PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Survey Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Selain itu, data Survey Kepuasan Masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Survey Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan pengguna layanan yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pengguna layanan dalam memperoleh pelayanan dari Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Survei Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya. Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan telah melakukan berbagai inovasi dalam meningkatkan pelayanan, yaitu dengan menyelenggarakan pelayanan penerbitan SKAT secara Online di beberapa daerah kawasan industrialisasi. Pada tahun 2014 pelayanan penerbitan SKAT Online telah di implementasikan di Jakarta, Bali, Pekalongan, Belawan, Batam, Bitung dan Ambon. Untuk meningkatkan pelyanan, maka pada tahun 2015 telah di tambahkan lokasi pelyanan penerbitan SKAT Online yaitu di Sibolga dan Probolinggo. Selain menambahkan lokasi, juga telah dilakukan evaluasi pelaksanaan pelayanan SPKP dimana lokasi pelayanan di Ambon telah digantikan dengan Juwana Pati. Selain menambahkan lokasi pelayanan, Unit Pelayanan juga menambahkan provider penyedia transmiter yaitu PT. Sisfo Indonesia, sehingga jumlah keseluruhan provider penyedia 1

2 transmiter berjumlah 6 (enam) provider, hal ini ditujukan agar menjadi persaingan yang kompetitif bagi para provider sehingga terwujud pelayanan yang memuaskan. Namun demikian, masih terdapat kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan pengguna layanan. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan pengguna layanan yang disampaikan melalui media maupun secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. Masih kurangnya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum terpenuhinya sarana dan prasarana pelayanan, kurangnya SDM baik secara kualitas dan kuantits dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, perlu diperbaiki dan dilengkapi sarana dan prasaran penunjang pelayanan serta diberikan pelatihan khusus bagi petugas Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan karena kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan pengguna layanan. Hal ini dapat dilihat antara lain masih terdapat pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan ternyata kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Oleh karena itu, diperlukan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Dengan ditetapkannya Survey Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Publik, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan publik kepada masyarakat khususnya di Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 2

3 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pada tahun 2014 ini Tim Survei dan Pengolah Data Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan telah melakukan Survey Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan publik melalui Survey Kepuasaan Masyarakat. 2.2 Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. 3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. 4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah. 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. 8. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan nomor 10/PERMEN- KP/2013 tentang Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. 9. Perarturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. 3

4 1.2 Pengertian Umum Sesuai Pedoman Umum Survey Kepuasaan Masyarakat terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan yaitu : a. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. c. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. d. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. e. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggar pelayanan publik. h. Kepuasaan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 4

5 j. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunansurvey Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja. k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan Maksud dan tujuan dari kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat adalah : 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan, Survey Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik. 5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. 6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. 5

6 8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 1.5 Manfaat Survey Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. 5. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat. 6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan pada masa yang akan datang. 7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. 9. Diketahuinya Survey Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. 6

7 1.6 Hasil Yang Ingin Dicapai Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan melalui nilai Survey Kepuasan Masyarakat, atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan. 7

8 2.1 Ruang Lingkup BAB II METODOLOGI PENGUKURAN Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan yaitu pelaksananan kegiatannya berlangsung pada bulan September s.d bulan Oktober tahun 2015 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan mengedarkan 200 (dua ratus) kuesioner kepada responden yang menjadi pelanggan pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. 2.2 Tahapan Kegiatan Survei Tahapan survei dilakukan sebagai berikut : PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA (Penyebaran Kuesioner) PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN Gambar 1. Tahapan Survey Kepuasan Masyarakat 8

9 Tabel 1 AGENDA KEGIATAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 2015 NO JENIS KEGIATAN JADWAL KEGIATAN JAN PEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOP DES Rapat Penyusunan Draft 1 Kuesioner 2 Penyebaran Kuesioner 3 Rapat Penilaian Hasil Kuesioner 4 Rapat Persiapan Lokakarya IKM 5 Lokakarya IKM 6 Publish Hasil Lokakarya IKM Persiapan Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah : a. Dalam Pembahasan Kuesioner, Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan melakukan konsultasi dan bimbingan dengan pihak Konsultan Pelayanan Publik KKP, Inspektorat II Inspektorat Jenderal dan Sekretariat Jenderal PSDKP.. b. Kick-Off Meeting antara Unit Pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan dengan Konsultan Pelayanan Publik KKP, Inspektorat II Inspektorat Jenderal dan Sekretariat Jenderal PSDKP untuk menyusun jadwal pengumpulan data. c. Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas lapangan) untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif. a) Penyiapan Bahan 1. Kuesioner Dalam penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. 9

10 2. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagai atas 3 (tiga) bagian, yaitu : Bagian I : Identitas responden meliputi domisili, usia, jenis kelamin, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan. Bagian II : Pengalaman Pengurusan Pelayanan bertujuan untuk mengetahui apakah responden telah mengetahui dan memahami unit pelayanan Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. 3. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila : 1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. 2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. 10

11 b) Kriteria Responden Kriteria untuk responden Survey Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. Penguna layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan. c) Metode Pemilihan Responden Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden ditiap lokasi survey Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana survei, pengawasan wawancara, pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan backchecking kepada 20% responden dan proses validasi kuesioner. Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survei kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum tersebut, dengan jumlah responden adalah 200 (dua ratus) orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode minggu pertama bulan September sampai dengan minggu terakhir bulan Oktober

12 2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Perarturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu Survey Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat Penyusunan Laporan Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku. 12

