KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PADA PUSAT PENGEMBANGAN DAN PEMBERDAYAAN PENDIDIK DAN TENAGA KEPENDIDIKAN BAHASA JAKARTA

Transkripsi

1 KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PADA PUSAT PENGEMBANGAN DAN PEMBERDAYAAN PENDIDIK DAN TENAGA KEPENDIDIKAN BAHASA JAKARTA Sri Ekasari Lestari 1 Siti Mufattahah 2 Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424, Jawa Barat 2 sitimufattahah@staff.gunadarma.ac.id Abstrak Penelitian ini untuk bertujuan untuk menyajikan gambaran secara deskriptif tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik Dan Tenaga Kependidikan (P4TK) Bahasa Jakarta. Partisipan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mengikuti diklat sebanyak 50 orang. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis tingkat kepentingan kinerja dan berdasarkan model gap. Dari hasil analisis data penelitian diperoleh skor tingkat kinerja lebih kecil nilainya yaitu sebesar 3.07 daripada tingkat harapan yaitu sebesar 3.20 sehingga nilai tingkat penyesuaiannya sebesar %. Hal ini berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan P4TK Bahasa Jakarta belum memenuhi harapan pelanggan. Kata Kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, harapan, pelatihan CUSTOMER SATISFACTION AND ANALYSIS TOWARD SERVICE QUALITY IN JAKARTA CENTER OF DEVELOPMENT AND DEPLOYMENT OF LANGUAGE TEACHER AND EDUCATING STAFF Abstract The objective of this study is to describe customer satisfaction towards service quality on Jakarta Center of development and Deployment of Language Teacher and Educating Staff. Participants to the study are them who are attending training and workshop on data collection time schedule. It s suceeded to recruit 50 participants. Data collected further was analyzed using important-performance analysis and gap model. Result shows that performance level score (3.07) is lower than customer expectation (3.20), resulting adjustable score 95.94%. It means that customer of Jakarta Center of development and Deployment of Language Teacher and Educating Staff are not satisfied with service they receive. Key Words: customer satisfaction, service quality, expectation, training. PENDAHULUAN Salah satu aspek dalam menjaga kestabilan dan mengembangkan usaha perusahaan adalah tingkat pelayanan optimal kepada pelanggan. Setiap perusahaan berlomba-lomba meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan yang bertujuan untuk merebut pasar. Hal ini juga terjadi pada perusahaan pemerintah. Salah satu perusahaan pemerintah yang bergerak di bidang jasa adalah Pusat Pengembangan 176

2 dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan (P4TK) Bahasa Jakarta. Dalam memberikan pelayanan yang optimal pada pelanggan, perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya. Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan (Churchill and Surprenant, 1982; Bearden and Teel, 1983; Tse and Wilton (1988; Cronin and Taylor, 1992; Keeney, 1999; Sweeney dan Soutar, 2001). Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, karena pelanggan terpuaskan kebutuhannya. Pada akhirnya, melalui kepuasan pelangganlah perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang. Terdapat dua pelanggan di P4TK Bahasa, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal adalah staff dari bagian-bagian yang telah disusun dalam struktur organisasi. Sedangkan yang menjadi pelanggan eksternal adalah pihak di luar organisasi yang mengggunakan jasa P4TK Bahasa, misalnya, guruguru bahasa Inggris, bahasa Indonesia, bahasa Jerman, dan lainnya dari berbagai daerah yang mengikuti kegiatan pelatihan atau diklat yang diselenggarakan oleh P4TK Bahasa. Kotler (1997), mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan akan tercipta dari terpenuhinya harapan akan tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan perusahaan akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Namun pada prakteknya persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diterimanya seringkali berbeda dengan harapannya. Sering terjadi jurang antara pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dengan pelayanan yang ditawarkan oleh manajemen. Jurang ini merupakan unjuk kinerja dari suatu badan/organisasi penyedia jasa. Manajemen tentu saja harus secara kontinu mengevaluasi kinerja pelayanan yang mereka tawarkan melalui investaigasi