PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SEMESTER II TAHUN 2017

Transkripsi

1 PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SEMESTER II TAHUN 2017 KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERTANIAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN KETINDAN MALANG JAWA TIMUR 2017 i

2 KATA PENGANTAR Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan seperti diamanatkan dalam UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Balai Besar Pelatihan Pertanian Ketindan secara berkala mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai indikator capaian kinerja pelayanan dan bahan dalam menetapkan kebijakan. Kami menyadari bahwa laporan IKM ini belum sempurna, sehingga kami sangat mengharapkan masukan dan saran pembaca untuk perbaikan. Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan kontribusinya dalam penyelesaian laporan ini. Besar harapan kami, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Lawang, 27 Nopember 2017 Kepala Balai, Drh. Djajadi Gunawan, MPH. ii

3 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GRAFIK... v DAFTAR LAMPIRAN... vi BAB I. PENDAHULUAN... 1 I.1 Latar Belakang... 1 I.2 Tujuan... 2 I.3 Sasaran... 2 I.4 Manfaat... 2 I.5 Pengertian Umum... 4 I.6 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)... 4 BAB II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)... 5 II.1 Persiapan... 5 II.2 Pelaksanaan pengukuran IKM... 7 BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN III.1 Pengukuran IKM III.2 Prioritas peningkatan mutu pelayanan BAB IV. PENUTUP iii

4 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Nilai persepsi, interval IKM, Interval konversi IKM, Mutu pelayanan dan Kinerja UKPP... 8 Tabel 2. Rekap unsur pelayanan dan nilai unsur pelayanan yang dinilai iv

5 DAFTAR GRAFIK Halaman Grafik 1. Grafik rekap nilai per unsur pelayanan v

6 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Keputusan Kepala Balai Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan tentang Tentang Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2017 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan Lampiran 2. Daftar Pengguna Sarana Prasarana Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan Semester II Tahun 2017 Lampiran 3. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat per responden dan per unsur pelayanan vi

7 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, kualitas pelayanan harus diupayakan untuk selalu ditingkatkan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tentang Pelayanan Publik, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat (IKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan IKM unit pelayanan ditetapkan unsur penilaian berdasar hasil penelitian Kementerian Pendayagunaan Aparatur dan Negara Reformasi Birokrasi dengan Badan Pusat Statistik, ada 14 (empat belas) unsur yang diberlakukan untuk mengukur IKM unit pelayanan, namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya. Laporan IKM semester II

8 Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan secara berkala mengukur IKM sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Sementara bagi masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. 1.2 Tujuan Tujuan penyusunan laporan IKM, adalah : a. Mengetahui tingkat/capaian kinerja unit pelayanan secara berkala untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya; b. Sebagai gambaran kinerja pelayanan BBPP Ketindan. 1.3 Sasaran Masyarakat umum pengguna fasilitas (sarana dan prasarana) BBPP Ketindan dalam periode waktu semester II (Juli - Nopember) tahun Manfaat Dengan tersedianya data IKM secara periodik, maka: a. Diketahuinya kelemahan dan kekurangan setiap unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya peningkatan kinerja d. Diketahui layanan oleh unit kerja hasil pelaksanaan pelayanan publik;

9 e. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. 1.5 Pengertian Umum a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya; b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah; c. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan; d. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan; e. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik; f. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik; g. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan; Laporan IKM semester II

10 h. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 1.6 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada IKM terdapat 14 unsur yang dinilai, yaitu: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawabnya); d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; e. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggraan dan penyelesaian pelayanan; f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

11 i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Laporan IKM semester II

12 BAB II LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 2.1 PERSIAPAN 1. Penetapan pelaksana Dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim Pengukuran IKM, yang terdiri atas: Pengarah Pelaksana, terdiri atas: a. Ketua b. Anggota sekaligus sebagai surveyor, maksimal 5 (lima) orang Sekretariat maksimal 3 (tiga) orang. 2. Penyiapan bahan/kuesioner a. Kuesioner Dalam pengukuran IKM digunakan kuesioner/instrumen sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuisioner/instrumen terdapat pada lampiran 2. b. Bagian kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu: - Bagian kesatu: identitas responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap Unit Kerja Pelayanan Publik. - Bagian kedua: identitas pencacah, berisi data pencacah, (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi). - Bagian ketiga: mutu pelayanan publik, adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat/saran responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. c. Bentuk jawaban

13 Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat mutu pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan: 1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. 2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. 3. Penetapan responden dan lokasi pengumpulan data a. Penetapan responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing UKPP. Untuk memenuhi akurasi hasil pengukuran indeks, responden terpilih ditetapkan paling kurang 75 % dari jumlah populasi penerima layanan dalam periode semester I (Januari-Juni) tahun b. Lokasi pengumpulan data Lokasi pengumpulan data dilakukan di UKPP. 4. Jadwal pengukuran IKM Pengukuran IKM diperkirakan memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan dengan rincian sebagai berikut: a. persiapan, 5 hari kerja; Laporan IKM semester II

14 b. pelaksanaan pengumpulan data, 7 hari kerja; c. pengolahan data indeks, 5 hari kerja; d. pengukuran dan pelaporan hasil, 7 hari kerja. 2.2 PELAKSANAAN PENGUKURAN IKM 1. Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2. Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan 2 (dua) cara sebagai berikut: a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: 1) Unit pelayanan sendiri Dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan mengurangi subyektifitas hasil pengukuran indeks, dapat melibatkan Satuan Pelaksana Sistem Pengendalian Internal (Satlak PI), unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait. 3. Pengolahan data a. Metode pengolahan data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap

15 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1 = = = 0,071 Tertimbang Jumlah Unsur 14 Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = x Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu antara maka hasil penilaian tersebut terhadap diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM UKPPM X 25 Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja UKPP NILAI ERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN 1 1,00 1,75 25,00 43,75 D (tidak baik) 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C (kurang baik) 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B (baik) 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A (sangat baik) b. Perangkat pengolahan Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program komputer/sistem data base. Laporan IKM semester II

16 Pengolahan secara manual 1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14); 2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indek unit pelayanan sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masingmasing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indek pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. c. Pengujian mutu data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masingmasing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektifitas.

17 BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN IKM 3.1 PENGUKURAN IKM Hasil akhir kegiatan pengukuran IKM dari setiap UKPP, disusun dengan materi utama sebagai berikut: a. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap UKPP diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai indeks (komposit gabungan) untuk setiap UKPP, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Berikut ini adalah nilai rata-rata pada setiap unsur yang dinilai oleh 211 orang responden. Tabel 2. Rekap unsur pelayanan dan nilai unsur yang dinilai NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR YANG DINILAI 1. Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan pelaksanaan pelayanan Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan Tanggung jawab pelaksanaan pelayanan Kemampuan pelaksanaan pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan pelaksana Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan 3.21 Laporan IKM semester II

18 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan 3.55 Sementara untuk hasil pengukuran IKM semester II tahun 2017 pada unit pelayanan BBPP Ketindan mendapatkan nilai berdasar konversi, yaitu: Nilai IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,25 x 25 = 81,3 predikat A ( Sangat Baik) Namun kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan pada setiap unsurnya. Hasil penilaian juga dapat dikategorikan dalam grafik berikut: Kurang Sedang Tinggi Nilai per Unsur Pelayanan 3.2 PRIORITAS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Dalam peningkatan mutu pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai yang masih kurang, sedangkan unsur yang mempunyai nilai sedang terus ditingkatkan, unsur pelayanan yang perlu di tingkatkan mutunya, antara lain:

19 1. Prosedur pelayanan dengan nilai 3,15 terkait dengan kemudahan dalam prosedur pelayanan; 2. Kecepatan pelayanan dengan nilai 3,14 terkait dengan kecepatan dalam memberikan pelayanan; Laporan IKM semester II

20 BAB IV PENUTUP Dengan ditetapkan pedoman pengukuran IKM di Lingkungan Kementerian Pertanian, semua UKPP wajib melaksanakan pengukuran IKM secara periodik di lingkungan masing-masing sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan publik. Komitmen dan kesungguhan pimpinan UKPP dan pelaksana pelayanan publik sangat diperlukan dalam upaya perbaikan masing-masing unsur pelayanan sehingga keberhasilan peningkatkan mutu pelayanan publik dapat terwujud. Laporan IKM ini akan berfungsi sebagai evaluasi kelemahan-keleman yang masih terjadi dalam pelayanan yang kaitannya dengan stakeholder, sehingga pada kerjasama-kerjasama berikutnya pelayanan akan menjadi lebih berkualitas.

21 PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN : Balai Besar Pelatihan Pertanian Ketindan ALAMAT : Jl. Ketindan Nomor 1 Lawang Malang PERIODE : 1 Juli sd. 31 Desember 2017 NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

22 NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

23 NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

24 NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

25 NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

26 NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U Jumlah Nilai Per Unsur NRR Per Unsur NRR Tertimbang IKM UNIT PELAYANAN = 3.25 x 25 = 81.3 NILAI PERSEPSI NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT INTERVAL IKMNTERVAL KONVER PELAYANAN PELAYANAN IKM 1,00-1, ,75 D TIDAK BAIK 1,76-2,50 43,76-62,50 C KURANG BAIK 2,51-3,25 62,51-81,25 B BAIK 3,26-4,00 81,26-100,00 A SANGAT BAIK Berdasarkan tabel diatas maka, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan mendapatkan hasil : Mutu Pelayanan = "A " yang berarti Kinerja Unit Pelayanan adalah Sangat Baik Ketindan, Nopember 2017 Kepala BBPP Ketindan drh. Djajadi Gunawan, MPH