Open Coding categorized. Data Informan :

Transkripsi

1 Open Coding categorized Wawancara dengan Supervisor Sales Marketing PT. JNE Bekasi Interview dilakukan pada pukul wib di kantor PT. JNE Bekasi tanggal 10 Juli 2015 Data Informan : a) Nama lengkap : Ulin Yanuarti b) Alamat : Jl.Jendral sudirman km 32 No.1i-j Ruko Buaran Kayuringin Bekasi Barat c) Usia : 28 Tahun d) Pekerjaan : Supervisior Sales Marketing Wawancara dilakukan di Ruang Sales Marketing PT. JNE Bekasi Jl. Jendral Sudirman km 32 No.1 i-j Ruko Buaran Kayuringin Bekasi Barat Keterangan: A : Ulin Yanuarti B : Ayu Suci Fitriani ( Ayu )

2 Personal View Transcript Conceptual View / Label Peneliti di awal lebih percaya diri karena peneliti Bekerja diperusahaan tersebut, dan informan lebih terbuka memberikan informasi tentang perusahaan. B: Selamat siang Ibu Ulin boleh saya minta waktunya sebentar? A: Boleh mba Ayu, silahkan... B: Saya Ayu mahasiswa Universitas Bhayangkara, saya akan melakukan penelitian ibu mengenai Startegi Komunikasi Antar Pribadi petugas cash counter terhadap pelayanan kepada pelanggan. A: OK B: Yang saya tau benar ibu Ulin sedang menjabat sebagai Supervisor Sales Marketing JNE Bekasi? A: Betul B: Boleh diceritakan ibu perjalanan karier ibu selama di PT. JNE sampai dengan sekarang ini, menjadi Supervisor Sales Marketing di PT. JNE Bekasi itu seperti apa? A: Ok, lengkap ini mba? B: Ya, selengkap-lengkapnya ibu... A: Sebenarnya sampai dengan sekarang saya sudah 3 tahun joint atau bekerja di PT. JNE, khususnya di JNE Bekasi saya 2 tahun. Jadi saya awal masuk ke Bekasi itu sebagai ODP atau MT pada April 2012 kemudian di Desember 2012 akhir masa pendidikan saya ditempatkan atau dinas di JNE Bekasi sampai dengan sekarang. Awal dinas saya menduduki dan dipercaya memegang customer service selama kurang lebih setahun, sampai dengan tahun 2014 bulan Maret saya dipercaya untuk memegang Sales Marketing oleh kepala cabang di JNE Bekasi Bapak Noviandrianto. B: OK. Saya bertanya mengenai pelayanan cash counter itu seperti apa di JNE Bekasi. Bagaimana standar pelayanan yang diberikan cash counter dalam melayani pelanggan? Profil Key Informan

3 A: Standar pelayanan itu kita sudah ada dari manajemen pusat, namanya SOP pelayanan cash counter. Sebenarnya SOP pelayanan cast counter ini bisa dibagi menjadi 3 sub utama. Pertama pada saat Greeting, saat customer datang ke counter kemudian kita melakukan 3S ( Senyum, Sapa, Salam ) kemudian kita tanyakan ke customer tersebut kita proses pengirimannya, setelah itu kita review lagi ke customer bisa menawarkan produk lain dan sebagainya. B: Untuk tugas-tugas cash counternya itu sendiri seperti apa ya bu? A: Untuk tugas utamanya melayani kiriman customer yang datang yang ingin mengirimkan barang, jadi apapun barang yang bisa dikirimkan melalui JNE petugas cash counter harus bisa melayani dengan sigap, ramah, percaya diri dan bisa memberikan solusi yang terbaik terhadap customer. Penjelasan tentang Standar Pelayanan di JNE Informan lebih serius dengan wawancara yang sedang berlangsung karena informan fokus dengan pertanyaan yang diberikan peneliti B: Menurut anda bagaimana strategi perusahaan JNE dalam melayani pelanggan? A: Strategi JNE jemput bola, yaitu bagaimana JNE bisa hadir di setiap wilayah yang berpotensi bisa mengirimkan barang dengan adanya agen dan kantor perwakilan. Dengan adanya sumber daya manusia yang maksimal bisa memberikan pelayanan yang terbaik terhadap customer. Kembali kepada SOP dengan menjalankan dengan baik dari agen dan kantor perwakilan bisa melakukan pelayanan yang maksimal. B: Berapa jumlah cash counter yang berada di JNE Bekasi ya bu? A: Untuk cash counter itu sekarang ada 8 titik. 1 titik di kantor utama, 7 titik di kantor perwakilan. Kalau untuk agen kurang Penjelasan Strategi Pelayanan Cash Counter Kepada Pelanggan PT.JNE

4 lebih ada 230 sampai dengan sekarang. B: Menurut anda apakah pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan cash counter? A: Kalau saya bilang puas mungkin terlalu subjectif, mungkin bisa saya lihat dari bertambahnya customer di setiap bulannya. Dengan trend seperti ini bisa saya bilang penjualannya sangat positif. Jadi bisa saya katakan pelayanan JNE ke customer diterima dengan baik. Pejelasaan Pelayanan Cash counter kepada pelanggan Kepuasan Pelayanan Kepada Pelanggan B: Bagaimana anda menilai jika pelayanan yang diberikan cash counter itu baik ibu? A: Cash counter yang baik itu adalah yang bisa memberikan solusi terhadap customer yang datang mengirimkan barang, sesuai SOP yang kita terapkan. B: Bagaimana anda menilai jika pelayanan yang diberikan petugas cash counter itu baik? A: Cash counter yang baik adalah yang bisa memberikan solusi yang terbaik kepada setiap customer yang datang di counter JNE. B: Salah satunya seperti apa bu, contohnya? A: Yang pasti harus sesuai standar operasinal prosedur yang sudah kita punya. Customer yang datang itu dengan berbagai kepentingan, seperti halnya, JNE tidak hanya pengiriman barang. Kita juga bisa bekerja sama dengan Wester Union dalam pengiriman uang dan sebagainya. Ada juga customer yang datang hanya untuk menanyakan status pengiriman barangnya. Jadi setiap cash counter harus tau keinginan customer yang datang itu seperti apa. B: Menurut ibu komunikasi yang baik kepada pelanggan itu

5 Seharusnya Pewawancara bertanya lebih detail lagi sehingga jawaban informan lebih tergali seperti apa? A: Komunikasi yang aktif. Cash counter harus aktif bertanya kepada pelanggan, apa mau pelanggan, dan apa tujuan pelanggan. Apabila mau mengirimkan barang, cash counter harus bertanya apa isi barangnya, tujuan pengiriman barang kemana, pakai service seperti apa dan semua informasi harus tersampaikan dengan baik ke pelanggan. B: Bagaimanan petugas cash counter dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan? A: Yaitu dengan cara bertanya. Saya selalu percaya bahwa bertanya itu adalah solusi yang terbaik untuk mengetahui kebutuhan dari pelanggan. B: Ooooo...jadi pelanggan merasa diperhatikan dengan baik, kebutuhannya semua terpenuhi ya. A: Betul... B: Apakah ada pelatihan khusus terhadap petugas cash counter di JNE dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan? A: Untuk pelatihan kepada cash counter kita ada yaitu FLDP. B: FLDP itu apa ibu? A: FLDP itu frontliner development program, jadi cash counter di JNE itu ada backline dan frontline. Jadi cash counter kita sebagai ujung tombaknya JNE untuk melayani pelanggan. Isi dari konten pelatihan tersebut ada SOP, comunication skill, leader skill. Jadi diharapkan lewat pelatihan yang baik, petugas dapat memberikan pelayanan yang baik juga terhadap pelanggan. B: Selain FLDP itu ada pelatihan lainnya? A: Kalau untuk pelatihan resmi lewat FLDP, itu semua sudah mewakili segala sesuatu untuk petugas cash counter. Setiap bulannya juga ada coaching dari kepala counter masingmasing, istilahnya untuk menggiatkan kembali traning- Strategi Komunikasi JNE Yang diberikan untuk petugas cash counter

6 training yang dilakukan. Setiap minggunya juga ada breafing dan setiap bulannya ada meeting untuk menggiatkan SOP yang harus selalu dilakukan. B: Untuk cash counternya sendiri apakah ada sangsi jika pelanggan complain dengan pelayanan yang diberikan kurang baik atau kurang memuaskan dari perusahaan JNE? A: Kurang baiknya seperti apa ini? B: Misalkan pelanggan itu merasa kebutuhannya tidak terpenuhi, pelanggan datang petugas cash counternya jutek atau judes, karena masing-masing cash counter mempunyai karakter. A: Kalau untuk sangsi yang tadi dijelaskan tentang petugas yang jutek atau judes atau tidak memberikan komunikasi yang baik. Kalau sangsi dari segi perusahaan berupa teguran dari kepala counternya langsung, dia akan diberikan coaching kembali lewat breafing harian, mingguan, bulanan. Kalau sudah di coaching tidak ada perubahan maka akan dilakukan evaluasi lagi. Karena saya yakin pribadi melakukan hal negatif karena berasal dari ketidaktahuan. B: Berarti untuk keseluruhan cash counter JNE Bekasi ada sekitar berapa ya bu? A: Untuk cash counter ada sekitar 50 petugas terbagi di 8 counter titik di bekasi dan sekitar 230 agen. Kalau untuk agen mereka yang akan mengelolanya sendiri. B: Menurut anda apa saja yang harus diperhatikan petugas cash counter untuk pelayanan terhadap pelanggan? A: Ya itu kita harus mengetahui kebutuhan pelanggan, mau mengirim apa, atau mau tanya status atau kirim uang. Kita layani sesuai dengan kebutuhan masing-masing jangan sampai miss, kalau ada miss nanti akan ada resiko dibelakangnya. Kalau sudah selesai terhadap pelayanan kebutuhannya kita review kembali. Bisa kita tanyakan ada tambahan lagi. Cash counter bisa menjelaskan produk yang lainnya. Petugas yang

7 baik bisa menjelaskan produk JNE yang lain. B: Mengapa cash counter dipegang langsung di deparment sales marketing ya bu, kenapa tidak di pegang deparment customer service karena sudah masuk di pelayanan? A: Bicara terhadap struktur organisasi topologinya cash counter lebih ke arah penjualan, memang setiap deparment ada visi pelayanan ke customer. Kurir juga bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik ke customer, tidak hanya kirim barang serah terima barang. Cash counter berada di dalam sales marketing karena mereka corenya adalah mereka berjualan. Mereka menjual jasa-jasa atau produk-produk yang ada di JNE melalui counter. B: Berarti benar yang tadi ibu bilang cash counter ujung tombak dari perusahaan. A: Betul, ujung tombak dari penjulan. Jadi penjualan yang baik didukung oleh petugas cash counter yang baik. B: Terima kasih ibu atas waktunya, Selamat siang. A: Siang.

8 Open Coding categorized Wawancara dengan Koordinator Cash Counter PT. JNE Bekasi Interview dilakukan pada pukul wib di kantor PT. JNE Bekasi tanggal 24 Juli 2015 Data Informan : a) Nama lengkap : Aditya Dwi Putra b) Alamat : Jl. Jendral sudirman km 32 No.1i-j Ruko Buaran Kayuringin Bekasi Barat c) Usia : 27 Tahun d) Pekerjaan : Koordinator Cash Counter Wawancara dilakukan di Ruang Sales Marketing PT. JNE Bekasi Jl. Jendral Sudirman km 32 No.1 i-j Ruko Buaran Kayuringin Bekasi Barat Keterangan: A : Aditya Dwi Putra B : Ayu Suci Fitriani ( Ayu )

9 Personal View Transcript Conceptual View / Label Peneliti di awal lebih percaya diri karena peneliti Bekerja diperusahaan tersebut, dan informan lebih terbuka memberikan informasi tentang perusahaan. B: Selamat sore bapak Adit, mohon maaf minta waktunya sebentar. Saya mau bertanya tentang Cash Counter. Saya ada penelitian mengenai Strategi Komunikasi Antar Pribadi Petugas Cash Counter PT. JNE terhadap pelayanan pelanggan. Bagaimana anda melakukan pelayanan terbaik kepada pelanggan? A: Pertama kita harus menyapa pelanggan, seperti selamat pagi, selamat siang, selamat sore/malam. Seterusnya kita menanyakan perihal tujuan customer datang ke kantor kami, apakah ingin mengirim barang atau hanya sekedar mengecek pengiriman. Setelah tau apa yang diinginkan customer baru kita proses sesuai dengan SOP yang ada di perusahaan JNE ini. B: Bapak sebagai apa di Cash Counter ini? A: Saya sebagai Koordinator Cash Counter yang mempunyai wewenang untuk memberikan pengarahan terhadap petugaspetugas Cash Counter Sudirman. Dalam hal ini saya bertanggung jawab dari petugas-petugas dan seluruh pekerjaan laporan-laporan keuangan. B: Kalau misalkan ada customer datang marah-marah pada saat mengirim barang kepada petugas Cash Counter. Apa yang bapak lakukan sebagai koordinator? A: Pertama kita wajib memberikan senyum, sapa setelah itu kita harus tau kenapa customer ini marah. Contohnya mau menanyakan status barang sudah sampai atau belum. Kita monitoring melalui customer service bagian tracer. B: Untuk komunikasinya kepada pelanggan itu seperti apa ya pak? A: Komunikasinya kita bersikap sopan, ramah, memberikan senyuman dan memberikan pelayanan terbaik seperti Penjelasan tentang Standar Pelayanan di JNE Profil Key Informan

10 memberikan informasi agar pelanggan tau yang sebelumnya belum tau. Agar pelanggan mengetahui kiriman yang pending dan barang-barang yang sampainya lama dengan memberikan informasi yang detail agar tidak terjadi kesalah pahaman antara counter, customer, dan JNE pada umumnya. Informan lebih serius dengan wawancara yang sedang berlangsung karena informan fokus dengan pertanyaan yang diberikan peneliti B: Menurut anda standar layanan proses pengiriman di JNE seperti apa kepada pelanggan? A: Pertama petugas-petugas melakukan Greeting JNE seperti selamat pagi, selamat siang, selamat sore/malam. Setelah itu menanyakan isi kiriman dalam bentuk apa, apakah itu bentuk cair, elektronik atau benda-benda seni seperti cincin dan tempat tujuan pengiriman. Terus memeriksa isi kiriman karena bila terjadi hal-hal yang tidak diingkan seperti rusak atau hilang, petugas kami sebelumnya telah memeriksa dihadapan customer agar saat kiriman sampai di sana kita benar-benar menjaga barang kiriman agar tidak rusak dan tidak hilang. Petugas menawarkan berbagai urutan layanan jenis kiriman yang ada di JNE, seperti super speed, kiriman kilat yakin esok sampai, reguler dengan sampai 3 sampai 4 hari, kiriman dengan ongkos kirim ekonomis. Melakukan perhitungan berat sesuai ketentuan yang berlaku, karena di JNE ada 2 perhitungan antara berat dan volume metrik yaitu panjang x lebar x tinggi dibagi 6000 ribu agar tidak terjadi kesimpang siuran pada awal proses pengiriman dan tidak terjadi miss komunikasi antara petugas dan customer. B: Menurut anda komunikasinya seperti ya pak dengan pelanggan tersebut? Penjelasan Strategi Pelayanan Cash Counter Kepada Pelanggan PT. JNE A: Komunikasinya langsung customer working dan face to face berhadapan kita harus memberikan informasi yang jelas benarbenar yang tepat kepada customer agar tidak terjadi

11 Seharusnya Pewawancara bertanya lebih detail lagi sehingga jawaban informan lebih tergali kesalahpahaman diantara kami sehingga tidak mengecewakan customer dalam melakukan proses transaksi kiriman di cash counter kami. B: Kalau untuk face to face sendiri termasuk dalam kategori komunikasi antar pribadi. Menurut anda komunikasi antar pribadi sangat penting tidak pak dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan? A: Menurut saya sangat penting komunikasi antar pribadi lebih kepada petugas dan customernya langsung. Kita disini bersifat santai tidak terlalu kaku agar dalam melayani customer benarbenar mengetahui apa yang diinginkan customer. Dengan pendekatan yang baik, nantinya kita bisa menjelaskan apabila barang kirimannya terpending atau belum sampai. B: OK baik terima kasih pak. Komunikasi seperti apa yang diberikan bapak kepada pelanggan, misalkan kenapa pelanggan itu bisa balik lagi, mungkin pelanggan itu puas dengan pelayanan bapak Aditnya...Menurut bapak pelayanan yang baik itu melalui pendekatan seperti apa? A: Kita disini tidak segan-segan memberikan nomor telepon, pin BBM supaya komunikasi kepada customer. Customer bisa menitipkan barangnya ke kita dengan tidak usah mengantri. Untuk nomor resi bukti pengiriman barang bisa kita foto dan kirim lewat BBM atau bisa lewat sms. Dengan cara seperti itu customer bisa merasa dilayani dalam mengirim barang. Dengan cara seperti itu customer bisa menginfokan kepada saudara, kerabat, dan teman-teman untuk di JNE memberikan pelayanan yang lebih dari jasa pengiriman yang lain. Kedepannya mereka bisa kirim barang lewat JNE lagi. B: OK Terima kasih pak Adit atas waktunya. Pejelasaan Pelayanan Cash counter kepada pelanggan Kepuasan Pelayanan Kepada Pelanggan

