BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. perusahaan tersebut (Oberseder et al., 2011). Menurut Pivato dalam Won et al.
|
|
- Liani Setiawan
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka Definisi CSR Corporate Social Responsibility (CSR) sering disebut sebagai suatu program tanggung jawab sosial perusahaan atau keikutsertaan perusahaan dalam kegiatan sosial yang dapat menarik perhatian, sehingga para konsumen akan loyal terhadap perusahaan tersebut (Oberseder et al., 2011). Menurut Pivato dalam Won et al. (2014), mengemukakan bahwa CSR berdampak pada kinerja keuangan suatu perusahaan. CSR dapat dilihat sebagai bentuk investasi strategis dalam membangun reputasi atau pemeliharaan melalui suatu investasi strategis, yaitu dengan menciptakan strategi diferensiasi tingkat korporasi (Hsu, 2012). Menurut Kotler and Lee, dalam Semuel dan Wijaya (2008) CSR adalah sebuah tanggung jawab untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas melalui tindakan bebas untuk menentukan praktik bisnis dan kontribusi sumber daya perusahaan. Rudito dan Melia (2013:19) menyatakan bahwa CSR berhubungan erat dengan pembangunan berkelanjutan, di mana suatu perusahaan dalam melaksanakan aktivitasnya tidak semata berdasarkan faktor keuangan, melainkan juga harus berdasarkan konsekuensi sosial dan lingkungan baik untuk saat ini maupun untuk jangka panjang.
2 2.1.2 Prinsip dasar penerapan CSR Prinsip Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan bagi perusahaan adalah dalam rangka memperkuat kemampuan perusahaan untuk beradaptasi dengan lingkungannya, komunitas dan stakeholder yang terkait baik lokal, nasional, dan global. Hadi (2011:88) mengurai prinsip-prinsip tanggung jawab sosial menjadi tiga, yaitu: 1) Sustainability Berkaitan dengan bagaimana perusahaan dalam melakukan aktivitas (action) tetap memperhitungkan keberlanjutan sumber daya di masa depan. Dengan demikian, sustainability berputar pada keberpihakan dan upaya bagaimana society memanfaatkan sumber daya agar tetap untuk generasi masa mendatang. 2) Accountability Merupakan upaya perusahaan terbuka dan bertanggung jawab atas aktivitas yang telah dilakukan. Akuntabilitas dibutuhkan, ketika aktivitas perusahaan mempengaruhi dan dipengaruhi lingkungan eksternal. Konsep ini menjelaskan pengaruh kuantitatif aktivitas perusahaan terhadap pihak internal dan eksternal. Akuntabilitas dapat dijadikan sebagai media bagi perusahaan membangun image dan network terhadap para pemangku kepentingan. 3) Transparency Merupakan prinsip penting bagi pihak eksternal. Transparansi bersinggungan dengan pelaporan aktivitas perusahaan berikut dampak terhadap pihak eksternal.
3 2.1.3 Aktivitas utama CSR Kotler dan Lee (2007:116) mengidentifikasikan enam pilihan program bagi perusahaan untuk melakukan inisiatif dan aktivitas yang berkaitan dengan berbagai masalah sosial sekaligus sebagai wujud komitmen dari CSR, yaitu : 1) Cause promotions, dalam bentuk memberikan kontribusi dana atau penggalangan dana untuk meningkatkan kesadaran akan masalah-masalah sosial tertentu. 2) Cause-related marketing, bentuk kontribusi perusahaan dengan menyisihkan sepersekian persen dari pendapatan sebagai donasi bagi masalah sosial tertentu, untuk periode waktu tertentu atau produk tertentu. 3) Corporate social marketing, perusahaan membantu pengembangan maupun implementasi dari kampanye dengan fokus untuk mengubah perilaku tertentu yang mempunyai pengaruh negatif. 4) Corporate philantrophy, adalah inisiatif perusahaan dengan memberikan kontribusi langsung kepada suatu aktifitas amal, lebih kedalam bentuk donasi maupun sumbangan tunai. 5) Community volunteering, perusahaan memberikan bantuan dan mendorong karyawan serta mitra bisnisnya secara sukarela terlibat dan membantu masyarakat setempat. 6) Socially responsible business practice, sebuah inisiatif dimana perusahaan mengadopsi dan melakukan praktik bisnis tertentu serta investasi yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas komunitas dan melindungi lingkungan.
