60 BAB IV HASIL ANALISIS DATA 4.1. Gambaran Umum Toko Arjuna Motor Obyek penelitian ini adalah Toko Arjuna Motor yang berlokasi di Jalan HOS Cokroaminoto Ruko Grogol C2 Pekalongan (Lihat Gambar Toko di Lampiran). Pemiliknya bernama Lie Soe Hong. Toko Arjuna Motor bergerak dalam bidang penjualan suku cadang mobil. Seperti halnya usaha lain, maka Toko Arjuna Motor memiliki struktur organisasi yang mengatur garis wewenang dan tanggung jawab. Adapun struktur organisasinya adalah sebagai berikut: Pemilik Karyawan 1 Karyawan 2 Karyawan 3 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Toko Arjuna Motor Keterangan: 1. Pimpinan Pimpinan bertugas melakukan perencanaan dan koordinasi antar bagian serta memimpin toko, dan melakukan evaluasi.
61 2. Karyawan 1 Karyawan 1 bertugas menjual barang kepada konsumen dan ikut berperan dalam order pembelian barang dari sales atau suplier. 3. Karyawan 2 dan 3 Karyawan 2 dan 3 bertugas untuk melayani penjualan jika ada konsumen yang ingin membeli barang di Toko Arjuna Motor. 4.2. Gambaran Umum Responden Setelah melakukan penyebaran kuesioner pada penelitian ini, maka gambaran umum responden pada penelitian ini akan dilakukan dengan identifikasi berdasarkan umur dan jenis kelamin. 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Umur mencerminkan masa produktif responden dalam beraktivitas. Pada tabel ini disajikan mengenai kelompok umur responden : Tabel 4.1. Kelompok Umur Responden No Kategori F % 1 18-25 th 12 20 2 26-30 th 10 16,7 3 31-35 th 6 10 4 36-40 th 14 23,3 5 > 40 th 18 30 Total 60 100 Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016
62 Berdasarkan latar belakang responden menurut umur memperlihatkan bahwa jumlah terkecil terdapat pada kategori berumur 31-35 tahun berjumlah 6 responden (10%) dan jumlah terbanyak berumur >40 tahun berjumlah 18 responden (30%). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Toko Arjuna Motor berusia matang. 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari daftar pertanyaan 60 responden dapat dilihat gambaran mengenai jenis kelamin responden yang menjadi sampel pada penelitian ini: Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden No Kategori F % 1 Laki-Laki 58 96,7 2 Perempuan 2 3,3 Total 60 100 Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa 58 responden (96,7%) berjenis kelamin laki-laki dan sisanya 2 responden (3,3%) adalah berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden lakilaki dibandingkan dengan responden perempuan karena responden laki-laki lebih menyukai untuk membeli di Toko Arjuna Motor yang merupakan toko ritel yang menjual perbaikan onderdil motor.
63 3. Alasan Melakukan Pembelian di Toko Arjuna Motor Berikut ini adalah tabel alasan responden melakukan pembelian di Toko Arjuna Motor: Tabel 4.3. Alasan Melakukan Pembelian di Toko Arjuna Motor No Alasan beli Jumlah responden 1 Murah 25 2 Lengkap 6 3 Ramah 7 4 Pelayanan baik 8 5 Dekat 11 6 Supel 1 7 Harga terjangkau 9 8 Jujur 1 9 Dapat diskon 3 10 Sudah langganan 4 11 Kualitas barang terjamin 6 12 Kulakan 2 13 Bisa ditawar 6 14 Bisa bon 2 Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendapat mereka membeli di Toko Arjuna Motor karena murah harganya, lengkap, bisa ditawar dan pelayanan ramah.
64 4. Frekuensi Pembelian di Toko Arjuna Motor Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan frekuensi pembelian responden di Toko Arjuna Motor: Tabel 4.4. Frekuensi Pembelian di Toko Arjuna Motor No Jumlah melakukan pembelian Jumlah responden 1 1x 1 2 2x 2 3 3x 3 4 4x 1 5 5x 3 6 10x 4 7 15x 1 8 23x 1 9 Seminggu 1x 1 10 Seminggu 2x 2 11 Sebulan 1x 1 12 2 tahun 2 13 Banyak 5 14 Berkali-kali 1 15 Tiap hari 1 16 Bertahun-tahun 3 17 Sering 16 18 Setiap membutuhkan 1 19 Tak terhingga 1 20 Kurang lebih 7 tahun 1 21 Tak terhitung 5 22 Sudah langganan 1 23 Sudah banyak 1 24 Sudah lama 1 25 Lupa 1 26 Saat mobil rusak 1 Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendapat sering membeli di Toko Arjuna Motor (16 orang).