12 Open Coding categorized Wawancara dengan Cash Counter PT. JNE Bekasi Interview dilakukan pada pukul wib di kantor PT. JNE Bekasi tanggal 24 Juli 2015 Data Informan : a) Nama lengkap : Sri Astuti b) Alamat : Jl. Jendral sudirman km 32 No.1i-j Ruko Buaran Kayuringin Bekasi Barat c) Usia : 22 Tahun d) Pekerjaan : Cash Counter Wawancara dilakukan di Ruang Sales Marketing PT. JNE Bekasi Jl. Jendral Sudirman km 32 No.1 i-j Ruko Buaran Kayuringin Bekasi Barat Keterangan: A : Sri Astuti B : Ayu Suci Fitriani ( Ayu )

13 Personal View Transcript Conceptual View / Label Peneliti di awal lebih percaya diri karena peneliti Bekerja diperusahaan tersebut, dan informan lebih terbuka memberikan informasi tentang perusahaan. B: Selamat siang mba Tuti, mohon waktunya sebentar. Saya mau bertanya tentang cash counter di JNE Bekasi. Saya mau menanyakan mengenai Startegi Komunikasi Antar Pribadi petugas Cash Counter PT. JNE terhadap pelayanan kepada pelanggan. Mba Tuti sudah berapa lama kerja di JNE? A: Kira-kira 2 tahun setengah mba. B: Menurut anda bagaimana anda melakukan pelayanan yang baik terhadap pelanggan? A: Pertama-tama kita harus Senyum, Sapa, Ramah. Kita harus tulus, misalnya customer mau kirim atau hanya mengecek status paketnya. B: Contohnya seperti apa mba, kalau di JNE ada Greetingnya? A: Misalnya ni mba pada saat siang contohnya kita menyapa selamat siang ada yang bisa dibantu bapak atau ibu... Misalkan sore ya kita ngucapinnya selamat sore gitu. Jadi kita membiasakan memberi ucapan itu lebih ramah kepada pelanggan, gitu mba. B: Apa saja yang anda lakukan ketika pelanggan akan mengirimkan barang lewat jasa JNE ya mba? A: Pertama kita harus tau dulu ya mba paketnya apa. Melayani customer memberikan penjelasan produk. Produk kita ada 4 ya mba, pertama service YES, kedua REG(Regular), ketiga OKE, keempat Super Speed. Kemudian kita menginformasikan biaya kirim, menawarkan produk baru, melakukan transaksi pengiriman sesuai dengan SOP, menawarkan perlindungan asuransi untuk kiriman yang bernilai lebih dari 10 kali biaya kirim. B: Terus kalau ada customer yang marah-marah, anda sebagai cash counter apa yang ada hadapi dan apa yang anda lakukan Profil Key Informan Penjelasan tentang Standar Pelayanan di JNE

