BAB 2 TINJAUAN TEORI. dan pemasaran jasa. Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjual produk

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 2 TINJAUAN TEORI. dan pemasaran jasa. Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjual produk"

Transkripsi

1 8 BAB 2 TINJAUAN TEORI 2.1 Tinjauan Teori Jasa 1. Pengertian Jasa Dalam Pemasaran terdapat dua macam pemasaran, yaitu pemasaran produk dan pemasaran jasa. Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjual produk fisik, sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa mendorong timbulnya perhatian pada industri jasa. Beberapa definisi jasa menurut para pakar, antara lain: Menurut Philip Kolter yang dikutip Lupiyoadi (2013:7) menyatakan bahwa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan. Sedangkan menurut Valarie A. Zeithaml dan Mery Jo.Butner yang dikutip dan dialih bahasa oleh Rambat Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2013:243), Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang output nya bukan produk dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah ( seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud). 2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Menurut Griffin yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2013:7-8), jasa memiliki karakteristik karakteristik khusus yang berbeda dengan barang (produk fisik). Karakteristik karakteristik khusus jasa yaitu:

2 9 1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Tidak dapat disimpan (unstorability) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi bersamaan. 3. Kustomisasi (customization) Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa kesehatan atau servis Bauran Pemasaran pada Produk Jasa Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:92), Bauran pemasaran merupakan perangkat alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran untuk produk barang berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Hal ini terkait perbedaan karakteristik antara jasa dengan barang. Bauran Pemasaran produk barang mencakup unsur 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Sedangkan untuk produk jasa keempat unsur tersebut masih dirasa kurang, kemudian oleh para ahli pemasaran ditambahkan dengan tiga

3 10 unsur lagi antara lain people (orang atau SDM), process (proses) serta physical evidence (bukti fisik) sehingga menjadi 7P. Dalam teori lainnya juga disebutkan layanan pelanggan sebagai salah satu unsur Bauran Pemasaran Jasa sebagai pengganti unsur bukti fisik. Terkait dengan uraian tersebut, bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu sebagai berikut : 1. Produk (product),yaitu jenis jasa yang ditawarkan. 2. Harga (price), strategi penentuan harga untuk jasa yang ditawarkan 3. Lokasi/tempat (place), bagaimana sistem penentuan lokasi atau distribusi 4. Promosi (promotion), promosi yang dilakukan terhadap jasa yang ditawarkan 5. Orang/SDM (people), kualitas SDM yang terlibat dalam pemberian jasa. 6. Proses (process), bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut. 7. Layanan Pelanggan, bagaimana layanan/jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Rambat Lupiyoadi (2013:92), menyatakan bahwa sebagai suatu bauran pemasaran, elemen tersebut (jasa, harga, promosi, tempat, proses dan pelayanan) saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasinya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran dalam proporsi yang tepat agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap merek atau perusahaan.

4 Kepuasan Pelanggan 1. Kepuasan Menurut Tjiptono (2009:195), kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin statis yang berarti cukup baik atau memadai dan facio (melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Sedangkan menurut Kotler dan Kelller (2009:86) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan melalui produk atau jasa terhadap ekspektasi. 2. Pelanggan Menurut Cambridge International Dictionaries yang dikutip Lupiyoadi (2013:211) menyatakan, bahwa pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sedangkan pengertian lainnya menurut Webster s Dictionary juga dalam buku Lupiyoadi (2013:211) mendefinisikan pelanggan sebagai seseorang seorang individu atau kelompok yang berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. 3. Nilai yang Diterima Pelanggan Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada pelanggan tersebut merupakan dari pertanyaan tentang

5 12 mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Jadi pada dasarnya pelanggan mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk atau jasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan nilai yang diterima pelanggan (customer value delivered), yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2013:212). 4. Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan Dalam perkembangan bisnis jasa saat ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dan diutamakan.perusahaan perusahaan jasa berlomba-lomba agar dapat menciptakan kepuasan pelanggannya atau bagaimana agar pelanggannya tersebut merasa puas. Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Sementara menurut Tjiptono (2009: 146) mengemukakan, bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat satu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) sehingga

6 13 menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008:349). Berikut ini gambar konsep dari kepuasan pelanggan : TUJUAN PERUSAHAAN KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN PRODUK ATAU JASA HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK/JASA NILAI PRODUK/JASA BAGI PELANGGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Fandy Tjiptono Strategi Pemasaran edisi tiga (2008:25) Dari paparan definisi dan konsep diatas tentang kepuasan pelanggan, setidaknya dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasannya terhadap suatu produk atau jasa yaitu dengan membandingkan kinerja atau hasil yang mereka dapatkan setelah menggunakan produk atau jasa tersebut dengan harapan yang mereka ekspektasikan dalam benak dan pikiran mereka mengenai produk atau jasa yang telah dibelinya. Serta mengindikasikan jika pelanggan merasa puas, ia akan memperlihatkan minat dan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang dan juga seorang pelanggan yang merasa puas akan cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk

7 14 atau jasa yang dibelinya serta merekomendasikannya ke orang lain (positive word of mouth). Sebaliknya apabila pelanggan merasa kurang atau tidak puas, ia cenderung tidak akan menunjukkan niat membeli ulang serta berniat komplain bahkan hal terburuknya dapat menyatakan hal-hal yang buruk kepada orang lain terkait produk atau jasa yang dibelinya (negative word of mouth). 5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pada pendekatan pengukurannya, kepuasan pelanggan dapat diukur melalui berbagai teknik dan metode. beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut (Kotler, 2009:72) : a) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berfilosofi fokus kepada pelanggan (customer oriented) akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. kemudian dari saran dan keluhan tersebut dapat menjadi dasar untuk perbaikan dan pengembangan produk atau jasa dan layanannya. sarana yang digunakan dengan metode ini antara lain, kotak saran dan keluhan, voice of customer dan lain lain. b) Ghost Shopping Dalam metode ini, perusahaan mempekerjakan seorang atau beberapa orang sebagai pelanggan/pembeli potensial untuk kemudian melaporkan temuan temuannya mengenai kelebihan dan kelemahan produk atau jasa perusahaan berdasarkan pengalaman mereka setelah membeli produk atau jasa perusahaan. c) Analisa Pelanggan yang Hilang ( Lost Customer Analysis )

8 15 Dalam metode ini,perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau yang telah berpindah pada produk perusahaan lain untuk kemudian dipelajari dan diteliti penyebabnya. d) Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini bertujuan untuk memperoleh umpan balik (feed back) dan tanggapan secara langsung dari pelanggan. 6. Atribut Kepuasan Pelanggan Ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008:87), yaitu: a) Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Mengukur kepuasan konsumen dengan cara menanyakan langsung kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. b) Dimensi Kepuasan Konsumen Berbagai penelitian memilah ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah: 1. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau Konsumen. 2. Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen. 3. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

9 16 4. Meminta konsumen untuk menentukan dimensi - dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. c) Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations) Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini berupa harapan Konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti : Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan). d) Minat Pembelian Ulang Kepuasan Konsumen diukur dengan cara menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen, dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk ke benak konsumen sehingga dipersepsikan baik. e) Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended) Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. f) Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), dan negative word of mouth.

10 Kepercayaan Pelanggan 1. Pengertian Kepercayaan Pelanggan Seperti halnya kepuasan pelanggan dalam bisnis jasa, kepercayaan dari pelanggan juga merupakan hal yang sangat penting. Karena dalam bisnis jasa juga tentang bagaimana kepercayaan seorang konsumen dalam memilih dan menggunakan jasa dari suatu perusahaan yang dipercayai untuk memenuhi kebutuhannya. Moorman et al., seperti dikutip Ishak dan Luthfi (2011:59) menyatakan kepercayaan adalah kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya. Crosby et al., dikutip Agus Budi Purwanto (2014:99), menyatakan bahwa kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, serta kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif. Menurut Sunarto (2009:153) Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek (Objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu, dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. sedangkan Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. sedangkan Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumya

11 18 kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Menurut Mowen dan Minor seperti dikutip Bunga Puji Asmarani (2015:8) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan, antara lain : 1. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts) pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. 2. Kepercayaan manfaat atribut (attribute-benifit beliefs) seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memilih atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. 3. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts) Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu. James Barnes (2008:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan, yaitu : a) Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman dan tindakan masa lalu. b) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan. c) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.

12 19 d) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner. 2. Manfaat adanya Kepercayaan Pelanggan Morgan dan Hunt (1994) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain: a) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. b) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. c) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar. Morgan dan Hunt dalam Ukudi (2009:16) mengungkapakan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas. 3. Indikator-indikator Kepercayaan Pelanggan Mayer dkk dalam Jasfar (2009:169) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: a) Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. b) Persepsi Kebaikan (Benevolence)

13 20 Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. c) Persepsi Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan. Sementara indikator kepercayaan pelanggan menurut Ramadania dalam Rezah Pahlevi (2014:23), adalah sebagai berikut : 1) Reputasi yang dimiliki produk atau jasa 2) Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk atau jasa 3) Manfaat yang ada dalam produk atau jasa Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan eksistensi perusahaan. Banyaknya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tentu akan berimbas dan berkontribusi positif terhadap keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Loyalitas pelanggan sering diartikan dengan perilaku konsumen yang sering melakukan pembelian berulang. padahal kontribusi dari pelanggan yang loyal tidak hanya sebatas itu, tetapi bisa lebih luas cakupannya dan kadang bisa lebih berkontribusi, yaitu kesetiaan pelanggan terhadap merek dan rekomendasi yang diberikan pelanggan kepada orang lain yang nantinya bisa menjadi pelanggan

14 21 potensial perusahaan. Menurut Fornell, Ahmad dan Buttle dalam Lupiyoadi (2013:232) menyatakan agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat profit yang stabil, saat pasar mencapai tingkat kedewasaan, dan kompetisi bisnis begitu tajam, strategi defensif yang berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingkan dengan strategi agresif yang memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial. Menurut Lovelock (2011:338) loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Pada konsepnya, loyalitas pelanggan berbeda dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. bila kepuasan dan kepercayaan pelanggan cenderung dikaitkan sebagai sikap, sedangkan loyalitas cenderung dikaitkan sebagai perilaku. seperti yang dikatakan Ali Hassan (2008:35), bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan berulang. Tahapan seseorang dari mulai sebagai calon pembeli hingga menjadi pelanggan loyal menurut Supriadi Setiawan (2011:19) adalah sebagai berikut: 1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan.

15 22 2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari program promosi yang kita lakukan, atau ada orang lain yang merekomendasikan. 3. Pembeli pertama kali, yaitu orang yang telah membeli jasa untuk pertama kali. orang tersebut bisa saja merupakan pembeli jasa kita dan sekaligus juga pembeli jasa pesaing kita. 4. Pembeli berulang atau pelanggan, yaitu orang orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih. Mereka membeli jasa kita karena faktor harga, kepuasan atas layanan, atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya. 5. Pelanggan loyal, yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka, sehingga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan. 6. Penganjur, selain membeli secara teratur, mereka juga mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Menurut Kotler dalam Samuel (2009:77), loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu : 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman yang positif. 2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya agar konsumen ingin melakukan pembelian ulang.

16 23 Griffin (2009:31) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran loyalitas, yaitu : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian kembali. 2. Membeli secara antar lini produk dan jasa Selain melakukan pembelian produk dan jasa utama pelanggan juga membeli produk dari lini produk lainnya. 3. Merekomendasikan kepada orang lain Memberikan rekomendasi kepada orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan tersebut. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Pelanggan tidak mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa serupa Tinjauan Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang juga membahas bagaimana pengaruh antara ketiga variabel dalam penelitian ini. walaupun dalam penilitian terdahulu terdapat variabel lain sebagai tambahan dan kerangka pemikiran yang berbeda. tetapi dalam penelitian setidaknya tersebut telah memberikan hasil dan kesimpulan hubungan serta pengaruhnya dari variabel variabel yang sama dalam penelitian ini. berikut beberapa penelitian terdahulu yang digunakan :

17 24 Tabel 1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti judul Variabel penelitian Alat analisis Hasil penelitian Widyanto Bangun Prasetyo (2014) Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada swalayan luwes Purwodadi) Variabel terikat: Loyalitas konsumen Variabel bebas: kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan Regresi Linier Berganda Hasil persamaan regresi linier berganda menunjukkan variabel kepuasan berpengaruh sebesar 50,2% dan kepercayaan sebesar 26,6% terhadap loyalitas pelanggan Variabel terikat: Kepercayaan berpengaruh Bagus Dwi Setyawan (2013) Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening Loyalitas konsumen Variabel bebas: Kualitas produk, kepercayaan Variabel intervening: kepuasan Analisis Regresi dan analisis jalur (path analysis) positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas sebesar 24,6%. kepuasan konsumen mampu berperan sebagai variabel intervening atau memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen

18 Rerangka Pemikiran Berdasarkan latar belakang masalah dan penjelasan yang telah diuraikan pada tinjauan teori diatas, maka dapat disusun rerangka pemikiran penelitian sebagai berikut : Latar Belakang Masalah Kepuasan Pelanggan : 1. Kepuasan Konsumen keseluruhan 2. Dimensi Kepuasan Konsumen 3. Konfirmasi harapan 4. Minat pembelian ulang 5. Kesediaan untuk merekomendasikan 6. Ketidakpuasan Sumber: Tjiptono 2008 Kepercayaan Pelanggan : 1. Integrity (Integritas) 2. Benevolence (Kebaikan) 3. Competence (Kompetensi) Sumber: Gefen Reputasi yang dimiliki produk atau jasa 2. Keamanan dan kenyamanan menggunakan jasa 3. Manfaat produk atau jasa Sumber: Ramadania 2010 Loyalitas Pelanggan : 1. Melakukan Pembelian Ulang 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Sumber: Griffin 2008 Indikator penelitian : 1. Kepuasan Konsumen keseluruhan 2. Konfirmasi harapan 3. Minat pembelian ulang Indikator penelitian : 1. Integrity (Integritas) 2. Benevolence (Kebaikan) 3. Competence (Kompetensi) Indikator penelitian : 1. Melakukan Pembelian Ulang 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Hipotesis Uji Statistik Sumber : Data diolah Hasil Penelitian Skripsi Gambar 2 Rerangka Pemikiran

19 Model Konseptual Berdasarkan rerangka pemikiran penelitian dan merujuk pada tinjauan teori diatas, maka dapat digambarkan model konseptualnya sebagai berikut : KPU 1 KPU 2 KPU KPU 3 H1 LP 1 LP LP 2 KPE 1 H2 LP 3 KPE 2 KPE 3 KPE Gambar 3 Model Konseptual Sumber: Griffin (2009:31), Jasfar (2009:169), Tjiptono (2008:87) Keterangan indikator tiap-tiap variabel: A. Kepuasan Pelanggan (KPU) 1. Konfirmasi harapan (KPU1) 2. Minat pembelian ulang (KPU2) 3. Kepuasan pelanggan keseluruhan (KPU3) B. Kepercayaan Pelanggan (KPE) 1. Persepsi Integritas (KPE1) 2. Persepsi Kebaikan (KPE2) 3. Persepsi Kompetensi (KPE3)

20 27 C. Loyalitas Pelanggan (LP) 1. Pembelian berulang ulang (LP1) 2. Kesetiaan terhadap merek (LP2) 3. Rekomendasi kepada orang lain (LP3) Penelitian ini akan menganalisa bagaimana pengaruh kedua variabel bebas tersebut terhadap variabel terikat. Dimana yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (KPU) dan kepercayaan pelanggan (KPE) serta variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (LP). Kemudian setelah diketahui pengaruh dari kedua variabel tersebut, akan diteliti juga manakah variabel yang berpengaruh dominan dari kedua variabel bebas tersebut terhadap loyalitas pelanggan. 2.3 Perumusan Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang ada, maka dalam penelitian ini dapat disusun hipotesis sebagai berikut : H1 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H2 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

BAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Garpesz (dalam Laksana, 2008:96), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Konsumen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Barnes (2003) definisi loyalitas konsumen adalah hubungan emosional pelanggan dengan perusahaan, dibuktikan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Seiring dengan perkembangan Industri asuransi global terutama di

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Seiring dengan perkembangan Industri asuransi global terutama di BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan Industri asuransi global terutama di Indonesia sendiri hingga saat ini memang sangat potensial dan terus tumbuh, ditandai dengan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) : BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan

BAB I PENDAHULUAN. konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.

BAB 1 PENDAHULUAN. sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman

BAB II LANDASAN TEORI. konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kepuasan 1. Definisi Kepuasan Konsumen Wilkie (1990) seperti dikutip Tjiptono (2010) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mana dampaknya juga dirasakan di Indonesia. Banyak merek-merek yang cukup

BAB I PENDAHULUAN. mana dampaknya juga dirasakan di Indonesia. Banyak merek-merek yang cukup BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejalan dengan perkembangan dunia industri kendaraan bermotor khususnya roda empat yang cukup pesat perkembangannya di dunia baik di Asia maupun Eropa, yang mana dampaknya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam kartika (2008:36) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998). BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis Perbankan adalah industri yang tidak hanya melakukan kegiatan simpan pinjam tetapi juga terkait dengan jasa misalnya memberikan saran tentang investasi dan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

objek evaluasi konsumen ketika konsumen mengkonsumsi jasa. Selain itu Gronroos (1994) juga mempertanyakan keberadaan paradigma marketing mix, yang

objek evaluasi konsumen ketika konsumen mengkonsumsi jasa. Selain itu Gronroos (1994) juga mempertanyakan keberadaan paradigma marketing mix, yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun sebaliknya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan 15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perubahan dalam dunia transportasi yang semakin cepat mengharuskan perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem sentral

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengalaman Membeli Secara Online Pengalaman adalah kejadian yang terjadi dan dirasakan oleh masingmasing individu secara personal yang dapat memberikan kesan tersendiri bagi individu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama 1 Bab II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa Menurut Kotler (200 5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. suatu usaha untuk dapat memberikan suatu nilai lebih pada konsumen,

BAB I PENDAHULUAN. suatu usaha untuk dapat memberikan suatu nilai lebih pada konsumen, BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi yang sedang berlangsung saat ini persaingan pada dunia bisnis semakin ketat. Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis menuntut suatu usaha untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Produk a. Pengertian kualitas produk Produk merupakan objek yang berwujud, maupun yang tidak berwujud yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi dan membangun hubungan yang kuat dengan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa (Service) Kotler and Keller (2006) mengemukakan jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin menciptakan dengan menciptakan, menawarkan, dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online

BAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online (karakteristik website), kepuasan dan kepercayaan yang mendukung penelitian ini. Selain teori tentang belanja

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis Pada bab ini penulis ingin mengemukakan mengenai dasar-dasar yang menjadi pokok pembahasan termasuk yang akan digunakan sebagai pedoman dalam pemecahan permasalahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan

BAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut

BAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak 1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:26) Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pusataka 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Perilaku nasabah merupakan hubungan antara keragaman kebutuhan dengan aktifitas dari nasabah. Definisi perilaku

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para

BAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para wisatawan asing maupun domestik. Keindahan kotanya, makanan khasnya, dan letaknya yang strategis

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

Bab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah

Bab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. maraknya kebutuhan manusia rupanya membawa angin segar bagi dunia bisnis jasa

BAB I PENDAHULUAN. maraknya kebutuhan manusia rupanya membawa angin segar bagi dunia bisnis jasa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan pesatnya perkembangan dalam dunia bisnis, maraknya

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kondisi Fisik dan Nonfisik 1. Pengertian Kondisi Fisik Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka 11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa Produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satunya, dengan menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dll. Meskipun banyak kebutuhan akan hidup yang harus dipenuhi, bisnis usaha jasa

BAB I PENDAHULUAN. dll. Meskipun banyak kebutuhan akan hidup yang harus dipenuhi, bisnis usaha jasa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin banyaknya kebutuhan manusia rupanya membawa angin segar bagi dunia bisnis jasa kita. Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, seperti

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan 7 BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas hubungan, orientasi pelanggan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk menggali pembelian ulang pelanggan, yaitu dengan memfokuskan pada kepuasan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci