EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU PADA LAYANAN SERVIS RINGAN NON BOOKING PADA BENGKEL PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk. DAIHATSU SOLO BARU TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis Oleh : Mustika Nuri Rochmaliana NIM F3511058 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014
ABSTRAK EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU PADA LAYANAN SERVIS RINGAN NON BOOKING PADA BENGKEL PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk. DAIHATSU SOLO BARU Mustika Nuri Rochmaliana F3511058 Dalam proses pelayanan sebuah perusahaan jasa harus memiliki sistem manajemen mutu yang terstandar karena dalam sistem manajemen mutu yang baik akan membuat suatu pelayanan yang baik pula. Pengamatan ini dilakukan pada PT. Astra International Daihatsu Solo Baru yang merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang penjualan mobil merk Daihatsu dan Jasa pelayanan servis atau perbaikan kendaraan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi pelayanan pada servis ringan non booking bengkel PT.Astra International Daihatsu Solo Baru dan mengetahui prosedur kerja tiap-tiap staf bengkel. Dari data yang digunakan, dapat diperoleh diagram alir dan Sistem Operasional Prosedur yang dapat digunakan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini menggunakan metode ruang lingkup penelitian yaitu dengan mengambil satu obyek yaitu proses pelayanan pada servis ringan non booking untuk dievaluasi secara lebih mendalam dengan memfokuskan suatu masalah antara lain keterlambatan dalam estimasi waktu servis kendaraan, staf bengkel salah memberikan informasi, penagihan yang salah sehingga terjadi adanya komplain dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Dengan analisa diatas, dapat diketahui prosedur pelayanan pada servis ringan non booking kurang optimal. Dengan adanya pantauan rutin oleh bagian audit internal dapat lebih mudah untuk mengantisipasi adanya kesalahan prosedur dalam pelayanan servis ringan non booking. Saran yang dapat penulis berikan pada perusahaan adalah perusahaan dapat menerapkan adanya bagian audit internal tersebut, agar seluruh staf bengkel lebih memperhatikan tanggung jawabnya masing-masing sehingga perusahaan dapat memenuhi tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Kata Kunci : Sistem Manajemen Mutu Pelayanan, Diagram Alir, SOP
ABSTRACT EVALUATION OF THE IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM SERVICE BOOKING SERVICE WORKSHOP ON NON LIGHT PT. Astra International Tbk. NEW SOLO DAIHATSU Mustika Nuri Rochmaliana F3511058 In a service process service company should have a standardized quality management system for quality management systems that will either make a good service anyway. These observations were made at the PT. Astra International Daihatsu New Solo which is a service company that specializes in the sale of car care brands Daihatsu and service vehicles servicing or repair. This study aims to determine the service implementation on a mild non booking service PT.Astra International workshop Daihatsu Solo Baru and determine work procedures for each staff workshop. Of the data used, can be obtained flow charts and system operating procedures that can be used by the company. In this study the scope of the research method is by taking one object that the service process at mild non booking service to be evaluated in more depth by focusing a problem include estimation of time delay in servicing the vehicle, the garage staff gave wrong information, resulting in incorrect billing any complaint from customers for services provided. With the above analysis, it can be seen at a service service procedures mild non booking less than optimal. With the regular monitoring by the internal audit section may be easier to anticipate procedural error in the service of lighter non booking service. The suggestion that the author can give the company the company is able to implement the incorporation of the internal audit, that all workshop staff pay more attention to individual responsibility so that the company can meet the optimal level of customer satisfaction. Keywords: Quality Management System Services, Flowchart, SOP
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut oleh manusia ialah menundukkan dirinya sendiri. ( Ibu Kartini ) Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri. ( Benyamin Franklin ) Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan hari esok adalah harapan. ( Penulis ) PERSEMBAHAN Karya Tugas Akhir ini dipersembahkan kepada 1. Bapak dan Ibu Tercinta 2. Kedua Adikku Dwika dan Dwicky tersayang. 3. Keluarga besarku. 4. Teman-temanku Manajemen Bisnis. 5. Almamaterku.
KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan judul Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pada Layanan Servis Ringan Non Booking Pada Bengkel PT. Astra Laporan Tugas ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihakpihak yang telah membantu penyusunan laporan tugas akhir ini : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Sinto Sunaryo, SE, MSi selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Suryandari Istiqomah, SE, MSc selaku dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir. 4. Bapak-Ibu dosen serta seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 5. Ibu Sakuntala selaku kepala Administrasi PT. Astra International-Daihatsu Solo Baru.
6. Ibu Ratih selaku karyawan pendamping magang pada PT. Astra International- Daihatsu Solo Baru. 7. Bapak tercinta yang menjadi motivasiku. 8. Ibu dan Kedua Adik yang selalu memberikan perhatian, dukungan dan doa. 9. Saudara dan keluarga besar ku yang selalu memberikan dukungan dan doa. 10. Laras, Lita, Khanan yang selalu memberi informasi-informasi kuliah. 11. Abdiel teman spesial yang selalu menemani, memberikan perhatian dan doa. 12. Pupug, Alvi, Susi sahabatku yang selalu memberi dukungan dan doa. 13. Teman-teman seperjuangan Program Studi D3 Manajemen Bisnis yang selalu memberi bantuan dan semangat. 14. Semua pihak yang telah membantu menyelesaikan karya Tugas Akhir ini, maaf tidak dapat disebutkan satu-persatu. Penulis menyadari sepenuhnya penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Surakarta, Juni 2014 Penulis
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...i ABSTRAK...ii ABSTRACT...iii HALAMAN PERSETUJUAN...iv HALAMAN PENGESAHAN...v MOTTO...vi HALAMAN PERSEMBAHAN...vi KATA PENGANTAR...vii DAFTAR ISI...ix DAFTAR GAMBAR...xi BAB I PENDAHULUAN...1 A. Latar belakang...1 B. Rumusan Masalah...4 C. Tujuan Penelitian...4 D. Manfaat Penelitian...5 E. Metode Penelitian...5 F. Kerangka berfikir...8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...10 A. Pengertian Jasa...10 B. Pengertian Pelayanan... 10 C. Dimensi Pelayanan...11 D. Kepuasan Pelanggan...12 E. Stándar Manajemen Mutu... 13
F. Kebijakan Mutu...13 G. Prinsip-prinsip Manajemen Mutu...13 H. Manfaat Manajemen Mutu...16 I. Pengertian Standar Operasional Prosedur... 17 J. Bagan Alir (Flow Chart )...17 BAB III PEMBAHASAN... 20 A. Gambaran Objek Penelitian...20 B. Laporan Magang Kerja...28 C. Pembahasan Masalah... 31 BAB IV PENUTUP...51 A. Simpulan...51 B. Saran...51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Berfikir...8 Gambar III.1 Struktur Organisasi...22 Gambar III.2 Penerimaan Order...33 Gambar III.3 Perbaikan Kendaraan... 35 Gambar III.4 Pembuatan Faktur Servis...37 Gambar III.5 Penyerahan Kendaraan...39 Gambar III.6 Prosedur Penerimaan Order...42 Gambar III.7 Prosedur Perbaikan Kendaraan...44 Gambar III.8 Prosedur Pembuatan Faktur Servis...48 Gambar III.9 Fishbone keluhan pelanggan...50