LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA www.bptba.lipi.go.id bptba@mail.lipi.go.id BPTBA LIPI Yogyakarta BptbaLipi bptba.lipi 2016
LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LIPI Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Kedeputian Bidang Ilmu Pengetahuan Teknik (IPT) Tim Penyusun Ema Damayanti Lupna Diana Dedy Rachmadi Andri Frediansyah Wahyu Anggo Rizal Muslih Anwar Disahkan Tanggal : Berlaku Tanggal : Kepala BPTBA LIPI, Hardi Julendra, S.Pt., M.Sc NIP 196907041997031001
Daftar Isi Ringkasan Eksekutif BAB I. Pendahuluan Latar Belakang Tujuan dan Sasaran Ruang Lingkup Kegiatan Keluaran BAB II. Metodologi Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisa Data BAB III. Hasil dan Pembahasan Pro l Responden Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Analisa Kinerja Pelayanan LIPI Kepada Masyarakat 1 4 4 4 4 4 5 5 6 8 8 12 14 BAB IV. Kesimpulan dan Rekomendasi 15 Kesimpulan 15 Rekomendasi 15 LAMPIRAN 16
Ringkasan Eksekutif Sejak tahun 2012 BPTBA LIPI secara berkala dari tahun ke tahun melakukan penilaian atas layanan yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk survey yang diukur menjadi indeks kepuasan masyarakat. Tujuan survey kepuasan masyarakat ini untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan BPTBA LIPI kepada masyarakat pengguna layanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang s e l a n j u t n y a d i l a k u k a n s e c a r a berkesinambungan. Sasaran survey kepuasan masyarakat ini adalah terselenggaranya pelayanan yang lebih baik di masa mendatang. Pada tahun 2016 ini, survey kepuasan unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dan satu bagian pro l responden. Ukuran sampel setiap unit pelayanan sebesar 478 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dari minimal 10% pengunjung dan penerima layanan. Total pengunjung / penerima layanan pada tahun 2016 ini sebanyak 5.284 orang. Pada tahun 2016 jumlah responden hanya sebesar 9,05 %. Hal ini disebabkan tidak setiap pengunjung bisa menjadi responden. Kriteria responden yang ditetapkan adalah berusia minimal 18 tahun sehingga jika ada siswa atau mahasiswa berkunjung maka tidak semua bisa dijadikan sebagai responden. Teknik pengumpulan data m e n g g u n a k a n m e t o d e w a w a n c a r a menggunakan alat bantu kuesioner dan metode pengisian elektronik dengan e-sur vey menggunakan internet. Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuisioner dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara : Kep/25/M.Pan/2/2014. Responden BPTBA LIPI yang mengisi status jenis kelamin pada kuisioner sebanyak 371 orang, menunjukkan bahwa 39,35% adalah laki-laki dan sebanyak 60,65% merupakan perempuan sedangkan yang tidak mengisi status jenis kelamin sebanyak 107 orang atau 22,38% dari total responden 478 orang (Tabel 1). Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1. Laki-laki [1] 146 39,35% 2. Perempuan [2] 225 60,65% Jumlah 371 100,00% Tidak mengisi jenis kelamin 107 22,38% Total responden 478 Dari total 478 orang responden, hanya 467 orang yang mengisi status pekerjaan pada kuisioner dengan rincian 2,57% memiliki pekerjaan sebagai peneliti; 26,34% sebagai pendidik; 5,35% sebagai pengusaha; 2,78% sebagai teknikal/profesional; 3,43% sebagai administrasi; 52,46% sebagai mahasiswa; dan 7,07% mengisi lainnya. 1
