Sumber Daya Manusia Rumah Sakit di Q-Hospital
|
|
- Dewi Muljana
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Editorial Sumber Daya Manusia Rumah Sakit di Q-Hospital Hafizurrachman Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia Pendahuluan Tuntutan kualitas menjadi prioritas di Indonesia khususnya dalam pelayanan di rumah sakit terutama di kota besar. Rumah sakit tidak cukup bila hanya menawarkan pelayanan dengan konsep asal selamat tetapi perlu menawarkan hasil maksimal berupa pelayanan yang berdasarkan kepuasan dengan standar profesi yang tinggi. Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan mengobati, tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup manusia Indonesia meningkat pula. 1 Lebih jauh dikatakan bahwa rumah sakit merupakan salah satu tatanan pemberi jasa layanan kesehatan yang semakin berkembang dan jika dilihat jumlahnya semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hasil Susenas tahun 2005 menunjukkan bahwa jumlah rumah sakit di Indonesia telah mencapai 1234 unit, dan lebih dari setengah jumlahnya adalah rumah sakit milik swasta. 2 Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus mampu bersaing dan memenangkan persaingan tersebut. Apalagi dengan terjadinya globalisasi ekonomi dan datangnya era perubahan menjadi tantangan yang serius bagi para eksekutif dalam mengelola rumah sakit. Dalam menghadapi era perubahan tersebut, diperlukan sikap kehatihatian para eksekutif untuk dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan sekaligus menjaga kelangsungan organisasinya agar mampu bertahan hidup. 3 Dalam era keterbukaan batas geografi, hambatan yang dihadapi adalah munculnya pesaing baru yakni berdirinya rumah sakit yang bukan hanya berasal dari tingkat lokal maupun nasional saja, tetapi berasal dari tingkat internasional. Oleh karena itu, diharapkan rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi di saat ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya terutama sumber daya dan sistem manajerial agar mampu menciptakan jasa pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya. Fungsi pelayanan kesehatan di rumah sakit sendiri telah mengalami pergeseran, yang dulunya sebagai organisasi yang bersifat sosial, kini telah menjadi sebuah organisasi bisnis yang berupaya mencari keuntungan (profit) dari usaha yang dijalankan. 4 Hal itu disebabkan rumah sakit merupakan organisasi yang kompleks, padat modal dan padat teknologi sehingga memerlukan biaya yang cukup tinggi untuk keberlangsungan upaya pelayanan kesehatan tersebut. 343
2 Sumber daya manusia yang harus dimiliki rumah sakit pada prinsipnya telah diatur melalui akreditasi rumah sakit yakni dalam penentuan jumlah dan spesifikasi tenaga serta fasilitas penunjang layanan yang harus dimiliki oleh sebuah rumah sakit. 5 Sumber daya terstandarisasi seperti SDM, manajemen dan teknologi terstandarisasi merupakan komponen yang sangat diperlukan untuk menghadapi persaingan dan menciptakan rumah sakit yang mempunyai jasa pelayanan kesehatan berkualitas yang merupakan indikator untuk meningkatkan citra rumah sakit dan profitabilitasnya. Upaya untuk menciptakan citra rumah sakit dan profitabilitas suatu rumah sakit dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Q-Hospital Diagram 6 Pada Gambar 1 dapat dilihat bahwa agar SDM yang terstandarisasi dapat berlangsung secara optimal harus mendapat dukungan dari hospital system, financial arrangement, culture, political system and leadership style. Sementara itu, citra dan profitabilitas rumah sakit yang diperoleh berasal dari mekanisme kunjungan pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pasien pengguna jasa pelayanan rumah sakit tentunya akan sangat mengharapkan nilai kesembuhan atau pemecahan masalah kesehatan yang dialaminya sehingga mereka sehat kembali. Apabila harapan (expectation) tersebut dapat terpenuhi, berarti masalah kesehatan yang dialaminya telah terpecahkan yakni dengan memperoleh kesembuhan dan menjadi sehat, bahkan bila mungkin menjadi bugar. Fokus jasa pelayanan kesehatan rumah sakit adalah bagaimana menciptakan pasien (pelanggan) yang mengalami gangguan dapat teratasi melalui pengobatan dan penyembuhan penyakit. Sebagai imbalan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan, maka pasien harus membayar tarif/iuran yang ditetapkan rumah sakit. Tarif yang dibayar pasien merupakan sumber daya finansial agar bisnis rumah sakit dapat berjalan dan menghasilkan keuntungan (profitabilitas). 