BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Priatna, Lumintang dan Suparman di

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Penelitian Sebelumnya Hasil penelitian yang dilakukan oleh Priatna, Lumintang dan Suparman di Institut Pertanian Bogor pada tahun 1994, dengan 181 pengguna yang terpilih sebagai responden, menunjukkan bahwa pengurusan untuk mendapat kartu anggota Perpustakaan IPB dan biaya yang diperlukan dinilai sebagian besar responden mudah dan murah (85,64%). Penilaian responden mengenai jumlah dan kualitas koleksi adalah belum memadai (26,24%). Jumlah buku yang dapat dipinjam dan lama peminjaman dinilai kurang (45.58%). Akan tetapi, untuk proses peminjaman dan pengembaliannya dinilai mudah dan cepat (79,93%). Sangsi keterlambatan pengembalian dan menghilangkan/merusak dinilai cukup tinggi (33,43%). Jasa fotokopi dinilai pengguna cukup mahal dan lama (31,49%). Sebagian besar responden (68,18%) menilai menyenangkan membaca di perpustakaan dan merasa aman (59,67%). Petugas dinilai responden cukup menyenangkan dan menguasai pekerjaan (62,15%), tetapi jam pelayanannya belum memadai (16,02%). Cara penelusuran koleksi yang dinilai mudah dan cepat adalah kartu katalog (54,14%). Sistem dan penyebaran informasi oleh perpustakaan di lingkungan IPB dinilai responden belum memadai (22,65% dan 12,15%). Berdasarkan hasil penelitian tersebut, mereka menyarankan agar perpustakaan melakukan usaha-usaha yang dapat membantu meningkatkan pengetahuan tentang

2 macam pelayanan dan cara penelusuran kepada para pengguna. Perpustakaan perlu lebih aktif dalam memberikan informasi dan meningkatkan sarananya, terutama di dalam lingkungan perpustakaan. Kebijakan mengenai peningkatan jumlah dan kualitas koleksi akan lebih baik, jika lebih merata dan jumlahnya mencukupi. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Muljono (1996) dalam kaitannya dengan pemanfaatan perpustakaan oleh mahasiswa program sarjana, antara lain memperlihatkan bahwa jumlah mahasiswa yang menjadi anggota perpustakaan di Institut Pertanian Bogor, cukup tinggi yaitu sekitar 84%. Meskipun demikian, kebutuhan mahasiswa terhadap perpustakaan tampaknya masih relatif rendah sehingga peran perpustakaan untuk menunjang kegiatan belajar dirasakan belum optimal. Sebagian besar mahasiswa berkunjung ke perpustakaan dengan frekuensi satu kali dalam satu bulan. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh mahasiswa untuk berkunjung ke perpustakaan antara 1-2 jam setiap kunjungan. Pemanfaatan sarana penelusuran oleh para mahasiswa tergolong masih sangat rendah, kecuali untuk penelusuran mengggunakan kartu katalog. Jenis bahan pustaka yang paling banyak dimanfaatkan mahasiswa adalah buku teks, skripsi/tesis/disertasi, dan laporan penelitian. Hasil penelitian lainnya yang dilakukan oleh Muljono (2000), sebagai karya disertasinya menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara motivasi berprestasi dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Berdasarkan analisis korelasi parsial juga diketahui bahwa meskipun variabel bebas lainnya dikontrol namum hubungan antara motivasi berprestasi dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi tetap positif dan 30

3 signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa motivasi berprestasi merupakan variabel yang cukup stabil dan menentukan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Terdapat hubungan positif antara penilaian tentang program bimbingan pengguna dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Berdasarkan analisis korelasi parsial diketahui bahwa meskipun variabel bebas lainnya dikontrol namum hubungan antara variabel penilaian tentang program bimbingan pengguna dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi tetap sangat signifikan pada α = 0,01. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa program bimbingan pengguna merupakan variabel yang cukup stabil dan menentukan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Tidak terdapat hubungan antara pengetahuan teknik penelusuran informasi dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengetahuan teknik penelusuran informasi merupakan variabel yang tidak menentukan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Terdapat hubungan positif antara motivasi berprestasi dan penilaian tentang program bimbingan pengguna secara bersama-sama dengan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa motivasi berprestasi dan penilaian tentang program bimbingan pengguna merupakan variabel yang keduanya secara bersama-sama menentukan sikap mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi. 31

