1.5. Manfaat Penelitian SistematikaPenulisan,.

Transkripsi

1 DAFTAR LSI HALAMAN JUDUI HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAKSI DAFTAR ISI DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL *"."/" DAFTAR LAMPfRAN... u iv v vi vii viii ix x BAB I PENDAHULUAN I.l.Latar Bclakang L2.Rumusan Masalah Balasan Masalah Tujuan Penelitian -> 1.5. Manfaat Penelitian SistematikaPenulisan,. BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Jasa Dcfinisi Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa 2.2. Kualitas Definisi Kualitas y Definisi Kualitas Jasa it Tolok Ukur Kualitas Jasa [[ ) Tingkat Kepuasan Konsumen SERVQUAL Kesenjangan Kepuasan Konsumen \j Konsep Service Quality (SERVQUAL) BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Obyck Penelitian Tahapan Penelitian 1. Observasi Awal Identifikasi Masalah Studi Pustaka Kuisioner Pengumpulan Data Kuesioncr Awal ][[ Pengujian Data 2«

2 7. Pcngumpuian Data Kucsioner Formal Pengolahan Data Dengan Menggunakan Pcndekatan SERVQUAL Analisis dan IntreDetrasi FLOWCHART 33 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Latar Belakang Perusahaan Pelayanan Pi. Inna Adisutjipto Catering Slruktur Organisasi ^ 4.4. Sumber Data Pengujian Kuesioner 3^ 4.6. Pengolahan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Pra -survey In Flight Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Pra -survey Restaurant Analisis Gap M 4.8. Perhitungan Gap 43 BAB V PEMBAHASAN 5.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sampel Opcrasional Manajemen Sampel Operasional Karyawan Sampel Harapan Konsumen In Flight Sampel Harapan Konsumen Restaurant Sampel Kcnyatan Konsumen In Flight Sampel Kcnyatan Konsumen Restaurant 5.2. Analisis Gap 58 ^ BAB VI PENUTUP 6.1. Kesimpulan <^= 6.2. Saran ^ DAFTAR PUSTAKA LAM PI RAN

3 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Gambar 2.2. Gambar 2.3. Gambar 2.4. Gambar 2.5. Gambar 2.6. Gambar 2.7. Gambar 3.1. Gambar 4.1. Gambar 5.1 Gambar 5.2 Gambar 5.3. Gambar 5.4. Gambar 5.5. Gambar 5.6. Gambar 5.7. Gambar 5.8. Gambar 5.9. Gambar 5.10 Gambar 5.1 Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Hubungan 5 Dimensi (SERVQUAL) dengan 10 Dimensi untuk Menilai Kualitas Pelayanan Jasa Diagram Proses Kepuasan Konsumen Zone oftolerance Diagram Kesenjangan yang Dirasakan Konsumen Diagram Gaps Model of Service Quality Extended Gap Model of Service Quality Fishbone Diagram Bagan Alir Penelitian Struktur Organisasi PT. Inna Adisutjipto Catering Diagram Tulang Ikan Dimensi Orientasi Konsumen Diagram Tulang Ikan Dimensi Komitmen pada Kualitas Diagram Tulang Ikan Dimensi Penetapan Tujuan Pelayanan Diagram Tulang Ikan Dimensi Persepsi Tidak Mungkin Diagram Tulang Ikan Dimensi Kerja Tim Diagram Tulang Ikan Dimensi Ketepatan Pada Posisi Diagram Tulang Ikan Dimensi Kontrol yg Diberikan Diagram Tulang Ikan Dimensi Sistem Pengawasan Supervisor Diagram Tulang Ikan Dimensi Konflik Peran. Diagram Tulang Ikan Dimensi Ketidakjelasan Peran. Diagram Tulang Ikan Dimensi Komunikasi Horisontal. Diagram Tulang Ikan Dimensi Kecenderungan Melcbihkan Janji. Diagram Dimensi Reability. Diagram Dimensi Responsiveness Diagram Dimensi Assurance Diagram Dimensi Tangible Restaurant Diagram Dimensi Tangible In Flight Diagram Dimensi Empaty

4 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Hasil uji validitas butir kepcntingan (pre-survey) pada ilerasi pertama Tabcl 4.2 Hasii uji validitas butir kepcntingan (pre-survey) pada ilerasi pertama Tabcl 4.3 Hasil uji validitas butir kepentingan (pre-survey)pada iterasi kedua Tabcl 4.4 Hasil uji validitas butir kepcntingan (pre-survey)pada iterasi ketiga Tabel 4.5. Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Orientasi Konsumen Tabel 4.6. Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Komunikasi Ke Atas Tabel 4.7. Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Tingkatan Dalam Manajemen Tabcl 4.8. Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Komitmcn Pada Kualitas Tabel 4.9. Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Penclapan Tujuan Tabel Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Persepsi Tidak Mungkin Tabel Rata-rata Skordan Gap Dimensi Kerja Tim Tabel Rata-rata Skordan Gap Dimensi Ketepatan Pada Posisi Tabcl Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Teknoiogi Yang Digunakan Tabcl Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Kontrol Yang Diberikan Tabel Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Sistem Pengawasan Supervisor Tabel Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Konflik peran Tabel Rata-rata Skordan Gap Dimensi Ketidakjelasan Peran Tabel Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Komunikasi Horizontal Tabel Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Kecenderungan Melebihkan Janji Tabcl Gap persepsi Manajemen (Gap 1) Tabel Gap Spesifikasi Kualitas (Gap 2) Tabcl Gap Penyapaian Pelayanan (Gap 3) Tabcl Gap Komunikasi Pemasaran (Gap 4) Tabcl Rata-rata Skor Dimensi Reliability Tabel Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Responsiveness Tabel Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Assurance Tabel Rata-rata Skordan Gap Dimensi Tangible Tabel Rata-rata Skor dan Gap Dimensi Emphaty Tabel Gap Pelayanan Yang Dirasakan (Gap 5) Tabel 5.2. Solusi Permasalahan Gap 1Sampai Dengan Gap 5

5 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A. Data Kuisioner Manajemen dan Karyawan Lampiran B. Data Konsumen In Flight dan Restaurant pre-survey Lampiran C. Data Harapan dan Kepuasan Konsumen In Flight Lampiran D. Data Harapan dan Kepuasan Konsumen Restaurant Lampiran E. Data Output SPSS Lampiran F. Taber r Product Moment