Mengelola Proyek CRM

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Mengelola Proyek CRM"

Ratna Muljana
7 tahun lalu
Tontonan:

1 Mengelola Proyek CRM

2 Tujuan Pembelajaran Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi yang mampu: - Mengetahui apa yang mesti disiapkan sebelum implementasi CRM - Mengetahu bagaimana tim pengembangan CRM - Mengerti bagaimana pengimplementasian CRM - Mengetahui checklist untuk kesalahan implementasi CRM

3 Materi Bahasan Cheklist untuk pra-implementasi Tim pengembangan CRM Implementasi CRM Checklist implementasi CRM dan kesalahankesalahannya

4 Pendahuluan Sebagai mana di tulis pada sebuah majalah, perusahaan yang memiliki program tentang loyalitas pelanggan -- CRM dapat meningkatkan penjualannya sebesar 200%. Tapi bagaimana dengan pengembangannya? Apakah tidak penuh resiko? Oleh karenya implementasi proyek merupakan bagian kritis dari teka-teki CRM

5 Checklist Pre-implementation CRM (1 dari 3) Pertanyaan Evaluasi Keterangan Apakah anda telah menyiapkan perencanaan bisnis CRM? Apakah anda tahu, siapa executive sponsor anda dan apa yang diinginkannya? Apakah tingkatan kebutuhan bisnis telah didefinisikan? Perencanaan bisnis CRM telah didiskusikan pada bab 7. Executive sponsor harus jelas. Peran dia pada definisi dan validasi kebutuhan, menentukan harapan eksekutif, dan membantu mendifinisikan matrik kesuksesan yang dapat dimengeti seluruh stakeholder Aktifitas formal implementasi proyek pengembangan CRM terdiri dari 2 alasan: kebutuhan bisnis atau kebutuhan dari stakeholder Apakah matrik kesuksesan telah tidak bisa dipungkiri lagi Diabuat agar bisa tahu apakah program CRM yang dimplementasikan sukses apa tidak?

6 Checklist Pre-implementation CRM (2 dari 2) Apakah proyek telah didanai? Prilaku apa yang dinginkan pelanggan dalam perjanjian? Apakah fungsi bisnis telah didaftar untuk mendukung prilaku nyata yang diinginkan? Apakah setiap organisasi setuju dengan definisi bersama dari pelanggan? Dapatkah anda memetakan fungsi yang diinginkan dengan kebutuhan data? Apakah anda mengira data ekternal akan diperlukan? Apakah workstation yang ada dalam lingkungan pengembangan saat ini perlu disesuaikan agar dapat mendukung produk CRM? Sudahkan anda identifikasi aplikasi/sistem lain yang harus berintegrasi dengan produk CRM? Apakah batasan kebijaksanaan untuk mengeluarkan CRM telah didefinisikan? Sudahkah anda benar-benar mendefiniskan kebijakan privacy?

7 Tim Pengembangan CRM (1 dari 2) Peran utama pengembangan CRM Sponsor bisnis CRM steering committee Manajer implementasi proyek Lead developer Database developer (and team) Front-end developer (and team) Subject matter experts (SMEs)

8 Tim Pengembangan CRM (1 dari 2) Peran tambahan pengembangan CRM Director of e-business Director of data warehousing Chief Onformation Officer (CIO) Vice President of strategic planning Chief privacy officer

9 Implementasi CRM Program CRM To migrate the call center into a coporatewide customer care center using customer information to personalize contacts and encourage customer loyalty Provide scripting for CSRs & telesales staff Automate workforce management to optimize customer support CRM Requirements Implement web-base self-service and FAQ Provide CSRs with on-demand customer profiles Offer web live-chat service and support Support outbound message management

10 Roadmap Implementasi CRM time planning construction deployment Business planning Architecture/ design Technology selection Development Delivery measurement CRM strategy CRM business plan Process planning/ Identification ROI (optional) Prioritas proyek Staff planning Pre-implemntation checklist Vendor evaluation Technology aligment Product installation Customization/ development Process integration Prototyping Database design Development Documentation User training Internal PR Evaluate metrics

11 Checklist Implementasi CRM for Failure Kegagalan dalam mendifinisikan strategy CRM Kekurangan dalam me-manage expectasi staff Kegagalan mendefinisikan kesuksesan Hasty ASP decision Gagal dalam meningkatkan proses bisnis Jelek dalam integrasi data Gagal dalam sosialisasi CRM secara kontinu

12 Diskusikan List tugas/pekerjaan sebelum melaksanakan proyek CRM Apa content dari perencanaan proyek CRM Mungkinkah dalam menjalankan proses deploy tidak harus menunggu seluruh proses contruction selesai terlebih dahulu

13 Post Test Dalam perencanaan proyek, salah satu inputannya adalah strategi bisnis. Bagaimana jika perusahaan belum mempunyai strategi bisnis, apakah mereka tidak dapat mengaplikasikan CRM? Berilah argumentasinya?

dokumen-dokumen yang mirip

Pengelolaan Proyek Sistem Informasi Manajemen Ruang Lingkup Proyek. Sistem Informasi Bisnis Pertemuan 2-3

Pengelolaan Proyek Sistem Informasi Manajemen Ruang Lingkup Proyek Sistem Informasi Bisnis Pertemuan 2-3 Gambaran Klasik Kegagalan Manajemen Proyek SI Definisi Ruang Lingkup Proyek adalah acuan semua pekerjaan