PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I

Transkripsi

1 PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I SKRIPSI Oleh RIZDYA ARDINI Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009 i

2 PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh RIZDYA ARDINI Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009 i

3 PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I Skripsi Oleh Rizdya Ardini Disetujui : Pembimbing Murtedjo, SE., Ak., MM D0610 Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009 iii

4 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Pernyataan Kesiapan Skripsi untuk Ujian Pendadaran Pernyataan Penyusun Skripsi Saya, Rizdya Ardini ( ) dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul: PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN PASCA REFORMASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN PADA KANTOR WILAYAH DJP JAWA TENGAH I adalah benar hasil karya saya dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah, sebagian atau seluruhnya, atas nama saya atau pihak lain. Jakarta, 11 Juli 2009 Penulis (Rizdya Ardini) Disetujui oleh Dosen Pembimbing, Saya setuju skripsi tersebut diajukan untuk Ujian Pendadaran (Murtedjo, SE., Ak., MM) Dosen Pembimbing iii

5 TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI N a m a : Rizdya Ardini N I M : F a k u l t a s : Ekonomi dan Bisnis J u r u s a n : Akuntansi Bidang Studi : Perpajakan Judul Skripsi : Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan Pasca Reformasi Administrasi Perpajakan Pada Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I Skripsi tersebut di atas disetujui dan diterima baik sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa yang bersangkutan dalam memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi, Universitas Bina Nusantara. Jakarta, 22 Agustus 2009 Mengetahui Sekretaris Jurusan Dosen Pembimbing (Rindang Widuri, S.Kom., MM) (Murtedjo, SE., Ak., MM) ii

6 TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI N a m a : Rizdya Ardini N I M : F a k u l t a s : Ekonomi dan Bisnis J u r u s a n : Akuntansi Bidang Studi : Perpajakan Judul Skripsi : Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan Pasca Reformasi Administrasi Perpajakan Pada Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I Skripsi tersebut di atas disetujui dan diterima baik sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa yang bersangkutan dalam memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi, Universitas Bina Nusantara. Jakarta, Jakarta, 22 Agustus 2009 Mengetahui Ketua Jurusan Dosen Pembimbing (Gatot Soepriyanto, S.E., Ak., M.Buss (Acc)) (Murtedjo, SE., Ak., MM) ii

7 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, hanya dengan izin-nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan Pasca Reformasi Administrasi Perpajakan Pada Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I, dengan baik dan tepat waktu. Pada kesempatan ini secara khusus, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Dr. Engkos Ahmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Ersa Triwahyuni, SE., M. Acc, selaku Ketua Jurusan Program Studi Akuntansi. 4. Ibu Rindang Widuri, S.kom, MM, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Akuntansi. 5. Bapak Murtedjo, SE., AK., MM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, dan pikirannya untuk membimbing dan mengarahkan proses penulisan skripsi ini dari awal hingga skripsi ini terselesaikan. 6. Bapak Gatot Soepriyanto, SE., AK., M.Buss, yang telah memberikan pengetahuan ilmu statistik dan saran-sarannya. 7. Para staff dosen yang telah memberikan penulis ilmu dan segala pengetahuannya selama masa pendidikan di Universitas Bina Nusantara. 8. Bapak Suryo Hutomo, SE., AK., MBT, selaku Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah I beserta seluruh jajaran pegawai Kantor Wilayah vi

8 Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah I yang telah banyak membantu penulis dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi : - Mas Joko, selaku Sekretaris Kepala Kantor atas semuanya yang tidak bisa disebutin satu-satu. - Tante Andri, selaku Kepala Bagian Umum atas bantuannya dalam pembagian angket khususnya diluar Semarang. - Mas Dendy, selaku Pelaksana atas bantuannya dalam pembagian angket, dan kesabarannya dalam menjawab semua pertanyaan dini. - Semua staf KPP di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah I. 9. Bapak Aim Nursalim, selaku Kepala Kantor Pelayanan Perpajakan Pratama Setiabudi Tiga beserta seluruh jajaran pegawai Kepala Kantor Pelayanan Perpajakan Pratama Setiabudi Tiga yang telah banyak membantu penulis dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi : - Bapak Bina Heru, selaku Kepala Seksi Waskon III yang telah memberi masukan, saran, dan kritik. - Bapak Prastowo, selaku Kepala Seksi Pelayanan yang telah memberikan ilmu mengenai pelayanan perpajakan. - Bapak Hartawan, atas bahan-bahan dan ilmu-ilmunya. - Mas Irfan, Trias, Rizki kudanil kejepit, Ferry, Mas Muamar, Mbak Yuri, Mbak Poppy, Mas Bonar ikan cuek dan semua staf pelayanan. Terima kasih ya atas waktunya, udah mau digangguin, digrecokin, ditanya-tanya, diribetin sama dini. vii

