ini selanjutnya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel tampilan fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 2. Variabel kepedulian (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,586 Hal ini berarti 58,6% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian, sedangkan sisanya yaitu 41,4% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Maka hasil analisis dapat disimpulkan bahwa yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variable Berujud (Reliability) sebesar 0,594 (594%) Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan pelayanan PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi kemasa depan sebaiknya perlu meningkatkan variabel kehandalan (kemampuan untuk menunjukan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat di percaya, daya tanggap (kerelaan untuk membatu pelanggan dan memberikan service yang tepat), jaminan (pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada nasabah sehingga nasabah merasa aman atau terjamin, empati (perhatian dan pemahaman secara pribadi kepada nasabah dan mempertahankan variabel berwujud (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik. DAFTAR PUSTAKA Budi, P., Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astra Surabaya,Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.1, No.1, Hal UPN Veteran Jatim. Gordon, Tony, It Can only Get Better, Jakarta : Whiterby & Co. Ltd. Hardiyanti, Ratih., Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.3, No.1, Hal Universitas Diponegoro. Hartanto, Juzan Tri., Jurnal Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal Manajemen
7 Pemasaran, Vol.1, No 5, Hal Universitas Gunadarma. Laksana, Fajar., Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu Manullang, Ida., Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Jurnal Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 8, No.2, hal Universitas Sumatera Utara Medan. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT Rineka Cipta. Syatra, Abdul Khafi, Mau Jadi Agen Asuransi Hebat?, Jogjakarta : Flashbooks. Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia, Total Quality Management, Jogjakarta : Andi Offset. Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisia. Marzuki, Nurbaya., Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Asuransi Jiwa bersama Bumiputera 1912 Cabang Makasar, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 5, No.1, Hal STIE AMKOP Makassar. Nasution, Nur., Manajemen Jasa Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia Ratih, Ida Aju Brahma, Jurnal Pengaruh Kinerja Produk, Pelayanan dan Sumberdaya Manusia Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan PT Asuransi Jiwasraya, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 4, No. 3, Hal Universitas 17 Agustus Saputro, Anke. dwi, Boosting Loyalty Marketing Performance, menggunakan teknik penjualan, customer relationship management, dan servis untuk mendongkrak laba, Bandung : PT Mizan Pustaka.
BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian. Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sehingga mendorong tumbuhnya perusahaan-perusahaan baru, dan pada. gilirannya akan meningkatkan hasil produksi nasional.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan asuransi merupakan lembaga keuangan non bank yang mempunyai peranan yang tidak jauh berbeda dari bank, yaitu bergerak dalam bidang layanan jasa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih
45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah
Lebih terperinciNAMA : AGUNG MAHENDRA NPM : KELAS : 3EA32 FAKULTAS : EKONOMI JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING IRFAN ARDIANSYAH, SE.,MM
NAMA : AGUNG MAHENDRA NPM : 10213349 KELAS : 3EA32 FAKULTAS : EKONOMI JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING IRFAN ARDIANSYAH, SE.,MM ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit. Seiring
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR FAKTOR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PENERBANGAN PT. LION AIR JAKARTA
ANALISIS FAKTOR FAKTOR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PENERBANGAN PT. LION AIR JAKARTA NAMA : ROSENTA SARAGIH NPM : 14209805 KLS : 3EA06 1. Latar Belakang Masalah Dalam sistem penerbangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjanjikan oleh para pelaku bisnis adalah bisnis di bidang kuliner.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju, serta perekonomian yang semakin meningkat memberi imbas positif pada masyarakat, seperti peningkatan daya
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI MR.K FRIED CHICKEN AND STEAK (KEDAI KOPI MEDAN) Universitas Gunadarma Taufik Ikram Jamil
ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI MR.K FRIED CHICKEN AND STEAK (KEDAI KOPI MEDAN) Taufik Ikram Jamil 16209069 Manajemen Ekonomi Universitas Gunadarma 2012 Latar Belakang Kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis diperoleh bahwa
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciNama : Rika Mandasari NPM : Kelas : 3EA11
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PLATINUM RESTO DI METROPOLITAN MALL. Nama : Rika Mandasari NPM : 10209721 Kelas : 3EA11 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan antar perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar perusahaan
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh
1507 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar Oleh A.A.Sagung Pipit Ingka Pratiwi 1 Ni Ketut Seminari 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang begitu pesat telah menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa
30 BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, penelitian ini berlangsung selama 5 bulan mulai dari bulan Januari
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG SKRIPSI Oleh: SUNAIDI 09.610.038 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. BPR Sukadana Surakarta) SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. BPR Sukadana Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tidak hanya dikenal oleh wisatawan domestik tetapi juga dikenal oleh
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pangandaran adalah salah satu Kabupaten yang ada di Provinsi Jawa Barat. Kabupaten Pangandaran merupakan salah satu tempat wisata pantai yang terkenal yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari besarnya kontribusi
Lebih terperinciNanik Zuliana B ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PANDANARAN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE Naskah Publikasi Ilmiah Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH NASKAH PUBLIKASI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Mencapai Derajat Sarjana (S-1) Psikologi Diajukan Oleh : IRFA NURFAIZAH F 100 080
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. bidang jasa pengiriman barang. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu Badan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha
Lebih terperinci: Gina Ramadhani Sugiarto NPM :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN IMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama : Gina Ramadhani
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN UKDW. memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era globalisasi saat ini persaingan dunia bisnis semakin ketat,suatu perusahaan akan memenangkan persaingan apabila dapat menciptakan nilai dan memberi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT PEMBELIAN KONSUMEN PADA DEALER SABAR MOTOR DI SURAKARTA. Disusun oleh:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT PEMBELIAN KONSUMEN PADA DEALER SABAR MOTOR DI SURAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat. Dalam prakteknya rumah sakit digunakan sebagai tempat untuk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit merupakan fasilitas layanan publik yang sangat penting bagi masyarakat. Dalam prakteknya rumah sakit digunakan sebagai tempat untuk perawatan pasien
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi surat menyurat
Lebih terperinciChandra Kartika Universitas Wijaya Putra Surabaya
MODEL SERVICE QUALITY DAN INDIVIDUAL BEHAVIOR TERHADAP RE INTEREST PURCHASE MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PERUSAHAAN JASA OUTSOURCING DI PT. SWABINAGATRA GRESIK Chandra Kartika Universitas Wijaya Putra
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Daerah dan Obyek Penelitian Daerah penelitian dilaksanakan di Kota Makassar, dengan obyek penelitian pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Lokasi penelitian ini dipilih
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART CABANG DEPOK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART CABANG DEPOK Diajeng Ayu Rhafsanjani 12209643/3EA04 Dosen Pembimbing : Sriyanto, SE LATAR BELAKANG Dengan kondisi persaingan
Lebih terperinciJurnal Konsep Bisnis dan Manajemen
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN ADELINA LUBIS * 1 * 1 Dosen Fakulas Ekonomi Universitas Medan Area adhel_management87@yahoo.co.id
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Mandala Multi Finance Cabang Banjarmasin
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Mandala Multi Finance Cabang Banjarmasin Taufik Rahim 1*, Abraham Lomi 2, Dhayal Gustopo 3 1) Program Studi Teknik Industri, Pascasarjana,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR GOLDEN STICK CENTRE DEPOK.
Deni Putra Prayoga 11211848 Manajemen Ekonomi PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR GOLDEN STICK CENTRE DEPOK. PENDAHULUAN Pada era globalisasi, produk
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK Nama : Warda Nova Humaira NPM : 19213229 Jurusan : Manajemen Dosen Pembimbing : Ekaning
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. konsumen melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan industry telah banyak,mengalami kemajuan. Hal ini dapat dilihat dari
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industry telah banyak,mengalami kemajuan. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi sangat luas dan peluang ada dimanamana, hal itu membuat persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak dan beragam akibat adanya keterbukaan pasar, sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinci1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT TERMINAL PETIKEMAS PT PELABUHAN INDONESIA IV MAKASSAR. SUDIRMAN STIE-YPUP Makassar
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT TERMINAL PETIKEMAS PT PELABUHAN INDONESIA IV MAKASSAR SUDIRMAN STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas
Lebih terperinciJUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Bus Transjakarta Koridor X1 (Kampung Melayu-Pulo Gebang)) Nama NPM : 11208430
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kecenderungan perubahan life style dalam kehidupan menjadi sesuatu hal yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kecenderungan perubahan life style dalam kehidupan menjadi sesuatu hal yang tidak bisa diprediksi (unpredictable). Life style yang semakin berubah pesat tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT.JAWA POS EKSPEDISI MANDIRI SKRIPSI
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT.JAWA POS EKSPEDISI MANDIRI SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN, PELAYANAN, DAN FASILITAS BANK TERHADAP PERILAKU MENABUNG (STUDI PADA NASABAH BANK PURWOREJO)
0 PENGARUH KEPERCAYAAN, PELAYANAN, DAN FASILITAS BANK TERHADAP PERILAKU MENABUNG (STUDI PADA NASABAH BANK PURWOREJO) Oleh : Aisya Wardani Manajemen n_chamutz@yahoo.com ABSTRAK Aisya Wardani. Pengaruh Kepercayaan,
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL INDAH JAYA DI SRAGEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL INDAH JAYA DI SRAGEN Naskah Publikasi Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program
Lebih terperinci