Tahun Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran

Transkripsi

1 Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2017 Direktorat Penyiaran Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika

2 PENDAHULUAN MAKSUD Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. PENJABARAN Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi) Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohon izin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan). Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukuran kepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan 1

3 PROFIL RESPONDEN 2

4 USIA Tanpa Keterangan, tahun, 8 Di atas 50 tahun, tahun, tahun, 31 Usia Answer Options Response Percent Response Count Di bawah 21 tahun 0% tahun 7,76% tahun 33,98% tahun 30,09% 31 Di atas 50 tahun 20,38% 21 Tanpa Keterangan 7,76% 8 3

5 PENDIDIKAN Tanpa Keterangan 6 Pasca Sarjana (S2, S3) 12 Sarjana (S1, D4) 53 Diploma (D1, D2, D3) SMA SMP atau lebih rendah Pendidikan Answer Options Response Percent Response Count SMP atau lebih rendah 0,97% 1 SMA 16,5% 17 Diploma (D1, D2, D3) 13,59% 14 Sarjana (S1, D4) 51,45% 53 Pasca Sarjana (S2, S3) 11,65% 12 Tanpa Keterangan 5,82% 6 4

6 PROVINSI Provinsi Answer Options Response Percent Response Count Bali 6,79% 7 DI Yogyakarta 6,79% 7 18 DKI Jakarta 6,79% 7 Jawa Barat 18.44% 18 Jawa Tengah 6,79% 7 Jawa Timur 1,94% 2 Kalimatan Timur 5,82% 6 Kep. Riau 6,79% 7 Lampung 2,91% 3 Nusa Tenggara Timur 4,85% 5 Papua 8,73% Papua Barat 2,91% 3 Riau 1,94% 2 Sulawesi Selatan 6% 6 Sulawesi Tengah 2% 2 Sumatera Selatan 8,73% 9 Sumatera Utara 2% 3 5

7 JENIS JASA PENYIARAN Jasa Penyiaran Radio Jasa Penyiaran Televisi Jenis Jasa Penyiaran Answer Options Response Percent Response Count Radio 78,64% 81 Televisi 21,35% 22 6

8 JENIS LEMBAGA PENYIARAN Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) Jenis Lembaga Penyiaran Answer Options Response Percent Response Count Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 1,94% 2 Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 87,3% 90 Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 0,97% 1 Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 9,71% 10 Tanpa Keterangan 0% 0 7

9 SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 8

10 Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas dan fungsi memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 3 Tidak mengetahui Ya, mengetahui 100 Answer Options Response Count Response Percent Ya, mengetahui ,08% Tidak mengetahui 3 2,92% 9

11 Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh memilih lebih dari 1 jawaban) Tanpa Keterangan 1 Lainnya 28 Petugas Direktorat Penyiaran 59 Brosur atau Leaflet 8 Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 11 Media Elektronik (TV, Radio, Internet) Answer Options Response Count Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 52 Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 11 Brosur atau Leaflet 8 Petugas Direktorat Penyiaran 59 Lainnya 28 Tanpa Keterangan 1 10

12 Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat Informatif Informatif Kurang Informatif Tidak Informatif Answer Options Response Percent Tidak Informatif - Kurang Informatif 15,53% Informatif 70,87% Sangat Informatif 10,67% Tanpa Keterangan 2,91% 11

13 Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika? Tidak pernah 19 Ya, pernah 84 Response Response Answer Options Percent Count Ya, pernah 81,55% 84 Tidak pernah 18,45% 19 12

14 Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih lebih dari 1 pilihan) 64 Mengurus perizinan 52 Berkonsultasi terkait perizinan Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran Tanpa keterangan Answer Options Response Count Mengurus perizinan 64 Berkonsultasi terkait perizinan 52 Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 23 Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 4 Tanpa Keterangan 19 13

15 Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran? 2 9 Tanpa Keterangan Tidak mengetahui Ya, mengetahui 93 Response Response Count Answer Options Percent Ya, mengetahui 93 90,29% Tidak mengetahui 9 8,73% Tanpa Keterangan 2 1,94% 14

16 Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tidak mengetahui dan memahami Ya, mengetahui dan memahami Response Response Count Answer Options Percent Ya, mengetahui dan memahami 90,29% 93 Tidak mengetahui dan memahami 9,71% 10 15

17 Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat mudah Mudah Kurang mudah Tidak mudah Answer Options Response Percent Response Count Tidak mudah 13,55% 14 Kurang mudah 13,55% 14 Mudah 65,04% 67 Sangat mudah 7,76% 8 16

18 Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai Answer Options Response Percent Response Count Tidak sesuai 1,94% 2 Kurang sesuai 7,76% 8 Sesuai 80,58% 83 Sangat sesuai 9,70% 10 17

