ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PUJASEGA GARUT JAWA BARAT

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PUJASEGA GARUT JAWA BARAT SKRIPSI MOHAMAD AMIR ELBANY H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

2 RINGKASAN MOHAMAD AMIR ELBANY. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan RAHMAT YANUAR). Bisnis dalam bidang restoran tidak akan pernah berhenti, karena manusia dalam sepanjang hidupnya membutuhkan makanan. Saat ini restoran tidak hanya sebagai tempat makan melainkan juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan teman-teman, tempat pertemuan dengan relasi bisnis serta tempat beristirahat. Selain itu juga seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat yang semakin dinamis menuntut sebuah restoran untuk menyediakan fasilitas lain seperti kenyamanan tempat makan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Kondisi di atas menjadi awal bagi peneliti untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Pujasega yang terletak dijalan Otista No. 64A, Kecamatan Tarogong Kidul, Kelurahan Tarogong, Garut Jawa Barat. Dengan gambaran diatas maka perlu juga diketahui karakteristik konsumen Restoran Pujasega, faktor yang mempengaruhi kepuasan dan faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Pujasega. Ditengah perjalanan usahanya dengan strategi pemasaran yang dilakukan selama ini, terdapat informasi mengenai jumlah pengunjung yang berfluktuasi. Hal ini dapat disebabkan oleh kualitas dari sebuah layanan yang diberikan sebuah restoran mungkin sekali mengalami fluktuasi, dalam arti bahwa layanan yang sebelumnya dinilai oleh pengunjung berkualitas, maka di lain waktu dimungkinkan layanan tersebut dianggap tidak berkualitas lagi. Perubahanperubahan pada perilaku pengunjung restoran mempunyai pengaruh terhadap perubahan tuntutan atas kualitas layanan itu sendiri. Pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Pujasega Garut, menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pihak restoran Pujasega Garut untuk menentukan strategi bersaing. Selain itu penelitian ini semoga dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi para peneliti serta bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam bidang pengembangan pemasaran dan dunia pendidikan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Implementasi dari SEM untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Pujasega Garut sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Kepuasan dipengaruhi oleh 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

3 emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan. Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mengepas model. Variabel manifes yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles adalah fasilitas restoran (X11), penampilan fisik restoran (X12), dan penampilan karyawan (X13). Berdasarkan hasil analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten tangibles dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.64 maka (X13) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi tangibles dibandingkan kedua faktor lainnya. Variabel laten dimensi reliability diukur dengan menggunakan empat variabel indikator yaitu keramahan karyawan (X21), sistem pembayaran (X22), komitmen pelayanan (X23) dan kecepatan dan ketepatan penyajian menu (X24). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten reliability dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.64 maka (X21) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi reliability dibandingkan ketiga faktor lainnya. Kecepatan menanggapi masalah (X31) dan kesediaan memberikan informasi (X32) merupakan variabel manifes untuk variabel laten responsiveness. Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten responsiveness dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.52 maka (X31) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi responsiveness. Variabel manifes untuk variabel laten assurance adalah pengetahuan karyawan (X41) dan keamanan mengkonsumsi makanan (X42). Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.61 maka (X41) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi assurance. Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten assurance dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari Kesungguhan manajemen dan karyawan (X51) dan tidak adanya diskriminasi pelanggan (X52) merupakan variabel manifes untuk variabel laten emphaty. Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten emphaty dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.54 maka (X51) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi emphaty. Variabel manifes untuk variabel laten loyalitas adalah sikap pelanggan jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan ulang (Y11) dan ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan (Y12). Berdasarkan analisis SEM, seluruh variabel tersebut berpengaruh signifikan dalam mengukur loyalitas

4 konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (taraf uji nyata 5%). Kelima variabel laten yang diamati (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variabel laten reliability, responsiveness dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar Artinya jika karyawannya profesional, sopan, berpenampilan menarik, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan serta sikap manajemen dan karyawan dalam menangani konsumen selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen merupakan hal yang harus dilakukan agar kepuasan pelanggan baik dan meningkat sehingga menjadi loyal. Keloyalan pelanggan akan membuat pelanggan untuk kembali ke restoran Pujasega dan akan merekomendasikan kepada orang lain.

