BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Veronika Sanjaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Process Improvement Upaya perbaikan proses disebabkan karena berbagai alasan, secara tradisional, tujuan utama perbaikan proses adalah untuk meningkatkan efisiensi. Peningkatan efisiensi atau produktivitas, memungkinkan suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sama dengan upaya pengurangan, Mutafelija (2008, p9). Edward Deming (1982) menjelaskan quality chain reaction, ketika terjadinya suatu peningkatan terhadap suatu produk dan kualitas layanan, penurunan biaya akan terjadi dikarenakan pengurangan dari pekerjaan yang berulang dan pengurangan terhadap penundaan. Karena biaya berkurang dan perbaikan dari produktifitas maka menyebabkan peningkatan produkfitas yang lebih tinggi sehingga memungkinkan perusahaan mendapatkan keuntungan yang besar terhadap pasar dengan memberikan harga yang lebih rendah dengan kualitas lebih tinggi. Blokdijk (2008, p26) Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat berorientasi terhadap IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus memiliki berbagai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT Service Management) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan. 6
2 7 Menurut Pollard (2008) terdapat beberapa panduan praktis yang dapat digunakan sebagai acuan adalah ISO / IEC 20000, CMM (Capability Maturity Model), dan terdapat panduan-panduan yang berguna lainnya. Best practice dan frameworks yang sering digunakan pada perusahaan adalah ITIL (IT Infrastructure Library) dan COBIT (Control Objectives Information Technology). Selain panduan praktis yang terdapat pada ITSM terdapat panduan lainnya untuk proses perbaikan kualitas yaitu Six Sigma. Meskipun panduan-panduan tentang perbaikan kualitas tersebut memiliki konsep dan proses yang tumpang tindih, tapi sebenarnya penerapan-penerapan tersebut memiliki masing-masing kekurangan sehingga dengan digabungkan atau dikombinasikan untuk memberikan kualitas layanan yang lebih baik kepada perusahaan. ITIL dan Six Sigma dapat digabungkan untuk mengatasi keterbatasan satu sama lainnya sehingga dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Penerapan proses Six Sigma diterapkan terlebih dahulu (make-it-right-the-first-time), kemudian ITIL (how-to-do-it), kombinasi tersebut sebagai sarana perbaikan yang ampuh untuk diterapkan pada perusahaan. Ataupun penerapan dapat dilakukan dengan saling mengisi dari kedua metode tersebut yaitu: Six Sigma digunakan sebagai tujuan dari masing tahapan-tahapan proses dari suatu projek sedangkan ITIL digunakan sebagai cara untuk mencapai proses tersebut.
3 8 2.2 IT Service Management (ITSM) Menurut Gerard Blokdijk (2008, p6) ITSM adalah satu set kemampuan khusus suatu perusahaan untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh kebutuhankebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan. IT Service Management adalah seperangkat kemampuan khusus perusahaan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan dan kemampuan, yang mana bertujuan untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien kepada pelanggan, Wedemeyer (2008, p14). IT Service Management (Bon, 2002) dapat dijelaskan sebagai sebuah metode untuk mengatur semua aspek sistem informasi dan teknologi dari sebuah organisasi, baik dari sisi infrastruktur maupun aktivitas yang terlibat, sebagai sebuah proses yang saling berhubungan yang bertujuan untuk menyediakan layanan kepada organisasi. Sedangkan menurut Menken (2009, p7) IT Service Management adalah manajemen semua proses yang bekerja sama untuk memastikan hidup kualitas layanan, yang sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati oleh pelanggan. Proses yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dari suatu perusahaan meliputi: inisiasi, disain, organization, control, pengadaan, serta dukungan terhadap peningkatan layanan IT. Ada empat perspektif atau atribut yang perlu diperhitungkan di dalam menjelaskan konsep dari ITSM : 1. Partners / Suppliers perspective
4 9 Berhubungan terhadap mitra-mitra perusahaan (suppliers / partners) didalam memberikan konstribusi pada service delivery. 2. People perspective Berhubungan terhadap pelanggan, staff IT dan stakeholder yang terlibat. 3. Products / Technology perspective Berhubungan terhadap IT meliputi, services, hardware, software, anggaran, tools. 4. Process perspective Berkaitan dengan end-to-end pelayanan berdasarkan service pada alur proses. Gambar 2.1 Four Perspectives (Attributes) of ITSM Kombinasi elemen-elemen tersebut memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah IT perusahaan didalam memberikan kualitas pelayanan IT yang memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan yang dibutuhkan. Namun, IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari
5 10 sebuah industri praktisi-praktisi professional yang merupakan sebagai metode untuk memenuhi kebutuhan dari elemen-elemen tersebut. ITIL (IT Infrastructure Library) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik didalam Service Management. ITIL telah digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM. 2.3 IT Infrastructure Library (ITIL) Wedemeyer (2008, p7) IT Infrastructure Library adalah sebuah pendekatan terhadap IT Service management yang paling banyak diterima di dunia. ITIL merupakan best practice kerangka kerja yang terpadu yang didapat dari perusahaan publik maupun perusahaan internasional. Sedangkan menurut Menken (2009, p13) ITIL adalah internasional kerangka kerja manajemen yang sesungguhnya, yang menjelaskan Good Practices untuk IT Service Management. IT Infrastructure Library, telah menjadi standar internasional sesungguhnya untuk IT Service Management. Fokus pada quality service dan best practice telah membuat kerangka kerja ITIL menjadi paling populer dan umum didalam perencanaan dan pengelolaan proses dan peran-peran serta aktivitas IT Service Management, Jan Van Bon (2002, p131). Menurut Cartlidge (2007) ITIL adalah sebuah kerangka kerja (framework) umum yang menjelaskan best practice dalam IT Service Management. ITIL menyediakan kerangka kerja untuk manajemen IT dan berfokus pada pengukuran dan
6 11 perbaikan secara terus menerus dari layanan IT yang diberikan, baik dari sudut pandang bisnis maupun konsumen. Fokus ini yang telah menjadikan faktor keberhasilan implementasi ITIL secara global. Beberapa keuntungan dari implementasi ITIL antara lain : Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT. Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan, yang secara langsung meningkatkan keuntungan bagi organisasi. Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulang serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya. Menurut John Iden (2010) adanya peningkatan pada bisnis di seluruh dunia apabila ke profesionalisme operasi IT ditingkatkan dengan menerapkan kerangka proses-proses berbasis Best Practices. ITIL merupakan suatu konsep Best Practice ITSM yang sangat diinginkan oleh banyak perusahaan, akan tetapi konsep tersebut memerlukan banyak waktu didalam penerapannya untuk mendapatkan keberhasilan dan kematangan didalam penerapannya. Winniford (2009) Kerangka kerja ITIL dikembangkan oleh pemerintahan Inggris pada tahun 1980-an, tujuan untuk mendokumentasikan kesuksesan suatu organisasi dalam menerapkan pendekatan-pendekatan pada Service Management. Pada awal 1990-an pemerintah Inggris telah menghasilkan sebuah koleksi buku yang mendokumentasikan Best Practices terhadap serangkaian prosedur manajemen yang dapat diterapkan guna meningkatkan kualitas terhadap IT Service Management.
7 12 Koleksi buku tersebut yang akhirnya dijadikan buku yang berjudul IT Infrastructure Library. Versi awal dari ITIL terdiri dari sekumpulan pustaka yang terdiri dari 31 buah buku yang meliputi semua aspek dari penyediaan layanan IT. Versi awal ini kemudian direvisi dan digantikan oleh versi kedua dari ITIL antara tahun berupa tujuh buah buku yang lebih terhubung satu sama lain dan konsisten dalam sebuah kerangka kerja. Versi kedua ini diterima secara luas dan digunakan di banyak negara sebagai landasan untuk penyediaan layanan IT yang efektif. Pada tahun 2007, ITIL versi kedua digantikan oleh versi ketiga dari ITIL yang telah disempurnakan, yang terdiri dari lima buku utama yang membahas tentang siklus dari layanan, dilengkapi dengan panduan resmi mengenai versi ketiga ini. Di dalam tahap ITIL terdapat beberapa proses-proses utama yang merupakan sebagai suatu serangkaian kegiatan terkoordinasi dan penerapan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu nilai untuk pelanggan. Selain proses terdapat terdapat functions yaitu tim ataupun kelompok orang dan alat yang digunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses ataupun aktivitas, Conger (2009). Adapun functions yang terdapat adalah sebagai berikut: 1. Service Desk Merupakan sebagai first line terhadap end-user untuk mengatasi semua insiden, permintaan dan komunikasi umum yang datang. 2. Technical Management Membantu membuat rencana dan menerapkannya serta menjaga kestabilan infrastruktur teknis untuk mendukung proses bisnis organisasi. 3. IT Operation Management
8 13 Sebagai pelaksana kegiatan operasional sehari-hari yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur IT. 4. Application Management Sebagai perancang, menerapkan dan memelihara kestabilan suatu aplikasi untuk mendukung proses bisnis organisasi. 2.4 Service Desk Menurut Menken (2009, p322) Service Desk adalah unit fungsional yang bertindak sebagai contact yang pertama terhadap semua permintaan, insiden dan komunikasi yang umum. Service Desk memegang peranan penting dan berharga bagi setiap perusahaan serta memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan pengguna dan perusahaan. Menurut Blokdijk (2000, p176) Service Desk ataupun Helpdesk merupakan "pintu" komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan didalam pemecahan masalah. Task dalam Service Desk secara garis besar antara lain: menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pencarian solusi, memberikan informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan customer terkait dengan performa Service Desk. Tanpa Service Desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian.
9 14 Service desk merupakan salah satu penerapan disiplin yang diterapkan pada ITIL Service Support. Service desk mempunyai peranan penting dalam IT services. Service desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak mereka harapkan. Gambar 2.2 Struktur Service Desk Tugas utama dari Service Desk adalah untuk menyediakan pelayanaan IT terhadap pengguna serta memastikan ketersediaan dan aksesibilitas IT perusahaan dalam melakukan berbagai bantuan kepada pengguna (Wedemeyer, 2008, p60). Tugas-tugas yang lainnya meliputi : Bertindak sebagai komunikasi utama untuk semua insiden, permintaan dan komunikasi dengan pengguna. Untuk mengembalikan operasi pelayanan secepat mungkin apabila ada gangguan. Untuk memberikan solusi masalah IT bagi pengguna dan untuk memberikan pengetahuan kepada pengguna dengan tepat.
10 15 Mengelola komunikasi terhadap bagian IT lainnya apabila terjadi permasalahan tidak dapat diselesaikan. Konsep dari Service Desk sama dengan Helpdesk yaitu sebuah departemen di dalam organisasi yang melakukan sentralisasi pertanyaan atau masalah, kemudian meneruskannya kepada orang-orang yang memiliki pengetahuan yang lebih untuk memberikan pemecahan masalahnya. Proses yang terjadi dalam Service Desk dapat digambarkan dalam langkahlangkah sebagai berikut: Kasus diterima dan dicatat oleh Service Desk Beberapa mekanisme penerimaan kasus dari klien antara lain: kontak personal, , WWW, telepon dan fax. Kemudian pencatatan dapat dilakukan oleh hanya staf Service Desk, semua staf dalam organisasi atau klien. Identifikasi dan analisa kasus, serta usulan-usulan pemecahan masalah. Identifikasi klien, lingkungan pekerjaan, gejala-gejala dari kasus. Melakukan usaha-usaha pencarian solusi. Membuat perintah kerja, dan meneruskannya kepada orang yang memiliki keahlian untuk memecahkannya. Mengawasi eksekusi lembar kerja untuk memastikan pemecahan dilakukan oleh orang yang sesuai dalam interval waktu yang wajar.
11 16 Melakukan umpan balik kepada pelanggan (user) untuk memastikan masalahnya telah diselesaikan secara tuntas. Menutup kasus / perintah kerja. Pemecahan masalah di dalam Service Desk menggunakan prinsip escalation dimana pertama-tama, pemecahan tersebut dilakukan oleh staf pada level dasar di dalam Service Desk dan apabila staf level dasar tidak mampu melakukannya maka diteruskan kepada level yang lebih tinggi, misalnya tingkat spesialis. Jika level spesialis tidak mampu melakukannya, maka diteruskan ke lagi ke tingkat yang lebih tinggi sampai menemukan pemecahan masalahnya. Pertanyaan atau masalah tersebut dapat disimpan dan diawasi perkembanngannya sampai terpecahkan. 2.5 Six Sigma Salah satu upaya perusahaan untuk memiliki keunggulan bersaing adalah dengan membangun keunggulan bersaing terhadap proses bisnisnya. Six Sigma merupakan salah satu konsep atau metode untuk dapat membangun keunggulan bersaing melalui peningkatan proses bisnis dengan mengurangi atau menghilangkan penyimpangan terhadap proses bisnis yang ada. Konsep Six Sigma diperkenalkan oleh Mikel Harry dan Richaed Shroeder dalam bukunya yang berjudul Six Sigma The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing The World s Top Corporation. Menurut konsep Six Sigma, kualitas adalah suatu bentuk usaha peningkatan nilai untuk pelanggan maupun perusahaan di dalam seluruh aspek hubungan usaha.
12 17 Antara konsep Six Sigma dengan Manajemen Kualitas Total terdapat perbedaan mendasar yaitu pada Manajemen Kualitas Total, fokusnya adalah peningkatan operasional individual pada proses yang tidak berhubungan. Sedangkan pada Six Sigma peningkatan terjadi pada seluruh operasional proses bisnis. Six Sigma dapat definisikan menurut Mikel Harry (2001) sebagai suatu proses bisnis yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya dengan merancang dan memantau aktivitas harian bisnis dalam mencapai kepuasan pelanggan. Six Sigma didefinsikan sebagai suatu sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk mencapai, memberi dukungan dan memaksimalkan proses usaha, yang berfokus pada pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta, data serta terus menerus memperhatikan pengaturan, perbaikan dan mengkaji ulang proses usaha. Tujuan dari Six Sigma ini tidak hanya mencapai level Sigma tertentu saja tetapi lebih pada peningkatan kemampulabaan perusahaan. Six Sigma akan berupaya untuk memperhatikan kesesuaian antara kinerja produk atau jasa yang dihasilkan dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa prinsip dalam konsep Six Sigma ini adalah (Pande, 2000, p15) : 1. Fokus pada pelanggan Sikap yang menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai prioritas utama. Sistem dan strategi bisnis harus memperhatikan suara dari pelanggan. 2. Manajemen berdasarkan fakta dan data Sistem pengukuran yang efektif yang dapat mengukur keluaran, proses dan masukan dari waktu ke waktu. 3. Fokus pada proses dan perbaikan
13 18 Proses di dalam Six Sigma akan didokumentasikan, dikomunikasikan dan diukur berdasarkan kondisi yang ada. Proses tersebut akan diperbaiki atau dapat pula didisain ulang agar dapat tetap sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan bisnis. 4. Manajemen yang proaktif Kebiasaan dan praktek untuk mengantisipasi masalah dan perubahan dengan meggunakan fakta dan data yang ada untuk mencapai sasaran yang ada. 5. Kolaborasi yang kuat dan luas Kerjasama antara internal perusahaan atau organisasi dengan pelanggan, pemasok dan partner yang ada pada rantai nilai bisnis. 6. Usaha pada kesempurnaan namun terdapat toleransi untuk kegagalan Memberikan kebebasan setiap orang di dalam organisasi untuk melakukan percobaan dari suatu pendekatan yang baru, manajemen resiko, belajar dari kesalahan dan akhirnya mencapai hasil kinerja yang tinggi yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma dibutuhkan suatu pendekatan yang sistematis, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta (systematic, scientific and fact based) dengan menggunakan peralatan, pelatihan dan pengukuran sehingga ekspetasi dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Simon, 2005).
14 19 Salah satu pendekatan yang biasa digunakan dalam Six Sigma, yaitu: DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control). Metodologi DMAIC digunakan pada saat sudah terdapat produk atau proses di perusahaan namun belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan. a. Define, mengidentifikasikan permasalahan, menentukan tujuan proyek dan ekspetaksi. b. Measure, memvalidasi permasalahan, mengukur proses untuk dapat mentukan kinerja sekarang atau sebelum mengalami perbaikan. c. Analyze, menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi proses dengan menganalisa dan menentukan akar permasalahan dari suatu cacat atau kegagalan. d. Improve, mendiskusikan ide-ide untuk memperbaiki proses, menghilangkan atau mengurangi jumlah cacat / kegagalan. e. Control, mengawasi kinerja proses yang akan datang setelah mengalami perbaikan. Pada dasarnya ada tiga strategi dalam penerapan Six Sigma (Pande, 2000, p31) 1. Peningkatan Proses (Process Improvement) Strategi untuk mencari dan memperbaiki akar penyebab timbulnya masalah. Sinonim dari strategi tersebut adalah perbaikan secara terus menerus (Continous Improvement). 2. Proses Disain / Disain Ulang (Process Design / Redesign)
15 20 Membuat rancangan baru dari suatu proses yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan validasi data dan percobaan. 3. Proses Manajemen (Management Process) Perubahan focus dari pandangan dan pengarahan dari fungsi menjadi pengertian dan fasilitasi dari proses yang memberikan nilai bagi pelanggan. Gambar 2.3 Strategi Six Sigma 2.6 Analytical Tools Analytical Tools untuk Six Sigma Menurut Chase (2001, p272), terdapat beberapa analytical tools untuk Six Sigma: 1. Process Flowchart, merupakan gambar yang menjelaskan langkahlangkah utama, cabang-cabang, dan hasil terakhir dari suatu proses
16 21 Gambar 2.4 Process Flowchart 2. Data collection, selalu memiliki persetujuan dan alasan yang jelas mengenai data yang dikumpulkan. Mempersiapkan dari awalnya strategi untuk mengumpulkan data dan menganalisa data. Pertanyaan yang mungkin diajukan untuk pengumpulan data: Mengapa? Apa? Dimana? Berapa banyak? Kapan? Bagaimana? Berapa Lama? 3. Histogram, merupakan suatu distribusi yang menunjukkan frekuensi kejadian antara data high range dan low range.
17 22 Gambar 2.5 Histogram 4. Fishbone diagram, merupakan alat yang menggunakan deskripsi grafis dari elemen proses untuk menganalisa sumber-sumber potensial dari variasi proses. Gambar 2.6 Fishbone Diagram Analytical Tools ITSM IT Service Management Metrics Peter (2006, p16) Metric hanyalah salah satu untuk melakukan ukuran. Metric merupakan bagian yang penting dari management sistem berfungsi untuk
18 23 mengarahkan dan mengontrol IT ke dalam arah yang diinginkan. Tujuan didalam penggunaan metrics pada IT Service Management adalah: Untuk menyelaraskan business objectives organisasi terhadap penerapan IT. Untuk membantu dalam pencapaian persyaratan aturan-aturan pada operasi bisnis organisasi. Untuk mengarahkan keunggulan operasional IT kearah yang lebih strategis. ITSM metric merupakan sebuah panduan umum untuk merancang, mengimplementasikan dan menggunakan metric sebagai mekanisme untuk mengontrol dan memberikan arahan kepada IT service organisasi, yang berpedoman atau berlandaskan dari kumpulan dokumentasi Best Practice yang umum dan telah dikembangkan Goal Question Metrics (GQM) Pengukuran adalah mekanisme untuk pembelajaran berdasarkan pengalaman bagi perusahaan dan mampu menjawab berbagai macam pertanyaan yang terkait dengan kinerja sistem. Pengukuran dapat digunakan untuk keperluan perencanaan, perbaikan pelaksanaan suatu kegiatan, serta bisa digunakan untuk mengevaluasi kualitas proses ataupun produk yang ada. Pengukuran dapat dilakukan secara efektif apabila:
19 24 Fokus terhadap tujuan yang spesifik Diaplikasikan pada siklus hidup suatu produk, proses ataupun sumber daya Menterjemahkan karakteristik dan pemahaman terhadap konteks, lingkungan dan tujuan suatu organisasi Pengukuran dilakukan dengan pendekatan top-down yang berpusat pada suatu tujuan. Pendekatan dengan cara sebaliknya bottom-up, tidak berjalan karena banyaknya karakteristik pengukuran yang harus dipertimbangkan. Gambar 2.7 The GQM Paradigma Goal Question Metric adalah pendekatan yang didasari akan asumsi bahwa agar suatu organisasi dapat melakukan pengukuran secara tepat, maka organisasi tersebut harus menspesifikasikan tujuan organisasi maupun proyeknya, serta
20 25 mengkaitkan tujuan dengan data yang ditujukan untuk keperluan operasional, dan akhirnya akan dilakukan penyusunan suatu kerangka kerja untuk menterjemahkan data yang sesuai dengan tujuan. Menurut Peter (2006, p44) GQM adalah sebuah metode untuk mencapai suatu metrik yang telah digunakan dan untuk memutuskan metrik apa yang akan diperlukan pada suatu project. Hasil dari penerapan GQM adalah spesifikasi pengukuran sistem sesuai dengan permasalahan yang ada beserta interpretasi data pengukuran yang tepat. Model pengukuran terdiri atas tiga tingkatan, yaitu: 1. Level Konsep (Goal), dimana tujuan ditentukan untuk sebuah objek berdasarkan alasan tertentu, sesuai dengan model kualitas, sudut pandang dan lingkungannya. Objek pengukurannya antara lain adalah produk, proses, dan sumber daya. 2. Level Operasional (Question), dengan menggunakan pertanyaan untuk mengkarakterkan penilaian atau pencapaian terhadap suatu tujuan berdasarkan karakter model tersebut. 3. Level Kuantitatif (Metric), dimana kumpulan data diasosiasikan dengan pertanyaan secara kuantitatif. Model GQM merupakan sebuah struktur hirarki dengan sebuah sudut tujuan (mencangkup tujuan pengukuran, objek yang diukur, dan sudut pandangnya). Tujuan disaring dengan beberapa pertanyaan (sesuai pengelompokkannya) dan menghasilkan
21 26 metrics yang memampukan untuk melakukan pengukurannya. Metrik yang sama dapat digunakan untuk menjawab beberapa pertayaan Octopus Octopus merupakan sebuah aplikasi On-Demand atau dikenal dengan sebagai perangkat lunak untuk Services yang telah disesuaikan tari tahapan awalnya berdasarkan framework ITIL. Aplikasi ini menyediakan solusi untuk helpdesk yang telah dirancang dengan cerdas untuk memudahkan penerapan best practices ITSM. Antarmuka yang secara khusus disesuaikan sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan dalam services. Sebagai contoh, ketika anda membuat sebuah insiden, Octopus menyajikan antarmuka yang optimal memungkinkan untuk dengan cepat mendapatkan data awal insiden (http 2). Gambar 2.8 Aplikasi Octopus Penggunaan software Octopus ini memiliki berbagai macam keunggulankeunggulan yang dapat digunakan, adapun keunggulannya sebagai berikut:
22 27 Telah disesuaikan dengan framework dari ITIL. Berguna sebagai Service Desk. Web portal untuk user dan tenaga ahli. Memiliki otomatisasi pembuatan insiden dan tindakan lanjut kepada pengguna dengan . Memiliki penyimpanan history terinci yang berhubungan dengan insiden dan resolusi. Memiliki template dan pengiriman yang cepat terhadap insiden. Eskalasi otomatis terhadap Service Level Agreement dengan menggunakan dan indikator visual. Memiliki statistik laporan, dashboard, grafik, indikator kinerja yang berguna bagi laporan. Memiliki notifikasi terhadap kejaian yang penting dengan menggunakan . Dapat digunakan untuk multiple Service Desk. 2.7 Pengumpulan Data Data adalah catatan tentang sesuatu, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif yang digunakan sebagai petunjuk untuk bertindak (Anonim, 2000). Berdasarkan data, kita dapat mempelajari fakta-fakta yang ada dan kemudian mengambil tindakan yang tepat berdasarkan pada fakta tersebut. Di dalam Six Sigma
23 28 data-data yang digunakan dapat berupa data defects, waktu, biaya, efisiensi, ataupun kinerja. Data-data dikumpulkan dengan tujuan seperti berikut (Anonim, 2000): 1. Untuk mendapatkan fakta-fakta yang dapat dijadikan sebagai landasan kuat untuk memilih suatu masalah yang akan dijadikan sebagai project. 2. Untuk dijadikan sebagai bahan acuan yang akan menunjukkan kemajuan suatu proses. Gambar 2.9 Jenis Data Berdasarkan jenisnya, data dapat dibagi menjadi: 1. Data Kualitatif Yaitu data yang berbentuk kategori atau kualitas (tidak berbentuk bilangan). Contoh: Bagus, Manis, Pahit, Cantik, Tinggi, dll. 2. Data Kuantitatif Yaitu data yang berbentuk bilangan (angka) baik hasil penghitungan maupun hasil pengukuran. Contoh: 150 anak, 30 derajat, 40 motor, dll. Berdasarkan cara memperoleh datanya, maka data kuantitatif dapat dibagi menjadi (Gasperz, 2002):
24 29 1. Data Atribut merupakan data kualitatif yang dihitung menggunakan daftar pencacahan atau tally untuk keperluan pencatatan dan analisis. Data atribut bersifat diskrit. Jika suatu catatan hanya merupakan suatu ringkasan atau klasifikasi yang berkaitan dengan sekumpulan persyaratan yang telah ditetapkan, maka catatan itu disebut sebagai atribut. Contoh data atribut karakteristik kualitas adalah: ketiadaan label pada kemasan produk, kesalahan proses adminitrasi buku tabungan nasabah, banyaknya jenis cacat pada produk, banyaknya produk kayu lapis yang cacat, dan lain-lain. Data atribut biasanya diperoleh dalam bentuk unit-unit ketidaksesuaian atau cacat / kegagalan terhadap spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. 2. Data Variabel merupakan data kuantitatif yang diukur menggunakan alat pengukuran tertentu untuk keperluan pencatatan dan analisis. Data variabel bersifat kontinyu. Jika suatu catatan dibuat berdasarkan keadaan aktual, diukur secara langsung, maka karakteristik kualitas yang diukur itu disebut sebagai variabel. Contoh data variabel karakteristik kualitas adalah: diameter pipa, ketebalan produk kayu lapis, berat semen dalam kantong, waktu yang dibutuhkan untuk melakukan satu proses, dan lainlain. Ukuran-ukuran berat, panjang, tinngi, diameter, waktu dan volume merupakan data variabel.
PENERAPAN BEST PRACTICE IT SERVICE MANAGEMENT DALAM PERBAIKAN IT SERVICE DESK: STUDI KASUS PT. MATAHARI PUTRA PRIMA
PENERAPAN BEST PRACTICE IT SERVICE MANAGEMENT DALAM PERBAIKAN IT SERVICE DESK: STUDI KASUS PT. MATAHARI PUTRA PRIMA Hendra Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Binus University Jl. KH. Syahdan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Keunggulan Bersaing Melalui Proses Bisnis Persaingan di dunia usaha yang sangat ketat dewasa ini terjadi karena setiap perusahaan berupaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Gamatechno Indonesia sebagai organisasi yang menyediakan solusi total Teknologi Informasi (TI) dengan fokus bisnis pada penyediaan produk software serta jasa konsultasi,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. berbagai pihak, baik dari sisi developer, manajemen perusahaan, operasional
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah memberikan sumbangan besar terhadap peradaban manusia, salah satunya adalah pada kegiatan bisnis dan organisasi.
Lebih terperinciEVALUASI LAYANAN SERVICE DESK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA DAN ITIL V3 DI PT XYZ
EVALUASI LAYANAN SERVICE DESK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA DAN ITIL V3 DI PT XYZ Hamzah Agung (9109205411) Dosen Pembimbing: Prof. Dr. Ir. Joko Lianto Buliali, MSc Latar Belakang PT XYZ merupakan salah
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Sejarah Pengendalian Kualitas Pada tahun 1924, W.A. Shewart dari Bell Telephone Laboratories mengembangkan diagram atau grafik statistik untuk mengendalikan
Lebih terperinciITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II 1 LANDASAN TEORI 1.1 Penelitian Sebelumnya Penelitian ini merupakan penelitian yang didukung oleh penelitian sebelumnya milik Sutomo dan Ayuningtyas pada Februari 2014 dengan judul "Penentuan Kebijakan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penilitian terhadap penerapan Best Practice IT Service Management yang dilakukan pada Service Desk IT PT. Matahari Putra Prima, maka dapat disimpulkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. penerapan state-of-the-art teknologi informasi. Saat ini, Perkom telah melayani
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Perkom Indah Murni atau yang lebih dikenal dengan sebutan Perkom adalah salah satu penyedia layanan IT terkemuka di Indonesia. Perkom didirikan pada tahun 1983
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. organisasi semakin menyadari manfaat potensial yang dihasilkan oleh Information
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah, organisasi semakin menyadari manfaat potensial yang dihasilkan oleh Information Technology (IT).Kunci
Lebih terperinciManejemen Pusat Data
Manejemen Pusat Data Modul ke: 03 Fakultas Ilmu Komputer ITSM (Management Layanan Teknologi Informasi) Dian Wirawan, S.Kom, M.Kom Program Studi Teknik Informatika ITSM (BERBASIS ITIL V3) Management Pusat
Lebih terperinciBAB II DASAR TEORI. Strategi TI terbaik adalah strategi yang selalu baru dan sesuai
6 BAB II DASAR TEORI 2.1 Tata kelola departemen TI Strategi TI terbaik adalah strategi yang selalu baru dan sesuai mencerminkan perubahan bisnis dan kondisi pasar serta isu-isu yang berkembang (D.Lutchen,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Metodelogi penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran peristiwa yang real mengenai rencana proses design pada layanan IT dengan menggunakan framework ITIL v3 pada perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Perkembangan Teknologi Informasi (TI) saat ini telah mencakup berbagai bidang. Hal tersebut dapat dilihat bahwa Teknologi Informasi saat ini sudah menjadi kebutuhan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Evaluasi Menurut Fawwaz Elkarmi, Nazih Abu Shikhah, dkk (A Novel Methodology for Project Assessment and Evaluation. Scientific Research, 2011, p262)[1] evaluasi adalah membandingkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
8 BAB II LANDASAN TEORI 2. 1. Tata Kelola TI Strategi TI terbaik adalah startegi TI yang selalu baru dan menyesuaikan perubahan bisnis dan kondisi pasar beserta isu isu yang berkembang, seperti yang diungkapkan
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian
2 sebanyak 92% pada incident bisnis kritis pada tahun 2003. Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terdiri atas penggunaan software, hardware, dan fasilitas komunikasi untuk
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Sistem dan Teknologi Informasi Layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) adalah layanan yang terdiri atas penggunaan software, hardware, dan fasilitas komunikasi untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam upaya penerapan teknologi informasi tidak lepas dari
15 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam upaya penerapan teknologi informasi tidak lepas dari permasalahan-permasalahan yang timbul pada tahap implementasi. Implementasi teknologi informasi perlu
Lebih terperinciEVALUASI LAYANAN SERVICE DESK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA DAN ITIL V3 DI PT XYZ
EVALUASI LAYANAN SERVICE DESK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SIX SIGMA DAN ITIL V3 DI PT XYZ Hamzah Agung 1) dan Joko Lianto Buliali 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini teknologi informasi dan komunikasi berkembang sangat cepat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini teknologi informasi dan komunikasi berkembang sangat cepat seiring dengan meningkatnya kebutuhan akan teknologi informasi dan komunikasi tersebut. Kebutuhan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perencanaan Strategis SI/TI Menurut Ward dan Peppard (2002), Perencanaan strategis SI/TI merupakan proses identifikasi portofolio aplikasi SI berbasis komputer yang mendukung
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016
PERANCANGAN TATA KELOLA SERVICE DESK MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ( ITIL ) V. 3 PADA PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA Rendra Wijaya 1) dan R. V. Hari Ginardi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. berasal dari penggunaan hardware, software, dan fasilitas komunikasi lainnya yang
BAB II LANDASAN TEORI 1.1 Layanan Sistem dan Teknologi Layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) merupakan layanan yang berasal dari penggunaan hardware, software, dan fasilitas komunikasi lainnya yang
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Berikut ini adalah metode yang digunakan dalam melakukan penelitian dan pengolahan data: Mula i Observasilapangan / studi awal Studipusta ka Identifikasi dan perumusan
Lebih terperinciPengantar IT Infrastructure Library Versi 3
Pengantar IT Infrastructure Library Versi 3 Agenda Permasalahan Service Service Management Apa itu ITIL? Komponen ITIL Daur hidup ITIL Permasalahan Business Manager & IT Manager Perencanaan strategis IT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pentingnya Information Technology dalam peningkatan kinerja suatu bisnis. Salah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada dewasa ini, para praktisi bisnis di indonesia mulai sadar akan pentingnya Information Technology dalam peningkatan kinerja suatu bisnis. Salah satu pendorongnya
Lebih terperinciBAB III SIX SIGMA. Six Sigma pertama kali digunakan oleh perusahaan Motorola pada tahun
34 BAB III SIX SIGMA 3.1 Sejarah Six Sigma Six Sigma pertama kali digunakan oleh perusahaan Motorola pada tahun 1980-an oleh seorang engineer bernama Bill Smith. Hal ini dilatarbelakangi oleh hilangnya
Lebih terperinciImplementasi Configuration Management pada IT Infrastruktur Library (ITIL)
Implementasi Configuration Management pada IT Infrastruktur Library (ITIL) Arsitektur ITIL adalah seperti gambar dibawah ini : IT Infrastructure Library (ITIL) adalah sebuah kerangka best practice untuk
Lebih terperinciRingkasan Chapter 12 Developing Business/ IT Solution
TUGAS SISTEM INFORMASI MANAJEMEN Dosen : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc Ringkasan Chapter 12 Developing Business/ IT Solution Oleh : Shelly Atriani Iskandar P056121981.50 KELAS R50 PROGRAM PASCA SARJANA
Lebih terperinciUSULAN TATA KELOLA MANAJEMEN INSIDEN DAN MASALAH BERDASARKAN KOMBINASI COBIT 4.1 DAN ITIL V3
USULAN TATA KELOLA MANAJEMEN INSIDEN DAN MASALAH BERDASARKAN KOMBINASI COBIT 4.1 DAN ITIL V3 Megawati 1, Kridanto Surendro 2 1 Sistem Informasi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Jl.H.R
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Sigma bukan merupakan program kualitas yang berpegang pada zero defect (tanpa
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pendahuluan Six Sigma merupakan konsep yang relatif baru bagi banyak organisasi. Six Sigma bukan merupakan program kualitas yang berpegang pada zero defect (tanpa cacat), tetapi
Lebih terperinciTulisan ini bersumber dari : WikiPedia dan penulis mencoba menambahkan
Tulisan ini bersumber dari : WikiPedia dan penulis mencoba menambahkan Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) adalah seperangkat praktik terbaik (kerangka) untuk teknologi informasi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciBAB PENDAHULUAN.. Latar Belakang Membangun kontrol internal yang kuat dalam Teknologi Informasi (TI) dapat membantu organisasi untuk meningkatkan pemahaman tentang TI di kalangan eksekutif, membuat keputusan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini, banyak perusahaan mengandalkan teknologi informasi sebagai faktor pendukung untuk meningkatkan keunggulan kompetitif demi mendukung terwujudnya strategi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah, perusahaan semakin menyadari manfaat potensial yang dihasilkan oleh Teknologi Informasi (TI). Banyak
Lebih terperinciSeminar Nasional Informatika 2010 (semnasif 2010) ISSN: UPN Veteran Yogyakarta, 22 Mei 2010
SISTEM MANAJEMEN INSIDEN PADA PROGRAM MANAJEMEN HELPDESK DAN DUKUNGAN TI BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL V3 (STUDI KASUS PADA BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BPK-RI) Tumpal Paradongan Silitonga 1), Achmad Holil Noor
Lebih terperinciBab I Pendahuluan. I.1 Latar Belakang
Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Teknologi informasi (TI) berkembang dengan cepat, dan hal ini memberi peluang pemanfaatannya.. Perkembangan tersebut dapat memberi peluang akan inovasi produk atau
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. rekomendasi audit pengembangan teknologi informasi. 4.1 Evaluasi Hasil Pengujian & Laporan Audit
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini membahas tentang identifikasi kendali dan memperkirakan resiko, mengumpulkan bukti, mengevaluasi temuan, sampai dengan membuat rekomendasi audit pengembangan teknologi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Layanan yang memanfaatkan penggunaan software, hardware, dan fasilitas
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Sistem dan Teknologi Infromasi Layanan yang memanfaatkan penggunaan software, hardware, dan fasilitas komunikasi yang berguna dalam akses informasi kepada pelanggan/ pengguna
Lebih terperinciEnterprise Resource Planning
MODUL PERKULIAHAN Enterprise Resource Planning Supply Chain Management and Customer Relationship Management Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Sistem Informasi Sistem Informasi 04 MK18046
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas memilki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis (Gasperz, 2001). Definisi konvensional
Lebih terperinciINFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT
INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT 06PEM Kelompok 8 Hari Cahya Nugraha 1501203064 Ratu Dewi Ayu M 1501201885 Alena Rizki 1501185534 Teddy Marzen S 1501185673 Zuageri Adhirahmana 1501187016 APA ITU
Lebih terperinciBEST PRACTICES ITG di Perusahaan. Titien S. Sukamto
BEST PRACTICES ITG di Perusahaan Titien S. Sukamto Beberapa Best Practices Guideline untuk Tata Kelola TI 1. ITIL (The Infrastructure Library) ITIL dikembangkan oleh The Office of Government Commerce (OGC),
Lebih terperinciMANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI SERVIS STRATEGI & DESIGN 2KA30
MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI SERVIS STRATEGI & DESIGN 2KA30 Disusun oleh: Mukhamad Arif Kurniawan (17114619) Richart Wirianto (19114247) Indra Oktamara (15114300) FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN INFORMASI
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era data digital saat ini teknologi informasi merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan dukungan operasional bagi perusahaan yang mana itu adalah
Lebih terperinciCobit memiliki 4 Cakupan Domain : 1. Perencanaan dan Organisasi (Plan and organise)
COBIT Control Objective for Information and related Technology Dikeluarkan dan disusun oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA (Information Systems Audit and Control Association)
Lebih terperinciBab IV Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi
Bab IV Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi IV.1 Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi dengan Val IT Perencanaan investasi TI yang dilakukan oleh Politeknik Caltex Riau yang dilakukan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Sistem dan Teknologi Informasi Layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) merupakan sebuah layanan yang memanfaatkan kegunaan dari software, hardware, dan fasilitas
Lebih terperinciINCIDENT MANAGEMENT. Patrisia Anggi A.W ( ) Maulidina Rahmawati S. ( ) Roisyatun Nadhifah ( )
INCIDENT MANAGEMENT Patrisia Anggi A.W (125150400111040) Maulidina Rahmawati S. (125150401111046) Roisyatun Nadhifah (125150401111053) Latar Belakang ITIL versi ketigas (ITIL v3) intinya terdiri dari lima
Lebih terperinciLAMPIRAN LEMBAR KUESIONER PEMBOBOTAN COORPORATE VALUE. Petunjuk: Berilah nilai bobot antara 0-5 dimana:
LAMPIRAN LEMBAR KUESIONER PEMBOBOTAN COORPORATE VALUE Petunjuk: Berilah nilai bobot antara - dimana: Tidak berhubungan sama sekali. Sangat sedikit hubungannya. Sedikit hubungannya Cukup berhubungan. Memiliki
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. layanan TI agar berkualitas dan memenuhi kebutuhan bisnis. IT Service. dari orang, proses dan teknologi informasi.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 IT Service Management IT Service Management adalah Manajemen pelaksanaan dan pengelolaan layanan TI agar berkualitas dan memenuhi kebutuhan bisnis. IT Service Management dilakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan layanan kepada stakeholder utama, yaitu mahasiswa, dosen, dan. bisnis Labkom (Sutomo dan Ayuningtyas, 2014).
BAB I 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di Perguruan Tinggi Swasta (PTS) STMIK STIKOM Surabaya, Laboratorium Komputer (Labkom) menjadi salah satu bagian terpenting dalam menjamin kelangsungan proses praktikum
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Perkembangan teknologi informasi saat ini berperan penting dalam meningkatkan keunggulan bersaing. Teknologi informasi juga dapat meningkatkan efisiensi proses yang
Lebih terperinciCOBIT (Control Objectives for Information and Related Technology)
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) Pengertian Cobit COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) adalah sekumpulan dokumentasi best practices untuk IT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Penerapan Teknologi Informasi (IT) menjadi sebuah kebutuhan bagi perusahaan, dikarenakan saat ini IT merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari suatu perusahaan.
Lebih terperinciDimensi Kelembagaan. Kebijakan Kelembagaan 1. Perencanaan 0.5
Dimensi Kelembagaan Perencanaan Kebijakan 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Kelembagaan Aplikasi Infrastruktur 1 KONSEP KELEMBAGAAN 2 Pembentukan Organisasi: Elemen-Elemen Utama Elemen-elemen yang perlu
Lebih terperinciMANAJEMEN KUALITAS PROYEK
MANAJEMEN KUALITAS PROYEK 1. Manajemen Mutu Proyek Proyek Manajemen Mutu mencakup proses yang diperlukan untuk memastikan bahwa proyek akan memenuhi kebutuhan yang dilakukan. Ini mencakup "semua aktivitas
Lebih terperinciMateri 14 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA. deden08m.com 1
Materi 14 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA deden08m.com 1 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA: Posisi Perusahaan dalam Industri (1) Rencana bisnis yang efektif harus mendefinisikan secara jelas di mana posisi perusahaan
Lebih terperinciBAB 4 EVALUASI PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN PADA PT. BANGUNAN JAYA. kematangan penerapan sistem informasi pada PT. Bangunan Jaya.
BAB 4 EVALUASI PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN PADA PT. BANGUNAN JAYA 4.1 Prosedur Evaluasi Evaluasi terhadap sistem informasi penjualan pada PT. Bangunan Jaya adalah merupakan suatu proses evaluasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era bisnis global, pengaruh kemajuan teknologi informasi tidak dapat dihindarkan lagi, seperti penggunaan telepon, faksimili, komputer, satelit dalam berbagai
Lebih terperinciWaktu yang lebih efisien. Lebih Aman. Memahami dan Memilih Tool Manajemen Network
Memahami dan Memilih Tool Manajemen Network Mengapa memahami dan memilih Tool Manajemen network begitu penting? antara pemakaian dan performa berbagai macam tool manajemen network dalam grafik ditunjukkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Teknologi Informasi merupakan hal yang sangat penting dalam
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Teknologi Informasi merupakan hal yang sangat penting dalam mendukung operasional PT Jakarta Cakratunggal Steel Mills.Dalam hal ini penerapan teknologi informasi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI. PT. Bakrie Telecom, tbk (BTEL) adalah perusahaan operator
BAB III METODOLOGI 3.1 Latar Belakang Perusahaan PT. Bakrie Telecom, tbk (BTEL) adalah perusahaan operator telekomunikasi berbasis CDMA di Indonesia. Bakrie Telecom memiliki produk layanan dengan nama
Lebih terperinciSejarah Six Sigma Jepang ambil alih Motorola produksi TV dng jumlah kerusakan satu dibanding duapuluh Program Manajemen Partisipatif Motorola (Partici
Topik Khusus ~ Pengantar Six Sigma ~ ekop2003@yahoo.com Sejarah Six Sigma Jepang ambil alih Motorola produksi TV dng jumlah kerusakan satu dibanding duapuluh Program Manajemen Partisipatif Motorola (Participative
Lebih terperinciBab I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang
Bab I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) serta meluasnya perkembangan infrastruktur informasi global telah mengubah pola dan cara beraktivitas pada organisasi,
Lebih terperinci1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian
Lebih terperinciANALISA & PERANCANGAN SISTEM
ANALISA & PERANCANGAN SISTEM Pengembangan Sistem Informasi Mulyadi, S.Kom, M.S.I Proses dalam Pengembangan Sistem Proses pengembangan sistem - serangkaian kegiatan, metode, praktik, dan alat-alat terotomatisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini, persaingan antara perusahaan-perusahaan tidak hanya terjadi di
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini, persaingan antara perusahaan-perusahaan tidak hanya terjadi di wilayah lokal saja, akan tetapi sudah meluas sampai kawasan nasional bahkan internasional.
Lebih terperinciManajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Strategies Tataran CRM Operasional Analitis CRM Strategies Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
Lebih terperinciSekilas Tentang COBIT
Sekilas Tentang COBIT Quality & Control Models ISO 900x COBIT TQM EFQM Six Sigma COSO Deming etc.. Process Frameworks ITIL Application Service Library Gartner CSD IBM Processes EDS Digital Workflow Microsoft
Lebih terperinciWawancara Hubungan Lights- On dan Proyek dengan. Arahan Strategi ( Strategic Intention)
L1 Wawancara Hubungan Lights- On dan Proyek dengan Arahan Strategi ( Strategic Intention) Untuk menjawab pertanyaan dibawah ini menggunakan format skor dengan skala ( 0-5 ) dan lingkari skor yang akan
Lebih terperinci3.1 Persiapan Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Persiapan Penelitian Dalam mengerjakan Tugas Akhir ini dilakukan langkah-angkah perancangan yang jelas agar tujuan dari Tugas Akhir ini dapat tercapai. Pada bab ini akan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Latar Belakang CMMI (Capability Maturity Model Integration) Menurut Dennis M. Ahern, Aaron Clouse, dan Richard Turner, dalam buku mereka yang berjudul CMMI Distilled: A Practical
Lebih terperinciKONTROL KUALITAS PADA PERANGKAT LUNAK
Media Informatika Vol. 9 No. 2 (2010) KONTROL KUALITAS PADA PERANGKAT LUNAK Rini Astuti Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer LIKMI Jl. Ir. H. Juanda 96 Bandung 40132 riniastuti@likmi.ac.id
Lebih terperinciNama : Gema Mahardhika NIM : Kelas : A PDCA. a) Pengertian
PDCA a) Pengertian Dalam peningkatan mutu dalam kebidanan diperlukan manajemen yang baik agar dalam pelaksanaannya dapat tercapai secara efektif dan efisien. Didalam ilmu manajemen, ada konsep problem
Lebih terperinciSOP PENGELOLAAN LAYANAN IT
1 5 1. Tujuan Kebijakan ini bertujuan untuk mengatur pengelolaan layanan IT di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sehingga pemenuhan layanan dapat dilaksanakan dengan cepat serta memberi manfaat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. layanan yang memanfaatkan kegunaan dari software, hardware, dan fasilitas
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Sistem dan Teknologi Informasi Layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) merupakan sebuah layanan yang memanfaatkan kegunaan dari software, hardware, dan fasilitas
Lebih terperinciTaryana Suryana. M.Kom
COBIT Control Objectives for Information & Related Technology Taryana Suryana. M.Kom E-mail:taryanarx@yahoo.com COBIT Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) dapat definisikan
Lebih terperinciI. BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang
I. BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Teknologi informasi (TI) dalam perusahaan saat ini tidak lagi dipandang hanya sebagai penyedia layanan saja, tetapi lebih jauh lagi penerapan teknologi informasi
Lebih terperinciTugas Mata Kuliah Tata Kelola IT Maturity Attribute of COBIT AI5 Process: Procure IT Resources
Tugas Mata Kuliah Tata Kelola IT Maturity Attribute of COBIT AI5 Process: Procure IT Resources Oleh : Ariyan Zubaidi 23509025 MAGISTER INFORMATIKA SEKOLAH TEKNIK ELEKTRO DAN INFORMATIKA INSTITUT TEKNOLOGI
Lebih terperinciMuhammad Bagir S.E., M.T.I
Muhammad Bagir S.E., M.T.I Latar Belakang Fakta menunjukkan : Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) Pelanggan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI. Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk
BAB III METODOLOGI 3.1. Kerangka Berpikir Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk menjawab pertanyaan Apakah Strategi TI Bank Indonesia sudah sesuai dan sejalan dengan
Lebih terperinciLAMPIRAN 1 KUESIONER APLIKASI
L1 LAMPIRAN 1 KUESIONER APLIKASI Mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini dengan baik guna pengembangan operasional perusahaan dan peningkatan kualitas teknologi informasi PT Smart Naco Indonesia
Lebih terperinciTHE DIRECTION PHASE. Titien S. Sukamto
THE DIRECTION PHASE Titien S. Sukamto THE DIRECTION PHASE Fase ini merupakan waktu untuk mengembangkan arah dari SI organisasi, identifikasi dimana SI berada di masa depan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Perkembangan sistem informasi manajemen telah menyebabkan terjadinya perubahan yang cukup signifikan dalam pola pengambilan keputusan yang dilakukan oleh manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Di era globalisasi ini, disadari ataupun tidak, persaingan dunia pendidikan ke depan akan semakin berat. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin
Lebih terperinciJSIKA Vol. 5, No. 10, Tahun 2016 ISSN X
Pembuatan Prosedur Incident Management untuk Penanganan Pengaduan pada PPTI Berdasarkan Framework ITIL V-3 Taskhiyatul Nufus R. 1) Erwin Sutomo 2) Yoppy Mirza M. 3) Program Studi/Jurusan Sistem Informasi
Lebih terperinciSAP PRODUCT LIFECYCLE MANAGEMENT
Karya Ilmiah E-Business SAP PRODUCT LIFECYCLE MANAGEMENT Manajemen Siklus Hidup Produk SAP Disusun oleh : Nama : Achmad Mustagfiri NIM : 09.11.2962 Kelas : 09-S1TI-06 SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA
Lebih terperinciKusuma Wardani
Penggunaan Microsoft Operations Framework (MOF) Untuk Mencapai Standar ISO 20000 Kusuma Wardani manis.dani88@gmail.com http://kusumawardani2008.blogspot.com Lisensi Dokumen: Copyright 2003-2007 IlmuKomputer.Com
Lebih terperinciBAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan kriteria optimasi Dasar evaluasi untuk mengoptimasi kualitas produksi pipa pada perusahaan ini yaitu dengan menggunakan metode DMAIC (Define, Measure, Analyze,
Lebih terperinciANALISA STRATEGIS SI/TI: MENILAI DAN MEMAHAMI KONDISI SAAT INI. Titien S. Sukamto
ANALISA STRATEGIS SI/TI: MENILAI DAN MEMAHAMI KONDISI SAAT INI Titien S. Sukamto Pengantar Dalam proses mencapai keselarasan dan dampaknya, diperlukan adanya pemahaman akan lingkungan bisnis dan teknologi,
Lebih terperinciQuality Management and International Standards
Chapter 6 Quality Management and International Standards Tujuan membangun sistem TQM yang dapat mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen. Menjaga kualitas dapat mendukung diferensiasi, low cost,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Permasalahan yang timbul dalam perusahaan merupakan indikasi bahwa terdapat penyimpangan terhadap proses bisnis yang ada, sehingga menghasilkan kinerja
Lebih terperinciBAB 2 Landasan Teori 2.1 Total Quality Management
BAB 2 Landasan Teori 2.1 Total Quality Management Total Quality Management (TQM) adalah suatu filosofi manajemen untuk meningkatkan kinerja bisnis perusahaan secara keseluruhan dimana pendekatan manajemen
Lebih terperinciSISTEM MANAJEMEN INTEGRASI/TERPADU
hotspot@1100010904 SISTEM MANAJEMEN INTEGRASI/TERPADU : Sistem manajemen yang mengintegrasikan semua sistem dan proses organisasi dalam satu kerangka lengkap, yang memungkinkan organisasi untuk bekerja
Lebih terperinciBab II Tinjauan Pustaka
Bab II Tinjauan Pustaka 2.1. Penelitian Terdahulu Aileen dkk (2009), Implementation of IT Infrastructure Library (ITIL) in Australia: Progress and success factors. Penelitian ini difokuskan pada 3 (tiga)
Lebih terperinci