7 Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien akan menentukan baik-buruknya citra rumah sakit. Rumah sakit yang mempunyai citra baik adalah rumah sakit yang dapat menciptakan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga pasien merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterima dan sebaliknya. Dengan demikian baik-buruknya citra rumah sakit akan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan. Citra baik rumah sakit akan berimbas pada meningkatnya profitabilitas rumah sakit, sebaliknya citra buruk akan berimbas pada menurunnya profitabilitas rumah sakit. Oleh sebab itu, keberadaan rumah sakit sebagai salah satu organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan diharapkan mampu memelihara dan menjaga kualitas produk jasa layanannya dengan fokus kepada pelanggan (pasien). Jasa pelayanan kesehatan mempunyai karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Menurut Griffin dan Rolland karakteristik jasa layanan adalah: 8 1. Intangibility (tidak berwujud), artinya jasa layanan tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting tidak berwujud adalah nilai yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. 2. Unstortability (tidak dapat disimpan), artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan. Karakteristik itu disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. 3. Costumization (desain yang khas), artinya jasa didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana jasa pelayanan kesehatan. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan yang dihadapi konsumen. 9 Untuk pasien yang berkunjung ke rumah sakit nilai tambahnya adalah diketahuinya diagnosis penyakit dan kesembuhan penyakit yang diderita secara aman (patient safety) serta merasa puas terhadap layanan yang diberikan (patient satisfaction) Indikator patient safety dan patient satisfaction adalah apabila jasa layanan kesehatan yang diberikan mempunyai kualitas yang diharapkan. Menurut Garvin et al, 12 kualitas jasa merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof 13 kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan 344
3 pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan keinginan pelanggan. Kualitas total jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu technical quality, funcional quality dan corporate image. Dalam ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip sistem manajemen mutu yang dijadikan sebagai acuan kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kualitas kerja. Kedelapan prinsip tersebut adalah: Fokus Pelanggan Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh sebab itu manajemen organisasi harus benar-benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini yang akan datang bahkan melebihi harapan pelanggan. 2. Kepemimpinan Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan lingkungan internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi. 3. Keterlibatan Personel Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat penting sehingga kemampuan personel dapat digunakan untuk kepentingan organisasi. 4. Pendekatan Proses Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan agar lebih efisien dengan mengelola aktivitas dan sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi yang berurutan dari personel, material, metode, mesin dan peralatan dalam lingkungan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah bagi pelanggan. 5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen Identifikasi, pemahaman dan pengelolaan proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem yang mendukung efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuannya. 6. Peningkatan Berkesinambungan Peningkatan kesinambungan akan meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dalam mencapai tujuan organisasi. 7. Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan Keputusan yang efektif harus berdasarkan keputusan analisis data dan informasi yang faktual, sehingga masalah mutu dapat diselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. 8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan Organisasi dan pemasoknya saling bergantung dan berhubungan saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Beberapa pakar yang mendalami pemasaran, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: Realibility, mencakup dua hal pokok mencakup konsisten kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal itu berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga perusahaan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access, yakni kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal itu berarti fasilitas jasa yang mudah dijangkau waktu menunggu yang tidak begitu lama, saluran komunikasi dan lain-lain mudah dihubungi. 5. Courtesy, merupakan sikap sopan santun, respek perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personal seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personal) dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya risiko atau keraguraguan. Aspek tersebut mencakup finansial dan kerahasiaan. 9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan. Mutu yang baik adalah jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan dan sebaliknya mutu adalah buruk jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) pelanggan dan apa yang diberikan (given) oleh pemberi layanan. Pada umumnya semua organisasi menghendaki SDM bermutu yaitu yang mampu mengkreasi usaha organisasi yang tidak ada menjadi ada, atau dari kehidupan organisasi biasa menjadi organisasi yang mampu melakukan sesuatu yang lebih tinggi bagi kemajuan organisasi. SDM yang bermutu pada prinsipnya mempunyai kemampuan profesional dan 345
