STANDARISASI LAYANAN PELANGGAN DD APRIL 2016

Transkripsi

1 STANDARISASI LAYANAN PELANGGAN DD APRIL 2016

2 Deskripsi Deskripsi pekerjaan CEC (Customer Engagement Champion): a. Menerima, Menangani permintaan, Keluhan, Pertanyaan yang berhubungan dengan Produk, Program dan Layanan yang disediakan oleh DD baik yang disampaikan melalui Telepon maupun dengan mengunjungi langsung kantor operasional DD. b. Melakukan pengecekan, analisa dan penyelesaian terhadap pertanyaan, keluhan, permintaan maupun isu lain yang disampaikan oleh pelanggan melalui layanan pelanggan DD. c. Untuk penyelesaian yang berada diluar wewenang, otoritas atau kapabilitas CEC, CEC dapat melakukan eskalasi atau tindaklanjut ke unit atau Departemen lain yang memiliki kewenangan & kapabilitas untuk penanganan & penyelesaian atas isu tsb atau eskalasi kepada atasan yang memiliki wewenang yang lebih, dalam penanganan pelanggan

3 JENIS-JENIS PENANGANAN PELAYANAN PELANGGAN DI DD 1. Pertanyaan (Inquiries) 2. Keluhan (Complaints) 3. Permintaan (Requests)

4 Pemberian Penyelesaian 1. First Contact Resolution (FCR): => Pertanyaan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat langsung diselesaikan oleh CEC pada saat itu juga -> tidak perlu tindakan lebihlanjut dari unit eskalasi / departemen lain. 2. Non First Contact Resolution (Non-FCR): => Keluhan yang disampaikan pelanggan tidak dapat langsung diselesaikan secara langsung oleh CEC saat itu juga karena permasalahan yang disampaikan berada diluar otoritas/wewenangnya atau diluar kapasitas penanganannya sehingga memerlukan penanganan lebih lanjut oleh unit eskalasi / departemen lain / penanganan lebih lanjut oleh atasannya.

5 Greeting: - Diucapkan dg nada yg antusias & bersahabat - Menyampaikan salam - Menyebutkan nama perusahaan & nama CEC Assalaamu alaikum Dompet Dhuafa, dengan Dona ada yang bisa saya bantu?

6 Identifikasi Existing / New Donor: - Menanyakan nama Donatur - Melakukan pengecekan / konfirmasi data Donatur, meliputi: Nama Donatur (Bapak / Ibu), No. telpon yang bisa dihubungi, alamat Donatur (jika ada) Maaf, dengan Bapak / Ibu siapa saya bicara? Boleh saya ulangi, Bapak Samsul Suhardiman? Apakah sudah memiliki nomor ID Donatur DD, Bapak Samsul? Boleh di informasikan nomor ID nya? Boleh saya dapatkan beberapa konfirmasi data Bapak Samsul? (jika Donatur menanyakan alasannya): Data ini akan menjadi referensi dalam program DD berikutnya.

7 Ibu Fatimah, saya ulangi ID Donaturnya: 012DDR Nomor telepon yang dapat dihubungi apakah masih sama, di Apakah sudah memiliki nomor ID Donatur DD, Bapak Samsul? Boleh di informasikan nomor ID nya? Apa kabar ibu Siti, maaf, untuk menghubungi ibu apakah masih tetap di nomor yang sama, ? Identifikasi Existing / New Donor : - Jika data Donatur sudah ada di sistem, konfirmasi data Donatur, berupa: No ID Donatur, Nama Donatur (Bapak / Ibu), No. telpon yang bisa dihubungi, alamat Donatur (jika ada) - Wajib menyebutkan nama Donatur sebagai sapaan selama percakapan berlangsung, sekurangkurangnya 3 kali

8 Baiklah, ibu Lina menanyakan program Umroh Dompet Dhuafa ya bu? Sebelumnya, Bapak Ahmad melakukan donasi kapan dan melalui media apa, pak? Analisa dan Probing terhadap kebutuhan Donatur: - Mendengarkan apa yang disampaikan Donatur; - Fokus terhadap apa yang disampaikan oleh Donatur; - Menggali data informasi pendukung sesuai apa yang disampaikan Donatur; - Melakukan pengecekan data atas historikal interaksi Donatur sebelumnya; - Melakukan rekonfirmasi atas issue yang disampaikan Donatur

9 Baiklah ibu Lina, Program Umroh DD diselenggarakan oleh DD Travel dengan jadwal yang sudah dibuat dalam periode satu tahun (dilanjutkan dengan informasi skrip dari tim Marketing DD Travel) MEMBERIKAN JAWABAN YANG TEPAT DAN AKURAT (SOLVING ISSUE): 1. SOLUSI FCR: - Pertanyaan dan Keluhan yang disampaikan oleh Donatur dapat langsung diselesaikan oleh CEC pada saat itu juga; - TIDAK PERLU tindakan lebih lanjut dari unit eskalasi atau departemen lain.

10 Baiklah Bapak Imam, keluhan Bapak mengenai donasi tanggal 10 April melalui transfer bank BSM akan kami tindaklanjut ya pak, mohon keseiaannya untuk menunggu selama 2 x 24 jam, kami akan menghubungi Bapak kembali untuk konfirmasi MEMBERIKAN JAWABAN YANG TEPAT DAN AKURAT (SOLVING ISSUE): 2. SOLUSI NON FCR: - Pertanyaan dan Keluhan yang disampaikan oleh Donatur TIDAK dapat langsung diselesaikan oleh CEC pada saat itu juga; - PERLU tindakan lebih lanjut dari unit eskalasi atau departemen lain atau penanganan lebih lanjut oleh atasannya. - Membuat TIKET ESKALASI yang berisi keterangan/informasi penting yang dibutuhkan agar dapat ditindaklanjuti oleh unit terkait - Sampaikan SLA (Service Level Agreement) yang telah disepakati dan apa saja penanganan yang akan dilakukan sampai permasalahannya selesai.

11 PENYAMPAIAN AKAD آج ر ك هللا ف ي م ا أ ع ط ي ت و ب ار ك ل ك ف ي م ا أ ب ق ي ت و اج ع ل ه ل ك ط ه و ر ا AAJAROKALLOHU FIIMA A THOITA WA BAAROKA FIIMAA ABQOITA WAJA ALALLAHU LAKA THOHUUROO Semoga Allah melimpahkan pahala atas harta yang telah Bapak/Ibu berikan, me mberkahi harta yang masih tersisa, dan menjadikannya suci dan mensucikan. Konfirmasi Donasi berupa: - Jenis Donasi yang diberikan; - Tanggal pengiriman donasi; - Jumlah donasi yang diberikan; - Jalur penyampaian donasi/nomor rekening tujuan donasi; - Jika donasi telah diterima, sampaikan terimakasih dan bacakan doa akad.

12 Mohon maaf, saat ini kami masih belum dapat memberikan jawaban yang Bapak Farid inginkan. Kami akan melakukan pengecekan lebih lanjut kedalam sistem. Apakah Bapak Farid bersedia menunggu? TERIMAKASIH Terimakasih atas kesabarannya menunggu, Bapak Farid PROSEDUR HOLD - Jika membutuhkan waktu untuk mencari informasi atau melakukan eskalasi atas informasi yang disampaikan Donatur. - Waktu maksimal yang digunakan untuk HOLD adalah 1 menit - Meminta izin untuk melakukan hold - Jika Donatur bersedia menunggu, CEC wajib mengucapkan TERIMAKASIH

13 PROSEDUR HOLD KEDUA Terimakasih atas kesabarannya menunggu, Bapak Ihsan, mohon maaf, saat ini kami masih belum dapat memberikan jawaban yang Bapak inginkan. Apakah boleh jika kami menghubungi Bapak Ihsan kembali? Di nomor berapa kami dapat menghubungi Bapak Ihsan? - Jika membutuhkan waktu lebih lama (hold kedua) masih belum dapat memberikan jawaban/solusi yang tepat, CEC dapat memberikan penawaran untuk Call Back. - CEC mengkonfirmasikan nomor telepon yang dapat dihubungi. - Jika Donatur bersedia dikonfirmasikan kembali, CEC wajib mengucapkan TERIMAKASIH

14 Iya pak Zaki, saya memahami kesulitan yang Bapak Zaki rasakan, kami akan bantu tindaklanjuti. Kami akan upayakan penyelesaiannya dapat segera selesai. Apa kabar, pak Ilham, bagaimana perjalanan umroh kemarin? CUSTOMER ENGAGEMENT - CEC dapat menjalin engagement dengan pelanggan selama interaksi, baik dalam percakapan maupun menanggapi keluhan dari Donatur; - CEC mampu memberikan empati dan dituangkan dalam bentuk kalimat untuk menunjukkan rasa empati terhadap apa yang disampaikan Donatur; - CEC dapat membina hubungan yang lebih erat melalui pembicaraan yang lebih akrab namun tetap sopan.

15 MENULISKAN LOG INTERAKSI - CEC wajib menuliskan interaksi yang dilakukan dengan pelanggan pada sistem CRM (sistem SIKONCER) yang digunakan. - Penulisan interaksi disertai dengan penulisan kode interaksi sesuai dengan issue/informasi yang disampaikan Donatur. LANGKAH2 DALAM MENULISKAN LOG INTERAKSI 1. CEC mengisi Jenis Transaksi: - Media transaksi (telepon/kunjungan) - Aktivitas interaksi (inbound/outbound) - Memilih jenis detail interaksi dengan Donatur sesuai dengan pilihan yang tersedia 2. CEC mengisi detail Transaksi - Isi title interaksi - Isi detail transaksi : a. Nama Donatur/penelpon; b. pertanyaan/keluhan yang disampaikan c. Solusi/informasi yang diberikan d. Tindaklanjut yang dilakukan unit lain.

16 (CLOSING) A. KONFIRMASI PEMAHAMAN: B. MENAWARKAN BANTUAN LAIN Bagaimana Bapak Wahyu, apakah informasi yang saya sampaikan sudah cukup jelas? Apakah ada lagi yang ingin Bapak Wahyu sampaikan / tanyakan? C. SALAM PENUTUP Terimakasih telah menghubungi DD, Bapak Wahyu Selamat meneruskan aktivitas kembali Assalaamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh

17 Contact Standard Greeting: - Berdiri dengan posisi tangan terkatup di depan dada - Tersenyum dan kontak mata dengan pelanggan - Menyapa tamu dengan sopan, ramah & bersahabat Assalaamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh, Selamat Datang di Dompet Dhuafa. Saya dengan Dona. Silakan duduk, Pak/Bu

18 Contact Standard Mempersilakan Duduk: - Posisi tangan menunjuk ke arah tempat duduk dengan kelima jari tertakup dan menengadah - Jika kondisi pelanggan sedang banyak antrian, CEC tidak perlu berdiri namun tetap harus bersikap sopan, ramah & bersahabat dalam menyapa pelanggan dg tangan terkatup di dada Menanyakan nama tamu & menawarkan bantuan: - Maaf, boleh tahu dengan Bapak / Ibu siapa? - Baik Bapak/ Ibu (sebutkan namanya) ada yang bisa saya bantu? Untuk tamu yang sering berkunjung / Donatur Khusus: Baik, Ibu Azwar, ada yang bisa saya bantu? DON T S: - Dalam mempersilakan tamu duduk, jangan duduk terlebih dahulu sebelum tamu duduk Assalaamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh, Selamat Datang di Dompet Dhuafa, Bapak Azwar. Saya dengan Dona. Silakan duduk, Bapak

19 Contact Standard PENYAMPAIAN AKAD آج ر ك هللا ف ي م ا أ ع ط ي ت و ب ار ك ل ك ف ي م ا أ ب ق ي ت و اج ع ل ه ل ك ط ه و ر ا AAJAROKALLOHU FIIMA A THOITA WA BAAROKA FIIMAA ABQOITA WAJA ALALLAHU LAKA THOHUUROO Semoga Allah melimpahkan pahala atas h arta yang telah Bapak/Ibu berikan, membe rkahi harta yang masih tersisa, dan menja dikannya suci dan mensucikan. Penerimaan Donasi berupa: - Nama Donatur; - Jenis Donasi yang diberikan; - Jumlah donasi yang diberikan; - Jika donasi telah diterima, sampaikan terimakasih dan bacakan doa akad. - Ditambahkan doa Robbana Aatina Fiddunya Hasanah, wa Fil Aakhirati Hasanah, wa Qiina Adza Bannar - Diberikan Amplop pada saat menyerahkan kuitansi ZISWAF DD kepada Donatur

20 Contact Standard Kami akan melakukan pengecekan lebih lanjut ke dalam sistem mengenai hal ini. Mohon kesediaannya menunggu ya pak Sonny? Terimakasih atas kesabarannya menunggu, pak Sonny. PROSEDUR HOLD - Jika membutuhkan waktu untuk melakukan pengecekan pada sistem melalui Komputer yang ada di meja atau jika akan meninggalkan meja pelayanan untuk keperluan tindaklanjut. - Meminta izin untuk melakukan pengecekan. - Jika Donatur bersedia menunggu, CEC wajib mengucapkan TERIMAKASIH

21 Contact Standard (CLOSING) = POSISI BERDIRI A. KONFIRMASI PEMAHAMAN: B. MENAWARKAN BANTUAN LAIN Bagaimana Bapak Wahyu, apakah informasi yang saya sampaikan sudah cukup jelas? Apakah ada lagi yang ingin Bapak Wahyu sampaikan / tanyakan? C. SALAM PENUTUP Terimakasih, Bapak Wahyu Selamat meneruskan aktivitas kembali Assalaamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh