Wawancara dengan Ibu Nurhayati selaku Legal Staff di JNE Cabang Medan. 1. Bagaimana proses pengiriman barang yang dilakukan JNE

Transkripsi

1 Lampiran WAWANCARA Wawancara dengan Ibu Nurhayati selaku Legal Staff di JNE Cabang Medan 1. Bagaimana proses pengiriman barang yang dilakukan JNE Jawaban : Proses pengiriman pertama kali dilakukan iyalah menampung barang yang akan dikirim konsumen, lalu paket-paket tersebut didata tujuan akan dikirimkan selanjutnya dikirimkan ke JNE Pusat, setelah itu pusat akan mengirimkan paket kecabang cabang tempat alamat paket tersebut, lalu cabang cabang tersebut mengirimkan kealamat tempat tujuan penerima paket tersebut. 2. Angkutan apa saja yang digunakan dalam pengriman Jawaban : angkutan darat seperti pick up JNE, sepeda motor untuk kurir yang mengirimkan paket kealamat penerima lalu angkutan udara menggunakan jasa airline. 3. Jasa airline apa yang digunakan dalam pengiriman barang? Jawaban : Pada dasarnya kami bisa menggunakan jasa angkutan udara apa saja tetapi JNE pusat telah bekerjasama dengan Garuda Indonesia untuk mengangkut barang sehingga kami JNE cabang juga mengirimkan barang menggunakan jasa Garuda Indonesia. 4. Bagaimana bentuk perjanjian kerjasama tersebut? Jawaban: Pada dasarnya saya tidak mengetahui bentuk perjanjian tersebut dikarenakan perjanjian tersebut merupakan kewenangan JNE pusat. Tetapi pada dasarnya ini merupakan perjanjian

2 pengangkutan dimana JNE bekerjasama dengan Garuda Indonesia untuk mengangkut barang-barangnya. 5. Bagaimana proses pengiriman barang JNE mengunakan angkutan udara? Jawaban : Mendatangi kantor bagian Kargo Garuda Indonesia dengan membawa barangnya. Setelah itu barang akan ditimbang dan diperiksa packing-annya. Setelah semuanya tidak ada masalah laludibuatkan airways Bill (AWB). Setelah itu airways Bill dan barang dibawa ke pabean untuk diperiksa dan disetujui. Bila sudah beres, barang siap kirim, lalu barang disimpan di gudang sampai tiba waktunya untuk dinaikkan ke dalam pesawat. 6. Bagaimana proses pengambilan barangnya? Jawaban : Setelah diturunkan dari pesawat terbang, barang akan disimpan terlebih dahulu di dalam gudang (kecuali untuk barang-barang yang dikeluarkan hari itu juga, misalnya koran, film berita untuk tv, barang yang lekas rusak/busuk seperti daging, sayuran, buah, dsb), JNE akan mendapat surat pemberitahuan tentang adanya barang kiriman (Notice of arrival), dengan surat tersebut, JNE akan mendatangi kantor bagian kargo atau agen Garuda Indonesia yang mengirimi surat tersebut untuk mengambil airways bill-nya, setelah itu menyelesaikan masalah administrasi/keuangan, barang di diterima JNE untuk dikirimkan. 7. Ketika mengangkut barang menggunakan pesawat udara resiko kehilangan barang konsumen pasti tetap ada sehingga bagaimana tanggung jawab JNE terkait masalah ini?

3 Jawaban : Terkait hal ini biasanya terjadi karena kesalahan pegawai bandar udara dimana salah ketika pemasukan data atau pun lalai mengurus kargo pada dasarnya ini semua menjadi tanggung jawab Garuda Indonesia yang lalai yang mengakibatkan kerugian kepada JNE sehingga ganti rugi diberikan oleh Garuda Indonesia. Dalam hal ini juga JNE juga bertanggungjawab kepada konsumen dimana ganti rugi yang diberikan sesuai dengan ganti rugi yang diberikan Garuda Indonesia kepada JNE. 8. Bagaimana ganti rugi yang diberikan ganti rugi yang diberikan kepada Garuda Indonesia? Jawaban :Pada prosesnya ganti rugi diberikan setelah ada pernyataan hilangnya barang dalam kargo, setelah itu barulah dapat meminta ganti rugi terhadap kargo yang hilang, biasa nya hal ini dilakukan didalam pengadilan sehingga memerlukan proses yang sangat panjang dimana untuk besaran ganti ruginya disesuaikan dengan putusan pengadilan. 9. Apakah tidak ada kejelasan mengenai besaran ganti rugi tersebut? Jawaban : Sebenarnya ada apabila dilihat dari peraturan perundang-undangan yang berlaku, tetapi dalam prosesnya tidak hanya kerugian fisik saja yang dialami JNE tetapi ada juga kerugian-kerugian lainya seperti kerugian waktu, nama baik dan lain-lain sehingga membutuhkan kejelasan yang jelas mengenai hal tersebut.

4 10. Bagaimana dengan konsumen yang mengalami kerugian juga? Jawaban : Dalam hal ini JNE lah yang akan memberikan ganti rugi kepada konsumen dimana hasil ganti kerugian yang diberikan JNE lah yang menjadi dasar ganti kerugian untuk konsumen, sehingga dalam hal ini konsumen memerlukan waktu yang lama karena proses ganti rugi yang lama pula. Diketahui Oleh Nuhayati Legal Staff JNE Cabang Medan

5 Wawancara dengan Ibu Kartika Sari selaku Kordinator Custumer Service di JNE Cabang Medan 1. Layanan apa saja yang diberikan JNE kepada konsumen? Jawaban : Diploma, SS (Super Speed), YES (Yakin Esok Sampai), Reguler, OKE (Ongkos Kirim Ekonomis). 2. Apa itu Syarat Standart Pengiriman (SSP) di JNE? Jawaban: SSP adalah syarat dasar yang mengikat dan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari perjanjian antara antara JNE dengan pelanggan. 3. Apakah setiap konsumen wajib mematuhi SSP tersebut? Jawaban : Iya, karena ini merupakan sesuatu hal yang harus dipenuhi pelanggan 4. Kalau tidak dipenuhi bagaimana? Jawaban : Jika tidak dipenuhi maka JNE berhak menolak untuk menerima atau mengangkut dokumen atau kiriman tertentu dari perorangan ataupun perusahaan berdasarkan kebijaksanaan JNE sendiri. 5. Barang apa yang dapat dikirim melalui JNE? Jawaban : Dokumen, pakaian, makanan, HP, dll. 6. Barang apa saja yang tidak dapat dikirim melalui JNE? Jawaban : Barang berbahaya yang mudah meledak, menyala atau terbakar, narkotika, alkhohol, tanaman dan hewan (harus ada handling khusus atau izin), senjata api, perhiasan, perlengkapan peralatan judi, perangko, cek tunai. 86

6 7. Bagaimana JNE memastikan barang tersebut tidak dikirimkan melalui JNE? Jawaban : Sebelum JNE menerima barang untuk dikirimkan JNE terlebih dahulu mengecek barang apa yang akan dikirimkan terlebih dahulu. 8. Saat dalam mengangkut barang resiko barang hilang atau rusak ataupun itu pasti ada bagaimana tanggungjawab orang bapak ketika barang itu rusak atau hilang? Jawaban : JNE bertanggung jawab terhadap barang yang rusak atau hilang selagi kiriman tersebut terjadi kerusakan/ kehilangan masih berada dalam pengawasan JNE/ karena kelalaian karyawan atau agen JNE. 9. Bagaimana bentuk ganti ruginya? Jawaban : Bentuk ganti rugi jika kiriman rusak maka akan dicoba dilakukan perbaikan, jika masih tetap rusak maka akan diberikan ganti rugi sebesar ganti rugi kehilangan barang, lalu jika hilang maka ganti rugi akan diberikan berupa uang sejumlah maksimal 10x ongkos jika tidak diasuransikan. 10. Berapa besarannya ganti rugi yang diberikan? Jawaban: Senilai harga barang jika harga dibawah 10 x ongkos kirim Senilai maksimal 10 x ongkos kirim jika tidak diasuransikan Senilai harga barang jika diasuransikan 11. Apakah barang yang dikirim diberikan asuransi?

7 Jawaban : Tidak semua tergantung perjanjian dengan konsumen dimana kami selalu menawarkan jasa asuransi untuk barang yang dikirim. 12. Apakah itu tercantum dalam perjanjian dengan konsumen Jawaban : Iya 13. Bagaimana dengan barang elektronik yang resiko kerusakannya cukup tinggi dan harganya tidak sebanding dengan ganti rugi yang diberikan? Jawaban : Petugas counter wajib menawarkan packing kayu dan asuransi untuk menjamin amannya barang dalam perjalanan. 14. Apakah diberikan asuransi yang berbeda untuk barang-barang yang berharga cukup tinggi jawaban : Tidak ada perbedaan, dimana nilai asuransi tetap 0,2% harga kiriman ditambah Rp.500m biaya administrasi. 15. Bagaimana dengan keterlambatan apakah ada gantirugi juga atas barang tersebut? jawaban : Tidak ada hanya permintaan maaf saja kepada pelanggan, kecuali konsumen menggunakan layanan YES (Yakin Esok Sampai) yang memang ada jaminan uang ongkos kirim kembali jika kiriman terlambat sampai di penerima karena kesalahan JNE 16. Bagaimana betuknya ganti ruginya? Jawaban : Dalam bentuk uang sesuai dengan ongkos kirim 17. Kepada siapa gantirugi diberikan apakah kepada pengirim barang atau penerima barang? Jawaban : Ganti rugi diberikan kepada pengirim

8 18. Bagaimana kakak/abang menanggapi masalah yang dihadapi konsumen terkait hilang, rusak, dan terlambatnya pengiriman? jawaban : Akan kami jelaskan sesuai dengan SOP JNE. 19. Bagaimana penyelesaian masalah diatas dilakukan secara musyawarah dan mufakat yang dialakukan JNE? Jawaban : JNE akan berusaha terlebih dahulu melakukan negosiasi kepada konsumen dengan menyampaikan permintaan maaf jika konsumen berkeras maka kami akan mencoba untuk menyarankan konsumen agar mengajukan klaim terlebih dahulu. 20. Bagaimana tata cara pengajuan klaim tersebut? Jawaban : Dengan membuat surat klaim atas rusak/hilangnya barang disertai surat resi/awb pengiriman barang. 21. Apabila masalah tidak terlaksana apakah langsung dilanjutkan ketingkat badan penyelesaian konsumen? Jawaban : Tidak, jika tidak terlaksana maka masalah akan dimusyawarahkan dan dicari titik tengahnya agar tidak naik ke tingkat BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen), tapi apabila konsumen tetap memaksa dan melaporkanya ke BPSK maka sengketa akan diselesaikan di pengadilan. Diketahui oleh Kartika Sari Kordinator Custumer service JNE Cabang Medan