pelayanan yang dipersepsikan dan diharapkan oleh pelanggan. METODEI PENELITIAN Penelitian ini termasuk ke dalam kategori penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti (Kountur, 2005). Variabel penelitian adalah kepuasan pelanggan, yang diukur terhadap persepsi dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan suka atau kecewa seorang pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Pengertian ini bahwa kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan (Kotler, 1997). Kepuasan pelanggan merupakan hasil proses kognitif yang berbentuk disonansi positif atau negatif. Jika positif hasil yang dicapai adalah kepuasan dan hasil sebaliknya jika negatif (Wutun dkk, 2005). Skor kepuasan pelanggan diperoleh dengan cara menghitung total item kinerja. Untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan skala kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1988), dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,: dan jaminan Bukti fisik menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia pelayanan. Bukti fisik dapat berupa tampilan gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. Keandalan yaitu kemampuan penyedia pelayanan memberikan pela- Lestari, Mufattahah, Kepuasan Pelanggan 177

3 yanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Jaminan merupakan pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan pelayanan dengan baik. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan. Partisipan penelitian ini adalah pelanggan yang mengikuti diklat atau pelatihan, yang dilaksananakan di Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan (P4TK) Bahasa Jakarta. Jumlah pelanggan yang sedang mengikuti pelatihan pada periode pengumpulan data adalah 50 orang. Partisipan penelitian ini dengan demikian adalah sebanyak 50 orang. Instrumen penelitian adalah kuesioner. Kuesioner dikembangkan untuk mengukur persepsi dan harapan kepuasan pelanggan dan dilengkapi dengan lembar identitas partisipan yang berisi nama, jenis kelamin, usia, alamat, dan pekerjaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini diadopsi dari skala kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1988). Kuesioner dikembangkan untuk mengukur kelima dimensi tersebut terhadap persepsi dan harapan partisipan. Pengukuran kelima (5) dimensi terhadap persepsi dan harapan menggunakan pernyataan bentuk tertutup, dengan pilihan: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Sebelum digunakan sebagai instrumen penelitian, kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Validitas mempunyai arti ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukur dalam melakukan fungsinya (Azwar, 2005). Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Azwar, 2005). Analisis validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan menggunakan perangkat lunak SPSS Versi.12.0 for Windows. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan diukur menggunakan analisis kepentingan-kinerja. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan/harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kepentingan) dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan (kinerja). Rata-rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam matriks kepentingan-kinerja atau sering disebut diagram kartesius. Menggunakan diagram Kartesius, sumber absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai pembatas kinerja tinggi dengan tingkat kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat harapan dipakai sebagai pembatas tingkat harapan tinggi dengan tingkat harapan rendah. HASIL DAN PEMBAHASAN Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Item pernyataan yang dibentuk untuk mengukur kelima dimensi terhadap harapan dan persepsi pelanggan sebanyak 22. Uji validitas terhadap ke-22 item pernyataan ini menggunakan korelasi menghasilkan korelasi berkisar dari Angka ini menunjukkan bahwa ke-22 item pernyataan valid digunakan sebagai indikator harapan. Uji reliabilitas menggunakan Alpha Cornbach menghasilkan koefisien sebesar Artinya, instrumen cukup andal untuk digunakan mengumpulkan data penelitian. Sebanyak 22 item pernyataan juga digunakan untuk mengukur kelompok kinerja, karena item pernyataan yang digunakan untuk mengukur harapan harus sama dengan kinerja. Hasil uji validitas 178