4 teknikal tertentu yang kehadirannya pada semua lini pekerjaan akan melahirkan banyak keuntungan. Dalam organisasi rumah sakit upaya untuk menciptakan rumah sakit yang mempunyai citra baik (berkualitas) di mata pelanggannya sangat ditentukan oleh kualitas SDMterstandarisasi yang dimilikinya. SDM terstandarisasi berarti tenaga yang dimiliki oleh organisasi telah mempunyai keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan bidang tugas yang dikerjakan baik dilihat dari tingkat pendidikan maupun pengalaman yang dimiliki SDM yang bersangkutan. SDM rumah sakit pada dasarnya telah terspesialisasi secara jelas, karena semua tenaga medis seperti perawat, bidan, dokter, dokter spesialis, farmasi dan lain-lain secara khusus telah mempunyai latar belakang pendidikan sesuai dengan bidang tugas yang mereka kerjakan. Dengan latar belakang pendidikan itulah SDM di organisasi rumah sakit diharapkan mampu menunjang pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Meskipun demikian, karena masalah kesehatan dan teknologi yang digunakan selalu berubah maka upaya peningkatan mutu SDM akan selalu diperbaiki dengan berbagai cara dan strategi baik melalui pre-service education dan in-service education. Apalagi di era saat ini yang menuntut keunggulan mutu SDM yang ditandai dengan sinergi antara keleluasaan pengusaan ilmu pengetahuan dan keteramplian memanfaatkan teknologi informasi. Seorang dokter dan perawat bukan hanya dituntut mampu memberikan pelayanan medis dan perawatan, tetapi harus mampu menggunakan komputer dan menguasai keterampilan berkomunikasi secara baik kepada pasien agar hubungan pasien dengan pelayan kesehatan dapat berjalan dengan baik. Tentunya dapat dibayangkan apa yang akan terjadi jika hubungan komunikasi pasien dan pelayan kesehatan terjadi distorsi. Kualitas SDM seperti itulah yang membedakan SDM rumah sakit dengan SDM rumah sakit lainnya, karena latar belakang pendidikan mungkin sama akan tetapi pengusaan teknologi informasi dan komunikasi yang dimiliki dapat berbeda. Keadaan itu akan menjadi pendorong organisasi rumah sakit untuk dapat meraih keunggulan kompetitif (competitive adventages) yaitu dapat memenangkan persaingan dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pasien dibandingkan rumah sakit lainnya. SDM terstandardisasi yang telah menguasai teknologi informasi dan komunikasi merupakan unsur penting dalam faktor proses produksi yakni penyampaian jasa pelayanan kepada pasien dan menciptakan keunggulan kompetitif. Untuk menciptakan SDM yang berkualitas tentu saja terkait dengan kompetensi. Kompetensi selain menentukan perilaku dan kinerja seseorang juga menentukan apakah seseorang melakukan pekerjaan dengan baik berdasarkan standar kriteria yang ditentukan. Menurut The National Park Service kompetensi merupakan kombinasi pengetahuan, keahlian dan kemampuan di bidang karier tertentu yang dimiliki sehingga memungkinkan seseorang melaksanakan tugas atau fungsinya pada keahlian tertentu yang secara spesifik telah ditentukan. 16 SDM rumah sakit terdiri atas petugas medis dan nonmedis. Tenaga medis secara khusus telah diposisikan sesuai tugas dan fungsi dengan mempertimbangkan disiplin ilmu atau latar belakang pendidikan mereka, namun dapat saja tugas dan fungsi administrasi tidak dijabat oleh orang yang tepat sesuai kriteria yang ditentukan. Meskipun inti jasa pelayanan di rumah sakit adalah jasa kesehatan, pengguna jasa pelayanan kesehatan tersebut tentunya harus melalui tahap demi tahap proses kegiatan dan akan bertemu dengan bagian-bagian pelayanan tidak langsung (seperti bagian informasi, administrasi, dll). Bagian pelayanan tidak langsung di rumah sakit dapat saja mengakibatkan pasien merasa tidak puas dan tidak nyaman. Kondisi itu terjadi, apabila petugas di bagian pelayanan tidak langsung bersikap tidak ramah, kurang sopan, judes dan tidak terampil. Jika SDM rumah sakit memiliki latar belakang pendidikan, pengetahuan, keterampilan yang sesuai, SDM tersebut belum dapat dikatakan mempunyai kompetensi yang tinggi karena kompetensi yang tinggi bukan hanya menyangkut pengetahuan/pendidikan (knowledge) dan keterampilan (skill) saja tetapi menyangkut banyak kondisi. Mengutip pernyataan Spencer et al karakteristik kompetensi yang harus dimiliki seseorang agar melakukan pekerjaan dengan baik berda-sarkan kriteria yang telah ditentukan, meliputi motif (motive), sifat/ciri bawaan (traits), konsep diri (self concept), pengetahuan (knowledge) dan keterampilan (skill). 16 Motif menyangkut daya dorong kemauan orang yakni karyawan rumah sakit untuk melakukan tindakan baik yang berasal dari dalam diri maupun luar diri. Sifat/ciri bawaaan menyangkut reaksi ciri bawaan yang bersifat konsisten terhadap situasi misalnya seorang dokter harus mempunyai pandangan luas dalam mengambil keputusan yang tepat pada saat gawat darurat maupun masalah kesehatan yang tidak ada kepastian. Inti kedua kompetensi berada pada dasar personality iceberg sehingga sangat sulit untuk dinilai dan dikembangkan serta memakan biaya yang cukup besar untuk memilih karakteristik tersebut. Konsep diri merupakan refleksi dari konsep sikap, nilai atau self image yang diyakini orang. Konsep diri yang harus diyakini para karyawan adalah bahwa bekerja merupakan tanggung jawab yang harus dilaksanakan dengan baik sehingga dalam bekerja harus bersikap baik (seperti senyum, ramah dan sopan) kepada pelanggan. Karakteristik konsep diri dapat diubah melalui pelatihan dan psikoterapi atau pengalaman pengambangan yang positif walaupun memerlukan waktu yang relatif lama. Karakteristik kompetensi pengetahuan dan keterampilan relatif lebih mudah untuk dikembangkan melalui pelatihan dengan cara yang paling efektif untuk menjamin kemampuan pegawai. Kompetensi pengetahuan dan keterampilan mempunyai kecenderungan lebih tampak (visible) dan lebih mudah untuk dapat ditingkatkan dibandingkan karakteristik 346
5 kompetensi lainnya yang berada lebih dalam dan tersembunyi dalam diri seseorang. Karakteristik kompetensi SDM berupa pengetahuan dan keterampilan merupakan kompetensi yang mendasar yang harus dimiliki SDM untuk menuju ke arah kompetensi yang lebih dalam dan tersembunyi. Artinya para karyawan tidak akan mempunyai konsep diri, motif dan sifat/ciri bawaan baik untuk menjadi SDM yang berkualitas, jika tidak mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik. Penutup Upaya untuk menciptakan pelayanan rumah sakit yang berkualitas harus difokuskan kepada pelanggan selaku konsumen dari pengguna jasa pelayanan rumah sakit dan memperhatikan standar profesi yang harus dipatuhi. Indikator kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien dapat dilihat dari citra rumah sakit yang semakin meningkat berdasarkan penilaian pasien. Citra rumah sakit yang meningkat akan meningkatkan profitabilitasnya. Salah satu komponen penentu dalam menciptakan rumah sakit yang mempunyai kualitas pelayanan yang baik bagi pasien adalah SDM terstandarisasi dengan memiliki kompetensi pengetahuan, keterampilan, konsep diri, motif dan ciri/sifat bawaan. Kompetensi pengetahuan dan keterampilan merupakan modal dasar untuk mencapai kompetensi lainnya. Daftar Pustaka 1. MacDougall J. Catatan hari kesehatan Nasional. Republika Online, 11 November Diunduh dari /11/13/0020.html. pada tanggal. 20 Juni Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Profil kesehatan Indonesia 2005; Depkes RI. Jakarta. Diunduh dari go.id/.../profil Kesehatan Indonesia 2005.pdf pada tanggal. 20 Juni Sudarsono J, Ruwiyanto W. Reformasi sosial budaya dalam era globalisasi. Jakarta: Wacha Widia Perdana; Hendri D. Analisa strategi pengembangan pada RSUD Kota Padang. Diunduh dari pada tanggal. 20 Juni (Posted March 20th, 2008). 5. Soepojo P. Benchmarking system akreditasi rumah sakit di Indonesia dan Sustralia. Jurnal manajemen Pelayanan kesehatan 2002;5(2). 6. Hafizurrachman. Q-Hospital. Diunduh dari doc/573244ae-be5c-4bc5-aefc-3f59977e2145 Posted 27 Juli pada tanggal. 20 Juni Heru A. Analisis biaya pelayanan rumah sakit berbasis standar pelayanan medis sebagai dasar penetapan tarif diagnosis related s group (casemix). Diunduh dari wordpress.com/2007/11/26 pada tanggal. 20 Juni Moelyono D. Budaya korporat dan keunggulan korporasi. Edisi revisi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo; Nasution MN. Manajemen jasa terpadu. Bogor: Ghalia Indah; Byers JF. Patient safety. New York: Springer Published Company; Youngberg BJ. Patient safety handbook. Canada: Jones and Bartlett Publishers; Tjiptono F, Chandra G. Quality and satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi; Krowinski, William J. Measuring and managing patient satisfaction. New York: American Hospital Publising; Hadiwiriardjo B. ISO 9000 sistem manajemen mutu. Jakarta: Ghalia Indonesia; Zeithamal V. Delivering quality service: balancing costumer perceptions and expectations. New York: The Free Press; Yuniarsih T, Suwatno. Manajemen sumber daya manusia, teori, aplikasi dan isu penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta; 2008 SS 347
BAB I PENDAHULUAN. seseorang sakit, maka ia harus minum obat dan jika masih belum sembuh maka ia akan dibawa
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan merupakan sesuatu hal yang sangat penting dalam hidup manusia. Tidak jarang didengar ada ungkapan yang mengatakan bahwa kesehatan sangat mahal harganya. Jika
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan suatu yang sangat penting dan suatu hal yang wajib dinikmati oleh setiap individu. Bahkan pendidikan seseorang dituntut lebih tinggi lagi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan. terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997 negara kita mangalami krisis moneter yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Industri Rumah Sakit pada dasarnya adalah kumpulan dari berbagai unit
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Sumber Daya Manusia Industri Rumah Sakit pada dasarnya adalah kumpulan dari berbagai unit pelayanan. Berbagai unit tersebut terdiri dari sekumpulan individu yang berusaha
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. atau nasional kini dituntut untuk dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dalam rangka menghadapi globalisasi, persaingan perusahaan semakin ketat. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat regional atau nasional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya yang relevan dengan penelitian ini.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat melakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar bagi manusia dan menjadi hak asasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar bagi manusia dan menjadi hak asasi setiap manusia. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Jasa Menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut: Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, tak kecuali juga di industri kesehatan. Pertumbuhan tersebut diiringi dengan
Lebih terperinciPEMAHAMAN MUTU. dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes
PEMAHAMAN MUTU dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes 1 Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain : Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. salah satunya adalah sektor jasa yang mampu menciptakan kesempatan kerja lebih
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, persaingan jasa menjadi semakin ketat. Banyak peluang bisnis yang muncul dari berbagai sektor, salah satunya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) 2.1.1. Definisi Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Kualitas Pelayanan Laboratorium kesehatan adalah sarana kesehatan yang melakukan pengukuran, penetapan dan pengujian terhadap bahan yang berasal dari manusia atau bahan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. lain. (George R. Terry, Ph.D) Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Usaha jasa Manajemen sebagai proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sakit dalam bahasa inggris disebut hospital. Kata hospital berasal dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Menurut Schulz R. And Jonshon A.C tahun 1976 Pengertian Rumah sakit dalam bahasa inggris disebut hospital. Kata hospital berasal dalam bahasa latin yang berarti tamu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran
Lebih terperinciPRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciNon Financial Measures
Non Financial Measures Modul ke: Keluaran Organisasi, Proses Internal, Kemampuan Sumber Daya Dr. Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT Fakultas Pascasarjana Program Studi Magister Teknik Industri www.mercubuana.ac.id
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kec. Bonang Kab. Demak
Analisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kec. Bonang Kab. Demak Oleh : Maya Wulan Pramesti*) Absraksi Penelitian ini berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan di Puskesmas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORI. random dari suatu sistem antrian yang terjadi. pelayanan.dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam
13 BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggu Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai contoh pasien yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sebagian masyarakat menyatakan bahwa mutu pelayanan rumah sakit di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mutu pelayanan RS adalah suatu topik yang senantiasa merupakan isu yang hampir selalu hangat dibahas pada berbagai seminar di media massa. Bahkan sebagian masyarakat
Lebih terperinciBAB I. PENDAHULUAN. Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini.
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini. Dengan meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan
Lebih terperinciBAB II. Tinjauan Pustaka
BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciKerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja
VARIABEL KINERJA Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja TAHAP 2: PERANCANGAN KELUARAN ORGANISASI PROSES INTERNAL VARIABEL KINERJA SISTEM MANAJEMEN KINERJA KEMAMPUAN SUMBER DAYA SEBAB AKIBAT KERANGKA KERJA
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditunjukkan kepada masyarakat,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. akibatnya pelayanan sosial kemanusiaan, secara faktual pelayanan rumah sakit telah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Setiap rumah sakit ingin berhasil dalam mewujudkan tujuannya, antara lain menjaga kelangsungan hidup rumah sakit untuk jangka waktu yang tidak terbatas, akibatnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. layanan kesehatan, maka fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama. seperti klinik harus selalu berusaha untuk memenuhinya dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin tinggi, hal ini disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan artinya kesehatan. Untuk
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 63 SURAKARTA TAHUN 2009 SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 63 SURAKARTA TAHUN 2009 SKRIPSI Oleh : ROMDHONI K 100 040 164 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2009
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS
2.1 Jasa dan Karakteristik Jasa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1.1 Pengertian Jasa Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu sebagai suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Kondisi masyarakat yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. (Kotler
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan
Lebih terperinciPENGARUH PENERAPAN SYSTEM MANAJEMEN MUTU ISO TERHADAP MUTU PELAYANAN INSTALASI RAWAT DARURAT
JURNAL EDU HEALTH, VOL. 1, N0. 1, SEPTEMBER 2010 9 PENGARUH PENERAPAN SYSTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001-2000 TERHADAP MUTU PELAYANAN INSTALASI RAWAT DARURAT Achmad Zakaria 1, Moh. Ilyas 2 1. Prodi S1 Keperawatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, bidang usaha jasa merupakan salah satu bidang usaha yang memegang peranan penting dalam perekonomian, yaitu untuk memenuhi berbagai kebutuhan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran pada umumnya merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit lembaga yang berfungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin pesat mengakibatkan naiknya persaingan bisnis. Masing-masing
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi dan ditunjang perkembangan dunia usaha yang semakin pesat mengakibatkan naiknya persaingan bisnis. Masing-masing perusahaan saling beradu
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah memberikan Dalam era globalisasi saat ini, organisasi dituntut untuk jaminan kualitas peningkatan mutu dalam kualitas pelayanan, pengelolaan dan kemampuan untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan kesehatan sebagai salah satu pembangunan nasional merupakan investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan kesehatan diselenggarakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA FASILITAS KAMPUS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DALAM MENGAHADAPI DAYA SAING JASA PENDIDIKAN
HUBUNGAN ANTARA FASILITAS KAMPUS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DALAM MENGAHADAPI DAYA SAING JASA PENDIDIKAN (Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama) Pipin Sukandi Fakultas
Lebih terperinci