9 10. My lovely family, terima kasih atas doa dan dukungannya. Terutama untuk papa ku tersayang yang banyak membantu dalam penulisan skripsi ini, makasih pah atas semuanya yang gak bisa Dini sebutin satu-satu you are my hero. 11. Mas Bora Darusalam, selaku Kepala Seksi Pengembangan Sistem Mutasi, Promosi dan Kompensasi Direktorat Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur, atas bahan-bahan dan waktunya yang bersedia menjawab semua pertanyaan Dini. 12. Temen-temen semuanya, Neni, Ventri, Ncim, Thia, Herli, Vero, Ay, Farid, Ayu, Zakki, Esa, Jati, Herli, terima kasih atas dukungan dan hiburannya. 13. Anugerah Fajar pen and his family atas dukungannya. Untuk pen terima kasih udah mau nemenin bimbingan, udah mau nemenin disaat gundah gulana, udah bikin Dini tenang. Untuk Ka wila terima kasih atas saran, support dari awal hingga skripsi ini terselesaikan dan untuk Ka diah, terima kasih untuk pengetahuan statistiknya. 14. Semua pihak terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Dengan rendah hati penulis memohon maaf dan mengharapkan masukan, arahan maupun kritikan demi penyempurnaan skripsi ini. Namun penulis berharap skripsi ini dapat memberi manfaat kepada pambaca. Jakarta, 11 Juli 2009 Penyusun (Rizdya Ardini) viii

10 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar Halaman Judul Dalam... Tanda Persetujuan Skripsi... Halaman Persetujuan Hard Cover... Halaman Pernyataan Dewan Penguji... Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi. Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... i ii iii iv v vi ix xiv xvii xviii BAB I : PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Penelitian.. I.2 Ruang Lingkup Penelitian.. I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian I.3.1 I.3.2 Tujuan Penelitian... Manfaat Penelitian I.4 Metodologi Penelitian... I.5 Sistematika Pembahasan ix

11 BAB II : LANDASAN TEORI II.1 Pemahaman Tentang Perubahan.... II.2 Reformasi Perpajakan.... II.3 Reformasi Administrasi Perpajakan II.4 Layanan Unggulan Perpajakan II.4.1 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Wajib Memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) II.4.2 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) II.4.3 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) II.4.4 Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP) II.4.5 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan Pajak II.4.6 Pelayanan Penyelesaian Pemberian Izin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor II.4.7 Pelayanan Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal 22 Impor II.4.8 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak atas II.5 Pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)... Penerimaan Pajak x

12 II.5.1 Pajak Penghasilan (PPh) II.5.2 Pajak Pertambahan Nilai (PPN) dan Pajak Penjualan Barang Mewah (PPnBM)... II.5.3 Pajak Bumi dan Bangunan II.5.4 Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) II.5.5 Pajak Lainnya BAB III : OBJEK PENELITIAN III.1 III.2 III.3 III.4 III.5 III.6 III.7 Sejarah Singkat Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I... Tugas Pokok, Fungsi dan Struktur Organisasi... III.2.1 Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I... III.2.2 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya... III.2.3 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama... Visi, Misi dan Nilai... III.3.1 Visi Kanwil DJP Jawa Tengah I... III.3.2 Misi Kanwil DJP Jawa Tengah I... III.3.3 Nilai Kanwil DJP Jawa Tengah I... Wilayah Kerja... Sumber Daya Manusia... Kinerja Pelayanan... Kinerja Penerimaan xi

13 BAB IV : PEMBAHASAN IV.1 Analisis Dokumentasi... IV.1.1 Organisasi... IV.1.2 Layanan Unggulan... IV Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Wajib Memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)... IV Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)... IV Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN)... IV Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP)... IV Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan Pajak... IV Pelayanan Penyelesaian Pemberian Izin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor... IV Pelayanan Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal 22 Impor... IV.2.8 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak atas Pengurangan Pajak Bumi xii

14 IV.2 IV.2 dan Bangunan (PBB)... Analisis Data... IV.2.1 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel... IV.2.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... IV.2.2 Statistik Deskriptif... Penerimaan Pajak BAB V : SIMPULAN DAN SARAN V.1 Simpulan... V.2 Saran Lampiran-Lampiran Daftar Pustaka Surat Keterangan Penelitian Daftar Riwayat Hidup xiii