4 menggunakan korelasi menunjukkan angka yang 2. Hasil berkisar dari sampai Hasil ini menunjukkan bahwa ke-22 item pernyataan valid sebagai indikator kinerja pelayanan. Uji reliabilitas menghasilkan nilai Alpa Cornbach sebesar Koefisien ini menunjukkan bahwa daftar pertanyaan sangat reliabel untuk menjadi instrumen penelitian. Partisipan terdiri dari wanita sebanyak 29 orang (58%) serta 21 orang (42%) laki-laki. Berdasarkan usia, partisipan paling banyak yang mengikuti kegiatan di P4TK Bahasa Jakarta adalah yang berumur tahun, yaitu sebanyak 20 orang (40%), lalu disusul berumur tahun sebanyak 19 orang (38%), kemudian berumur tahun sebanyak 8 orang (16%), dan berumur >50 tahun sebanyak 3 orang (6%). Dilihat dari pekerjaan, frekuensi paling tinggi partisipan yaitu sebagai guru, sebanyak 24 orang (48%). Partisipan yang memiliki pekerjaan sebagai instruktur sebanyak 18 orang (36%) dan berada pada urutan kedua. Urutan ketiga adalah dosen dengan frekuensi sebanyak 5 orang (10%), dan terakhir mahasiswa/i dengan frekuensi sebanyak 3 orang (6%). Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja Tingkat harapan pertama-tama dibedakan berdasarkan jenis kelamin. Skor rata-rata harapan partisipan perempuan sebesar 3.13, dan kinerja sebesar Skor rata-rata harapan dan kinerja pada partisipan laki-laki secara berturut-turut sebesar 2.97 dan Tingkat harapan dan kinerja yang dipersepsikan oleh partisipan wanita lebih tinggi dibandingkan dengan partisipan pria. Hasil ini menggambarkan bahwa partisipan wanita mempunyai tuntutan yang lebih tinggi dibandingkan partisipan pria, tetapi mereka juga lebih tinggi mempersepsikan pelayanan yang diterima. Berdasarkan usia, didapat skor ratarata tingkat harapan 3.17 dan tingkat kinerja 3.20 untuk partisipan yang berusia lebih muda (21-30 tahun). Skor ini lebih tinggi dibandingkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja partisipan yang usianya lebih tua ( > 50 tahun). Partisipan yang paling tua memiliki skor tingkat harapan sebesar 2.82, dan tingkar kinerja sebesar Hasil ini menunjukkan bahwa partisipan muda mempunyai tuntutan yang lebih tinggi, tetapi secara bersamaan juga menilai lebih tinggi pelayanan yagn mereka terima. Perbedaan tingkat harapan dan kinerja juga dilihat berdasarkan pekerjaan. Skor tertinggi baik untuk tingkat harapan maupun kinerja ditunjukkan oleh partisipan dengan pekerjaan sebagai instruktur. Tingkat harapan partisipan dengan pekerjaan instruktur sebesar 3.12 dan tingkat kinerjanya sebesar Hal ini tentunya tidak mengherankan. Dilihat dari fungsi P4TK sebagai balai pelatihan, pelayanan yang diberikan akan lebih sesuai dengan harapan dan persepsi partisipan instruktur. Lebih detil dilakukan analisis terhadap setiap dimensi harapan dan kinerja. Hasil analisis mengisyaratkan bahwa harapan utama pelanggan ada pada dimensi jaminan, yaitu indikator pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan pelayanan dengan baik. Indikator ini memiliki skor Harapan kedua ada pada dimensi tanggung jawab yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, dengan skor Urutan ketiga ada pada dimensi empati, para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan, dengan skor 3.20.Indikator kemampuan penyedia pelayanan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan pada dimensi keandalan menempati urutan berikutnya dengan skor Indikator bukti fisik yang ditunjukkan oleh Lestari, Mufattahah, Kepuasan Pelanggan 179

5 tampilan gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan dan penampilan pekerja, dengan skor 3.17 dari dimensi wujud fisik menempati urutan terakhir. Skor yang dihasilkan pada harapan pelanggan ini mengindikasikan beberapa hal. Partisipan mengharapkan rasa aman yang tinggi ketika melakukan transaksi. Partisipan juga mengharapkan langsung mendapatkan pelayanan dari karyawan ketika mereka butuh peayanan. Jadwal waktu pelayanan juga diharapkan menjadi perhatian manajemen, yaitu menyesuaikan dengan ketersediaan waktu partisipan. Harapan untuk fasiliitas fisik tidak terlalu tinggi, mungkin karena partisipan adalah orang sibuk dan sudah bekerja, sehingga mereka tidak berdiam lama di lokasi kecuali pada jadwal belajar. Sedangkan untuk kinerjanya, kinerja yang dinilai paling baik oleh pelanggan ada pada dimensi tanggung jawab dengan skor 3.11.Dimensi jaminan mengikuti pada urutan kedua dengan skor 3.10, dimensi wujud fisik pada urutan ketiga (3.07), dimensi empati pada urutan keempat (3.03), dan terakhir dimensi keandalan dengan skor Sama halnya dengan tingkat harapan, rasa aman ketika melakukan transaksi pada dimensi tanggung jawab dipersepsikan sudah tinggi oleh partisipan. Fasilitas yang mendukung pelayanan P4TK Bahasa juga dipersepsikan baik karena menarik. Partisipan juga menilai baik tanggapan cepat karyawan P4TK Bahasa saat mereka memerlukan pelayanan. Tiga indikator terendah adalah karyawan yang bisa memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan, karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, dan terakhir bebas dari kesalahan pencatatan. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen perlu memperhatikan hal ini untuk memuaskan partisipan. Analisis Kepuasan Kepuasan partisipan diukur berdasarkan selisih skor harapan dengan kinerja yang dipersepsikan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Secara total, skor tingkat kinerja lebih kecil nilainya dibandingkan dengan skor harapan partisipan. Skor kinerja yang dipersepsikan adalah sebesar 3.07, dan skor harapan sebesar Ada kesenjangan sebesar 0.13, atau dapat diartikan tingkat penyesuaiannya sebesar %. Hal ini berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan P4TK Bahasa Jakarta masih rendah. Artinya pelanggan masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak P4TK Bahasa Jakarta. Ketidakpuasan tidak selalu diartikan kebutuhan untuk peningkatan pelayanan. Kepuasan dapat dikategorikan sudah baik dan perlu dipertahankan, sudah baik tapi masih perlu diperbaiki, tidak baik dan tidak merupakan prioritas utama untuk perbaikan, dan belum baik dan merupakan prioritas pertama untuk perbaikan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988) Kepuasan partisipan per indikator berbeda-beda. Ada beberapa indikator yang menunjukkan adanya kepuasan pada partisipan dan perlu dipertahankan. Indikator yang masuk dalam kategori sudah bagus dan perlu dipertahankan adalah: (1) fasilitas yang mendukung pelayanan menarik, (2)jika berjanji karyawan menepati tepat waktu, (3) P4TK Bahasa memberikan pelayanan pertama kali dengan benar, (4) P4TK Bahasa menyediakan pelayanan sesuai yang dijanjikan, (5) Karyawan tidak pernah merasa sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan, (6) Sikap dan perilaku karyawan meyakinkan, (7) Pelanggan merasa aman dalam ketika melakukan transaksi, (8) Karyawan selalu konsisten menjaga kesopanan terhadap pelanggan, (9) P4TK Bahasa memiliki jam operasi sesuai kebutuhan pelanggan, dan (10) Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Indikator yang sudah dianggap bagus tetapi meskipun begitu haraus tetap menjadi perhatian manajemen adalah (1) 180

6 kesalahan pencatatan, (2) kecepatan pelayanan (3) perhatian ke pelanggan secara individual, (4) perhatian secara tulus kepada pelanggan. Partisipan sudah puas dengan indikator tersebut, tapi karena indikator itu sangat sensitif bagi partisipan, maka manajemen harus selalu berusaha meningkatkannya. Indikator yang masuk dalam kategori prioritas rendah adalah (1) ketersediaan peralatan yang modern, (2) Fasilitas fisik supaya tampak menarik, (3) penampilan karyawan yang rapi dan menarik, (4) penyampaian pemberitahuan dengan benar ketika pelayanan akan dilakukan, (5) pengetahuan yang memadai dari karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, dan (6) adanya karyawan yang bisa memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan. Ada juga indikator yang dianggap tidak terlalu penting oleh partisipan tetapi diperhatikan dengan sangat serius oleh manajemen. Indikator yang masuk ke dalam kategori ini adalah jika pelanggan menghadapi masalah, P4TK Bahasa bisa menyelesaikan dengan sungguh-sungguh dan karyawan P4TK Bahasa selalu bersedia membantu pelanggan. Tenaga dan usaha yang digunakan manajemen selama ini dalam menyediakan layanan pada kategori ini selanjutnya dapat digunakan untuk memperbaiki atau mempertahankan indikator yang dianggap penting oleh partisipan. Dilihat dari demografi, kepuasan partisipan juga dapat dibahas. Skor kepuasan partisipan laki-laki sebesar 0.19 dan perempuan sebesar Angka ini menunjukkan bahwa partisipan laki-laki lebih puas dibandingkan dengan partisipan perempuan. Hasil ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa pelanggan pria lebih mudah puas jika dibandingkan dengan pelanggan