14 Informan lebih serius dengan wawancara yang sedang berlangsung karena informan fokus dengan pertanyaan yang diberikan peneliti supaya pelanggan itu bisa tenang dan tidak marah-marah lagi? A: Pertama saya tanya nomor resinya dulu ya mba, lalu saya tanya identitas pengiriman barang lewat nomor resinya. Setelah nomor resi di cek di sistem atau di data baru bisa ditelusuri case atau problemnya, setelah statusnya sudah diketahui barangnya ada dimana kita jelaskan ke customer masalahnya ada dimana dan problem tersebut akan dihandling oleh customer service, jadi kita alihkan ke customer service yang menangani bagian problem sesuai dengan status yang ada di paket dengan nomor resi tersebut. B: Untuk komunikasi terhadap pelanggannya sendiri seperti apa ya mba, kalau customer itu sedang complain atau marahmarah, apa yang mba hadapi dan apa yang harus mba lakukan ketika ada customer itu sedang marah-marah? A: Untuk menanggapi complainan tersebut kita bersikap tenang ya mba, kita dengarkan keluhan apa yang akan disampaikan pelanggan kemudian kita tanyakan nomor resinya. Setiap pelanggan pasti punya nomor resi setelah dia kirim lewat JNE. Kita bisa langsung cek di webnya, untuk membuktikan statusnya itu sudah sampai mana. Setelah itu kita sampaikan kepada pelanggan, jika pelanggan marah-marah ya memang itu sudah wajar ya mba semua juga akan mengalami seperti itu karena barangnya tidak sesuai yang diharapkan. Kita harus menjelaskan bagaimana menanggapi masalah tersebut. Kita akan memberikan pengertian kepada pelanggan tersebut, tapi jika pelanggan tersebut tetap tidak mau tau kita harus memberikan pengertian secara detail. Kita harus bicara baikbaik mba. B: Menurut anda apakah komunikasi antar pribadi sangat penting pada saat melakukan pelayanan terhadap pelanggan? A: Ya sangat penting karena komunikasi antar pribadi adalah komunikasi tatap muka dengan langsung pelanggan ya mba karena komunikasi antar pribadi itu kita lebih leluarsa untuk Penjelasan Strategi Pelayanan Cash Counter Kepada Pelanggan PT. JNE Pejelasaan Pelayanan Cash counter kepada pelanggan

15 Seharusnya Pewawancara bertanya lebih detail lagi sehingga jawaban informan lebih tergali menjelaskan apa yang kita ingin tuju dan apa yang kita ingin sampaikan dan pelanggan juga lebih mudah untuk menyampaikan keluhannya kepada kita. B: Mengapa komunikasi sangat penting dalam melakukan pelayanan mba? A: Ya karena komunikasi itu adalah informasi yang kita berikan kepada semua orang. Tanpa komunikasi kita tidak akan bisa mendapatkan feed back dari orang tersebut. B: Komunikasi seperti apa ya mba yang diberikan anda kepada seorang pelanggan? A: Contohnya seperti komunikasi langsung ya karena kalau kita berhadapan langsung kita akan tau apa yang menjadi keluhan pelanggan seperti misalnya ada pelanggan datang dari jauh misalkan dia datang dari daerah luar kota lalu dia datang ke JNE Bekasi ingin mengambil paketnya. Namun karena paket tersebut belum sampai di JNE Bekasi maka kita akan memberikan penjelasan orang tersebut bahwa memang paket itu belum sampai di tempat kami. Jika pelanggan itu tetap marah karena tidak sampai-sampai paketnya. Kita akan menjelaskan yaitu secara baik-baik kepada pelanggan, kita tenangkan dulu pelanggannya lalu kita akan jelaskan sesuai dengan sistem peraturan yang ada di JNE. B: Baik terima kasih mba atas informasinya. Selamat sore mba Tuti... A: Sore. Kepuasan Pelayanan Kepada Pelanggan

16 Open Coding categorized Wawancara dengan Cash Counter PT. JNE Bekasi Interview dilakukan pada pukul wib di kantor PT. JNE Bekasi tanggal 10 Juli 2015 Data Informan : a) Nama lengkap : Lady Fitria Elvanzha b) Alamat : Jl. Jendral sudirman km 32 No.1i-j Ruko Buaran Kayuringin Bekasi Barat c) Usia : 25 Tahun d) Pekerjaan : Cash counter Wawancara dilakukan di Ruang Sales Marketing PT. JNE Bekasi Jl. Jendral Sudirman km 32 No. 1 i-j Ruko Buaran Kayuringin Bekasi Barat Keterangan: A : Lady Fitria Elvhanza B : Ayu Suci Fitriani ( Ayu )