65 5. Barang yang dibeli di Toko Arjuna Motor Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan barang yang dibeli responden di Toko Arjuna Motor: Tabel 4.5. Barang yang dibeli di Toko Arjuna Motor No Barang yang dibeli Jumlah responden 1 Kendangan knalpot 2 2 Oli 20 3 Aki 7 4 Bos per 1 5 Per 1 6 Master rem 3 7 Minyak rem 1 8 Karbulator cleaner 1 9 Klem aki 1 10 Kampas rem 7 11 Ban 3 12 Kabel 2 13 Seal 1 14 Perpak 1 15 Flaser pemanas 1 16 Sil klep 1 17 Perpak kop asli 3 18 Klem slang 1 19 Karet skur 1 20 Baut roda 1 21 Platina 2 22 Filter bensin 2 23 Tali kipas 1 24 Ball joint 2 25 Filter oli 3 26 Tirod 2 27 Kabel kopling 1 28 Karet rem 2 29 Teming belt 1 30 Busi 4 31 Pompa bensin 1 32 Slang injeksi 1 33 Siler gasket 1 34 Kabel busi 1 35 Slang hawa 1
66 36 Bolam 3 37 Sekring 1 38 Rellay 2 39 Bos sayap 1 40 As sayap 1 41 Air radiator 1 42 Dinamo power window 1 43 Sentralock 1 44 Kampas kopling 2 45 Slang radiator 1 46 Kipas radiator 1 47 Filter angin 1 48 Laher 2 49 Klakson 1 Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa barang yang dibeli di Toko Arjuna Motor sebagian besar responden membeli oli dll. 6. Total Belanja di Toko Arjuna Motor Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan total belanja responden di Toko Arjuna Motor: Tabel 4.6. Total Belanja di Toko Arjuna Motor No Total belanjaan Jumlah responden 1 Rp 1.000 - Rp 100.000 7 2 Rp 101.000 Rp 200.000 16 3 Rp 201.000 Rp 300.000 10 4 Rp 301.000 Rp 400.000 4 5 Rp 401.000 Rp 500.000 5 6 Rp 501.000 Rp 600.000 2
67 7 Rp 601.000 Rp 700.000 2 8 Rp 701.000 Rp 800.000 1 9 Rp 801.000 Rp 900.000-10 Rp 901.000 Rp 1.000.000 1 11 > Rp 1.000.000 4 Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kebanyakan rata-rata total belanja responden di Toko Arjuna Motor Rp 100.000 Rp 300.00. 4.3. Tanggapan Responden Untuk mengetahui tanggapan responden akan kuesioner yaitu dimensi tangibles dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.7. Tanggapan Responden tentang Tangibles Jawaban No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5 Rata-rata Kategori F S F S F S F S F S Skor 1 x1 0 0 3 6 13 39 25 100 19 95 4,00 Setuju 2 x2 0 0 2 4 13 39 31 124 14 70 3,95 Setuju 3 x3 0 0 2 4 19 57 27 108 12 60 3,82 Setuju 4 x4 0 0 0 0 6 18 36 144 18 90 4,20 Setuju 5 x5 0 0 1 2 6 18 44 176 9 45 4,02 Setuju Rata-rata : 4,00 Setuju Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel tangibles sebesar 4,00 dan termasuk kategori Setuju.
68 Tabel 4.8. Tanggapan Responden tentang Empathy Jawaban No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5 Rata-rata Kategori F S F S F S F S F S Skor 1 x1 0 0 3 6 13 39 31 124 13 65 3,90 Setuju 2 x2 0 0 0 0 20 60 27 108 13 65 3,88 Setuju 3 x3 0 0 0 0 18 54 31 124 11 55 3,88 Setuju 4 x4 0 0 0 0 9 27 32 128 19 95 4,17 Setuju Rata-rata : 3,96 Setuju Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel empathy sebesar 3,96 dan termasuk kategori Setuju. Tabel 4.9. Tanggapan Responden tentang Responsiveness Jawaban No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5 Rata-rata Kategori F S F S F S F S F S Skor 1 x1 0 0 6 12 32 96 15 60 7 35 3,38 Netral 2 x2 3 3 11 22 24 72 18 72 4 20 3,15 Netral 3 x3 0 0 14 28 23 69 19 76 4 20 3,22 Netral 4 x4 1 1 15 30 23 69 14 56 7 35 3,18 Netral Rata-rata : 3,23 Netral Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel responsiveness sebesar 3,23 dan termasuk kategori Netral.
69 Tabel 4.10. Tanggapan Responden tentang Reliability Jawaban No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5 Rata-rata Kategori 1 2 3 4 5 6 x1 x2 x3 x4 x5 x6 F S F S F S F S F S Skor 0 0 0 0 6 18 34 136 20 100 4,23 Sangat Setuju 0 0 1 2 8 24 40 160 11 55 4,02 Setuju 0 0 1 2 2 6 43 172 14 70 4,17 Setuju 0 0 3 6 9 27 37 148 11 55 3,93 Setuju 0 0 5 10 8 24 35 140 12 60 3,90 Setuju 0 0 0 0 11 33 42 168 7 35 3,93 Setuju Rata-rata : 4,03 Setuju Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel reliability sebesar 4,03 dan termasuk kategori Setuju. Tabel 4.11. Tanggapan Responden tentang Assurance Jawaban No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5 Rata-rata Kategori F S F S F S F S F S Skor 1 x1 0 0 11 22 22 66 16 64 11 55 3,45 Setuju 2 x2 0 0 12 24 24 72 16 64 8 40 3,33 Netral 3 x3 0 0 10 20 23 69 21 84 6 30 3,38 Netral Rata-rata : 3,39 Netral Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel assurance sebesar 3,39 dan termasuk kategori Netral.
70 Tabel 4.12. Tanggapan Responden tentang Loyalitas Jawaban No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5 Rata-rata Kategori F S F S F S F S F S Skor 1 x1 0 0 1 2 10 30 32 128 17 85 4,08 Setuju 2 x2 0 0 3 6 15 45 34 136 8 40 3,78 Setuju 3 x3 0 0 0 0 17 51 30 120 13 65 3,93 Setuju 4 x4 0 0 0 0 17 51 29 116 14 70 3,95 Setuju Rata-rata : 3,93 Setuju Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel loyalitas sebesar 3,93 dan termasuk kategori Setuju. 4.4. Hasil Uji Hipotesis Pada penelitian ini menggunakan uji regresi berganda untuk pengujian hipotesis yaitu menguji pengaruh variabel independen terhadap dependen. Berikut ini adalah hasilnya: Tabel 4.13. Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 2,609 2,236 1,167,248 Tangible,286,091,288 3,137,003 Empathy,100,113,102,881,382 Responsiveneness,365,092,517 3,953,000 Reliability,143,074,167 1,943,057 Assurance -,118,085 -,126-1,389,171 a. Dependent Variable: Loyalitas Persamaan regresi:
71 Y = 2,609 + 0,286 X 1 + 0,100 X 2 + 0,365 X 3 + 0,143 X 4 0,118 X 5 + e Dimana: Y = Loyalitas X1 = Tangible X2 = Empathy X3 = Responsiveness X4 = Reliability X5 = Assurance Artinya: a) Nilai konstanta sebesar 2,609 artinya jika variabel X1-X5 (tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance) adalah nol, maka variabel Y (loyalitas) adalah sebesar 2,609. b) Nilai koefisien regresi sebesar 0,286 bertanda positif artinya variabel X1 (tangible) berpengaruh positif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik tangibles maka akan meningkatkan loyalitas. c) Nilai koefisien regresi sebesar 0,100 bertanda positif artinya variabel X2 (empathy) berpengaruh positif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik empathy maka akan meningkatkan loyalitas.
72 d) Nilai koefisien regresi sebesar 0,365 bertanda positif artinya variabel X3 (responsiveness) berpengaruh positif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik responsiveness maka akan meningkatkan loyalitas. e) Nilai koefisien regresi sebesar 0,143 bertanda positif artinya variabel X4 (reliability) berpengaruh positif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik reliability maka akan meningkatkan loyalitas. f) Nilai koefisien regresi sebesar -0,118 bertanda negatif artinya variabel X5 (assurance) berpengaruh negatif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik assurance maka akan menurunkan loyalitas. 1. Hipotesis Pertama Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis pertama diterima. Artinya ada pengaruh positif tangible terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor. 2. Hipotesis Kedua Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,382 > 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis kedua ditolak. Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara empathy terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor.
73 3. Hipotesis Ketiga Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis ketiga diterima. Artinya ada pengaruh positif responsiveness terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor. 4. Hipotesis Keempat Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,057 > 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis keempat ditolak. Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara reliability terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor. 5. Hipotesis Kelima Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,171 > 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis kelima ditolak. Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara assurance terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor. Tabel 4.14. Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 231,330 5 46,266 21,552,000 a Residual 115,920 54 2,147 Total 347,250 59 a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Reliability, Empathy, Responsiveneness b. Dependent Variable: Loyalitas
74 Dari hasil pengujian uji F diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel independen secara bersama-sama (tangibels, empathy, responsiveness, reliability, assurance) mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. 4.5. Pembahasan Hasil Regresi 4.5.1 Tangible Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel tangible terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel tangible yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar 0,286 dengan tanda koefisien positif. Hasil koefisien positif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari tangible akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesi pertama yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesis pertama diterima, yaitu ada pengaruh dari tangible terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena berdasarkan data jawaban responden dari variabel tangible yang dinilai berdasarkan indikator Toko Arjuna Motor memiliki tempat parkir yang luas, Toko Arjuna Motor menyediakan kursi yang memadai untuk duduk para pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor berpenampilan rapi, barang yang dijual di Toko Arjuna Motor memiliki keterangan harga yang jelas, barang yang dijual di Toko Arjuna Motor lengkap rata-rata memperoleh jawaban sangat setuju dan setuju.