Tabel 2. Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1. Peneli (1) 12 2,57% 2. Pendidik (2) 123 26,34% 3. Pengusaha (3) 25 5,35% 4. Teknikal/Profesional (4) 13 2,78% 5. Administrasi (5) 16 3,43% 6. Mahasiswa (6) 245 52,46% 7. Lainnya (7) 33 7,07% Jumlah 467 100,00% Tidak Mengisi Pekerjaan 11 2,30% Jumlah Responden 478 Responden IKM paling banyak berasal dari perguruan tinggi, yaitu sebanyak 55,01%; diikuti dari pendidikan dasar/menengah sebanyak 23,78%; dari bisnis/komersial/swasta sebesar 7,46%; berasal dari kantor pemerintah sebanyak 7,23%; dari organisasi nirlaba/non pro t sebanyak 1,17% dan lainnya sebanyak 5,36%; sedangkan sebesar 10,25% memilih tidak mengisi isian kolom tempat kerja (Tabel 3). Tabel 3. Responden Berdasarkan Tempat Kerja No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1. Kantor pemerintah (1) 31 7,23% 2. Perguruan Tinggi (2) 236 55,01% 3. Bisnis/Komersial/Swasta (3) 32 7,46% 4. Pendidikan Dasar/Mengengah (4) 102 23,78% 5. Organisasi nirlaba /non profit (5) 5 1,17% 6. Lainnya (6) 23 5,36% Jumlah 429 100,00% Tidak Mengisi Tempat Kerja 49 10,25% Jumlah Responden 478 Berdasarkan jenis layanan yang diterima, sebanyak 34,78% responden telah menggunakan layanan pelatihan; 26,54% layanan edukasi; 6,86% layanan magang (praktek kerja); 2,52% menggunakan layanan pemanfaatan sarana prasarana dan bimbingan teknis akademik; 1,83% Kontrak/kerjasama (riset dll) dan jasa informasi; 1,37% jasa wisata; 0,92% telah menggunakan jasa pengukuran dan pengujian; 0,23% jasa konsultasi dan sebanyak 18,31% tidak mengisi kolom layanan yang diterima (Tabel 4). 2
Tabel 4. Responden Berdasarkan Jenis Layanan yang Diterima No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1 Pela han (1) 152 34,78% 2 Pengukuran dan pengujian (2) 4 0,92% 3 Kalibrasi dan servis (3) 0 0,00% 4 Magang (praktek kerja) (4) 30 6,86% 5 Kontrak /kerjasama (riset dll) (5) 8 1,83% 6 Pemanfaatan sarana prasarana (6) 11 2,52% 7 Layanan edukasi (7) 116 26,54% 8 Narasumber (8) 9 2,06% 9 Ser fikasi (peneli, personil) (9) 0 0,00% 10 Jasa wisata (10) 6 1,37% 11 Jasa informasi (11) 8 1,83% 12 Konsultasi (12) 1 0,23% 13 Bimbingan teknis dan akademik (13) 11 2,52% 14 ISSN (14) 0 0,00% 15 Rekomendasi/usulan kebijakan (15) 1 0,23% 16 Lainnya (16) 80 18,31% Jumlah 437 100,00% Tidak mengisi jenis layanan 41 8,58% Jumlah Responden 478 Penilaian unsur kuesioner secara keseluruhan, nilai terbesar terdapat pada kategori Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7] yang sudah optimal, sedangkan nilai terkecil terdapat pada kategori Kemudahan prosedur layanan [A2] yang dimungkinkan karena proses adaptasi pengguna pada saat pengajuan layanan yang kesemuanya sudah terpusat menggunakan e- layanan. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] masih terjadi dan merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 24 responden. Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan sehingga karena ketidaktahuan informasi makan responden lebih memilih tidak mengisi. Berdasarkan analisa kinerja pelayanan pada tahun 2016, BPTBA LIPI telah memberikan pelayanan dengan kategori B (baik) nilai nilai 79,83. Berdasarkan skoring, nilai B pada tahun 2016 lebih baik dibandingkan pada tahun tahun sebelumnya. Artinya, kinerja pelayanan BPTBA LIPI terus meningkat dari tahun ke tahun. 3
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, sehingga pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur 1.2. Tujuan dan Sasaran Tujuan survey kepuasan masyarakat ini untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan BPTBA LIPI kepada masyarakat pengguna layanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka 1.3. Ruang Lingkup Kegiatan Kegiatan survey layanan dilaksanakan selama kurun waktu 1 tahun sejak bulan Januari Desember 2016. Survey dalam bentuk kuisioner baik manual (tertulis) maupun elektronik (esur vey) diberikan kepada per wakilan m a s y a r a k a t y a n g m e n e r i m a l a y a n a n (responden) pada saat pelaksanaan kegiatan atau diakhir kegiatan. Kuisioner yang digunakan 1.4. Keluaran Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance). Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut, perlu disusun Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam (BPTBA) LIPI. BPTBA LIPI Yogyakarta yang merupakan salah satu Balai Penelitian di bawah kedeputian Ilmu Pengetahuan Teknik LIPI. peningkatan kualitas pelayanan publik yang s e l a n j u t n y a d i l a k u k a n s e c a r a berkesinambungan. Sasaran survey kepuasan masyarakat ini adalah terselenggaranya pelayanan yang lebih baik di masa mendatang. mengacu pada Kuisioner Pengguna Layanan LIPI tahun 2016. Pelaksanaan kegiatan survey dilakukan dengan dan tanpa pendampingan khususnya bagi yang membutuhkan informasi / penjelasan terkait kuisioner. Jumlah kuisioner yang dibagikan sebanyak minimal 10% dari total pengunjung/penerima layanan. Keluaran dari kegiatan survey layanan ini adalah nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dan Laporan untuk menindaklanjuti hasil survey 4
BAB II. METODOLOGI 2.1. Pengumpulan Data Penyusunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didasarkan pada hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2016. Metode survey mengacu kepada SK Menpan No.Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik serta Unsur Pelayanan yang spesi k di lingkungan satuan kerja Balai Penelitian yang berada di bawah Kedeputian Bidang Ilmu Pengetahuan Teknik LIPI. Metode ini meliputi unsur layanan, ukuran sampel, teknik mengumpulan data dan analisis data. Unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dan satu bagian pro l responden. Ukuran sampel setiap unit pelayanan sebesar 478 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dari minimal 10% pengunjung dan penerima layanan. Total pengunjung / penerima layanan pada tahun 2016 ini sebanyak 5.284 orang. Untuk menghindari bias, maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu referensi sur vei. Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 9 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang telah ditetapkan dan metode pengisian elektronik dengan e-survey menggunakan internet. Unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dengan kategori seperti table 5 berikut Tabel 5. Unsur-unsur Setiap Kategori IKM Unsur A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 Keterangan Pertanyaan Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan Kemudahan prosedur layanan Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan Pelayanan yang diberikan sesuai ketentuan yang ditetapkan Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Kejelasan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 5
2.2. Pengolahan dan Analisis Data Survey kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut agar dapat diketahui peningkatan / penurunan tingkat kepuasan masyarakat LIPI atas pelayanan yang diberikan di setiap tahunnya. Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuisioner dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan b e r d a s a r k a n K e p u t u s a n M e n t e r i Pe n d a y a g u n a a n A p a r a t u r N e g a r a : Kep/25/M.Pan/2/2014 yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata rata tertimbang dengan cara : Bobot Nilai Rata-Rata Ter mbang = Jumlah Bobot Jumlah Unsur Setelah diperoleh nilai bobot rata rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah nilai rata rata tertimbang dari masing masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut : Indeks Total dari nilai persepsi per pertanyaan = x Nilai Penimbang Total unsur yang terisi Untuk memudahkan interpretasi hasil indeks terebut, konversi dilakukan pada nilai indeks diantara 25 100, maka hasil penilaian indeks dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya adalah sebagai berikut : Nilai Konversi Indeks = Hasil Indeks x 25 Setelah langkah ke-3 dilakukan maka hasilnya dapat kategorikan berdasarkan Tabel 6.di bawah ini. Tabel 6. Nilai Persepsi Nilai Persepsi 1 Nilai Interval Indeks 1.00 1.75 Nilai Interval Konversi IKM 25 43,75 Mutu Pelayanan D Kinerja Unit Pelayanan Tidak baik 2 1.76 2.50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2.51 3.25 62,51 81,25 B Baik 4 3.26 4.00 81,26 100,00 A Sangat baik 6
Pada tahun 2005 LIPI menetapkan jumlah unsur pertanyaan sebanyak 9 unsur dengan demikian dilakukan analisis data sebagai berikut : NRR = Total nilai persepsi per pertanyaan Total unsur yang terisi Nilai ter mbang 1 = = 0,11 9 Nilai ter mbang = NRR x 0,11 Indeks Per Unsur = NRR Ter mbang x 25 Indeks Total = Total NRR Ter mbang x 25 7
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Pro l Responden 3.1.1. Pro l Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Kelamin Pro l responden yang mengisi status jenis kelamin sebanyak 77,62% dan yang tidak mengisi status jenis kelamin sebanyak 22,38%. Berdasarkan jenis kelamin dari responden di BPTBA LIPI yang mengisi status jenis kelamin pada kuisioner menunjukkan bahwa 39,35% adalah laki-laki dan sebanyak 60,65% merupakan perempuan yang mendominasi dari sebanyak 471 orang responden yang mengisi kuisioner. tabel 7 menunjukkan informasi mengenai representasi pro l responden di BPTBA LIPI berdasarkan jenis kelamin. Tabel 7. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1. Laki-laki [1] 146 39,35% 2. Perempuan [2] 225 60,65% Jumlah 371 100,00% Tidak mengisi jenis kelamin 107 22,38% Total responden 478 Jumlah responden yang tidak mengisi jenis kelamin cukup banyak yaitu sekitar 22,38 %. Hal ini disebabkan masih banyaknya responden yang menggunakan IKM manual sehingga masih memungkinkan tidak diisi jenis kelamin. Perbaikan sistem menggunakan IKM online akan meminimalkan terjadinya pengosongan isian. 3.1.2.Pro l Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Pekerjaan Utama Pekerjaan utama responden BPTBA LIPI yang disurvei adalah Mahasiswa sebanyak 52,46%, Peneliti sebanyak 2,57%, Pendidik sebanyak 36,34%, Pengusaha sebesar 5,35%, Teknikal/Profesional sebanyak 2,78%, Administrasi sebanyak 3,43%, dan lainnya sebanyak 7,07%. Hasil persentase tersebut didapatkan dari sebanyak 478 orang responden yang disurvey. Sedangkan yang mengisi status tingkat pekerjaan sebanyak 97,7% dan yang tidak mengisi status pekerjaan sebanyak 2,3% dari total responden survey sejumlah 467 orang yang mengisi kolom status pekerjaan. tabel 8 menunjukkan informasi mengenai representasi pro l responden di.bptba LIPI berdasarkan tingkat pekerjaan. Tabel 8. Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1. Peneli (1) 12 2,57% 2. Pendidik (2) 123 26,34% 3. Pengusaha (3) 25 5,35% 4. Teknikal/Profesional (4) 13 2,78% 5. Administrasi (5) 16 3,43% 6. Mahasiswa (6) 245 52,46%
No. Pekerjaan Jumlah Persentase 7. Lainnya (7) 33 7,07% 3.1.3. Pro l Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Tempat Kerja 8 Jumlah 467 100,00% Tidak Mengisi Pekerjaan 11 2,30% Jumlah Responden 478 Pro l responden berdasarkan tempat kerja menunjukkan bahwa responden terbanyak berdasarkan tempat kerja adalah dari sebesar perguruan tinggi 55,01%; diikuti responden yang berasal dari Pendidikan dasar/menengah sebesar 23,78%; responden yang berasal dari bisnis/komersial/swasta sebesar 7,46%; responden yang berasal dari kantor pemerintah sebesar 7,23%; berdasarkan tempat kerja lainnya sebesar 5,36; dan responden yang berasal dari organisasi nirlaba sebesar 1,17%. Responden yang mengisi asal tempat kerja sebesar 89,75%, sedangkan yang tidak mengisi asal tempat kerja sebesar 10,25% dari total responden survey sejumlah 478 orang. tabel 9 menunjukkan informasi mengenai representasi pro l responden di BPTBA LIPI berdasarkan tempat kerja. Tabel 9. Responden Berdasarkan Tempat Kerja No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1. Kantor pemerintah (1) 31 7,23% 2. Perguruan Tinggi (2) 236 55,01% 3. Bisnis/Komersial/Swasta (3) 32 7,46% 4. Pendidikan Dasar/Mengengah (4) 102 23,78% 5. Organisasi nirlaba /non profit (5) 5 1,17% 6. Lainnya (6) 23 5,36% Jumlah 429 100,00% Tidak Mengisi Tempat Kerja 49 10,25% Jumlah Responden 478 Responden mahasiswa adalah kategori terbanyak, hal ini menunjukkan banyaknya pengguna layanan dari kalangan mahasiswa baik menyangkut kunjungan ilmiah, bimbingan teknis PKL atau Skripsi / Thesis, analisa laboratorium, praktikum, pelatihan dan lain lain. Responden terbesar kedua sebesar 26,34% dari kalangan pendidik. Dengan demikian menjadi indikator bahwa BPTBA LIPI telah menjadi salah satu rujukan untuk menjadi lokasi kampus pembelajaran ilmiah di daerah. 3.1.4. Pro l Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Layanan Pro l responden berdasarkan jenis pelayanan yang di dapat dari BPTBA LIPI menunjukkan bahwa pengguna layanan terbesar yaitu untuk kategori layanan pelatihan sebesar 34,78% diikuti layanan berupa edukasi sebesar 26,54%; layanan lainnya sebesar 18,31%; layanan magang (praktek kerja) sebesar 6,86%; penggunaan layanan pemanfaatan sarana prasarana dan bimbingan teknis akademik mempunyai persentase yang sama yaitu sebesar 2,52%, layanan kontrak/kerjasama (riset dll) sebesar 1,83%; layanan berupa jasa informasi sebesar 1,83%; layanan jasa wisata sebesar 1,37%; layanan jasa pengukuran dan pengujian sebesar 0,92% 9
dan layanan jasa konsultasi sebesar 0,23%. Sedangkan jenis layanan yang tidak pernah diajukan adalah terkait kalibrasi dan sevis; serti kasi (peneliti, personil) dan penerbitan ISSN. Responden yang mengisi jenis layanan yang didapat di BPTBA LIPI sebesar 91,42% dan yang tidak mengisi jenis layanan sebanyak 8,58% dari total responden survey sejumlah 478 orang. Tabel 10. Responden Berdasarkan Jenis Layanan yang Diterima No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1 Pela han (1) 152 34,78% 2 Pengukuran dan pengujian (2) 4 0,92% 3 Kalibrasi dan servis (3) 0 0,00% 4 Magang (praktek kerja) (4) 30 6,86% 5 Kontrak /kerjasama (riset dll) (5) 8 1,83% 6 Pemanfaatan sarana prasarana (6) 11 2,52% 7 Layanan edukasi (7) 116 26,54% 8 Narasumber (8) 9 2,06% 9 Ser fikasi (peneli, personil) (9) 0 0,00% 10 Jasa wisata (10) 6 1,37% 11 Jasa informasi (11) 8 1,83% 12 Konsultasi (12) 1 0,23% 13 Bimbingan teknis dan akademik (13) 11 2,52% 14 ISSN (14) 0 0,00% 15 Rekomendasi/usulan kebijakan (15) 1 0,23% 16 Lainnya (16) 80 18,31% Jumlah 437 100,00% Tidak mengisi jenis layanan 41 8,58% Jumlah Responden 478 Layanan terbanyak yang didapatkan oleh responden di BPTBA LIPI adalah layanan pelatihan, juga layanan edukasi. Hal ini juga sejalan dengan pro l pengunjung yang sebagian besar dari kalangan akademisi baik siswa, mahasiswa maupun pendidik. Ketiga terbanyak berikutnya adalah layanan lainnya khususnya kunjungan ilmiah. Dengan tingginya minat pada layanan pelatihan dan edukasi maka BPTBA LIPI perlu berbenah dan memperbaiki system l a y a n a n t e r s e b u t s e h i n g g a s e m a k i n meningkatkan kepuasan bagi pengguna layanan. Layanan pelatihan sebagai jenis pelayanan tertinggi (34,78%) antara lain berupa pelatihan nutrisionis pakan yang terselenggara sebanyak dua kali disepanjang tahun 2016, pelatihan rutin dalam rangka pembangunan Griya Coklat Nglanggeran, pelatihan IPTEKDA, dan pelatihan gratis dalam rangka Bulan Teknologi yang diselenggarakan masing-masing kelompok penelitian di BPTBA LIPI (Pelatihan Deteksi A atoksin dengan ELISA reader; Pelatihan Pembuatan Bibit Jamur Pangan, dan Pelatihan Olahan Pangan Berbasis Coklat Bubuk). Setelah layanan pelatihan, layanan edukasi menempati urutan kedua yaitu sebesar 26,54% antara lain berupa kunjungan ilmiah, studi banding, outing class baik siswa SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi, kelompok masyarakat dan lainnya serta siswa/mahasiswa kerja prakterk (magang) dan penelitian skripsi/thesis baik dari wilayah lokal Yogyakarta maupun luar Yogyakarta. 10
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keberadaan BPTBA LIPI di Gunungkidul telah menjadi kampus pilihan untuk dijadikan sebagai s arana e d u k asi / p e m b e l ajaran i l m u pengetahuan oleh masyarakat. Pada tahun 2016 jumlah pengunjung kebptba LIPI mencapai angka 5.284 orang dan angka ini terus meningkat dari tahun ke tahun khususnya sejak tahun 2010. Tujuan layanan edukasi sebagian besar masih dalam rangka 3.1.5. Sumber Informasi BPTBA LIPI Sumber informasi tentang BPTBA LIPI ditampilkan pada Tabel 5. Berdasarkan hasil kuisioner sebanyak 54,8 % responden yang mengisi mengatakan bahwa informasi tentang BPTBA LIPI didapatkan dari informasi langsung melalui teman, kolega atau kerabat. Sebanyak mempelajari proses pengolahan pangan khususnya pengalengan makanan tradisional yang menjadi ikon BPTBA LIPI. Persentase layanan paling sedikit atau tidak digunakan yang diberikan kepada responden adalah layanan berupa kalibrasi dan servis; serti kasi dan pemberian nomor ISSN. Layanan ini masih minimal digunakan masyarakat karena tupoksi BPTBA LIPI tidak mengarah ke layanan tersebut. 39,50 % responden yang mengisi menyatakan bahwa informasi didapatkan dari internet (website, berita online dan lainnya sebanyak 4,27 %. Sedangkan informasi dari media cetak dan media elektronik sebanyak masing masing 0,71 %. Tabel 11. Responden Berdasarkan Sumber Informasi No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1. Internet (website, berita on line) 111 39.50% 2. Media cetak (surat kabar, majalah, tabloid dll) 2 0.71% 3. Media elektronik (radio, televisi dll) 2 0.71% 4. Informasi langsung (teman, kolega, kerabat dll) 154 54.80% 5. Lainnya 12 4.27% Jumlah 281 100.00% Tidak Mengisi sumber informasi 103 Demikian informasi langsung masih menjadi sumber penting terkait BPTBA LIPI. Adanya Pusat Informasi Layanan diharapkan akan semakin memberikan kejelasan informasi tentang layanan di BPTBA LIPI bagi yang akan mendapatkan informasi langsung. Kontak e- mail, faks dan telepon terpusat di informasi sehingga pengguna layanan akan lebih mudah mendapatkan informasi. Gambar ruang front of ce BPTBA LIPI beserta kegiatan aktivitas front of ce dan peresmian front of ce BPTBA LIPI oleh Deputi IPT LIPI 11
3.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3.2.1. Nilai Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai setiap unsur layanan dari total 478 responden ditampilkan pada Gambar 1. Gambar 1. Nilai Per Unsur IKM BPTBA LIPI Tabel 12. Nilai Terbesar dan Terkecil Berdasarkan Kategori IKM Grade Nilai Unsur No Grade Unsur Nilai Nama Unsur Keterangan 1 Terkecil 1450 A2 Kemudahan prosedur layanan 2 Terbesar 1610 A7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Unsur yang Tidak Diisi No Grade Unsur Nilai Nama Unsur Keterangan 1 Paling Sedikit 0 A1 2 Paling Banyak 24 A4 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan 12
Berdasarkan informasi tersebut, penilaian unsur di BPTBA LIPI dapat dianalisis sebagai berikut : 1) Penilaian unsur kuesioner secara keseluruhan, nilai terbesar terdapat pada kategori Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7] yang sudah optimal, sedangkan nilai terkecil terdapat pada kategori Kemudahan prosedur layanan [A2] masih terjadi. 2) Unsur yang tidak diisi oleh responden paling tinggi pada kategori Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] sedangkan paling sedikit tidak terisi pada ketegori Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan [A1] Berdasarkan Gambar 5 terlihat bahwa nilai total unsur layanan pada setiap kategori cukup tinggi. Dari 9 unsur penilaian unsur nomor 2 memiliki nilai terendah sedangkan unsur nomor 7 memiliki nilai tertinggi. Berdasarkan analisa lebih lanjut unsur nomor 2 merupakan unsur yang berhubungan dengan kemudahan prosedur layanan. Perubahan Tabel 13. Nilai indeks kepuasan masyarakat BPTBA LIPI prosedur dalam pengajuan layanan yang sebelumnya dalam bentuk surat menyurat maupun melalui email BPTBA LIPI menjadi terpusat melalui e-layanan menjadikan beberapa responden yang kurang terbiasa dengan teknologi informasi merasakan kesulitan dalam proses pengajuan layanan. Hal ini merupakan proses adaptasi untuk pengguna dan evaluasi terhadap sistem layanan online yang digunakan BPTBA LIPI agar di tahun mendatang memiliki menu dan panduan yang lebih mudah untuk penggunanya. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 24 responden. Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan sehingga karena ketidaktahuan informasi makan responden lebih memilih tidak mengisi. Berikut data analisa nilai indeks kepuasan masyarakat BPTBA LIPI pada tahun 2016 berdasarkan hasil penilaian layanan oleh 478 responden. NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN JENIS KELAMIN PEKERJAAN TEMPAT KERJA JENIS LAYANAN A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 1 3 3 4 4 4 3 3 3 3 0 0 0 0 475 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 6 2 1 476 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 6 2 8 477 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 6 2 1 Jml nilai per unsur 478 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 8 Jumlah Kuesioner Tidak Terisi Jml kuesioner yang terisi NRR Per Unsur = Jml nilai per unsur / Jml kuesioner yang terisi 1505 1450 1521 1463 1474 1589 1610 1497 1480 0 5 1 24 6 2 1 3 9 478 473 477 454 472 476 477 475 469 3,148 3,065 3,188 3,226 3,123 3,338 3,375 3,152 3,156 NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur 0,349 0,340 0,353 0,357 0,346 0,370 0,374 0,349 0,350 3,193 x 0,026 IKM Unit Pelayanan 79,83 Grade IKM Unit Pelayanan B Keterangan Grade IKM Unit Pelayanan Baik 13
3.3. Analisa Kinerja Pelayanan LIPI kepada masyarakat Berdasarkan analisa kinerja pelayanan pada tahun 2016, BPTBA LIPI telah memberikan pelayanan dengan kategori B (baik). Berdasarkan skoring, nilai B pada tahun 2016 lebih baik dibandingkan pada tahun tahun sebelumnya. Pada tahun 2016, nilai IKM BPTBA LIPI meningkat dari nilai 78,21 menjadi 79,83, yang artinya kinerja pelayanan BPTBA LIPI terus meningkat dari tahun ke tahun seperti ditampilkan pada Gambar 2. Gambar 2. Gra k Indeks Kepuasan Masyarakat BPTBA LIPI dari tahun 2012-2016 Tabel 13. Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tahun Nilai IKM Grade Keterangan 2012 73.60 B Baik 2013 74.99 B Baik 2014 75.00 B Baik 2015 78.21 B Baik 2016 79,83 B Baik Peningkatan nilai IKM ini menunjukkan adanya upaya terus menerus dari BPTBA LIPI dalam rangka perbaikan kualitas layanan kepada masyarakat. Dengan demikian masyarakat merasakan manfaat nyata ke b e r a d a a n L I P I u n t u k m e n i n g k a t a n pengetahuan tentang IPTEK dan manfaatnya untuk menjawab permasalahan yang ada. 14
BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1. Kesimpulan Responden BPTBA LIPI sebanyak 478 orang menunjukkan bahwa 39,35 % adalah laki-laki dan sebanyak 60,65% merupakan perempuan sedangkan yang tidak mengisi status jenis kelamin sebanyak 22,38%. Pekerjaan utama responden BPTBA LIPI yang disurvei adalah Mahasiswa sebanyak 52,46%, dan berdasarkan tempat kerja persentase responden dari Pendidikan Tinggi sebesar 55,01%, sedangkan pengguna layanan terbesar yaitu untuk kategori layanan pelatihan sebesar 34,78%. 4.2. Rekomendasi 1. Unsur pelayanan yang harus diperbaiki dari secara keseluruhan unsur yang ada adalah kategori Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] masih terjadi dan merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 24 responden. Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan karena ketidaktahuan informasi sehingga responden lebih memilih tidak mengisi. Dengan demikian perlu dilakukan perbaikan pada aspek keterbukaan informasi mengenai biaya yang ditetapkan baik dengan kategori Gratis maupun Berbayar. Berdasarkan hasil analisis terhadap IKM di BPTBA LIPI, dengan pencapaian nilai unsur terbesar secara keseluruhan terdapat pada kategori Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7] yang sudah optimal. Dengan demikian, dari 478 orang responden yang disurvey mendapat pencapaian nilai IKM UPT.BPTBA LIPI adalah 79,83 dengan grade B (Baik). Dann nilai IKM tahun 2016 naik 1,82 point dari IKM 2015. 2. Penilaian yang paling rendah terhadap unsur IKM terdapat pada Kemudahan Prosedur Layanan. Hal ini merupakan proses adaptasi untuk pengguna dan evaluasi terhadap sistem layanan online yang digunakan BPTBA LIPI agar di tahun mendatang memiliki menu dan panduan penggunaan e- layanan serta perlu adanya sistem atau pusat layanan online yang dapat membantu menjawab pertanyaan terkait kendala dalam pengisian e-layanan. 15
LAMPIRAN Formulir IKM 16
17
Pusat Informasi Layanan 18
Pengisian IKM Online 19
Scan To Discover Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Jl. Jogja-Wonosari Km 31.5, Gunungkidul, Yogyakarta 55861 PO. Box : 174 WNO Phone/Fax: +62 274 392570 / +62 274 391168 www.bptba.lipi.go.id bptba@mail.lipi.go.id BptbaLipi BPTBA LIPI Yogyakarta bptba.lipi