Perilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Management)

Transkripsi

1 Perilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Pertemuan 8 Perilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Disajikan oleh: Dr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., MMA., MA.

2 Perilaku Konsumen? Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. [1] Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. [2] Untuk barang berharga jual rendah (lowinvolvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

3 Contoh perilaku konsumen sebelum membuat keputusan pembelian

4 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap

5 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap Pengenalan masalah. Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.

6 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap Pencarian Informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin mulai aktif mencari informasi: mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Melalui pengumpulan informasi, konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing beserta fiturfitur merek tersebut.

7 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap Evaluasi alternatif. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat terntentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

8 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap Keputusan Pembelian. Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai.

9 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap Perilaku sesudah pembelian. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya.

10 Klasifikasi Motivasi Setiadi (2003) menyatakan bahwa, motivasi yang dimiliki tiap konsumen sangat berpengaruh terhadap keputusan yang akan diambil. Bila dilihat dari hal itu maka motivasi yang dimiliki oleh konsumen secara garis besar dapat terbagi dua kelompok besar, antara lain motivasi yang berdasarkan rasional dan motivasi yang berdasarkan emosional. Motivasi yang berdasarkan rasional akan menentukan pilihan terhadap suatu produk dengan memikirkan secara matang serta dipertimbangkan terlebih dahulu untuk membeli produk tersebut. Sedangkan untuk motivasi yang berdasarkan pada emosional, konsumen terkesan terburu-buru untuk membeli produk tersebut dengan tidak mempertimbangkan kemungkinan yang akan terjadi untuk jangka panjang.

11

12 Riset Pasar

13 Arti riset marketing Riset marketing adalah suatu upaya pencarian untuk memperoleh informasi yang relevan. Secara teknis, riset marketing merupakan proses formal dan objektif agar dengan sistematik dapat memperoleh menganalisis, dan menafsirkan data yang ditujukan untuk menyediakan informasi yang berguna untuk pembuatan keputusan dalam marketing. Tujuan akhir riset marketing adalah agar kita dapat membedakan dan memisahkan antara yang nyata benar dari yang nyata tidak benar.

14 Riset marketing kuantitatif Riset marketing kuantitatif merupakan riset yang berhubungan dengan kegiatan usaha dalam menciptakan dan menyerahkan standar kehidupan kepada masyarakat yang hasilnya dinyatakan dalam bentuk angka atau bilangan eksak Riset marketing kualitatif Riset marketing kualitatif merupakan riset mengenai kegiatan usaha dalam menciptakan dan menyerahkan standar standar kehidupan kepada masyarakat yang hasilnya dinyatakan dalam pengertian-pengertian sifat, cirri, derajat atau atribut-atribut kualitatif lainnya.

15 Jenis riset marketing 1. Riset marketing dasar. Riset marketing dasar merupakan penelitian ilmiah yang bertujuan untuk mencari ilmu pengetahuan, tesis, hukum, dalil, atau prinsip baru mengenai marketing dengan sistematik dan melalui prosedur yang metodis sehinggga dapat menemukan tantangan yang dating dari dunia marketing yang belum atau tidak diketahui sebelumnya. 2. Riset marketing terapan. Riset marketing terapan merupakan penelitian ilmiah dengan cara memanfaatkan hasil-hasil dari laboratorium dan hasil-hasil riset dari lapangan dan menggunakan ke dalam dunia marketing praktis. Tujuannya adalah mendapatkan pengetahuan dan pemahaman untuk memenuhi kebutuhan marketing spesifik yang telah diketahui.

16 Kegunaan informasi riset marketing 1. identifikasi konsumen sasaran. Untuk menetapkan dan mengadakan kualifikasi konsumen-sasaran, para konsumen itu harus dilihat dari dua sudut, yaitu dari sudut daya-beli dan kebutuhan atau keinginan akan produk. 2. Perencanaa produk Informasi yang diperoleh dari riset marketing akan mempengaruhi keputusan yang akan diambil oleh menejer marketing. Disini menejer marketing dengan memanfaatkan informasi tersebut, harus membuat keputusan dalam penambahan, pengurangan dan pengubahan unsur-unsur garis produk, kemasan, dan bahkan mungkin pula meliputi merk dagang.

17 Kegunaan informasi riset marketing 3. Penetapan harga Menejer marketing antara lain dapat memanfaatkan informasi mengenai penjualan, harga dan harga para pesaing. Dengan pengetahuan tersebut menejer marketing dapat membuat keputusan yang t5epat sesuai dengan situasi. 4. Distribusi fisik Banyak informasi mengenai distribusi fisik yang digunakan oleh menejer marketing itu berkaitan erat dengan biaya yang harus ditanggung perusahaan. Menejer marketing perlu menyusun keputusan dan tindakan efektif yang berkaitan dengan biaya pelbagai alternative wahana transportasi, gudang lokasi dan pemrosesan pesanan.

18 Kegunaan informasi riset marketing 5. Saluran distribusi Informasi yang dihasilkan oleh riset marketing yang dilakukan dengan cara efektif akan bermanfaat bagi menejemen marketing yang berkaitan dengan salah satu ramuan marketing yaitu penetapan saluran distribusi. Menejemen menggunakan informasi mengenai struktur dan prestasi (kinerja) saluran-saluran distribusi itu. 6. Promosi Para menejer marketing memerlukan informasi yang bermutu dan signifikan di bidang promosi di salah satu ramuan marketing. informasi itu mungkin diperoleh berdasarkan data-data yang berhasil dihimpun dari para penjual di lapangan, jumlah panggilan melalui telepon, dan waktu yang terpakai dalam kegiatan-kegiatan yang tidak berhubungan dengan penjualan.

19 CRM?

20 CRM Definisi dari CRM (Customer Relationship dalam bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup ( lifetime ) yang menguntungkan.

21 Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi: 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. 2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan 4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan 5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna 6. Menangani keluhan/komplain pelanggan 7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan 8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

22 sistem CRM 1. Perencanaan bisnis yang matang 2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM 3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan 4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM 5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

23 Beberapa aktivitas dari konsep CRM

24 Membangun database pelanggan yang kuat Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang, dan kemungkinan performanya di masa mendatang.

25 Membuat profil dari setiap pelanggan Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.

26 Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

27 Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka.

28 MANFAAT CRM Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

29 MANFAAT CRM Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

30 Tugas-8 Individu Postinglah jawaban dari Tugas anda pada blog yang telah anda buat! Semua Postingan harus mencantumkan url pada akhir postingan anda. Alamat Url blog anda berfungsi sebagai kertas kerja anda dan akan dinilai. Tugas: Definisi Perilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship