BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Indra Lie
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Evaluasi Menurut Fawwaz Elkarmi, Nazih Abu Shikhah, dkk (A Novel Methodology for Project Assessment and Evaluation. Scientific Research, 2011, p262)[1] evaluasi adalah membandingkan dampak aktual dari proyek terhadap hasil yang direncanaakn dan memiliki 2 alasan utama : Pembelajaran dan pengembangan, Akuntabilitas ( menyajikan efektifitas dari suatu proyek). Evaluasi dapat memberikan manfaat dalam meningkatkan dan memperbaiki proyek atau untuk membuat penghakiman mengenai masa depan proyek. Menurut Fawwas Elkami,dkk evaluasi dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu : 1. Evaluasi pengembangan Pada evaluasi jenis ini, evaluator memainkan peran dalam perancangan dan pengembangan proyek. informasi tersebut membantu dalam memberikan umpan balik kepada anggota tim dan manajemen untuk meningkatkan desain proyek. 2. Evaluasi formatif Evaluasi jenis ini umumnya dilakukan untuk memperbaiki tujuan. 3. Evaluasi sumatif 19
2 20 Evaluasi jenis ini dilakukan setelah proyek selesai. Tujuan dari evaluasi ini adalah untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari suatu proyek. Berdasarkan jenis-jenis evaluasi tersebut di atas, maka dapat disimpulkan evaluasi yang dilakukan dalam thesis ini adalah evaluasi pengembangan, dimana proses evaluasi dilakukan sebelum proyek berjalan untuk menghasilkan perbaikan kualitas manajemen layanan teknologi informasi (TI) melalui peningkatan efisiensi dan produktifitas layanan. Edward Deming (1982) menjelaskan quality chain reaction, ketika terjadinya suatu peningkatan terhadap suatu produk dan kualitas layanan, penurunan biaya akan terjadi dikarenakan pengurangan dari pekerjaan yang berulang dan pengurangan terhadap penundaan. Karena biaya berkurang dan perbaikan dari produktifitas maka menyebabkan peningkatan produkfitas yang lebih tinggi sehingga memungkinkan perusahaan mendapatkan keuntungan yang besar terhadap pasar dengan memberikan harga yang lebih rendah namun dengan kualitas lebih tinggi.
3 Pengumpulan Data Data adalah catatan tentang sesuatu, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif yang digunakan sebagai petunjuk untuk bertindak (Anonim, 2000). Berdasarkan data, kita dapat mempelajari fakta-fakta yang ada dan kemudian mengambil tindakan yang tepat berdasarkan pada fakta tersebut. Di dalam ITSM data-data yang digunakan dapat berupa data defects, waktu, biaya, efisiensi, ataupun kinerja. Data-data dikumpulkan dengan tujuan seperti berikut (Anonim, 2000): - Untuk mendapatkan fakta-fakta yang dapat dijadikan sebagai landasan kuat untuk memilih suatu masalah yang akan dijadikan sebagai project. - Untuk dijadikan sebagai bahan acuan yang akan menunjukkan kemajuan suatu proses. Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi-informasi yang dibutuhkan dalam Penilitian. Data yang dikumpulkan terdiri dari data sekunder dan data primer: - Data primer ini di dapat dari hasil observasi dan wawancara terhadap proses kerja incident management dan problem management pada PT.Indomobil Sukses Internasional Tbk. - Data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa
4 22 tujuan lain. Data sekunder dapat diklasifikasikan berdasarkan sumber, yaitu : Data internal yaitu data yang berasal dari dalam organisasi dimana riset sedang dilakukan. Misalnya, data penjualan dan biaya yang dikomplikasi dalam siklus akuntansi yang normal merupakan data sekunder internal yang akan diberikan pada banyak masalah riset, seperti evaluasi startegi pemasaran atau penilaian posisi kompetitif perusahaan dalam industri. Data eksternal yaitu data yang berasal dari luar organisasi dimana riset sedang dilakukan. Sumber eksternal dapat dibagi menjadi sumber-sumber yang secara teratur menerbitkan data-data statistik dan menyediakannya secara gratis kepada para pengguna, dan organisasi-organisasi komersial yang menjual jasanya kepada berbagai pengguna. 2.3 Service Menurut Cartlidge (2007,p6) Service merupakan cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan resiko - resiko. Manfaat yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan tersebut. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil tersebut.
5 IT Service Management (ITSM) Menurut Cartlidge (2007, p6) Service Management adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan organisasi tersebut dapat mencakup keseluruhan proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan. Menurut Ivanka Menken (2009, p7) IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat berorientasi terhadap IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus memiliki berbagai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT Service Management) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan. Terdapat 4 perspektif dalam ITSM yaitu : Partners / Suppliers Memperhatikan pentingnya hubungan dengan rekanan dan pemasok, dan bagaimana mereka berkontribusi terhadap ITSM. People Berhubungan dengan keahlian dan pengetahuan dari orang-orang yang terlibat dalam proses ITSM seperti staf IT,
6 24 konsumen, dll. Apakah mereka sudah memiliki keahlian dan pengetahuan yang tepat untuk menjalankan peran mereka? Product / Technology Menitik beratkan pada layanan IT, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan aplikasi-aplikasi yang digunakan. Process Berhubungann dengan bagaimana layanan diberikan kepada konsumen dalam alur proses ITSM. Untuk menjamin kualitas dari ITSM, maka keempat atribut tersebut harus diperhatikan dan dijalankan sebagai bagian dari Continual Improvement organisasi. Menurut Joanne Wester (2010,p42) staf technical support dalam manajemen layanan TI dapat dikategorikan kedalam 4 level berdasarkan ruang lingkup pekerjaan dari masing-masing level, seperti pada tabel berikut : Support Tier Scope Tier 0 Self Service Tabel Technical Support Tiering Self Service Web Portal untuk pengguna Input ke Tier 1 / 2 Knowledge base (FAQ/How To) Komunikasi insiden, menyediakan informasi dan update kepada pengguna Download dan instalasi layanan (software, file konfigurasi, dll) Tier 1 1st Kontak pertama pengguna Line Support Menyediakan pemecahan masalah awal dan diagnosis, bertanggung / Initial jawab terhadap isu isu dasar Support Level Mengembalikan fungsionalitas pengguna secepat mungkin Menangani kesalahan pengguna, mengatasi permasalahan password, konfigurasi hardware / software Menyediakan petunjuk dengan pertanyaan How To Menangani atau mengeskalasi Mengidentifikasi permasalahan potensial, menyelesaikan dan melakukan eskalasi jika diperlukan
7 25 Support Tier Scope Tier 1 1st Memelihara dokumentasi Line Support / Pengukuran dan benchmarking untuk pengembangan yang berkelanjutan Initial Support Manajemen antrian, Mengendalikan beban pekerjaan Level Agent Management Memfasilitasi request ke level berikutnya Penyediaan / pembatalan request layanan Tier 2 2nd Line Support / Technical Support Tier 3 3rd Line Support Menerima insiden yang memerlukan keahliah teknis tambahan dari Tier 0 / 1 Mengidentifikasi permasalahan dan trend melalui manajemen masalah, Melakukan beberapa analisa akar permasalahan Point of contact bagi sistem admin Menyediakan diagnosis tingkat lanjut dan memiliki keahlian teknis untuk menangani insiden Mengeskalasi isu yang memerlukan keahlian teknis lebih lanjut kepada 3rd Line Support Memonitor dan mengupdate dokumentasi / knowledge bas Pengukuran dan benchmarking untuk pengembangan yang berkelanjutan Menyediakan layanan untuk request yang diterima dari Tier 0 /1 Penyediaan / pembatalan request layanan Mendukung Tier 1/2 dengan keahlian produk dalam penanganan insiden Bekerja dengan manajemen masalah dengan pengembangan solusi, dan perbaikan bug Pekerjaan proyek Pengembangan teknis Perbaikan Bug Pengukuran dan benchmarking untuk pengembangan yang berkelanjutan Menyediakan layanan untuk request yang diterima dari Tier 0 /1/2 Penyediaan / pembatalan request layanan 2.5 Six Sigma (Jack Probst dan Gary Case, 2009,P7) Six Sigma merupakan teknik kualitas yang dikembangkan dan diperkenalkan oleh Bill Smith di Motorola pada tahun 1986 untuk mengidentifikasi dan menghilangkan cacat pada proses
8 26 produksi. Seiring waktu, teknik tersebut telah berkembang dari sebelumnya hanya fokus pada proses produksi menjadi fokus pada proses bisnis juga. Six Sigma merupakan metodologi untuk mengidentifikasi, mengurangi dan menghilangkan proses yang berkinerja buruk dan berpotensi menciptakan kesalahan yang berdampak pada pelanggan. Tujuan dari Six Sigma adalah untuk mengurangi jumlah proses yang menghasilkan cacat baik dalam proses produksi atau proses bisnis. Menurut Qianmei Feng (2007, p2) Six Sigma baik digunakan untuk perbaikan kualitasn dan proses, karena Six Sigma menyediakan pendekatan yang sistematis dan bukan hanya seperangkat dari peralatan. Six Sigma dapat menghasilkan perbaikan proses secara keseluruhan dan mudah dimengerti bagaiman untuk menghubungkan dan urutan peralatan yang dapat digunakan. Menurut Jack Probst dan Gary Case (2009, p7) Cacat adalah pengalaman pelanggan terhadap proses, layanan atau produk yang berada diluar harapan atau kebutuhan pelanggan. (2009, p9) Six Sigma memiliki 2 bentuk sub metodologi untuk meningkatkan kualitas proses, yaitu : - DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) DMAIC digunakan untuk meningkatkan proses yang berjalan. Metodologi ini dapat digunakan setelah proses diimplementasi untuk fokus pada masalah secara spesifik, mengidentifikasi sumber kesalahan, dan mengatasinya. - DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify) DMADV digunakan dalam Design for Six Sigma (DSS). DSS beroperasi dalam prinsip bahwa proses, produk atau layanan dapat dirancang dengan memikirkan kualitas.
9 27 Dalam penelitian ini metodologi yang akan digunakan adalah DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) mengingat bahwa tujuan dari penulisan thesis ini adalah untuk melakukan evaluasi terhadap manajemen kualitas layanan teknologi informasi yang berjalan. Metodologi DMAIC terdiri dari beberapa subproses yang saling terkait, yaitu : - Define Pada tahap ini dilakukan identifikasi terhadap masalah dan ruang lingkup masalah yang dirasakan user / pelanggan dan bisnis serta berapa lama masalah telah ada. Oleh karena itu mengidentifikasi user / pelanggan, tujuan proyek, dan waktu untuk menyelesaikannya. - Measure Pada tahap ini dilakukan pengukuran terhadap kinerja atau proses yang berjalan. Mengidentifikasi data apa yang tersedia dan dari sumber apa. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkannya. Mengumpulkan data dan menyimpulkannya, menjelaskan masalah. Tahap ini umumnya melibatkan pemanfaatan tool grafis. - Analyze Pada tahap ini dilakukan analisa kinerja untuk mengatasi masalah. Melalui analisis baik secara statistik dan kualitatif, memulai untuk merumuskan dan menguji hipotesis mengenai penyebab utama dari masalah yang ada. - Improve Pada tahap ini dilakukan pengangana masalah melalui pemilihan solusi. Berdasarkan pada penyebab utama yang telah
10 28 diidentifikasi pada tahap sebelumnya, melakukan perbaikan / improvement terhadap penyebab utama tersebut. - Control Pada tahap ini dilakukan pengendalian terhadap proses atau produk yang telah ditingkatkan untuk memastikan target yang telah ditentukan dapat tercapai. Setelah solusi dapat mengatasi masalah, pengembangan harus distandarisasi dan berkelanjutan dari waktu ke waktu. Prosedur standar operasi mungkin memerlukan revisi, dan rencana pengendalian harus ditentukan untuk memonitor kinerja yang berjalan. Menurut Suhaiza Zailani dalam jurnalnya yang berjudul Investigation on the Six Sigma Critical Success Factor (2011, p3) terdapat beberapa faktor yang menentukan keberhasilan dalam penerapan six sigma, yaitu : - Peran dan komitmen manajemen - Perubahan budaya - Infrastruktur organisasi - Pelatihan - Keahlian manajemen proyek - Prioritasisasi, pemilihan, pemantauan dan pelacakan proyek - Pemahaman metodologi, tool, dan teknik six sigma
11 IT Infrastructure Library (ITIL) V3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dikembangkan pada tahun 1980-an oleh pemerintahan Inggris untuk mendokumentasikan kesuksesan suatu organisasi dalam menerapkan pendekatan-pendekatan pada manajemen layanan. Pada tahun 1990-an pemerintahan Inggris telah memiliki koleksi buku dokumentasi Best Practices terhadap serangkaian prosedur manajemen yang dapat diterapkan guna meningkatkan kualitas terhadap manajemen layanan TI. Koleksi buku tersebut disusun dan dijadikan buku yang berjudul IT Infrastructure Library (ITIL). Saat ini ITIL telah diterima di seluruh dunia sebagai sebuah standar de facto dalam manajemen layanan. Framework ITIL telah terbukti dapat digunakan pada seluruh sektor organisasi melalui banyaknya perusahaan manajemen layanan yang mengadopsi ITIL sebagai dasar dalam konsultasi, pendidikan dan dukungan perangkat lunak. ITIL merupakan kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, dan berfokus pada pengukuran terus-menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan. Menurut Cartlidge kualitas layanan bergantung pada manajemen yang baik dari aset TI dalam dunia yang bergantung pada teknologi saat ini. ITIL dikembangkan untuk menyediakan kerangka dengan praktek terbaik bagi organisasi TI dalam meningkatkan manajemen layanan TI mereka (Cartlidge, Alison et al. 2007:6). Beberapa manfaat yang dapat diperoleh melalui pemanfaatan ITIL meliputi:
12 30 - Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI. - Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan. - Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya. - Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru - Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.(cartlidge, 2007, p8) Menurut Shari S (2010, p13) terdapat beberapa faktor yang dapat menghambat implementasi ITIL, yaitu : - Ketidakpuasan pelanggan terhadap gap antara peningkatan kualitas layanan dan pandangan pelanggan - Kegagalan dalam memuaskan pelanggan - Biaya ekstra yang terjadi pada proses pendidikan dan pengelolaan - Jenjang waktu antara investasi dalam proyek ITIL dan kinerja hasil - Konflik antara kepentingan kebutuhann untuk peningkatan kualitas dan pertimbangan biaya - Kesulitan dalam implementasi - Penolakan karyawan - Kurangnya kemampuan integrasi (Hochstein et al, 2010, p32) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Hochstein et al yang dilakukan pada 15 organisasi di Australia, UK, dan New Zealand terdapat beberapa keuntungan proses ITSM dengan menggunakan
13 31 pedoman ITIL antara lain : peningkatan fokus pada manajemen layanan TI, infrastruktur yang lebih dapat diprediksi, peningkatan konsultasi dengan grup IT pada organisasi, negosiasi Service Level Agreement yang lebih mudah, berkurangnya kegagalan server, proses IT yang lebih konsisten dan terdokumentasi, pencatatan yang konsisten terhadap insiden. ITIL dan Six Sigma dapat digabungkan untuk mengatasi keterbatasan satu sama lainnya sehingga dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Penerapan proses Six Sigma diterapkan terlebih dahulu, kemudian ITIL digunakan sebagai pedoman dalam menyusun rekomendasi. Kombinasi tersebut sebagai sarana perbaikan yang ampuh untuk diterapkan pada perusahaan. ITIL V3 sudah mencakup proses utama dari versi sebelumnya dan proses proses pengembangan dari versi sebelumnya yang berfokus pada proses menjadi lebih berfokus pada siklus hidup layanan. ITIL V3 terdiri dari 5 buah buku yaitu : - Service Strategy Service strategy memberikan petunjuk bagi penyedia jasa layanan TI dan pelanggannya, untuk membantu mereka mengoperasikan dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas serta melihat manajemen layanan bukan hanya sebagai kemampuan organisasi namun sebagai aset strategis. Menggunakan ITIL untuk merubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan manajemen layanan sebagai dasar dari kompetensi inti, kinerja yang baik, keunggulan yang berkesinambungan, dan meningkatkan potensi penyedia layanan dari kemampuan dan sumber daya mereka.
14 32 Strategi layanan tidak dapat dihasilkan atau berada terpisah dari strategi dan kultur organisasi dimana penyedia layanan tersebut berada. Peneyedia layanan mungkin ada di dalam sebuah organisasi khusus untuk memberikan layanan kepada sebuah unit bisnis tertentu, untuk melayani beberapa unit bisnis, atau mungkin juga beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani konsumen eksternal. Strategi yang dipilih harus dapat memberikan nilai kepada konsumen dan semua pihak yang berkepentingan. Strategi tersebut harus memebuhi tujuan strategis dari peneyedia layanan. Tidak peduli dalam konteks apa penyedia layanan tersebut beroperasi, strategi layanannya harus berlandaskan pada kenyataan bahwa ada persaingan, kesadaran bahwa setiap pihak mempunyai pilihan, dan bagaimana penyedia layanan tersebut akan membedakan dirinya dengan pesaingnya. - Service Design Service Design memberikan petunjuk untuk perancangan dan pengembangan manajemen layanan. Service design mencakup prinsip perancangan dan metode untuk mengubah tujuan strategis menjadi portfolio layanan dan aset layanan. - Service Transition Service Transition memberikan petunjuk untuk pengembangan dan peningkatan kemampuan untuk mentransisi layanan baru dan
15 33 perubahan layanan menjadi operasi layanan langsung. Transisi layanan memberikan petunjuk mengenai bagaimana kebutuhan dari strategi layanan diterjemahkan kedalam rancangan layanan dan dapat direalisasikan secara efektif dalam layanan operasi dengan mengendalikan resiko dari kegagalan dan gangguan. Service transition berfokus untuk mengimplementasikan semua aspek dari layanan, bukan hanya aplikasinya dan bagaimana cara digunakan pada kondisi normal. Tahap ini harus menjamin bahwa layanan dapat beroperasi pada kondisi yang tidak biasa dan ekstrim, dan bantuan tersedia ketika terjadi kesalahan. - Service Operation Service Operation mewujudkan praktek dalam pengelolaan manajemen dari operasi harian layanan. Service Operation juga memberikan petunjuk dalam mencapai efektifitas dan efisiensi dalam pengiriman dan dukungan dari layanan untuk memastikan nilai bagi pelanggan dan penyedia jasa layanan. - Continous Service Improvement Continous Service Improvement (CSI) merupakan metode yang dikembangkan ITIL untuk memberikan petunjuk dalam menciptakan dan mempertahankan nilai bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, transisi layanan dan operasi layanan. Sama seperti Six Sigma, pendekatan CSI merupakan adaptasi dari Deming
16 34 Quality Cycle dengan mengaplikasikannya pada tahap siklus hidup layanan. Berikut merupakan perbandingan antara metode Six Sigma dan ITIL V3 CSI : Tabel ITIL V3 (CSI) vs Six Sigma (DMAIC) STEPS CSI (ITIL V3) DMAIC (SIX SIGMA) TOOLS Visi dan tujuan Step 1,2 Mengkaji ulang berdasarkan bisnis dan visi TI, strategi, tujuan dan harapan. Apa yang harus diukur, dan apa yang dapat diukur Define Flowchart, Goal Question Define Step 3 Mengumpulkan data pengukuran Measure Step 4 Memproses data Measure Histogram, Control Chart, DPMO Step 5 Menganalisa data dan melihat trend dan peluang pengembangan. Termasuk merekomendasikan area pengembangan Analyze Fishbone Diagram, FMEA Step 6 Menggunakan informasi dalam laporan. Menentukan prioritas dalam rencana pengembangan. Improve Fishbone Diagram Step 7 Mengimplementasikan rencana pengembangan. Improve Tujuan operasional dan taktis * Memastikan pengembangan peluang mendukung atau mengubah kebutuhan bisnis. Control Gantt Chart
17 35 Dari tabel tersebut terlihat bahwa kedua metode tersebut memiliki kemiripan pada tiap prosesnya, namun karena minimnya informasi yang tersedia untuk pengembangan dengan menggunakan metode ITIL V3 CSI, sehingga pada penelitian ini metode yang akan digunakan adalah metode DMAIC Six Sigma, sedangkan ITIL V3 tetap digunakan sebagai pedoman dalam melakukan analisa dan penyusunan framework rekomendasi. 2.7 Perangkat Analisis - Fase Define (DMAIC) - Flowchart (Diagram Alir) Flowchart merupakan sebuah diagram yang menggambarkan urutan proses dari proses tersebut dimulai, dilakukan, hingga proses tersebut selesai. Flowchart dapat digunakan untuk medefinisikan sebuah proses dan mengidentifikasi bagian-bagian kritis dari sebuah proses. Goal Question Metrics (GQM) GQM merupakan metode yang digunakan untuk menghasilkan pengukuran key performance Indicator (KPI) atau memperjelas KPI yang sudah ada dengan berfokus pada tujuan. GQM memberikan sebuah solusi untuk menghasilkan pengukuran KPI yang jelas. GQM menghasilkan pengukuran dari pertanyaan-pertanyaan mengenai tujuan. Hasil dari penerapan GQM adalah spesifikasi pengukuran
18 36 sistem sesuai dengan permasalahan yang ada beserta interpretasi data pengukuran yang tepat. Model pengukuran terdiri atas tiga tingkatan, yaitu : Level Konsep (Goal) Dimana tujuan ditentukan untuk sebuah objek berdasarkan alasan tertentu, sesuai dengan model kualitas, sudut pandang dan lingkungannya. Level Operasional (Question) Dengan menggunakan pertanyaan untuk mengkarakterkan penilaian atau pencapaian terhadap suatu tujuan berdasarkan karakter model tersebut. Level Kuantitatif (Metric) Dimana kumpulan data diasosiasikan dengan pertanyaan secara kuantitatif. 2.8 Perangkat Analisis - Fase Measure (DMAIC) - Histogram Menurut Lynne Hambelton (2007, p330)[9] Histogram merupakan frequency plot untuk menggambarkan seberapa sering sesuatu hal terjadi. Sisi y merupakan frekuensi kejadian dan sisi y merupakan unit yang diukur. Histogram merupakan salah satu dari 7
19 37 alat pengendalian kualitas yang diperkenalkan oleh Dr.Kaoru Ishikawa. - Control Chart Control Chart diperkenalkan oleh Dr. Walter andrew Shewhart pada tahun 1924 dengan maksud untuk menghilangkan variasi tidak normal melalui pemisahaan variasi yang disebabkan oleh penyebab khusus dari variasi yang disebabkan oleh penyebab umum. Komponen dari control chart dapat dibedakan menjadi 3 yaitu : - Garis tengah (Central Line) - Sepasang limit kontrol (Control limits), dimana satu limit kontrol ditempatkan di atas garis tengah atau yang dikenal sebagai limit kontrol atas (Upper Control Limit), biasa dinotasikan sebagai UCL, dan yang satu lagi ditempatkan di bawah garis tengah yang dikenal sebagai limit kontrol bawah (Lower Control Limit), biasa dinotasikan sebagai LCL. 2.9 Perangkat Analisis - Fase Analyze (DMAIC) - Diagram Fishbone Diagram Fishbone (Diagram sebab dan akibat) dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa,seorang profesor dari universitas Tokyo pada tahun Tujuan awal dari diagram ini adalah untuk memilah dan
20 38 menggambarkan hubungan antara beberapa faktor yang berdampak pada pengendalian kualitas. Menurut Lynne Hambelton (2007, p174) Fishbone diagram merupakan alat yang berfokus untuk mengidentifikasi seluruh penyebab potensial dan mengkategorikannya kedalam tema serta menggambarkan dampak yang mungkin ditimbulkan dari penyebab tersebut. Terdapat 2 jenis diagram sebab akibat, yaitu : - Analisis Penyebab Pendekatan ini menggunakan penyebab individu yang dikelompokkan kedalam beberapa kategori penyebab utama. Semakin kecil kategori pada tulang ikan kedalam sub-sub penyebab, semakin jelas mengapa potensi penyebab tersebut terjadi. - Klasifikasi Proses Diagram ini mungkin digambarkan dalam bentuk Fishbone atau peta proses dengan potensi penyebab yang terkait dengan langkah proses yang sesuai. Dalam menggunakan pendekatan proses, tidak ada kategori atau tema yang sesuai. Kategori tersebut harus diubah agar sesuai dengan situasi atau masalah yang terjadi. Berkaitan dengan pengendalian proses statistikal, diagram ini dipergunakan untuk menunjukkan faktor-faktor penyebab dan karakteristik kualitas yang disebabkan oleh fakta-fakta penyebab tersebut. Fakta-Fakta penyebab itu antara lain adalah Man, Technology, Material, method, Measurement, dan Environment.