4 Berdasarkan hasil penelitiannya tersebut, menurut Muljono (2000), implikasinya adalah apabila kita menghendaki adanya peningkatan sikap positif mahasiswa terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi, maka kita perlu : (1) meningkatkan motivasi berprestasi mahasiswa, dan (2) memperbaiki penilaian mahasiswa tentang program bimbingan pengguna. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui kerjasama yang baik antara staf pengajar, pustakawan dan penentu kebijaksanaan di lingkungan perguruan tinggi. Penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2003) menunjukkan bahwa jumlah responden yang mengunjungi perpustakaan dua kali dalam seminggu terdapat sebanyak 52,5%. Sebanyak 87,5% menggunakan sumber informasi manual, dan 75,8% responden berpendapat bahwa mutu peralatan di Perpustakaan IPB adalah memadai. Karakteristik mahasiswa dengan sub peubahnya IPK berhubungan nyata dengan kepuasan layanan (ketepatan layanan), pada taraf kepercayaaan 5%. Hal ini berarti bahwa ada indikasi semakin tinggi IPK maka responden berpendapat ketepatan layanan sudah tepat. Aksesibilitas informasi pada sub peubah sumber informasi manual dan mutu peralatan berhubungan sangat nyata dengan kepuasan layanan (kecepatan, ketepatan dan kenyamanan layanan). Aktivitas komunikasi pada sub peubah kontak personal sesama mahasiswa berhubungan nyata dengan kepuasan layanan (ketepatan layanan). Sehubungan dengan hasil penelitiannya, Hidayat menyarankan agar perpustakaan selalu memperbaiki mutu peralatan, koleksi dan melakukan penambahan petugas di bagian peminjaman atau pengembalian buku, agar 32

5 pengunjung tidak antri terlalu lama dalam melakukan transaksi peminjaman atau pengembalian. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Aprianto (2005) menyimpulkan bahwa guna peningkatan kualitas pelayanan Perpustakaan IPB, pihak pengelola harus segera memperbaiki atribut pelayanan yang ada dalam kuadran I pada diagram hasil IPA. Atribut-atribut tersebut yaitu jumlah petugas yang melayani peminjaman buku, kemudahan proses fotokopi, kecepatan dan ketanggapan petugas fotokopi dalam melayani, lamanya proses fotokopi, harga fotokopi, harga cetak/print TEEAL/internet, harga sewa TEEAL/internet, kelengkapan buku, kelengkapan jurnal, kemudahan mencari buku dari tata letaknya, dan kemudahan mencari jurnal dari tata letaknya. Tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat dari nilai IKP, yaitu sebesar 64,68%, yang berarti pengguna merasa cukup puas atas pelayanan Perpustakaan IPB tetapi kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Secara deskriptif, tingkat kepuasan pengguna yaitu 81,5% responden merasa puas dan 4,4% responden merasa sangat puas, sedangkan 14,1% responden merasa tidak puas terhadap pelayanan Perpustakaan IPB. Saran yang disampaikan oleh responden sebagian besar sesuai dengan atribut pelayanan yang berada pada kuadran I. Hal ini menjelaskan bahwa pihak pengelola memang harus segera memperbaiki atribut-atribut pelayanan tersebut. 33

6 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Institut Pertanian Bogor yang terletak di Kampus IPB Dramaga Bogor, Jawa Barat. Waktu penelitian dilakukan selama 6 hari kerja, yaitu pada tanggal 16-17; 20-22; dan 26 Maret Populasi dan Contoh Populasi dalam penelitian ini adalah anggota atau pengguna Perpustakaan IPB yang datang langsung ke perpustakaan. Anggota Perpustakaan IPB adalah anggota yang berasal dari civitas akademika IPB (mahasiswa, dosen, dan staf administratif IPB), dan anggota yang bukan civitas akademika IPB (pelajar, mahasiswa non IPB, dosen non IPB, peneliti, dll). Dalam rangka memudahkan pengumpulan data maka digunakan metode penarikan contoh berpeluang secara sistematik. Hal ini dilakukan karena terdapat kesulitan untuk mendapatkan kerangka populasi berupa daftar pengguna Perpustakaan IPB. Seandainya pun daftar seluruh pengguna Perpustakaan IPB diperoleh, maka untuk menghubungi dan mendatangi para pengguna secara teknis akan sulit, serta akan membutuhkan biaya dan tenaga yang relatif besar serta waktu yang relatif lama. Penarikan contoh sistematik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah berdasarkan urutan kedatangan pengguna pada suatu hari ke Perpustakaan IPB. Penentuan jarak antar pengguna yang terpilih menjadi responden (nilai k) berdasarkan beberapa pertimbangan sebagai berikut: Rencana jumlah responden sebagai target awal adalah 200 orang/pengguna. 34

7 Berdasarkan Laporan Tahunan Perpustakaan IPB Tahun 2006, banyaknya pengguna Perpustakaan IPB per hari rata-rata orang. Rencana pengumpulan data dilakukan selama satu minggu (6 hari kerja). Dengan demikian diperoleh nilai k=(1000 x 6 hari)/200 = Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner kepada pengguna yang terpilih sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dari pukul sampai dengan pukul WIB di Perpustakaan IPB (sesuai dengan jam buka layanan perpustakaan). 3.5 Instrument Penelitian Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tingkat kepentingan (suatu kondisi yang diharapkan, diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan) dan tingkat kepuasan (suatu kondisi yang dirasakan oleh pengguna perpustakaan) terhadap berbagai jenis pelayanan yang ada di Perpustakaan IPB. Indikator-indikator pelayanan perpustakaan yang digunakan adalah yang diterapkan pada LibQual+TM yang meliputi empat dimensi, yaitu Access to information, Affect of service, Personal Control, dan Library as place. Skala pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang digunakan pada kuesioner adalah skala Likert yang bersifat ordinal, dari 1 sampai dengan 7. Nilai skala 1 menunjukkan sangat tidak penting dan/atau sangat tidak puas, sedangkan nilai skala 7 menunjukkan sangat penting dan/atau sangat puas. 35

8 Selain pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan indikator-indikator pelayanan, pada kuesioner juga terdapat pertanyaan tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Nilai skala 1 berarti sangat tidak puas; 2 berarti tidak puas; 3 berarti puas; dan 4 berarti sangat puas. Selain itu pada kuesioner juga terdapat pertanyaan yang menyangkut karakteristik responden. Dengan pertimbangan bahwa indikator-indikator penilaian untuk mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan yang digunakan dalam LibQual+TM sudah melalui suatu kajian yang cukup lama dan mendalam sehingga dapat dikatakan sangat teruji, maka uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner sebagai instrument dalam penelitian ini tidak dilakukan. 3.6 Metode Analisis Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP). Untuk keperluan analisis data tersebut dilakukan dengan bantuan software MS Office Excel. 36

9 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Dari 240 kuesioner yang disebarkan, berhasil terkumpul sebanyak 223. Selanjutnya dari 223 kuesioner yang terkumpul, dilakukan pengecekan kelengkapannya, dan hasilnya adalah hanya 207 kuesioner yang lengkap pengisiannya. Beberapa karakteristik yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian ini meliputi: umur, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan jenjang pendidikan Umur Sebagian besar responden, 182 orang (87,92%) dalam penelitian ini berumur antara tahun. Sebanyak 17 (8,21%) responden berumur antara tahun. Sisanya, yakni masing-masing 4 (1,93%) orang responden berumur antara tahun dan tahun. Sebaran umur responden dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Sebaran umur responden No. Umur Jumlah Responden Persen (%) , , , ,93 Jumlah (n) , Jenis Kelamin Dari jumlah 207 responden, sebanyak 132 (64%) orang berjenis kelamin perempuan, dan sisanya sebanyak 75 (36%) respondens berjenis kelamin laki-laki.

10 Beberapa hasil penelitian sebelumnya juga mendapatkan hasil yang sama, yakni sebagian besar responden yang terpilih adalah perempuan. Berdasarkan data ini, mungkin dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pengunjung Perpustakaan IPB adalah perempuan. Tabel 3 memperlihatkan jumlah responden berdasarkan jenis kelamin. Tabel 3. Jenis kelamin responden No. Jenis Kelamis Jumlah Responden Persen (%) 1 Laki-laki 75 36,00 2 Perempuan ,00 Jumlah (n) , Jenis Pekerjaan (Status) Jenis pekerjaan (status) responden dapat dilihat pada Tabel 4. Berdasarkan tabel tersebut, sebanyak 203 (98,07%) orang responden atau sebagian besar responden adalah mahasiswa, baik mahasiswa IPB maupun mahasiswa non IPB. Sebanyak 1 (0,48%) responden yang terpilih adalah dosen (dosen non IPB). Sisanya sebanyak 3 (1,45%) responden adalah peneliti. Tabel 4. Jenis pekerjaan (status) responden No. Jenis Pekerjaan (Status) Jumlah Responden Persen (%) 1 Mahasiswa (IPB dan Non IPB) ,07 2 Dosen (Non IPB) 1 0,48 3 Peneliti (Non IPB) 3 1,45 Jumlah (n) ,00 38

11 4.1.4 Jenjang Pendidikan Mahasiswa Sebagian besar responden, yaitu sebanyak 178 (87,69%) adalah mahasiswa program S1 (mahasiswa IPB sebanyak 172 (84,73%) responden dan mahasiswa non IPB sebanyak 6 (2,96%) responden). Selanjutnya mahasiswa S2 IPB yang terpilih sebagai responden ada sebanyak 17 (8,37%) orang. Sisanya, masing-masing 4 (1,97%) responden adalah mahasiswa IPB dengan jenjang pendidikan S0 dan S3. Tabel 5 memperlihatkan jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa. Tabel 5. Jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa No. Jenjang Pendidikan Jumlah Responden Persen (%) 1 S0 (Program Diploma) 4 1,97 2 S1 (IPB) ,73 3 S1 (Non IPB) 6 2,96 4 S2 (IPB) 17 8,37 5 S3 (IPB) 4 1,97 Jumlah (n) ,00 Dari 207 responden yang terpilih dalam penelitian ini, sebanyak 197 responden adalah mahasiswa IPB dari berbagai fakultas. Sebanyak 32 (16,24%) responden berasal dari Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Responden yang berasal dari Fakultas Ekonomi dan Manajemen ada sebanyak 31 (15,74%) orang. Sejumlah 29 (14,72%) orang adalah responden yang berasal dari Fakultas Teknologi Pertanian. Jumlah responden yang berasal dari Tingkat Persiapan Bersama (TPB) ada sebanyak 28 (14,21%) orang. Responden yang berasal dari Fakultas Pertanian ada sebanyak 27 (13,71%) orang. Sisanya adalah responden yang berasal dari Fakultas Peternakan 19 (9,64%) orang, Fakultas Kehutanan 13 (6,60%) orang, Fakultas MIPA 8 (4,06%) orang, 39

12 Fakultas Ekologi Manusia 6 (3,05%) orang dan Fakultas Kedokteran Hewan sebanyak 4 (2,03%) orang. Banyak sedikitnya jumlah mahasiswa yang terpilih menjadi responden mungkin dipengaruhi oleh jarak fakultas terhadap lokasi perpustakaan serta banyak sedikitnya jumlah mahasiswa yang ada dalam fakultas yang bersangkutan. Tabel 6 memperlihatkan asal fakultas responden dengan status mahasiswa IPB. Tabel 6. Asal fakultas responden dengan status mahasiswa IPB No. Asal Fakultas Jumlah Responden Persen (%) 1 Fakultas Pertanian 27 13,71 2 Fakultas Kedokteran Hewan 4 2,03 3 Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelauatan 32 16,24 4 Fakultas Peternakan 19 9,64 5 Fakultas Kehutanan 13 6,60 6 Fakultas Teknologi Pertanian 29 14,72 7 Fakultas MIPA 8 4,06 8 Fakultas Ekonomi dan Manajemen 31 15,74 9 Fakultas Ekologi Manusia 6 3,05 10 Tingkat Persiapan Bersama (TPB) 28 14,21 Jumlah (n) ,00 Tabel 7 memperlihatkan jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir. Berdasarkan Tabel 7, sebagian besar responden, yaitu sebanyak 127 (61,35%) orang berkunjung sebanyak 1-5 kali. Sebanyak 58 (28,02%) responden berkunjung antara 6-10 kali. Selebihnnya, yaitu yang berkunjung antara dan kali, masing-masing sebanyak 17 (8,21%) dan 5 (2,42%) responden. 40

13 Tabel 7. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir No. Jumlah Kunjungan (kali) Jumlah Responden Persen (%) , , , ,42 Jumlah (n) ,00 Tabel 8 memperlihatkan jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama tiga bulan terakhir. Berdasarkan Tabel 8, sebagian besar responden, yaitu sebanyak 176 (85,02%) orang berkunjung sebanyak 1-21 kali. Sebanyak 28 (13,53%) responden berkunjung antara kali. Sisanya, yaitu yang berkunjung antara dan kali, masing-masing sebanyak 2 (0,97%) dan 1 (0,48%) responden. Tabel 8. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama tiga bulan terakhir No. Jumlah Kunjungan (kali) Jumlah Responden Persen (%) , , , ,48 Jumlah (n) , Importance Performace Analysis (IPA) Nilai rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB diperlihatkan pada Tabel 9. Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata total untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,75 41

14 dan 4,86. Perpotongan sumbu dari kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada diagram hasil IPA. Nilai rata-rata dimensi Akses Terhadap Informasi (Access to Information), untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,64 dan 4,68. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan kenyataannya kinerja (performance) layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna pun rendah. Sementara itu tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah 82,94%, artinya tingkat kepentingan pengguna terhadap kinerja perpustakaan untuk layanan ini telah terpenuhi sebesar 82,94%. Dengan perkataan lain antara tingkat kepentingan pegguna dan kinerja perpustakaan untuk layanan ini terdapat kesenjangan (gap) sebesar 17,06%. Tabel 9 juga memperlihatkan untuk dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) memperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja sebasar 5,54 dan 4,54. Nilai rata-rata sebesar inipun jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III. Dengan demikian berarti baik tingkat kepentingan pengguna maupun kinerja perpustakaan untuk layanan ini adalah rendah. Oleh karena itu, bagi perpustakaan upaya peningkatan pelayanan untuk dimensi ini bukan merupakan prioritas. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 81,83%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 81,83%. Dengan demikian untuk dimensi ini terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 18,17%. 42

15 Selanjutnya adalah dimensi Kemudahan Pengguna dalam Pencarian Informasi Tanpa Bantuan Petugas (Personal Control). Nilai rata-rata dimensi ini untuk tingkat kepentingan dan kinerja perpustakaan masing-masing adalah 6,03 dan 5,17. Nilai ratarata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus mempertahankan kinerjanya sehingga pengguna memandang kualitas layanan perpustakaan cukup unggul. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 85,77%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 85,77%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,23%. Sementara itu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk dimensi Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) masing-masing adalah 5,94 dan 5,26. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, seperti dimensi Personal Control, untuk dimensi ini pun kinerja perpustakaan harus tetap dipertahankan. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 88,56%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 88,56%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,44%. 43

16 No. Tabel 9. Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan Performance serta persentase kepuasan Pertanyaan Tingkat Kepentingan (I) Yang Dirasakan (P) Persen Kepuasan (P/I) x 100% Akses Terhadap Informasi (Access to Information) AI-1 Kelengkapan koleksi 5,57 4,66 83,54 AI-2 Kemutakhiran koleksi 5,55 4,52 81,46 AI-3 Relevansi koleksi 5,62 4,70 83,58 AI-4 Kemudahan akses internet/koleksi digital 5,80 4,83 83,18 Rata-rata AI 5,64 4,68 82,94 Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) AS-1 Suka membantu pengguna yang kesulitan 5,71 4,69 82,22 AS-2 Selalu ramah dan sopan 5,71 4,70 82,25 AS-3 Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna 5,66 4,61 81,55 AS-4 Memberikan perhatian kepada setiap pengguna 5,35 4,30 80,49 AS-5 Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna 5,54 4,57 82,46 AS-6 Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna 5,55 4,56 82,16 AS-7 Dapat meyakinkan pengguna 5,38 4,42 82,05 AS-8 Mengerti kebutuhan pengguna 5,46 4,45 81,43 Rata-rata AS 5,54 4,54 81,83 Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control) PC-1 Adanya katalog yang mudah digunakan 6,11 5,41 88,53 PC-2 Adanya rambu-rambu yang jelas 5,93 5,01 84,52 PC-3 PC-4 Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya 6,01 5,16 85,93 6,06 5,10 84,06 Rata-rata PC 6,03 5,17 85,77 Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) LP-1 Tempat yang nyaman untuk belajar 6,25 5,68 90,95 LP-2 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi 6,11 5,53 90,51 LP-3 Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas 5,89 5,08 86,22 LP-4 Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk 5,73 4,93 86,09 44

17 LP-5 Tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung 5,71 5,07 88,75 Rata-rata LP 5,94 5,26 88,56 Rata-rata total 5,75 4,86 84,48 Gambar 2 memperlihatkan diagram hasil IPA yang merupakan posisi indikator di masing-masing kuadran. Posisi indikator tersebut merupakan posisi relatif sehingga dapat berubah apabila ada satu atau lebih indikator yang nilai rata-ratanya berubah. Penentuan posisi ini berdasarkan nilai rata-rata indikator, sedangkan untuk sumbu impotance dan performance merupakan rata-rata total dari seluruh nilai rata-rata indikator. Dengan demikian posisi indikator maupun posisi sumbu saling mempengaruhi satu sama lain. Dalam penelitian ini terdapat 21 indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan. Ke-21 indikator ini diturunkan dari empat dimensi kualitas layanan perpustakaan yang telah disebutkan sebelumnya. Berdasarkan Gambar 2, indikator yang termasuk kuadran I adalah Kemudahan Akses Internet/Koleksi Digital (AI-4). Indikator yang masuk kuadran ini oleh pengguna dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi kinerjanya dirasakan relatif rendah. Dengan kenyataan ini, guna meningkatkan kepuasan pengguna, maka perpustakaan harus segera dapat memperbaiki kinerjanya, misalnya dengan menambah jumlah komputer yang dapat dipergunakan untuk mengakses internet. Fasilitas WiFI yang telah ada mulai dari lantai dua sampai dengan lantai empat, harus tetap dipertahankan. Kesulitan pengguna untuk dapat mengakses koleksi digital, mungkin disebabkan oleh lokasi yang tidak mudah dilihat oleh pengguna. Oleh karena 45

18 itu mungkin perlu ditambah rambu-rambu yang dapat mengarahkan pengguna ke ruang koleksi digital. Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran II adalah: Adanya katalog (PC-1), Adanya rambu-rambu yang jelas (PC-2), Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi (PC-3), Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian informasi (PC-4), Tempat yang nyaman untuk belajar (LP-1), Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi (PC-2), dan Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas (PC-3). Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Oleh karena itu, Perpustakaan IPB harus dapat mempertahankan kualitas layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran ini, karena dalam pandangan pengguna, indikator-indikator yang masuk kuadran ini, merupakan salah satu keunggulan Perpustakaan IPB. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerjanya pun tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan pengguna yang relatif rendah. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pengguna. Berdasarkan Gambar 2, yang masuk kuadran ini meliputi: semua indikator yang terdapat pada dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service), serta tiga indikator yang disebut pertama dari dimensi Akses Terhadap Informasi (Access to Information). Indikator-indikator tersebut, yaitu: Suka membantu pengguna yang kesulitan (AS-1), Selalu ramah dan sopan (AS-2), Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna (AS-3), Memberikan perhatian kepada setiap pengguna (AS-4), 46

19 mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna (AS-5), Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna (AS-6), Dapat meyakinkan pengguna (AS-7), Mengerti kebutuhan pengguna (AS-8), Kelengkapan koleksi (AI-1), Kemutakhiran koleksi (AI-2), dan Relevansi koleksi (AI-3). Bagi Perpustakaan IPB, walaupun kinerja layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran ini relatif rendah, tapi karena tingkat kepentingan penggunanya juga rendah, maka perbaikan kinerja layanan dari indikator-indikator ini bukan merupakan prioritas. Berdasarkan Gambar 2, terdapat dua indikator yang masuk dalam kuadran IV, yaitu Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk (LP-4), dan Tempat yang kondusif untuk berkontemplasi (LP-5). Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah akan tetapi dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Dengan melihat kenyataan ini, Perpustakaan IPB jika mengeluarkan biaya yang relatif besar guna memberikan kepuasan kepada pengguna untuk indikator-indikator yang masuk kuadran ini, maka sebaiknya biaya tersebut dikurangi sehingga dapat menghemat. Hasil penghematan ini bisa dialihkan untuk membiayai indikator-indikator pelayanan yang terdapat pada kuadran I dan II. 47

20 I M P O R T A N C E 6,30 6,25 6,20 6,15 6,10 6,05 6,00 5,95 5,90 5,85 5,80 5,75 5,70 5,65 5,60 5,55 5,50 5,45 5,40 5,35 5,30 AS-4 AS-8 AS-7 I AS-5 AI-2 AS-1 AS-3 AS-6 III AI-4 AS-2 AI-3 AI-1 4,86 PC-2 LP-4 PC-4 4,26 4,41 4,56 4,71 4,86 5,01 5,16 5,31 5,46 5,61 5,76 PERFORMANCE LP-5 LP-3 II PC-3 IV PC-1 LP-2 LP-1 Gambar 2. Diagram Hasil Importance Performace Analysis 4.3 Indeks Kepuasan Pengguna Berdasarkan perhitungan yang diperlihatkan pada Tabel 10, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar tersebut berarti pengguna Perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80,00%. Untuk dapat meningkatkan nilai IKP ini, perpustakaan harus melakukan upaya peningkatan kinerja pelayanannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada kuadran I diagram hasil IPA. Dengan upaya ini diharapakan terjadi peningkatan nilai IKP secara keseluruhan. 48

21 Tabel 10. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna Kepentingan Kepuasan Skor Indikator (I) (P) (S) Skala:1-7 Skala:1-7 (S)=(I) x (P) AI-1 5,57 4,66 25,96 AI-2 5,55 4,52 25,10 AI-3 5,62 4,70 26,38 AI-4 5,80 4,83 28,00 AS-1 5,71 4,69 26,76 AS-2 5,71 4,70 26,86 AS-3 5,66 4,61 26,10 AS-4 5,35 4,30 23,02 AS-5 5,54 4,57 25,27 AS-6 5,55 4,56 25,31 AS-7 5,38 4,42 23,76 AS-8 5,46 4,45 24,31 PC-1 6,11 5,41 33,01 PC-2 5,93 5,01 29,69 PC-3 6,01 5,16 31,04 PC-4 6,06 5,10 30,90 LP-1 6,25 5,68 35,49 LP-2 6,11 5,53 33,75 LP-3 5,89 5,08 29,90 LP-4 5,73 4,93 28,26 LP-5 5,71 5,07 28,94 Skor Total 120,69 587,82 IKP=(587,82/7x120,69)x100%=69,58% 4.4 Tingkat Kepuasan Pengguna Secara Keseluruhan Pada kuesioner penelitian ini terdapat pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Gambar 3 memperlihatkan tingkat kepuasan penggunan secara keseluruhan. 49

22 ,09% ,11% 5,80% Sangat tidak puas Tidak puas Puas Sangat puas Gambar 3. Grafik tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan Dari Gambar 3 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat puas ada sebanyak 12 (5,08%) orang. Berikutnya, responden yang menyatakan puas berjumlah 172 (83,09%) orang. Adapun responden yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 23 (11,11%) orang, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak puas tidak ada. Dengan demikian secara keseluruhan, pada umumnya atau sebagian besar responden merasa puas terhadap kinerja layanan Perpustakaan IPB. 4.5 Analisis dengan Metode Sarang Laba-laba Gambar 4 memperlihatkan diagram sarang laba-laba (atau dikenal juga dengan nama radar chart) dari nilai rata-rata setiap indikator yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari layanan perpustakaan. Dari Gambar 4 tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kinerja layanan perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian dalam lingkaran jaring sarang laba-laba, sedangkan nilai rata-rata tingkat kepentingan terhadap layanan perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian sebelah luar dari lingkaran jaring sarang laba-laba. Hal ini berarti bahwa kinerja layanan 50

23 perpustakaan dari seluruh indikator berada di bawah tingkat kepentingan pengguna. Dengan perkataan lain terdapat kesenjangan antara seluruh indikator kinerja layanan perpustakaan dengan tingkat kepentingan pengguna. Semakin besar nilai kesenjangan yang terjadi berarti pengguna semakin tidak puas terhadap kinerja layanan perpustakaan, dan sebaliknya semakin kecil nilai kesenjangan yang terjadi berarti pengguna semakin puas atas kinerja layanan perpustakaan. LP-2 LP-1 PC-4 LP-3 LP-5 LP-4 AI-1 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 AI-2 AI-3 AI-4 AS-1 AS-2 AS-3 Importance Performance PC-3 PC-2 PC-1 AS-8 AS-5 AS-6 AS-7 AS-4 Gambar 4. Diagram sarang laba-laba dari tingkat kepentingan dan kinerja layanan perpustakaan 4.6 Jasa Layanan Perpustakaan Yang Biasa Dimanfaatkan Jasa-jasa layanan yang biasa dimanfaatkan responden dapat dilihat pada Tabel 11. Berdasarkan Tabel 11 tersebut, dari total 207 responden, sebanyak 159 (76,81%) responden biasa memanfaatkan jasa layanan peminjaman dan pengembalian buku (jasa pelayanan sirkulasi); sebanyak 189 (91.30%) responden biasa memanfaatkan 51

24 perpustakaan untuk membaca (jasa layanan baca ditempat); sejumlah 139 (67,15%) responden memanfaatkan perpustakaan untuk kegiatan belajar; sebanyak 80 (38,65%) responden memanfaatkan perpustakaan untuk akses internet (pelayanan internet gratis); sebanyak 54 (26,09%) responden memanfaatkan perpustakaan untuk kegiatan-kegiatan lainnya, seperti sholat, diskusi, mengerjakan tugas, mengisi jam kosong, dan lain sebagainya. Tabel 11. Jasa layanan perpustakaan yang biasa dimanfaatkan responden No. 1 Jasa Layanan Peminjaman dan pengembalian buku Jumlah Responden Jumlah Sampel (n) Persen Responden (%) ,81 2 Membaca ,30 3 Belajar ,15 4 Akses Internet ,65 5 Lainnya (Sholat, Diskusi, Mengerjakan Tugas, Mengisi Jam Kosong, dll , Saran Untuk Peningkatan Layanan Perpustakaan Pada bagian akhir kuesioner disediakan pertanyaan terbuka berupa saran yang dapat responden berikan guna perbaikan kualitas layanan perpustakaan. Saran-saran yang diberikan oleh 207 responden setelah dikelompokkan maka hasilnya adalah seperti yang dapat dilihat pada Tabel 12. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa sebanyak 132 (67,77%) responden menyarankan agar perpustakaan dapat melakukan penambahan koleksi buku. Perlu adanya penambahan jumlah komputer, baik untuk OPAC maupun akses internet, disarankan oleh 48 (23,19%) responden. Kerapihan susunan koleksi perlu diperhatikan 52

25 menurut sejumlah responden, yakni sebanyak 45 (21,74%) responden; menurut responden yang memberikan saran ini, mereka sering kesulitan dalam menemukan koleksi; padahal mereka merasa cepat sekali ketika mencari di OPAC; dan menurut informasi yang terdapat di OPAC, buku yang mereka cari dalam kondisi tidak sedang dipinjam, tetapi ketika dicari di rak tidak ada Sebanyak 27 (13,04%) menyoroti ketidakramahan petugas di dalam memberikan pelayanan, sehingga mereka menyarakan agar petugas dapat lebih ramah lagi dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna. Perlu adanya penambahan koleksi jurnal disarankan oleh sebanyak 27 (13,04%) responden. Sebanyak 15 (7,25%) responden menyarankan agar kenyamanan ruangan ditingkatkan, seperti jumlah AC ditambah, dan lain sebagianya. Fasilitas kursi dan meja baca perlu diperbaiki, disarankan oleh 12 (5,80) responden. Selain saran-saran responden seperti yang diperlihatkan pada Tabel 12, terdapat beberapa saran responden dalam jumlah yang relatif kecil, seperti kebersihan perlu ditngkatkan, agar pelayanan dapat tepat waktu, jam buka perpustakaan ditambah, kecepatan layanan foto kopi perlu ditingkatkan, agar petugas tidak merokok di ruangan perpustakaan, dan lain sebagianya. Tabel 12. Beberapa saran responden guna peningkatan layanan perpustakaan No. Saran Jumlah Responden Jumlah Sampel (n) Persen Responden (%) 1 Perlu adanya penambahan koleksi buku ,77 2 Perlu adanya penambahan komputer ,19 3 Kerapihan susunan koleksi perlu diperhatikan ,74 4 Agar petugas lebih ramah ,04 5 Perlu adanya penambahan koleksi jurnal ,04 6 Kenyamanan ruangan perlu ditingkatkan ,25 7 Fasilitas kursi dan meja baca perlu diperbaiki ,80 53