4 2.1.4 Manfaat CSR Susanto (2007: 78) menyatakan terdapat lima manfaat yang diperoleh melalui penerapan CSR : 1) Mengurangi risiko dan tuduhan terhadap perilaku tidak pantas yang diterima perusahaan; 2) Sebagai pelindung dan membantu perusahaan meminimalkan dampak buruk yang dapat diakibatkan oleh suatu krisis; 3) Keterlibatan dan kebanggaan karyawan; 4) Mempererat dan memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan para stakeholder; 5) Meningkatkan penjualan Faktor-faktor yang mempengaruhi respons konsumen terhadap kegiatan CSR Bhattacharya and Daniel (2006) mengungkapkan bahwa ada faktor-faktor yang mempengaruhi respons konsumen terhadap kegiatan CSR, yaitu: 1) Distinctiveness, perbedaan program corporate social responsibility dengan program lainnya dari produk yang sejenis. 2) Coherence, hubungan antar program corporate social responsibility. 3) Motivation/Cause, alasan melakukan corporate social responsibility. 4) Fit, kesesuaian program corporate social responsibility
5 2.1.6 Dimensi CSR Di dalam pengimplementasian dimensi CSR, diharapkan agar unsur-unsur perusahaan, pemerintah dan masyarakat saling berinteraksi dan mendukung, agar CSR dapat diwujudkan secara komprehensif, sehingga dalam pengambilan keputusan, menjalankan keputusan, dan pertanggung jawabannya dapat dilaksanakan bersama. Hadi (2011:48) menyatakan bahwa ragam tanggung jawab sosial perusahaan terdiri dari tiga dimensi, yaitu: 1) Economic Responsibility Keberadaan perusahaan yang ditujukan untuk meningkatkan nilai bagi shareholder, seperti meningkatkan keuntungan, harga saham, pembayaran dividen, dan lainnya. Selain itu, perusahaan juga perlu meningkatkan nilai bagi para kreditur, yaitu kepastian perusahaan dapat mengembalikan pinjaman berikut interest yang dikenakan. 2) Legal Responsibility Sebagai anggota masyarakat, perusahaan memiliki tanggung jawab mematuhi peraturan perundangan yang berlaku. Termasuk, ketika perusahaan sedang menjalankan aktivitas operasi, maka harus dapat dipertanggungjawabkan secara hukum dan perundangan. 3) Social Responsibility Merupakan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan dan para pemangku kepentingan.
6 Gambar 2.1 Dimensi CSR Social Responsibility Legal Responsibility Economic Responsibility Sumber:Post, Lawrence, dan Weber dalam Hadi (2011:48) Kepuasan nasabah Irawan (2002:3) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu yang disebabkan oleh hasil akumulasi. Kotler dan Gary (2010:13) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sudah sama dengan apa yang di ekspektasi oleh konsumen tersebut. Tjiptono (2002:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurang nya sama atau melampaui harapan. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2008:30)
7 2.1.8 Metode pengukuran kepuasan nasabah Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran, perusahaan memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2) Survei kepuasan pelanggan, sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. 3) Ghost Shopping, metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut adalah dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan bahan koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4) Analisa pelanggan yang hilang, metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
8 2.1.9 Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Usmara, 2008:122). Kotler (2000:18) mengungkapkan loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada keinginan untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Menurut Darsono (2004) pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan lebih rendah untuk switching (berpindah merek) dan menjadi strong word of mouth. Terdapat lima hal yang dapat mempengaruhi nasabah agar menjadi nasabah yang loyal (Infobank, 2007), yaitu: 1) Convenience, dimana sebuah bank dapat memberikan kenyamanan terhadap nasabah pada saat bertransaksi. 2) Assurance, sebuah bank dapat meyakinkan setiap nasabahnya bahwa mereka sudah memilih bank yang tepat. 3) Add value, dimana sebuah bank dapat memberikan penyampaian kepada nasabah melebihi harapan nasabah sebelumnya, seperti menawarkan biaya dan bunga yang menarik, memberikan fasilitas layanan yang nyaman dan lengkap, produk dan jasa yang di berikan dapat memuaskan nasabah, serta memberikan berbagai program insentif maupun reward kepada nasabah.