13 III HASIL PENGUKURAN Dari keseluruhan kuesioner yang telah di sebarkan sejumlah 200 (dua ratus) kuesioner, didapat hasil sebagai berikut: kuisioner kembali dan terisi dengan baik; kuisioner kembali namun tidak terisi dengan baik; kuisioner tidak kembali Dari kuisioner yang terisi dengan baik diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagaimana terlampir pada lampiran pengolahan survey kepuasan masyarakat. 3.1 Hasil Pengukuran Berdasarkan Unsur Pelayanan Berdasarkan PERMENPAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik memuat 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus diukur yaitu : a. Persyaratan Pelayanan; b. Prosedur Pelayanan; c. Waktu Pelayanan; d. Biaya/ Tarif Pelayanan; e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; f. Kompetensi Pelaksana; g. Perilaku Pelaksana; h. Maklumat Pelayanan; i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Namun demi terciptanya pelayanan yang lebih transparan dan terukur, maka unit pelayanan SPKP menambahkan 3 (tiga) unsur pelayanan, sehingga jumlah keseluruhan menjadi 12 unsur pelayanan. Penambahan unsur tersebut adalah sebagai berikut: j. Gratifikasi Pelayanan; k. Kemudahan Informasi Pelayanan; l. Teknologi Informasi Pelayanan. 13

14 Tabel 2 Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 1,75 25,00 43,75 D TIDAK BAIK 1,76 2,50 43,76 62,50 C KURANG BAIK 2,51 3,25 62,51 81,25 B BAIK 3,26 4,00 81,26 100,00 A SANGAT BAIK Tabel 3 Nilai Rata-rata (NRR) dan Nilai Survey Kepuasaan Masyarakat (SKM) 12 Unsur Pelayanan No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya/ Tarif Pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Gratifikasi Pelayanan Kemudahan Informasi Pelayanan Teknologi Informasi Pelayanan Nilai Rata-Rata Tertimbang Nilai Survey Kepuasan Masyarakat Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan diperoleh Nilai Rata-Rata 3,091. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 12 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat : dan berdasarkan kategoeri mutu pelayanan berada di kisaran konversi IKM 62,51 81,25, maka 14

15 kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan kategori BAIK. Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai (NRR) tertinggi adalah unsur Gratifikasi Pelayanan dengan nilai sebesar 3,842, sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, yaitu sebesar 2,717. Nilai Rata-Rata ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari gratifikasi pelayanan sedangkan pada penanganan pengaduan pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. 15

16 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan a. Kualitas pelayanan pada Unit pelayanan Sistem Pemantauan Kapal Perikanan dipersepsikan Baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat yang diperoleh yaitu sebesar 77,28 berada pada kisaran Nilai Interval Konversi IKM 62,51-81,25. b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah unsur gratifikasi pelayanan dengan nilai rata-rata 3,842 dan yang dianggap kurang memuaskan adalah unsur penanganan pengaduan pelayanan dengan nilai rata-rata 2, Saran a. Perlu dipertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten. c. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja. d. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, , dan atau kotak saran/ pengaduan. e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan. 16

17 f. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus. g. Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei dilakukan secara periodik 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 17

18 BAB V TINDAK LANJUT Dalam rangka menindaklanjuti hasil Survey Kepuasan Masyarakat, utamanya untuk meningkatkan Kecepatan pelayanan Surat Keterangan Transmiter (SKAT) telah dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menyederhanakan prosedur pelayanan, dengan mengurangi jumlah persyaratan penerbitan SKAT baru maupun penerbitan SKAT perpanjangan, yang telah dituangkan dalam Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 10/PERMEN-KP/2013 tentang Sistem Pemantauan Kapal Perikanan; 2. Memberikan layanan keaktifan dan peringatan dini Online kepada pengguna layanan jika transmiter tidak aktif melalui dan SMS Gateway; 3. Mengembangkan pelayanan pendaftaran SKAT secara online. Pendaftaran SKAT secara online dapat dilakukan melalui Pangkalan Pengawasan SDKP Jakarta, Satker Pengawasan SDKP Pekalongan, Satker Pengwasan SDKP Benoa, Stasiun PSDKP Belawan, Pengkalan Pengwasan SDKP Bitung, Satker Pengawasan SDKP Batam, Satker Pengawasan SDKP Sibolga, Satker Pengawasan SDKP Probolinggo, Satker Pengawasan SDKP Tegal, Satker Pengawasan SDKP Juwana. Disamping lokasi yang sudah terdaftar tersebut di atas, pelayanan pendaftaran SKAT Online dapat dilakukan di satker manapun jika satker tersebut telah memadai perangkat dan jaringan internetnya serta telah mendapatkan akses dari Pusat Pemantauan Kapal Perikanan; 4. Memperbanyak jumlah penyedia transmiter dan jasa layanan satelit (provider), sehingga bersaing dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa; 5. Menghimbau kepada pengguna jasa layanan agar permohonan pelayanan SKAT dapat dilakukan pada pagi hari (pelayanan dibuka sejak jam WIB), dan agar mengurangi permohonan SKAT setelah jam WIB 18

19 6. Memberikan pemahaman dan menyamakan persepsi kepada pengguna jasa layanan SKAT, bahwa pihak pengguna layanan juga berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Kegiatan ini dilakukan dengan menyelenggarakan sosialisai kepada pengguna layanan sentra-sentra perikanan, antara lain Benoa, Probolinggo, Bitung, Belawan, Pekalongan dan Juwana Pati. 7. Menyelenggarakan lokakarya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan melibatkan para pihak yang terlibat, yaitu Unit Pelayanan SPKP, Penyedia (provider), dan Pengguna Jaya Layanan (perusahaan/ pemilik kapal perikanan). Pelaksanaanya direncanakan pada bulan Desember