VISI DAN MISI. 2. Penguasaan riset terapan dan IPTEK observasi sumberdaya kelautan yang didukung oleh sistem data dan informasi yang baik

Transkripsi

1 VISI DAN MISI Visi Balai Riset dan Observasi Kelautan adalah menjadi Pusat Unggulan (Center-of-Excellence) dalam pelaksanaan, penguasaan dan pengembangan riset terapan dan aplikasi teknologi observasi sumberdaya kelautan. Dalam tahap yang lebih lanjut, aplikasi teknologi observasi yang dilakukan Balai merupakan wujud sinergi dengan upaya perlindungan lingkungan laut. Misi Balai Riset dan Observasi Kelautan sebagai berikut: 1. Pencapaian kapasitas sumberdaya riset dan observasi sumberdaya kelautan yang handal dan mandiri 2. Penguasaan riset terapan dan IPTEK observasi sumberdaya kelautan yang didukung oleh sistem data dan informasi yang baik 3. Peningkatan pemanfaatan riset dan observasi kelautan untuk kemaslahatan masyarakat

2 DAFTAR ISI DAFTAR ISI 1 KATA PENGANTAR 2 I KEBIJAKAN MUTU 3 II PELAYANAN LABORATURIUM KUALITAS PERAIRAN Penanganan Sampel Pengujian Penerimaan Sampel di LKP BROK Penolakan Sampel Pengujian Keamanan Penanganan Sampel Uji Pengambilan sampel Penerbitan Laporan Hasil Pengujian (LHP) Pencetakan Laporan Hasil Pengujian Pengesahan Laporan Hasil Pengujian Kuisioner 14 III. PENGADUAN Penerimaan Pengaduan Penanganan Pengaduan Dokumen Terkait 16 1

3 KATA PENGANTAR Sejak diresmikannya pada bulan Agustus 2005, Balai Riset dan Observasi Kelautan (BROK) Badan Riset Kelautan dan Perikanan, berkomitmen untuk menjadi Unit Pelaksana Teknis yang mampu memberikan pelayanan prima bagi para pengguna laboraturium riset kelautan. Pelayanan laboraturium riset kelautan yang diberikan tidak hanya sebatas data dan informasi tetapi juga bimbingan teknis, jasa riset hingga penyelenggaraan perpustakaan. Demikian pula dengan lingkup para pengguna yang sangat bervariasi, yaitu mulai dari kalangan akademisi, peneliti, pemangku kebijakan hingga masyakarat umum. Untuk dapat melaksanakan tugasnya, BROK didukung oleh Seksi Pelayanan Teknis membentuk suatu tim guna menyusun panduan untuk dijadikan acuan pelaksanaan penyebaran hasil riset dan penjalinan kerjasama. Tim pelaksana terdiri dari Kasi Pelayanan Teknis dan staf pendukung dengan tugas dan fungsi yang terkait dengan diseminasi dan kerjasama. Kami menyadari bahwa panduan ini masih diperlukan penyempurnaan. Meskipun demikan diharapkan panduan ini dapat membantu tim pelaksana dalam meningkatkan pelayanan prima yang diberikan kepada pengguna hasil riset Balai Riset dan Observasi Kelautan. Perancak, Januari 2009 Kepala Balai Riset dan Observasi Kelautan 2

4 I. KEBIJAKAN MUTU LRK-BROK mendapat pengakuan formal dari Komite Akreditasi Nasional sebagai laboratorium pengujian yang melayani customer sesuai standar ISO/IEC : Sehubungan dengan hal itu LRK-BROK akan 1. Menerapkan, memelihara dan meningkatkan Sistem Manajemen Mutu berdasarkan ISO/IEC : 2005 dan terakreditasi oleh badan akreditasi penandatangan ILAC MRA. 2. Mengerti dan menentukan secara jelas kebutuhan customer pengguna jasa laboratorium. 3. Mengelola dan mengkaji ulang setiap pekerjaan untuk memastikan bahwa kebutuhan tersebut terpenuhi. 4. Memiliki sumber daya yang sesuai dan cukup memadai untuk memberikan layanan yang dibutuhkan bagi customer dan pihak lain yang berkepentingan. 5. Menghindarkan diri dari semua kegiatan yang mengurangi kepercayaan pelanggan dan mengusahakan perbaikan secara terus menerus. Untuk mencapai tujuan di atas dan memenuhi kebutuhan serta kepuasan pelanggan maka seluruh dokumen sistem manajemen mutu dikomunikasikan kepada, dimengerti oleh, tersedia bagi dan diterapkan oleh semua personil yang terkait. Laboratorium Riset Kelautan Balai Riset dan Observasi Kelautan Ir. Berny A. Subki, Dipl.Oc Manajer Puncak 3

5 II. PELAYANAN LABORATORIUM KUALITAS PERAIRAN Laboratorium Kualitas Perairan (LKP) merupakan bagian dari Laboratorium Riset Kelautan (LRK) dalam struktur Balai Riset dan Observasi Kelautan. LKP merupakan Laboratorium Penelitian yang dikembangkan menjadi laboratorium pengujian yang mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium ISO/IEC : Untuk memperkuat pengelolaan laboratorium yang bebas tekanan komersial, keuangan dan tekanan lain yang mengganggu obyektifitas hasil pengujian di LRK, maka dibentuk struktur organisasi serta fungsi LRK yang dituangkan dalam Surat Keputusan Kepala BROK. Struktur Organisasi LRK-BROK tersaji dalam Gambar 1. Kepala BROK Manajemen Puncak LRK : Kepala BROK (Manajer Puncak) Kepala Tata Operasional Kepala Pelayanan Teknis Tata Operasional Tata Usaha Pelayanan Teknis Peneliti Manajer Mutu Manajemen Teknis LKP Manajer Teknis Penyelia, Analis, Petugas Sampling dan Administrasi Lab. Pemodelan Oseanografi Lab. Inderaja Kelautan Gambar 1. Struktur Organisasi Laboratorium Riset Kelautan dan Hubungannya dengan Balai Riset dan Observasi Kelautan Sebagai Organisasi Induknya. 4

6 2.1. Penanganan Sampel Pengujian Kegiatan operasionalisasi Laboratorium Kualitas Perairan bertujuan untuk mendukung Tugas Pokok dan Fungsi Balai Riset dan Observasi Kelautan, terutama dalam hal penanganan sampel dari hasil survey riset. Disamping BROK sebagi customer internal, juga ada customer eksternal yang berasal dari masyarakat sekitar dan mahasiswa. Penanganan terhadap sampel harus dilakukan dengan baik dan hati-hati, karena sampel merupakan obyek yang akan diuji, sehingga hasil pengujian yang diperoleh sangat tergantung kepada kondisi sampel tersebut. Untuk melindungi kepentingan LKP-BROK dan customer, LKP-BROK mempunyai prosedur penanganan sampel yang akan diuji. Prosedur tersebut mencakup penerimaan, penanganan dan penyimpanan sampel uji. Gambar 2. menunjukkan Tata Cara Penerimaan Sampel. Customer + Sampel FPC Buku Penerimaan sampel Petugas Penerima (MT) kaji ulang permintaan pemberian nomor sampel Konsep LHP diperiksa dan diterbitkan oleh MT Konsep LHP Lembar Disposisi Buku Ekspedisi Blanko Konsep LHP Sampel Laboratorium (Penyelia dan Analis) LHP Buku Ekspedisi Rekaman Pengujian Mengisi blanko LHP CUSTOMER Gambar 2. Tata Cara Penerimaan Sampel.

7 Penerimaan Sampel di LKP BROK a. Customer atau pemohon dapat menyampaikan sampel dengan cara dibawa sendiri atau dikirim melalui pos (jasa pengiriman). b. Sampel yang disampaikan melalui pos (jasa pengiriman) harus disertai surat pengantar permohonan pengujian sampel dengan mencantumkan kriteria pengujian meliputi : jumlah sampel, kode sampel, parameter pengujian, metode analisis, baku mutu yang akan digunakan sebagai pembanding (jika diperlukan) serta informasi pemohon meliputi nama, nomor telpun/fax serta alamat jelas. c. Informasi atau pemberitahuan biaya uji dan kesanggupan pengerjaan akan diberitahukan sebelum sampel diterima atau sampel dikerjakan. d. Sampel pengujian yang datang, diterima oleh petugas penerima sampel yang telah dilatih sehingga mengetahui dan mengerti tentang pentingnya keadaan kondisi sampel yang akan dianalisis. e. Sampel yang mudah rusak harus dikemas dengan baik dan benar oleh pengirim sampel. f. Sampel pengujian yang diterima harus dalam jumlah yang cukup sesuai dengan kebutuhan pengujian dan arsip. Penerima sampel memberikan nomor identifikasi sampel seperti yang dijelaskan dalam dokumen LRK-IKK-T-5.8 Instruksi Kerja Khusus tentang Penerimaan Sampel Pengujian, pada bagian tata cara pemberian nomor identifikasi sampel. g. Untuk sampel yang dibawa sendiri identifikasi sampel dan kriteria uji diberikan oleh pengirim sampel dengan mengisi formulir Formulir Penerimaan Contoh (FPC) yang diberikan oleh petugas penerima sampel. h. Petugas penerima sampel mengkaji semua permohonan pengujian. 6

8 i. Bila petugas penerima sampel menemukan hal-hal yang belum jelas pada waktu menerima sampel maka harus berkonsultasi dengan pengirim sampel dan Manajer Teknis atau Penyelia Laboratorium terkait j. Petugas penerima sampel segera mengirim sampel ke Laboratorium terkait dilengkapi dengan lembar disposisi dan buku ekspedisi. k. Lembar asli FPC diserahkan kepada Manajer Teknis, lembar berwarna kuning diserahkan kepada customer, sedangkan lembar berwarna merah jambu untuk bagian administrasi. 7

9 Formulir Penerimaan Contoh (FPC) LABORATORIUM RISET KELAUTAN BALAI RISET DAN OBSERVASI KELAUTAN Jl. Baru Perancak, Kec. Negara, Kabupaten Jembrana, Bali Telp. : , Fax. : FORMULIR PENERIMAAN CONTOH No. : /FPC/LRK/BROK/ /20... Customer : No. Contoh : Alamat : Kode Contoh : Jenis Sampel : Jumlah Sampel : Volume Contoh : Wadah : Tanggal Penerimaan : Tanggal Selesai : Untuk Pengujian : Analisa Kimia dan Fisika ph Nitrat N3 - N BOD Suhu Nitrit NO2 - N DO Salinitas Orto Fosfat Alkalinitas Total Solid Khlorin Kesadahan Total Suspended Solid COD Khlorofil Total Desolved Solid Sianida CN - Sulfat SO4 2- Sulfida S 2- Analisa Biologi Bakteri Total Bakteri Vibrio Plankton Negara, 20. Customer, LRK, ( ) ( ) Penolakan Sampel Pengujian Penolakan sampel pengujian dapat dilakukan oleh penerima sampel setelah didiskusikan dengan Penyelia Laboratorium terkait atau Manajer Teknis. a. Sampel dapat ditolak apabila : 8

10 Jumlah kemasan kurang Volume/berat sampel kurang dari persyaratan yang ditentukan Sampel mengalami kerusakan diperjalanan pada waktu pengiriman sampel Kemasan sampel sudah rusak sehingga mempengaruhi isi yang akan diuji Jenis uji atau jenis sampel tidak termasuk dalam ruang lingkup LKP-BROK. b. Apabila ada hal-hal yang meragukan, penerima sampel dapat menolak setelah berkonsultasi dengan Penyelia Laboratorium atau Manajer Teknis. c. Pengirim sampel harus segera diberitahu apabila sampelnya ditolak dengan disertai alasan yang jelas. d. Apabila beberapa parameter pengujian tidak dapat dilakukan oleh LKP-BROK, dengan persetujuan pihak pengirim sampel dapat disub kontrakkan ke Laboratorium lain yang memenuhi persyaratan Pedoman ISO/IEC : Prosedur sub kontrak pengujian tercantum dalam LRK-PR Keamanan Penanganan Sampel Uji Semua sampel uji yang diterima ditangani keamanannya sesuai dengan Metode Pengujian terkait. Bagian Administrasi (Penerima Sampel) bertanggung jawab terhadap penerimaan dan pengiriman sampel uji ke Laboratorium terkait. Penyelia Laboratorium bertanggung jawab terhadap penerimaan dan penanganan sampel uji di laboratorium. Manager Teknis bertanggung jawab terhadap pelaksanaan penanganan sampel uji (pengujian, pengawetan, penyimpanan dan pemusnahan). 9

11 Manajer Mutu bertanggung jawab terhadap mutu pelaksanaan pengujian sampel uji Pengambilan sampel 1. Bila diperlukan, LRK-BROK melakukan pengambilan sampel yang kemudian diuji. Pengambilan sampel dilengkapi dengan rencana dan prosedur pengambilan sampel dan tersedia di lokasi tempat pengambilan sampel. Rencana dan prosedur pengambilan sampel bertujuan untuk mengendalikan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap hasil pengujian. 2. LRK-BROK merekam data yang relevan dengan kegiatan sampling sebagai bagian dari pengujian. Rekaman tersebut mencakup : a. Prosedur pengambilan sampel b. Identifikasi pengambil sampel c. Kondisi lingkungan d. Diagram atau gambar untuk memudahkan identifikasi lokasi pengambilan sampel e. Apabila diperlukan, metode statistik dijadikan dasar prosedur pengambilan sampel. 3. Penyelia Laboratorium menyusun metode pengambilan sampel sesuai dengan prosedur standar untuk masing-masing bahan yang diuji, menetapkan petugas pengambil sampel untuk masing-masing bahan uji setelah dilakukan pelatihan pengambilan sampel yang memadai. 4. Rencana pengambilan sampel ditentukan setelah laboratorium mendapatkan kepastian dari customer, tentang hal berikut ini : a. Nama dan alamat customer b. Nama perusahaan (jika berbeda dengan customer) dan lokasi pengambilan sampel c. Pelaksanaan pengambilan sampel (tanggal, bulan, tahun dan waktu) 10

12 d. Tujuan pengambilan sampel (Pengumpulan data rona awal lingkungan /AMDAL, Pemantauan lingkungan /UKL-UPL, Pembuktian masalah lingkungan / Penegakan hukum lingkungan, dan melakukan penelitian lingkungan lainnya) e. Parameter yang akan diuji terhadap sampel yang diambil maupun Baku Mutu Lingkungan yang akan digunakan sebagai acuan jika terdapat. f. Jumlah titik pengambilan sampel g. Faktor administrasi meliputi : biaya pengujian, biaya transportasi dan akomodasi petugas pengambil contoh. 5. Petugas Pengambilan sampel bertanggung jawab terhadap pengambilan sampel yang representatif dan keawetan sampel selama pengambilan dan transportasi ke laboratorium. 6. Petugas pengambilan sampel dan personil dari customer/perusahaan yang mendampingi, mengisi Form Berita Acara Pengambilan Sampel. 7. Petugas pengambilan sampel merekam data lapangan yang terkait dengan pengambilan sampel. 8. Manajer Teknis dan Penyelia Laboratorium terkait bertanggung jawab terhadap kompetensi petugas pengambilan sampel. 11

13 Formulir Permohonan Sampling Permohonan Sampling Secara Lisan / Telpon / SMS Nama Pemohon dan Perusahaan : Alamat dan No Telpun : Jenis Kegiatan : Tanggal Sampling : Lokasi Sampling FORMULIR MUTU LABORATORIUM KUALITAS PERAIRAN BALAI RISET DAN OBSERVASI KELAUTAN Jenis Sampel, Jumlah dan Parameter Pengujian Jenis Sampel Jumlah Pengujian Air... Air... Air... Air... Air... Air... Air... Catatan lain yang relevan dengan rencana sampling Penerima Tanggal : (...) (.../.../...) 2.3. Penerbitan Laporan Hasil Pengujian (LHP) LRK-BROK menetapkan prosedur pelaporan hasil pengujian yang dilakukan dengan teliti, jelas, tidak meragukan, objektif dan sesuai dengan informasi yang dibutuhkan pada metode uji yang digunakan. Jika