9 4) Migration barrier, adalah layanan yang diberikan oleh bank seperti electronic banking (e-banking) sebagai solusi transaksi perbankan yang lebih mudah, ataupun kartu kredit yang bekerja sama dengan beberapa industri perusahaan. 5) Emotional factor, didefinisikan sebagai emosi positif yang timbul pada nasabah bank setelah mengkonsumsi jasa pada bank tersebut Tahapan Loyalitas Menurut Griffin (2003:31), loyalitas dapat didefinisikan sebagai perilaku membeli seseorang dimana seseorang tersebut menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian yang terus menerus dalam periode waktu tertentu. Griffin (2003:31) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dapat tumbuh melalui beberapa tahap, yaitu: 1) Suspect, adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Dikatakan demikian karena kemungkinan untuk membeli masih ) Prospek, adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli. Sekalipun orang tersebut belum membeli, namun orang tersebut telah mengetahui produk atau jasa tersebut. 3) Prospek yang diskualifikasi, adalah prospek yang telah cukup untuk diketahui bahwa orang tersebut tidak memiliki kemampuan untuk membeli suatu produk atau jasa. 4) Pelanggan pertama kali, adalah orang yang telah membeli produk tersebut satu kali.
10 5) Pelanggan berulang, adalah orang yang telah membeli produk atau jasa tersebut selama dua kali atau lebih. 6) Klien, adalah orang yang membeli produk atau jasa secara teratur dan memiliki hubungan yang kuat, sehingga orang tersebut sudah menjadi kebal terhadap tarikan pesaing. 7) Penganjur, adalah orang yang membeli secara teratur dan mendorong orang lain untuk membeli produk atau jasa tersebut. 8) Pelanggan yang hilang, adalah seseorang yang pernah menjadi pelanggan namun belum membeli kembali produk atau jasa tersebut. 2.2 Model Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara CSR dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank BNI di Kota Denpasar. Berdasarkan penelusuran pada kajian pustaka dan hasil hasil penelitian sebelumnya, maka model penelitian dapat digambarkan seperti berikut: Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Kepuasan Nasabah (Y 1 ) H2 H4 H3 Corporate Social Responsibility (X) H1 Loyalitas Nasabah (Y 2 )
11 2.3 Hipotesis Penelitian Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian yang dilakukan oleh Garcia et al. (2006) yang berjudul Influence of corporate social responsibility on loyalty and valuation of services bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan CSR terhadap loyalitas pelanggan dimana dalam penelitian ini diungkapan bahwa pada penelitian-penelitian sebelumnya, para peneliti telah mempelajari dampak dari CSR terhadap loyalitas pelanggan dalam hubungannya secara langsung. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu perilaku yang paling penting bagi perusahaan, sehingga perusahaan berusaha untuk mempengaruhi pelanggan agar menjadi loyal dengan menggunakan CSR sebagai alat pemasaran. Prasetya (2010), melakukan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh CSR Lifebuoy berbagi sehat terhadap Loyalitas Konsumen dan Citra Perusahaan Unilever Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sikap konsumen atas program CSR terhadap loyalitas konsumen sabun mandi Lifebuoy. Hasil penelitian menunjukan bahwa 88% responden bersikap positif pada penerapan program CSR. Selain itu hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat korelasi antara loyalitas konsumen dalam penerapan program CSR merupakan hubungan yang substansial (kuat). Berdasarkan penelitian penelitian yang telah dipaparkan diatas, maka hipotesis untuk penelitian ini adalah : H 1 : CSR berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
12 2.3.2 Pengaruh CSR terhadap Kepuasan Nasabah Nareeman dan Hassan (2013), mengungkapkan bahwa dampak CSR terhadap kepuasan pelanggan dan retensi menunjukkan bahwa CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tan dan Komaran (2006), juga mengatakan kegiatan kedermawanan yang dilakukan oleh perusahaan dapat berpengaruh secara tidak langsung terhadap permintaan konsumen melalui tingkat kepuasan dan ingatan pelanggan yang tinggi terhadap suatu barang ataupun jasa. Dengan adanya CSR dalam sebuah perusahaan membuat perusahaan tersebut lebih memahami dan meningkatkan pengetahuan khusus terhadap pelanggannya, hal ini akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Mcwilliams, 2006). Athanassopoulos (2000) mengatakan bahwa nilai CSR berdampak terhadap kepuasan pelanggan. H 2 : CSR berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal, kemudian pelanggan yang loyal tersebut secara tidak langsung akan menjadi tenaga pemasaran bagi perusahaan tersebut yaitu dengan cara memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain (Mowen dan Minor, 2002). Samuel dan Foedjiawati (2005) menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan akan berpengaruh kepada pembelian berulang (repeat buying) dan rekomendasi (recommended buying), jika konsumen
13 merasa puas dengan merek tertentu dan melakukan pembelian secara berulang maka dapat dikatakan bahwa tingkat kesetiaan konsumen tersebut tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka dapat dikatakan bahwa tingkat kesetiaan pelanggan terhadap produk tersebut rendah. Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek konsumen, karena salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen. H 3 : Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
