LAPORAN SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 UNIT PELAYANAN PUBLIK BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI BANDA ACEH DISUSUN OLEH : Nurbaiti, SE Mahlinda, ST, MT BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI BANDA ACEH Jln. Cut Nyak Dhien No. 377 Lamteumen Timur Telp. (0651) 49714 Fax. (0651) 49556 Website:baristandaceh.kemenperin.go.id e-mail: brs_bna@yahoo.com
KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah, Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh tahun 2016 telah selesai disusun. Kegiatan ini merupakan agenda rutin tahunan yang kami lakukan untuk mengkaji tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan selama tahun 2016. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada pengguna jasa layanan teknis Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner yang kami sampaikan. Hasil isian dan saran yang Bapak/Ibu berikan sangat berarti bagi kami untuk perbaikan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kami. Kami menyadari bahwa laporan ini masih terdapat kekuarangan, untuk itu kami mengharapkan saran dan kritik demi perbaikan dimasa mendatang. Akhirnya kami berharap agar kiranya laporan ini bermanfaat. Aamiin Banda Aceh, 30 Desember 2016 Penyusun
BAB I PENDAHULUN LATAR BELAKANG Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Survei IKM merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan publik. Survey ini dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sesuai amanat Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survey yang dilakukan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Diharapkan dari hasil survey akan diketahui data Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong unit pelayanan publik untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya. Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh sebagai unit pelayanan publik telah menindaklanjuti Undang Undang Nomor 25 tahun 2000 dengan melaksanakan survey kepuasan masyarakat. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan sejak bulan Januari sampai bulan Desember 2016. Metode penyampaian kuisioner adalah secara langsung dengan cara mengisi kuisioner oleh pengguna jasa yang akan menguji sample di Unit Pelayanan Publik (UPP) Baristand Industri Banda Aceh. Jumlah responden yang mengisi kuisioner sebanyak 100 (seratus) orang, merupakan pengguna jasa layanan teknis Balai di bidang pengujian, sertifikasi, pelatihan dan konsultasi.
Unsur-unsur pelayanan yang dinilai oleh responden berjumlah 14 (empat belas) unsur, diantaranya terdiri dari : Persyaratan Pelayanan, Prosedur dan Tata Cara Pelayanan, Ketepatan Waktu Pelayanan, Kesesuaian Biaya, Pelayanan Kesesuaian Hasil Terhadap Standar Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Kesanggupan Melaksanakan Maklumat Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, dan Kenyamanan Ruang Tunggu Pelayanan. Masing-masing unsur penilaian mempunyai rentang nilai dari A sampai D, dengan kategori berturut-turut adalah Tidak Mudah, Kurang Mudah, Mudah dan Sangat Mudah. MAKSUD DAN TUJUAN Survey IKM digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat dan menetapkan kebijakan, penataan sistem, mekanisme dan prosedur dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. MANFAAT 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh; 5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh. SASARAN 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh, 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
BAB II METODOLOGI SURVEY OBJEK SURVEY Objek kegiatan ini yaitu para pengguna jasa layanan teknis Unit Pelayanan Publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh, meliputi jasa pengujian, sertifikasi LS pro Baristand Industri Banda Aceh, konsultasi dan pelatihan teknis. Jumlah responden yang mengisi kuisioner ini sebanyak 100 (seratus) pengguna jasa, terdiri dari perusahaan, instansi pemerintah, BUMD, BUMN, Perguruan Tinggi Negeri/Swasta dan perseorangan. INSTRUMEN SURVEY Survey dilakukan dengan cara membuat kuisioner yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kuesioner tersebut selanjutnya disampaikan kepada pengguna jasa secara langsung pada saat pengguna jasa melakukan pengujian produk atau konsultasi di ruang Unit Pelayanan Publik (UPP) Baristand Indutri Banda Aceh. Kuisioner terdiri atas 14 (empat belas) pertanyaan, dimana masing-masing pertanyaan tersebut mewakili 9 (Sembilan) unsur yang harus ada dalam survey pelayanan publik terdiri dari: 1. Persyaratan Pelayanan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur dan Tata Cara Pelayanan Prosedur dan tata cara pelayanan adalah hal-hal menyangkut prosedur dan tata cara yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Ketepatan Waktu Pelayanan Ketepatan waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Kesesuaian Biaya Pelayanan Kesesuaian biaya pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang masyarakat. besarny ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan 5. Kesesuaian Hasil Terhadap Standar Pelayanan Kesesuaian hasil terhadap standar pelayanan atau produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan/kompetensi pelayanan adalah kemampuan yang harus dimiliki pengalaman. oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan 7. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Pelaksana adalah sikap/perilaku petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Kesanggupan Melaksanakan Maklumat Pelayanan Kesanggupan melaksanakan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Disamping unsur-unsur di atas yang wajib disajikan sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kuisioner ini juga menambahkan unsur ; 10. Kenyamanan Ruang Tunggu Pelayanan Kenyamanan Ruang Tunggu Pelayanan adalah kondisi atau situasi di ruang front office, mencakup tersedianya sarana dan prasarana yang representatif, kenyamanan selanjutnya dan keamanan. Unsur-unsur penilaian yang terdiri dari 14 (empat belas) pertanyaan di atas, oleh responden dipilih nilainya sesuai dengan kriteria berikut : Nilai A untuk penilaian Tidak Mudah, Nilai B untuk penilaian Kurang Mudah, Nilai C untuk penilaian Mudah dan Nilai D untuk penilaian Sangat Mudah.
PENGOLAHAN DATA SURVEY Data kuesioner yang berasal dari sebanyak 100 (seratus) responden diolah dengan mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT 1 1,00 1,75 25 43,75 D Sangat Mudah 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Mudah 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Kurang Mudah 4 3,26 4,00 81,26 100 A Tidak Mudah
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Tabel 1. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Unit Pelayanan Publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh No. Urut Responden Unsur Yang Dinilai 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 6 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 7 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 10 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 11 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 12 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 13 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 14 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 15 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 16 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 17 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 18 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 20 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 21 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 22 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 23 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 25 1 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 26 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 28 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 29 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 30 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 31 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
32 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 33 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 34 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 36 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 37 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 39 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 40 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 41 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 42 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 45 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 48 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 50 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 51 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 52 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 55 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 56 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 57 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 60 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 61 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 62 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 63 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 64 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 65 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 66 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 69 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 70 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 71 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 72 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3
73 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 74 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 75 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 4 3 3 76 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 78 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 80 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 84 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 86 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 87 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 90 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 94 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 98 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 Total 330 350 344 351 360 352 339 341 351 340 359 364 357 356 Rata-rata 3,3 3,5 3,44 3,51 3,6 3,52 3,39 3,41 3,51 3,4 3,59 3,64 3,57 3,56 Skor 3,50
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Survey Tahun 2015 Unit Pelayanan Publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KINERJA 1 Kemudahan Pelayanan 3,3 Sangat Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,5 Sangat Baik 3 Kepastian Petugas Pelayanan 3,44 Sangat Baik 4 Kedisiplinan Petugas 3,51 Sangat Baik 5 Tanggung Jawab Petugas 3,6 Sangat Baik 6 Kemampuan Petugas 3,52 Sangat Baik 7 Kecepatan Pelayanan 3,39 Sangat Baik 8 Keadilan Dalam Pelayanan 3,41 Sangat Baik 9 Kesosapanan dan Keramahan 3,51 Sangat Baik 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,4 Sangat Baik 11 Kesesuaian Biaya 3,59 Sangat Baik 12 Jadwal Pelayanan 3,64 Sangat Baik 13 Keyamanan Ruang UPP 3,57 Sangat Baik 14 Keamanan Ruang UPP 3,56 Sangat Baik Pada Tabel 2. diperoleh nilai per unsur pelayanan berkisar 3,3 sampai 3,56. Nilai terendah terdapat pada unsur Kemudahan Pelayanan, sedangkan nilai tertinggi terdapat pada unsur penilaian Jadwal Pelayanan disusul dengan unsusr Tanggung Jawab Petugas. Nilai interval konversi ini masuk dalam kategori kinerja S a n g a t Baik sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Unutk hasil penilaian terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan di atas selanjutnya disajikan dalam bentuk grafik, dapat dilihat pada Gambar 1.
3,7 3,6 3,6 3,5 3,5 Skor 3,4 3,4 3,3 3,3 3,2 3,2 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Unsur Penilaian Gambar 1. Skor Unsur Penilaian Berdasarkan data pada Gambar 1 dapat dilihat bahwa dari ke 14 unsur yang dinilai terdapat 3 unsur penilaian yang mendapatkan nilai tertinggi berturut-turut yaitu: U5 (Tanggung Jawab Petugas) rata-rata responden memilih jawaban D (Sangat Bertanggung Jawab) dengan skor mencapai 3,6; U11 (Kesesuaian Biaya) rata-rata responden memilih jawaban D (Selalu Sesuai) dengan skor mencapai 3,59 dan U12 (Ketepatan Waktu Pelayanan) rata-rata responden memilih jawaban D ( Selalu Tepat) dengan skor mencapai 3,64. Sedangkan nilai terendah diperoleh pada unsur penilaian U1 (Prosedur Pelayanan) rata-rata responden memilih jawaban C (Mudah). Dari hasil pengolahan data kuisioner tersebut Hasil penilaian masing-masing unsur menunjukkan bahwa 14 (empat belas) unsur pelayanan publik di Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh dinilai oleh responden termasuk kategori Sangat Baik. Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai IKM untuk mengetahui penilaian responden secara umum terhadap semua unsur pelayanan, seperti disajikan pada Tabel 3
Tabel 3. Perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Baristand Industri Banda Aceh NILAI UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Jumlah Nilai /Unsur 330 350 344 351 360 352 339 341 351 340 359 364 357 356 Nilai Ratarata/Unsur 3,3 3,5 3,44 3,51 3,6 3,52 3,39 3,41 3,51 3,4 3,59 3,64 3,57 3,56 Nilai Rata-rata Pertimbangan/ Unsur 0,330 0,350 0,302 0,351 0,360 0,352 0,339 0,341 0,351 0,340 0,359 0,364 0,357 0,356 IKM Unit Pelayanan 87,39 Keterangan: U1 s/d U14 = Unsur pelayanan yang dinilai oleh responden Nilai Rata-rata Tertimbang = 0,1 Nilai Indeks = 3,50 Hasil yang diperoleh pada Tabel 3. menunjukkan nilai IKM unit pelayanan publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh adalah sebesar 87,39, kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan pada Tabel 4. Nilai IKM sebesar 87,39 termasuk dalam kategori mutu pelayanan A dengan kinerja Sangat Baik. NILAI PERSEPSI Tabel 4. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 1,75 25 IKM 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26-100 A Sangat Baik
Secara umum hasil survey IKM menggambarkan bahwa kinerja unit pelayanan publik Baristand Industri Banda Aceh sudah baik, namun bila dilihat dari nilai masingmasing unsur pelayanan, ada unsur pelayanan yang masih harus ditingkatkan karena mendapatkan nilai yang terendah yaitu Kemudahan Prosedur Pelayanan dengan skor sebesar 3,3. Jasa Layanan Teknis di Balai Riset dan Standardisasi Banda Aceh yang terdiri atas layanan pengujian mutu (SNI), sertifikasi industri, pelatihan dan konsultasi jasa teknis. Layanan pengujian mempunyai standar penyelesaian pekerjaan maksimal 15 (lima belas) hari kerja untuk situasi dan kondisi yang normal, dalam arti tidak ada hambatan teknis yang mempengaruhi penyelesaian pengujian. Standar lamanya waktu penyelesaian pekerjaan ini telah termuat dalam Prosedur Sistem Mutu (PSM) Laboratorium 17025. Hasil perhitungan survey ini akan dijadikan acuan bagi Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh untuk terus berinovasi dan akan terus meningkatkan pelayanan publik terutama di bidang pengujian produk untuk meningkatkan nilai indeks kepuasan masyarakat dan bertekat untuk mempertahankan nilai indek kepuasan masyarakat yang telah telah memperoleh hasil Sangat Baik.
BAB IV KESIMPULAN Kesimpulan hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh adalah sebagai berikut : 1. Secara umum nilai pelayanan publik di Baristand Industri Banda Aceh adalah sebes ar 87,39 termasuk dalam kategori mutu pelayanan A dengan kinerja Sangat Baik. 2. Terdapat 3 unsur penilaian yang mendapatkan nilai tertinggi berturut-turut yaitu: U5 (Tanggung Jawab Petugas) rata-rata responden memilih jawaban D (Sangat Bertanggung Jawab) dengan skor mencapai 3,6; U11 (Kesesuaian Biaya) rata-rata responden memilih jawaban D (Selalu Sesuai) dengan skor mencapai 3,59 dan U12 (Ketepatan Waktu Pelayanan) rata-rata responden memilih jawaban D ( Selalu Tepat) dengan skor mencapai 3,64. 3. Sedangkan nilai terendah diperoleh pada unsur penilaian U1 (Prosedur Pelayanan) ratarata responden memilih jawaban C (Mudah). 4. Dari hasil pengolahan data kuisioner tersebut Hasil penilaian masing-masing unsur menunjukkan bahwa 14 (empat belas) unsur pelayanan publik di Balai Riset dan Standardisasi Industri Banda Aceh dinilai oleh responden termasuk kategori Sangat Baik.