17 Personal View Transcript Conceptual View / Label Peneliti di awal lebih percaya diri karena peneliti merupakan rekan kerja dari informan, dan informan lebih terbuka memberikan informasi tentang perusahaan. B: Selamat siang mba lady, mohon waktunya sebentar. Saya mau bertanya tentang cash counter di JNE Bekasi. Saya Ayu mahasiswa UBHARA, saya mau menanyakan mengenai Startegi Komunikasi Antar Pribadi petugas cash counter PT. JNE terhadap pelayanan kepada pelanggan. Mba ladi sudah berapa lama kerja di JNE? A: Kira-kira 2 tahun setengah. B: Bagaimana anda melakukan pelayanan yang baik terhadap pelanggan? A: Pertamanya kita Senyum, Sapa, Ramah. Kita harus tulus, misalnya customer mau kirim atau hanya mengecek status paketnya. B: Ada atau tidak Greeting dari PT. JNE untuk cash counter terhadap pelayanan terhadap pelanggannya? A: Greetingnya contohnya saat siang, kita menyapa selamat siang ada yang bisa dibantu bapak atau ibu... Tanyakan customer itu keperluannya mau kirim paket, atau mau menanyakan paket atau cek status tinggal tunjukan nomor resinya kita akan cek di sistem. B: Apa saja yang anda lakukan ketika pelanggan akan mengirimkan barang lewat jasa JNE? A: Pertama kita harus tau isi paketnya apa, kirim tujuannya kemana, JNE sendiri ada beberapa service ( Yes, Reguler, OK ). Terutama isi paketnya dulu ya nanti kalau isi paketnya benda-benda berharga seperti batu cincin yang sekarang lagi banyak, elektronik seperti handphone harus di cek ulang. B: Kalau ada misalkan customer marah-marah, anda sebagai cash counter bagaimana cara menghadapi supaya pelanggan itu tidak marah lagi? Penjelasan Jobdesk Informan Penjelasan cara menangani pelanggan JNE

18 Informan terburu buru pada saat menjawab pertanyaan peniliti karena sedang banyak pelanggan JNE yang akan mengirim barang A: Pertama saya tanya nomor resinya, identitas pengiriman barang lewat nomor resinya. Setelah nomor resi di cek di sistem atau di data baru bisa ditelusuri case atau problemnya, setelah statusnya sudah diketahui barangnya ada dimana kita jelaskan ke customer masalahnya ada dimana dan problem tersebut akan dihandling oleh customer service, jadi kita alihkan ke customer service yang menangani bagian problem sesuai dengan status yang ada di paket dengan nomor resi tersebut. B: Untuk komunikasi terhadap pelanggannya seperti apa mba, kalau customer itu sedang complain atau marah-marah? A: Kita harus tetap tenang dan sopan karena mereka tidak mengetahui data dan sistem. Mereka mungkin deadline dan wajar marah-marah, dan complain. Tapi kita jelaskan dengan bahasa yang sopan, kita juga respect pasti customer juga akan respect ke kita. Customer juga akan berfikir ulang untuk marah-marah karena dia sudah tau problemnya seperti ini dia akan mengerti itupun dengan penjelasan alasannya. Customer hanya ingin mengetahui keberadaan paket kirimannya ada dimana. B: Menurut anda apakah komunikasi antar pribadi sangat penting pada saat melakukan pelayanan terhadap pelanggan? A: Kita sendiri face to face, berbicara tidak terlalu private yang penting jelas karena supaya pelanggan tidak terlalu menunggu lama tentang paket kirimannya. B: Mengapa komunikasi sangat penting dalam melakukan pelayanan? A: Karena jika komunikasi tidak jelas dengan customer bisa salah paham. Contohnya paket customer ada di alamat ini, kita harus menjelaskan secara detail alamat yang sesuai dengan keadaan paket terakhir di monitor oleh pihak JNE. Penjelasan komunikasi antarpribadi terhadap pelayanan kepada pelanggan

19 B: Komunikasi seperti apa yang diberikan anda kepada seorang pelanggan? A: Komunikasi langsung karena kita langsung berhadapan dengan customer, beda dengan customer service yang melalui telepon. Kita harus tau customer mempunyai masalah apa, dan solusi yang harus diberikan. B: Makasih Mba ladi atas waktunya, Selamat siang... A: Selamat siang...

20 CEK PLAGIAT BAB 1

21

22

23 BAB 2

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33 BAB 3

34

35

36

37

38

39

40 BAB 4

41

42

43 BAB 5

44

45