5 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PUJASEGA GARUT JAWA BARAT MOHAMAD AMIR ELBANY H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

6 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat Nama : Mohamad Amir Elbany NIM : H Disetujui, Pembimbing Rahmat Yanuar, SP. MSi NIP Diketahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Nunung Kusnadi NIP Tanggal Lulus :

7 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, September 2009 Mohamad Amir Elbany H

8 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 17 Oktober Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan suami istri dengan ayah bernama Rochmad Ibrahim dan ibu bernama Suyati. Penulis menempuh pendidikan formal Sekolah Dasar di SDN Pedurenan Timur I, Bekasi Timur pada tahun 1991 sampai dengan tahun Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 3 Bekasi pada tahun 1997 sampai tahun Pada tahun 2000, penulis diterima sebagai siswa Sekolah Menengah Umum di SMU Negeri 3 Bekasi dan berhasil menamatkan pendidikan pada tahun Seusai menamatkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum, penulis melanjutkan pendidikan formalnya di Institut Pertanian Bogor pada Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil Perairan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB) dan memperoleh gelar Ahli Madya pada tahun Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan pada jenjang Strata Satu (S1) Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menempuh pendidikan di Institut Pertanian Bogor, penulis pernah bergabung dalam Himpunan Mahasiswa Teknologi Hasil Perairan (HIMASILKAN) Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan tahun kepengurusan Selain itu penulis juga aktif menyelenggarakan kegiatan Sanitasi THP sebagai Tim Humas pada tahun 2005.

9 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Skripsi ini bertujuan mengetahui karakteristik konsumen dan menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Restoran Pujasega Garut. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, September 2009 Mohamad Amir Elbany

10 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Bapak Rahmat Yanuar, SP. MSi, selaku dosen pembimbing atas segala bimbingan, pengarahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM, selaku dosen evaluator dalam kolokium dan telah memberikan saran yang sangat berharga dalam proposal penelitian. 3. Ibu Ir. Harmini, MSi, dan Ibu Etriya, SP. MM, selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Ibu Hj. Elin Herlinah selaku General Manager, Bpk. Ibrahim Rasyid Salam selaku Manager Operasional dan Ibu Masaroh selaku HR/General Affair di Restoran Pujasega Garut atas waktu, kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan. 5. Karyawan Restoran Pujasega yang sangat ramah dan baik: Bpk. Deni (Head Waiter), Bpk. Endang, Hani, Rani, Apung, Robi (Captain), Kusnandar, Nisvi, Agus (Waiter/Waitress), Yani, Arti, Dini (Cashier) dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. 6. Orangtua dan keluarga tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 7. Adinda Nurdianti Ardias atas semua arti kesabaran dan keindahan hidup yang telah diberikan. 8. Sahabat Bamboo.net cafe di Ruko IBC Garut : Alam, Ryan dan Rifki, terima kasih atas dukungan kalian semoga kita dapat terus maju bersama. 9. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman angkatan pertama Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus Agribisnis atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya. Bogor, September 2009 Mohamad Amir Elbany

11 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... xiv xvi xvii I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 8 II TINJAUAN PUSTAKA Restoran Pengertian Restoran Karakteristik Restoran Jasa Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Penelitian Terdahulu III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Pemasaran Jasa Kualitas Jasa atau Layanan Karakteristik Konsumen Perbedaan Individu dalam Perilaku Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Alat Analisis Kepuasan Konsumen Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengolahan Sampel Analisis Deskriptif Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Tahapan Prosedur SEM Formulasi Model SEM Implementasi Model SEM Penggunaan Lisrel untuk Analisis SEM... 43

12 V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN Sejarah Restoran Pujasega Struktur Organisasi Restoran Pujasega Operasional Restoran Pujasega Fasilitas Restoran Pujasega Strategi Promosi Restoran Pujasega VI KARAKTERISTIK KONSUMEN RESTORAN PUJASEGA GARUT Karakteristik Konsumen Restoran Pujasega Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Perbedaan Individu Pengelompokkan Responden Berdasarkan Sumber Informasi Pengelompokkan Responden Berdasarkan Biaya Konsumsi Pengelompokkan Responden Berdasarkan Manfaat Mengkonsumsi Pengelompokkan Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung Pengelompokkan Responden Berdasarkan Masalah yang dihadapi Ketika Kunjungan Pengelompokkan Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Pengelompokkan Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Pengelompokkan Responden Berdasarkan Kesesuaian Harapan Sebaran Jumlah Responden Menurut Jawaban untuk Masing-masing Variabel Teramati VII ANALISIS KEINGINAN KONSUMEN BERKUNJUNG KEMBALI RESTORAN PUJASEGA GARUT Hubungan antara Keinginan Berkunjung Kembali dengan Karakteristik Konsumen Hubungan dengan Usia Hubungan dengan Jenis Kelamin Hubungan dengan Status Pernikahan Hubungan dengan Tempat Tinggal Hubungan dengan Latar Belakang Pendidikan Hubungan dengan Pekerjaan Hubungan dengan Tingkat Pendapatan Hubungan antara Keinginan Berkunjung Kembali dengan Faktor yang diduga Mempengaruhinya Hubungan dengan Biaya untuk Menkonsumsi Hubungan dengan Masalah yang Dihadapi Ketika Kunjungan. 63