14 dikehendaki oleh customer, bentuk hasil pengujian dapat disederhanakan sesuai kebutuhan customer. Pelaporan hasil pengujian di LRK-BROK memiliki format sebagai berikut: a. Judul laporan yang diterbitkan adalah LAPORAN HASIL PENGUJIAN disingkat LHP. b. Penggunaan kertas berlogo LRK-BROK yang mencantumkan informasi nama dan alamat LRK-BROK. c. Identifikasi unik berupa nomor LHP dan penomoran pada setiap halaman untuk memastikan halaman tersebut diakui sebagai bagian dari LHP. d. Pencantuman nama dan alamat customer. e. Pencantuman identifikasi metode yang digunakan. f. Pencantuman uraian, kondisi dan identifikasi sampel uji yang tidak meragukan. g. Tanggal penerimaan sampel uji dan tanggal pengujian sampel tersebut. h. Acuan rencana dan prosedur pengambilan sampel yang digunakan oleh LRK-BROK maupun badan lain yang relevan. i. Pencantuman satuan pengukuran dan pengujian. j. Pencantuman nama, fungsi dan tanda tangan personil yang diberi kewenangan oleh KAN untuk menandatangani LHP k. Pencantuman pernyataan bahwa LHP yang diterbitkan hanya terkait dengan sampel yang diuji. LHP yang digandakan sebagian harus dengan persetujuan tertulis dari LRK-BROK. Penerbitan LHP dapat disertai dengan interpretasi hasil pengujian apabila dibutuhkan oleh customer, dan harus mencakup : a. Penyimpangan dari, penambahan pada, atau pengecualian dari metode pengujian, dan informasi kondisi spesifik pengujian. 13

15 b. Apabila relevan, dapat dicantumkan pernyatan kesesuaian/ketidaksesuaian dengan persyaratan/baku mutu/spesifikasi. c. Apabila memungkinkan, dapat dicantumkan nilai estimasi ketidakpastian pengukuran sepanjang nilai estimasi tersebut : - Relevan dengan hasil pengukuran - Permintaan customer - Dapat mempengaruhi batas kesesuaian dengan persyaratan/baku mutu/ spesifikasi Pencetakan Laporan Hasil Pengujian a. Pencetakan laporan Hasil Pengujian dilakukan oleh petugas Bagian Administrasi setelah konsep LHP disetujui oleh Manajer Teknis atau pejabat yang mempunyai wewenang menanda tangani konsep LHP. b. Pencetakan data hasil analisis pada formulir LHP harus sama dengan isi dari konsep LHP yang sudah disetujui. c. Pada pencetakan LHP tidak boleh terjadi kesalahan ketik atau ada hapusan, Tipp-ex pada ketikan maupun ketikan ulang. d. Format pencetakan LHP disesuaikan dengan format LHP yang berlaku di LKP-BROK. e. LHP yang sudah dicetak oleh petugas Administrasi diserahkan kepada Manajer Teknis untuk ditandatangani Pengesahan Laporan Hasil Pengujian a. Hasil cetak LHP dapat diajukan untuk disahkan apabila sudah diperiksa sesuai dengan konsep dan diparaf oleh Penyelia Laboratorium terkait kemudian ditanda tangani oleh Manajer Teknis. b. LHP dianggap sah apabila sudah ditandatangani oleh Manajer Teknis atau pejabat yang mempunyai wewenang mengesahkan LHP 14

16 dan dibubuhi stempel LKP-BROK dengan surat pengantar dari Manajer Mutu atau penggantinya jika Manajer Mutu berhalangan. c. LHP yang sudah disahkan disampaikan kepada customer dengan cara : Dikirim melalui Pos ke alamat pengirim. Diambil sendiri oleh pengirim sampel dengan menunjukkan FPC. d. Penyampaian LHP kepada pengirim sampel dilakukan oleh petugas penerima sampel setelah ada tanda bukti pelunasan pembayaran dari Bagian Administrasi. Bukti pengiriman atau penerimaan LHP dicatat dalam Buku Ekspedisi. Apabila LHP dikirimkan melalui perangkat elektronik atau elektromagnetik, maka persyaratan standar harus tetap dipenuhi. Format LHP LRK-BROK dirancang untuk mengakomodasi setiap jenis pengujian yang dilaksanakan dan meminimalkan kemungkinan salah pengertian. 15

17 Contoh Laporan Hasil Pengujian LABORATORIUM KUALITAS PERAIRAN LABORATORIUM RISET KELAUTAN BALAI RISET DAN OBSERVASI KELAUTAN Jl. Baru Perancak, Kec. Negara, Kabupaten Jembrana, Bali Telp. : , Fax. : HASIL PENGUJIAN No. Order / Request Number : 004/FPC/II/2008 No. Contoh / Sample Number : 9 Halaman / Page : 2 dari / of 2 HASIL ANALISIS AIR HASIL Metoda Analisis/ Parameter Satuan No. Contoh Alat Kode Contoh Suhu o C SNI TSS mg/l SNI Jembrana, LKP BROK Manajer Teknis 2.4. Kuisioner... Untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, Laboratorium Kualitas Perairan BROK telah memberikan kuesioner kepada pelanggan yang dapat diisi langsung pada saat pengambilan Laporan Hasil Pengujian.

18 Contoh Formulir Kuisioner FORMULIR MUTU LABORATORIUM KUALITAS PERAIRAN BALAI RISET DAN OBSERVASI KELAUTAN Nama Perusahaan/Instansi :... Status perusahaan/instansi : Pemerintah / Swasta / BUMN / Perorangan Alamat :.... Telpon/Fax. : Bergerak dalam bidang : Pelayanan Petugas Penerima Contoh sangat baik baik kurang sangat kurang 2. Pemahaman Petugas Penerima Contoh terhadap parameter uji terkait sangat baik baik kurang sangat kurang 3. Ketersediaan parameter uji yang diperlukan Customer sangat baik baik kurang sangat kurang 4. Ketepatan waktu penyampaian Lembar hasil Pengujian sangat baik baik kurang sangat kurang 5. Kondisi Lobby Penerimaan Contoh sangat baik baik kurang sangat kurang 6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui keberadaan Laboratorium Pengujian yang memiliki ISO/IEC 17025:2005 selain SL-SEAMEO BIOTROP Ya Tidak Sebutkan : Apakah Bapak/Ibu pernah melakukan pengujian pada Laboratorium Pengujian selain SL-BIOTROP Ya Tidak Alasan : Saran lain yang ingin disampaikan Terima Kasih Negara,.20.. (.)

19 III. PENGADUAN 3.1. PENERIMAAN PENGADUAN 1. Setiap pengaduan yang diterima, baik yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung (per telepon) direkam dalam formulir FM Pengaduan yang disampaikan melalui FM. 4.8 harus dilengkapi tanda tangan dan nama jelas serta alamat maupun nomor telepon atau facsimile pada kolom yang sudah disediakan 3. Pengaduan hendaknya ditulis secara rinci dan jelas 3.2. PENANGANAN PENGADUAN 1. Manajer Mutu membaca secara seksama isi pengaduan 2. Bila terdapat ketidak jelasan isi pengaduan, Manajer Mutu dapat meminta tambahan keterangan dari pengirim pengaduan dengan menelpon langsung. 3. Manajer Mutu meminta klarifikasi tentang isi pengaduan kepada Manajer Teknis, apabila isi pengaduan berkaitan dengan persyaratan teknis. 4. Manajer Teknis dan Penyelia Lab akan mengadakan penyelidikan untuk mengetahui sumber dan penyebab permasalahan. a. Jika pengaduan terkait dengan waktu penyampaian LHP, Manajer Teknis dan Penyelia Lab akan melakukan pengecekan terhadap volume pekerjaan, kesanggupan personil, serta kemampuan peralatan. b. Jika pengaduan terkait kekeliruan informasi sampel pengujian, Manajer Teknis akan melakukan pengecekan terhadap FPC, Lembar Disposisi, dan LHP. c. Jika pengaduan terkait dengan hasil pengujian, Manajer Teknis dan penyelia akan melakukan pengecekan terhadap :

20 a) Data original b) Data pada buku besar dan perhitungan c) Data IQC / Pengendalian Mutu Internal 5. Setelah akar permasalahannya ditemukan, maka dilakukan perbaikan dan apa bila diperlukan, dilakukan amandemen terhadap LHP. LHP lama ditarik kembali dan diterbitkan LHP baru. 6. Penyampaian LHP pengganti disertai dengan klarifikasi maupun tanggapan kepada pengirim pengaduan. 7. Bila pengaduan belum dapat ditanggulangi, Manajer Mutu menunjuk Auditor untuk melakukan audit tambahan dan melaporkan hasilnya dalam Formulir Permintaan dan Penyelesaian Tindakan Perbaikan FM Rekam semua hal yang berkenaan dengan pengaduan ini sampai bukti penanganan pengaduan telah selesai dilaksanakan secara memuaskan 3.3. Dokumen Terkait 1. Formulir Pengaduan (FM. 4.8) 2. Formulir Permintan Tindakan Perbaikan dan Penyelesaiannya (FM. 4.9.) 19