15 DAFTAR TABEL Tabel II.1 Perbandingan Sebelum dan Sesudah Reformasi Administrasi Perpajakan Tabel II.2 Rencana Penerimaan Tahun 2009 Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah Tabel III.1 Tabel III.2 Tabel III.3 Tabel III.4 Tabel IV.1 Tabel IV.2 Tabel IV.3 Tabel IV.4 Tabel IV.5 Tabel IV.6 Tabel IV.7 Tabel IV.8 Tabel IV.9 Tabel IV.10 Tabel IV.11 Tabel IV.12 Tabel IV.13 I... KPP Pratama di Lingkungan Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I... Wilayah Kerja Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I... Wilayah Kerja KPP... Jumlah Pegawai Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I... Wajib Pajak Yang Terdaftar dan Efektif... Jumlah Sampel... Nilai Validitas... Nilai Reliabilitas... Frequencies Statistic Pelayanan Pendaftaran NPWP... Frequency Persyaratan Administrasi... Frequency Prosedur... Frequency Pelayanan... Frequency Waktu Penyelesaian... Frequencies Statistic Pelayanan Pengukuhan PKP... Frequency Persyaratan Administrasi... Frequency Prosedur... Frequency Pelayanan xiv

16 Tabel IV.14 Tabel IV.15 Tabel IV.16 Tabel IV.17 Tabel IV.18 Tabel IV.19 Tabel IV.20 Tabel IV.21 Tabel IV.22 Tabel IV.23 Tabel IV.24 Tabel IV.25 Tabel IV.26 Tabel IV.27 Tabel IV.28 Tabel IV.29 Tabel IV.30 Tabel IV.31 Tabel IV.32 Tabel IV.33 Tabel IV.34 Tabel IV.35 Frequency Waktu Penyelesaian... Frequencies Statistic Pelayanan Restitusi PPN... Frequency Persyaratan Administrasi... Frequency Prosedur... Frequency Pelayanan... Frequency Waktu Penyelesaian... Frequencies Statistic Pelayanan Penerbitan SPMKP... Frequency Persyaratan Administrasi... Frequency Prosedur... Frequency Pelayanan... Frequency Waktu Penyelesaian... Frequencies Statistic Pelayanan Keberatan Penetapan Pajak... Frequency Persyaratan Administrasi... Frequency Prosedur... Frequency Pelayanan... Frequency Waktu Penyelesaian... Frequencies Statistic Pelayanan Ijin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor... Frequency Persyaratan Administrasi... Frequency Prosedur... Frequency Pelayanan... Frequency Waktu Penyelesaian... Frequencies Statistic Pelayanan SKB PPh Pasal 22 Impor xv

17 Tabel IV.36 Tabel IV.37 Tabel IV.38 Tabel IV.39 Tabel IV.40 Tabel IV.41 Tabel IV.42 Tabel IV.43 Tabel IV.44 Frequency Persyaratan Administrasi... Frequency Prosedur... Frequency Pelayanan... Frequency Waktu Penyelesaian... Frequencies Statistic Pelayanan Pengurangan PBB... Frequency Persyaratan Administrasi... Frequency Prosedur... Frequency Pelayanan... Frequency Waktu Penyelesaian xvi

18 DAFTAR GAMBAR Gambar III.1 Struktur Organisasi Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I... Gambar III.2 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Madya... Gambar III.3 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama... Gambar III.4 Peta Wilayah Kerja Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I... Gambar IV.1 Grafik Penerimaan Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I xvii

19 DAFTAR LAMPIRAN SOP Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendafataran NPWP... SOP Pelayanan Penyelesaian Permohonan PKP... SOP Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN... SOP Pelayanan Penerbitan SPMKP... SOP Pelayanan Permohonan Keberatan Penetapan Pajak... L1 L2 L3 L4 L5 SOP Pelayanan Penyelesaian Pemberian Izin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor... SOP Pelayanan Pelayanan Penyelesaian SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor... SOP Pelayanan Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak atas Pengurangan PBB... Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendafataran NPWP... Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan PKP... L6 L7 L8 L9 L10 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN (Resiko Rendah)... L11 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN (Resiko Sedang)... Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN (Resiko Tinggi) Perbandingan Pelayanan Penerbitan SPMKP... Perbandingan Pelayanan Permohonan Keberatan Penetapan Pajak... L12 L13 L14 L15 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Pemberian Izin Prinsip Pembebasan PPh Pasal 22 Impor... L16 xviii

20 Perbandingan Pelayanan Pelayanan Penyelesaian SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor... L17 Perbandingan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak atas Pengurangan PBB... Perbandingan Penerimaan Pajak Tahun Angket Penelitian... L18 L19 L21 xix