Responden yang terhormat, KUISIONER Dalam menyelesaikan tugas akhir program sarjana Teknik, penulis melakukan pengumpulan data tentang Analisis Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Jasa Bank dengan Metode Quality Function Development studi kasus mahasiswa USU program S-1. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini. Atas kesediannya, penulis mengucapkan terima kasih. Hormat saya, Chitra Pratiwi No : Nama : Petunjuk Pengisian Berilah tanda silang (X) untuk setiap jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan diri anda! 1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan jasa Bank? (Jelaskan) Jawab:... 2. Dari segi apa saja menurut saudara faktor-faktor yang perlu diperhatikan pada sebuah layanan Bank? (sebutkan) Jawab:... 3. Bagaimana pendapat saudara tentang layanan yang ada di BNI? (Jelaskan) 4. Fasilitas apa yang Anda dapatkan pada di BNI? (sebutkan) Jawab:...
5. Apakah karyawan yang melayani anda sudah memberikan pelayanan yang baik? (Jelaskan) 6. Apakah kelengkapan fasilitas yang Anda gunakan di BNI sudah lengkap? (Jelaskan) 7. Bagaimana menurut anda tentang kinerja karyawan di BNI? (Jelaskan) 8. Apakah layanan yang diberikan sudah memenuhi kebutuhan anda? (Jelaskan) Tanda tangan Responden ( ) --TERIMA KASIH---
KUISIONER TERTUTUP TINGKAT KEPUASAN KINERJA DAN TINGKAT KEBUTUHAN NASABAH TERHADAP JASA PELAYANAN DI PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG UTAMA USU Pengisisan kuisioner tertutup ini bertujuan untuk mengetahui evaluasi kualitas layanan menurut penilaian nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kantor Cabang Utama USU Jl. Dr. Mansyur Medan berdasarkan pengalaman nasabah setelah menerima layanan dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kantor Cabang Utama USU Medan. Berilah tanda (x) pada jawaban yang menurut anda sesuai, dengan ketentuan : SB : sangat baik (bobot = 5) SP : sangat penting (bobot = 5) B : baik (bobot = 4) P : penting (bobot = 4) CB : cukup baik (bobot = 3) CP : cukup penting (bobot = 3) KB : kurang baik (bobot = 2) KP : kurang penting (bobot = 2) TB : tidak baik (bobot = 1) TP : tidak penting (bobot = 1) NO Kebutuhan/ keinginan nasabah BNI terhadap jasa pelayanan Kinerja Harapan SB B CB KB TB SP P CP KP TP A. Tangibles 1 Penampilan/ keadaan gedung bank Keadaan dan perlengkapan fasilitas 2 umum yang disediakan bank 3 Penampilan karyawan bank Kelengkapan slip transaksi yang 4 disediakan oleh bank 5 Ruang antrian yang bersih dan nyaman 6 Penggunaan teknologi yang modern B. Reliability 1 2 3 Prosedur pelayanan bank yang tidak terhabat dan berbelit-belit Sistem antrian pada bagian sirkulasi transaksi /customer service Jadwal pelayanan transaksi /customer service dilakukan dengan cepat dan tepat waktu
BERITA ACARA No Form : FM-TS-01-04A NO Kebutuhan/ keinginan nasabah BNI terhadap jasa pelayanan C. Responsive Kesigapan karyawan bank dalam 1 melayani keluhan dan masalah yang dihadapi nasabah Penanganan keluhan nasabah 2 dilakukan dengan cepat dan tepat guna Pelayanan oleh karyawan bank terhadap keluhan nasabah 3 dilakukan dengan ramah tamah dan sepenuh hati D. Assurance Karyawan bank memberikan 1 informasi yang jelas, tepat dan mudah untuk dimengerti Siap ramah tamah dan kesabaran 2 karyawan bank dalam melayani nasabah Kemampuan karyawan bank di 3 dalam menggunakan teknologi dengan cepat dan mahir Kemampuan karyawan di dalam 4 melayani keluhan nasabah E. Emphaty 1 2 3 Kemudahan menghubungi perusahaan Kemampuan karyawan bank berkomunikasi dengan nasabah Kemudahan nasabah bak dalam meminta bantuan kepada karyawan Kinerja Harapan SB B CB KB TB SP P CP KP TP Tanda tangan Responden ( ) ---TERIMA KASIH---
LAPORAN TUGAS SARJANA NAMA MAHASISWA : CHITRA PRATIWI NIM : 080423079 JUDUL : ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN JASA BANK DI BNI CABANG USU MEDAN DOSEN PEMBIMBING I : Ir. ROSNANI GINTING, MT NO TANGGAL MATERI BIMBINGAN PARAF KETERANGAN Medan,...2010 PEMBIMBING, ( Ir. ROSNANI GINTING, MT ) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS : TEKNIK
BERITA ACARA LAPORAN TUGAS SARJANA No. Form : FM-TS-01-04A Rev : 0 Tgl Efektif : 01 Feb 2007 Halaman : 1 dari 1 - PROGRAM DEPARTEMEN : PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI : TEKNIK INDUSTRI NAMA MAHASISWA : CHITRA PRATIWI NIM : 080423079 JUDUL : ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN JASA DENGAN METODE QUALITY FUNCTIONS DEVELOPMENT DI PT. BANK NEGARA INDONESIA CABANG USU MEDAN DOSEN PEMBIMBING II : RAHMI SARI, ST, MM (T) NO TANGGAL MATERI BIMBINGAN PARAF KETERANGAN Medan,...2010 PEMBIMBING, ( RAHMI SARI, ST, MM (T) )