13 VIII ANALISIS PERSAMAAN STRUKTURAL Analisis Model Awal Hasil Analisis SEM Hubungan antara Dimensi Tangibles dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Loyalitas dengan Indikator Pembentuknya IX KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 80

14 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Rata-rata Konsumsi per Kapita Penduduk Konsumsi Makanan dan Non Makanan Kabupaten Garut Tahun 2001, 2003 dan Perkembangan Struktur Pengeluaran Rumahtangga Kelompok Makanan di Kabupaten Garut Periode (Persen) Perkembangan Usaha Jasa Restoran di Kabupaten Garut Jumlah Pengunjung Restoran Pujasega pada Bulan Desember 2007 November Penelitian Terdahulu Kriteria Skor Skala Likert Ukuran Kriteria Kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) dalam analisis SEM Keterangan Gambar (Variabel-variabel yang dianalisis) Golongan Pekerjaan dan Jumlah Karyawan Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sebaran Responden Berdasarkan Biaya Konsumsi Sebaran Responden Berdasarkan Manfaat Menkonsumsi Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Masalah yang dihadapi Ketika Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Kesesuaian Harapan Sebaran Jumlah Responden Menurut Jawaban (STS, TS, S, SS) untuk Masing-masing Variabel Teramati... 57

15 26. Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Usia Responden Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Jenis Kelamin Responden Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Status Pernikahan Responden Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Tempat Tinggal Responden Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Latar Belakang Pendidikan Responden Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Pekerjaan Responden Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Pendapatan Responden Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Biaya untuk Mengkonsumsi Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Masalah yang Dihadapi Ketika Kunjungan Faktor Muatan (loading factor) Hasil Perhitungan LISREL Kecocokan Model (Goodness Of Fit) Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Tangibles Terhadap Kepuasan Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Loyalitas... 74

16 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Keterkaitan antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pemilik, 2. Kepuasan Karyawan Kerangka Pemikiran Operasional Struktur Model yang dihipotesiskan Path Diagram Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Pujasega Garut Path Diagram Nilai Nyata Uji-t Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Pujasega Garut... 66

17 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Struktur Organisasi Perusahaan Lisrel Software Information Input Data SEM Matrik Korelasi Data Sintak Program SIMPLIS Matrik Kovarian dari Variabel Teramati Hasil Estimasi Parameter dari Model Kecocokan Keseluruhan Model Kuesioner Penelitian... 94

18 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejalan dengan meningkatnya harga-harga barang dan jasa untuk keperluan sehari-hari, secara langsung berdampak pada penurunan daya beli masyarakat diseluruh lapisan tanpa terkecuali terutama pada golongan masyarakat lapisan bawah (rumahtangga miskin). Fenomena tersebut secara tidak langsung menyebabkan setiap rumahtangga (secara makro) harus berusaha menekan biaya pengeluarannya, atau lebih mementingkan pengeluaran-pengeluaran yang dianggap paling pokok dalam memenuhi kebutuhan hidupnya terutama untuk pengeluaran makanan. Dengan demikian pola konsumsi masyarakat atau rumahtangga secara makro akan lebih mementingkan pengeluaran untuk kebutuhan makanan dibandingkan non makanan. Teori tersebut dapat dibuktikan dan dapat digambarkan secara jelas dari pola proporsi/persentase pengeluaran perkapita menurut makanan dan non makanan, dimana semakin miskin seseorang/rumahtangga maka proporsi pengeluaran untuk makanan terutama makanan pokok akan semakin membesar. Uraian diatas menunjukkan bahwa pola pengeluaran dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur tingkat kesejahteraan penduduk khususnya Kabupaten Garut. Bertambahnya jumlah penduduk Kabupaten Garut pada tahun 2007 yang mencapai 2,3 juta jiwa, dengan laju pertumbuhan sebesar 1,5 persen per tahun pada tahun (BPS Garut, 2009). Laju pertumbuhan penduduk berdampak pada perubahan konsumsi makanan dan non makanan di Kabupaten Garut (Tabel 1.) Tabel 1. Rata-rata Konsumsi per Kapita Penduduk Konsumsi Makanan dan Non Makanan Kabupaten Garut Tahun 2001, 2003 dan Tahun Makanan Non Makanan Jumlah (Rp) (%) (Rp) (%) (Rp) (%) , , , , , , , , , , Sumber : BPS Garut, 2009