21 39 Gambar Diagram sebab akibat (Fishbone) menggunakan analisis penyebab (2007,p180) 2.10 Perangkat Analisis - Fase Improve (DMAIC) - Failure Mode Effect Analysis (FMEA) Metode ini dikembangkan oleh militer US pada tahun 1940, dan digunakan dalam program luar angkasa NASA pada tahun Pada tahun 1970 metode ini banyak digunakan di Eropa dalam industri elektronik. Pertumbuhan yang cepat dari kompetisi di Eropa begitu juga di dunia memaksa perusahaan untuk meningkatkan upaya peningkatan kualitas. Hal tersebut memperluas penyebaran penggunaan metode FMEA pada tahun Pada awalnya FMEA memiliki 2 tujuan utama yaitu
22 40 untuk menganalisa kemungkinan kegagalan dari komponen produk dan untuk menganalisa kinerja dan hasil. (Treasure Chest Of Six Sigma,2008, p288) Failure Mode Effect Analysis (FMEA) merupakan metode yang dirancang untuk mengidentifikasi kegagalan sejak awal untuk meminimalisir dampak yang dapat timbul jika hal tersebut terjadi. (Application of FMEA method in enterprise focused on quality, 2011, p5) Metode ini banyak digunakan perusahaan untuk mencegah dan meminimalkan cacat yang dapat muncul pada proses produksi. FMEA memungkinkan hubungan antara sebab dan akibat, pencarian, penanganan dari cacat dan menggambarkan keputusan terbaik yang perlu diambil. Gambar di bawah ini merupakan contoh template form FMEA. Gambar FMEA Blank Template (Treasure Chest Of Six Sigma, 2008, p289) Pengisian form FMEA dibagi kedalam 2 tahap, yaitu :
23 41 - Risk assessment yang mencakup proses dalam mengidentifikasi resiko-resiko yang mungkin terjadi, dampak yang dapat ditimbulkan jika resiko tersebut terjadi, penyebab potensial, upaya pengendalian yang telah dilakukan dan pemicu yang dapat menimbulkan resiko tersebut. Berdasarkan hasil analisa tersebut maka dapat ditentukan angka tingkat severity (tingkat keparahan jika resiko tersebut terjadi), Occurrence (seberapa sering resiko tersebut terjadi), dan Detectability (seberapa mudah resiko tersebut dideteksi) untuk menghitung Risk Priority Number (RPN) yang merupakan prioritasisasi untuk membantu dalam menentukan resikon mana yang harus di mitigasi terlebih dahulu. - Action Planning mencakup proses perencanaan untuk menanggulangi resiko-resiko yang telah diidentifikasi pada tahap risk assessment. Tahap ini mencakup subproses jenis tindakan yang akan diambil, rencana kontingensi jika untuk menanggulangi jika tidak berjalan sesuai dengan perkiraan, pengukuran hasil, dan jumlah orang yang diperlukan untuk tindakan tersebut Perangkat Analisis - Fase Control (DMAIC) Gantt Chart Perangkat ini dikembangkan oleh Henry L. Gantt pada awal abad 20. Gantt charts merupakan perangkat perencanaan proyek yang dapat
24 42 digunakan untuk menggambarkan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan proyek. Dengan keterbatasan waktu yang dimiliki dalam penyusunan thesis ini, maka penulis memberikan sebuah perencanaan gantt chart untuk memastikan rekomendasi-rekomendasi yang diberikan dapat tercapai.
EVALUASI LAYANAN SERVICE DESK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA DAN ITIL V3 DI PT XYZ
EVALUASI LAYANAN SERVICE DESK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA DAN ITIL V3 DI PT XYZ Hamzah Agung (9109205411) Dosen Pembimbing: Prof. Dr. Ir. Joko Lianto Buliali, MSc Latar Belakang PT XYZ merupakan salah
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Berikut ini adalah metode yang digunakan dalam melakukan penelitian dan pengolahan data: Mula i Observasilapangan / studi awal Studipusta ka Identifikasi dan perumusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Gamatechno Indonesia sebagai organisasi yang menyediakan solusi total Teknologi Informasi (TI) dengan fokus bisnis pada penyediaan produk software serta jasa konsultasi,
Lebih terperinciEVALUASI LAYANAN SERVICE DESK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA DAN ITIL V3 DI PT XYZ
EVALUASI LAYANAN SERVICE DESK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA DAN ITIL V3 DI PT XYZ Hamzah Agung 1) dan Joko Lianto Buliali 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Process Improvement Upaya perbaikan proses disebabkan karena berbagai alasan, secara tradisional, tujuan utama perbaikan proses adalah untuk meningkatkan efisiensi. Peningkatan
Lebih terperinciBAB III LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
BAB III LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan Kriteria Optimasi Setelah mengevaluasi berbagai data-data kegiatan produksi, penulis mengusulkan dasar evaluasi untuk mengoptimalkan sistem produksi produk
Lebih terperinciBAB II DASAR TEORI. Strategi TI terbaik adalah strategi yang selalu baru dan sesuai
6 BAB II DASAR TEORI 2.1 Tata kelola departemen TI Strategi TI terbaik adalah strategi yang selalu baru dan sesuai mencerminkan perubahan bisnis dan kondisi pasar serta isu-isu yang berkembang (D.Lutchen,
Lebih terperinciBAB III LANGKAH PEMECAHAN MASALAH. Gramedia Cikarang yaitu dengan menggunakan metode DMAIC (Define,
BAB III LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan Kriteria Optimasi Dasar evaluasi untuk mengoptimasi sistem produksi Percetakan Gramedia Cikarang yaitu dengan menggunakan metode DMAIC (Define, Measure,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II 1 LANDASAN TEORI 1.1 Penelitian Sebelumnya Penelitian ini merupakan penelitian yang didukung oleh penelitian sebelumnya milik Sutomo dan Ayuningtyas pada Februari 2014 dengan judul "Penentuan Kebijakan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Sejarah Pengendalian Kualitas Pada tahun 1924, W.A. Shewart dari Bell Telephone Laboratories mengembangkan diagram atau grafik statistik untuk mengendalikan
Lebih terperinciBAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan Kriteria Optimasi Dasar evaluasi untuk mengoptimasi sistem produksi percetakan koran Lampung Post pada PT. Masa Kini Mandiri yaitu dengan menggunakan metode
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Metodelogi penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran peristiwa yang real mengenai rencana proses design pada layanan IT dengan menggunakan framework ITIL v3 pada perusahaan
Lebih terperinciBAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan kriteria optimasi Dasar evaluasi untuk mengoptimasi kualitas produksi pipa pada perusahaan ini yaitu dengan menggunakan metode DMAIC (Define, Measure, Analyze,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi adalah suatu proses berpikir yang dilakukan dalam penulisan suatu laporan, mulai dari menentukan judul dan permasalahan, melakukan pengumpulan data yang akan digunakan
Lebih terperinciBAB III SIX SIGMA. Six Sigma pertama kali digunakan oleh perusahaan Motorola pada tahun
34 BAB III SIX SIGMA 3.1 Sejarah Six Sigma Six Sigma pertama kali digunakan oleh perusahaan Motorola pada tahun 1980-an oleh seorang engineer bernama Bill Smith. Hal ini dilatarbelakangi oleh hilangnya
Lebih terperinciPENERAPAN BEST PRACTICE IT SERVICE MANAGEMENT DALAM PERBAIKAN IT SERVICE DESK: STUDI KASUS PT. MATAHARI PUTRA PRIMA
PENERAPAN BEST PRACTICE IT SERVICE MANAGEMENT DALAM PERBAIKAN IT SERVICE DESK: STUDI KASUS PT. MATAHARI PUTRA PRIMA Hendra Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Binus University Jl. KH. Syahdan
Lebih terperinciSejarah Six Sigma Jepang ambil alih Motorola produksi TV dng jumlah kerusakan satu dibanding duapuluh Program Manajemen Partisipatif Motorola (Partici
Topik Khusus ~ Pengantar Six Sigma ~ ekop2003@yahoo.com Sejarah Six Sigma Jepang ambil alih Motorola produksi TV dng jumlah kerusakan satu dibanding duapuluh Program Manajemen Partisipatif Motorola (Participative
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pentingnya Information Technology dalam peningkatan kinerja suatu bisnis. Salah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada dewasa ini, para praktisi bisnis di indonesia mulai sadar akan pentingnya Information Technology dalam peningkatan kinerja suatu bisnis. Salah satu pendorongnya
Lebih terperinci3.1 Persiapan Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Persiapan Penelitian Dalam mengerjakan Tugas Akhir ini dilakukan langkah-angkah perancangan yang jelas agar tujuan dari Tugas Akhir ini dapat tercapai. Pada bab ini akan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. merupakan UKM yang bergerak dibidang produksi furniture.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya dan faktor penyebab banyaknya re-work dari proses produksi kursi pada PT. SUBUR MANDIRI, yang merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. organisasi semakin menyadari manfaat potensial yang dihasilkan oleh Information
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah, organisasi semakin menyadari manfaat potensial yang dihasilkan oleh Information Technology (IT).Kunci
Lebih terperinciINFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT
INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT 06PEM Kelompok 8 Hari Cahya Nugraha 1501203064 Ratu Dewi Ayu M 1501201885 Alena Rizki 1501185534 Teddy Marzen S 1501185673 Zuageri Adhirahmana 1501187016 APA ITU
Lebih terperinciDimensi Kelembagaan. Kebijakan Kelembagaan 1. Perencanaan 0.5
Dimensi Kelembagaan Perencanaan Kebijakan 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Kelembagaan Aplikasi Infrastruktur 1 KONSEP KELEMBAGAAN 2 Pembentukan Organisasi: Elemen-Elemen Utama Elemen-elemen yang perlu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perencanaan Strategis SI/TI Menurut Ward dan Peppard (2002), Perencanaan strategis SI/TI merupakan proses identifikasi portofolio aplikasi SI berbasis komputer yang mendukung
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah, perusahaan semakin menyadari manfaat potensial yang dihasilkan oleh Teknologi Informasi (TI). Banyak
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. karena apabila diterapkan secara rinci antara produsen dan konsumen akan terjadi
8 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan ukuran yang tidak dapat didefinisikan secara umum, karena apabila diterapkan secara rinci antara produsen dan konsumen akan terjadi perspektif yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
8 BAB II LANDASAN TEORI 2. 1. Tata Kelola TI Strategi TI terbaik adalah startegi TI yang selalu baru dan menyesuaikan perubahan bisnis dan kondisi pasar beserta isu isu yang berkembang, seperti yang diungkapkan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Diagram Alir Penelitian start Studi Pendahuluan - Survey ke Perusahaan Konsultasi Identifikasi Masalah Tinjauan Pustaka - Literatur - Jurnal - Buku - Website - dll Tujuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. penerapan state-of-the-art teknologi informasi. Saat ini, Perkom telah melayani
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Perkom Indah Murni atau yang lebih dikenal dengan sebutan Perkom adalah salah satu penyedia layanan IT terkemuka di Indonesia. Perkom didirikan pada tahun 1983
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian PT. Abdi Juang Investama bergerak di bidang pembuatan Trolly Shopping Cart berdiri pada tahun 2014. PT Abdi Juang Investama ini sudah mengembangkan bisnisnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. berbagai pihak, baik dari sisi developer, manajemen perusahaan, operasional
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah memberikan sumbangan besar terhadap peradaban manusia, salah satunya adalah pada kegiatan bisnis dan organisasi.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Perkembangan Teknologi Informasi (TI) saat ini telah mencakup berbagai bidang. Hal tersebut dapat dilihat bahwa Teknologi Informasi saat ini sudah menjadi kebutuhan
Lebih terperinciManejemen Pusat Data
Manejemen Pusat Data Modul ke: 03 Fakultas Ilmu Komputer ITSM (Management Layanan Teknologi Informasi) Dian Wirawan, S.Kom, M.Kom Program Studi Teknik Informatika ITSM (BERBASIS ITIL V3) Management Pusat
Lebih terperinciBAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA
37 BAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA 4.1 Pengumpulan Data Data-data yang diperlukan dalam pembuatan skripsi ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer bertujuan untuk membuktikan adanya
Lebih terperinciJURNAL TEKNIK POMITS Vol. 3, No. 2, (2014) ISSN: ( Print) A-175
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 3, No. 2, (2014) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print) A-175 Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk Berdasarkan Kerangka Kerja Itil V3 dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciDAFTAR ISI. HALAMAN PENGAKUAN... ii. SURAT PENGAMBILAN DATA DARI PERUSAHAAN... iii. HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING... iv. HALAMAN PERSEMBAHAN...
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGAKUAN... ii SURAT PENGAMBILAN DATA DARI PERUSAHAAN... iii HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING... iv HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi HALAMAN
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
94 BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH 3.1 Flow Chart Metodologi Penelitian Metodologi pemecahan masalah (flow diagram) merupakan diagram yang menggambarkan pola berpikir serta menjelaskan tahap-tahap penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian ini menggambarkan langkah-langkah atau kerangka pikir yang akan dijalankan pada penelitian ini. Tujuan dari pembuatan metodologi penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. faktor-faktor, unsur-unsur bentuk, dan suatu sifat dari fenomena di masyarakat.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif karena dalam pelaksanaannya meliputi data, analisis dan interpretasi tentang arti dan data yang diperoleh. Penelitian
Lebih terperinciBAB 4 PEMBAHASAN. Pengumpulan data dilakukan sebagai bahan pengolahan data yang perlu
48 BAB 4 PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan sebagai bahan pengolahan data yang perlu dilakukan. Data-data yang dikumpulkan selama masa observasi adalah sebagai berikut : Data jumlah
Lebih terperinciMETODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian Start Penelitian Pendahuluan Identifikasi Masalah Studi Pustaka Tujuan Penelitian Pengumpulan Data : -Data Data Pengolahan Data
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian merupakan tahapan yang dilalui, mulai dari identifikasi masalah sampai pada tahap penyelesaian masalah dalam penyelesaian tugas akhir. Metodologi bertujuan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Penelitian di bawah ini: Langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada diagram alir penelitian Mulai Studi Pendahuluan Identifikasi Masalah Tinjauan Pustaka
Lebih terperinciMateri 14 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA. deden08m.com 1
Materi 14 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA deden08m.com 1 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA: Posisi Perusahaan dalam Industri (1) Rencana bisnis yang efektif harus mendefinisikan secara jelas di mana posisi perusahaan
Lebih terperinciBAB 4 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
52 BAB 4 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Metodologi pemecahan masalah adalah langkah-langkah sistematis yang akan menjadi pedoman dalam penyelesaian masalah. Dengan berdasarkan pada metodologi ini, penelitian
Lebih terperinciBAB3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
57 BAB3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH 3.1 Metodologi Penelitian Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Terdapat empat kata
Lebih terperinciANALISA & PERANCANGAN SISTEM
ANALISA & PERANCANGAN SISTEM Pengembangan Sistem Informasi Mulyadi, S.Kom, M.S.I Proses dalam Pengembangan Sistem Proses pengembangan sistem - serangkaian kegiatan, metode, praktik, dan alat-alat terotomatisasi
Lebih terperinciBab 2 Landasan Teori
Bab 2 Landasan Teori 2.1. Pengertian Kualitas Kualitas memiliki pengertian yang luas, setiap sudut pandang yang mendefinisikannya pasti memiliki perbedaan. Sebagaian besar orang mempunyai konsep pemahaman
Lebih terperinciPENGGUNAAN FRAMEWORK ITIL DALAM AUDIT PERUSAHAAN TELKOMSEL
PENGGUNAAN FRAMEWORK ITIL DALAM AUDIT PERUSAHAAN TELKOMSEL OLEH EKA SAPUTRA DESTILVIANUS 321110012 JONATHAN HENRY GUNAWAN 321110013 MARGARETHA FELICIA 321110017 PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. rekomendasi audit pengembangan teknologi informasi. 4.1 Evaluasi Hasil Pengujian & Laporan Audit
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini membahas tentang identifikasi kendali dan memperkirakan resiko, mengumpulkan bukti, mengevaluasi temuan, sampai dengan membuat rekomendasi audit pengembangan teknologi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT SEI Bogor pada Bulan September 2016 sampai dengan Bulan Desember 2016. PT SEI Bogor merupakan perusahaan yang bergerak
Lebih terperinciBAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI
BAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI 4.1 Tahap Perancangan Sistem Terintegrasi Setelah dilakukan brainstorming dan studi pustaka, maka langkah selanjutnya adalah membuat sistem terintegrasi dari metode
Lebih terperinciDamper DB2B24SSC, diantaranya adalah:
BAB III. METODE PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan Kriteria Optimasi PT.Dulmison Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang hardware energi yang memproduksi alat-alat berat dan aksesoris
Lebih terperinciBab IV Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi
Bab IV Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi IV.1 Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi dengan Val IT Perencanaan investasi TI yang dilakukan oleh Politeknik Caltex Riau yang dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam upaya penerapan teknologi informasi tidak lepas dari
15 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam upaya penerapan teknologi informasi tidak lepas dari permasalahan-permasalahan yang timbul pada tahap implementasi. Implementasi teknologi informasi perlu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. berasal dari penggunaan hardware, software, dan fasilitas komunikasi lainnya yang
BAB II LANDASAN TEORI 1.1 Layanan Sistem dan Teknologi Layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) merupakan layanan yang berasal dari penggunaan hardware, software, dan fasilitas komunikasi lainnya yang
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016
PERANCANGAN TATA KELOLA SERVICE DESK MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ( ITIL ) V. 3 PADA PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA Rendra Wijaya 1) dan R. V. Hari Ginardi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Sistem dan Teknologi Informasi Layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) merupakan sebuah layanan yang memanfaatkan kegunaan dari software, hardware, dan fasilitas
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terdiri atas penggunaan software, hardware, dan fasilitas komunikasi untuk
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Sistem dan Teknologi Informasi Layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) adalah layanan yang terdiri atas penggunaan software, hardware, dan fasilitas komunikasi untuk
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Latar Belakang CMMI (Capability Maturity Model Integration) Menurut Dennis M. Ahern, Aaron Clouse, dan Richard Turner, dalam buku mereka yang berjudul CMMI Distilled: A Practical
Lebih terperinciINCIDENT MANAGEMENT. Patrisia Anggi A.W ( ) Maulidina Rahmawati S. ( ) Roisyatun Nadhifah ( )
INCIDENT MANAGEMENT Patrisia Anggi A.W (125150400111040) Maulidina Rahmawati S. (125150401111046) Roisyatun Nadhifah (125150401111053) Latar Belakang ITIL versi ketigas (ITIL v3) intinya terdiri dari lima
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
39 BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Metodologi pemecahan masalah merupakan gambaran dari langkahlangkah sistematis yang akan menjadi pedoman dalam penyelesaian masalah. Melalui pembuatan flowchart penelitian
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN INTEPRETASI
56 BAB V ANALISA DAN INTEPRETASI Pada Bab ini dibahas tahap Analyze (A), Improve (I), dan Control (C) dalam pengendalian kualitas terus menerus DMAIC sebagai langkah lanjutan dari kedua tahap sebelumnya.
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian
2 sebanyak 92% pada incident bisnis kritis pada tahun 2003. Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL
Lebih terperinciPENINGKATAN KINERJA TI BERDASARKAN METODE DMAIC DENGAN PENDEKATAN FRAME WORK ITIL V.3 TESIS. Alvian Guntur Perdana Kusuma
PENINGKATAN KINERJA TI BERDASARKAN METODE DMAIC DENGAN PENDEKATAN FRAME WORK ITIL V.3 TESIS Diajukan sebagai salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. TEORI DASAR 2.1.1. Peranan COBIT dalam tata kelola TI COBIT adalah seperangkat pedoman umum (best practice) untuk manajemen teknologi informasi yang dibuat oleh sebuah lembaga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini teknologi informasi dan komunikasi berkembang sangat cepat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini teknologi informasi dan komunikasi berkembang sangat cepat seiring dengan meningkatnya kebutuhan akan teknologi informasi dan komunikasi tersebut. Kebutuhan
Lebih terperinciNama : Gema Mahardhika NIM : Kelas : A PDCA. a) Pengertian
PDCA a) Pengertian Dalam peningkatan mutu dalam kebidanan diperlukan manajemen yang baik agar dalam pelaksanaannya dapat tercapai secara efektif dan efisien. Didalam ilmu manajemen, ada konsep problem
Lebih terperinciMANAJEMEN KUALITAS PROYEK REFERENSI : PMBOK
MANAJEMEN KUALITAS PROYEK REFERENSI : PMBOK Jaminan Kualitas Proyek Merupakan semua aktifitas yang dilakukan oleh organisasi proyek untuk memberikan jaminan tentang kebijakan kualitas, tujuan dan tanggung
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
69 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Metode Penelitian dilakukan dengan mengadakan pengamatan/observasi secara langsung dengan mengunjungi PT.Delident Chemical Indonesia untuk melihat secara
Lebih terperinciCobit memiliki 4 Cakupan Domain : 1. Perencanaan dan Organisasi (Plan and organise)
COBIT Control Objective for Information and related Technology Dikeluarkan dan disusun oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA (Information Systems Audit and Control Association)
Lebih terperinciSeminar Nasional Informatika 2010 (semnasif 2010) ISSN: UPN Veteran Yogyakarta, 22 Mei 2010
SISTEM MANAJEMEN INSIDEN PADA PROGRAM MANAJEMEN HELPDESK DAN DUKUNGAN TI BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL V3 (STUDI KASUS PADA BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BPK-RI) Tumpal Paradongan Silitonga 1), Achmad Holil Noor
Lebih terperinciBAB 4 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
BAB 4 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Metodologi pemecahan masalah adalah langkah-langkah sistematis yang akan menjadi pedoman dalam penyelesaian masalah. Dengan berdasarkan pada metodologi ini, penelitian
Lebih terperinciPENGUKURAN TINGKAT MATURITY TATA KELOLA SISTEM INFORMASI RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT VERSI 4.1 (Studi Kasus : Rumah Sakit A )
Media Indormatika Vol. 8 No. 3 (2009) PENGUKURAN TINGKAT MATURITY TATA KELOLA SISTEM INFORMASI RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT VERSI 4.1 (Studi Kasus : Rumah Sakit A ) Hartanto Sekolah Tinggi
Lebih terperinciDAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... SURAT PERNYATAAN... LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING... LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI... HALAMAN PERSEMBAHAN... MOTTO...