19 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat jelas Jelas Kurang jelas Tidak jelas Answer Options Response Percent Response Count Tidak jelas 0% 0 Kurang jelas 9,71% 10 Jelas 80,58% 83 Sangat jelas 9,71% 10 18

20 Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat disiplin Disiplin Kurang disiplin Tidak disiplin Answer Options Response Percent Response Count Tidak disiplin 0 0 Kurang disiplin 4,85% 5 Disiplin 87,37% 90 Sangat disiplin 6,79% 7 Tanpa Keterangan 0,97 % 1 19

21 Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat bertanggung jawab Bertanggung jawab Kurang bertanggung jawab Tidak bertanggung jawab Answer Options Response Percent Response Count Tidak bertanggung jawab 0% 0 Kurang bertanggung jawab 0,97% 1 Bertanggung jawab 86,4% 89 Sangat bertanggung jawab 11,6% 12 Tanpa Keterangan 0,97% 1 20

22 Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat mampu Mampu Kurang mampu Tidak mampu Answer Options Response Percent Response Count Tidak mampu 0% - Kurang mampu 0% - Mampu 68,93% 71 Sangat mampu 31,07% 32 21

23 Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat cepat Cepat Kurang cepat Tidak cepat Answer Options Response Percent Response Count Tidak cepat 1,94% 2 Kurang cepat 19,41% 20 Cepat 68,93% 71 Sangat cepat 19,41% 9 Tanpa Keterangan 1,94% 1 22

24 Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1) Forum Rapat Bersama (FRB) Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon Answer Options Response Count Forum Rapat Bersama (FRB) 2 Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 6 Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon 10 Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 11 23

25 Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat adil Adil Kurang adil Tidak adil Answer Options Response Percent Response Count Tidak adil 0,97% 1 Kurang adil 6,79% 7 Adil 80,58% 83 Sangat adil 6,79% 7 Tanpa Keterangan 4,85% 5 24

26 Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat sopan dan ramah Sopan dan ramah Kurang sopan dan ramah Tidak sopan dan ramah Answer Options Response Percent Response Count Tidak sopan dan ramah - 0 Kurang sopan dan ramah - 0 Sopan dan ramah 72, 82% 75 Sangat sopan dan ramah 25,24% 26 Tanpa Keterangan 1,94% 2 25

27 Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat wajar Wajar Kurang wajar Tidak wajar Answer Options Response Percent Response Count Tidak wajar 0.97% 1 Kurang wajar 12.62% 13 Wajar 82.52% 85 Sangat wajar 2.91% 3 Tanpa Keterangan 0.97% 1 26

28 Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika? Tanpa Keterangan Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai Answer Options Response Percent Response Count Tidak sesuai 0.97% 1 Kurang sesuai 8.74% 9 Sesuai 72.82% 75 Sangat sesuai 5.83% 6 Tanpa Keterangan 11.65% 12 27

29 Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika? Ya, pernah Tidak pernah Tanpa Keterangan Answer Options Response Percent Ya, pernah 1,94% Tidak pernah 96,12% Tanpa Keterangan 1,94% 28

30 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Selalu tepat Banyak tepatnya Kadang-kadang tepat Selalu tidak tepat Answer Options Response Percent Response Count Selalu tidak tepat 0.00% 27 Kadang-kadang tepat 26.21% 49 Banyak tepatnya 47.57% 23 Selalu tepat 22.33% 4 Tanpa Keterangan 3.88% 27 29

31 Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat nyaman Nyaman Kurang nyaman Tidak nyaman Answer Options Response Percent Response Count Tidak nyaman - 0 Kurang nyaman 5.83% 6 Nyaman 71.84% 74 Sangat nyaman 5.83% 6 Tanpa Keterangan 16.50% 17 30

32 Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tanpa Keterangan Sangat aman Aman Kurang aman Tidak aman Answer Options Response Percent Response Count Tidak aman - 0 Kurang aman 1.94% 2 Aman 71.84% 74 Sangat aman 9.71% 10 Tanpa Keterangan 16.50% 17 31

33 Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004 Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik 32

34 Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Terdapat 103 Responden yang dinilai. Jumlah nilai per unsur NRR per unsur - Jumlah nilai per unsur = Jumlah kuesioner terisi NRR tertimbang per unsur - NRR per unsur x IKM Unit Pelayanan

35 Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 1 Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Kepastian Biaya Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan

36 Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan Tahun 2015, 2016 dengan Tahun 2017 NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH NILAI TH NILAI TH Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6 Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Kepastian Biaya Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan

37 Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Nilai IKM Tertimbang IKM Unit Pelayanan Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan B BAIK PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN : 1. PROSEDUR PERIZINAN 2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN 3. KEWAJARAN BIAYA 36

38 Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012 sampai dengan Tahun 2017 Tahun Jumlah Responden Nilai IKM Tertimbang IKM Unit Pelayanan Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan B BAIK B BAIK B BAIK B BAIK B BAIK B BAIK 37

39 38