LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2017

Transkripsi

1 LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2017 PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PETERNAKAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PERTANIAN KEMENTERIAN PERTANIAN 2017

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga Survei Kepuasan Masyarakat pada Pusat Penelitian dan Pengembangan Peternakan (Puslitbangnak) Semester II (Juli- Desember) tahun 2017 dapat dilaksanakan. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk menyejahterakan masyarakat (warga Negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Atas pemikiran tersebut maka Puslitbangnak selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) dengan menyebarkan kuisioner kepada masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan Puslitbangnak. Pengukuran kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja terhadap layanan yang diberikan serta memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai layanan yang telah diterima. Hal ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, serta mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik. Kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah bersedia mengisi lembar kuisioner yang telah diberikan untuk membantu kelancaran pelaksanaan pengukuran kepuasan masyarakat ini. Masukan dan saran yang sifatnya membangun juga kami harapkan untuk dapat memperbaiki pelayanan publik yang kami berikan ke depannya, serta menjadi tolak ukur kepada semua pihak tekait pelayanan publik. Kami juga mengharapkan bahwa hasil pengukuran kepuasan masyarakat ini dapat dijadikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan, serta parameter terhadap unsur pelayanan yang masih perlu untuk ditingkatkan, dan dipertahankan, demi meningkatkan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima. Bogor, Desember 2017 Dr. Atien Priyanti NIP

3 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... 2 DAFTAR ISI... 3 I. PENDAHULUAN... 4 II. SURVEI IKM PUSLITBANGNAK... 5 III. ANALISIS DATA... 7 IV. PENUTUP LAMPIRAN

4 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat pengguna inovasi teknologi peternakan dan veteriner yang dihasilkan Puslitbangnak pada semester II (Juli-Desember) tahun 2017, maka diperlukan pengukuran tingkat keberhasilan layanan berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 Tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, digunakan sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat tersebut. B. Maksud dan tujuan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan secara berkala dengan tujuan untuk mengetahui tingkat keberhasilan kinerja layanan di Puslitbangnak sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. C. Metode Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna baik secara langsung maupun melalui faximile, dan pada saat acara Pameran, seminar dan lain- lain. Survey IKM Semester II 2017 di Puslitbangnak dilaksanakan antara bulan Juli - Desember D. Manfaat Diharapkan hasil pengukuran IKM di Puslitbangnak dapat menjadi bahan untuk mengetahui beberapa hal sebagai berikut: 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan di Puslitbangnak; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan di Puslitbangnak; 3. Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di Puslitbangnak; serta 4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4

5 II. SURVEI IKM PUSLITBANGNAK A. Unsur Pelayanan Unsur (IKM) berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013, Tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian terhadap 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 5

6 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risikorisiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. B. Responden Responden dipilih secara acak mulai dari pelajar dan mahasiswa; guru dan dosen; peneliti dan pejabat fungsional lainnya seperti arsiparis, pustakawan, dsb.; pengambil kebijakan; penyuluh; pengkaji dan praktisi peternakan di seluruh Indonesia, serta masyarakat yang tertarik dengan peternakan. Sampai dengan akhir Desember 2017 diterima sejumlah 273 kuesioner yang telah diisi oleh responden (Lampiran 1). C. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan UKPP Dari hasil pengumpulan kuesioner dilakukan penghitungan secara manual yang akan diperoleh Nilai Persepsi yang ditentukan dengan rentang nilai 1 sampai dengan 4. Interval IKM merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dari jumlah nilai perunsur dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi. Nilai Interval Konversi diperoleh dari nilai rata-rata dikalikan dengan 0,071 yang merupakan bobot nilai rata-rata tertimbang. Mutu pelayanan dikelompokkan kedalam 4 tingkatan dari D sampai dengan A, serta dikategorikan dari Tidak Baik sampai dengan Sangat baik. 6

7 III. ANALISIS DATA Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Jumlah bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,071 Jumlah Unsur 14 Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi X Nilai Penimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM UKPP x 25 Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja UKPP Nilai persepsi Nilai interval IKM Nilai interval konversi IKM Mutu Pelayanan 1 1,00-1,75 25,00-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik Kuesioner disebarkan kepada 500 orang responden dan diterima kembali kuesioner yang telah diisi oleh responden sebanyak 273 orang. Hasil rekapitulasi data diperoleh dari responden yang diterima untuk ke-14 unsur pelayanan (Tabel 2). 7

8 Nilai terendah terlihat di unsur Kenyaman di Lingkungan Unit Pelayanan dengan nilai skor 3,055 sedangkan nilai tertinggi 3,255 terlihat pada unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan yang membuat pengunjung merasa terbantu dengan baik untuk mendapatkan informasi. Nilai Indeks Kepuasan adalah: 3,138 merupakan penjumlahan 14 unsur pelayanan dari Nilai Rata-rata tertimbang per unsur x 0,071 Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai dasar: 3,138x 25 = 78,447 Mutu Pelayanan: B Kinerja Unit Pelayanan BAIK Untuk menganalisis hasil pengukuran secara keseluruhan pada tahun 2017 Semester I dan tahun 2016 Semester II pada Tabel 2 ditampilkan Nilai Indeks Kepuasan untuk 14 unsur penilaian hasil pengukuran periode I (Januari-Juni) tahun 2017 dan Semester II (Juli-Desember) tahun Tabel 2. Hasil pengukuran 14 unsur pelayanan Nilai Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Semester I 2017 Semester II Prosedur Pelayanan 3,136 3,179 2 Persyaratan Pelayanan 3,119 3,139 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,166 3,114 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,132 3,125 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,119 3,128 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,204 3,249 7 Kecepatan pelayanan 3,149 3,139 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,128 3,136 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,255 3, Kewajaran biaya pelayanan 3,183 3, Kepastian biaya pelayanan 3,187 3, Kepastian jadwal pelayanan 3,162 3,260 8

9 13 Kenyamanan lingkungan 3,055 3, Keamanan pelayanan 3,200 3,220 Hasil pengukuran IKM periode II tahun 2017 untuk nilai tertinggi pada Kepastian jadwal pelayanan serta Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji pelayanan yang telah ditetapkan sedangkan Nilai terendah pada Kenyamanan Lingkungan Pelayanan. Nilai unsur pelayanan pada poin Kenyamanan Lingkungan ini mengalami penurunan dikarenakan ada renovasi gedung kantor Puslitbangnak yang menyebabkan pelanggan kurang nyaman dalam memperoleh pelayanan sehingga proses pelayanan yang terkait dengan permintaan buku menjadi sedikit terhambat serta adanya suara bising dari renovasi renovasi gedung kantor Puslitbangnak yang menggangu kenyamanan penerima layanan sehingga lokasi pelayanan belum bisa digunakan dengan baik. Nilai unsur pelayanan tertinggi berada pada poin Kepastian jadwal pelayanan serta Kemampuan petugas pelayanan. Ini merupakan hasil yang positif terkait pelayanan di Puslitbangnak karena SDM pelayanan yang dimiliki semakin lebih baik. Selain itu, nilai tertinggi juga didapatkan pada poin Keamanan Pelayanan selama melayani pelanggan sehingga pelanggan tersebut merasa puas atas layanan yang diberikan kantor Puslitbangnak. 9

10 IV. PENUTUP Hasil pengukuran IKM Semester II tahun 2017 nilai tertinggi dicapai pada unsur Kepastian jadwal pelayanan serta Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan. Hal ini merupakan hasil yang sangat positif untuk terus ditingkatkan oleh seluruh pegawai di lingkungan kantor Puslitbangnak. Sementara itu, adanya renovasi renovasi gedung kantor Puslitbangnak menyebabkan penurunan nilai pada unsur kenyamanan di lingkungan unit pelayanan hal ini menyebabkan nilai unsur kedua point tersebut menurun dari semester I tahun berjalan. Hasil pengukuran IKM periode II tahun 2017 diperoleh nilai tertinggi pada unsur Kepastian jadwal pelayanan serta Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan. Hasil pengukuran dari dua periode tersebut terlihat bahwa unsur yang terkait dengan Kepastian jadwal pelayanan dan Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan merupakan nilai tertinggi yang diterima oleh masyarakat. Sosialisasi mengenai pelayanan, pemahanan petugas dan pegawai di lingkungan Puslitbangnak tentang informasi yang dibutuhkan masyarakat perlu terus dilakukan. Sementara itu, untuk nilai terendah diperoleh pada unsur Kenyaman di lingkungan unit pelayanan. Untuk itu, perlu adanya ruangan atau tempat khusus untuk memberikan pelayanan dan petugas khusus dalam memberikan pelayanan sehingga kejelasan dan kenyamanan pelayanan akan terpenuhi. Puslitbangnak diharapkan membentuk Tim Survei IKM atau menunjuk dan/atau bekerjasama dengan unit independen untuk melaksanakan survei IKM di wilayah kerjanya. Dengan adanya tim yang benar-benar independen, kapabel dan mempunyai kredibilitas akan menjamin hasil survei IKM yang betul-betul valid dan akuntabel Hal ini belum dilaksanakan terkait ketersediaan dana untuk kegiatan tersebut belum dicantumkan secara jelas pada DIPA Puslitbangnak TA

11 LAMPIRAN 11

12 PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN SEMESTER II (JULI - DESEMBER) TAHUN 2017 Unit Pelayanan : Puslitbangnak Alamat : Jl. Raya Pajajaran Kav E59, Bogor JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

13 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

14 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

15 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

16 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

17 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

18 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

19 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

20 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

21 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

22 JULI DESEMBER 2017 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

23 BULAN JULI - DESEMBER 2017 No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Jumlah Nilai per Unsur NRR Per unsur: Jml Nilai per unsur: Jml Kuesioner Yang Terisi NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,071 IKM Unit Pelayanan ,179 3,139 3,114 3,125 3,128 3,249 3,139 3,136 3,205 3,205 3,198 3,260 3,084 3,220 0,226 0,223 0,221 0,222 0,222 0,231 0,223 0,223 0,228 0,228 0,227 0,231 0,219 0,229 3,151 78,776 Keterangan: Interval Nilai IKM Pelayanan -U1 s.d U14 = Unsur Pelayanan Nilai Mutu Pelayanan Kinerja -NRR = Nilai Rata-Rata * 25-43,75 D Tidak Baik -IKM = Indeks kepuasan Masyarakat *43,76-62,50 C Kurang Baik -*) = Jumlah IKM tertimbang * 62,51-81,25 B Baik -**) = IKM Unit Pelayanan x 25 * 81,26-100,00 A Sangat Baik 21

24 NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PETERNAKAN PERIODE II TAHUN 2017 MENURUT UNSUR PELAYANAN NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN Sem I 2017 NILAI UNSUR PELAYANAN Sem II 2017 NRR TERTIMBANG NILAI IKM 1 Prosedur pelayanan 3,136 3,179 0,226 79,487 2 Persyaratan pelayan dengan jenis pelayanannya 3,119 3,139 0,223 78,480 3 Kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan 3,166 3,114 0,221 77,839 4 kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 3,132 3,125 0,222 78,114 5 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan 3,119 3,128 0,222 78,205 6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 3,204 3,249 0,231 81,227 7 Tentang kecepatan pelayanan di unit ini 3,149 3,139 0,223 78,480 8 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini 3,128 3,136 0,223 78,388 9 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 3,255 3,205 0,228 80, Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan 3,183 3,205 0,228 80, Kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan 3,187 3,198 0,227 79, Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 3,162 3,260 0,231 81, Kenyaman di lingkungan unit pelayanan 3,055 3,084 0,219 77, Keamanan pelayanan di unit ini 3,200 3,220 0,229 80,495 Jumlah 44,196 44,381 3, ,524 a. Nilai IKM 78,776 b. Mutu Pelayanan B c. Kinerja Unit Pelayanan Baik 22

25 23