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... SURAT PERNYATAAN... LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING... LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI... HALAMAN PERSEMBAHAN... MOTTO... KATA PENGANTAR..... ABSTRAK..... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL...
Lebih terperinciPenyusunan COBIT, ITIL, dan iso 17799
Penyusunan COBIT, ITIL, dan iso 17799 Pengantar : COBIT, ITIL DAN ISO 17799 berkaitan dengan praktek manajemen berbasis IT yang pada dasarnya menuju pada standarisasi, Praktek ini sangat membantu karena
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penilitian terhadap penerapan Best Practice IT Service Management yang dilakukan pada Service Desk IT PT. Matahari Putra Prima, maka dapat disimpulkan
Lebih terperinciTulisan ini bersumber dari : WikiPedia dan penulis mencoba menambahkan
Tulisan ini bersumber dari : WikiPedia dan penulis mencoba menambahkan Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) adalah seperangkat praktik terbaik (kerangka) untuk teknologi informasi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Dalam bab ini dijelaskan mengenai tahapan-tahapan yang dilakukaan oleh
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini dijelaskan mengenai tahapan-tahapan yang dilakukaan oleh penulis dalam proses penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. menggunakan Framework Enterprise Architecture pada perguruan tinggi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Tinjauan pustaka dalam thesis ini tidak terlepas dari penelitian yang menggunakan Framework Enterprise Architecture pada perguruan tinggi. Perkembangan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian Subjek penelitian ini adalah proses produksi di PT. XY, sedangkan objek penelitian ini adalah perbaikan dan meminimalisir masalah pada proses produksi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Persyaratan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan (customer
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep SPC dan Pengendalian Kualitas Persyaratan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam dunia industri manufaktur adalah kualitas dari produk maupun
Lebih terperinciANALISIS, DESAIN DAN IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI
ANALISIS, DESAIN DAN IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI Cobalah untuk tidak menjadi seorang orang yang sukses, tetapi menjadi seorang yang bernilai, Albert Einstein Dosen: Heru Prasetyo, Mkom DEFINISI DATA:
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini membahas mengenai metode yang digunakan dalam penelitian untuk pemecahan masalah dimana setiap pembahasan diuraikan dalam bentuk tahapan terstruktur. Tahapan penelitian
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
8 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Dasar dari Kualitas Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. layanan TI agar berkualitas dan memenuhi kebutuhan bisnis. IT Service. dari orang, proses dan teknologi informasi.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 IT Service Management IT Service Management adalah Manajemen pelaksanaan dan pengelolaan layanan TI agar berkualitas dan memenuhi kebutuhan bisnis. IT Service Management dilakukan
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian Pendekatan Six Sigma yang digunakan dalam peningkatan produktivitas terdiri dari 5 (lima) fase yang disebut DMAIC (Define, Measure, Analize, Improve
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan studi kasus pada CM yang dilaksanakan Direktorat IT Binus, secara spesifik oleh IT AMD dengan menggunakan ITIL V3 untuk memperbaiki proses, maka kesimpulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini, banyak perusahaan mengandalkan teknologi informasi sebagai faktor pendukung untuk meningkatkan keunggulan kompetitif demi mendukung terwujudnya strategi
Lebih terperinciBAB PENDAHULUAN.. Latar Belakang Membangun kontrol internal yang kuat dalam Teknologi Informasi (TI) dapat membantu organisasi untuk meningkatkan pemahaman tentang TI di kalangan eksekutif, membuat keputusan
Lebih terperinciCV. Lubersky Computer Semarang: IT Consultant, Software dan Web Development
Teknologi Informasi (TI) sudah menjadi spektrum dalam kegiatan bisnis dunia. Investasi untuk pengembangan teknologi informasi merupakan sebuah fenomena yang diyakini para pelaku bisnis akan menambah nilai
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. research) yaitu penelitian yang melakukan pemecahan
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Berdasarkan sifatnya, maka penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif (descriptif research) yaitu penelitian yang melakukan pemecahan terhadap
Lebih terperinciBEST PRACTICES ITG di Perusahaan. Titien S. Sukamto
BEST PRACTICES ITG di Perusahaan Titien S. Sukamto Beberapa Best Practices Guideline untuk Tata Kelola TI 1. ITIL (The Infrastructure Library) ITIL dikembangkan oleh The Office of Government Commerce (OGC),
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Umum Pada penelitian ini dilakukan pengamatan langsung terhadap aliran proses produk dan pengumpulan data-data yang dibutuhkan di PT XYZ. Data-data tersebut kemudian
Lebih terperinciANALISIS DEFECT RATE PENGELASAN DAN PENANGGULANGANNYA DENGAN METODE SIX SIGMA DAN FMEA DI PT PROFAB INDONESIA
ANALISIS DEFECT RATE PENGELASAN DAN PENANGGULANGANNYA DENGAN METODE SIX SIGMA DAN FMEA DI PT PROFAB INDONESIA Decky Antony Kifta Program Studi Teknik Industri Sekolah Tinggi Teknik Ibnu Sina Batam Email:
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI. Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk
BAB III METODOLOGI 3.1. Kerangka Berpikir Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk menjawab pertanyaan Apakah Strategi TI Bank Indonesia sudah sesuai dan sejalan dengan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI. proses penyusunan perencanaan strategi, terdapat beberapa komponen yang perlu. diperhatikan. Komponen-komponen tersebut adalah :
19 BAB III METODOLOGI 3.1. Komponen Sebuah Perencanaan Penyusunan sebuah perencanaan terdiri atas beberapa komponen. Pada proses penyusunan perencanaan strategi, terdapat beberapa komponen yang perlu diperhatikan.
Lebih terperinci