14 2.3.4 Peran Kepuasan Nasabah Memediasi CSR dengan Loyalitas Nasabah CSR dalam sebuah perusahaan sangat penting, yaitu untuk pengembangan loyalitas pelanggan dan menekankan efek mediasi kepercayaan dan kepuasan pelanggan mengenai efek CSR terhadap loyalitas pelanggan (Martinez, 2013). Namun CSR tidak selalu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Lynette dan Rundle (2008) mengatakan bahwa pada saat bank meningkatkan jumlah dana untuk dialokasikan pada kegiatan CSR, bank tersebut mengalami penurunan jumlah nasabah karena banyak nasabah yang merasa tidak puas, sehingga mereka berpindah kepada bank lain, dimana hal ini menunjukkan tidak adanya loyalitas yang ditunjukkan nasabah dengan adanya program CSR, oleh sebab itu penting bagi sebuah perusahaan perbankan untuk mementingkan kepuasan nasabah dalam menjalankan program CSR sehingga nasabah dapat menjadi loyal terhadap perusahaan perbankan tersebut. H 4 : Kepuasan Nasabah mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh CSR dengan Loyalitas Nasabah
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Corporate Social Responsibility (CSR) sering disebut sebagai suatu program
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Corporate Social Responsibility Corporate Social Responsibility (CSR) sering disebut sebagai suatu program tanggung jawab sosial
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Melihat ketatnya persaingan di industri transportasi, khususnya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Melihat ketatnya persaingan di industri transportasi, khususnya transportasi darat, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) masih senantiasa bertahan dan meningkatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. profesional agar tidak tergeser oleh pesaing di sektor serupa.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi menjadikan kebutuhan masyarakat semakin kompleks dan beragam serta mendorong pola pikir masyarakat untuk lebih kritis dan selektif dalam memilih
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terika BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Riana (2008)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Corporate Social Responsibility (CSR) 2.1.1. Latar Belakang CSR Untuk memahami pelaksanaan Corporate Social Responsibility (CSR) di Indonesia, sebaiknya berawal dari perkembangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengimplementasikan strategi yang tepat agar dapat memenangkan persaingan dan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan yang tajam dalam dunia bisnis saat ini mendorong perusahaan untuk mengimplementasikan strategi yang tepat agar dapat memenangkan persaingan dan mencapai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati nasabah. Penggunaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kinerja dan citra merupakan hal penting bagi bank karena turut berpengaruh terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra bank
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. serta mudahnya mengakses informasi. Perkembangan ekonomi Dunia semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi ditandai dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat serta mudahnya mengakses informasi. Perkembangan ekonomi Dunia semakin berkembang dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sulit untuk mengetahui, meniru dan menyusun cara-cara untuk mematahkan. terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada zaman informasi dan globalisasi, kompetisi yang terjadi pada seluruh bidang usaha menjadi semakin ketat ditandai dengan semakin banyaknya lini produk
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri jasa salon kecantikan di Indonesia dalam kurun waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk Nasional Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan pertumbuhan ekonomi lingkungan sekitar perusahaan yang sehat dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini pembangunan suatu negara bukan hanya tanggung jawab pemerintah saja, tetapi setiap orang dapat berperan untuk mewujudkan kesejahteraan sosial dan peningkatan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari masyarakat sebagai lingkungan eksternal, ada hubungan timbale balik
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keberadaan serta keberlanjutan suatu perusahaan tidak bisa dipisahkan dari masyarakat sebagai lingkungan eksternal, ada hubungan timbale balik antara perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1) Penelitian dengan judul Pengaruh Penerapan Program Corporate Social
38 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu 1) Penelitian dengan judul Pengaruh Penerapan Program Corporate Social Responbility (CSR) Terhadap Brand Loyalty Sabun Mandi Lifebouy pada Kecamatan Panjang
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kualitas produk mobile
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi jual beli barang secara online semakin menjamur dimana para pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online daripada menggunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat semakin meningkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perusahaan dapat melakukan pantauan dan evaluasi pada kinerja. hidup perusahaan. Robin & Coutler (2005) menjelaskan bahwa kinerja
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kinerja digunakan perusahaan sebagai alat pantau dari suatu rencana. Perusahaan dapat melakukan pantauan dan evaluasi pada kinerja organisasi untuk memberikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus meningkat
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang perkembangannya sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai:
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (brand) Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. meningkatnya kesadaran dan kepekaan para stakeholders perusahaan, maka
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Selama kurun waktu 20-30 tahun terakhir ini, kesadaran masyarakat akan peran perusahaan dalam lingkungan sosial semakin meningkat. Banyak perusahaan besar
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Tujuan utama perusahaan beroperasi tentu saja untuk memaksimalkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tujuan utama perusahaan beroperasi tentu saja untuk memaksimalkan keuntungan atau laba. Hal ini dikarenakan karena laba merupakan syarat perusahaan dapat terus hidup
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bidang perbankan merupakan salah satu bidang yang mendapat perhatian pemerintah karena bank merupakan salah satu sumber permodalan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik dibandingkan industri lainnya. Selain industri perbankan diatur oleh regulasi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Krisis moneter dan ekonomi pada tahun 1997 yang disusul dengan krisis
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Krisis moneter dan ekonomi pada tahun 1997 yang disusul dengan krisis politik nasional telah mengakibatkan musibah besar dalam perekonomian nasional. Hampir seluruh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan tanggap menjalankan fungsi dan tanggung jawab di bidang keuangan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia perbankan dewasa ini bergerak pesat sebagai motor penggerak roda perekonomian bangsa. Hal ini membuat perbankan harus cepat dan tanggap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dengan adanya hal demikian perusahaan mengadakan program Corporate Social
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan dunia perbankan yang semakin pesat, setiap bank menetapkan adanya tanggung jawab sosial perusahaan terhadap masyarakat. Dengan adanya hal demikian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. suatu perusahaan dalam pengambilan keputusannya agar dengan sungguhsungguh
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Corporate Social Responsibility(CSR) Pengertian Corporate Social Responsibility(CSR) CSR bukan hanya sekedar kegiatan amal, di mana
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tabungan, dan deposito, serta menyalurkan kembali dana masyarakat tersebut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bank merupakan sebuah badan usaha yang dalam aktivitas usahanya mengumpulkan dana dari masyarakat terutama dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
30 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Persepsi Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1 Landasan Teori 2.1.1.1 Teori Tahapan Evolusi Pemasaran Teori-teori dalam pemasaran terus berkembang dan menurut Barnes (2003), perkembangan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjalankan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Berbagai upaya telah dilakukan oleh industri perbankan termasuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Teori Kecenderungan Pengungkapan Tanggung Jawab Sosial
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Teori Kecenderungan Pengungkapan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Menurut Gray et al., (1995) teori kecenderungan pengungkapan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Dalam kegiatan operasionalnya perusahaan dituntut bertindak secara
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam kegiatan operasionalnya perusahaan dituntut bertindak secara etis, beroperasi secara legal dan memiliki komitmen untuk berkontribusi dalam peningkatan ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemasaran dalam kelangsungan hidup perusahaan untuk meningkatkan loyalitas
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini perusahan sangat memahami betapa pentingnya peranan strategi pemasaran dalam kelangsungan hidup perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, karena
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang timbul dari perkembangan dan peradaban masyarakat. Semakin tinggi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tanggung jawab sosial muncul dan berkembang sejalan dengan adanya hubungan antara perusahaan dan masyarakat, yang sangat ditentukan oleh dampak yang timbul dari perkembangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciLampiran I Metode Penyusunan Kuesioner 30 Responden Variabel Landasan Teori Indikator Pernyataan
103 Lampiran I Metode Penyusunan Kuesioner 30 Responden Variabel Landasan Teori Indikator Pernyataan CSR CSR adalah tanggung jawab sosialnya dengan memberikan perhatian pada peningkatan kualitas perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan bisnis perbankan di Indonesia yang semakin tajam ini menuntut setiap bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Banyak sekali
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ketatnya persaingan seringkali melatar belakangi perusahaan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Ketatnya persaingan seringkali melatar belakangi perusahaan untuk menghalalkan segala cara untuk menekan biaya serendah-rendahnya dan meraih keuntungan yang
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya, berikut disajikan penelitian-penelitian terdahulu, antara lain : 2.1.1
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kualitas pelayanan bahkan dapat mencapai target omset yang terus meningkat.
BAB I A. Latar Belakang PENDAHULUAN Perkembangan bisnis di sektor jasa saat ini terus berkembang pesat. Seiring dengan perkembangan globalisasi, perusahaan jasa terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi dan membangun hubungan yang kuat dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Community (AEC) atau Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA). Masyarakat Ekonomi ASEAN merupakan sebuah komunitas negaranegara
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada awal Tahun 2016 telah berlaku ASEAN Economic Community (AEC) atau Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA). Masyarakat Ekonomi ASEAN merupakan sebuah komunitas negaranegara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pertumbuhan lembaga atau industri keuangan Syariah di Indonesia yang cukup signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki strategi yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. konsumen, pemegang saham dan sebagainya dalam operasional perusahaan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep 2.1.1 Pengertian Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) Perusahaan sudah seharusnya memiliki tanggung jawab pada lingkungan,
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORI. dan pemasaran jasa. Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjual produk
8 BAB 2 TINJAUAN TEORI 2.1 Tinjauan Teori 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Dalam Pemasaran terdapat dua macam pemasaran, yaitu pemasaran produk dan pemasaran jasa. Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjual
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dewasa ini perhatian terhadap loyalitas klien/klien semakin besar.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini perhatian terhadap loyalitas klien/klien semakin besar. Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan klien
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Selama beberapa dekade terakhir, Corporate Social Responsibility (CSR)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Selama beberapa dekade terakhir, Corporate Social Responsibility (CSR) memang menjadi tren di Indonesia. Banyak perusahaan yang melakukan kegiatan corporate social
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Relationship Marketing Menurut Kotler (2007) menyatakan bahwa Relationship Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
39 BAB II LANDASAN TEORI A. INTENSI MEMBELI 1. Definisi Intensi Teori perilaku berencana merupakan pendekatan teoritis yang digunakan untuk menjelaskan intensi dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas jasa Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dijadikan tolak ukur dalam pelayanan yang baik maka perlu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Beberapa tahun terakhir Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Beberapa tahun terakhir Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) dan keberlanjutan (sustainability) perusahaan telah menjadi isu perkembangan utama perusahaan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan didalam dunia marketing. Melalui perilaku konsumen dapat diketahui
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tujuan utama manajemen perusahaan dalam melaksanakan aktivitasnya ialah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tujuan utama manajemen perusahaan dalam melaksanakan aktivitasnya ialah meningkatkan nilai perusahaan yang dapat diukur dengan menggunakan Economic Value Added (EVA)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. keuntungan saja, tetapi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keberadaan ekonomi yang berkembang pesat saat ini ditandai dengan munculnya perusahaan baru dalam berbagai bentuk usaha yang saling bersaing ketat dalam dunia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. customer life value. Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV (Customer Life Value)
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan karena dengan adanya pelanggan, laba dapat diperoleh sehingga tercapainya nilai seumur hidup atau customer life value.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN. Penelitian ini meneliti pengaruh sikap terhadap cause-related marketing
BAB VI KESIMPULAN DAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN 6.1 Kesimpulan Penelitian ini meneliti pengaruh sikap terhadap cause-related marketing pada brand loyalty yang dimoderasi oleh karakteristik psikografis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini terdapat banyak perusahaan yang saling bersaing secara ketat dan saling merebutkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi masing-masing
Lebih terperinciPENGARUH PENERAPAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
1 PENGARUH PENERAPAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA (STUDI KASUS PADA NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG BOGOR) OLEH: MARISA SERAVINA
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinci