PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV MARTABAK AIR MANCUR Epi Pipin Alpiyanti Abstrak

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV MARTABAK AIR MANCUR Epi Pipin Alpiyanti Abstrak Disusun oleh EPI PIPIN ALPIYANTI, NPM 021113087, Manajemen Pemasaran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Martabak Air Mancur Bogor. Di bawah bimbingan SRI HARTINI sebagai ketua komisi pembimbing dan YETTY HUSNUL HAYATI sebagai anggota komisi pembimbing Tahun. Penurunan terjadi dalam pengunjung ini mengakibatkan harus adanya keseriusan dalam mengelola kualitas Pelayanannya agar tidak mengakibatkan penurunan pengunjung secara drastis, serta meningkatkan kualitas pelayanan yang dikeluhkan oleh pelanggan karena hal tersebut sangat penting agar pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Martabak Air Mancur. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Tanggapan Responden, customer satisfaction index (CSI) metode regresi berganda dan korelasi berganda. Penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hasil perhitungan CSI menunjukkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 81,8%. Nilai ini menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan berada pada rentang skala 80%- 100% dengan kriteria sangat puas. Uji Normal sebesar 0, 557 > 0,05 yang berarti data tersebut normal memenuhi syarat uji normalitas. Regresi Y= 17.763-0,006X1-0,052X2+0,167X3+0,054X4+0,134X5 Nilai Kostanta sebesar 17.763 artinya bahwa jika nilai variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0, maka kualitas pelayanan sebesar 17.763, Bukti Langsung mempunyai koefisien regresi sebesar -0,006 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan Bukti Langsung (X1) mengalami penurunan sebesar -0,006, Kehandalan mempunyai koefisien regresi sebesar -0,052. hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan Kehandalan (X2) mengalami penurunan sebesar -0,052, Bukti Fisik mempunyai koefisien regresi sebesar 0,167 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Daya Tanggap (X3) mengalami peningkatan, Jaminan mempunyai koefisien regresi sebesar 0,054 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Jaminan (X4) mengalami peningkatan sebesar 0,054 dan Empaty mempunyai koefisien regresi sebesar 0,134 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Empaty (X5) mengalami peningkatan sebesar 0,134. Hasil analisis secara parsial (uji t) yang didapat Daya Tanggap sebesar 0,043 artinya secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Uji F sebesar 3,254 dengan probabilitas signifikan 0,007 kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5%) yang berarti bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 1

A. PENDAHULUAN Di era maju dan berkembang pesatnya teknologi serta beragamnya jenis panganan menimbulkan banyaknya kreatifitas serta ide yang dituangkan ke bidang kuliner. Pada dasarnya, bisnis apapun yang dijalankan suatu perusahaan harus mempertimbangkan faktor kualitas, baik itu yang berupa barang maupun jasa kepada para pelanggannya, karena jika hanya mengandalkan kekuatan produk saja akan semakin sulit untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan dituntut untuk mampu menghadapi persaingan sehingga lebih bisa mengembangkan kualitas pelayanan yang optimal. Dengan demikian, perusahaan harus menciptakan strategi yang cocok untuk dapat mengungguli para pesaingnya. Faktor yang paling penting adalah dengan memenuhi bahkan melebihi pengharapan konsumen secara menyeluruh. Bogor memiliki potensi yang baik dalam perkembangan kuliner, mengingat Bogor merupakan kota tujuan wisata, banyak para wisatawan yang mengkonsumsi kuliner yang dihasilkan oleh kota Bogor. Salah satu jenis kuliner yang ada di Kota Bogor adalah Martabak Air Mancur. CV. Martabak Air Mancur menghadirkan cita rasa tersendiri dan sangat berbeda dengan martabak pada umumnya, yang mencoba untuk menghadirkan kalau martabak adalah bukan makanan gerobakan dan pinggir jalan, tetapi dapat mencicipi martabak yang dihadirkan dengan suasana rumah makan yang bersih, rapih dan nyaman. Selain itu CV Martabak Air Mancur memberikan kualitas rasa yang berbeda dengan produk yang ada di gerobakan biasanya, mulai dari bahan baku yang terjamin dan kualitas yang terbaik sehingga menghadirkan menu rasa dengan variasi yang lebih banyak dan komplit sehingga perbedaan yang terlihat ini, konsumen dapat melihat perbedaan yang sangat jauh antara CV Martabak Air Mancur dengan martabak pinggir jalan biasanya. Fenomena yang terjadi ditandai dengan adanya suatu strategi persaingan yang semakin terbuka dengan jenis usaha yang sama. Pilihan terhadap suatu jasa telah menyebabkan perusahaan untuk semakin mengembangkan kemampuan daya saingnya khususnya menyangkut peningkatan kualitas pelayanan, faktor terpentingnya adalah memenuhi atau melebihnya harapan para konsumennya. Untuk itu perusahahaan harus lebih upaya meningkatkan kualitas pelayananya sehingga menciptakan kepuasan yang diharapkan oleh konsumennya. Tabel 1 Data Keluhan Konsumen CV Martabak Air Mancur 2016 No Jenis Keluhan Banyaknya % Orang 1 Fasilitas yang 10 27.8% tersedia 2 Karyawan cekatan 9 25.0% dalam proses pemesanan 3 Kemudahan dalam 9 25.0% pemesanan 4 Kebersihan 5 13.9% 5 Perhatian terhadap 3 8.3% konsumen Total 36 100% Sumber: CV Martabak Air mancur, 2016 Berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diatas pada bahwa CV Martabak Air mancur perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dikeluhkan oleh pelanggan karena hal tersebut sangat penting agar pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Martabak Air Mancur. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan kiranya bukan merupakan slogan semata melainkan realitasnya harus dibuktikan dengan formulasi layanan yang diberikan, sehingga tingkat kualitas pelayanan yang Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 2

Juni Agustus Oktober Desember Februari April Jurnal Manajemen ditawarkan dapat semakin meningkatkan keinginan seseorang untuk menjadi konsumen atau pelanggan yang tetap dengan pelayanan yang yang telah diberikan. CV Martabak Air Mancur harus memberikan perhatian terhadap pelayanan yang dirasakan oleh para konsumennya sehingga menghindari keluhan yang meningkat. Berikut ini merupakan data pengunjung pada CV Martabak Air Mancur Bogor : Tabel 2 Data Pengunjung CV Martabak Air Mancur Periode Per Juni 2015 Sampai Mei 2016 Bulan Jumlah Pengunjung Juni 687 Juli 962 Agustus 710 September 692 Oktober 1.439 November 1.357 Desember 1.568 Januari 849 Februari 708 Maret 625 April 567 Mei 598 10.762 TOTAL X 896.8 Sumber : CV Martabak Air mancur, 2016 Gambar 1 Grafik Pengunjung CV Martabak Air Mancur Periode Per Juni 2015 Sampai Mei 2016 2000 1500 1000 500 0 Jumlah Pengunjun g Berdasarkan tabel dan grafik diatas data pengunjung pada CV Martabak Air Mancur periode 2015-2016 mengalami fluktuatif, hal ini dapat dilihat dari kenaikan dan penurunan pengunjung. Kenaikan pengunjung terjadi pada bulan Juli, Oktober, November, dan Desember sedangkan pada bulan Juni, Agustus, September, Januari sampai dengan Mei mengalami penurunan jumlah pengunjung. Penurunan terjadi dalam pengunjung ini mengakibatkan harus adanya keseriusan CV Martabak Air Mancur dalam mengelola kualitas Pelayanannya agar tidak mengakibatkan penurunan pengunjung secara drastis. CV Martabak Air Mancur harus mampu mempertahankan loyalitas terhadap pelanggannya sehingga menciptakan adanya peningkatan penjualan. Berdasarkan uraian diatas maka dilakukan penelitian yang membahas mengenai kualitas pelayanan yang dituangkan dalam tulisan yang berjudul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV MARTABAK AIR MANCUR. B. METODOLOGI Setiap perusahaan umumnya dihadapkan oleh masalah kurang atau puasnya pelanggan, baik yang bergerak dibidang jasa maupun dibidang penjualan produk. Dalam mencapai kepuasan pelanggan dapat di tinjau dari kualitas pelayanan, sebab jika pelayanan tersebut kurang baik, maka akan tercipta ketidakpuasnya para pelanggan tetapi jika pelayanan tersebut baik maka pelanggan akan merasa puas. Pelanggan yang berkualitas ialah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada setiap pengunjungnya. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang telah mereka terima dengan pelayanan yang Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 3

sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebalinya, jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayan dipersepsikan buruk. Menurut Usmara (2008:141) lima dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk kualitas pelayanan dari : 1. Tangible (Bukti Langsung) Komponen yang pertama menunjuk fasilitas fisik, penaampilan personel, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi pelayanan. 2. Realiability (Kehandalan) Komponen yang kedua menunjuk pada kemampuan perusahaan untuk memberi pelayanan secara benar (akurat), dapat diandalkan, kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Komponen ketiga dari kualitas pelayanan menunjuk pada kemauan baik atau itikad baik untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. 4. Assurance (Jaminan) Komponen keempat dari kualitas pelayanan menunjuk pada pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. 5. Emphaty (Empati) Komponen terakhir dari kualitas pelayanan menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan terhadap konsumen secara individual. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif eksploratif dengan metode statistik kualitatif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat gabaran secara sistematis, factual mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta pengaruh antar fenomena yang diteliti. Objek penelitian adalah variabel independen, kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) serta variabel dependen kepuasan pelanggan (Y). Unit analisis yang digunakan penulis adalah Dyads, yaitu penelitian mengenai pelanggan dan pihak perusahaan, sehingga data yang di dapat berasal dari respon pelanggan dan perusahaan yang merupakan hasil dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan CV Martabak Air Mancur. Objek penelitian ini bertempat di CV Martabak Air Mancur yang berlokasi di Jl. Jendral Sudirman No. 64 Bogor. Metode penarikan sampel Dalam penelitian ini menjadi populasi penelitian adalah pengunjung yang datang ke CV Martabak Air Mancur Bogor. Adapun rumus yang digunakan dalam penentuan jumlah sampel, yaitu dengan menggunakan rumus slovin berikut : Rumus : N n = 1 N e 2 Dimana : N = Ukuran Populasi n = Ukuran Sample e 2 = Error atau nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan, atau tingkat % kesalahan atau error yang masih dapat ditolelir. Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka jumlah sampel yaitu : n = 1 896,8 menjadi 280 896,8 0.05 2 = 276,63 dibulatkan Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 4

Dalam pengumpulan data ini peneliti memerlukan data primer dan data sekunder, dimana data primer tersebut diperoleh dari : 1. Wawacara langsung dengan pihak CV Martabak Air Mancur untuk mengetahui informasi yang relevan. 2. Observasi/pengamatan langsung di CV Martabak Air Mancur untuk mengetahui secara langsung kegiatan di restoran tersebut. 3. Menyebarkan daftar pertanyaan/kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data atau informasi mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada ncv Martabak Air Mancur. 4. Susunan data diolah dengan menggunakan skala likert seperti pada tabel 5 di bawah ini : Tabel 5 Skala Likert Pilihan Inisial Skor Sangat Baik SS 5 Baik S 4 Cukup Baik C 3 Tidak Baik TS 2 Sangat Tidak Baik STS 1 Uji Validitas Untuk menguji variabel tersebut, dapat digunakan rumus product moment sebagai berikut : n xy ( x)( y) 2 2 2 ( N x ( N y ( y) ) r xy = Dimana : r xy = koefisien korelasi antara x dan y xy = jumlah perkalian antara variabel c dan y x 2 = jumlah dari kuaadrat nilai X y 2 = jumlah dari kuadrat nilai Y N = Jumlah responden Setelah semua korelasi setiap pertanyaan dengan skor total diperoleh, nilai-nilai tersebut dinyatakan valid pada taraf sifnifikan sebesar 0,05 (5%). Adapun kriteria pengujian validitas adalah : Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 20 pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Adapun hasil perhitungan dengan memperhatikan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2 dan signifikansi 5% maka pada pengujian validitas diperoleh r tabel =0.3494 dengan hasil sebagai berikut : Tabel 6 Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan Indikator No soal R Hitung R tabel Ketera ngan 0.647 >0.3494 Valid Bukti Fisik 1 2 0.951 >0.3494 Valid Kehandala n Daya Tanggap Jaminan Empaty 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 0.787 >0.3494 Valid 0.500 >0.3494 Valid 0.967 >0.3494 Valid 0.632 >0.3494 Valid 0.960 >0.3494 Valid 0.934 >0.3494 Valid 0.931 >0.3494 Valid 0.735 >0.3494 Valid 0.934 >0.3494 Valid 0.881 >0.3494 Valid 0,789 >0.3494 Valid 0.463 >0.3494 Valid 0.866 >0.3494 Valid Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 5

Tabel 7 Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan Indikator No Soal R hitung R tabel Keterang an Kepuasan 0.688 >0.349 Valid Pelanggan 16 4 0.761 >0.349 Valid 17 4 0.417 >0.349 Valid 18 4 0.532 >0.349 Valid 19 4 20 0.388 >0.349 4 Valid Uji Reliabilitas Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur dimana reliabilitas instrument dengan teknik tertentu. Rumusnya sebagai berikut : r n = k ab (1 2 k 1 a 1 2 Dimana: r n = Reliabilitas Instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal ab 2 = Jumlah Varians Butir 2 a 1 ) = Varians total Uji reliabilitas dilakukan untuk seluruh item pertanyaan menggunkana rumus Cronbach Alpha dengan bantuan program SPSS 21. pertanyaan dinyatakan reliable apabila Cronbach Alpha > r tabel. Tabel 8 Reliability Statistics Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of s.955 15 Tabel 9 Reliability Statistics Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Metode Analisis data : N of s.444 5 1. Analisis deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan dan memperoleh gambaran secara mendalam dan objektif mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Martabak Air Mancur. 2. Total tanggapan responden: Rumus Tanggapan Responden Skor Total Responden = x 100% Skor Tertinggi Responden 3. Customer Satisfaction Index (CSI) Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitunganyaitu: 1. Weighting Factors (WF) merupakan fungsi dari Mean Importance Score (MISi) masingmasing atribut atau indikator dalam bentuk persentase dari total Mean Importance Score (MIS-t) dari keseluruhan atribut yang diuji. WF = MISi x 100% Total MIS 2. Weight Skore (WS) merupakan fungsi dari Mean Performance Score (MPS) yang dikalikan dengan Weighting Factors (WF). 3. Weight Average Total (WAT) merupakan fungsi dari total Weight Score (WS) dari semua atribut. 4. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan fungsi dari Weight Average Total (WAT) dibagi Highest Scale (HS) WAT x 100% CSI = HS Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 6

Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0-100 persen. Rumus rentang skala yang digunakan sebagai berikut: RS = m n b Dengan keterangan: m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan untuk penilaian kepuasan adalah sebagai berikut: RS= (100%-0%)/5= 20%. Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala kepuasan pelanggan sebagai berikut: 0% < CSI 20% = Sangat tidak puas 20% < CSI 40% = Tidak puas 40% < CSI 60% = Netral 60% < CSI 80% = Puas 80% < CSI 100% = Sangat Puas Uji Normalitas 1. Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari populasi adalah normal. 2. Jika probabilitas < 0,05 maka populasi tidak berdistribusi secara normal. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel bebas terhadap variasi (naik/turunnya) variabel terikat. 1. Uji T R 2 100% Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan menggunakan perhitungan statistic yaitu dengan rumus: Keterangan: b i = Koefisien regresi sb i = Standar deviasi koefisien regresi kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang dilanjutkan adalah: 1.. Jika t hitung > t tabel, maka H o diterima dan H i ditolak. 2. Jika t hitung < t tabel, maka H o ditolak dan H i diterima kemudian t hitung dibandingkan dengan t tabel dengan taraf kesalahan 5%, n (jumlah sample) =12. C. PEMBAHASAN No Indikator Uji t = b i sb i Mean Importance Score (MIS) Weishting Factors (WF) 1 3,82 4,75 0,18 2 4,62 5,75 0,26 3 4,66 5,79 0,27 4 4,22 5,25 0,22 5 4,80 5,97 0,28 6 3,61 4,49 0,16 7 2,73 3,39 0,09 8 4,21 5,27 0,22 9 3,67 4,56 0,16 10 4,25 5,28 0,22 11 3,39 4,21 0,14 12 4,38 5,44 0,23 Weight Score (WS) Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 7

