ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI NI MADE ARDANI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI NI MADE ARDANI 1112014053 PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI Laporan Akhir Program Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Terapan Bidang Pariwisata (SST.Par) NI MADE ARDANI 1112014053 PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI HALAMAN PENGESAHAN Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Team Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 04 Maret 2016 dan dinyatakan LULUS dengan Predikat Sangat Memuaskan. Tim Penguji, Ketua : Agus Muriawan Putra, SST.Par.,M.Par ( ) Sekretaris : Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Par ( ) Anggota : 1. Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Par ( ) 2. Irma Rahyuda S. Pendit, SST.Par., M.Par.,M.Rech ( ) 3. Ni Made Ariani, SE., M.Par ( ) Mengetahui, Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, Ni Made Ariani, SE.,M.Par NIP. 19780128 200604 2 027

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI HALAMAN PENGESAHAN Nama : Ni Made Ardani NIM : 1112014053 Laporan Akhir Program ini telah Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan Pada tanggal 04 Maret 2016 di Progam Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Disetujui Oleh : Pembimbing I Pembimbing II Agus Muriawan Putra, SST.Par.,M.Par Fanny Maharani Suarka,SST.Par.,M.Par NIP. 19770426 200501 1 001 NIP. 19810212 200501 2 001 Mengetahui, Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, Drs. I Made Sendra, M.Si Ni Made Ariani, SE.,M.Par NIP. 19650822 200003 1 001 NIP. 19780128 200604 2 027

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan anugerah-nyalah dapat menyelesaikan penulisan laporan akhir ini. Laporan akhir yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Di Crema Coffee Indonesia, Bali. ini disusun untuk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dalam rangka penyelesaian studi di program studi diploma IV, Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Melalui kesempatan ini, tidak lupa penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan serta bimbingan dalam segala hal yang berkaitan dengan laporan akhir ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Ibu Ni Made Ariani, SE.,M.Par., selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana sekaligus Penguji Laporan Akhir. 3. Ibu Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Si., selaku Penguji dan pembimbing akademik yang memberikan motivasi selama proses perkuliahan dan penyusunan laporan akhir. 4. Bapak Agus Muriawan Putra, SST.Par., M.Par., selaku pembimbing I, yang telah meluangkan banyak waktu, pemikiran dan kesabaran dalam memberikan bimbingan, petunjuk dan motivasi selama proses penulisan laporan akhir ini.

5. Ibu Fanny Maharani Suarka, SST. Par., M.Par., selaku pembimbing II yang selalu memberikan petunjuk, dorongan, dan juga kemudahan selama proses bimbingan berlangsung. Kemudian terima kasih juga sudah selalu tersenyum dan juga selalu memberi arahan yang menambah pengetahuan penulis. 6. Ibu Irma Rahyuda.S. Pendit, SST.Par.,M.Par.,M.rech selaku penguji laporan akhir penulis. 7. Bapak dan Ibu dosen Pengajar pada Fakultas Pariwisata Universitas Udayana atas bimbingan yang selama ini diberikan selama proses perkuliahan. 8. Bapak Petugas perpustakaan yang sudah sabar menunggu saat penulis mencari data referensi. 9. Bapak Petugas Akademik dan Tata Usaha yang selalu mendorong penulis untuk mempercepat proses jadwal laporan akhir penulis. 10. Crema Coffee manajemen yang memberikan informasi dan data penelitian yang lengkap dan akurat, sehingga laporan akhir ini dapat selesai dengan batas waktu yang ditentukan. 11. Keluarga kecil penulis ( Dwika, Oka putra, Widya, Ita, Dewa ) yang sebagian besar memberikan pengaruh untuk menunda penyelesaian laporan ini dengan alasan agar wisuda bersama. 12. Ucapan terima kasih juga buat sahabat baru penulis, Agung Mahadewa dan Juga Adi Sumarcaya, yang selalu memberikan saran, hiburan dan juga memberikan motivasi untuk melanjutkan pembuatan laporan akhir ini ketika penulis berada pada masa penjajahan.

13. Untuk Pak Kelvin selaku head barista yang menjadi motivator baru yang memberikan beberapa ilmu tentang tema kopi. 14. Kepada Orang tua dan saudara terutama untuk I Gede Marda yang selalu mendukung penuh apa yang menjadi keinginan penulis dan selalu mendoakan kesuksesan penulis untuk setiap hal yang penulis lakukan termasuk dalam pembuatan laporan akhir ini. 15. Ira Nurandani teman seperjuangan yang setia menunggu hari kelulusan penulis. 16. Serta teman-teman DIV 2011 dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak memberikan doa baik moral maupun material dalam menyelesaikan Laporan akhir ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, sehingga segala saran dan kritik sangat diharapkan untuk kesempurnaan laporan ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua. Denpasar, 06 Maret 2016 Penulis

DAFTAR TABEL Tabel Tabel 1.1. Kunjungan Pelanggan ke Crema Coffee Indonesia Tahun 2014-2015... 07 Tabel 1.2. Keluhan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia Tahun 2014-2015... 09 Tabel 2.1. Tinjauan Kualitas Produk... 36 Tabel 3.1. Faktor Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia... 47 Tabel 3.2. Faktor Tingkat Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia... 59 Tabel 3.3. Skala Sikap dan Tanggapan Pelanggan... 56 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 72 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 72 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara... 73 Tabel 4.5. Skor Penilaian Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali... 75 Tabel 4.6. Skor Penilaian kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali... 76 Tabel 4.7. Skor Tingkat Kepentingan pelanggan terhadap Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali... 77 Tabel 4.8. Skor Tingkat Kepentingan kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali... 78 Tabel 4.9. Rata-rata tingkat kesesuaian Penilaian Kualitas Produk terhadap Tingkat Kepentingan... 90 Tabel 4.10. Rata-rata Tingkat Kesesuaian penilaian Kepuasan Pelanggan terhadap tingkat kepentingan... 91 Tabel 4.11. Tingkat kesesuaian faktor-faktor kualitas produk dan kepuasan pelangan... 97

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Lampiran 1. Kuesioner Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Kualitas Produk... 109 Lampiran 2. Pertanyaan Wawancara Kepada Head Barista dan Manager Crema Coffee Indonesia... 113 Lampiran 3. Tabulasi Data Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia... 114 Lampiran 4. Tabulasi Data Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia... 117 Lampiran 5. Tabulasi Data Kepentingan Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia... 120 Lampiran 6. Tabulasi Data Kepentingan Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia... 123 Lampiran 7. Nama Responden... 126 Lampiran 8. Gambar-Gambar... 128

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM... ii ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING... v HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 10 1.3. Tujuan Penelitian... 10 1.4. Manfaat Penelitian... 10 1.5. Sistematika Penulisan... 12 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 14 2.1. Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya... 14 2.2. Deskripsi Konsep... 17 2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage... 17 2.2.2. Tinjauan Tentang Restoran... 19 2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop... 23 2.2.4. Tinjauan Tentang Barista... 25 2.2.5.Tinjauan Tentang Kualitas Produk... 30 2.2.6. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan... 36 2.2.7. Tinjauan Tentang Kopi... 42 BAB III. METODE PENELITIAN... 46 3.1. Lokasi Penelitian... 46 3.2. Definisi Operasional Variabel... 46 3.3. Sumber dan Jenis Data... 49 3.4. Teknik Pengumpulan Data... 51 3.5. Teknik Penentuan Informan... 53 3.6. Teknik Pengambilan Sampel... 54

3.7. Teknik Analisis Data... 55 3.7.1. Analisis Deskriptif-Kualitatif... 55 3.7.2. Skala Likert... 56 3.7.3. Diagram Kartesius... 58 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 60 4.1. Lokasi Crema Coffee Indonesia... 60 4.2.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 60 4.2.2. Sejarah Singkat Crema Coffee Indonesia... 60 4.2.3. Fasilitas Crema Coffee Indonesia... 62 4.2.4. Produk Yang dijual di Crema Coffee Indonesia... 64 4.3.5. Struktur Organisasi Crema Coffee Indonesia... 67 4.2.6. Kegiatan Usaha Crema Coffee Indonesia... 69 4.2. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk Crema Coffee Indonesia... 71 4.2.1. Karakteristik Responden.... 71 4.2.2. Karakteristik Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin... 71 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 72 4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara... 73 4.2.5. Analisis Tingkat Kualitas Produk dan Tingkat Kepusan Pelanggan... 73 4.2.6. Analisis Tingkat Kepentingan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan... 77 4.2.7. Analisis Tingkat Kesesuaian Penilaian Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan... 90 4.2.8. Letak Faktor Kualitas Sesuai Tingkat Kepuasan dan Kepentingan 92 4.3. Upaya Barista dalam Mempertahankan Kualitas Produk Crema Coffee Indonesia... 99 BAB V. SIMPULAN DAN SARAN... 104 5.1 Simpulan... 104 5.2 Saran... 105 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RESPONDEN LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR Gambar. Gambar 3.1 Diagram Kartesius... 58 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Crema Coffee Indonesia... 69 Gambar 4.2. Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan... 93

ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama : Ni Made Ardani B. Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Bali. C. Jumlah Halaman : I xiv + 135 Halaman (Ilustrasi: Tabel, Lampiran) D. Isi Ringkasan : Fakta dilapangan menunjukkan bahwa ada beberapa keluhan dari pelanggan terhadap kualitas produk dan pelayanan barista di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk di Crema Coffee Indonesia. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi partisipan, kuesioner, dokumentasi dan studi kepustakaan. Teknik penentuan informan dan responden menggunakan metode purposive sampling, sedangkan teknik pengambilan responden menggunakan quota sampling dengan jumlah 86 responden dan dipilih dengan accidental sampling, untuk menganalisis data yang terkumpul digunakan analisis deskriptif-kuantitatif menggunakan pendekatan skala likert dan dipadukan dengan analisis kepentingan-kualitas menggunakan diagram kartesius. Berdasarkan hasil penghitungan tingkat kepuasan pelanggan diperoleh nilai rata-rata sebesar 97,40 persen yang berarti pelanggan puas terhadap kualitas produk Crema Coffee Indonesia. Berdasarkan hasil data diagram kartesius dan tingkat kesesuaian masing-masing faktor yang perlu ditingkatkan yaitu, perbedaan jenis gelas, harga per menu, kebersihan tempat, pengetahuan tentang produk yang didapatkan oleh tamu, dan kecepatan barista dalam mengantar dan penyajian yang akurat dan faktor yang perlu dipertahankan adalah flavoured coffee (sitrusi dan herbal), tingkat kualitas kopi, waktu penyajian pesanan tamu dan, keramahan dan kesopanan barista. Berdasarkan hasil pembahasan dapat disarankan untuk meningkatkan harga per menu, Crema Coffee Indonesia melakukan reposisi market dan menu costing. Upaya untuk meningkatkan faktor upaya mengatasi masalah variasi menu dan konsistensi peralatan adalah dengan mempermudah kategori menu yaitu hot and iced dengan extra yang ditujukan untuk pilihan,kemudian menambah stok aset. Upaya mengatasi masalah yang paling penting karakter rasa kopi, merubah kombinasi persentase jumlah gramasi kopi yang akan dicampur untuk meminimalisir tingkat asam yang tinggi dari kopi. E. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas dan Produk.

ABSTRACT Tourism Study Program Sciences Tourism Faculty Udayana University Final Report A. Name : Ni Made Ardani B. Title : Customers Satisfaction Analysis Toward Product Quality at Crema Coffee Indonesia, Bali. C. Number Of pages : I ix + 128 Pages (Ilustration, Tabels, Pictures, Photographs) D. Summary : The reality shown there are several of customers complaints about the quality of product and the services delivered by the barista in Crema Coffee Indonesia. The aim of this research is to know the level of satisfaction of customers toward the quality of product. The data that used are the quantitative and qualitative data, the source of the data are the primary data and secondary data. The data collected by observation of participant, the questionnaire, and the study of bibliography. The method of sampling by purpousive sampling and quota sampling method with 86 respondent that cheesen by accidental sampling. The data was analyzed by the descriptive quantitative with likert scale and have been combine with the analysis importance-quality of product using Cartesian diagram. The result of the importance quality of product analysis calculation shown the customer satisfaction obtained average scores 97,40 percent, that means customers satisfied with the quality of product in Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali. Based on the result of Cartesian diagram and the adjustability of each factor it was found the factors assessed by customers get priority in improving the quality of product and baristas service such as : the types of glass, price of menu, cleanness of area, knowledge of products obtained by the guest, barista in delivering the speed and presenting accurate. And the factors that need to be maintained is flavoured coffee (citrus and herb), the level of quality coffee bean, time presentation of guest orders, and friendliness and courtesy barista. Based on the result, it can advisable to increase the price per menu, Crema Coffee Indonesia do market repositioning and new costing of menu. The problems of the different types of glass and menu variation are made the simplified of two categories : hot and iced added the extra price is intended for additional options, and effort the address the most important issues of character flavoured coffee, changing the combination of the percentage amount that will be blended coffee gramasi to minimize the high acidity of coffee. E. Keywords : Customers Satisfaction, Quality and Product.