LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL RI: KAJIAN KUALITATIF DAN KUANTITATIF

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL RI: KAJIAN KUALITATIF DAN KUANTITATIF 2017

DAFTAR ISI 1. LATAR BELAKANG...6 2. TUJUAN...6 3. RUANG LINGKUP... 7 4. PELAKSANAAN KAJIAN... 8 4.1. METODOLOGI...8 4.2. JADWAL DAN TEMPAT... 10 5. HASIL KAJIAN KUALITATIF... 11 5.1. SAMPLE...11 5.2. ATRIBUT LAYANAN YANG DIHASILKAN...12 6. HASIL KAJIAN KUANTITATIF... 15 6.1. IMPLEMENTASI DAN TANTANGAN YANG DIHADAPI... 15 6.2. JUMLAH DAN KARAKTERISTIK SAMPLE... 16 6.3. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING UNIT LAYANAN 19 6.4. ALASAN TERHADAP KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP UNIT LAYANAN... 24 6.5. ATRIBUT LAYANAN TERPENTING BAGI PEMUSTAKA... 26 6.6. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING ATRIBUT LAYANAN... 28 6.6.1. DIMENSI RELIABILITY... 29 6.6.2. DIMENSI ASSURANCE...29 6.6.3. DIMENSI TANGIBLE... 36 6.6.4. DIMENSI EMPATHY... 37 6.6.5. DIMENSI RESPONSIVENESS...43 6.7. SEGMEN PEMUSTAKA...46 6.8. PERBAIKAN YANG PERLU DILAKUKAN DI MASING-MASING UNIT LAYANAN... 49 6.9. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN... 51 7. KESIMPULAN DAN SARAN...58 7.1. KESIMPULAN... 58 7.2. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN... 59 7.3. REKOMENDASI UNTUK PERBAIKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL...60 7.4 REKOMENDASI UNTUK KAJIAN KEPUASAN LAYANAN BERIKUTNYA...61 2

DAFTAR TABEL Tabel 1. Rincian Responden... 9 Tabel 2. Komposisi sample kualitatif berdasarkan kelompok pengguna...11 Tabel 3. Komposisi sample kualitatif berdasarkan jenis layanan yang digunakan... 12 Tabel 4. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan konsep RATER... 13 Tabel 5. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan aturan Permenpan...14 Tabel 6. Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka...17 3

DAFTAR GRAFIK Grafik 1. Lamanya responden menjadi anggota Perpustakaan Nasional... 18 Grafik 2. Sumber informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional...18 Grafik 3. Kepuasan terhadap unit layanan secara total, dan bagi kelompok mahasiswa, umum, dan pelajar...19 Grafik 4. Kepuasan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukan penelitian dan yang tidak melakukan penelitian...20 Grafik 5. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi seluruh pemustaka...22 Grafik 6. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok pelajar...22 Grafik 7. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok mahasiswa...23 Grafik 8. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok umum... 23 Grafik 9. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukan penelitian...24 Grafik 10. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian...24 Grafik 11. Tujuh atribut layanan terpenting secara total, dan bagi kelompok mahasiswa, umum, dan pelajar...28 Grafik 12. Tujuh atribut layanan terpenting bagi pemustaka yang melakukan penelitian dan yang tidak melakukan penelitian...28 Grafik 13. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi seluruh pemustaka... 30 Grafik 14. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi kelompok Pelajar...31 Grafik 15. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi kelompok Mahasiswa...31 Grafik 16. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi kelompok Umum...32 Grafik 17. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi pemustaka yang melakukan penelitian... 32 Grafik 18. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian... 33 Grafik 19. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi seluruh pemustaka... 33 Grafik 20. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi kelompok Pelajar...34 Grafik 21. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi kelompok Mahasiswa...34 Grafik 22. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi kelompok Umum...35 Grafik 23. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi pemustaka yang melakukan penelitian... 35 Grafik 24. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian... 36 Grafik 25. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi seluruh pemustaka... 38 Grafik 26. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi kelompok Pelajar...38 Grafik 27. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi kelompok Mahasiswa...39 Grafik 28. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi kelompok Umum...39 4

Grafik 29. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi pemustaka yang melakukan penelitian... 40 Grafik 30. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian... 40 Grafik 31. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi seluruh pemustaka... 41 Grafik 32. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi kelompok Pelajar...41 Grafik 33. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi kelompok Mahasiswa...42 Grafik 34. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi kelompok Umum...42 Grafik 35. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi pemustaka yang melakukan penelitian... 43 Grafik 36. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian... 43 Grafik 37. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi seluruh pemustaka...44 Grafik 38. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi kelompok Pelajar...44 Grafik 39. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi kelompok Mahasiswa...45 Grafik 40. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi kelompok Umum...45 Grafik 41. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi pemustaka yang melakukan penelitian... 45 Grafik 42. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian... 46 Grafik 43. Atribut layanan terpenting bagi masing-masing segmen pemustaka...47 Grafik 44. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan terpenting bagi masing-masing segmen pemustaka... 47 Grafik 45. Tiga saran perbaikan utama untuk masing-masing unit layanan...50 Grafik 46. Prioritas perbaikan layanan secara keseluruhan...52 Grafik 47. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Pelajar... 53 Grafik 48. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Mahasiswa... 53 Grafik 49. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Umum...55 Grafik 50. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang melakukan kegiatan penelitian...55 Grafik 51. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian56 Grafik 52. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Digital Savvy...56 Grafik 53. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Tangible Comfort... 57 Grafik 54. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen People Touches.. 57 5

1. LATAR BELAKANG Perpustakaan Nasional merupakan lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan, dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan. Dalam upayanya untuk meningkatkan pelayanan kepada pemustaka, Perpustakaan Nasional berinisiatif untuk melakukan kajian tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan yang diterima oleh pemustaka. Dengan memahami tingkat kepuasan pemustaka, Perpustakaan Nasional berharap dapat membuat program yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan harapan para pemustaka. Sebagai langkah awal, Perpustakaan Nasional bermaksud untuk melakukan kajian kualitatif untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang dianggap penting oleh pemustaka, dan mempengaruhi tingkat kepuasan pemustaka dalam menggunakan jasa Perpustakaan Nasional. Selanjutnya dilakukan kajian kuantitatif. Sebagai bagian dari kajian kuantitatif, perlu juga dilakukan pengambilan data lapangan berupa wawancara tatap muka. 2. TUJUAN Tahap kajian kualitatif bertujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasi atribut layanan yang menentukan kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional. Atribut layanan yang diidentifikasi dalam tahap kualitatif, nantinya akan diukur dalam kajian kuantitatif. Tahap pekerjaan lapangan survei kuantitatif bertujuan untuk melakukan pengambilan data dengan cara wawancara. Pengambilan data dilakukan untuk mengukur kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional saat ini, sebagai dasar dalam mengembangkan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan. Secara spesifik, kajian ini bertujuan untuk: 6

a. Mengukur seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi para pemustaka. b. Mengukur harapan dan tingkat kepuasan pemustaka terhadap setiap unit layanan di Perpustakaan Nasional, serta terhadap masing-masing atribut layanan. c. Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan harapan mereka untuk setiap unit layanan dan untuk masing-masing atribut layanan Perpustakaan Nasional. 3. RUANG LINGKUP Ruang lingkup kajian kualitatif meliputi identifikasi atribut layanan yang mempengaruhi kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, yang sudah berjalan hingga bulan Juni 2017. Ruang lingkup kajian kuantitatif meliputi: a. Pengambilan data lapangan untuk mengukur kepuasan pemustaka terhadap layanan umum dan layanan khusus Perpustakaan Nasional yang sudah berjalan sampai bulan Juni 2017. b. Pemustaka yang diwawancara adalah pemustaka yang telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional, dan menggunakan salah satu layanan Perpustakaan Nasional selain layanan keanggotaan dan layanan meja informasi, setidaknya sekali dalam tiga bulan terakhir. c. Pemustaka yang termasuk dalam kajian kuantitatif adalah pemustaka yang telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional, dan menggunakan salah satu layanan Perpustakaan Nasional selain layanan keanggotaan dan layanan meja informasi, setidaknya sekali dalam tiga bulan terakhir (untuk layanan Pusteling; sekali dalam sembilan bulan terakhir). 7

4. PELAKSANAAN KAJIAN 4.1. METODOLOGI Metode yang digunakan dalam tahap kualitatif adalah internal workshop yang diadakan tanggal 27 April. Workshop ini melibatkan pustakawan Perpustakaan Nasional, dan bertujuan untuk mengeksplorasi atribut layanan yang penting. Setelah itu, dilakukan wawancara terhadap pemustaka secara kualitatif, dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang lebih kaya dari pemustaka. Beberapa teknik yang digunakan dalam wawancara kualitatif antara lain sebagai berikut: Teknik Wawancara dalam Elevator/Lift Responden diminta untuk menjelaskan atribut layanan yang paling penting bagi dirinya, sebagaimana jika mereka menjelaskannya kepada teman yang ditemuinya di dalam lift, dalam waktu 30 detik. Teknik ini diterapkan untuk mengidentifikasi dimensi layanan yang paling penting dan utama, serta alasan mengapa dimensi tersebut penting. Teknik Deprivasi Responden diminta untuk membayangkan bila mereka tidak bisa lagi menggunakan layanan Perpustakaan Nasional. Mereka diminta menjelaskan apa artinya bagi mereka, apa yang membuat mereka kehilangan, dan jasa apa yang akan digunakan sebagai gantinya. Teknik lampu Aladin Teknik ini digunakan untuk menggali lebih lanjut kebutuhan dan keinginan pemustaka. Dengan teknik ini, dilakukan eksplorasi mengenai layanan yang diharapkan dari Perpustakaan Nasional, dan perbaikan utama yang mereka inginkan dari layanan yang sudah diberikan. Kriteria pemustaka yang dapat menjadi responden tahap kualitatif adalah sebagai berikut: Pemustaka yang menjadi anggota Perpustakaan Nasional (kecuali pengguna layanan Pusteling). 8

Pernah menggunakan salah satu layanan Perpustakaan Nasional selain hanya layanan keanggotaan dan meja informasi, dalam tiga bulan terakhir (untuk layanan Pusteling: 9 bulan terakhir). Responden adalah pemustaka yang datang ke Perpustakaan Nasional, terkecuali pengguna Pusteling yang dikunjungi di STM Setya Bhakti dan sebagian pengguna layanan online yang diwawancara melalui email, Whatsapp, dan telepon. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kombinasi beberapa metode: 1. Wawancara tatap muka untuk responden yang datang ke Perpustakaan Nasional (on-site) dan untuk pengguna layanan Pusteling. 2. Wawancara melalui email untuk sebagian pemustaka yang menggunakan layanan Call Centre dan tidak datang ke Perpustakaan Nasional. Total responden berjumlah 400, dengan rincian sebagai berikut: Tabel 1. Rincian Responden Komposisi responden Pelajar Mahasiswa Kegiatan penelitian Pengguna layanan online Pengguna layanan umum Pengguna layanan khusus Pengguna layanan Pusteling Masyarakat umum n=65 n=37 n=298 n=208 n=158 n=358 n=95 n=9 Responden diwawancarai dengan menggunakan metode tatap muka untuk 399 responden, satu responden pengguna layanan Call Centre diwawancara melalui email. Data responden dianalisis dengan metode t-test, z-test dan ANOVA, untuk membandingkan kelompok pemustaka, dan untuk membandingkan antara harapan 9

dan kepuasan. Teknik MaxDiff digunakan untuk mengukur tingkat pentingnya atribut layanan dan mengidentifikasi unobserved segment. 4.2. JADWAL DAN TEMPAT Kegiatan internal workshop dan sebagian besar wawancara kualitatif dilakukan di gedung Perpustakaan Nasional Jalan Salemba Raya. Wawancara terhadap pengguna layanan Pusteling dilakukan di lokasi STM Setya Bhakti. Jadwal pelaksanaan pelaksanaan kajian kualitatif berlangsung mulai akhir April 2017 hingga pertengahan Mei 2017. Kegiatan kajian kuantitatif juga difokuskan di lokasi Perpustakaan Nasional, Jalan Salemba Raya 28. Responden pengguna layanan Pusteling diwawancara di STM Poncol, Sumur Batu, Jakarta Pusat. Wawancara tahap kuantitatif tahap dilakukan pada tanggal 17 Mei hinggal 10 Juni 2017. Kegiatan pengecekan data dan analisis dilakukan pada bulan Juni-Juli 2017, dan pembuatan laporan dan presentasi dilakukan pada bulan Agustus 2017. 10

5. HASIL KAJIAN KUALITATIF Pertemuan internal dengan wakil dari Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi berhasil mengeksplorasi atribut-atribut layanan yang kemungkinan besar dianggap penting oleh pemustaka. Atribut-atribut layanan tersebut kemudian dikembangkan untuk menjadi acuan dalam penyusunan kuesioner kualitatif. 5.1. SAMPLE Pada waktu pelaksanaan Kajian Kualitatif, sample yang berhasil diwawancarai berjumlah total 19 orang, dengan komposisi sebagai berikut: Tabel 2. Komposisi sample kualitatif berdasarkan kelompok pengguna Pelajar Mahasiswa Umum n=4 n=8 n=7 Berdasarkan gender, ada 9 responden laki-laki, dan 10 responden perempuan. Responden termuda berusia 16 tahun, dan responden tertua berumur 77 tahun. Seluruh responden, kecuali pengguna layanan Pusteling telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional. Responden dengan keanggotaan terlama, telah menjadi anggota sejak tahun 2006, dan yang terbaru telah menjadi anggota sejak Mei 2017. Dalam tiga bulan terakhir, responden yang datang ke Perpustakaan Nasional minimal menggunakan layanan minimal satu kali. Jumlah responden yang menggunakan masing-masing layanan Perpustakaan Nasional dalam 3 bulan terakhir (untuk Pusteling: 9 bulan terakhir) adalah sebagai berikut: 11

Tabel 3. Komposisi sample kualitatif berdasarkan jenis layanan yang digunakan Jenis layanan yang digunakan Layanan Keanggotaan Layanan Katalog Layanan Meja Informasi Layanan Pusteling Layanan Koleksi Umum Layanan Koleksi Khusus Layanan Online Layanan Call Center Jumlah Responden 3 orang 3 orang 5 orang 2 orang 8 orang 4 orang 4 orang 1 orang 5.2. ATRIBUT LAYANAN YANG DIHASILKAN Dari hasil wawancara kualitatif terhadap 19 responden, diidentifikasi 26 atribut layanan yang dianggap pemustaka penting dan mempengaruhi kepuasan mereka terhadap layanan Perpustakaan Nasional. Atribut layanan yang dihasilkan tersebut ternyata lebih berorientasi pada aspek layanan yang secara nyata digunakan dan diterima oleh pemustaka, dan kurang berorientasi pada konsep umum RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness). Karenanya, pengelompokan berdasar konsep RATER menghasilkan jumlah atribut layanan yang tidak berimbang untuk masing-masing konsep. Berdasarkan temuan tersebut, konsep RATER dalam tahap selanjutnya (tahap kuantatif) hanya digunakan untuk keperluan organisasi presentasi laporan agar 12

lebih memudahkan pembaca. Untuk keperluan laporan, pengelompokan atribut layanan berdasarkan RATER adalah sebagai berikut: Tabel 4. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan konsep RATER 13

Agar kajian kepuasan pemustaka memenuhi aturan Permenpan, juga dilakukan pemeriksaan agar semua aspek dalam aturan Permenpan terefleksi dalam daftar atribut layanan. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan peraturan Permenpan adalah sebagai berikut: Tabel 5. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan aturan Permenpan 14

Atribut-atribut layanan di atas kemudian diigunakan sebagai bahan untuk menyusun kuesioner kuantitatif, dengan tujuan untuk mengukur seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi pemustaka, dan seberapa besar harapan dan kepuasan pemustaka terhadap masing-masing atribut tersebut. Kajian kualitatif berhasil mengidentifikasi sejumlah atribut layanan yang dianggap penting oleh pemustaka, dan yang paling menentukan kepuasan mereka dalam mengakses layanan Perpustakaan Nasional. Dalam tahap berikutnya (tahap kuantitatif), atribut-atribut layanan tersebut diukur secara kuantitatif untuk mendapatkan skor yang merefleksikan seberapa penting masing-masing atribut layanan, serta tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap atribut layanan tersebut. Dengan pengukuran secara kuantitatif terhadap atribut-atribut layanan tersebut, Perpustakaan Nasional dapat mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan kepuasan pemustaka, serta melihat priortitas perbaikan yang perlu dilakukan. 6. HASIL KAJIAN KUANTITATIF 6.1. IMPLEMENTASI DAN TANTANGAN YANG DIHADAPI Dalam implementasinya, kegiatan survei lapangan berjalan dengan sangat baik. Calon responden disaring dengan menggunakan kriteria sebagaimana tertera di Bagian 3 di atas, untuk memastikan mereka adalah responden yang tepat untuk kajian ini. Untuk memastikan kualitas pekerjaan, selain dilakukan supervisi lapangan, juga dilakukan pengecekan secara acak terhadap responden yang sudah melengkapi wawancara, dengan cara menghubungi kembali sejumlah responden. Selanjutnya, dilakukan pemeriksaan terhadap kualitas data. Kuesioner yang yang tidak memenuhi syarat kualitas, misalnya karena jawaban tidak lengkap atau jawaban tidak masuk akal, tidak digunakan dalam analisa kuantitatif. Tantangan yang dihadapi dalam survei lapangan meliputi antara lain kendala waktu. Waktu survei lapangan berhimpitan dengan bulan puasa (yang membuat jam 15