19 Tabel 1 memperlihatkan pola pengeluaran masyarakat Garut selama 2001, 2003, 2005 dan Sepanjang periode , tampak pola konsumsi masyarakat di Kabupaten Garut secara makro mengalami pergeseran yang cukup signifikan. Porsi makanan pada tahun 2001 sebesar 70,86 persen dan mengalami penurunan yang cukup tajam di tahun 2007, yakni sebesar 62,05 persen, atau menurun sebesar 8,81 persen. Kondisi tersebut juga merupakan salah satu indikasi peningkatan kesejahteraan masyarakat yang cukup signifikan pada periode , dimana pola konsumsi masyarakat telah mengalami pergeseran ke arah konsumsi barang-barang kebutuhan sekunder atau tersier. Perkembangan struktur pengeluaran rumahtangga kelompok makanan di Kabupaten Garut Periode dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Perkembangan Struktur Pengeluaran Rumahtangga Kelompok Makanan di Kabupaten Garut Periode (Persen) Kelompok Makanan Tahun Padi-padian 33,06 30,11 Ubi-ubian 1,89 1,12 Ikan 6,83 6,34 Daging 5,16 3,17 Telor dan Susu 4,55 5,19 Sayur-sayuran 4,32 4,76 Kacang-kacangan 4,06 4,63 Buah-buahan 3,16 2,26 Minyak dan Lemak 4,32 5,06 Bahan Minuman 3,22 3,66 Bumbu-bumbuan 2,84 2,80 Makanan Jadi 15,47 16,7 Minuman beralkohol 0,11 0,00 Tembakau/sirih 12,99 14,21 Makanan 100,00 100,00 Sumber : BPS Garut,

20 Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat pada periode tampak terjadi pergeseran pola konsumsi kelompok makanan, khususnya untuk kelompok makanan jadi mengalami kenaikan porsi sebesar 1,23 persen. Perubahan pola konsumsi untuk makanan jadi mengakibatkan perkembangan usaha jasa restoran di kabupaten Garut. Selain itu restoran menjadi suatu investasi yang menjanjikan. Hal ini dilihat dengan semakin meningkatnya jumlah restoran di kabupaten Garut tiap tahunnya yang diawali pada tahun 2004 sebanyak 78 unit menjadi 88 unit pada tahun 2007 dan meningkat pada tahun 2008 menjadi 96 unit (Tabel 3). Dukungan beragamnya keinginan konsumen juga merupakan peluang untuk meningkatkan jumlah restoran di Kabupaten Garut sebagai diversifikasi produknya. Tabel 3. Perkembangan Usaha Jasa Restoran di Kabupaten Garut Tahun Tahun Jumlah (unit) * 96 Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Garut, 2009 Melihat kondisi masyarakat Garut sekarang yang mempunyai kebiasaan makan di restoran atau rumah makan pada waktu luangnya, hal ini menyebabkan banyak pula aneka ragam restoran atau rumah makan muncul dimana-mana. Salah satunya adalah restoran Pujasega Garut. Restoran merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat makan dan minum, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan. Walaupun bentuk bangunan dan fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan yang memuaskan, maka pelanggan akan tetap merasa tidak puas. Demikian halnya dengan Restoran Pujasega Garut juga perlu untuk melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengunjung agar keberadaan restoran tersebut tetap dinilai positif oleh pelanggan. 3

21 Meskipun restoran ini cukup bagus di kabupaten Garut dan mempunyai ruang khusus untuk acara perhelatan maupun pertemuan bagi pebisnis, namun tetap saja evaluasi respon pelanggan juga perlu dilakukan. 1.2 Perumusan Masalah Berkembangnya beragam jenis restoran di Kabupaten Garut, baik restoran tradisional maupun modern, adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Menghadapi berbagai perubahan lingkungan tersebut, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Restoran Pujasega adalah salah satu perusahaan jasa layanan makanan yang terletak di jalan Otista No. 64 A, Kecamatan Tarogong Kidul, Kelurahan Tarogong, Garut. Berdasarkan informasi yang didapat dari hasil wawancara dengan Manajer Operasional Restoran Pujasega dapat diketahui kapasitas tempat duduk pengunjung restoran berjumlah 360 orang. Dengan target pengunjung per hari sebanyak 250 pelanggan. Restoran Pujasega merupakan salah satu jenis usaha jasa kuliner yang menyediakan fasilitas dan pelayanan konsumen makan dan minum yang dikelola secara komersial. Restoran ini termasuk restoran modern karena menyediakan menumenu yang beragam mulai dari menu lokal, yaitu makanan mulai khas Sunda sampai internasional seperti China, Jepang dan Eropa serta berbagai jenis minuman pembuka dan penutup. Suasana pun dibuat lebih alamiah dengan adanya saung-saung diatas kolam, taman, sawah-sawah, dan lain-lain. Perusahaan penyedia jasa restoran pada umumnya dewasa ini mengalami persaingan antar sesama penyedia jasa restoran lain. Belum lagi masalah krisis ekonomi global pada tahun 2008 yang telah mengakibatkan menurunnya daya beli masyarakat sehingga melemahkan operasional perusahaan dan pada akhirnya dapat menurunkan pertumbuhan perusahaan. Jumlah pengunjung Restoran Pujasega dapat dilihat pada Tabel 4. 4

22 Tabel 4. Jumlah Pengunjung Restoran Pujasega pada Bulan Desember 2007 November 2008 Bulan Jumlah Pengunjung Desember Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November 2008* Sumber : Manajemen Pujasega Resto, Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan. 5

23 Salah satu masalah yang dihadapi adalah tingginya persaingan antar perusahaan jasa makanan di Garut. Pesaing yang dihadapi oleh restoran Pujasega bukan hanya dari perusahaan yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama tetapi juga dari perusahaan yang mempunyai fasilitas bar maupun restoran mewah untuk tujuan wisatawan seperti Jemanii Resto di daerah Cipanas dengan lokasi tidak jauh dari Restoran Pujasega (HRD Pujasega, 2009). Banyaknya restoran di kawasan Garut memungkinkan pelanggan semakin banyak mempunyai alternatif jika sebuah restoran dirasakan tidak mampu memberikan kepuasan. Bahkan seiring dengan semakin banyaknya restoran yang ada, maka pelanggan akan selalu membandingkan kualitas layanan antar restoran untuk memastikan bahwa restoran yang dipilih adalah restoran yang terbaik diantara restoran yang ada. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Menghadapi berbagai perubahan lingkungan tersebut, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensidimensi kualitas layanan, diantaranya dimensi tangible, meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dalma melayani konsumen, dimensi reliability, meliputi kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang benar, tepat waktu dan dapat diandalkan, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan, serta dimensi emphaty, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli 6

24 di tempat yang sama. Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Berdasarkan pada paparan data yang disajikan di atas, penurunan jumlah pengunjung diharapkan dapat dicegah melalui evaluasi terhadap kualitas pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan perusahaan akan menimbulkan peningkatan kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan jumlah pengunjung juga meningkat. Evaluasi terhadap kualitas layanan bukan lagi sekedar rujukan. Namun sudah menjadi keharusan bagi pemilik usaha agar usaha yang dikembangkan tetap bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan. Restoran Pujasega sudah cukup lama berdiri, namun belum pernah dilakukan penelitian mengenai kualitas layanan di restoran ini (sumber internal Restoran Pujasega Garut). Melalui analisa kualitas layanan dikaitkan dengan kepuasan pelanggan, maka restoran Pujasega dapat merancang berbagai kebijakan agar keberadaan restoran Pujasega tetap menjadi pilihan pertama bagi pelanggan diantara berbagai restoran yang ada di wilayah Garut dan sekitarnya. Perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan kualitas dan pelayanan yang baik yang pada gilirannya akan menjadi pelanggan yang loyal. Implikasinya tentu saja kenaikan penjualan dan akan meningkatkan profitabilitas. Selain itu juga konsumen yang ada di kota Garut sangat beragam dalam hal usia, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan lainnya, sehingga karakteristiknya pun berbeda satu dangan yang lain. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perlu diketahui bagaimana karakteristik konsumen restoran Pujasega Garut. Berdasarkan uraian diatas maka terdapat beberapa permasalahan yang dapat dikaji : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Pujasega Garut. 2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Pujasega Garut. 3. Faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. 7

25 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengindentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega Garut. 2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Pujasega Garut. 3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. 1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi : 1. Pengusaha, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen dan pertimbangan dalam membuat kebijakan pemasaran agar dapat bersaing dengan pesaing potensial lainnya 2. Penulis, merupakan pengalaman, informasi dan wawasan baru yang berharga sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah 3. Kalangan akademis, sebagai referensi atau tambahan perbendaharaan pengetahuan di bidang pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam mengukur perilaku dan tingkat kepuasan konsumen. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Keterbatasan waktu, biaya dan kemampuan dalam melakukan penelitian maka ruang lingkup penelitian terbatas pada analisis kepuasan dan loyalitas konsumen. Analisis penelitian dilakukan sampai pada menilai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Jumlah responden berdasarkan jumlah minimal sampel yang dapat masuk ke analisis pengolahan data. Tidak ada rekomendasi bahasan terkait strategi pemasaran 8P, akan tetapi tetap dibahas dalam analisis karakteristik konsumen. 8

26 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran Pengertian Restoran Menurut Riyanti (2002), restoran adalah sebuah usaha dengan komoditas utama makanan dan minuman siap hidang yang mengambil tempat menetap untuk bisa melayani pembeli. Berdasarkan pada pendapat tersebut, terdapat dua komponen yang membedakan usaha restoran dengan usaha lainnya, dilihat berdasarkan pada karakteristik produk yang dijual dan tempat usaha yang dipilih. Restoran dalam operasinya terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk dengan uang. Hubungan tersebut tidak akan berjalan dengan mulus apabila petugas yang akan menangani pelayanan tidak terseleksi secara cermat, dididik dan terlatih dengan baik, diajar berkomunikasi serta dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati (Andrikus, 2000). Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan, sama seperti perusahaan lainnya. Selain itu tujuan operasi restoran adalah membuat puas para tamu yang merupakan tujuan operasi utama (Atmodjo, 1995) Karakteristik Restoran Karakteristik produk yang dijual restoran adalah produk yang siap hidang, bukan lagi bahan mentah. Dalam restoran juga terjadi proses produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan dan minuman siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha restoran bukan usaha yang berpindah-pindah (nomaden), namun sudah menetap di suatu tempat sehingga bisa memberikan pelayanan kepada pengunjung. Restoran juga bisa dilihat sebagai bentuk usaha yang sudah menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam mengelola usaha yang dijalankan.

27 Klasifikasi restoran berdasarkan pengelolaannya dan sistem penyajian dibagi menjadi tiga yaitu (Nugraha 2004 dalam Annisya 2006) : 1. Restoran formal yaitu restoran yang dikelola secara komersil dan profesional dengan pelayanan yang ekslusif. 2. Restoran informal seperti halnya restoran formal hanya lebih mengutamakan kecepatan pelayanan dan umumnya dengan harga yang lebih murah. 3. Specialist restoran yaitu restoran yang menyajikan makanan dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu. Klasifikasi restoran berdasarkan jenis makanan yang ditawarkan adalah : 1. Restoran Indonesia, menyajikan berbagai jenis masakan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia, 2. Restoran Tradisional yang menyajikan masakan yang berasal dari suatu daerah yang berada di Indonesia, 3. Restoran Oriental menyajikan masakan dari negara Asia Timur, 4. Restoran Kontinental menyajikan berbagai masakan ala Eropa, 5. Restoran Internasional menyajikan masakan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. Restoran Pujasega jika dilihat berdasarkan pengelolaan dan sistem penyajiannya termasuk ke dalam restoran formal karena Restoran Pujasega merupakan restoran yang dikelola secara komersil dan profesional dengan pelayanan yang ekslusif sedangkan berdasarkan jenis makanan yang ditawarkan termasuk restoran internasional yang menyajikan juga makanan tradisional. 2.2 Jasa Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (1995), adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. 10

28 Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang rnenciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dan Lauren, 2005). Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Dari beberapa definisi mengenai jasa di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan aktivitas dan pelayanan yang bersifat tak teraba, yang ditawarkan untuk dijual. Yang termasuk jasa disini adalah mengenai restoran, perusahaan restoran menawarkan jasa seperti pelayanan kepada pelanggan dalam melayani pelanggan dengan ramah dan penuh sopan santun. Dalam hal ini pelayanan tersebut adalah tidak teraba tetapi dapat dirasakan oleh pelanggannya Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1995), karakteristik jasa ada empat macam yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, variabilitas, dan mudah lenyap. a. Tidak berwujud Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan dan didengar sebelum jasa tersebut terbeli atau terpakai. Konsumen yang menggunakan jasa dari sebuah layanan restoran tidak mendapatkan bentuk fisik dari layanan tersebut, namun bisa merasakan atas layanan yang diberikan. b. Tidak terpisahkan Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia itu orang atau mesin, sehingga proses produksi dan konsumsinya harus terjadi bersamaan. Demikian juga pada Restoran Pujasega, proses produksi yang terjadi meliputi pelayanan restoran dan fasilitas-fasilitas di restoran tersebut seperti kenyamanan ruangan, kebersihan restoran, dan lain sebagainya harus terjadi bersamaan dengan konsumsi pelanggan di restoran tersebut. 11

29 c. Variabilitas Layanan/jasa sangat berubah-ubah tergantung kapan, dimana, dan bagaimana jasa tersebut disediakan. Misalnya untuk layanan restoran, maka perbedaan staff/karyawan yang memberikan layanan sangat mungkin mempengaruhi kualitas layanan yang dirasakan pengunjung. d. Mudah lenyap Jasa dinyatakan mudah lenyap karena jasa tidak dapat disimpan. Misalnya suatu jasa bisa dilakukan untuk 10 orang pelanggan dan tidak mengalami masalah ketika permintaan tetap, dan ketika permintaan naik menjadi 11 orang, maka satu orang diantaranya tidak akan mendapatkan jasa yang diberikan oleh perusahaan jasa bersangkutan. Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa dengan barang (Lovelock dan Lauren, 2005) : 1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba. 2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau barang yang diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud (intangible). 3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa melibatkan penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam menciptakan produk jasa baik dengan melayani diri sendiri (seperti menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM) atau melalui kerja sama denga petugas jasa seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit, dan lain-lain. 4. Orang sebagai bagian dari produk, dalam jasa kontak tinggi dimana pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain. 5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya karyawan~dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya menstandarisasi dan mengontroi variabilitas (keragaman) baik pada input maupun output. 12

30 2.2.3 Klasifikasi Jasa Menurut Lovelock dan Lauren (2005) jasa juga diklasifikasikan berdasarkan sebagai berikut; 1. Tingkat keberwujudan dan ketidakberwujudan jasa. Jasa melakukan yang sesuatu yang fisik atau yang berwujud (tangible), seperti jasa makanan, atau binatu, ataukah proses itu lebih banyak menggunakan yang tidak berwujud (intangible), seperti mengajar atau menelepon. Proses jasa yang berbeda tidak hanya membentuk bentuk sistem penyerahan jasa tetapi juga mempengaruhi peran karyawan dan pengalaman pelanggan. Berwujud artinya dapat diraba, dipegang atau diawetkan dalam bentuk fisik dalam waktu lama dan tidak berwujud artinya karakteristik jasa yang mengakibatkan mustahil untuk diraba atau dipegang dengan cara yang sama seperti barang-barang fisik. 2. Penerima langsung proses jasa, yaitu penerima produk jasa atau konsumen terlibat langsung atau tidak dalam proses penyerahan jasa. 3. Tempat dan waktu penyerahan jasa, ketika mendesain sistem pengiriman, pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu mengunjungi penyedia jasa ditempat mereka atau apakah penyedia jasa seharusnya datang kepada pelanggan. Atau mungkin interaksi dapat terjadi melalui jalur fisik seperti surat atau jalur elektronik. 4. Pelayanan jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus (customization) atau standarisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama ataukah bentuk jasa (dan proses mendasar) harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu. Layanan khusus (customization) adalah penyesuaian karakteristik jasa untuk memenuhi kebutuhan khusus dan preferensi masing-masing pelanggan sedangkan standarisasi adalah pengurangan variasi pengoperasian dan penyerahan jasa. 5. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan, menggunakan hubungan formal atau tidak. 13

31 6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka sementara yang lainnya sangat berfluktuatif, oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang dengan supply. 7. Sejauh mana fasilitas, peralatan dan orang-orang menjadi bagian dari pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen berwujud dalam sistem penyerahan jasa. 2.3 Penelitian Terdahulu Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan. Pada Tabel 5 dapat dilihat beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini. Tabel 5. Penelitian Terdahulu No Nama Judul Alat Analisis Tahun 1 Meiyanto Analisis Kepuasan Nasabah Kupedes Pertanian di BRI Unit di Wilayah Kantor Cabang BRI Bogor SEM (Struktural Equation Modelling), IPA (Important Performance Analysis) dan CSI A. Riyanto Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO LORENA Kelas Eksekutif IPA (Important Performance Analysis) San Bono Pratikto Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur IPA (Important Performance Analysis) Noor Annisya H. P Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang, Bogor SEM (Struktural Equation Modelling)

32 Meiyanto (2004) dalam penelitiannya yang menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) menyimpulkan bahwa seluruh komponen dalam dimensi pelayanan, fasilitas, dan produk Kupedes secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kupedes pertanian. Seluruh komponen tersebut mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah, dimana komponen kecepatan pelayanan umum, kenyamanan Kantor BRI unit, dan ketepatan jangka waktu kredit merupakan tiga atribut yang paling kuat dalam mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap Kupedes Pertanian. Secara total indeks kepuasan nasabah terhadap layanan Kupedes Pertanian adalah sebesar 86,96 persen. Kondisi ini perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh manajer BRI Unit di wilayah Kanca BRI Bogor dengan meningkatkan pada sisi pelayanan umum, pengelolaan kantor yang lebih representatif, perbaikan perhitungan repayment capasity (RPC), pengembangan plafon maksimum Kupedes dan usaha-usaha mendayagunakan loyalitas nasabah dalam menjaring nasabah baru yang potensial. Riyanto (2005) melakukan penelitian dengan judul "Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Lorena Kelas Eksekutif, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan pelanggan Lorena dengan cara pengumpulan data dari pelanggan PT. Eka Sari Lorena Transport. Dari hasil perhitungan Friedman, berdasarkan tingkat kepentingan, pada dimensi keandalan (reliability) diperoleh peubah yang dinilai paling penting adalah ketepatan jadwal pemberangkatan, pada dimensi kecepatan menanggapi (responsiveness), adalah tindakan Lorena bila terjadi kerusakan di jalan. Pada dimensi jaminan (assurance), diperoleh peubah yang dinilai lebih penting adalah keamanan penumpang dengan barang bawaannya. Pada dimensi empati (empathy), peubah yang dianggap paling penting adalah keluasan cabang. Pada dimensi fasilitas fisik (tangibles) dianggap paling penting adalah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan kepuasan, pada dimensi keandalan (reliability), terdapat peubah yang lebih memuaskan adalah sikap staf dalam melayani keluhan pelanggan. Pada dimensi jaminan tidak ada perbedaan yang nyata atas penilaian kinerja Lorena. Pada dimensi empati, terdapat peubah yang dinilai lebih memuaskan, yaitu keluasan cabang. Pada dimensi fasilitas fisik, peubah yang dinilai lebih memuaskan adalah lengkapnya fasilitas depot Bogor. 15

33 Penelitian Pratikto (2005) mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Famili Resto Cibubur, menyimpulkan bahwa mutu pelayanan dari sebuah perusahaan ditentukan oleh dimensi mutu, yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Metode yang dipergunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan restoran Famili Resto Cibubur adalah metode Performance and Importance Analysis. Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa menggunaka uji korelasi chi-square. Analisis dilakukan terhadap 20 atribut mutu. Atribut mutu yang dinilai responden paling memuaskan pada setiap dimensi mutu yaitu, ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi mutu reliability, kesesuaian dalam hal rasa dan penampakan menu untuk dimensi assurance, tata letak penyajian di meja makan untuk dimensi mutu tangible, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi emphaty serta kecepatan penyaji menambah pesanan untuk dimensi responsiveness. Sedangkan atribut mutu yang dinilai penting oleh responden untuk ditingkatkan kinerjanya terdiri atas : kesesuaian ukuran porsi menu makanan, etos kerja dari karyawan yang terlibat dalam penyajian makanan, kondisi peralatan makan dan tempat penyajian makanan, kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan, kemampuan penyaji menjawab pertanyaan pelanggan serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan. Annisya (2006) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Macaroni Panggang yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana nilai bagi pelanggan dan loyalitas Konsumen Macaroni Panggang. Hasil analisis SEM dengan meggunakan LISREL 8.30 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mengepas model. Model nilai bagi pelanggan dan loyalitas konsumen dengan berlandaskan pada teori menurut Kotler (2000) yang menyatakan bahwa yang mempengaruhi nilai pelanggan total dan loyalitas konsumen adalah produk, pelayanan, karyawan dan citra dan faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas seperti pengalaman konsumen dan kinerja pesaing. Peubah laten endogen pada penelitian Anissya dipengaruhi oleh produk, 16