13 4,50 5,59 0,24 14 4,63 5,76 0,26 15 4,57 5,68 0,25 16 4,27 4,06 0,13 17 3,11 3,86 0,12 18 3,62 4,50 0,16 19 5,15 5,16 0,21 20 4,16 5,17 0,22 TOTAL 80,37 100% N WIGHT Total (WT) 4,09 Customer Satisfaction Index (CSI) 81,8% Sumber: Data Kuesioner diolah, Pada penelitian ini, hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa kualitas pelayanan CV Martabak Air Mancur memiliki indeks kepuasan pelanggan sebesar 81,8%. Nilai ini menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan berada pada rentang skala 80%- 100% dengan kriteria sangat puas. Hasil ini dapat menjadi acuan bagi pihak perusahaan untuk dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Uji Normalitas Tabel 36 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test One Sampel Kolmogorov-Smirnov Test Normal Parameters a, b Most Extreme Differences Mean 280.0000000 Std. Deviation 1.68879730 Absolute.047 Positive.030 Negative -.047 Kolmogorov-Smirnov Z.780 Asymp. Sig. (2-tailed).577 Unstandardized Residual a. Test distribution is Normal. Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS21 oleh Penulis, Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa nilai signifikan Asymp. Sig sebesar 0,577. Karena nilai signifikan > 0,05 (0,577 > 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai residual dalam uji normalitas data yang telah diambil untuk diteliti penulis adalah normal. Analisis Regresi Linier Berganda Model Tabel 37 Hasil Persamaan Regresi Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents Beta t Sig. B Std. Error (Const 17.763 1.135 15.65.000 ant) 5 x1 -.006.082 -.006 -.079.937 x2 -.052.076 -.047 -.679.497 x3.167.082.153 2.036.043 x4.054.081.050.666.506 x5.134.083.114 1.623.106 a. Dependent Variable: y Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 Y= 17.763-0,006X1-0,052X2+0,167X3+0,054X4+0,134X5 Interpretasi dari model regresi berganda tersebut adalah sebagai berikut: a. Konstanta Nilai konstanta sebesar 17.763 artinya, bahwa jika nilai variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0, maka kualitas pelayanan sebesar 17.763. b. Bukti Langsung (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 8

Bukti Langsung mempunyai koefisien regresi sebesar -0,006. Hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan Bukti Langsung (X1) mengalami penurunan sebesar -0,006. Dengan asumsi bahwa model persamaan regresi adalah konstan. c. Kehandalan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Kehandalan mempunyai koefisien regresi sebesar -0,052. Hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan Kehandalan (X2) mengalami penurunan sebesar -0,052. Dengan asumsi bahwa model persamaan regresi adalah konstan. d. Bukti Fisik (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Bukti Fisik mempunyai koefisien regresi sebesar 0,167. Hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Bukti Fisik (X3) mengalami peningkatan sebesar 0,167. Dengan asumsi bahwa model persamaan regresi adalah konstan. e. Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Jaminan mempunyai koefisien regresi sebesar 0,054. Hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Jaminan (X4) mengalami peningkatan sebesar 0,054. Dengan asumsi bahwa model persamaan regresi adalah konstan. f. Empaty (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Empaty mempunyai koefisien regresi sebesar 0,134. Hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada indikator Empaty (X5) mengalami peningkatan sebesar 0,134. Dengan asumsi bahwa model persamaan regresi adalah konstan. Uji t (Parsial) Dari tabel diatas bahwa hasil analisis yang didapat Bukti Langsung memiliki nilai signifikansi 0,937 maka tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, karena nilai signifikansi diatas 0,05. Kehandalan dengan nilai signifikansi 0,497 maka tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Daya Tanggap dengan nilai signifikansi 0,043 maka terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai signifikansi di bawah 0,05, Jaminan dengan nilai signifikansi 0,506 maka tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Empaty dengan nilai signifikansi sebesar 0,106 maka tidak memiliki perngaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Analisis Koefisien Korelasi Berganda (R) Tabel 38 Koefisien Korelasi Model Summary b Model R R Adjusted Std. Error of Square R Square the Estimate 1.237 a.056.039 1.704 a. Predictors: (Constant), x5, x2, x1, x4, x3 b. Dependent Variable: y Output SPSS pada tabel menghasilkan ringkasan model yang terdiri dari hasil nilai korelasi (R), koefisien determinasi (R Square) 1. Nilai R dalam regresi linier berganda menunjukkan dari output diatas dapat diketahui bahwan nilai R sebesar 0,237 artinya korelasi antara variabel Bukti langsung, kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empaty terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,237. Hal ini berarti menunjukan hubungan yang rendah karena nilai R berada pada 0,20-0,399. 2. R Square menunjukan nilai koefisien determinasi (R 2 ) dari output diatas dapat diketahui bahwa nilai R Square sebesar 0,056. Menunjukkan bahwa variasi dari Kepuasan Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 9

Model 1 Pelanggan dapat diterangkan oleh Kualitas Pelayanan sebesar 0,056 atau 56%, sedangkan sisanya diterangkan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Regre ssion Resid ual Uji F (Simultan) Sum of Squares Tabel 39 Hasil Uji F (simultan) Df ANOVA a Mean Square 47.250 5 9.450 3.25 795.718 274 2.904 Total 842.968 279 a. Dependent Variable: y F 4 Sig..007 b b. Predictors: (Constant), x5, x2, x1, x4, x3 Tabel nilai F hitung hasil regresi memberikan nilai F hitung sebesar 3,254 dengan probabilitas signifikan 0,007 kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5%) yang berarti bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. D. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa kualitas pelayanan CV Martabak Air Mancur memiliki indeks kepuasan pelanggan sebesar 81,8%. Nilai ini menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan berada pada rentang skala 80%-100% dengan kriteria sangat puas 2. Uji Normal sebesar 0, 557 > 0,05 yang berarti data tersebut normal dan memenuhi syarat uji normalitas. 3. Dari perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan metode analisis Regresi Berganda diperoleh kesimpulan sebagai berikut: hasi analisis regresi didapatkan persamaan regresi Y= 17.763-0,006X1-0,052X2+0,167X3+0,054X4+0,134X5. Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan bahwa jika nilai variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0, maka kualitas pelayanan sebesar 17.763, Bukti Langsung mempunyai koefisien regresi sebesar - 0,006, kehandalan mempunyai nilai koefisien sebesar -0,052 hal ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan mengalami penurunan, bukti fisik mempunyai koefisien regresi sebesar 0,167, jaminan mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,054 dan Empaty sebesar 0,134 dengan asumsi bahwa model persamaan regresi adalah konstan. Hasil analisis secara parsial (uji t) yang didapat Daya Tanggap sebesar 0,043 artinya secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Uji F sebesar 3,254 dengan probabilitas signifikan 0,007 kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5%) yang berarti bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 6.1 Saran Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan pada CV Martabak Air Mancur yang dikemukakan oleh penulis diharapkan dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada hubungannya dengan masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dihadapi oleh instans maka penulis dapat memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan, yaitu sebagai berikut: 1. Apabila dilihat dari segi kualitas pelayanannya, pelayanan CV Martabak Air Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 10

Mancur dapat dikatakan baik dan perlu juga meningkatkan kembali kualitas pelayanannya. 2. Kepuasan pelanggan dinilai baik akan tetapi perusahaan harus lebih mengingkatkan kualitas pelayanannya agar tercipta adanya kepuasan dari para konsumennya. 3. Berdasarkan penelitian yang menunjukan bahawa kualitas pelayanan dengan indikator Bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty secara bersama sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 56% dan 44% dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Maka perusahaan disarankan untuk meneliti kepuasan pelanggan yang lainnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya. DAFTAR PUSTAKA Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasran Analisis Untuk Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKP Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, CV Alfabeta : Bandung. Ahmad Subagyo, 2010. Marketing In Businesss Studi UMK & LKM. Mitra Wacana Medika. Jakarta. Ali Hasan, 2008. Marketing. PT Buku Kita. Jakarta. Ariani D Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu. Jakarta. Danang, Sunyoto. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. CAPS : Yogyakarta. Deliyanti Oentoro, 2010. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta, Lakbang Pressindo. Djaslim Saladin, 2007. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian, CV, Linda Karya. Bandung. Eva Z. Yusuf dan Lesley Williams, 2007. Manajemen Pemasaran : Studi kasus Indonesia. Alih bahasa : Abdul Rosyid. Jakarta : PPM. Fahmi, Irham. 2011 Analisis Laporan Keuangan. Lampulo : Alfa Beta. Gunawan, Adisaputro 2014. Manajemen Pemasaran Analisis Untuk Perencanaan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: penerbit UPP STIM YKPN. Handi Irawan D, 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta PT. Elex Media Komputindo. Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi 11. PT Raja Grafindo Persada Jakarta. Kotler, Philip,.& Keller, Lane.2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2. Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2010. Dasar Pemasaran (edisi kesepuluh). PT. INDEKS, Jakarta. Kotler Philip dan Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 jilid 2. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. 2009 Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Erlangga, Jakarta. Lee, Oey Liang dan Appley, 2010. Pengantar Manajemen, BPA UGM, Yogyakarta. Lovelock, Christoher Lauren & K. Wright, 2007. Manajemen dan Pemasaran Jasa, Jakarta, PT Indeks Kelompok Grammedia. Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 11

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Usmara, 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Amara Books, Yogyakarta. Ratih Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung. Rangkuti F, 2006. Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Siregar, sofyan. 2015. Statistik Parametik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Bumi Aksara. Sugiyono, 2016. Statistik Untuk Penelitian.Alfabeta. Bandung. Terry, George. 2010. Dasar-dasar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta. Tjiptono, 2008. Manajemen Strategi BPFE. Yogyakarta. Zulian Yamit, 2013. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Penerbit EKONISIA. Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan 12