75 Jadi semakin baik tangible dimata responden akan meningkatkan loyalitas, sehingga dari indikasi ini tangible memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.5.2 Empathy Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel empathy yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar 0,100 dengan tanda koefisien positif. Hasil koefisien positif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari empathy akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesi kedua yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesis kedua ditolak, yaitu tidak ada pengaruh dari empathy terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan data jawaban responden dari variabel empathy yang dinilai berdasarkan indikator karyawan Toko Arjuna Motor dengan ramah melayani pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor dengan sabar menghadapi komplain dari pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor dengan sabar melayani pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor selalu menghargai atas tawar-menawar harga yang dilakukan oleh pelanggan ratarata memperoleh jawaban setuju dan netral. Jadi Toko Arjuna Motor memiliki empathy yang biasa saja dimata pelanggan, menurut responden sudah seharusnya karyawan ramah melayani
76 pelanggan, sabar menghadapi komplain, sehingga membuat empathy tidak memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.5.3 Responsiveness Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel responsiveness terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel responsiveness yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar 0,365 dengan tanda koefisien positif. Hasil koefisien positif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari responsiveness akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesi ketiga yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesis ketiga diterima, yaitu ada pengaruh dari responsiveness terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan data jawaban responden dari variabel responsiveness yang dinilai berdasarkan indikator karyawan Toko Arjuna Motor selalu memberitahu giliran pelanggan akan dilayani, karyawan Toko Arjuna Motor dengan cepat mampu mengidentifikasi permasalahan yang dimiliki setiap pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor menanggapi keinginan pelanggan dengan cepat, layanan personal karyawan Toko Arjuna Motor yang cepat dalam memberikan tanggapan atas pelanggan yang bertanya melalui media komunikasi rata-rata memperoleh jawaban setuju dan netral.
77 Jadi semakin baik responsiveness dimata responden akan meningkatkan loyalitas, sehingga dari indikasi ini responsiveness memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.5.4 Reliability Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel reliability yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar 0,143 dengan tanda koefisien positif. Hasil koefisien positif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari reliability akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesi keempat yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesi keempat ditolak, yaitu tidak ada pengaruh dari reliability terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan data jawaban responden dari variabel reliability yang dinilai berdasarkan indikator karyawan Toko Arjuna Motor dapat memberikan solusi terbaik atas permasalahan yang dialami pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor dapat diandalkan dalam mengatasi masalah pelanggan, karyawan Arjuna Motor teliti dalam membuat nota, karyawan Arjuna Motor selalu menepati janji kapan waktu pelanggan dilayani, karyawan Arjuna Motor tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan kepada pelanggan, karyawan Arjuna Motor memiliki pengetahuan memadai
78 untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan rata-rata memperoleh jawaban sangat setuju dan setuju. Jadi menurut konsumen, sudah sewajarnya bahwa karyawan harus teliti dan tidak membuat kesalahan untuk nota, petugas penjualan di toko yang memahami atau pengetahuannya harus memadai dianggap biasa oleh karyawan atau responden sehingga membuat reliability tidak memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.5.5 Assurance Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel assurance yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar -0,118 dengan tanda koefisien negatif. Hasil koefisien negatif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari assurance tidak akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesi kelima ditolak, yaitu tidak ada pengaruh dari assurance terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan data jawaban responden dari variabel assurance yang dinilai berdasarkan indikator karyawan Toko Arjuna Motor selalu melakukan pemberian garansi atas ketidaksesuaian terhadap kualitas barang yang dijual, Toko Arjuna Motor selalu memberikan jaminan kedatangan barang yang telah dipesan,
79 karyawan Toko Arjuna Motor selalu memberikan jaminan kedatangan barang yang telah dipesan rata-rata memperoleh jawaban netral. Jadi karena menurut responden atau konsumen dari Toko Arjuna Motor jaminan dari pihak toko Arjuna Motor sudah seharusnya dipenuhi oleh pihak toko bahkan jika pihak toko tidak memberikan jaminan kepada konsumen justru akan menurunkan loyalitas. Assurance tidak memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien negatif.