wanita (Loudon dan Bitta dalam Sutrisno, 2008). Hal ini mungkin disebabkan partisipan wanita cenderung menggunakan perasaannya (Sutrisno, 2008), yakni pelanggan menuntut rasa aman yang tinggi dalam melakukan transaksi seperti pendaftaran, penempatan kamar, ruang kelas dan lainlain. Dilihat dari usia, skor kepuasan tertinggi ada pada usia paling tua, yaitu sebesar Skor kepuasan terendah ada pada partisipan paling muda, yaitu hanya Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang usianya lebih muda lebih sulit untuk membarikan rasa kepuasan daripada pelanggan yang usianya lebih tua. Hasil tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa pelanggan yang usianya lebih tua dikatakan memiliki harapan yang rendah dan cenderung lebih mudah puas daripada pelanggan yang usianya relatif lebih muda (Loudon dan Bitta, dalam Sutrisno, 2008). Karena pelanggan yang usianya lebih muda cenderung mudah terpengaruh oleh teman atau orang sekitarnya (Sweeney dan Soutar, 2001). Tetapi meskipun demikian, baik pelanggan dengan usia muda maupun tua masih dalam kategori puas. Dilihat dari pekerjaan, partisipan yang memiliki skor kepuasan tertinggi adalah mereak yang bekerja sebagai instruktur. Hasil tersebut sesuai dengan pernyataan Loudon dan Bitta dalam Sutrisno (2008) bahwa pelanggan yang berpendidikan tinggi cenderung diasosiasikan dengan tingkat kepuasan yang lebih rendah. Karena pelanggan yang berpendidikan tinggi lebih kritis dan rasional, sehingga nilai idealnya tinggi (Sutrisno, 2008). Manajemen perlu meningkatkan kebijakan yang akan mendatangkan kepuasan pelanggan, seperti memenuhi harapan-harapan pelanggan. Selain itu P4TK Bahasa Jakarta juga diharapkan selalu meningkatkan dan mempertahankan prestasi dalam kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama pada dimensi yang tanggung jawab dan jaminan. Kemudian perusahaan juga harus memprioritaskan perbaikan dalam hal Lestari, Mufattahah, Kepuasan Pelanggan 181

7 kesalahan dari pencatatan, memberi pelayanan dengan cepat, memberikan perhatian ke pelanggan secara individual dan memberikan perhatian secara tulus kepada pelanggan. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil analisis data penelitian yang diperoleh dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan P4TK Bahasa Jakarta merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh P4TK Bahasa Jakarta. Hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata total pada kinerja (3.07) lebih kecil dari skor rata-rata total pada harapan (3.20) sehingga nilai tingkat penyesuaiannya sebesar %. Dimensi yang penting untuk diperhatikan dalam peningkatan kepuasan partisipan tersebut adalah dimensi tanggung jawab dan jaminan. Kedua dimensi ini sangat perlu untuk diperhatikan dan harus selalu diusahakan untuk meningkatkannya. Saran Penelitian lanjutan diharapkan diperluas untuk partisipan bukan hanya berasal dari P4TK Bahasa Jakarta saja, tapi perlu juga pelanggan dari perusahaan lain baik perusahaan pemerintah maupun swasta. DAFTAR PUSTAKA Azwar, S Tes prestasi: fungsi dan pengembangan prestasi belajar Edisi Kedua Pustaka Pelajar Yogyakarta. Bearden, W.O., and Teel, J.E Selected Determinants of Consumers Satisfaction and Complaint Reports Journal of Marketing Research vol XX pp Churchill, G.A., and Surprenant, C An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction Journal of Marketing Research vol XIX pp Cronin, J.J., and Taylor, S.A Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing vol 56 no 3 pp Keeney, R.L The value of Internet commerce to the customer Management Science vol 45 no 4 pp Kotler, P Marketing management: analysis planning, implementation an control, 9th Edition Prentice Hall Inc New Jersey. Kountur, R Metode penelitian untuk penulisan skripsi dan tesis Penerbit PPM Jakarta. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing vol 64 no 1 pp Sutrisno, R Perbedaan kepuasan mahasiswa pengguna kartu seluler teknologi GSM dan CDMA Skri psi (tidak diterbitkan) Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma Depok. Sweeney, J.C. and Soutar, G Consumer perceived value: the development of multiple item scale Journal of Retailing vol 77 no 2 pp Tse, D.K., and Wilton, P.C Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research vol XXV pp Wutun 2005 Psikologi ekonomi dan konsumen Bagian PIO Universitas Indonesia Depok. 182