operasional Perpustakaan Nasional berkurang), masa ujian pelajar SMA, dan perpindahan Pusat Layanan dan Informasi Perpustakaan Nasional dari Jalan Salemba Raya ke Jalan Medan Merdeka Selatan. Karena kendala perpindahan gedung, seluruh kegiatan survei lapangan (mulai dari perencanaan hingga penyelesaian wawancara) harus dipersingkat menjadi sekitar tiga minggu, dan wawancara harus dilakukan secara pen and paper. Wawancara dengan menggunakan metode online tidak dapat dilakukan karena tidak memadainya waktu untuk memprogram survei secara online. Di samping itu, karena kendala biaya dan waktu, maka wawancara terhadap pengguna layanan online hanya dilakukan terhadap pemustaka yang datang ke Perpusnas dan juga menggunakan layanan online. Karena adanya masa ujian pelajar SMA, jumlah pelajar yang datang ke Perpustakaan Nasional sangat berkurang pada saat dilakukan survei. Selain itu, ada kendala kerusakan mobil Pusteling yang menyebabkan wawancara terhadap pengguna Pusteling menjadi sangat terbatas. Namun, walaupun ada kendala-kendala di atas, survei lapangan dapat diselesaikan dengan sangat baik dalam waktu yang relatif singkat. Selain itu, data yang diambil dari responden juga dapat dipastikan memenuhi standar kualitas yang tinggi. 6.2. JUMLAH DAN KARAKTERISTIK SAMPLE Total responden kajian kuantitatif berjumlah 400 orang yang terdiri dari 264 perempuan (66%) dan 136 laki-laki (34%). Mereka berusia minimum 14 tahun, dan maksimum 74 tahun. Secara geografis, 90% responden berdomisili di Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi, sementara itu 10% berdomisili di luar area tersebut. Dalam hal pendidikan, 9% berpendidikan terakhir SMP, 70% berpendidikan terakhir SMA/SMK, dan 21% berpendidikan D3 ke atas. 16

Berdasarkan kelompok pemustaka, ada 37 pelajar (9%), 298 mahasiswa (75%), dan 65 orang dari kelompok umum (16%), layanan yang paling banyak digunakan oleh responden adalah layanan umum, digunakan oleh 358 responden (89%). Layanan khusus digunakan oleh 95 responden (24%), dan layanan online digunakan oleh 158 responden (40%). Jumlah responden yang menggunakan layanan Pusteling dalam kajian ini hanya 9 orang (2%). Penggunaan layanan Perpustakaan Nasional untuk kegiatan pengerjaan skripsi, disertasi atau tesis dilakukan oleh 44% responden, sementara itu 8% responden menggunakan layanan untuk melakukan penelitian ilmiah non-skripsi, penelitian pesanan atau penelitian komersial. Total responden yang melakukan kegiatan penelitian tersebut berjumlah 208. Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka dapat dilihat di Tabel 6 berikut. Tabel 6. Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka Berdasarkan keanggotaan pemustaka, hampir 60% responden sudah menjadi anggota Perpustakaan Nasional paling tidak selama 3 bulan. Sejumlah 54% pelajar menjadi anggota kurang dari 3 bulan (lihat Grafik 1). Menarik untuk diketahui bahwa sumber utama informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional adalah teman (39%), pemberitahuan di sekolah atau tempat kerja (34%), dan website Perpustakaan Nasional (31%) (lihat Grafik 2). 17

Grafik 1. Lamanya responden menjadi anggota Perpustakaan Nasional Grafik 2. Sumber informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional Dalam tiga bulan terakhir, 79% responden menggunakan layanan koleksi buku dan 84% responden menggunakan layanan katalog, sementara itu 53% responden menggunakan layanan keanggotaan. Layanan koleksi buku dan katalog juga merupakan layanan yang paling sering diakses dalam satu bulan terakhir. 18

Dalam hal frekuensi penggunaan layanan, 55% responden menggunakan layanan Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam sebulan terakhir. Hanya 38% responden pelajar menggunakan layanan Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam sebulan terakhir, dibanding 54% mahasiswa dan 63% kelompok umum yang menggunakan layanan lebih dari sekali dalam satu bulan terakhir. 6.3. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING UNIT LAYANAN Grafik 3-4 berikut menunjukkan tingkat kepuasan secara total, dan perbandingan tingkat kepuasan antar kelompok pemustaka. Secara statistik, tidak ditemukan perbedaan kepuasan yang signifikan antar kelompok pelajar, mahasiswa, umum, serta pemustaka yang melakukan kegiatan penelitian maupun yang tidak. Grafik 3. Kepuasan terhadap unit layanan secara total, dan bagi kelompok mahasiswa, umum, dan pelajar 19

Grafik 4. Kepuasan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukan penelitian dan yang tidak melakukan penelitian Bila kepuasan pemustaka dibandingkan dengan harapan mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan, Grafik 5 menunjukkan bahwa secara total, kepuasan pemustaka sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi, layanan koleksi majalah/koran mutakhir, dan layanan koleksi khusus. Namun kepuasan pemustaka secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, dan layanan online. Pada Grafik 5 dan grafik-grafik selanjutnya, perbedaan yang signifikan antara harapan dan kepuasan, ditandai dengan huruf a. Unit layanan yang diakses oleh responden yang kurang dari 30 orang ditandai dengan huruf berwarna merah. Untuk unit layanan yang jumlah respondennya tidak memadai ini, tidak dilakukan perbandingan secara statistik. Selanjutnya, grafik 6-10 menunjukkan perbandingan antara harapan dan kepuasan masing-masing kelompok pemustaka, terhadap setiap unit layanan. Pada Grafik 6 terlihat bahwa bagi kelompok pelajar, kepuasan terhadap layanan Perpustakaan Nasional secara umum sudah memenuhi harapan. 20

Bagi kelompok mahasiswa, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk layanan keanggotaan dan layanan meja informasi. Namun, bagi kelompok ini, kepuasan secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, layanan koleksi khusus, dan layanan online. Bagi kelompok pemustaka umum, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk layanan keanggotaan. Namun, kepuasan mereka secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog,dan layanan koleksi buku. Bagi mereka yang melakukan penelitian, kepuasan sudah sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi, dan layanan koleksi khusus. Kepuasan kelompok ini secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, dan layanan online. Sementara itu, bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian, kepuasan sudah sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi, dan layanan koleksi khusus. Kepuasan kelompok ini secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku, dan layanan online. 21

Grafik 5. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi seluruh pemustaka Grafik 6. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok pelajar 22

Grafik 7. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok mahasiswa Grafik 8. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok umum 23

Grafik 9. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukan penelitian Grafik 10. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian 6.4. ALASAN TERHADAP KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP UNIT LAYANAN Dalam kajian ini, pemustaka diminta memberikan alasan terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan mereka terhadap Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, dan terhadap unit-unit layanan yang pernah mereka akses. Kajian ini menemukan bahwa sebanyak 21% pemustaka merasa puas karena layanan Perpustakaan Nasional baik, nyaman dan cepat, 16% merasa bahwa 24

petugas sudah cukup ramah, tanggap, dan membantu, 13% merasa bahwa fasilitas Perpustakaan Nasional sudah memadai, 11% merasa bahwa koleksi yang mereka cari tersedia, dan 9% merasa bahwa gedung dan ruangan nyaman dan bersih. Namun demikian, 23% pemustaka lainnya merasa bahwa pustakawan kurang ramah, kurang tanggap, tidak tepat waktu, dan kurang akurat. Selain itu, 10% pemustaka tidak dapat menemukan koleksi yang mereka perlukan karena koleksi yang kurang lengkap atau tidak up-to-date. Sementara itu, 10% pemustaka juga merasa bahwa informasi tidak jelas atau kurang akurat, dan 9% merasa bahwa fasilitas pendukung seperti toilet, lift, kantin, wifi, dan colokan listrik kurang memadai. Bagi 211 responden yang mengakses layanan keanggotaan dalam tiga bulan terakhir, mayoritas (60%) merasa bahwa proses layanan berlangsung dengan cepat dan mudah. Selain itu, 19% merasa bahwa pustakawan memberikan pelayanan dengan capat dan ramah. Namun demikian, masih ada 17% yang mengalami gangguan dalam mengakses layanan keanggotaan, misalnya harus mengantri lama. Di samping itu 14% masih merasa bahwa pustakawan kurang ramah. Bagi 335 responden yang mengakses layanan katalog dalam tiga bulan terakhir, 21% puas karena pencarian dengan katalog mudah dan cepat, 10% merasa informasi jelas dan lengkap, sedangkan 9% merasa petugas ramah, membantu, dan informatif. Namun demikian, 20% responden lainnya merasa tidak puas karena katalog tidak akurat, kata kunci tidak lengkap, sehingga mereka tidak dapat menemukan koleksi yang diperlukan. Selain itu 14% merasa bahwa proses penelusuran dengan katalog rumit dan membutuhkan waktu lama. Untuk layanan meja informasi, dari 128 pemustaka, 40% puas karena pustakawan yang ramah dan membantu, dan 25% merasa bahwa pustakawan memberi informasi yang rinci dan akurat. Namun 15% pemustaka lainnya memiliki pengalaman sebaliknya dengan pustakawan. 25

Untuk layanan koleksi buku, dari 314 responden, 27% puas dengan kelengkapan koleksi buku, baik dalam hal jenis dan jumlahnya. Namun 22% pemustaka lainnya merasa kurang puas karena mereka tidak dapat menemukan buku yang diperlukan. Dari 60 responden yang mengakses layanan koleksi majalah/koran terjilid dalam tiga bulan terakhir, 42% puas karena koleksi memadai dan mudah ditemukan, namun 14% pemustaka merasa kondisi fisik koleksi kurang rapi dan bersih. Untuk layanan koleksi khusus, dari 95 responden, 95% merasa puas dengan layanan yang diberikan karena koleksi lengkap dan sudah baik. Sejumlah kecil responden merasa koleksi kurang terawat (10%) dan kurang memadai (12%). Untuk layanan online, dari 158 responden yang menggunakan layanan ini dalam tiga bulan terakhir, 41% merasa puas karena layanan mudah diakses dari mana pun dan mempunyai sistem informasi yang bagus. Namun, walaupun 13% pemustaka merasa koleksi yang disediakan memadai, 25% lainnya merasa koleksi yang tersedia masih terbatas dan mereka tidak memiliki informasi yang memadai mengenai koleksi jurnal online. 6.5. ATRIBUT LAYANAN TERPENTING BAGI PEMUSTAKA Bagi pemustaka secara keseluruhan, dan bagi kelompok mahasiswa, umum, dan pemustaka yang melakukan penelitian, ketujuh atribut layanan terpenting meliputi: a. Koleksi perpustakaan yang dicari tersedia b. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi c. Data di katalog akurat, sesuai dengan koleksi perpustakaan yang tersedia d. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca dengan tenang dan nyaman e. Layanan online dapat digunakan dengan mudah f. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang diperlukan g. Koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka 26

Sementara itu, bagi pemustaka yang berprofesi sebagai pelajar, ketujuh atribut layanan terpenting adalah: a. Koleksi perpustakaan yang dicari tersedia b. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca dengan tenang dan nyaman c. Pustakawan bersikap ramah dan sopan kepada pemustaka d. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi e. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang diperlukan f. Pustakawan dapat memberikan informasi yang akurat kepada pemustaka g. Katalog/fasilitas penelusuran mudah digunakan Bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian, ketujuh atribut layanan terpenting mencakup: a. Koleksi perpustakaan yang dicari tersedia b. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi c. Data di katalog akurat, sesuai dengan koleksi perpustakaan yang tersedia d. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca dengan tenang dan nyaman e. Layanan online dapat digunakan dengan mudah f. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang diperlukan g. Pustakawan bersikap ramah dan sopan kepada pemusta Skor yang merefleksikan seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi pemustaka dapat dilihat di Grafik 11 dan 12 berikut. 27

Grafik 11. Tujuh atribut layanan terpenting secara total, dan bagi kelompok mahasiswa, umum, dan pelajar Grafik 12. Tujuh atribut layanan terpenting bagi pemustaka yang melakukan penelitian dan yang tidak melakukan penelitian 6.6. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING ATRIBUT LAYANAN Dalam kajian kualitatif ditemukan bahwa atribut layanan yang dihasilkan berorientasi pada aspek layanan yang secara nyata digunakan dan diterima oleh 28

pemustaka, dan kurang berorientasi pada konsep umum RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness). Karenanya, konsep RATER dalam tahap kuantatif ini hanya digunakan untuk keperluan organisasi presentasi laporan agar lebih memudahkan pembaca. 6.6.1. DIMENSI RELIABILITY Dalam dimensi ini, secara total kepuasan masih di bawah harapan untuk seluruh atribut layanan, yaitu: akurasi informasi dari pustakawan, akurasi data di katalog, ketersediaan koleksi yang dicari, kecepatan akses internet di perpustakaan, serta kesesuaian jam operasional dengan kebutuhan pemustaka dan dengan informasi yang diberikan. Hal yang sama ditemui pada kelompok responden mahasiswa, umum, pemustaka yang melakukan penelitian dan pemustaka yang tidak melakukan penelitian. Bagi kelompok pelajar, atribut layanan yang sudah sesuai harapan adalah kecepatan akses internet di perpustakaan, serta kesesuaian jam operasional dengan kebutuhan pemustaka dan dengan informasi yang diberikan. Kepuasan terhadap atribut layanan lain dalam dimensi ini masih belum memenuhi harapan mereka. Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut layanan dalam dimensi Reliability, dapat dilihat pada Grafik 13-18. 6.6.2. DIMENSI ASSURANCE Dalam dimensi ini, secara total kepuasan lebih rendah dibanding harapan untuk kemampuan pustakawan membantu pemustaka menemukan koleksi yang diperlukan, kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana menggunakan fasilitas perpustakaan, informasi mengenai fasilitas dan prosedur layanan yang jelas dan memadai, serta kemudahan persyaratan untuk mendapatkan layanan. Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka kepuasan pelajar dan kelompok umum sesuai dengan harapan untuk semua atribut dalam dimensi ini kecuali dalam hal informasi mengenai fasilitas dan prosedur layanan yang jelas dan memadai. 29

Bagi mahasiswa dan pemustaka yang melakukan penelitian, kepuasan sesuai dengan harapan untuk kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana menggunakan fasilitas perpustakaan. Untuk atribut lain dalam dimensi ini, kepuasan secara signifikan masih di bawah harapan. Bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian, kepuasan sesuai dengan harapan untuk kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana menggunakan fasilitas perpustakaan, dan kemudahan persyaratan untuk mendapatkan layanan. Untuk atribut lain dalam dimensi ini, kepuasan secara signifikan masih di bawah harapan. Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut layanan dalam dimensi Assurance, dapat dilihat pada Grafik 19-24. Grafik 13. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi seluruh pemustaka 30

Grafik 14. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi kelompok Pelajar Grafik 15. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi kelompok Mahasiswa 31

Grafik 16. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi kelompok Umum Grafik 17. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi pemustaka yang melakukan penelitian 32

Grafik 18. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian Grafik 19. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi seluruh pemustaka 33

Grafik 20. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi kelompok Pelajar Grafik 21. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi kelompok Mahasiswa 34

Grafik 22. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi kelompok Umum Grafik 23. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi pemustaka yang melakukan penelitian 35

Grafik 24. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian 6.6.3. DIMENSI TANGIBLE Secara total, kepuasan pemustaka lebih rendah dibanding harapan untuk hampir seluruh atribut layanan dalam dimensi ini, yaitu: kebersihan dan kerapian koleksi perpustakaan, website Perpustakaan Nasional yang informatif, ruangan perpustakaan yang nyaman dan memadai, fasilitas penggandaan yang memadai dan terjangkau, rambu-rambu layanan yang memadai, dan sarana pendukung (misalnya colokan listrik, toilet, kantin) yang memadai. Hanya satu atribut layanan di mana kepuasan pemustaka sesuai dengan harapan, yaitu sarana dan jumlah komputer yang memadai. Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka kepuasan kelompok pelajar memenuhi harapan untuk seluruh aspek layanan dalam dimensi ini, kecuali untuk aspek kebersihan dan kerapian koleksi perpustakaan, serta aspek fasilitas penggandaan yang memadai dan terjangkau. Bagi kelompok mahasiswa dan pemustaka yang tidak melakukan penelitian, kepuasan memenuhi harapan untuk atribut sarana komputer yang memadai dan terjangkau, ruangan perpustakaan yang nyaman dan memadai, serta 36

rambu-rambu layanan yang memadai. Untuk aspek layanan lain dalam dimensi ini, kepuasan secara signifikan lebih rendah dibanding harapan. Bagi kelompok umum dan pemustaka yang melakukan penelitian, atribut layanan yang memenuhi harapan adalah sarana dan jumlah komputer yang memadai serta rambu-rambu layanan yang memadai. Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut layanan dalam dimensi Tangible, dapat dilihat pada Grafik 25-30. 6.6.4. DIMENSI EMPATHY Secara total dan bagi mahasiswa serta kelompok pemustaka yang melakukan penelitian maupun tidak, kepuasan pemustaka lebih rendah dibanding harapan untuk atribut layanan berikut: pustakawan bersikap ramah dan sopan, katalog/fasilitas penelusuran mudah digunakan, layanan online (misalnya website Perpustakaan Nasional, IPusnas) mudah digunakan, dan koleksi online (misalnya koleksi digital dan e-resources) memenuhi kebutuhan pemustaka. Bagi pelajar, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk atribut kemudahan penggunakan katalog/fasilitas penelusuran. Akan tetapi kepuasan belum memenuhi harapan untuk atribut keramahan dan kesopanan pustakawan. Bagi kelompok umum, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk atribut keramahan dan kesopanan pustakawan. Namun, kepuasan secara signifikan lebih rendah dibanding harapan untuk atribut kemudahan penggunakan katalog/fasilitas penelusuran. Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut layanan dalam dimensi Empathy, dapat dilihat pada Grafik 31-36. 37

Grafik 25. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi seluruh pemustaka Grafik 26. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi kelompok Pelajar 38

Grafik 27. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi kelompok Mahasiswa Grafik 28. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi kelompok Umum 39

Grafik 29. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi pemustaka yang melakukan penelitian Grafik 30. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian 40

Grafik 31. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi seluruh pemustaka Grafik 32. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi kelompok Pelajar 41

Grafik 33. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi kelompok Mahasiswa Grafik 34. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi kelompok Umum 42

Grafik 35. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi pemustaka yang melakukan penelitian Grafik 36. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian 6.6.5. DIMENSI RESPONSIVENESS Secara total dan bagi mahasiswa serta kelompok pemustaka yang melakukan penelitian maupun tidak, kepuasan lebih rendah dibanding harapan untuk seluruh atribut layanan dalam dimensi Responsiveness, yaitu: kemampuan pustakawan memberi pelayanan dengan cepat, kemampuan pustakawan memahami kebutuhan pemustaka dan kesiapan membantu mereka, serta ketersediaan sarana pengajuan keluhan. 43

Bagi pelajar dan kelompok umum, kepuasan sudah sesuai dengan harapan untuk seluruh atribut layanan, kecuali dalam aspek ketersediaan sarana pengajuan keluhan. Grafik 37. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi seluruh pemustaka Grafik 38. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi kelompok Pelajar 44

Grafik 39. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi kelompok Mahasiswa Grafik 40. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi kelompok Umum Grafik 41. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi pemustaka yang melakukan penelitian 45

Grafik 42. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian 6.7. SEGMEN PEMUSTAKA Kajian ini mengidentifikasi tiga segmen/kelompok utama pemustaka, berdasarkan atribut layanan yang dianggap penting bagi masing-masing segmen. Bagi semua segmen, ketersediaan koleksi perpustakaan serta kerapian dan kebersihan koleksi merupakan prasyarat utama. Namun demikian, masing-masing segmen kemudian dibedakan berdasarkan atribut layanan yang mereka anggap paling menentukan kepuasan pada waktu menggunakan layanan Perpustakaan Nasional. Segmen A yang dinamai Digital Savvy, merupakan segmen pemustaka yang menganggap penting kemudahan penggunaan layanan online dan ketersediaan koleksi online yang mereka perlukan. Konsisten dengan hal tersebut, dalam tiga bulan terakhir, 1 dari 4 pemustaka dalam segmen ini menggunakan layanan digital/e-resources dan 50% mengakses OPAC dari luar perpustakaan. Sejumlah 62% pemustaka dalam kelompok Digital Savvy sudah menjadi anggota Perpustakaan Nasional lebih dari tiga bulan, dan 54% menggunakan layanan Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam sebulan terakhir. Sejumlah 54% pemustaka dalam segmen ini melakukan kegiatan penelitian. Responden dalam segmen ini berjumlah 149 orang (37%). 46

Grafik 43. Atribut layanan terpenting bagi masing-masing segmen pemustaka Grafik 44. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan terpenting bagi masing-masing segmen pemustaka Segmen B, dinamai Tangible Comfort, merupakan segmen pemustaka yang menaruh perhatian pada aspek fisik Perpustakaan Nasional, terutama ruang perpustakaan yang nyaman dan memadai, sarana pendukung yang memadai, dan akses internet yang cepat. Dibanding pemustaka di Segmen Digital Savvy, hanya 47

10% pemustaka di segmen Tangible Comfort yang menggunakan layanan digital/e-resources dan 32% yang mengakses OPAC dari luar perpustakaan dalam tiga bulan terakhir. Sejumlah 60% pemustaka dalam kelompok Tangible Comfort sudah menjadi anggota Perpustakaan Nasional lebih dari tiga bulan, dan lebih banyak pemustaka (68%) yang menggunakan layanan Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam satu bulan terakhir. Sejumlah 55% pemustaka dalam segmen ini melakukan kegiatan penelitian. Responden dalam segmen ini berjumlah 114 orang (29%). Segmen C, yang dinamai People Touches, beranggota 137 responden (34%). Bagi segmen ini, atribut layanan terpenting berkaitan dengan aspek layanan dari pustakawan, yaitu: keramahan dan kesopanan pustakawan, kemampuan pustakawan menemukan koleksi yang diperlukan, kemampuan pustakawan memberikan informasi yang akurat, dan kemampuan pustakawan memahami kebutuhan dan kesiapan mereka membantu pemustaka. Tampaknya pemustaka dalam kelompok People Touches adalah mereka yang tergolong baru menjadi anggota Perpustakaan Nasional atau lebih jarang menggunakan layanan Perpustakaan Nasional dibanding kedua segmen lainnya. Sekitar 50% pemustaka dalam segmen ini menjadi anggota kurang dari 3 bulan, dan 57% menggunakan layanan hanya sekali dalam sebulan terakhir. Dalam tiga bulan terakhir, 63% pemustaka dalam segmen ini menggunakan layanan keanggotaan, dan 42% menggunakan layanan meja informasi. Sejumlah 53% menggunakan layanan Perpustakaan Nasional untuk kegiatan non-penelitian. Bagi ketiga segmen tersebut, kepuasan terhadap atribut layanan yang mereka anggap penting, secara signifikan lebih rendah dibanding harapan mereka. Perbandingan antar segmen dapat dilihat pada Grafik 43 dan 44. 48

6.8. PERBAIKAN YANG PERLU DILAKUKAN DI MASING-MASING UNIT LAYANAN Pada kajian ini, responden diminta untuk secara kualitatif mengidentifikasi tiga aspek layanan yang perlu diperbaiki dalam setiap unit layanan di Perpustakaan Nasional. Temuan ini dirangkum pada Grafik 45. Dari 400 responden, 37% menyatakan bahwa hal utama yang perlu diperbaiki oleh Perpustakaan Nasional adalah kerapian dan kenyamanan gedung dan sarana/fasilitas fisik, 19% menyarankan agar keramahan pustakawan ditingkatkan, dan 16% menginginkan perbaikan keterampilan dan penampilan pustakawan. Dari 211 responden yang mengakses layanan keanggotaan dalam sebulan terakhir, 19% menginginkan agar unit layanan ini mempermudah proses pembuatan kartu anggota dan mengurangi lama antrian, 14% menginginkan penambahan jumlah pustakawan, dan 10% menginginkan agar keramahan pustakawan ditingkatkan. Dalam hal layanan katalog, dari 335 responden yang mengakses layanan ini, 21% menginginkan perbaikan akurasi katalog agar sesuai dengan koleksi yang ada, 11% menginginkan agar penelusuran dipermudah dengan menambah kata kunci, dan 10% menginginkan penambahan informasi ringkas mengenai koleksi. Dalam hal layanan meja informasi, dari 128 responden yang mengakses layanan ini, 24% menginginkan agar pustakawan lebih tanggap akan kebutuhan pemustaka, profesional, dan ada di tempat. Sejumlah 19% menyarankan agar keramahan pustakawan ditingkatkan, dan 10% menginginkan agar kemampuan pustakawan untuk memberikan informasi ditingkatkan. Dari 314 responden yang mengakses layanan koleksi buku dalam sebulan terakhir, 57% menginginkan agar koleksi buku ditambah jumlah dan subyeknya. Sebanyak 12% menginginkan agar koleksi buku dibuat lebih up-to-date, dan 6% menginginkan konsistensi antara ketersediaan buku dengan data di katalog. Dalam hal layanan koleksi koran/majalah terjilid, dari 60 responden, 32% menyarankan perbaikan terhadap kondisi fisik dan kebersihan koleksi, 17% 49

menginginkan agar jumlah, keramahan, dan pengetahuan pustakawan ditingkatkan, dan 15% menyarankan agar fasilitas penggandaan diperbanyak. Dalam hal layanan koleksi khusus, dari 95 responden, 26% menyarankan perbaikan terhadap kondisi fisik koleksi, 19% menginginkan penambahan jumlah koleksi khusus, dan 15% menginginkan agar keramahan, keterampilan, dan profesionalisme pustakawan ditingkatkan. Dalam hal layanan online, dari 158 responden yang mengakses layanan dalam sebulan terakhir, 24% menyarankan agar subyek e-resources dan e-book, serta koleksi jurnal internasional diperbanyak. Sejumlah 13% menginginkan akses online yang lebih mudah dan cepat, dan 12% menyarankan sosialisasi informasi mengenai website Perpustakaan Nasional, layanan online yang tersedia, dan cara menggunakan layanan online. Grafik 45. Tiga saran perbaikan utama untuk masing-masing unit layanan 50

6.9. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN Dengan membandingkan tingkat pentingnya masing-masing atribut layanan bagi pemustaka dengan kepuasan pemustaka terhadap atribut layanan tersebut, kajian ini mengidentifikasi prioritas perbaikan yang perlu dilakukan oleh Perpustakaan Nasional. Pada Grafik 46-54 ditampilkan grafik dengan empat kuadran, berdasarkan seberapa penting masing-masing atribut layanan dan seberapa puas pemustaka terhadap atribut layanan tersebut. Kuadran pertama (kiri atas) berisi atribut layanan yang relatif penting dengan kepuasan pemustaka yang relatif rendah. Kuadran kedua (kanan atas) berisi atribut layanan yang relatif penting dengan kepuasan pemustaka yang relatif tinggi. Kuadran ketiga (kiri bawah) berisi atribut layanan yang relatif kurang penting dengan kepuasan pemustaka yang relatif rendah. Kuadran keempat (kanan bawah) berisi atribut layanan yang relatif kurang penting dengan kepuasan pemustaka yang relatif tinggi. Atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan ada di kuadran pertama (kiri atas) setiap grafik. Pada Grafik 46, terlihat bahwa secara total, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan Perpustakaan Nasional mencakup perbaikan untuk memastikan agar koleksi perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan pemustaka, data di katalog akurat dan sesuai dengan ketersediaan koleksi, layanan online dapat digunakan dengan mudah, 51

koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka, pustakawan bersikap ramah dan sopan, dan fasilitas penggandaan memadai dan terjangkau. Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka prioritas perbaikan bagi kelompok mahasiswa dan kelompok yang melakukan penelitian sama dengan prioritas perbaikan secara keseluruhan di atas. Bagi kelompok mahasiswa, prioritas di atas ditambah dengan perbaikan terhadap kecepatan pelayanan pustakawan. Bagi kelompok pelajar, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah untuk memastikan agar data di katalog akurat dan sesuai dengan ketersediaan koleksi. Grafik 46. Prioritas perbaikan layanan secara keseluruhan 52

Grafik 47. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Pelajar Grafik 48. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Mahasiswa 53

Bagi kelompok umum, perbaikan yang perlu diprioritaskan mencakup ketersediaan koleksi perpustakaan agar memenuhi kebutuhan pemustaka, akurasi data di katalog, dan kecepatan akses internet di perpustakaan. Bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah untuk memastikan agar data di katalog akurat dan sesuai dengan ketersediaan koleksi, layanan online dapat diakses dengan mudah, koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka, dan pustakawan bersikap ramah dan sopan. Bagi pemustaka di segmen A (Digital Savvy), perbaikan yang perlu diprioritaskan adalah untuk memastikan ketersediaan koleksi perpustakaan yang diperlukan, akurasi katalog, kemudahan penggunaan layanan online, dan kelengkapan koleksi online. Mereka juga ingin agar perbaikan dilakukan untuk memastikan website Perpustakaan Nasional memberikan informasi yang diperlukan pemustaka dan agar fasilitas penggandaan (misalnya fotokopi, scanner) memadai dan harganya terjangkau. Sementara itu, bagi segmen B (Tangible Comfort) perbaikan yang perlu diprioritaskan meliputi perbaikan untuk memastikan agar koleksi perpustakaan yang dicari tersedia, data di katalog akurat, sarana pendukung (misalnya colokan listrik, toilet, kantin, penitipan barang) memadai, akses internet cepat, fasilitas penggandaan memadai dan terjangkau, pustakawan bersikap ramah dan sopan, dan jam operasional memenuhi kebutuhan mereka. 54