DAFTAR PUSTAKA Dess,Gregory G, G.T Lumpkin,Marilyn L.Taylor,(2004).Strategic Management, New York,Mc Graw Hill Fleisher,Craig S, Babette E.Bensoussan,(2003),Strategic and Competitive Analysis,New Jersey: Prentice Hall Istijanto,(2005), Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Jakarta, PT.Gramedia Pearce, John A, (2003), Formulation, Implementation, And Control of Competitive Strategy, McGraw Hill Schiffman Leon G, Leslie Lazar Kanuk,(2007), Consumer Behaviour,New Jersey, Pearson International Surahman (2007), Corporate and Business Strategy, MBA ITB Bandung, Swa,(2007),Survei Peluang Bisnis dan Investasi 2007,Jakarta,Swa Sembada Wahana Komputer,(2006),Menguasai SPSS 13 untuk Statistik, Jakarta,Salemba Infotek Wibisono,D.,(2006), Manajemen Kinerja, Erlangga Wibisono,D.,(2003),Riset Bisnis Panduan Bagi Praktisi dan Akademisi,Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Zeithmal,Valarie A.,A.Parasurman and Leonard L.Berry, (1990), Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press, A Division of Macmillan Inc. Zeithaml,Valarie A,Mary Jo Bitner and Dwayne D.Gremler,(2006),Services Marketing,Singapore:McGraw Hill 124
KUESIONER Responden yang terhormat, Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pemilik kartu kredit terhadap Bank Penerbit Kartu Kredit. Kuesioner ini digunakan untuk keperluan penyelesaian studi program MBA ITB Bandung dan penelitian semata, bukan digunakan untuk hal hal di luar itu. Saya mengharapkan bantuan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktunya mengisi kuesioner ini dari pertanyaan pertanyaan yang tersedia. Atas kesediaan Bapak/Ibu kami mengucapkan banyak terima kasih Bandung, April 2007
Petunjuk Pengisian Kuesioner: 1. Kuesioner terdiri dari 2 bagian : - Bagian pertama mengenai profil nasabah dan evaluasi atribut Kartu Kredit yang digunakan saat ini. - Bagian kedua mengenai atribut atribut yang berhubungan dengan kepuasan pemilik kartu kredit penilaian saat ini dan penilaian yang akan datang ( harapan ) 2. Jawablah semua pertanyaan dari tiap bagian dengan mencantumkan tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang tersedia dengan satu jawaban yang paling sesuai. A. Data Responden Mohon diisi data berikut ini untuk bahan penelitian thesis kami tanpa harus mencantumkan Nama. Kami mengharapkan diisi secara jujur untuk membantu penelitian thesis. Beri tanda (X) pada pilihan anda. Bagian I : Jenis Kelamin o Laki Laki o Perempuan Usia Anda saat ini : o 18 25 o 26-35 o 36 45 o >45 Pendidikan Terakhir : Status Pernikahan Pekerjaan Anda saat ini : o SMA o D3 o S1 o S 2 o Belum Menikah o Menikah o Wiraswasta o Karyawan perusahaan swasta o Karyawan perusahaan pemerintah o Professional ( dokter, pengacara,dll) o Ibu Rumah Tangga o Lain Lain.
Pendapatan Anda perbulan ( Netto) Jumlah Pemakaian Kartu Kredit Anda perbulan Kartu Kredit yang dimiliki (khusus penerbit Bank Asing ) Pembayaran Kartu Kredit melalui Kartu Kredit yang paling sering digunakan berlogo Kartu Kredit yang paling sering digunakan memiliki tipe Kartu Kredit yang paling sering digunakan memiliki limit kartu kredit Kartu Kredit sering digunakan untuk pembelanjaan di o 2 juta 5 juta o 5 juta 10 juta o 10 juta 15 juta o 15 juta 25 juta o 25 juta 50 juta o > 50 juta o < 500.000 o 500.000 1.000.000 o >1.000.000 2.000.000 o >2.000.000 3.000.000 o >3.000.000 o HSBC o ANZ o Citibank o Lain Lain. o ATM BCA o Autodebet o Transfer o Lain Lain. o VISA o MasterCard o Classic o Gold Card o Platinum o Lain Lain.. o < 5 juta o 5 juta 8 juta o > 8 juta 15 juta o > 15 juta 25 juta o > 25 juta o Supermarket o Department Store o Restaurant o Butik o Lain Lain...
Bagian II: Penilaian Tingkat Kepentingan 5= Sangat Setuju 5= Sangat Berharap 4= Setuju 4= Berharap 3= Netral 3= Netral 2= Tidak Setuju 2=Tidak Berharap 1= Sangat Tidak Setuju 1= Sangat tidak berharap Kondisi Sekarang Harapan di masa yang akan datang Sangat Setuju Netral Tidak Sangat Sangat Berharap Netral Tidak Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Berharap Berharap Tidak Berharap 5 4 3 2 1 Jumlah toko yang menerima kartu kredit banyak 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Informasi Promosi di Toko yang kerjasama lengkap 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Informasi yang lengkap dan " up to date" melalui Internet 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Pusat Layanan Pelanggan mudah diakses 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Tempat untuk Pembayaran kartu Kredit banyak 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Fitur Reward Poin yang menarik 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Fitur Airport Lounge yang memadai 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Fitur Asuransi Perjalanan & Perlindungan Tagihan yg byk 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Fitur Cicilan yang menarik 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Fitur Kemudahan Pembayaran Listrik,Air,Telepon, HP,Internet 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Biaya Iuran Tahunan yang bersaing 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Promosi bersama Supermarket terkenal 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Promosi bersama produk " Branded Fashion" 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Promosi bersama Restaurant terkenal 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Promosi bersama Bioskop 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Promosi bersama Mall terkenal 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Promosi bersama Hotel /Airline/ Travel 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Undiah Hadiah yang lebih diutamakan 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Hadiah langsung untuk setiap transaksi lebih diutamakan 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Diskon Diskon di toko toko lebih diutamakan 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Ketepatan pengiriman kartu atau billing statement 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Cara Pembayaran Tagihan banyak pilihan 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Pelayanan yang cepat,tepat dan akurat 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Penanganan keluhan pelanggan baik 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Kemudahan kenaikan limit pada saat dibutuhkan 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Penambahan layanan / Fitur baru diinformasikan 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Bank yang dipercaya 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Karyawan Bank yang memiliki pengetahuan yang luas 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Pusat Layanan beroperasi 24 jam 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Pusat Layanan memberikan sesuai keinginan konsumen 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Pusat Layanan menyediakan komunikasi dengan staff 5 4 3 2 1 sd
Prioritas Perbaikan GAP Rank No Pertanyaan GAP 1 18 Undian hadiah yang diutamakan -2.0650 2 15 Promosi bersama bioskop -1.6504 3 19 Hadiah Langsung untuk setiap transaksi lebih diutamakan -1.5854 4 11 Biaya Iuran Tahunan yang bersaing -1.5854 5 8 Fitur Asuransi Perjalanan & Perlindungan Tagihan yang banyak -1.5691 6 9 Fitur Cicilan yang menarik -1.4715 7 10 Fitur Kemudahan Pembayaran listrik,air,telepon,hp,internet -1.4715 8 7 Fitur Airport Lounge yang memadai -1.2764 9 3 Informasi yang lengkap dan up to date melalui internet -1.2602 10 6 Fitur Reward Poin yang menarik -1.1626 11 13 Promosi bersama produk Branded Fashion -1.1545 12 17 Promosi bersama hotel/airline/travel -1.0569 13 26 Penambahan layanan/fitur baru diinformasikan -1.0569 14 21 Ketepatan Pengiriman Kartu atau billing statement -0.9837 15 20 Diskon-Diskon di toko diutamakan -0.7967 16 12 Promosi bersama supermarket terkenal -0.6911 17 22 Cara Pembayaran tagihan banyak pilihan -0.6911 18 16 Promosi bersama Mall terkenal -0.6911 19 24 Penanganan keluhan pelanggan baik -0.6911 20 25 Kemudahan Kenaikan Limit pada saat dibutuhkan -0.6179 21 23 Pelayanan yang cepat,tepat dan akurat -0.5772 22 31 Pusat layanan menyediakan komunikasi dengan staff -0.5772 23 5 Tempat untuk pembayaran kartu kredit banyak -0.5610 24 30 Pusat Layanan memberikan sesuai keinginan konsumen -0.5203 25 28 Karyawan bank yang memiliki pengetahuan yang luas -0.5203 26 4 Pusat Layanan Pelanggan mudah diakses -0.2764 27 29 Pusat Layanan beroperasi 24 jam -0.2764 28 14 Promosi bersama restoran terkenal -0.236 29 27 Bank yang dipercaya -0.1839 30 2 Informasi promosi di toko yang kerjasama lengkap -0.1626 31 1 Jumlah toko yang menerima kartu kredit banyak -0.1057